上佳物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)

1、314 EE3)Lir!*i> t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QSO.O:目錄頁碼第1頁共55頁骨口' 序號(hào)內(nèi)容頁 碼1QS0.0:目錄12QS0.1:修訂頁33QS0.2:批準(zhǔn)頁44 丁QS0.3：控制頁55QS0.4：手冊(cè)章節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照表66QS1.0:前言87QS2.0:組織結(jié)構(gòu)圖98QS3.0:管理體系過程流程圖109QS4.0:管理體系說明1110 1QS4.1:總要求1211QS4.2.12(444):文件要求1312QS4.2.3 :文件控制1413QS4.2.4:記錄控制1514QS5.1 :管理承諾1615QS5.2:以顧客為關(guān)注

2、焦點(diǎn)1716QS5.3:質(zhì)量方針1817QS5.4.1 :質(zhì)量目標(biāo)2018QS5.4.2 :質(zhì)量管理體系策劃2121QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限2222QS5.5.2 :管理者代表3323QS5.5.3 :溝通和信息交流3424QS5.6:管理評(píng)審3525QS6.1 :資源提供3626QS6.2:人力資源3727QS6.34:基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境3828QS7.1:實(shí)現(xiàn)過程策劃3929 :QS7.2:顧客有關(guān)過程4030QS7.3:服務(wù)設(shè)計(jì)4131QS7.4:采購(gòu)4232 1QS7.5.12 (4.4.6 ):服務(wù)提供和運(yùn)行控制4333QS7.5.35:標(biāo)識(shí)及其他控制4434QS7.6:測(cè)量和監(jiān)

3、控裝置的控制4535QS應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)4636 1QS8.1 :測(cè)量、分析和改進(jìn)策劃4737QS8.2.1 :顧客滿意度48 ° urnrr am m fin jn r 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QSO.O:目錄頁碼第2 頁共55頁序號(hào)內(nèi)容頁 碼38QS8.2.2 :內(nèi)部審核4939QS8.2.34:服務(wù)過程監(jiān)控5040QS合規(guī)性評(píng)價(jià)5141QS8.3:不合格控制5242QS8.4:數(shù)據(jù)分析5343QS8.5.1 :持續(xù)改進(jìn)的策劃5444QS8.5.23:糾正和預(yù)防措施55質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS0.1:修訂頁頁碼第3 頁

4、共55頁骨口' 序號(hào)修訂內(nèi)容修訂頁碼版本/改次生效日期備注1QS2.0:組織結(jié)構(gòu)圖912009.09.012QS5.3.1:質(zhì)量方針1812009.09.013QS5.4.1:質(zhì)量目標(biāo)2012009.09.014QS7.2:顧客有關(guān)過程4012009.10.195QS5.3.1:質(zhì)量方針1822010.12.31一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS0.2：批準(zhǔn)頁頁碼第4 頁共55頁質(zhì)量手冊(cè)編 制：品質(zhì)管理部日 期：2009年4月1日審核：日期：批準(zhǔn)：日期：本手冊(cè)為東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，為本

5、公司有效開 展質(zhì)量活動(dòng)，提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。它是實(shí)施本公司質(zhì)量方針，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)， 促使顧客及其它相關(guān)方滿意的基本管理體系文件，現(xiàn)予以正式發(fā)布實(shí)施。持有部門發(fā)放編號(hào)備注總經(jīng)理A01副總經(jīng)理A02管理者代表A03品質(zhì)管理部B01行政人事部B02財(cái)務(wù)部B03聯(lián)佳客服中心C-LK賽博數(shù)碼廣場(chǎng)客服中心C-SB東鴻大廈客服中心C-DH黃金花園客服中心C-HJ羅沙大廈客服中心C-LS豪峰大廈客服中心C-HF華章大廈客服中心C-HZ石碣地稅局客服中心C-DS道滘廣華客服中心C-GH道滘景福客服中心C-JF道滘錦繡居客服中心C-JXJ大朗邁科客服中心C-MK氣象局客服中心C-QX橫瀝新世紀(jì)華庭客服中心

6、C-XSJ湖畔山莊客服中心C-HP寮步新天地華庭客服中心C-XTD昌樺客服中心C-CH東莞市第一教師村客服中心C-JSC壩新苑客服中心C-BX海金杜門客服中心C-HJDM蛤地農(nóng)民公寓客服中心C-HD質(zhì)量手冊(cè)QS0.2:控制頁文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0頁碼第4 頁共55頁1.02.03.04.0質(zhì)量手冊(cè)由品質(zhì)管理部組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。質(zhì)量手冊(cè)原件由品質(zhì)管理部保管，其副本分“受控”和“非受控”兩種形式 發(fā)放。2.1 “受控”質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放對(duì)象為管理層、各客服中心經(jīng)理和相關(guān)直屬部門負(fù)責(zé)人。2.2 “非受控”質(zhì)量手冊(cè)贈(zèng)送對(duì)象為業(yè)主委員會(huì)或其他外部機(jī)構(gòu)。質(zhì)量手冊(cè)若有修

7、訂，則整本更換，修訂情況在修訂頁中說明。具體控制方式 按文件和資料控制程序執(zhí)行。質(zhì)量手冊(cè)受控發(fā)放情況質(zhì)量手冊(cè)受控發(fā)放情況ffiSBiii!“ .丁嚴(yán) SIRT 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QSO .4:手冊(cè)章節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照 表頁碼第6 頁共55頁ISO9001： 2008標(biāo)準(zhǔn)條款質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)4.1總要求QS4.1:總要求4.2.1總則 4.2.2質(zhì)量手冊(cè)QS4.2.1 2:文件要求4.2.3文件控制QS4.2.3:文件控制4.2.4記錄控制QS4.2.4: 記錄控制5.1管理承諾QS5.1 :管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)QS5.2:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針

8、QS5.3:質(zhì)量方針5.4.1質(zhì)量目標(biāo)QS5.4.1 :質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃QS5.4.2 :質(zhì)量管理體系策劃5.5.1職責(zé)和權(quán)限QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表QS5.5.2 :管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通QS5.5.3 :溝通和信息交流5.6管理評(píng)審QS5.6:管理評(píng)審6.1資源提供QS6.1 :資源提供6.2人力資源QS6.2:人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境QS6.3 4:基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃QS7.1:實(shí)現(xiàn)過程策劃7.2與顧客有關(guān)的過程QS7.2:顧客有關(guān)過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)QS7.3:服務(wù)設(shè)計(jì)7.4采購(gòu)QS7.4:采購(gòu)7.5.1生

9、產(chǎn)和服務(wù)提供控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)QS7.5.1 2:服務(wù)提供和運(yùn)行控制7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)QS7.5.3 5:標(biāo)識(shí)及其他控制質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS0.4:手冊(cè)章節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照 表頁碼第7 頁共55頁IS09001： 2008標(biāo)準(zhǔn)條款質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制QS7.6:測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制QS應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)8.1總則:QS8.1 :策劃8.2.1顧客滿意QS8.2.1 :顧客滿意度8.2.2內(nèi)部審核QS8.2.2 :內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量QS8.2.3 4:8.2.4產(chǎn)品的

10、監(jiān)視和測(cè)量服務(wù)過程監(jiān)控QS合規(guī)性評(píng)價(jià)8.3不合格品控制:QS8.3:不合格控制8.4數(shù)據(jù)分析QS8.4:數(shù)據(jù)分析8.5.1持續(xù)改進(jìn)QS8.5.1 :持續(xù)改進(jìn)的策劃8.5.2糾正措施QS8.5.2 3:8.5.3預(yù)防措施糾正和預(yù)防措施注：質(zhì)量手冊(cè)的正文編號(hào)自4.1開始對(duì)應(yīng)IS09001: 2008標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)。rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS1.0:前言頁碼第8 頁共55頁公司簡(jiǎn)介東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司是國(guó)家二級(jí)資質(zhì)、IS09001國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系、注 冊(cè)資金達(dá)300萬元的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)、東莞市物業(yè)管

11、理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，專門從 事住宅小區(qū)、商業(yè)物業(yè)及寫字樓物業(yè)管理服務(wù)，以及為行政機(jī)構(gòu)、工商、企業(yè)、廠房、 院校等提供專業(yè)化后勤管理服務(wù)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。公司自2006年12月27日成立以來，始終追求“更高、更遠(yuǎn)、更時(shí)尚”的方針， 堅(jiān)持“創(chuàng)新、高效、激情、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作精神，經(jīng)過幾年的探索，勤奮熱情的尚佳人 已形成一套極具生命力和專業(yè)水準(zhǔn)的、尚佳特色的物業(yè)管理服務(wù)模式，并代表著中國(guó) 先進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的前進(jìn)方向，我們有志于成為中國(guó)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的知名品牌。公司自成立以來，本著“說到做到，服務(wù)至尊”的原則，始終堅(jiān)持“厚德務(wù)實(shí)， 互利共贏”的企業(yè)價(jià)值觀，很快建立了良好的口碑，我們已為眾多知名企業(yè)提供精品

12、 物業(yè)服務(wù)，并發(fā)展為長(zhǎng)期合作伙伴，目前我們所服務(wù)的項(xiàng)目已達(dá)19個(gè)，員工人數(shù)已達(dá) 300余人，所服務(wù)項(xiàng)目建筑面積已達(dá)73萬平方米，我們能有今天的成績(jī)離不開廣大客 戶的支持與幫助，我們將肩負(fù)起“真我情、真服務(wù)、真放心”的使命，回報(bào)廣大客戶。因緣分，尚佳與員工共同成長(zhǎng)。因緣分，尚佳與廣大客戶以誠(chéng)合作。展望未來，尚佳將與您一同演繹不一樣的精彩人生、一同推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步?？趯Ｙ|(zhì)量手冊(cè)頁55共企業(yè)文化部行政人事部品質(zhì)管理部聯(lián)佳大廈客服中心賽博數(shù)碼廣場(chǎng)客服中心東鴻大廈客服中心氣象局客服中b華章大廈客服中心豪峰大廈客服中心羅沙大廈客服中心裕發(fā)樓客服中心萬江壩新苑客服中心昌樺五金客服中心，刖立新客W中心花園中心客

13、服中心湖畔山莊客服中心道窖廣華客服中心寮步得冠制衣客服中心石碣地稅客服中心大朗邁科客服中心/IT)3liM EEOUfSO T 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS3.0:管理體系過程流程圖頁碼第10頁共55頁一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS4.0:管理體系說明頁碼第11頁共55頁1.1公司建立并實(shí)施本質(zhì)量手冊(cè)的目的：證明公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)。通過體系的實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)，以增強(qiáng)顧客滿意。通過建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)管理體系，樹立公司的公眾形象，向外界提供證據(jù)證明內(nèi)部管理運(yùn)作

14、能符合所制定的方針，并通過外部機(jī)構(gòu)的認(rèn)證審核。1.2應(yīng)用因物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，依據(jù)前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、物業(yè)管理服務(wù)委托合同、業(yè)主管理規(guī)約業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約住戶手冊(cè)等合約來提供服務(wù)，物業(yè)管理公司只負(fù)責(zé)在法律法規(guī)范圍內(nèi)，識(shí)別業(yè)主的需求或期望，提供有 償或無償?shù)奈飿I(yè)管理服務(wù)，這些均在公司管理體系文件相應(yīng)條款中得到體現(xiàn)， 故本質(zhì)量手冊(cè)對(duì)IS09001: 2008標(biāo)準(zhǔn)中的7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)條款進(jìn)行了刪減。本體系認(rèn)證審核的范圍包括：東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司及下屬的客服中心。1.3引用標(biāo)準(zhǔn)IS09000: 2008質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語IS09001： 2008質(zhì)量管理體系一要求1.4術(shù)語和定義本質(zhì)量手

15、冊(cè)所采用術(shù)語和定義：均采用 IS09000 2008標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS4.1（4.1）:總要求頁碼第12頁共55頁1.0目的：本公司依照IS09001: 2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系并形成文件予以實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。2.0要求2.1本公司管理體系所需過程為物業(yè)管理服務(wù)的所有過程。2.2公司負(fù)責(zé)確定所有過程之間的順序和相互作用，并通過文件加以描述（見QS3.0:管理體系過程流程圖）。2.3公司確定過程控制方法以保證物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)正常有效的運(yùn)行（見過程相關(guān)文 件）。2.4公司確保提供必要

16、的資源和信息，以支持這些過程正常運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視和 測(cè)量。2.5監(jiān)視和測(cè)量管理服務(wù)的各過程。2.6公司收集所有過程的日常記錄，以提出必要的糾正措施及預(yù)防措施，使物業(yè)管理服 務(wù)能持續(xù)改進(jìn)，不斷完善。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS4.2.1 2(4.4.4):文件要求頁碼第13頁共55頁1.0目的：建立實(shí)施文件化的質(zhì)量管理體系，以保證服務(wù)符合顧客要求，并持續(xù)改進(jìn)2.0要求2.1公司質(zhì)量管理體系文件包括：a. 第一層次：質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)闡述了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)， 描述了質(zhì)量管理體系的范圍，包括刪減的 細(xì)節(jié)，以及質(zhì)量管理

17、體系的各個(gè)過程及過程之間的相互作用。質(zhì)量手冊(cè)的使用者為 本公司管理層、所屬客服中心和相關(guān)直屬部門。b. 第二層次：程序文件程序文件是質(zhì)量手冊(cè)的支持和延續(xù)， 以滿足IS09001: 2008標(biāo)準(zhǔn)的要求。它規(guī)定了 開展質(zhì)量活動(dòng)的工作步驟、負(fù)責(zé)部門和人員以及部門之間的接口。 程序文件的使用 者是實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)的公司各部門及客服中心各部門。c. 第三層次：作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書描述了完成質(zhì)量活動(dòng)的具體工作方法和標(biāo)準(zhǔn)。作業(yè)指導(dǎo)書的使用范圍可 包括公司各崗位和工作現(xiàn)場(chǎng)。d. 第四層次：記錄、資料、外來文件記錄是為證實(shí)公司服務(wù)運(yùn)作是否達(dá)到規(guī)定要求提供證據(jù)。資料是指工程施工圖紙和技術(shù)文件。外來文件是指公司在管理運(yùn)

18、作過程中必須遵守或遵照?qǐng)?zhí)行的國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及政府部門下發(fā)的通知、指示等。2.2所有質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和外來文件由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)整理及保存原稿，并制訂分發(fā)清單發(fā)放副本至相關(guān)部門。2.3運(yùn)行記錄由相關(guān)部門填寫并負(fù)責(zé)保存。2.4圖紙技術(shù)資料由客服中心負(fù)責(zé)保存并跟進(jìn)借閱收回事項(xiàng)。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS4.2.3 :文件控制頁碼第14頁共55頁1.0目的：通過對(duì)質(zhì)量管理體系文件和資料的有效控制， 保證公司范圍內(nèi)使用文件是有效版 本并確保文件清晰，易于識(shí)別使用。2.0要求2.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)制定文件和資料

19、控制程序，各部門按程序要求執(zhí)行。2.2文件發(fā)布前須得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分和適宜的。2.3每年對(duì)文件進(jìn)行一次評(píng)審，文件的更改需得到重新審核和批準(zhǔn)。2.4通過對(duì)文件進(jìn)行命名、確定編號(hào)和版次號(hào)、規(guī)范格式，以及對(duì)文件的修訂狀態(tài)在修 訂頁中做出記錄，對(duì)文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和跟蹤，以確保文件保持 清晰、易于識(shí)別和檢索。2.5品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)文件的發(fā)放、回收，以確保使用處可獲得適用文件，若因某些原因 而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。2.6外來文件由綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)識(shí)別、收集，由品質(zhì)管理部整理、控制發(fā)放，管理者代 表審核確認(rèn)。3.0支持性文件3.1 SJPM-QP-01文件和資料控制程

20、序3.2 SJPM-QP-03法律法規(guī)控制程序rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS4.2.4 :記錄控制頁碼第15頁 共55頁1.0目的：通過對(duì)記錄進(jìn)行有效的控制，以證明運(yùn)作符合規(guī)定要求并為質(zhì)量管理體系有效運(yùn) 行提供證據(jù)。2.0要求2.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)制定程序，各部門按程序執(zhí)行。2.2所有的記錄要求字跡清晰、填寫規(guī)范、不得隨意更改。2.3記錄的管理包括標(biāo)識(shí)、存檔、檢索及保護(hù)。2.4記錄要規(guī)定保存期限、不得丟失，超過保存期限的按規(guī)定處理。2.5品質(zhì)管理部編制記錄一覽表對(duì)全公司的記錄進(jìn)行管理控制，各部門負(fù)責(zé)本部門

21、記錄的保存和處置。3.0支持性文件3.1 SJPM-QP-02記錄控制程序一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.1 :管理承諾頁碼第16頁共55頁1.0目的：通過最高管理者的承諾以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行2.0要求2.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)向員工傳達(dá)滿足顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性。2.2公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，在界定的管理體系范圍內(nèi)，確保其：2.2.1 適合于組織活動(dòng)，產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模影響；2.2.2 包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)和污染預(yù)防的承諾；2.2.3 包括對(duì)遵守與其有關(guān)的適用法律法規(guī)和其他要求的承諾；2.2

22、.4 提供建立和評(píng)審目標(biāo)和指標(biāo)的框架；2.2.5 形成文件,并會(huì)諸實(shí)施；2.2.6 傳達(dá)到所有為組織或代表組織工作的人員；2.2.7 可為公眾所獲取。2.3公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審以確保質(zhì)量管理體系適宜、充分、有效。2.4公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)向公司提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的各種資源，以滿足物業(yè)管理服務(wù)過程的需要。2.5公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員確定顧客要求，并把要求轉(zhuǎn)化形成質(zhì)量管理體系文件，以 及確保顧客的要求和期望得到滿足。rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.2:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)頁碼第17頁共55頁1.0目的：最高管

23、理者確保顧客的要求得到確定和滿足，以增強(qiáng)顧客滿意。2.0要求2.1公司確定顧客要求，通過建立與顧客的溝通，以確保滿足顧客要求。2.2公司按照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求向顧客提供服務(wù)，并監(jiān)控服務(wù)的提供過程。2.3公司通過對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，將所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提出糾正和預(yù)防措施，持 續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系以不斷滿足顧客要求。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：2QS5.3:質(zhì)量方針頁碼第18頁共55頁東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司企業(yè)理念1.0企業(yè)目標(biāo) 成為中國(guó)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的知名品牌 東莞市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、廣東省物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事

24、單位、中國(guó)物業(yè)管理協(xié) 會(huì)理事單位。至少擁有一個(gè)“國(guó)優(yōu)”示范物業(yè)、一個(gè)“省優(yōu)”示范物業(yè)、兩個(gè)“市優(yōu)”示范物業(yè)。 國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)。成為東莞市第一家上市的物業(yè)管理公司。 成為中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)最具影響力的企業(yè)之一。2.0質(zhì)量方針更高更遠(yuǎn)更時(shí)尚更高：高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力滿足和超越客戶的潛在需求。更遠(yuǎn)：不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，超越永無止境；樹立企業(yè)良好的社會(huì)公眾形象，遵守國(guó)家法 律法規(guī)。更時(shí)尚：秉承著“國(guó)際化、人性化、規(guī)范化、市場(chǎng)化、社會(huì)化”的服務(wù)原則；與時(shí)俱進(jìn) 和追求國(guó)際化服務(wù)意識(shí)，崇尚尊貴服務(wù)。3.0企業(yè)價(jià)值觀厚德務(wù)實(shí)互利共贏寬厚仁愛的心靈，踏實(shí)做人、認(rèn)真做事的工作作風(fēng)和生活態(tài)度。樹立平等、合作、共贏

25、的理念，旨在與員工、與客戶、與社會(huì)、與政府互利共贏。4.0企業(yè)精神只為成功找方法不為失敗找借口只為成功找方法是一種自我負(fù)責(zé)的精神，是一種服從、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度；一種責(zé)任、敬業(yè)的 精神；一種完善的執(zhí)行能力的體現(xiàn)，是邁向成功和幸福的階梯。困難是用來解決的，不是用來解釋的。要堅(jiān)持“以結(jié)果為導(dǎo)向”，永不退縮，永不言敗, 敢于和善于克服一切困難，創(chuàng)造條件，使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：1QS5.3:質(zhì)量方針頁碼第19頁共55頁5.0企業(yè)使命真我情真服務(wù)真放心真我情：推行“真情”服務(wù)，一切發(fā)自內(nèi)心、真心，絕不做表面、虛假的工作

26、；用我們 的真情，贏得客戶的滿意和感動(dòng)。真服務(wù)：推行“ IS09001 : 2008 ”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、按照“國(guó)優(yōu)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全心為業(yè)主 服務(wù)。真放心：完善的公司管理規(guī)章制度、先進(jìn)的質(zhì)量管理檢測(cè)體系、科學(xué)合理的用人機(jī)制、 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)、推行“ 24小時(shí)”全天侯服務(wù)，從而讓我們的客戶真正放心。6.0服務(wù)承諾沒有借口馬上行動(dòng)借口是不能被容忍的，切實(shí)把尋找借口的時(shí)間和精力全部用到努力工作、 迅速行動(dòng)、有 效適宜執(zhí)行上來，確保公司的各項(xiàng)決策部署和戰(zhàn)略意圖得到立即、 徹底、完全、無條件 地貫徹落實(shí)。我們承諾，沒有借口，馬上行動(dòng)，用最好的方法讓我們的行動(dòng)最有效，為客戶提供VIP服務(wù)，并將我們的服務(wù)做到至尊至

27、善。7.0企業(yè)口號(hào)緣起尚佳演繹精彩因?yàn)樯屑?，讓我們的員工及家人從此開始一段與眾不同的精彩人生；因?yàn)樯屑?，讓我們的客戶從此領(lǐng)略不一樣的精品服務(wù)；因?yàn)樯屑?，讓這個(gè)行業(yè)、社會(huì)發(fā)展得更快、更好、更精彩。總經(jīng)理： 簽發(fā)日期： .m aiE m rri- r m質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.4.1:質(zhì)量目標(biāo)頁碼第20頁共55頁東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司質(zhì)量目標(biāo)我們有志于成為中國(guó)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)最受歡迎的知名品牌一、基本目標(biāo)1員工培訓(xùn)率達(dá)到100% （包括內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)）。2、每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率 89鳩上，業(yè)主投訴有效處理率 98%以上。二、房屋

28、管理目標(biāo)1、每日巡查2次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位。2、房屋完好率98鳩上。三、公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)目標(biāo)1、設(shè)施設(shè)備完好率98%以上。2、電梯正常運(yùn)行率98%以上。3、消防設(shè)施設(shè)備齊全、完好，可隨時(shí)啟用。4、路燈、樓道燈完好率不低于 98%四、協(xié)助維護(hù)公共秩序目標(biāo)1、小區(qū)主出入口 24小時(shí)站崗值勤。2、流動(dòng)巡邏崗每1小時(shí)巡查1次；安全監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)專人監(jiān)控。3、住戶安全滿意率95%以上。五、保潔服務(wù)目標(biāo)1、保持垃圾桶清潔、無異味。2、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃 2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每 日拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻

29、璃每周 清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；及時(shí)清除道路積水、積雪。3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏； 化糞池每月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。4、至少每月進(jìn)行一次消毒和滅蟲除害。5、環(huán)境保潔滿意率達(dá)98%以上。六、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)目標(biāo)1、草地生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無雜草、雜物?；ɑ?、綠籬、樹木及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果。2、綠化養(yǎng)護(hù)完好率98%以上。七、 員工工作期間因工作原因?qū)е碌娜松戆踩卮筘?zé)任事故案發(fā)率為0；刀單項(xiàng)滿意率注：綜合滿意率二 x 100%單項(xiàng)項(xiàng)數(shù)總經(jīng)理：簽發(fā)日期：一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手

30、冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.4.2 :質(zhì)量管理體系策劃頁碼第21頁共55頁1.0目的：通過對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和滿足管理體系總的要求2.0要求2.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)在質(zhì)量方針框架內(nèi)建立質(zhì)量目標(biāo)，并負(fù)責(zé)識(shí)別實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和各過程中所需的資源，并計(jì)劃提供。2.2公司總經(jīng)理、管理者代表、各部門負(fù)責(zé)討論質(zhì)量目標(biāo)，并分解落實(shí)到各部門。2.3公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各部門對(duì)質(zhì)量手冊(cè)和工作文件進(jìn)行評(píng)審并根據(jù)結(jié)果找出差距， 尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，以不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性。2.4管理者代表負(fù)責(zé)定期對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行考核。2.5各部門負(fù)責(zé)對(duì)所確定的質(zhì)量管理體系中的物業(yè)管理相

31、關(guān)服務(wù)過程及培訓(xùn)進(jìn)行策劃， 并形成相關(guān)的質(zhì)量手冊(cè)和工作文件。2.6在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。2.7各層次人員需理解質(zhì)量目標(biāo)并把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。2.8公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的定期評(píng)審，管理者代表落實(shí)更改。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第22頁共55頁1.0總經(jīng)理職責(zé):1.1根據(jù)公司的實(shí)際需要調(diào)整公司的組織機(jī)構(gòu)，確定相關(guān)的部門工作職責(zé)。1.2確定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，組織制定和完善公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。1.3負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)和程序

32、文件手冊(cè)。1.4指定公司質(zhì)量體系的管理者代表并授權(quán)。1.5負(fù)責(zé)主持開展管理評(píng)審、重大質(zhì)量項(xiàng)目的策劃、合同評(píng)審等重要質(zhì)量活動(dòng)。1.6批準(zhǔn)或簽署相關(guān)評(píng)審報(bào)告、質(zhì)量計(jì)劃書、物業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)合同等。1.7根據(jù)主管部門有關(guān)規(guī)定及公司實(shí)際情況，組織測(cè)算并批準(zhǔn)公司的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如 管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、租金、停車費(fèi)等。1.8對(duì)重大投訴，指示相關(guān)部門采取對(duì)策，并親自跟蹤。1.9組織建立和健全公司的培訓(xùn)和考核機(jī)制，挖掘和培養(yǎng)人才，鼓勵(lì)員工不斷提高自身 的素質(zhì)。1.10經(jīng)常性聽取部門的工作匯報(bào)以及員工的合理化建議，了解及掌握市場(chǎng)狀況和行業(yè) 信息并據(jù)此做出決策。1.11負(fù)責(zé)編制公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)公司經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的下達(dá)。1

33、.12檢查公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行情況和公司經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況。1.13為管理體系的建立、實(shí)施和保持提供必要的人力、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)力資 源。rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第23頁共55頁2.0副總經(jīng)理職責(zé)：2.1配合總經(jīng)理的工作，負(fù)責(zé)物業(yè)公司的日常管理。2.2協(xié)助總經(jīng)理制定和完善公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。2.3負(fù)責(zé)人員招聘、轉(zhuǎn)正、調(diào)動(dòng)、晉升、請(qǐng)假、離職等事項(xiàng)的審批。2.4負(fù)責(zé)配合總經(jīng)理實(shí)施對(duì)公司的組織架構(gòu)、人員定崗定編的確定和調(diào)整。2.5負(fù)責(zé)物品采購(gòu)、委外工程招標(biāo)等工作的審批

34、或?qū)嵤?.6評(píng)審相關(guān)評(píng)審報(bào)告、質(zhì)量計(jì)劃書、物業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)合同等。2.7負(fù)責(zé)與政府部門、行業(yè)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、社會(huì)團(tuán)體等建立良好關(guān)系，協(xié)調(diào)相關(guān)事宜。2.8協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)，以保證£09001:2008質(zhì)量管理體系在公司全面實(shí)施。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第24頁共55頁3.0管理者代表職責(zé):3.1組織相關(guān)部門具體落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)的細(xì)化分解，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系的運(yùn) 行情況。3.2組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)，以保證質(zhì)量管理體系符合 IS

35、09001 標(biāo)準(zhǔn)。3.3監(jiān)督相關(guān)部門質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況。3.4負(fù)責(zé)組織收集行業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)及同行的先進(jìn)管理方法。3.5負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件手冊(cè)的審核。3.6參與公司重大質(zhì)量活動(dòng)。主持內(nèi)部審核，確定內(nèi)部審核組長(zhǎng)，制訂年度審核計(jì)劃。3.7負(fù)責(zé)制定管理評(píng)審報(bào)告，對(duì)管理評(píng)審中出現(xiàn)的重大不合格組織進(jìn)行糾正。3.8組織編制公司年度管理服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。3.9負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系相關(guān)的事宜與外部聯(lián)絡(luò)。rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第25頁共55頁4.0品質(zhì)管理部職責(zé)：4.1負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)公司內(nèi)

36、部質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文 件的完善、修改、發(fā)放、保存等控制工作。4.2負(fù)責(zé)監(jiān)督公司各項(xiàng)規(guī)章制度和指令性文件正確執(zhí)行。4.3督促對(duì)內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行糾正。4.4負(fù)責(zé)質(zhì)量活動(dòng)的策劃，以及質(zhì)量事故的處理。4.5負(fù)責(zé)公司各部門管理服務(wù)質(zhì)量的考核，建立考核檔案。4.6負(fù)責(zé)與公司相關(guān)單位建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)公司對(duì)外相關(guān)業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)，指導(dǎo)并協(xié)助公 司參加各級(jí)社會(huì)和行業(yè)評(píng)比。4.7按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第26頁共55頁5.0行政人事部職責(zé)：5.1

37、負(fù)責(zé)公司人員的定崗定編。5.2組織分析公司人力資源現(xiàn)狀，向公司管理層提出公司人力資源管理、發(fā)展的建議。5.3組織制訂和完善公司人力資源管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程并實(shí)施。5.4組織制訂各崗位職責(zé)，確定各崗位的權(quán)限分工。5.5組織公司員工的招聘、考核工作，對(duì)職員的調(diào)配、使用向公司高層管理者提供建議。5.6組織處理公司職員在定級(jí)、考核、獎(jiǎng)金分配、工作安排等方面的投訴。5.7制訂、監(jiān)督執(zhí)行員工培訓(xùn)制度，負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的計(jì)劃、組織和實(shí)施。5.8制訂和完善公司行政事務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程并組織實(shí)施，貫徹執(zhí)行公司的各種規(guī)章制度。5.9審核公司行政事務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用。5.10制訂公司的各類行政文件。5.

38、11安排公司的對(duì)外接待、與政府部門、上級(jí)主管單位的關(guān)系聯(lián)絡(luò)。5.12負(fù)責(zé)公司物料采購(gòu)工作,做好后勤保障。5.13定期召開部門工作例會(huì)，聽取下屬工作匯報(bào)，下達(dá)工作指令，合理安排工作及人 員。5.14負(fù)責(zé)公司各類介紹信及公司證明的管理。5.15負(fù)責(zé)收集行業(yè)信息和法規(guī)。5.16負(fù)責(zé)公司各種資質(zhì)評(píng)定的申報(bào)。5.17負(fù)責(zé)公司的各類會(huì)議及會(huì)務(wù)的安排工作。5.18按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第27頁共55頁6.0客戶服務(wù)中心行政部職責(zé)：6.1配合客服中心經(jīng)理

39、對(duì)各部門進(jìn)行科學(xué)地定崗定編工作， 協(xié)助客服中心經(jīng)理合理調(diào)整 部門機(jī)構(gòu)和崗位定員。6.2制定客服中心各崗位年度培訓(xùn)規(guī)劃， 組織員工的崗前、在職培訓(xùn)及專業(yè)培訓(xùn)，做好 培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的監(jiān)督、檢查工作。6.3辦理客服中心員工入職、調(diào)動(dòng)、辭職及考勤管理工作。6.4負(fù)責(zé)客服中心員工薪資管理，認(rèn)真做好調(diào)資、晉級(jí)、定級(jí)工作。6.5組織檢查各部門員工績(jī)效考核實(shí)施情況，確?？?jī)效考核的真實(shí)性、公正性和有效性。6.6組織公司開展的各種社區(qū)文化活動(dòng)，積極宣傳介紹公司文化，加強(qiáng)公司與客戶的思 想文化的溝通和交流，不斷豐富社區(qū)文化建設(shè)。6.7促進(jìn)部門員工團(tuán)結(jié)合作，營(yíng)造和諧的辦公氛圍，圓滿完成公司交付的各項(xiàng)工作任務(wù)。6.8定期

40、向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告本部門日常工作情況及上交各種工作報(bào)表。6.9負(fù)責(zé)組織安排客服中心各類會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神。6.10負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服中心的行政、后勤、車輛及其他行政管理工作。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第28頁共55頁7.0客戶服務(wù)中心職責(zé)：7.1公司的工作調(diào)度及客戶服務(wù)請(qǐng)求受理。7.2隨時(shí)掌握小區(qū)的人員居住情況及客戶需求動(dòng)態(tài)。7.3受理小區(qū)客戶的各類有效投訴并負(fù)責(zé)記錄、跟蹤及回訪。7.4對(duì)小區(qū)客戶及社會(huì)公共機(jī)構(gòu)的各類咨詢給予合理解釋，無法解釋的應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí) 并尋求解決方案。7.5小區(qū)內(nèi)發(fā)生緊急情況

41、時(shí)對(duì)各部門進(jìn)行通知和調(diào)度。7.6定期將客戶反饋信息向公司總經(jīng)理匯報(bào)。7.7小區(qū)客戶檔案的建立和保管。7.8組織小區(qū)的接管驗(yàn)收工作。7.9配合客服中心社區(qū)文化專員組織及策劃小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)、各種公關(guān)活動(dòng)。7.10負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各類租賃業(yè)務(wù)的辦理。7.11負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作。7.12負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用的收取。7.13臨時(shí)出入證、車輛卡、智能卡的登記、發(fā)放手續(xù)的辦理。7.14對(duì)二次裝修違章行為處罰（或罰金的代收）。7.15客戶鑰匙的管理。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第29頁共55頁

42、8.0工程維修部職責(zé)：8.1設(shè)備設(shè)施的登記造冊(cè)、編號(hào)和標(biāo)識(shí)。8.2設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行控制。8.3組織制定設(shè)備設(shè)施維修計(jì)劃和方案；參與家居服務(wù)實(shí)施及改進(jìn)的策劃。8.4設(shè)備設(shè)施的日常檢查和保養(yǎng)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行異常狀況和及時(shí)處理。8.5收集員工、業(yè)主及其它部門對(duì)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況的意見，及時(shí)進(jìn)行解決8.6設(shè)備設(shè)施故障的維修，包括業(yè)主請(qǐng)修及相關(guān)部門提出的維修要求。8.7設(shè)備設(shè)施的大修工作，包括委外維修工程。8.8負(fù)責(zé)工程技術(shù)圖紙、文件和設(shè)備檔案的接管和歸檔工作。8.9負(fù)責(zé)突發(fā)性設(shè)備設(shè)施的搶修工程。8.10負(fù)責(zé)外委工程的立項(xiàng)，工程施工督導(dǎo)及驗(yàn)收移交工作。8.11負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)工程維修方面各項(xiàng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。8.12

43、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)智能化設(shè)備的安裝工作。8.13負(fù)責(zé)小區(qū)智能化系統(tǒng)管理，處理各類故障，保證設(shè)備正常運(yùn)行。8.14負(fù)責(zé)小區(qū)智能化系統(tǒng)的日常檢查和維護(hù)工作。8.15監(jiān)管各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的密碼和鑰匙。8.16負(fù)責(zé)智能化系統(tǒng)的使用培訓(xùn)。rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第30頁共55頁9.0保安部職責(zé)：9.1負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)的安全管理工作，維護(hù)小區(qū)內(nèi)正常工作秩序；9.2負(fù)責(zé)小區(qū)的車輛、人員出入的管理；9.3負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)消防工作；9.4進(jìn)行緊急事件的應(yīng)急準(zhǔn)備，包括器材準(zhǔn)備、培訓(xùn)和演練，對(duì)發(fā)生緊急

44、事件進(jìn)行及時(shí) 處理；9.5負(fù)責(zé)保安人員日常訓(xùn)練，提高保安人員業(yè)務(wù)技能和基本素質(zhì)；9.6發(fā)生緊急情況及時(shí)與公安、消防部門外部機(jī)構(gòu)聯(lián)系；9.7協(xié)助其它部門對(duì)小區(qū)相關(guān)工作實(shí)施監(jiān)管。rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第31頁共55頁10.0綠化部職責(zé)：10.1負(fù)責(zé)小區(qū)園林綠化維護(hù)、養(yǎng)護(hù)等各項(xiàng)工作。10.2負(fù)責(zé)根據(jù)本地花木不同生長(zhǎng)特性，制定工作程序和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并組織實(shí)施。10.3向業(yè)主提供專業(yè)知識(shí)咨詢服務(wù)，向業(yè)主宣傳園林綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)，提供園林托管有 償服務(wù)。10.4控制各類有毒有害藥品的使用

45、。10.5收集部門質(zhì)量管理記錄，做好統(tǒng)計(jì)、分析、改進(jìn)、創(chuàng)新等工作。rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第32頁共55頁11.0保潔部職責(zé)：11.1負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。11.2負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的清潔維持工作。11.3向業(yè)主提供專業(yè)清潔有償服務(wù)。11.4控制各種保潔工具、設(shè)備和清潔劑、各類有毒有害藥品的使用。 .rnFTi _aurat 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.2 :管理者代表頁碼第33頁共55頁管理者代表任命書茲任命先生作為我公司的管理者代

46、表，其職責(zé)如下:一、確保質(zhì)量管理體系得到建立和保持。二、向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求。三、在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)“以客戶為中心”意識(shí)的形成。四、負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的對(duì)外聯(lián)絡(luò)。東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理：年 月 日rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.3 :溝通和信息交流頁碼第34頁共55頁1.0目的：通過建立正式及非正式的溝通渠道， 確保公司在各個(gè)層次和職能之間， 就質(zhì)量管 理體系的過程及其有效性進(jìn)行溝通。2.0要求2.1公司內(nèi)部的正式溝通：公告制度、員工申訴制度、例會(huì)、定期

47、討論會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、經(jīng) 驗(yàn)交流會(huì)、年度總結(jié)會(huì)議、管理評(píng)審會(huì)議。3.0支持性文件3.1 SJPM-QP-04信息交流管理程序一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.6:管理評(píng)審頁碼第35頁共55頁1.0目的：通過按計(jì)劃組織管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有 效性。2.0要求2.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)按計(jì)劃的時(shí)間間隔組織管理評(píng)審。2.2管理評(píng)審的內(nèi)容包括：質(zhì)量方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；質(zhì)量體系審核及合規(guī)性評(píng)價(jià)的結(jié)果；過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性組織的績(jī)效；顧客的反饋、顧客的滿意度；糾正預(yù)防措施情況；以往管理評(píng)審后續(xù)措施執(zhí)行情況；可能

48、影響質(zhì)量體系的策劃的更改；客觀環(huán)境的變化情況；對(duì)改進(jìn)的建議。2.3評(píng)審的結(jié)果由管理者代表形成管理評(píng)審報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的措 施：質(zhì)量體系及過程有效性的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)；資源的需求；為實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的承諾而做出的與方針、目標(biāo)、指標(biāo)以及其他管理體系要素 的修改有關(guān)的決策和行動(dòng)。2.4管理者代表組織各部門貫徹執(zhí)行糾正預(yù)防措施，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證，以實(shí)現(xiàn) 持續(xù)改進(jìn)的目的。3.0支持性文件3.1 SJPM-QP-05管理評(píng)審程序rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS6.1 :資源提供頁碼第

49、36頁共55頁1.0目的：通過提供適宜的資源，保證體系有效運(yùn)行。2.0要求2.1公司總經(jīng)理確定并提供以下方面所需的資源：2.1.1實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；2.1.2通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS6.2：人力資源頁碼第37頁共55頁1.0目的：通過規(guī)定質(zhì)量管理體系人員的教育、 培訓(xùn)、技能及經(jīng)歷要求，以確保質(zhì)量管理體 系中各類人員具備完成規(guī)定職責(zé)的能力。2.0要求2.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定控制程序。2.2行政人事部負(fù)責(zé)人員招聘、辭職（退）辦理和員工培訓(xùn)的日常管理。2.3行政人事部應(yīng)

50、明確各規(guī)定崗位的職責(zé)以識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力需求2.4行政人事部制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃表并組織各類培訓(xùn)。2.5對(duì)于特殊崗位的人員，如內(nèi)審員等需送外培訓(xùn)。2.6行政人事部負(fù)責(zé)保持教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄。2.7各部門進(jìn)行員工在職培訓(xùn)。2.8行政人事部組織培訓(xùn)人員考核。2.9行政人事部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)。3.0支持性文件3.1 SJPM-QP-06人力資源管理程序rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS6.34:基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境頁碼第38頁共55頁1.0目的：通過識(shí)別提供及管理所需設(shè)備及工作環(huán)境的因