如何管理并維護客戶關系課件

1、如何管理并維護客戶關系1如何開發(fā)并維護客戶關系如何開發(fā)并維護客戶關系如何管理并維護客戶關系2relationshiprelationship 君臣、父子、夫妻、師生、同學皆有君臣、父子、夫妻、師生、同學皆有關系關系 customer relationship:customer relationship:企業(yè)與客企業(yè)與客戶之間所存在之各種互動關系戶之間所存在之各種互動關系 customercustomer的關系像什么的關系像什么strangersstrangersacquaintancesacquaintancesfriendsfriendspartnerspartners如何管理并維護客戶關系

2、3我們面對什么樣的我們面對什么樣的客戶客戶？ (3)(3)型型忠誠的客戶忠誠的客戶知道自己需要的客戶知道自己需要的客戶偶然路過的客戶偶然路過的客戶他人陪伴的客戶他人陪伴的客戶尋求信息的客戶尋求信息的客戶如何管理并維護客戶關系4他是我們的他是我們的客戶客戶嗎？嗎？ (7)(7)尋找合適的客戶尋找合適的客戶不是任何人都是你的客戶不是任何人都是你的客戶通過行為判定合適的客戶通過行為判定合適的客戶剔除不合適的客戶剔除不合適的客戶通過價格篩選合適的客戶通過價格篩選合適的客戶吸引合適的客戶吸引合適的客戶為合適的客戶提供額外增值服務為合適的客戶提供額外增值服務如何管理并維護客戶關系5如何與客戶溝通如何與客戶

3、溝通？熱情的歡迎熱情的歡迎以微笑待客以微笑待客以愉快的聲音待客以愉快的聲音待客以積極的身體語言待客以積極的身體語言待客使用得體的書面語言使用得體的書面語言如何管理并維護客戶關系6客戶服務中的障礙客戶服務中的障礙1 1重開拓輕維護重開拓輕維護2 2認為失去個別客戶沒關系認為失去個別客戶沒關系3 3忽視客戶之間的差異忽視客戶之間的差異4 4缺乏客戶服務的評價標準缺乏客戶服務的評價標準如何管理并維護客戶關系7 如何如何準確傳遞信息準確傳遞信息？ （1）避免使用含混、模糊的語言；）避免使用含混、模糊的語言； （4）必要時舉例進行說明。）必要時舉例進行說明。（3）如果感到客戶可能存在疑惑，及時）如果感到

4、客戶可能存在疑惑，及時 提問澄清；提問澄清； （2）盡量不使用客戶不熟悉的專業(yè)術語；）盡量不使用客戶不熟悉的專業(yè)術語；如何管理并維護客戶關系8電話中的溝通電話中的溝通（一）電話交流中的非語言行為（一）電話交流中的非語言行為（二）電話交流中的禮節(jié)（二）電話交流中的禮節(jié)1及時接聽及時接聽2打電話前做好準備打電話前做好準備3別讓客戶久等別讓客戶久等4轉接電話轉接電話5禮貌結束通話禮貌結束通話如何管理并維護客戶關系9撥打熱線客戶為撥打熱線客戶為客戶服務人員為客戶服務人員為：喂！你好。：喂！你好。 a a：你好，我是的一個用戶：你好，我是的一個用戶：我知道，請講?。何抑?，請講！ a a：是這樣，我的手

5、機這兩天一接電話就斷：是這樣，我的手機這兩天一接電話就斷線線：那你是不是在地下室，所以收不好呀。：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 a a：不是，我在大街上都斷線，好多次了：不是，我在大街上都斷線，好多次了：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！現(xiàn)這種問題！ a a：我的手機才買了三個月，不可能出問題呀。：我的手機才買了三個月，不可能出問題呀。 如何管理并維護客戶關系10與客戶溝通中的一些誤區(qū)與客戶溝通中的一些誤區(qū)1對客戶說：對客戶說：“我不知道我不知道”2推卸責任推卸責任3消極的措辭消極的措辭例例1 a a：我們只能保管到：我們只能保管到

6、6點。點。 b b：沒問題，很高興替您保管。您可以在下午：沒問題，很高興替您保管。您可以在下午6點我點我 們下班之前來取。們下班之前來取。例例2 a a：您對我們的服務有什么不滿意的地方嗎？：您對我們的服務有什么不滿意的地方嗎？ b b：您認為我們怎樣可以做得更好：您認為我們怎樣可以做得更好? ?例例3 a3 a：您的申請表已經可以了。但是我們還需要您簽一個名。：您的申請表已經可以了。但是我們還需要您簽一個名。 b b：您的申請表已經可以了。另外，請您在這里簽一個名。：您的申請表已經可以了。另外，請您在這里簽一個名。如何管理并維護客戶關系114使用過多客戶不熟悉的術語使用過多客戶不熟悉的術語5

7、對客戶置之不理對客戶置之不理 你正在與一名客戶交談。此時，又有一名客戶來了。你你正在與一名客戶交談。此時，又有一名客戶來了。你應該怎么做應該怎么做? （1）請當前的客戶稍候，去招呼另一名客戶。）請當前的客戶稍候，去招呼另一名客戶。 （2）結束與當前客戶的交談后，再去招呼另一名客戶。）結束與當前客戶的交談后，再去招呼另一名客戶。 （3）示意另一名客戶稍候，繼續(xù)與當前客戶的交談。）示意另一名客戶稍候，繼續(xù)與當前客戶的交談。6與客戶爭辯與客戶爭辯如何管理并維護客戶關系12處理客戶的投訴處理客戶的投訴1理解客戶理解客戶2向客戶致謝向客戶致謝李李 林林：張小姐，您好：張小姐，您好!我能為您做些什么我能為

8、您做些什么?張小姐張小姐：我碰到點問題，但我不知道這類問題你們是不是負責解決。：我碰到點問題，但我不知道這類問題你們是不是負責解決。李李 林林：沒關系，請說吧。也許其他客戶也遇到了像您一樣的問題，：沒關系，請說吧。也許其他客戶也遇到了像您一樣的問題， 您提出來的話，等于同時解決了其他客戶的問題，我們還您提出來的話，等于同時解決了其他客戶的問題，我們還 要謝謝您呢要謝謝您呢!張小姐張小姐：你這么說，我真高興：你這么說，我真高興!是這樣的，我認為你們有一項服務是這樣的，我認為你們有一項服務 措施對我來說不太方便措施對我來說不太方便3傾聽傾聽4解決客戶的問題解決客戶的問題如何管理并維護客戶關系13應對生氣的客戶應對生氣的客戶1保持冷靜保持冷靜2讓客戶發(fā)泄不滿讓客戶發(fā)泄不滿3平息客戶的怒氣平息客戶的怒氣4找出問題所在找出問題所在5制定、實施解決方案制定、實施解決方案如何管理并維護客戶關系14以積極的方式來拒絕客戶以積極的方式來拒絕客戶1向客戶說明原因，獲得客戶的諒解。向客戶說明原因，獲得客戶的諒解。 2對客戶表示理解。對客戶表示理解。 3盡量多地滿足客戶其他的需求。盡量多地滿足客戶其他的需求。 4提供其他的選擇。提供其他的選擇。 如何管理并維護客戶關系1580/2080/20