汽車(chē)運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量情況分析報(bào)告課程設(shè)計(jì)

1、山東交通學(xué)院運(yùn)輸工程課程設(shè)計(jì)摘 要隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物資流通的速度也在逐年上升，在此背景下一大批汽車(chē)運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)并存，在運(yùn)輸市場(chǎng)不斷擴(kuò)大的情況下，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。顧客在選擇貨運(yùn)企業(yè)是越來(lái)越關(guān)注運(yùn)輸質(zhì)量，因此運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量變成了衡量一個(gè)企業(yè)實(shí)力的首要標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)輸企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有力地位，必須改善服務(wù)質(zhì)量，以此來(lái)贏得市場(chǎng)份額。在此背景下，本文首先從理論角度解釋了運(yùn)輸服務(wù)的概念，其次分析了運(yùn)輸服務(wù)的背景和運(yùn)輸服務(wù)研究的意義，并引入公司實(shí)際案例，針對(duì)該公司的實(shí)際數(shù)據(jù)計(jì)算分析運(yùn)輸質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)合社會(huì)貨物運(yùn)輸情況總結(jié)出影響貨運(yùn)質(zhì)量的主要因素，最后為汽車(chē)運(yùn)輸公司今后的貨運(yùn)

2、質(zhì)量管理應(yīng)采取的措施提出了可行性建議。關(guān)鍵詞: 汽車(chē)運(yùn)輸，服務(wù)質(zhì)量分析，措施20目 錄前 言11緒論21.1汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的概念21.2汽車(chē)運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量研究的背景21.2.1公路運(yùn)輸發(fā)展突飛猛進(jìn)21.2.2汽車(chē)運(yùn)輸公司發(fā)展面臨挑戰(zhàn)31.3汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析研究的意義41.3.1必要性41.3.2重要性42汽車(chē)運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容52.1安全性52.1.1事故發(fā)生頻率ra521.2事故損失率rl52.1.3運(yùn)輸損失率62.1.4貨損貨差率62.1.5安全間隔里程62.2迅速性62.3準(zhǔn)確性62.4經(jīng)濟(jì)性72.5方便性72.6舒適性73案例分析83.1案例83.2某汽車(chē)運(yùn)輸公司貨運(yùn)質(zhì)量

3、指標(biāo)分析83.2.1安全指標(biāo)分析83.2.2貨運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)分析93.2.3綜合分析104影響運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的主要因素114.1偶然發(fā)生的行車(chē)安全事故114.2貨損貨差的發(fā)生124.3貨物運(yùn)輸?shù)难杆傩圆?25汽車(chē)運(yùn)輸公司提升服務(wù)質(zhì)量的措施135.1完善企業(yè)管理制度145.1.1完善人員培訓(xùn)制度145.1.2完善績(jī)效考核制度145.1.3制定全面質(zhì)量管理制度155.1.4實(shí)行崗位責(zé)任制165.2加強(qiáng)運(yùn)輸組織工作165.3引進(jìn)物流信息技術(shù)175.3.1應(yīng)用gps技術(shù)175.3.2射頻識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用175.4完善服務(wù)體系175.4.1不斷完善客戶(hù)服務(wù)體系175.4.2創(chuàng)新增值服務(wù)18結(jié) 論19參考文獻(xiàn)20

4、前 言運(yùn)輸是用設(shè)備和工具、將物品從一個(gè)地點(diǎn)向另一個(gè)地點(diǎn)運(yùn)送的物流活動(dòng)，其中包括集裝、分配、搬運(yùn)、中轉(zhuǎn)、裝入、卸下、分散等一系列操作1。在商業(yè)社會(huì)中，因?yàn)槭袌?chǎng)的廣闊性，商品的生產(chǎn)和消費(fèi)不可能在同一個(gè)地方進(jìn)行，因此，一般來(lái)說(shuō)，商品都是集中生產(chǎn)、分散消費(fèi)的。為了實(shí)現(xiàn)商品的價(jià)值和使用價(jià)值，使商品的交易過(guò)程能夠順利完成，必須經(jīng)過(guò)運(yùn)輸這一道環(huán)節(jié)，把商品從生產(chǎn)地運(yùn)到消費(fèi)地，以滿(mǎn)足社會(huì)消費(fèi)的需要和進(jìn)行商品的在生產(chǎn)。隨著社會(huì)信息化的快速發(fā)展，商品經(jīng)濟(jì)的流通速度日益加快，社會(huì)化流通的需求不斷增長(zhǎng)，在膨脹的運(yùn)輸需求刺激下一大批汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)并存，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，運(yùn)輸業(yè)的弊病不斷暴漏。運(yùn)輸服務(wù)業(yè)

5、存在的瓶頸影響企業(yè)的服務(wù)能力，制約著企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，從而降低企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。更嚴(yán)重者會(huì)形象整個(gè)社會(huì)效益的增長(zhǎng)，制約國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。要解決運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，提高服務(wù)水平，提升社會(huì)綜合運(yùn)輸效益，必須深度分析服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，針對(duì)實(shí)際問(wèn)題指定切實(shí)可行的解決措施。因此本文基于汽車(chē)運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量分析的基礎(chǔ)上，研究汽車(chē)運(yùn)輸公司發(fā)展存在的問(wèn)題點(diǎn)，總結(jié)出影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素，引入實(shí)際公司案例進(jìn)一步說(shuō)明，并對(duì)公司今后的發(fā)展提出可行性建議。1緒論1.1汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的概念汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，是指汽車(chē)運(yùn)輸企業(yè)的營(yíng)運(yùn)工作滿(mǎn)足客戶(hù)、貨運(yùn)輸需求者運(yùn)輸需求的程度2。滿(mǎn)足程度越高，表明運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量越好。質(zhì)量是

6、企業(yè)的生命，不斷提高汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，是汽車(chē)運(yùn)輸企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀求生存和發(fā)展的重要手段。1.2汽車(chē)運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量研究的背景1.2.1公路運(yùn)輸發(fā)展突飛猛進(jìn)1998年至今，我國(guó)公路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)是：（1）公路尤其是高速公路的建設(shè)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。高速公路的里程從1998年的8733公里增至目前的7.5萬(wàn)公里(截至09年6月) 3。根據(jù)交通部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)高速公路里程數(shù)一直處于上升狀態(tài)，統(tǒng)計(jì)圖表如下圖1.1所示4。高速公路的快速發(fā)展對(duì)汽車(chē)運(yùn)輸企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是一個(gè)機(jī)遇。圖1.1 2008-2012年全國(guó)高速公路里程（2）公路運(yùn)輸市場(chǎng)的快速發(fā)展，交通主管部門(mén)全面開(kāi)放公路客貨運(yùn)輸市

7、場(chǎng)，取消貨運(yùn)運(yùn)力額度的控制，培育和建立運(yùn)輸市場(chǎng)體系。全面清理整頓道路運(yùn)輸市場(chǎng)，打擊非法違規(guī)經(jīng)營(yíng)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序，初步實(shí)現(xiàn)了建立統(tǒng)一、開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)、有序的道路運(yùn)輸市場(chǎng)。（3）公路運(yùn)輸業(yè)的科技含量不斷提高。為促進(jìn)現(xiàn)代物流業(yè)和its（智能交通系統(tǒng)）的發(fā)展，越來(lái)越多的公路運(yùn)輸業(yè)主開(kāi)始把高新科技手段引入運(yùn)輸管理中，gps、gis、edi技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息平臺(tái)等逐步成為運(yùn)輸業(yè)的重要配備。1.2.2汽車(chē)運(yùn)輸公司發(fā)展面臨挑戰(zhàn)（1）運(yùn)輸組織、管理水平和信息化程度有待提高改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)公路貨物運(yùn)輸生產(chǎn)力的迅速增長(zhǎng)主要是通過(guò)增加運(yùn)輸車(chē)輛數(shù)量實(shí)現(xiàn)的，且絕在多數(shù)營(yíng)運(yùn)貨車(chē)是單車(chē)經(jīng)營(yíng)，貨運(yùn)企業(yè)組織規(guī)模

8、小，運(yùn)輸成本高且運(yùn)價(jià)低，盈利能力差，整個(gè)貨物運(yùn)輸行業(yè)的組織化程度和效率并沒(méi)能有效提高。分析其根源，主要是運(yùn)輸生產(chǎn)要素不能有機(jī)結(jié)合、運(yùn)輸資源分散經(jīng)營(yíng)、地方保護(hù)進(jìn)行貨源壟斷以及運(yùn)輸企業(yè)按行政區(qū)域管理等。這些因素客觀(guān)上阻礙了組織化程度高、服務(wù)質(zhì)量好的網(wǎng)絡(luò)化貨運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的形成。（2）國(guó)外物流巨頭紛紛進(jìn)入國(guó)內(nèi)道路運(yùn)輸業(yè)國(guó)外tnt（并購(gòu)華宇）、耶路全球公司（并購(gòu)佳宇）、美國(guó)世能達(dá)公司等物流巨頭，對(duì)國(guó)內(nèi)物流運(yùn)輸業(yè)高度關(guān)注，表現(xiàn)出較高的投資熱情，紛紛通過(guò)并購(gòu)方式進(jìn)入國(guó)內(nèi)道路運(yùn)輸業(yè)，從事綜合物流業(yè)務(wù)。與國(guó)外物流運(yùn)輸企業(yè)相比國(guó)內(nèi)的汽車(chē)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)水平和技術(shù)實(shí)力等方面處于較低的水平，綜合實(shí)力相對(duì)落后，因此國(guó)內(nèi)的很大

9、一部分市場(chǎng)已經(jīng)被國(guó)外運(yùn)輸企業(yè)占據(jù)。我國(guó)企業(yè)要向提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 ，必須提高服務(wù)水平，優(yōu)化原有的服務(wù)結(jié)構(gòu)模式。（3）國(guó)內(nèi)道路運(yùn)輸行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈國(guó)內(nèi)道路運(yùn)輸行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻較低，導(dǎo)致運(yùn)輸行業(yè)的呈現(xiàn)出散、小、多的狀態(tài)。運(yùn)輸企業(yè)的多而散致使國(guó)內(nèi)運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。（4）顧客更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量隨著社會(huì)的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的改變?nèi)藗儗?duì)物流運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求。一方面，jit模式在生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)用的前提是運(yùn)輸企業(yè)高效率，高質(zhì)量的配送服務(wù)。另一方面，運(yùn)輸服務(wù)業(yè)市場(chǎng)是買(mǎi)方市場(chǎng)，服務(wù)商的數(shù)量大于顧客的需求，買(mǎi)方占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，完全可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量選擇合適的運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)進(jìn)行長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)合作。也就是說(shuō)，運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)要向在市

10、場(chǎng)上占據(jù)有力地位，必須提高運(yùn)輸服務(wù)水平?；谝陨习l(fā)展社會(huì)背景的研究，汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，必須全面分析服務(wù)瓶頸，解決制約運(yùn)輸服務(wù)的問(wèn)題，通過(guò)為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得更多的市場(chǎng)份額。1.3汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析研究的意義1.3.1必要性（1）運(yùn)輸是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，要想提高我國(guó)的綜合國(guó)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，必須提高運(yùn)輸服務(wù)水平。（2）運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是衡量一個(gè)企業(yè)實(shí)力的主要指標(biāo)，也是影響顧客選擇的重要因素，企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存發(fā)展必須不斷提高服務(wù)水平。（3）運(yùn)輸是連接生產(chǎn)和消費(fèi)的紐帶，運(yùn)輸質(zhì)量的高低，直接影響著商品流通的效益。1.3.2重要性

11、（1）現(xiàn)在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要想贏得市場(chǎng)，吸納更多的客戶(hù)，改善服務(wù)水平，提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量。（2）服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)不僅會(huì)使企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，更重要的是整體上帶動(dòng)企業(yè)的變革。無(wú)論是管理制度還是運(yùn)作模式都會(huì)隨著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)而有所完善。所以服務(wù)質(zhì)量的改善是一個(gè)系統(tǒng)的全面改善。（3）服務(wù)質(zhì)量的改善，可以降低運(yùn)輸服務(wù)環(huán)節(jié)事故發(fā)生頻率，減少不必要的損失，從而降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。2汽車(chē)運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容2.1安全性汽車(chē)運(yùn)輸?shù)陌踩赃\(yùn)送對(duì)象的安全和車(chē)輛運(yùn)行的交通安全。前者是指從起運(yùn)地至運(yùn)達(dá)目的地的全程中，保證貨物不發(fā)生貨損貨差，保證旅客乘車(chē)安全，不得發(fā)生任何危及旅客人身安全及其

12、財(cái)產(chǎn)安全的企業(yè)責(zé)任事故：后者指運(yùn)輸車(chē)輛在運(yùn)行過(guò)程中，保證有關(guān)行人、其他交通車(chē)輛及沿線(xiàn)交通設(shè)施的安全。2.1.1事故發(fā)生頻率ra（1）貨運(yùn)事故頻率rag指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)貨運(yùn)質(zhì)量事故次數(shù)zag與企業(yè)完成的貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量p之比，又稱(chēng)貨運(yùn)質(zhì)量事故頻率，計(jì)量單位為次/（106t·km），即 rag=zag/p (2.1)（2）客運(yùn)事故頻率rap指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)發(fā)生的企業(yè)責(zé)任事故次數(shù)zap與車(chē)輛總行程l之比，又稱(chēng)行車(chē)責(zé)任事故頻率，計(jì)量單位為次/（104km），即 rap=zap/l (2.2)21.2事故損失率rl事故損失率用以評(píng)價(jià)事故發(fā)生的嚴(yán)重程度，常以事故造成的直接經(jīng)濟(jì)損失計(jì)算。（1）貨運(yùn)事故損失率rlg指

13、統(tǒng)計(jì)期內(nèi)企業(yè)貨運(yùn)事故造成的直接經(jīng)濟(jì)損失clg與企業(yè)的營(yíng)運(yùn)總收入ci的百分比，即 rlg=clg/ci×100% (2.3) （2）客運(yùn)事故損失率rlp指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)因企業(yè)客運(yùn)責(zé)任事故造成的直接經(jīng)濟(jì)損失clp與車(chē)輛總行程l之比，計(jì)量單位為元/（103km），即 rlp=clp/l (2.4)2.1.3運(yùn)輸損失率運(yùn)輸損失率是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)損失貨物的總價(jià)值與運(yùn)輸貨物總價(jià)值的百分比，即： 運(yùn)輸損失率=損失貨物總量/運(yùn)輸貨物總價(jià)值×100% (2.5)2.1.4貨損貨差率貨損貨差率是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)貨損貨差數(shù)量與辦理發(fā)運(yùn)貨物的總數(shù)量的百分比，即： 貨損貨差率=貨損貨差票數(shù)/辦理發(fā)運(yùn)貨物總票數(shù)

14、15;100% (2.6)2.1.5安全間隔里程安全間隔里程是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)總運(yùn)輸千米數(shù)與統(tǒng)計(jì)期事故次數(shù)之比，即： 安全間隔里程=統(tǒng)計(jì)期總運(yùn)輸千米數(shù)/（統(tǒng)計(jì)期事故次數(shù)×10000） (2.7)2.2迅速性運(yùn)輸?shù)难杆傩允侵高\(yùn)送迅速，包括及時(shí)派車(chē)起運(yùn)（貨運(yùn)或出租汽車(chē)運(yùn)輸）、迅速乘車(chē)（客運(yùn)）和迅速運(yùn)達(dá)。貨運(yùn)的迅速性是指貨運(yùn)企業(yè)按用戶(hù)要求及時(shí)派車(chē)起運(yùn)，并以盡可能快的運(yùn)送速度或按運(yùn)輸合同規(guī)定迅速的將貨物運(yùn)到目的地。2.3準(zhǔn)確性汽車(chē)運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)確性是指客、貨運(yùn)輸服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)、正確、無(wú)差錯(cuò)等。(1)貨運(yùn)的準(zhǔn)確性對(duì)于貨物運(yùn)輸其準(zhǔn)確性的含義是指辦理托運(yùn)手續(xù)、安排車(chē)輛及貨物交接準(zhǔn)確無(wú)誤；對(duì)貨物起訖地點(diǎn)、運(yùn)達(dá)期限、

15、計(jì)費(fèi)里程、裝卸工藝及客戶(hù)的特殊要求等內(nèi)容的記載、計(jì)算和安排準(zhǔn)確無(wú)誤。貨物運(yùn)輸準(zhǔn)確性的評(píng)價(jià)采用差錯(cuò)率rm指標(biāo)，即統(tǒng)計(jì)期內(nèi)貨運(yùn)企業(yè)所受理業(yè)務(wù)在接受、裝車(chē)、起運(yùn)、卸貨至交付等環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯(cuò)的件數(shù)im與受理業(yè)務(wù)總件數(shù)i的百分比，即： rm=im/i×100% (2.8)2.4經(jīng)濟(jì)性運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)型，主要是指運(yùn)輸需求者獲得運(yùn)輸服務(wù)所支付的運(yùn)輸費(fèi)用要少。對(duì)于貨物運(yùn)輸，其經(jīng)濟(jì)性主要指客戶(hù)支付的運(yùn)費(fèi)。對(duì)于各類(lèi)客運(yùn)，其經(jīng)濟(jì)性主要指車(chē)票價(jià)格便宜。評(píng)價(jià)運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)濟(jì)性可以直接采用單位運(yùn)輸產(chǎn)品的運(yùn)價(jià)進(jìn)行，如單位噸公里的運(yùn)價(jià)（貨運(yùn)）、單位人公里的運(yùn)價(jià)（客運(yùn)）、單位收費(fèi)行程或停歇時(shí)間的收費(fèi)（出租客運(yùn)）等。不同的運(yùn)輸企

16、業(yè)在價(jià)格上的差別，反映了企業(yè)在運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)濟(jì)性方面的質(zhì)量差別。2.5方便性對(duì)于城市公共客運(yùn)，便性的含義包括乘客各種目的出行均有車(chē)可乘且換乘次數(shù)少，上、下車(chē)方便，車(chē)輛、車(chē)站的各種服務(wù)標(biāo)記、服務(wù)設(shè)施齊全。對(duì)于公路客運(yùn)，方便性的含義主要是指乘車(chē)手續(xù)簡(jiǎn)便，通?？梢圆捎贸塑?chē)準(zhǔn)確、迅速性指標(biāo)予以評(píng)價(jià)。對(duì)于貨物運(yùn)輸，方便性主要用簡(jiǎn)易受托率進(jìn)行評(píng)價(jià)，即：簡(jiǎn)易受托率=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)簡(jiǎn)便受托業(yè)務(wù)件數(shù)/統(tǒng)計(jì)期內(nèi)業(yè)務(wù)受理總件數(shù)×100% (2.9)2.6舒適性運(yùn)輸?shù)氖孢m性指各種客運(yùn)服務(wù)中旅客乘車(chē)舒適。舒適性主要是用來(lái)評(píng)價(jià)客運(yùn)。隨著人們物質(zhì)文化水平的提高及交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)旅行中的舒適性要求不斷提高，因此要求不

17、斷改善道路條件、車(chē)輛的技術(shù)性能及車(chē)廂的內(nèi)部設(shè)施、車(chē)站設(shè)施及站務(wù)工作質(zhì)量等，以使旅客的乘車(chē)舒適性不斷提高。3案例分析3.1案例某汽車(chē)運(yùn)輸公司2010年完成貨物運(yùn)量150萬(wàn)噸，平均運(yùn)距80公里，車(chē)公里產(chǎn)量4噸公里/車(chē)公里，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸收入5000萬(wàn)元，運(yùn)輸效率有明顯提高。但當(dāng)年貨運(yùn)質(zhì)量和行車(chē)安全事故有所增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全年貨物總運(yùn)次為20萬(wàn)次，共發(fā)生各類(lèi)貨運(yùn)質(zhì)量事故150車(chē)次，其中貨損70次，貨損噸數(shù)400噸，貨差60次，貨差噸數(shù)10噸，其他20次；發(fā)生各類(lèi)行車(chē)安全事故80起，其中責(zé)任事故60起，非責(zé)任事故20起。全年貨運(yùn)質(zhì)量和行車(chē)安全事故共造成直接經(jīng)濟(jì)損失30000元，其中貨運(yùn)質(zhì)量事故賠償金額1000

18、0元，行車(chē)安全經(jīng)濟(jì)損失20000元。3.2某汽車(chē)運(yùn)輸公司貨運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)分析3.2.1安全指標(biāo)分析(1)行車(chē)事故頻率車(chē)公里產(chǎn)量計(jì)算公式為： wpk=p/l (3.1 ) 變化得 l=p/ wpk (3.2)式中：wpk_車(chē)公里產(chǎn)量（t·km） l_統(tǒng)計(jì)期內(nèi)車(chē)輛總行程（km）貨物總周轉(zhuǎn)量 p=ql=1500000 × 80 ×200000=2.4 × 1013 t·km (3.3) 總行程 l=p/ wpk=2.4 ×1013/4=6 ×1012 km (3.4)則行車(chē)事故頻率=報(bào)告期營(yíng)運(yùn)車(chē)行車(chē)事故次數(shù)/（同期營(yíng)運(yùn)車(chē)總行程/百萬(wàn)車(chē)

19、公里）行車(chē) 事故頻率=80/(6 × 1012/10000000)=0.000013次/百萬(wàn)車(chē)公里 (3.5)（2）行車(chē)肇事直接經(jīng)濟(jì)損失率由行車(chē)肇事直接經(jīng)濟(jì)損失率（元/百萬(wàn)車(chē)公里）=行車(chē)肇事直接經(jīng)濟(jì)損失/總行程×106得行車(chē)肇事直接經(jīng)濟(jì)損失率=20000/（6 × 1012）×106=0.003元/百萬(wàn)車(chē)公里 (3.6)3.2.2貨運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)分析（1）貨運(yùn)質(zhì)量事故頻率由公式：貨運(yùn)質(zhì)量事故頻率（次/百萬(wàn)車(chē)公里）=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)貨運(yùn)質(zhì)量事故次數(shù)/完成的貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量（t·km）×106得 貨運(yùn)質(zhì)量事故頻率=150/2.4 × 1013 &

20、#215;106=0.00000625次/百萬(wàn)車(chē)公里 (3.7)（2）貨損率由公式： 貨損率=貨損噸位/貨運(yùn)總噸位×100% (3.8)得貨損率=400/1500000 ×100%=0.027%（3）貨差率由公式： 貨損率=貨差噸位/貨運(yùn)總噸位×100% (3.9)得貨損率=10/1500000 ×100%=0.00067%（4）貨運(yùn)質(zhì)量事故賠償率由公式： 貨運(yùn)質(zhì)量事故賠償率=質(zhì)量事故賠償金額/貨運(yùn)收入總金額×100% (3.5)得貨運(yùn)事故質(zhì)量賠償率=10000/50000000 ×100%=0.02%3.2.3綜合分析由以上案例分析

21、可以看出汽車(chē)運(yùn)輸公司貨物運(yùn)輸質(zhì)量受多方面因素影響。而且這些影響因素增加了貨物運(yùn)輸公司的經(jīng)營(yíng)成本，嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展。此企業(yè)行車(chē)事故頻率達(dá)到了0.000013次/百萬(wàn)車(chē)公里，數(shù)據(jù)分析顯示全年的行車(chē)事故頻率在適當(dāng)范圍內(nèi)，不算太高。但因行車(chē)肇事的直接經(jīng)濟(jì)損失確達(dá)到0.003元/百萬(wàn)車(chē)公里，這一數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，無(wú)疑加重了公司的運(yùn)輸成本。由此可以看出控制運(yùn)輸成本，提高企業(yè)效益，還須繼續(xù)降低行車(chē)事故頻率。貨運(yùn)質(zhì)量的指標(biāo)顯示：貨運(yùn)質(zhì)量事故頻率為0.00000625次/百萬(wàn)車(chē)公里，貨損率為0.027%，貨差率為0.00067%，貨運(yùn)質(zhì)量事故賠償率高達(dá)0.02%。由以上指標(biāo)可以看出貨損率和貨運(yùn)質(zhì)量事故賠償率明顯高

22、于其他指標(biāo)，是影響企業(yè)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的主要因素，需要采取措施加以解決。綜合以上分析，企業(yè)要想提高貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，必須從主要的影響因素入手進(jìn)行解決。降低行車(chē)肇事頻率，降低行車(chē)肇事的直接經(jīng)濟(jì)損失，降低貨損率，控制貨差率和行車(chē)事故頻率，將是企業(yè)以后的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，為此企業(yè)也要制定出相應(yīng)的解決方案。4影響運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的主要因素4.1偶然發(fā)生的行車(chē)安全事故交通事故的發(fā)生難以預(yù)測(cè)，而且也會(huì)給公司和當(dāng)事人帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)。輕者會(huì)導(dǎo)致貨物損壞，重者會(huì)發(fā)生人員傷亡。無(wú)論是何種程度的交通事故都會(huì)增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，降低企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。交通事故雖然無(wú)法預(yù)測(cè)，但是可以采取措施盡量避免。汽車(chē)運(yùn)輸公司在貨物運(yùn)輸中發(fā)生交通事故的

23、原因可以概括為以下幾種：（1）駕駛?cè)藛T技術(shù)水平不高汽車(chē)運(yùn)輸公司因業(yè)務(wù)拓展需要或公司本身管理制度不完善，對(duì)駕駛?cè)藛T的考查不夠充分，招聘技術(shù)水平不達(dá)標(biāo)的駕駛員進(jìn)行貨物運(yùn)輸，導(dǎo)致運(yùn)輸途中交通事故發(fā)生。（2）駕駛?cè)藛T心情不暢，情緒化駕駛駕駛?cè)藛T因家庭或其他事情心情不暢，把不好的情緒帶進(jìn)工作中，致使在運(yùn)輸途中注意力不集中，引發(fā)交通事故。（3）駕駛員不足，疲勞駕駛某些運(yùn)輸公司為了降低勞動(dòng)成本，大量裁員，導(dǎo)致駕駛員數(shù)量過(guò)少，不能滿(mǎn)足公司的運(yùn)輸需求。因而同一個(gè)駕駛員要在疲勞駕駛的情況下，完成公司下發(fā)的任務(wù)。研究表明身體過(guò)度疲勞會(huì)導(dǎo)致身體和心理機(jī)能下降，注意力渙散，從而引發(fā)交通事故。（4）極端惡劣性天氣引發(fā)交通

24、事故（5）駕駛員違規(guī)駕駛有些駕駛員為了快速完成運(yùn)輸任務(wù)，不按公司規(guī)定路線(xiàn)行駛。（6）車(chē)輛檢修不充分，導(dǎo)致交通事故的發(fā)生公司沒(méi)有一套完整的車(chē)輛檢修制度，對(duì)運(yùn)輸車(chē)輛不能及時(shí)檢修，導(dǎo)致運(yùn)輸車(chē)輛存在交通事故隱患。4.2貨損貨差的發(fā)生貨損貨差的發(fā)生直接影響汽車(chē)運(yùn)輸公司的服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)一定程度上降低企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)。引起貨損貨差的原因主要有以下幾種：（1） 技術(shù)水平相對(duì)落后，對(duì)貨物的檢查不充分，導(dǎo)致貨物錯(cuò)發(fā)或少發(fā)（2） 工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)運(yùn)送貨物管理松懈或盜竊貨物（3） 包裝不當(dāng)，導(dǎo)致運(yùn)輸途中出現(xiàn)貨物損壞（4） 裝卸搬運(yùn)工具選擇不當(dāng)導(dǎo)致貨物損壞（5）管理水平低下，業(yè)務(wù)運(yùn)作混亂，導(dǎo)致貨損貨差發(fā)生4.3貨物

25、運(yùn)輸?shù)难杆傩圆钬浳镞\(yùn)輸?shù)难杆傩砸彩怯绊懫?chē)貨物運(yùn)輸公司服務(wù)水平的一個(gè)重要因素。貨物能否在需要的時(shí)間及時(shí)送達(dá)需求地，也嚴(yán)重影響著需求方的經(jīng)濟(jì)效益。所以顧客在選擇承運(yùn)商時(shí)，也往往把運(yùn)輸?shù)难杆傩援?dāng)做主要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。影響貨物運(yùn)輸速度的原因：（1）車(chē)輛調(diào)度和貨物運(yùn)輸方案選擇不合理，不能做到統(tǒng)籌全局合理運(yùn)輸貨物（2）評(píng)價(jià)制度不完善導(dǎo)致駕駛員懈怠，工作積極性不高，直接影響貨物運(yùn)輸效率（3）運(yùn)輸車(chē)輛陳舊，行駛速度較慢5汽車(chē)運(yùn)輸公司提升服務(wù)質(zhì)量的措施貨物運(yùn)輸質(zhì)量水平直接影響著企業(yè)的市場(chǎng)占有率。運(yùn)輸服務(wù)水平的提高會(huì)提高顧客的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，提高利潤(rùn)，進(jìn)而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。解決制約服務(wù)質(zhì)量

26、的因素對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。針對(duì)以上影響因素的分析，圖5.1概括性的描述了改進(jìn)措施。運(yùn)輸方案車(chē)輛調(diào)度效果評(píng)價(jià)提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)運(yùn)輸組織引進(jìn)物流信息技術(shù)完善服務(wù)體系gps定位系統(tǒng)射頻識(shí)別技術(shù)增值服務(wù)完善企業(yè)管理制度人員培訓(xùn)制度績(jī)效考核制度全面質(zhì)量管理崗位責(zé)任制客戶(hù)服務(wù)圖5.1提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量措施 5.1完善企業(yè)管理制度5.1.1完善人員培訓(xùn)制度（1）加強(qiáng)工作人員技能培訓(xùn)健全技能培訓(xùn)制度，對(duì)中層管理者，駕駛?cè)藛T，車(chē)輛調(diào)度人員，貨物管理人員等相關(guān)工作人員，依據(jù)工作崗位和能力要求不同，制定不同的技能培訓(xùn)方案。并按時(shí)按需實(shí)施培訓(xùn)方案。（2）加強(qiáng)心理素質(zhì)培訓(xùn)對(duì)于駕駛?cè)藛T要經(jīng)常性進(jìn)行心理素質(zhì)測(cè)試和培訓(xùn)，每次

27、任務(wù)下發(fā)前要全面檢查駕駛?cè)藛T的心理情況是否符合運(yùn)輸要求所達(dá)到的心理標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以避免情緒不暢導(dǎo)致車(chē)禍發(fā)生。對(duì)于其他崗位的工作人員也要定期進(jìn)行心理疏導(dǎo)和培訓(xùn)，以此提高工作人員的心理素質(zhì)和工作積極性。（3）加強(qiáng)其他相關(guān)能力培訓(xùn)依據(jù)不同的崗位需求，開(kāi)展不同的能力培訓(xùn)活動(dòng)，使得公司全體員工整體素質(zhì)得到提升，從而增強(qiáng)企業(yè)的軟實(shí)力。5.1.2完善績(jī)效考核制度（1）對(duì)運(yùn)輸人員制定全面的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系運(yùn)輸人員的工作效率直接影響著運(yùn)輸企業(yè)的效益。因此要有一個(gè)全面評(píng)價(jià)運(yùn)輸人員績(jī)效指標(biāo)的體系。運(yùn)輸人員的效率表現(xiàn)為時(shí)間、路程和耗能的最小化，有效性表現(xiàn)為交貨準(zhǔn)時(shí)性5。運(yùn)輸人員的績(jī)效指標(biāo)體系歸納為表5.1。表5.1運(yùn)輸人員

28、的績(jī)效指標(biāo)體系測(cè)度方面測(cè)度指標(biāo)效率運(yùn)輸量運(yùn)輸時(shí)間運(yùn)輸里程耗油量運(yùn)輸成本運(yùn)輸勞動(dòng)生產(chǎn)率有效性交貨準(zhǔn)時(shí)性貨物完整性(2)特殊情況對(duì)工作人員實(shí)行360度考評(píng)采用360度績(jī)效考評(píng)方式是一種多源頭和多評(píng)價(jià)者考評(píng)的方法。這種考評(píng)方式信息比較全面，質(zhì)量較高；可以保證考評(píng)的可靠性，一般采用匿名的方法。這種考評(píng)方式也存在缺點(diǎn)：加權(quán)指數(shù)難以確定；容易使考評(píng)工作流于形式；考核過(guò)程復(fù)雜、費(fèi)時(shí)。因此企業(yè)不宜大范圍采用，可以進(jìn)行一些特殊情況下或者崗位晉升時(shí)對(duì)候選人員實(shí)行360度考評(píng)。360度考評(píng)模型如圖5.2所示。自我評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)同級(jí)評(píng)價(jià)客戶(hù)評(píng)價(jià)專(zhuān)家評(píng)價(jià)其他評(píng)價(jià)同級(jí)評(píng)價(jià)圖5.2 360度評(píng)價(jià)模型5.1.3制定全面質(zhì)量管理

29、制度（1）設(shè)立專(zhuān)門(mén)的車(chē)輛監(jiān)管部門(mén)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的車(chē)輛監(jiān)管部門(mén)，從車(chē)輛采購(gòu)、使用、到最終報(bào)廢的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的技術(shù)、質(zhì)量監(jiān)管。并對(duì)購(gòu)進(jìn)的車(chē)輛做好詳細(xì)的備案，以便為以后車(chē)輛的采購(gòu)提供詳實(shí)的參閱數(shù)據(jù)。（2）實(shí)行全面質(zhì)量管理制定以經(jīng)理和總工程師為首的全面質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并設(shè)立質(zhì)量管理科。車(chē)隊(duì)、車(chē)站、車(chē)間設(shè)立質(zhì)量管理小組，班組設(shè)立管理員，開(kāi)展群眾性的管理活動(dòng)。（3）健全車(chē)輛檢查、維修、保養(yǎng)制度制定全面的車(chē)輛維修、檢查、保養(yǎng)制度，針對(duì)不同的車(chē)型，制定不同的檢查、保養(yǎng)方案。定期對(duì)在用車(chē)輛進(jìn)行性能和安全性檢查，確保車(chē)輛的完好，從源頭上避免事故的發(fā)生。對(duì)達(dá)到使用期限的車(chē)輛及時(shí)處理，更換新車(chē)。對(duì)出現(xiàn)故障的車(chē)輛，實(shí)行

30、全面檢修，修復(fù)完成后，在進(jìn)行嚴(yán)格的審查，以確保車(chē)輛達(dá)到運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)。（4）制定標(biāo)準(zhǔn)化包裝制度針對(duì)不同的貨物，依據(jù)公司實(shí)力制定標(biāo)準(zhǔn)的包裝制度，降低運(yùn)輸過(guò)程中的貨損率。對(duì)顧客已經(jīng)包裝好的貨物進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，和嚴(yán)密的運(yùn)輸損失評(píng)價(jià)，并在運(yùn)輸合同上寫(xiě)明主要條款，以此來(lái)劃清責(zé)任范圍。5.1.4實(shí)行崗位責(zé)任制實(shí)行責(zé)任制運(yùn)輸，運(yùn)輸人員對(duì)貨物的安全及貨損貨差承擔(dān)一定責(zé)任，并與運(yùn)輸裝卸人員的績(jī)效考核掛鉤。以此來(lái)提高工作人員的責(zé)任心和工作過(guò)程中的警惕度。崗位責(zé)任制的推行會(huì)在很大程度上降低貨物的質(zhì)量損耗。5.2加強(qiáng)運(yùn)輸組織工作（1）選擇合適的運(yùn)輸方案在進(jìn)行貨物運(yùn)輸之前要制定合適的運(yùn)輸方案。運(yùn)輸方案的選擇要考慮到貨物的性質(zhì)，

31、運(yùn)輸要求，運(yùn)輸時(shí)間，運(yùn)送貨物的數(shù)量，現(xiàn)有的運(yùn)輸工具，運(yùn)輸成本，運(yùn)輸路線(xiàn)的選擇等多種因素。要求制定方案的技術(shù)人員有統(tǒng)籌大局的觀(guān)念，從總成本最小服務(wù)質(zhì)量最好的角度出發(fā)制定出合適的運(yùn)輸方案。（2）適當(dāng)?shù)能?chē)輛調(diào)度車(chē)輛調(diào)度是運(yùn)輸組織工作的重要環(huán)節(jié)。做出適當(dāng)?shù)能?chē)輛調(diào)度計(jì)劃，是運(yùn)輸組織工作成功的前提。在制定車(chē)輛調(diào)度時(shí)要從全局出發(fā)，貨物對(duì)車(chē)輛的要求，是否可以和其他貨物配裝，車(chē)輛性能是否能滿(mǎn)足顧客對(duì)貨物時(shí)間上的要求。在車(chē)輛調(diào)度時(shí)既要考慮成本最小，又要考慮到可以最大限度的滿(mǎn)足顧客服務(wù)需求。（3）事后效果評(píng)價(jià)在一個(gè)運(yùn)輸業(yè)務(wù)完成后，都要對(duì)其進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)。其中包括對(duì)運(yùn)輸人員的績(jī)效評(píng)價(jià)，車(chē)輛性能的評(píng)價(jià)，顧客意見(jiàn)反饋的評(píng)

32、價(jià)，運(yùn)輸方案制定的評(píng)價(jià)，車(chē)輛調(diào)度的評(píng)價(jià)等。做這些評(píng)價(jià)的目的是找出業(yè)務(wù)過(guò)程中的不足，今后加以改進(jìn)，不斷地提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。5.3引進(jìn)物流信息技術(shù)5.3.1應(yīng)用gps技術(shù)在每個(gè)運(yùn)輸車(chē)輛上配備車(chē)載終端，不僅可以對(duì)貨物做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，而且可以實(shí)現(xiàn)車(chē)輛跟蹤，信息查詢(xún)，話(huà)務(wù)指揮，緊急援助等功能。（1）車(chē)輛跟蹤利用該技術(shù)可以對(duì)重要貨物實(shí)時(shí)跟蹤，避免了運(yùn)輸途中司機(jī)盜竊貨物的不正當(dāng)行為。（2）提供出行路線(xiàn)的規(guī)劃和導(dǎo)航在出行前，由駕駛?cè)藛T確定起點(diǎn)和終點(diǎn)，預(yù)先規(guī)劃好行駛路線(xiàn)，有計(jì)算機(jī)軟件按照要求自動(dòng)設(shè)計(jì)最佳行駛路線(xiàn)。這樣就節(jié)省了工作人員進(jìn)行路線(xiàn)設(shè)計(jì)的時(shí)間，減少了工作量，不僅可以在一定程度上減少企業(yè)運(yùn)作成本而且還可以縮短運(yùn)送時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)量。（3）信息查詢(xún)將車(chē)載終端和物流信息平臺(tái)連接在一起，為顧客提供全程貨物運(yùn)輸信息，可供顧客進(jìn)行查詢(xún)。（4）緊急援助通過(guò)gps定位和監(jiān)控管理系統(tǒng)可以對(duì)遇有險(xiǎn)情或發(fā)生事故的車(chē)輛進(jìn)行緊急援助，可以將損失降到最低