服務理念和服務意識培訓

1、服務理念和服務意識培訓本人幫你們立出提綱，下面的內容需要結合實際情況進行解析，因 為服務員之間的素質差距太大，所有要進行說明(白話)。一、服務理念培訓1.服務力來自于對服務深刻的認識。(1) 認識對客服務在職業(yè)成就中的作用。a、優(yōu)質服務取決于態(tài)度，服務態(tài)度可以豐富生活質量；b、服務技巧是職業(yè)成就和個人成功的關鍵；c、服務技巧的養(yǎng)成和投入將會帶來巨大的發(fā)展；d、只有培養(yǎng)創(chuàng)造顧客忠誠的技巧，企業(yè)和個人才會成功。(2) 服務質量是酒店的生命線。a、沒有質量，就沒有生命；b、沒有質量，就沒有客人；c、沒有質量，我們一切都是徒勞。(3) 服務質量是酒店的核心競爭力。(4) 服務質量是品牌的核心價值，是酒

2、店發(fā)展的基本保障。2 高品質產品和服務的六項要素。（1）塑造以客為尊”的理念；（2）以客為友；（3）提升服務品質；（4）超越期望；（5）缺憾的補救；3 提高服務質量，需要解決的三個問題（1 ）怎樣處理好個人與酒店的關系第一、與公司共命運一一事業(yè)成功之路。1）公司發(fā)展，我才能發(fā)展；2）以老板的心態(tài)要求自己；3）視自己為公司的老板；4）公司的事情就是自己的事情；5）帶著熱情多做一些工作；6）養(yǎng)成良好的工作習慣；7）為公司節(jié)約；8）熱愛酒店。第二、為酒店努力工作。1）工作是你生命的支柱;2）糟蹋工作就是糟蹋自己；3）不要對工作心存怨恨；4）讓工作成為一種興趣；5）主動爭取更多的機會；6）出色地完成每

3、一項工作；7）絕不尋找借口 （敬業(yè)）。 第三、永不背叛酒店。1）忠誠是一種義務；2）忠誠于酒店，忠誠于你的工作;3）決不出賣公司；4）做一個正直的人；5）永遠要講究誠實。第四、公司興亡、我的責任。1）堅守你的責任；2）責任是一種工作態(tài)度；3）履行你的職責；4）別在工作上被人看不起；5）公司興亡，我有責任（2）培育理念。第一、深刻理解服務的內涵。1）服務是一種職業(yè)：敬業(yè)精神；2）服務是一種活動：團隊精神；3）服務是一種行為：奉獻精神；4）服務是一種勞動：創(chuàng)新精神。第二、服務基本理論。1）顧客滿意理論；2）產品價值理論；3）特色競爭理論；4）劇本角色理論；5）承諾誠信原理。第三、我們酒店的服務理念

4、和服務原則。（3 ）執(zhí)行力。服務質量是滿足需求的能力程度。 能力：服務的幅度，寬度能力強；程度:檔次與水平、縱向的深度；越精致、越細微；越關懷、程度越深。第一、功能性；第二、經濟性；第三、安全性；第四、時間性；第五、舒適性；第六、文明性；第七、情感性； 第八、針對性。全員參與。4 .服務質量的九個基礎標準。標準一：凡是客人在酒店看到的必須是整潔美觀的;標準二：凡是酒店提供給客人使用的必須是安全的;標準三：凡是酒店提供給客人使用的必須是有效的;標準四：凡是酒店提供給客人使用的必須是舒適的;標準五：凡是酒店提供給客人使用的必須是方便的;標準六：凡是酒店提供給客人的服務必須是高效的;標準七：凡是酒店

5、提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的;標準八：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的;標準九：凡是酒店的各項管理和服務必須是規(guī)范的二、服務意識的培訓1、服務質量和服務意識服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一 樣具有檢驗其品質優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。 服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或 者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具 有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。 服務質量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經營效果。服務質量 的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中

6、人 的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的顧客”意識，顧客是酒店的真正 老板” 顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。 這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧 客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質服務的一種意識。酒店員工要 時時記住 顧客就是上帝”顧客總是對的”時時處處以顧客滿意為標 準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。2、服務的含義及服務員的職責（1）服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。（出色）：其含義是服務員將每一服務程

7、序，每一微小服務工作都 做得很出色。（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質 服務的貴賓。（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示 出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客 能享受其熱情服務的氛圍。（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注 賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻 感受到服務員在關心自己。（2 ）服務員的基本職責是：1 ）迎接和招呼顧客2）提供各種相應的服務3）回答顧客的問詢4 ）為顧客解決困難5）

8、以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。三、衡量酒店服務質量的標準顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性 就具體表現(xiàn)為五感”給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物 有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上 均應體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應 達到的目標。四、優(yōu)質服務的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質服務？行家認為：規(guī)范服務 +超常服務二優(yōu)質服務, 現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優(yōu)質服務。1、良好的禮儀、禮貌酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括

9、三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品 的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態(tài)度、服務知識和服 務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài) 度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊 重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上 減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務 質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質 量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)

10、人員通過一定的語言、行為和程式向客人 表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受， 顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的 無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微

11、笑的職業(yè)本能和習慣。2、優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務態(tài)度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：（1 ）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真 地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答 復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部 門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的 事，按顧客要求認真辦好。（2 ）積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做 在客人提出要求之前，要有主動 自找麻煩”力求客人完全滿意的思想

12、， 作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。（3 ）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度 和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多 繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客 有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾 要嚴于律己，恭敬謙讓。（4 ）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從 客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人 開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入 微，面面俱到。（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康， 談吐文

13、雅, 衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的 風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。（6 ）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。3、豐富的服務知識酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2 ）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學知識（9）管理經營知識（10 ）生活常識除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：（1）必須熟悉酒店的經營特色。（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，

14、有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店到火車站及長途汽車站的交通方法（3）必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。（4）必須熟悉酒店總經理、副總經理和其他高層管理人員的姓名。（5）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。（6）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質量方針，并理解其含義。（7）必須了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到 三知”三會”即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、

15、用途及使用的注意事項。具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世 界里，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質的服務。五、對客服務藝術。1 培養(yǎng)積極的對客服務心態(tài)優(yōu)質服務取決于態(tài)度，在商業(yè)社會中服務態(tài)度可以豐富生活質量。2 .認識和應對顧客流失問題標準在顧客手中。（1）每個客人都有不愉快的經歷。例如：1 ）、粗魯/冷漠的服務；2 ）、長時間的等候；3 ）、工作質量低劣；4）、庫存中無貨供應；5 ）、餐廳臟亂，衛(wèi)生條件差；6）、電話被擱置，讓顧客久等；7 ）、員工缺乏應有的知識面;8)、高強度銷售戰(zhàn)術；9 )、員工看不起顧客等。

16、(2 )顧客流失的三種類型。1 )、因價值而流失；2) 、因系統(tǒng)而流失(把產品和服務傳遞給顧客的過程、步驟或政策);3 )、因人員而流失。3 .處理顧客的不滿意 等于抓住防止客人流失的機會。(1) 保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度。第一、問題的關鍵不在于顧客是對還是錯；關鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度；第二、投訴是鞏固顧客關系，創(chuàng)造顧客忠誠的好機會。(2) 培養(yǎng)服務彌補技能。第一、設身處地感受顧客的痛苦。1).認真聽取和嚴肅對待他的意見；2) .了解不滿意的問題及其原因；3) .對不滿意的產品和服務予以替換或進行賠償；4) .急他們之所急，迅速處理問題；5) .避免造成進一步的不方便;6) .對他們

17、表示同情和尊敬；7) 向他們保證類似問題不會再發(fā)生。第二、盡一切努力解決問題。第三、做得更好些：提供 象征性”的額外補償。4 .超越顧客的期望一一超越期望是服務成功的萬能鑰匙給顧客出乎意料的驚喜，讓他們體驗愉快的服務經歷，這是最能贏得顧客忠誠的辦法。創(chuàng)造酒店正常運行的六項內容：超出期望值最好機會的六個方面價值信息速度個性化附送品方便5 .用行動去贏得顧客忠誠了解自己該做些什么。(1)稱呼客人的姓名和尊稱；(2) 五米內展現(xiàn)微笑，并問候客人；(3 )客人需要幫助時，陪同客人前往要去的地方；(4)學會用體語與客人溝通；(5) 善于贊美客人；(6) 會說幽默話；(7) 盡可能幫助客人，注意尋找對客服

18、務機會;(8) 給客人驚喜，注意服務在客人招手之前；(9) 一視同仁，規(guī)避過度服務和服務不足；(10) 大力倡導關懷備至，無干擾服務。六、建立良好顧客關系的技巧和要素1、記住客人姓名：記住客人姓名并以客人的姓氏加尊稱去適當?shù)?稱呼客人，可以創(chuàng)造融洽的顧客關系；對客人來說，當員工能認出他，會有種受尊重的感覺，會為此而自豪。2、熟記老客人的喜好：熟記老客人的生活習慣和飲食口味，比如知道客人最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類型的酒，會給客人一種親切感，下次吃飯時，會不自覺地光顧本酒店。3、語調、語氣：語調、語氣是講話的 弦外之音”往往比說話的內 容更重要，顧客可以由此判斷出你的話音，他是受歡迎還是被厭煩，是

19、被尊重還是被怠慢。4、詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別，足以使客人感到與服務員的關系不僅僅是一種簡單的產品買賣關系，而是一種有人情味的朋友關系。5、面部表情：面部表情是服務員內心世界的情感流露，即使不用 語言說出來，仍然能顯示你的服務態(tài)度，是否始終把自己當作主人的角色招待客人。表情會流露出對客人的真誠。6、目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時， 不要回避，也不要緊盯客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表達你服務的誠意o7、聆聽：聽與講是與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地為其服務。8親情與友情：顧客是朋友，酒店就是客人的家外之家”，員工與客人建立起良好的親情和友誼，客人就愿意經常回家”當然，與顧客良好的友情關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。七、處理客人投訴1、客人投訴的心理分析：(1) 求發(fā)泄的