商業(yè)銀行員工素質(zhì)培養(yǎng)分析論文

1、商業(yè)銀行員工素質(zhì)培養(yǎng)分析論文 編者按：本論文主要從服務(wù)意識(shí)；誠(chéng)信意識(shí)；寬容意識(shí)；團(tuán)隊(duì)意識(shí)；形象意識(shí)；禮儀意識(shí)等進(jìn)行講述，包括了誠(chéng)信是做人之本,也是企業(yè)的立身之本、與團(tuán)隊(duì)意識(shí)密切相關(guān)的是員工的形象意識(shí)、很多服務(wù)企業(yè)現(xiàn)在都有一句口號(hào),叫做“我服務(wù),我快樂”、商業(yè)銀行的服務(wù)工作對(duì)員工的綜合素質(zhì)要求很高等，具體資料請(qǐng)見： 摘要:在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對(duì)員工的綜合素質(zhì)提出了越來(lái)越高的要求。本文闡述了商業(yè)銀行員工應(yīng)該具備的十大觀念意識(shí),指出培養(yǎng)員工的這十大觀念意識(shí)是商業(yè)銀行做好服務(wù)工作的前提條件。 關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行員工觀念意識(shí) 一是服務(wù)意識(shí)。學(xué)者們紛紛指出,當(dāng)今的時(shí)代是“買方時(shí)代”,買

2、方時(shí)代就意味著服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨。商業(yè)銀行是地地道道的服務(wù)行業(yè),這就要求它的從業(yè)人員首先必須樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),時(shí)刻牢記自己在工作崗位上只是一名為顧客服務(wù)的服務(wù)生,無(wú)論你地位多高,也無(wú)論是老是少,只要一走上崗位,你就只有一個(gè)身份,那就是全心全意為顧客服務(wù)的服務(wù)員。你高興也好,不高興也罷,你都必須為顧客提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)。誰(shuí)要是做不到這一點(diǎn),誰(shuí)就不是一名合格的員工,哪個(gè)銀行做不到這一點(diǎn),哪個(gè)銀行就不會(huì)有自己忠誠(chéng)的顧客,就會(huì)被消費(fèi)者無(wú)情地拋棄。因此,對(duì)員工持之以恒地進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的教育和培訓(xùn),使他們牢固地樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),是我們當(dāng)今每個(gè)商業(yè)銀行都應(yīng)該抓緊抓好的一項(xiàng)十分重要的基礎(chǔ)工作。 二

3、是誠(chéng)信意識(shí)。誠(chéng)信是做人之本,也是企業(yè)的立身之本。當(dāng)今的商業(yè)銀行要想在激烈的市場(chǎng)意爭(zhēng)中立于不敗之地,就應(yīng)該切實(shí)做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和誠(chéng)信服務(wù),而要做到這一點(diǎn),所有員工的誠(chéng)信意識(shí)尤為重要,員工的誠(chéng)信意識(shí)是商業(yè)銀行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和誠(chéng)信服務(wù)的重要保證。如果從業(yè)人員誠(chéng)信缺失,心里沒有裝著“誠(chéng)信服務(wù)”四個(gè)大字,那么,是絕對(duì)不可能使顧客滿意的,而顧客不滿意當(dāng)然就無(wú)從談及經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益了。 三是寬容意識(shí)。所謂寬容意識(shí),就是要求銀行員工牢固樹立“顧客永遠(yuǎn)都是正確的”思想觀念,無(wú)論是多么刁蠻的顧客,我們都應(yīng)該把他們當(dāng)成“上帝”,一視同仁地對(duì)待他們,做到罵不還口、打不還手,不與顧客爭(zhēng)辯,不與顧客理論,只對(duì)顧客友善,只對(duì)顧客熱

4、情。這種態(tài)度來(lái)自員工的人格修養(yǎng),也來(lái)自員工對(duì)顧客的熱愛和理解。與其說(shuō)這是一種寬容,還不如說(shuō)是一種美德,如果我們的員工具備了這種胸懷和美德,那我們就具備了戰(zhàn)無(wú)不勝的市場(chǎng)竟?fàn)幒诵牧Α?四是團(tuán)隊(duì)意識(shí)。我們每一個(gè)員工都是一個(gè)特殊的個(gè)體,但是我們必須記住,我們每個(gè)個(gè)體又都是相互聯(lián)系、相互依存的整體,誰(shuí)都離不開自己的組織,誰(shuí)都離不開自己的團(tuán)隊(duì)。正如歌中所唱:“一支竹篙難渡汪洋海,眾人劃漿才能開動(dòng)大帆船”,團(tuán)結(jié)就是力量,團(tuán)結(jié)才有力量。銀行員工都應(yīng)該時(shí)刻牢記自己是組織的一分子,只有大家既分工又合作才能共同完成組織的任務(wù)目標(biāo),同時(shí),也才能成就每一個(gè)個(gè)體的人生追求和職業(yè)理想。 五是形象意識(shí)。與團(tuán)隊(duì)意識(shí)密切相關(guān)的是

5、員工的形象意識(shí)。形象意識(shí)就是要求員工要時(shí)刻牢記自己不僅代表著自身的形象,更是代表著銀行的企業(yè)形象,他們?cè)陬櫩兔媲暗囊谎砸恍芯褪倾y行組織的一言一行,顧客是通過(guò)感知每個(gè)員工的言行來(lái)感知銀行形象的。員工的言行直接作用于顧客的感受,員工形象在顧客心目中的印象如何,直接影響銀行在社會(huì)公眾心目當(dāng)中的知名度和美譽(yù)度。因此,商業(yè)銀行要加強(qiáng)對(duì)員工形象意識(shí)的教育和培養(yǎng),使他們都樹立起明確的組織形象意識(shí)。 六是禮儀意識(shí)。我們的國(guó)家是禮儀之邦,我們的人民以禮儀著稱于世,我們的顧客也總是習(xí)慣于用傳統(tǒng)的禮儀美德去衡量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,這就要求銀行員工一定要有禮儀意識(shí),要講究禮貌待客,講究文明服務(wù),講究仁、義、禮、智、信?，F(xiàn)

6、在,幾乎每個(gè)商業(yè)銀行都有自己的服務(wù)禮儀規(guī)范,但是,也有許多銀行還沒有真正把它落實(shí)在服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)上,我們還有許多員工沒能從思想觀念上牢固樹立起文明禮貌的意識(shí),禮貌待客、文明服務(wù)還沒有真正成為我們每個(gè)員工的一種職業(yè)習(xí)慣,這就說(shuō)明我們?cè)谶@方面還有許多工作要做,商業(yè)銀行在員工文明禮貌意識(shí)方面的教育仍然任重而道遠(yuǎn)。 七是交際意識(shí)。俗話說(shuō),結(jié)識(shí)新朋友,不忘老朋友,朋友多了路好走。我們服務(wù)行業(yè)的員工一定要有交際意識(shí),要主動(dòng)與顧客交朋友,服務(wù)應(yīng)該主動(dòng)熱情。如果我們能把每一個(gè)顧客都當(dāng)成自己的親朋好友來(lái)對(duì)待,那我們就不可能沒有經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)特別強(qiáng)調(diào)企業(yè)員工的交際意識(shí)培養(yǎng),每一個(gè)員工都應(yīng)該主動(dòng)

7、把自己當(dāng)成組織的公關(guān)人員,廣交朋友,結(jié)成最廣泛最親密的公共關(guān)系。只有這樣,社會(huì)公眾才能最大限度地成為我們的順意公眾而不是逆意公眾。 八是快樂意識(shí)。很多服務(wù)企業(yè)現(xiàn)在都有一句口號(hào),叫做“我服務(wù),我快樂”。的確,對(duì)于服務(wù)行業(yè)的員工來(lái)說(shuō),自覺樹立快樂意識(shí)非常重要,因?yàn)槿绻约旱挠^念中沒有快樂意識(shí),就不能真正做到主動(dòng)熱情耐心周到的微笑服務(wù),對(duì)待顧客就不會(huì)有良好的服務(wù)態(tài)度。所以,銀行員工都應(yīng)該時(shí)刻保持快樂心態(tài),牢記“我快樂然后顧客才能快樂”,真正做到快樂服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 九是刻苦意識(shí)。不可諱言,銀行員工的工作是十分辛苦的,他們既不能錯(cuò)賬,又要時(shí)刻保持良好的服務(wù)態(tài)度和微笑服務(wù),這就需要他們具有吃苦耐勞的思想

8、意識(shí),做到不怕苦累,任勞任怨,在工作中始終保持一種積極而又達(dá)觀的心態(tài),正確對(duì)待人生的苦與樂、得與失,要懂得“寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來(lái)”,懂得“陽(yáng)光總在風(fēng)雨后”,“沒有人能夠隨隨便便成功”的道理。只有這樣,他們才能真正做到快樂服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù),否則,就會(huì)厭惡工作,埋怨工作,自然也不會(huì)給顧客好的感受。 十是學(xué)習(xí)意識(shí)。如上所述,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對(duì)員工的綜合素質(zhì)要求很高,而這些良好的素質(zhì)和先進(jìn)的思想意識(shí)不是從天上掉下來(lái)的,它只能靠員工平時(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)才能獲得。因此,學(xué)習(xí)意識(shí)對(duì)員工來(lái)說(shuō)尤為重要。我們的員工一定要有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識(shí)和學(xué)習(xí)習(xí)慣,把工作當(dāng)成自己學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),學(xué)會(huì)向工作學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí),向生活學(xué)習(xí),向社會(huì)學(xué)習(xí),活到老而學(xué)到老,使自己成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的專業(yè)人才。只有加強(qiáng)學(xué)習(xí),