XX市工商局家屬樓物業(yè)管理

1、XX市工商局家屬樓物業(yè)管理方案一、 整體方案策劃思路針對本物業(yè)小區(qū)的自然條件和業(yè)主構(gòu)成特點，按照相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定和物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)標準，本公司準備對#工商局職工住宅小區(qū)采取的總體管理思路為：（一）、安全管理安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主所關(guān)注的工作，必須做到萬無一失。針對本小區(qū)的特點。本公司采取全封閉式管理，即在人員管理上將進出小區(qū)的人嗩嚴格實施“來訪登記”的方式進行控制；在交通、物品出入管理上，采用本公司獨有的“記憶規(guī)范”法，對小區(qū)業(yè)主的車輛粘帖有本小區(qū)標志的準停卡，標準化管理，以確保車輛及物品出入的安全；同時，本公司獨特的“安全預(yù)案制”、“巡樓制”“不均衡管理法”也將全面應(yīng)用

2、于阿城市工商局職工住宅小區(qū)，以確保本小區(qū)在安全管理上的萬無一失。保安人員素質(zhì)要求：采用復(fù)員軍人，采取每周六天制準軍事化管理、培訓(xùn)；所有服務(wù)于本小區(qū)的保安人員年齡均在22-28歲，身高173以上。門崗人員必須跨立服務(wù)，每天見業(yè)主的第一面均要敬禮；統(tǒng)一著裝，配飾“人性化”服飾。（二）、公共事務(wù)管理與人性化服務(wù)針對本小區(qū)的實際情況，本公司準備在公共事務(wù)管理中全面推行標準化管理和人性化服務(wù)的管理模式，特別措施有：1、設(shè)定小區(qū)服務(wù)中心。采取酒店式一站式服務(wù)的方法，只需業(yè)主打一個熱線服務(wù)電話，所有生活中的問題均可在承諾的時間得到處理。2、“時效制”所有管理處的對外服務(wù)工作均采用限時工作制，在對業(yè)主公開承諾

3、的時間內(nèi)完成。3、承諾制、這是本公司最新引進的全國行業(yè)享有盛譽的人性化服務(wù)制度，通過承諾制的全面推行必將大大提高物業(yè)管理的服務(wù)水平。4、不均衡管理、所有員工的工作均是按照業(yè)主的生活節(jié)奏設(shè)計的，均以滿足業(yè)主的生理需要和心理需要為主要目標。（三）、消防管理對做好本物業(yè)小區(qū)的消防工作我們將采取以下措施：1、 嚴格按照有關(guān)消防法規(guī)的要求，協(xié)助實施竣工驗收和組織實施接管驗收。2、 建立防火規(guī)章制度，由管理處與大廈業(yè)主簽定消防責(zé)任書，關(guān)實施必要的獎懲措施。3、 建立一支由管理處全體員工及部分業(yè)主共同參加的義務(wù)消防隊，定期組織消防演習(xí)，完善自救體系。4、 經(jīng)常進行防火檢查，及時清除消防通道違夫擺放的物品，消

4、除業(yè)主辦公區(qū)域內(nèi)的火險隱患。5、 定期檢測消防設(shè)施，器材的安全系數(shù)，做好檢查記錄，實行責(zé)任人制度，確保消防設(shè)施時刻處于很好狀態(tài)。（四）環(huán)境服務(wù)管理環(huán)境服務(wù)是形象工程。針對環(huán)境管理這類工作的特點，本公司準備采用如下管理方式：1、 定額檔案制。首先將清潔和綠化劃分成四級分別制定出不同的清潔標準。然后論據(jù)本公司長年積累下來的（勞動定額）標準通過投票來競爭上崗配置清潔工，花木工，從而確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量。2、 按照國際環(huán)境質(zhì)量體系的要求全面管理小區(qū)的生活環(huán)境，將環(huán)境服務(wù)控制擴大至小區(qū)噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等到方面，必然帶給本小的業(yè)主一個寧靜、優(yōu)雅、滯凈、安詳?shù)纳瞽h(huán)境。3、 所有服務(wù)于本小區(qū)的

5、保潔人員年齡均在40歲以下，形象好，服務(wù)意識強，無不良習(xí)慣。（五）社區(qū)文化為了營造健康活潑、個性鮮明、美好、和諧的社區(qū)文化扭扭氛圍，寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境，活躍轄區(qū)氣氛，增強業(yè)主/住戶參與意識，使管理處工作的得到業(yè)主及住房及社會各屆的支持和理解，建立良好的社會公共關(guān)系，我公司將在本小區(qū)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。首先，在物業(yè)入住時，開展一次主題為“愛我家園”的喜慶活動。其次，在日常管理服務(wù)期，每季度開展諸如象棋比賽，書法比賽等益智活動；每到節(jié)日還將舉行小型慶?；顒樱辉谛^(qū)顯眼處設(shè)置主題宣傳欄，定期組織保安員及工作人員，及小區(qū)業(yè)主共同參加學(xué)習(xí)交流，每月更換社區(qū)宣傳欄，讓業(yè)

6、主了解管理處，信任管理處，支持管理處的工作；最后，我們還將興行小區(qū)植物認養(yǎng)的長期活動，即業(yè)主可以認養(yǎng)一種植物或一棵樹，提高小區(qū)愛護環(huán)境，關(guān)注生態(tài)的優(yōu)良習(xí)慣。（六）內(nèi)部運行機制本公司的內(nèi)部管理機制全方位地推行了標準化管理。如接管本小區(qū)，我們公司將全面推行一套成熟的標準作業(yè)規(guī)程，規(guī)范化管理，規(guī)范化服務(wù)。二、 管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度（一） 管理機制1、 時效工作制：我方對業(yè)主的服務(wù)工作一律實行時效工作制即本公司承諾有對外的服務(wù)工作，均在向業(yè)主公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。2、 公開服務(wù)制：所有服務(wù)工作均向業(yè)主公司。管理個禁止員工向業(yè)主索取任何酬勞。3、 首問責(zé)任制：任何員工在接到業(yè)主咨詢、投訴、

7、求助時均負責(zé)將業(yè)主的總是解決完畢方可獲得公司認可。4、 財務(wù)公開制：我方將定期向業(yè)主公開財務(wù)收支賬目，接受業(yè)主的公開咨詢。5、 全天候服務(wù)：我方實行全天24小時服務(wù)。管理處設(shè)熱線服務(wù)電話，歡迎業(yè)主隨時撥打。6、 不均衡管理：我方各項服務(wù)工作均會依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進行統(tǒng)籌安排，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。7、 回訪工作制：我方將依照自己人的標準作業(yè)規(guī)程對開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主虛心接受業(yè)主的建議，批評。重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主。8、 安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先解決業(yè)主的安全管理產(chǎn)的問題，對治安重點、難點建

8、立預(yù)案制度，可能出現(xiàn)地突發(fā)總是均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。9、 保本微利：我方承諾將按照保本微利的原則管理業(yè)主的物業(yè)，無論何時都只按一定比例公開提取微薄的傭金，所有的管理節(jié)余將用于業(yè)主的服務(wù)之中。（二） 管理規(guī)章制度我方堅持“以人為本、服務(wù)第一”的宗旨，通過深入的接觸和踏實的工作，并將之充分體現(xiàn)在與客戶的交流、溝通中，并為之制定出一系列制度。來保證動作的有效性。公眾制度目錄1、 業(yè)主公約2、 客戶手冊3、 文明公約4、 客戶登記制度5、 裝修管理制度6、 客戶信件、郵件、報紙及雜志分發(fā)規(guī)定7、 客戶搬入、搬出物品管理辦法8、 戶外廣告、招牌、宣偉設(shè)施及其他懸掛物品的管理辦

9、法9、 臨時用電管理規(guī)定10、 車輛管理規(guī)定11、 停車場管理規(guī)定12、 其他內(nèi)部崗位責(zé)任制1、 管理處主任崗位職責(zé)2、 管理處副主作職責(zé)3、 公共事務(wù)部主管職責(zé)4、 維修部主管職責(zé)5、 環(huán)境管理部主管職責(zé)6、 辦公室方員崗位職責(zé)7、 檔案資料員崗位職責(zé)8、 工程技術(shù)崗位職責(zé)9、 清潔工職責(zé)10、 綠化工職責(zé)11、 保安隊長崗位職責(zé)12、 保安員崗位職責(zé)13、 義務(wù)消防員職責(zé)三、 管理人員配備方案及管理制度（一） 管理人員及專業(yè)技術(shù)人員配備方案設(shè)管理處主任一名；公共事務(wù)管理員一名，保安六名；保潔員六名；維修工二名。（二） 員工培訓(xùn)方案，員工考核與獎懲機制員工培訓(xùn)：為了提高管理水平，采取平時自學(xué)

10、為主和定期培訓(xùn)為輔的方法，提高從業(yè)人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和工作水平，做到全員培訓(xùn)合格。1、 新招聘人員實行一個月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，考試合格者留用。2、 保安員每日進行常規(guī)訓(xùn)練，增強安全責(zé)任心。3、 每周安排一定時間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)文件、報刊、書籍，興行管理經(jīng)驗座談會。4、 每季興行一次全員消防訓(xùn)練，學(xué)習(xí)有關(guān)消防器材的使用方法、熟悉本小區(qū)消防設(shè)施分布狀況以及學(xué)習(xí)有關(guān)救生方法，并舉行消防演習(xí)，要求人人達標。5、 定期培訓(xùn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力，熟練掌握在發(fā)生火警，治安案件等情況下應(yīng)急處理方法，并舉行消防演習(xí)，要求從從達標。6、 每年組織現(xiàn)市內(nèi)外的先進單位參觀學(xué)習(xí)7、 有計劃的安排維修，綠化等各工種員工分

11、批進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和深造，以確保員工的整體文化素質(zhì)。8、 定期進行電腦培訓(xùn)和智能化管理的培訓(xùn)，引進現(xiàn)代高科技管理技術(shù)，提高工作效率。培訓(xùn)目標：1、 確保員工年度培訓(xùn)在150課時以上；2、 新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；3、 管理人員持證上崗率100%4、 特殊工種人員持證上崗率100%5、 員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。培訓(xùn)方式：自學(xué)；自辦培訓(xùn)班；外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)；理論研討或?qū)ｎ}討論；參觀學(xué)習(xí)；崗位輪訓(xùn)。除上述培訓(xùn)項目外，我們還將針對本小區(qū)的實際情況，對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓(xùn)：火警應(yīng)變；電力故障，上、下水管道爆破；雷暴和臺風(fēng)；百法聚集滋事，處理可服物體與恐嚇電話；

12、處理本小區(qū)客戶投訴；違例或遺棄車輛；收獲財物。員工考核與獎懲：1、錄用與考核（1）錄用：根據(jù)我公司的人員編制、用工條件，經(jīng)人事部門和用人單位聯(lián)合考核、面試擇優(yōu)錄用。錄用后經(jīng)管理處培訓(xùn)部門對員工進行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3個月。（2）考核：考核檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，我公司制訂了一系列的考核制度和實施辦法：A、簽訂經(jīng)營管理目標責(zé)任書，考核整體目標完成情況。B、每年對員工進行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲?？己寺?00%，年淘汰率5%，崗位輪換率10%。C、對新員工在錄用前進行一次全面考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進行考核，考核率100%。D、培訓(xùn)項目結(jié)束后，對培訓(xùn)人員進行一次全面考

13、核。E、對管理處主要負責(zé)人每年進行兩次民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘和調(diào)換。2、淘汰機制在實施小區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴格按照我公司的員工考核和淘汰機制程序運作，結(jié)合小區(qū)實際情況，貫徹實施淘汰機制，提高管理服務(wù)水平。（四）員工著裝、標志1、公司將在 管理處采用新設(shè)計制作的統(tǒng)一有公司標志的服裝，根據(jù)不同工種統(tǒng)一著裝。2、所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整，不得帶有污跡、褶皺、開線、掉扣。3、著裝應(yīng)得體、光潔，不得卷衣袖、褲腿，定期換洗。4、穿黑皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得釘釘。女員工如著裙裝，應(yīng)穿肉色絲襪，男員工應(yīng)穿深色襪子。5、必須佩帶有公司統(tǒng)一標志的服飾。四、房屋維修養(yǎng)護及裝修

14、管理（一）維修管理方案維修部主管對小區(qū)內(nèi)進行實務(wù)性的管理，組織維修工對本物業(yè)進行維修、改造及保養(yǎng)，監(jiān)督、檢查維修工的日常工作，確保小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的正常運轉(zhuǎn)，具體職責(zé)如下：1、根據(jù)管理處的管理目標，制訂 花園內(nèi)物業(yè)維修及養(yǎng)護的實施方案。2、必須具備工民建的有關(guān)知識，能編制工程預(yù)決算，懂得房屋結(jié)構(gòu)特點以及使用要求。3、必須具備物業(yè)的有關(guān)管理知識，熟悉物業(yè)管理條例與管理處的有關(guān)規(guī)章制度。4、掌握小區(qū)內(nèi)房屋的分布情況、結(jié)構(gòu)類型，地上及地下管道的走向、分布和起止點。5、接受小區(qū)業(yè)主報修或咨詢時，態(tài)度要熱情、和藹，及時解答、解決業(yè)主的疑難問題。6、組織維修員對小區(qū)內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進行維修及保養(yǎng)，確

15、保地下排污、雨水管道的暢通。7、經(jīng)常巡視小區(qū)內(nèi)及檢查維修工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。8、定期對維修工進行思想教育與維修技術(shù)的培訓(xùn)，提高維修工的思想和技術(shù)素質(zhì)。9、響應(yīng)并參與管理處組織的公益活動，積極配合其他部門做好各項物業(yè)管理工作。（二）對私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象管理措施1、全體員工均有義務(wù)對私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象的巡查和監(jiān)督。2、在業(yè)主入住期對此類管理規(guī)定進行全面宣傳。3、對已發(fā)生的類似現(xiàn)象限期整改，保證全體業(yè)主的共同權(quán)利。4、加強日常監(jiān)管。（三）房屋裝修管理方案1、裝修施工隊和裝修方案的選擇（1）幫助業(yè)主裝修選擇實力強、信譽好、取得合格證書的裝修企業(yè)。（2）業(yè)主選擇的裝修方案

16、應(yīng)符合規(guī)定，不出現(xiàn)違章裝修項目，管理處將對裝修方案進行嚴格的審查。2、裝修申報（1）住戶裝修，必須提前七天向管理處申報，事務(wù)助理對業(yè)主或使用人的資格進行確認，并提供裝修手冊。（2）業(yè)主領(lǐng)取裝修審批表（附表三）、裝修人員登記表等，如實填報裝修項目、范圍、標準、時間、施工圖紙、施工隊伍等。3、裝修審批（1）業(yè)主應(yīng)如實填報裝修內(nèi)容，并提交裝修設(shè)計圖紙。（2）在接業(yè)主遞交的裝修方案一周內(nèi)，事務(wù)助理會同工程維修部、保安部對方案進行嚴格的審核、保證不出現(xiàn)違章裝修方案。（3）業(yè)主（住戶）收到批復(fù)后，交納裝修管理押金，帶領(lǐng)選定的裝修隊負責(zé)人到管理處辦理施工人員登記手續(xù)和交納施工押金。簽訂裝修施工隊伍責(zé)任書，領(lǐng)

17、取裝修許可證。4、施工管理（1）所有施工必須按照管理處審批的方案進行，不得有任何更改。如實際情況需要更改，必須報管理處審批，出具更改通知后方可施工。（2）施工期間，業(yè)主進行現(xiàn)場監(jiān)理，并保證裝修施工隊嚴格遵守市政府的有關(guān)裝修規(guī)定，按章作業(yè)，文明施工。（3）裝修期限：中小工程為15天，較大工程為20天，最長不超過30天，如確實需要延期，要到管理處辦理延期手續(xù)。（4）施工時間：每天施工時間為8：0012：00；14：0018：00。嚴禁擾民。（5）裝修施工用電不得超過該裝修小區(qū)單元的裝修表容量，嚴禁擅自亂接電源線，否則造成的一切后果責(zé)任人自主負責(zé)。（6）管道供氣設(shè)施和燃氣具的安裝、拆移、改裝，必須由

18、持有專業(yè)資格證書的單位施工，用戶不得自行安裝、拆除、改裝。（7）裝修施工，嚴禁拆任何墻體，否則出責(zé)令恢復(fù)原狀外，按30%50%的裝修押金罰款。（8）空調(diào)應(yīng)按安裝在統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架統(tǒng)一式樣安裝。（9）不得改變陽臺的用途，防盜窗花由管理處設(shè)計統(tǒng)一式樣。（10）施工過程中要注意垃圾袋裝清運，每天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當天清運不得損壞公用設(shè)施、設(shè)備，保持公用地面、墻壁完好和整潔。5、驗收（1）裝修工程完畢后，業(yè)主和施工隊負責(zé)人共同向管理處申請竣工驗收，管理處將派人進行查驗。（2）隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。拒絕驗收造成的損失由業(yè)主自己負責(zé)。（3）竣工驗收后，由驗收人員在裝修申請審批表上驗收欄內(nèi)

19、簽名。驗收不合格時，限期整改，再行復(fù)驗，直到合格。（4）裝修驗收合格并使用一個月后，經(jīng)管理處復(fù)驗確定工程無明顯質(zhì)量問題，將押金退回業(yè)主（住戶）和施工隊。五、房屋共有設(shè)備設(shè)施管理（一）制訂設(shè)備安全運行管理方案1、所有機電操作，維修人員必須嚴格執(zhí)行國家有關(guān)安全操作規(guī)程，并樹立“安全第一”的思想，即要保證設(shè)備的安全運行，又要保證工作人員安全。2、新上崗、轉(zhuǎn)崗的機電維修人員必須經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)、考核，熟悉所轄樓宇的設(shè)備情況后，才能上崗工作。3、設(shè)備房應(yīng)該配置安全操作用品，例如配電房配置絕緣手套，并要認真保管。4、工作人員進入設(shè)備房內(nèi)嚴禁吸煙。5、非電氣工作人員未經(jīng)允許，不得私自進入變、配電房。6、對于設(shè)備

20、正常運行參數(shù)定時檢查記錄，如參數(shù)異常，必須及時處理。7、電氣部分維修，必須嚴格按停電、驗電、檢修、檢查無誤后方能送電。注意嚴禁將金屬物、工具等遺留在設(shè)備上，以防事故發(fā)生。8、熟悉掌握觸電急救方法及步驟。（二）公共照明系統(tǒng)管理方案1、制訂年度、月份保養(yǎng)計劃；2、經(jīng)常檢查小區(qū)內(nèi)所有公共照明系統(tǒng)的情況。3、以“時效制”工作的要求對受損的情況進行更換和維修；4、每月進行一次全面大檢查，保證小區(qū)照明正常運轉(zhuǎn)；5、對小區(qū)路燈進行間隔式開啟，注意節(jié)約能源；6、冬夏季節(jié)注意調(diào)整路燈開熄時間；7、制訂安全使用規(guī)范和應(yīng)急維修計劃。（三）弱電及自動化系統(tǒng)管理方案1、組織專項維修工熟悉小區(qū)弱電系統(tǒng)的分布；2、熟悉維修

21、電路原理功能圖；3、制訂實施安全操作規(guī)范；4、用“觀察法”和“靜態(tài)測量法”檢查故障的起因；5、做好年度、月份保養(yǎng)計劃，依此進行檢查、維修；6、對小區(qū)弱電自動化系統(tǒng)的應(yīng)急有計劃、有方案；7、加強非直接責(zé)任弱電設(shè)施（如電話、有線電視等）管理部門的聯(lián)系，確保正常運轉(zhuǎn)。（四）給排水系統(tǒng)管理方案1、維修部主管組織研究、制定給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計劃并報批；2、維修部主管負責(zé)向有關(guān)用戶通知停水的情況；5、維修工每年兩次清洗給排水設(shè)備設(shè)施；6、應(yīng)急維修應(yīng)在維修前發(fā)出緊急通知；7、常規(guī)維護安排在節(jié)假日或周末。（五）共用配套設(shè)施管理方案1、建立共用設(shè)施檔案并予以公布；2、制訂維修保養(yǎng)計劃；3、對 小區(qū)內(nèi)所有

22、共用設(shè)施進行編號，并設(shè)有標識；4、按“誰受益、誰付費”的原則進行維修保養(yǎng)；5、制訂共用設(shè)施維修制度；6、協(xié)調(diào)業(yè)主之間的關(guān)系，便于維修的實施；7、應(yīng)急維修應(yīng)在維修前發(fā)出緊急通知；8、常規(guī)維護安排在節(jié)假日或周末。六、保安車輛管理（一）停車場及地面車輛管理方案、安全防范管理方案1、交通管理的原則（1）依法辦事的原則。（2）文明服務(wù)的原則。（3）規(guī)范管理的原則。（4）時效性原則。2、車輛行駛、停放管理、安全防范管理（1）監(jiān)督進入轄區(qū)的車輛不超過5km/h慢行、禁鳴喇叭，停放在指定的停車位置。（2）提醒司機關(guān)鎖好車門、窗。（3）巡檢車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時通知車主。（4）留意

23、進入轄區(qū)內(nèi)的一切車輛情況，對載有易燃、易爆等危險物品的車輛禁止入轄區(qū)，對兩輪摩托車營運或兩輪摩托車超載的車輛嚴禁進入轄區(qū)。（5）嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，避免意外的發(fā)生。（6）禁止出租的士出入小區(qū)。（7）指導(dǎo)行人走人行道，自行車靠右側(cè)道路行駛。（8）對轄區(qū)內(nèi)路面的一切車輛實行統(tǒng)一停放管理。（二）警示標志管理措施1、保安班長在每班交接班前對轄區(qū)各道路標志、禁鳴喇叭標志、禁止駛?cè)霕酥镜冉煌酥九啤p速線、停車線等進行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)予以記錄并及時報部門主管處理。（1）保安主管對班長報告的交通標識的損壞進行核實，并報公共事務(wù)部處理。（2）保安班長負責(zé)檢查交通設(shè)施的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)有損失、歪斜移位

24、和風(fēng)化變色時，及時報告保安主管以便公共事務(wù)部、維修部修復(fù)或更換。（3）保安主管對整個轄區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施作出評價，報管理處以便為便為完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供依據(jù)。（4）保護各種交通設(shè)施不被破壞。2、交通設(shè)施的管理，除保安班長進行系統(tǒng)管理外，還應(yīng)將此項內(nèi)容納入當值保安員的責(zé)任范圍；3、對有意或過失造成交通設(shè)施損毀的責(zé)任者，要按公司有關(guān)進行處罰或令其賠償。4、保安班長將轄區(qū)交通設(shè)施的管理狀況填寫在交通設(shè)施檢查保養(yǎng)記錄表上。并由部門歸檔保存兩年。七、急發(fā)性事件管理突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的。規(guī)范處理突發(fā)事件的程序，提高對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。2.0 職責(zé)保安部

25、主管負責(zé)指揮突發(fā)事件的處理；保安部班長負責(zé)落實保安部主管下達的命令，具體處理突發(fā)事件。3.0 程序要點3.1 處理各類突發(fā)事件的基本原則：快速反應(yīng)、統(tǒng)一指揮、服從命令、團結(jié)協(xié)作。3.2 盜竊3.2.1 當發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時，立即用向保安主管報告現(xiàn)場的具體位置，留在或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切人員進出現(xiàn)場：（1）保安員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體情況；（2）保安員到達現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或?qū)χv報告，此時不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。（3）保安員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可將其有效控制同時向保安部主管/班長報告。3.2.2 保安主管接報告后立

26、即指揮調(diào)遣保安干部及保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場：（1）向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向，通知門崗進行嚴密監(jiān)控，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人；（2）保安部主管了解的案情及收集資料進行甄別；（3）保安部主管將了解的案情及收集資料進行分析總結(jié)后向管理處主任匯報、請示做出進一步工作指示。3.2.3 管理處主任收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關(guān)/總經(jīng)理報告案情。3.3 搶劫3.3.3 發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時；（1）應(yīng)立即上前視情況制止該犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場，并對現(xiàn)場進行保護，同時向保安部主管報告；（2）如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時

27、應(yīng)立即采取機智措施防止其逃跑，尋求增援，進行抓捕，帶回保安部交公安機關(guān)處理；（3）向事主了解人身是否受到損傷及財務(wù)的損失情況，如事主受傷則應(yīng)送醫(yī)院救治；（4）遇敵眾我寡，敵強我弱時，應(yīng)采取“敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，以免造成不必要的損傷。3.3.2 保安主管接報告后，立即指揮、調(diào)遣案發(fā)地附近的保安員對現(xiàn)場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：（1）調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場；（2）向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行甄別、詢問且有效控制；（3）將有關(guān)線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關(guān)處理。3.3.3 管理處主任接報告后立即趕赴現(xiàn)場，處理善后工作

28、，上報公安機關(guān)及公司總經(jīng)理，積極配合公安機關(guān)工作。3.4 兇殺3.4.1 發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或街道兇殺報案時：（1）立即趕赴現(xiàn)場視情況制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時向保安主管或管理處主任報告；（2）封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場；（3）犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應(yīng)控制其逃跑，尋求增援并抓捕，交公安機關(guān)處理；（4）對傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救；（5）立即向到達的公安人員報告登記的事項。3.4.2 保安主管接報后立即上報主任，迅速趕赴現(xiàn)場指揮；（1）調(diào)遣指揮保安員對現(xiàn)場進行警戒封鎖；（2）維護和疏導(dǎo)交通秩序，搶救傷者，做好記錄；（3）協(xié)助公安機關(guān)工作，提供資料及線索。3.

29、4.3 管理處主任將案情向公安機關(guān)通報，并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作，將案情報告總經(jīng)理。3.5 中毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等）3.5.1 發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報告時：（1）應(yīng)立即報告保安主管，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者；（2）將煤氣中毒者快速拖離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院搶救；（3）對其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將其拖離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救；（4）將中毒人員的情況報告給保安部主管。3.5.2 保安主管接到報告后，立即調(diào)遣人員支援，并報告主管經(jīng)理并迅速趕赴現(xiàn)場搶救；（1）

30、調(diào)遣指揮保安員維護現(xiàn)場，搶救中毒人員；（2）調(diào)查中毒的原因，核準毒源是否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；（3）護送中毒者到醫(yī)院搶救。3.5.3 管理處主任將情況通報有關(guān)部門及總經(jīng)理；（1）將中毒事件是屬犯罪行為所致，應(yīng)及時向公安機關(guān)報告；（2）將中毒情況通報給醫(yī)院，請示求援；（3）通知中毒者家屬進行對外協(xié)調(diào)工作。3.6 交通意外事故3.6.1 發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時：（1）應(yīng)立即報告保安部主管發(fā)生事故現(xiàn)場的具體位置；（2）留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場保護現(xiàn)場，搶救傷者；（3）對重大的交通意外事故須請示保安主管進行職員支援。3.6.2 保安部主管接報后立即報告管理

31、處主任，并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救：（1）調(diào)遣保安員、機動保安員維護現(xiàn)場秩序、交通秩序；（2）送重傷者到醫(yī)院搶救；（3）報交警大隊事故組（電話122）時間及地點：造成的傷亡及損毀情況；已送搶救情況。3.6.2 管理處主任接報后立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)事故的需要，調(diào)派車輛進行搶救，并報交警事故組和公司總經(jīng)理。3.7 水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故3.7.1 遇到水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故時：（1）通知或協(xié)助住戶做好防火措施，協(xié)助機電維修部對水侵的疏導(dǎo)排泄工作；實施對火災(zāi)的救援滅火工作；（2）防止在水浸、火災(zāi)等災(zāi)害發(fā)生時，伴隨的犯罪行為發(fā)生；（3）協(xié)助交警部門處理住宅小區(qū)內(nèi)的交通意外事故。3.7.2 管理處主任接報后立即作

32、出統(tǒng)一指揮；（1）安排人員及車輛對住戶做好疏散工作；（2）通報醫(yī)院、公安、消防等有關(guān)部門，請求救援；（3）報告公司總經(jīng)理。3.8 其它突發(fā)事件。服從公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。八、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)衛(wèi)保潔方案本物業(yè)為住宅小區(qū)，保潔事關(guān)整體形象，業(yè)主對保潔工作的要求必然明顯高于一般物業(yè)。1、 保潔安排 人員部署根據(jù)保潔任務(wù)量劃分工作區(qū)域，落實到人。 時間部署以避免對客戶工作的影響和干擾為原則安排保潔工作。 協(xié)作部署根據(jù)工作面廣、量多、變化大的特點。組織多方面力量參與配合，明確全體員工都有保潔義務(wù)，做到“人過地凈”；2、 保潔標準保潔部分涉及到的工作對象很多，現(xiàn)列舉將在本物業(yè)采用的清潔保養(yǎng)工作標準： 樓

33、道地面的清潔：每天清掃，每周拖洗，且每月固定時間清潔齊全面刷洗一次。達到目視干凈、無污漬、無雜物。 標準層通道及其它建筑附屬物業(yè)的保養(yǎng)，保證無明顯積塵，燈罩內(nèi)無蟲尸。 樓梯扶手保持潔凈，手抹不臟手，無積塵。 防火門用紙巾擦試門板60公分后，紙巾不被明顯污染。 室內(nèi)的管理無積塵，無浮塵。 過道墻角位目視無蜘蛛網(wǎng)，墻面無明顯污染。 通道內(nèi)的窗戶、窗臺，各箱體上目視無灰塵、無油跡。 12小時保潔，另12小時由值班的保安人員履行其職責(zé)。9.建筑附屬物如消防水管，消防栓，等的清潔，每周清潔。10.管線每季度大清一次，每月小清一次，保持管道上半部分無雜物，積塵。11.小區(qū)道路每季清洗一次，保持無雜物，無積

34、水，無污漬。12.所有污水井，無沉積物。13.垃圾日產(chǎn)日清，垃圾箱每天沖洗一次，做到無異味，無污漬，無積水，無雜物。14.每周定期消殺一次，做到無衛(wèi)生死角，無蚊蠅滋生地，每處下水井蟑螂少于五只。15.化糞池的清理時間按使用情況而定，保證不外溢。特采用的保潔工具，：榨水車，玻璃刮刀、涂水器、高壓水槍、云石鏟刀、拖把、掃把、水管等。（二）商業(yè)網(wǎng)點管理為了保障住宅區(qū)內(nèi)住戶及商店的整體利益，創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境，特制訂本規(guī)定。1、 凡區(qū)內(nèi)營業(yè)的各類商業(yè)網(wǎng)點，店主應(yīng)按規(guī)定地點放置垃圾桶，凡不按規(guī)定地點置放垃圾桶者，罰款五百元至三千元。2、 任何商業(yè)網(wǎng)點不得占用公共場所，不得在走廊、過道堆放物品或擴大營業(yè)場

35、地，違者要限令搬回，恢復(fù)原樣，逾期不改者，處以罰款二百元到一千元，并沒收物品。3、 各網(wǎng)點必須按指定位置掛招牌，凡在公共場所亂貼廣告、標語、亂豎指示牌等，除責(zé)令限期拆除外，并罰款一百至五百元。4、 商業(yè)網(wǎng)點不得隨意動用及更換水、水設(shè)施。消防器材及其他公共設(shè)備，違者視情節(jié)輕重，報相關(guān)部門處理。商業(yè)網(wǎng)點裝修，應(yīng)嚴格遵守小區(qū)關(guān)于裝修管理的一切規(guī)定。（三） 排煙、排污、噪聲等控制措施1、 加強社區(qū)內(nèi)汔車尾氣達標的宣傳。2、 嚴禁鳴笛，并輔以宣傳，招貼等方式。3、 實行垃圾分類，嚴格區(qū)分可回收與不可回收垃圾。防止交叉感染和空氣污染。4、 先用低噪聲工具，自發(fā)控制噪聲。5、 先用毒性弱的藥劑，防止環(huán)境污染

36、。6、 裝飾方案審批，強化施工監(jiān)理，杜絕野蠻施工及污染裝修設(shè)計，用料。7、 鼓勵宣傳居民、商家安裝無氟降耗空調(diào)機型。九、綠化管理（一）綠化管理方案本物業(yè)的綠化面積大，達到了并超過了國優(yōu)小區(qū)綠化率的要求，綠化配置基本合理。經(jīng)我公司對現(xiàn)場的實際勘察，擬采取以下管理方案：1、 草地的養(yǎng)護管理草地養(yǎng)護標準是：均勻一致，無雜草，。綠化草地可分為三個階段，一是長滿期；是旺長階段也叫旺長期，三是緩長階段，也叫退化期。 恢復(fù)長滿階段的管理。此時在養(yǎng)護管理上，重在水肥的管理，貼草后一周內(nèi)早晚噴水一次，二周一般二天噴水一次，保濕為主，一周開始到三個月內(nèi)每半月施肥一次。 旺長階段的管理。草地植后第二年至每五年是旺盛

37、生長階段，重在保綠。剪草后畝用24斤尿素。旺長季節(jié)，控肥控水控制系長速。剪草是本階段的工作重點。 緩長階段的管理。種后610年的草地，在高溫多濕的季節(jié)易發(fā)生根腐病，秋冬易受病蟲害的發(fā)生。2、 綠籬的養(yǎng)護管理綠籬的養(yǎng)護管理原則是：保證肥水供應(yīng)，茂盛生長，修剪成籬成墻成形，達到觀賞和隔離的作用。3、 綠化樹木的管理綠化樹木主要的蟲害有天牛，木虱，潛葉虎等，采用常規(guī)殺蟲劑，介特靈等均能達到防治效果。主要是病害有，根腐病，白粉病。炭疽病等。常用的防治藥物有托布津、多菌靈等4、 花卉的管理鮮花為小區(qū)的業(yè)主帶來幸?？鞓罚@實現(xiàn)年一年四季，鮮花盛開，除了科學(xué)搭配不同品種種植外，管理好是關(guān)鍵。十、基礎(chǔ)管理措施

38、（一）入住管理1、手冊、告知等公眾制度：根據(jù)小區(qū)的實際編寫和印制（業(yè)主公約）、（住戶手冊）、（服務(wù)指南）（消防安全責(zé)任書）（入住通知書）；提前一個月向業(yè)主發(fā)放（入住通知書），告知入??；印刷種類所用的表格，設(shè)計辦理人入住手續(xù)流程圖。布置人住環(huán)境，喧染業(yè)主喬遷之喜；發(fā)放鑰匙及陪同業(yè)主對房屋設(shè)備設(shè)施檢查驗收；制寧各項管理規(guī)章制度和公眾制度，告各業(yè)主；2、 外來人員、車輛的管理：對外來人員采用“來記登記”制度；小行區(qū)門崗設(shè)置內(nèi)線電話，隨時聯(lián)系來主，確認來人的正確意向；巡邏崗保安引導(dǎo)并目送來訪人員；對小區(qū)內(nèi)不明身份人員進行盤查和監(jiān)控；發(fā)現(xiàn)可疑人嗩應(yīng)接力式跟蹤監(jiān)控；來車輛發(fā)放臨時停車卡，出入賃卡；外業(yè)車輛

39、進入時，對車輛內(nèi)進行檢查，確保無危險物品和危險人員；巡邏保安對進入小區(qū)的外來車輛進行正確的引導(dǎo)停放，并對車上的人員進行監(jiān)控。（三） 檔案管理1、 建立檔案管理制度根據(jù)檔案資料初建的情況，擬首先制定如下制度：物業(yè)檔案管理制度檔案查詢制度庫房管理制度檔案移交驗收制度2、 確定檔案的內(nèi)容物業(yè)管理中檔案管理具體管理內(nèi)容涉及建筑物、業(yè)主檔案、管理運作、歷史檔案。根據(jù)要求以下僅就建筑物檔案，管理工作檔案的管理具體的說明。 建筑物檔案A、 建筑物原始檔案包括竣工驗收資料、房屋單體竣工圖，具體清單如下：產(chǎn)權(quán)資料。包括：項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照。（1）產(chǎn)權(quán)資料。包括：項目批準文件、用地批準文件、建筑

40、執(zhí)照。（2）技術(shù)資料。包括：竣工圖總平面圖、建筑圖、結(jié)構(gòu)圖、附屬工程及隱蔽管的全套圖紙、地質(zhì)勘察報告、工程預(yù)算決算分項單、圖紙會審記錄、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定書、隱蔽工程驗收記錄、沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖。（3）竣工驗收證明書。包括：基建工程竣工驗收書、建筑消防驗收合格證、電信局電話工程竣工驗收證書、主要材料的質(zhì)量保證書、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書，水、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證書、砂漿、混凝土試塊試壓報告、供水、供暖管道的試壓報告、物業(yè)公司代管的設(shè)備。（4）房屋使用資料。包括：業(yè)主名單、地址、電話清單、建筑面積計算書。（5）供電、供水系統(tǒng)如需物業(yè)公司臨時代管的，竣工

41、驗收后加辦以下協(xié)議及證書。包括：供用電協(xié)議書、用電許可證、委托銀行代收電費合同書、變壓器報停申請表、用水申請審批表、月供水計劃報告單。B、建筑物維護、改造檔案建筑物維護、改造檔案是指物業(yè)管理單位在物業(yè)管理工作中對所管物業(yè)建筑本體進行維護、改造的有關(guān)資料：（1）維護改造申請表及批準文件 （2）維護改造工程施工許可證（3）維護改造方案（4）維護改造工程合同（5）維護改造工程預(yù)算書及批準文件（6）維護改造工程驗收說明書（7）維護改造工程結(jié)算（核算）表（8）各設(shè)備及工程使用維護說明書（9）各設(shè)備及工程使用許可證（政府規(guī)定需要申辦的應(yīng)全部具有）（10）維護改造工程施工設(shè)計圖及竣工圖C、用戶裝修、改造工程檔案用戶裝修改造檔案是指住戶對自己擁有產(chǎn)權(quán)或經(jīng)業(yè)主授權(quán)的房屋進行裝修、改造工程所產(chǎn)生的文件和圖紙材料，一般內(nèi)容如下：（1）裝修、改造申請表及審查意見（2）裝修設(shè)計圖（3）裝修、改造過程中的管理、監(jiān)理資料（4）完工后的驗收意見管理工作檔案管理