華泰汽車(chē)“全心服務(wù)貼心關(guān)懷”方案ppt課件

1、技術(shù)部2021年11月17日全心效力全心效力 貼心關(guān)懷貼心關(guān)懷華泰汽車(chē)華泰汽車(chē)10周年慶冬季感恩回饋客戶效力活動(dòng)周年慶冬季感恩回饋客戶效力活動(dòng)活動(dòng)概略活動(dòng)概略活動(dòng)主題：全心效力 貼心關(guān)懷活動(dòng)稱號(hào)：華泰汽車(chē)10周年慶冬季感恩回饋客戶效力活動(dòng) 活動(dòng)時(shí)間：2021年12月11日-2021年12月31日活動(dòng)周期：21天活動(dòng)內(nèi)容：推出四重全心效力大禮包和一重“真心“回饋小禮活動(dòng)范圍：華泰汽車(chē)全國(guó)各效力商銷(xiāo)售商針對(duì)群體：一切華泰汽車(chē)終端用戶活動(dòng)方式：客戶到店開(kāi)展安心禮包省心禮包貼心禮包暖心禮包四重感恩回饋效力大禮包，用我們的全心效力回饋每一位用戶 活動(dòng)內(nèi)容之四大活動(dòng)內(nèi)容之四大“全心禮包：全心禮包：四大全心

2、禮包四大全心禮包檢測(cè)效力優(yōu)惠限時(shí)車(chē)輛關(guān)懷用戶關(guān)懷回饋客戶高效作業(yè)全面展現(xiàn)華泰汽車(chē)效力質(zhì)量及用戶關(guān)懷理念我們需求在效力終端為用戶建立一套完善的效力方案我們需求經(jīng)過(guò)細(xì)致、完善的效力強(qiáng)化華泰的專業(yè)性及針對(duì)性我們需求把握車(chē)輛最需特別保養(yǎng)的冬季，透過(guò)效力方案向用戶展現(xiàn)華泰效力團(tuán)隊(duì)的效力精神我們需求透過(guò)這套效力方案向用戶浸透華泰品牌的“以情暖心的關(guān)懷理念我們需求借助針對(duì)用戶的效力方案提高車(chē)輛返廠率，實(shí)現(xiàn)售后效力層面品牌口碑的提升，進(jìn)而拉動(dòng)產(chǎn)品終端銷(xiāo)量的提升！在這個(gè)特別的月份，我們更需求一份特別的效力方案回饋客戶，并與用戶同慶誕辰！ 這套處理方案就是這套處理方案就是華泰汽車(chē)十周年慶，冬季感恩回饋客戶效華泰汽

3、車(chē)十周年慶，冬季感恩回饋客戶效力活動(dòng)力活動(dòng)這不僅是常規(guī)的季節(jié)和慶典性活動(dòng)，更是實(shí)現(xiàn)終端售后效力品牌化的重要步驟這不僅是常規(guī)的季節(jié)和慶典性活動(dòng)，更是實(shí)現(xiàn)終端售后效力品牌化的重要步驟為什么要做為什么要做10周年慶冬季感恩回饋客戶效力活動(dòng)？周年慶冬季感恩回饋客戶效力活動(dòng)？效果達(dá)成客戶返廠率提高客戶返廠率提高10%客戶稱心度上升客戶稱心度上升2% 產(chǎn)值上升產(chǎn)值上升10%車(chē)輛配件銷(xiāo)量提升車(chē)輛配件銷(xiāo)量提升8%我們?yōu)槭裁匆龆靖卸骰仞伝顒?dòng)？我們?yōu)槭裁匆龆靖卸骰仞伝顒?dòng)？我們將冬季感恩回饋客戶活動(dòng)分以下四部分做詳細(xì)闡釋我們將冬季感恩回饋客戶活動(dòng)分以下四部分做詳細(xì)闡釋12月上旬12月中旬12月下旬12月末物

4、料制作終端布置活動(dòng)執(zhí)行用戶信息反饋活動(dòng)后傳播活動(dòng)總結(jié)任務(wù)步驟時(shí)間段時(shí)間規(guī)劃時(shí)間規(guī)劃工作步驟工作步驟開(kāi)始時(shí)間節(jié)點(diǎn)開(kāi)始時(shí)間節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容工作內(nèi)容物料準(zhǔn)備物料準(zhǔn)備活動(dòng)前半個(gè)月1.活動(dòng)相關(guān)物料制作及采購(gòu)；2.客戶禮品準(zhǔn)備；3.場(chǎng)地規(guī)劃來(lái)賓邀請(qǐng)來(lái)賓邀請(qǐng)活動(dòng)前一周1.客戶短信通知；2.返廠率高客戶電話邀請(qǐng)；3.隨機(jī)來(lái)店客戶邀請(qǐng)店頭宣傳店頭宣傳活動(dòng)前一周 1.活動(dòng)宣傳物料擺放工作人員培訓(xùn)工作人員培訓(xùn)活動(dòng)前一周1.人員內(nèi)部分工；2.各崗位職責(zé)培訓(xùn)；3.服務(wù)顧問(wèn)專項(xiàng)培訓(xùn)場(chǎng)地布置場(chǎng)地布置活動(dòng)前兩天1.店內(nèi)氛圍道具擺放（易拉寶、歡迎橫幅等）工位及工具準(zhǔn)備工位及工具準(zhǔn)備活動(dòng)前一天1.再次確認(rèn)客戶信息 2.預(yù)約工位準(zhǔn)備

5、3.維修工具的擺設(shè) 4.一般維修工位準(zhǔn)備籌備任務(wù)籌備任務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作建議工作步驟工作步驟關(guān)鍵項(xiàng)目關(guān)鍵項(xiàng)目環(huán)節(jié)操作建議環(huán)節(jié)操作建議物料準(zhǔn)備相關(guān)表格問(wèn)卷準(zhǔn)備各地服務(wù)商及4S店經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)表格模板在特定時(shí)間內(nèi)自行打印自行打印客戶禮品準(zhǔn)備普發(fā)禮品由華泰汽車(chē)集團(tuán)統(tǒng)一定制來(lái)賓邀請(qǐng)普通客戶邀請(qǐng)華泰公司以短信短信形式提前10-15天內(nèi)通知所有終端用戶；各服務(wù)商提前7天預(yù)約本區(qū)域用戶返廠率高客戶邀請(qǐng)針對(duì)返廠率高的客戶，相應(yīng)服務(wù)顧問(wèn)分別在活動(dòng)前1周、前1天進(jìn)行電話電話告知及確認(rèn)隨機(jī)來(lái)店客戶邀請(qǐng)活動(dòng)期間來(lái)店客戶均由服務(wù)顧問(wèn)介紹服務(wù)顧問(wèn)介紹，即時(shí)參加活動(dòng)人員培訓(xùn)工作人員培訓(xùn)活動(dòng)前2天召開(kāi)例會(huì)，對(duì)參與活動(dòng)的所有工作人員進(jìn)

6、行分工、培訓(xùn)服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)理組織顧問(wèn)店內(nèi)進(jìn)行三小時(shí)活動(dòng)前期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要分為活動(dòng)方案與執(zhí)行0.5小時(shí)、冬季用車(chē)知識(shí)1.5小時(shí)，討論1小時(shí)。技術(shù)人員培訓(xùn)由技術(shù)總監(jiān)對(duì)30項(xiàng)通檢車(chē)間實(shí)車(chē)進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。籌備任務(wù)場(chǎng)地選擇車(chē)輛通檢左邊技師右邊技師檢查流程1將車(chē)開(kāi)到舉升機(jī)上雨刮（前后）雨刮（前后）手剎檢查打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋制動(dòng)踏板自由行程放置翼子板墊儀表指示燈方向盤(pán)狀態(tài)燈光（前后）燈光（前后）中央門(mén)鎖備胎檢查左前安全帶左前門(mén)鎖/門(mén)控?zé)糸_(kāi)關(guān)/玻璃升降左后門(mén)鎖/門(mén)控?zé)糸_(kāi)關(guān)/玻璃升降右后門(mén)鎖/門(mén)控?zé)糸_(kāi)關(guān)/玻璃升降右前門(mén)鎖/門(mén)控?zé)糸_(kāi)關(guān)/玻璃升降隨車(chē)工具檢查流程2操作舉升機(jī)（輪胎剛剛離開(kāi)地面）檢查車(chē)頭的穩(wěn)定性車(chē)尾的

7、穩(wěn)定性檢查流程3操作舉升機(jī)上升排氣管底盤(pán)漏水漏油后拉桿右后輪軸承左右后懸架車(chē)輪輪轂手剎線檢查輪胎花紋制動(dòng)油管和燃油管路輪胎氣壓作業(yè)前懸架拆卸輪胎轉(zhuǎn)向連接機(jī)構(gòu)右后剎車(chē)片方向機(jī)狀態(tài)右后剎車(chē)盤(pán)左前輪軸承右后剎車(chē)管路車(chē)輪輪轂減震器輪胎花紋右后輪胎安裝輪胎氣壓右前輪軸承拆卸輪胎車(chē)輪輪轂左前剎車(chē)片輪胎花紋左前剎車(chē)盤(pán)輪胎氣壓左前剎車(chē)管路拆卸輪胎減震器右前剎車(chē)片左前輪胎安裝右前剎車(chē)盤(pán)左后輪軸承右前剎車(chē)管路車(chē)輪輪轂減震器輪胎花紋右前輪胎安裝輪胎氣壓拆卸輪胎左后剎車(chē)片左后剎車(chē)盤(pán)左后剎車(chē)管路減震器左后輪胎安裝檢查流程4操作舉升機(jī)下升左前輪胎緊固機(jī)油油量左后輪胎緊固變速箱油右后輪胎緊固方向助力油右前輪胎緊固蓄電池檢查

8、空氣過(guò)濾器剎車(chē)油量車(chē)輛通檢左邊技師右邊技師車(chē)輛通檢左邊技師右邊技師高效高效+優(yōu)質(zhì)的效力優(yōu)質(zhì)的效力 = 客戶稱心度客戶稱心度n 3分鐘內(nèi)接車(chē)，并提供針對(duì)性保養(yǎng)方案n 4分鐘內(nèi)完成發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)檢測(cè)n 5分鐘內(nèi)完成底盤(pán)系統(tǒng)保養(yǎng)n 5分鐘內(nèi)完成電氣系統(tǒng)保養(yǎng)n 4分鐘內(nèi)完成空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)n 5分鐘內(nèi)完成洗車(chē)作業(yè)n 4分鐘內(nèi)結(jié)算交車(chē)整個(gè)作業(yè)過(guò)程由客戶親身鑒證！30分鐘內(nèi)完成整套作業(yè)在限時(shí)的30分鐘內(nèi)，我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁?？售后效力中心流程售后效力中心流程活?dòng)期間各部門(mén)嚴(yán)厲按照中售后效力中心流程效力進(jìn)廠客戶。詳細(xì)操作要求請(qǐng)參見(jiàn)第三章流程圖預(yù)備任務(wù)交車(chē)結(jié)賬 維修作業(yè) 完工檢查接車(chē)/制單提示/約定 跟蹤效力售后效力中

9、心流程售后效力中心流程由效力顧問(wèn)全程講解，客戶全程參與保養(yǎng)過(guò)程由效力顧問(wèn)全程講解，客戶全程參與保養(yǎng)過(guò)程用戶全程體驗(yàn)后，經(jīng)過(guò)填寫(xiě)“用戶調(diào)查表的方式進(jìn)展評(píng)價(jià)。駕駛方面：車(chē)輛在冬季的預(yù)熱、起步、行駛、換擋、選線、會(huì)車(chē)、超車(chē)、轉(zhuǎn)彎等車(chē)輛駕駛本卷須知。細(xì)節(jié)方面：雪天墨鏡的運(yùn)用、擦干鑰匙孔、雨刮器支起、開(kāi)門(mén)降溫幾分鐘、檢查備胎及滅火器、運(yùn)用舊報(bào)紙及膠帶防止擋風(fēng)玻璃結(jié)冰等冬季竅門(mén)。在限時(shí)的30分鐘內(nèi)，我們需求與客戶溝通的信息有哪些？ 溝通主題；您的愛(ài)車(chē)如何過(guò)冬？客戶調(diào)查表客戶調(diào)查表注：請(qǐng)?jiān)诟鱾€(gè)選項(xiàng)上打鉤，可多項(xiàng)選擇您希望華泰公司及效力站多組織那些效力活動(dòng)：您對(duì)此次活動(dòng)的意見(jiàn)和建議：您對(duì)此次檢測(cè)結(jié)果的稱心度：

10、1、非常稱心 2、根本稱心 3、不太稱心 4、覺(jué)得很差您希望華泰汽車(chē)多長(zhǎng)時(shí)間組織一次活動(dòng)：1、一年 2、半年 3、一季 4、其他 效力顧問(wèn)能否全面的引見(jiàn)本次活動(dòng)：1非常全面 2、根本全面 3、不太全面 4、很不全面效力顧問(wèn)提供的1對(duì)1效力能否全面到位：1、非常到位 2、根本到位 3、不太到位 4、很不到位活動(dòng)信息獲知渠道：1、手機(jī)短信 2、店內(nèi)宣傳 3、報(bào)紙 4、網(wǎng)絡(luò) 5、其他 參與活動(dòng)站稱號(hào)所在城市底盤(pán)號(hào)檢測(cè)時(shí)間聯(lián)絡(luò)牌 照檢測(cè)車(chē)型車(chē)主姓名華泰汽車(chē)華泰汽車(chē)10周年慶冬季感恩回饋活動(dòng)調(diào)查表周年慶冬季感恩回饋活動(dòng)調(diào)查表客戶種類客戶種類優(yōu)惠政策優(yōu)惠政策來(lái)店參與活動(dòng)客戶來(lái)店參與活動(dòng)客戶n 參與檢測(cè)車(chē)輛

11、在維修時(shí)可享受工時(shí)費(fèi)8.5折優(yōu)惠 ；參與評(píng)價(jià)及參與評(píng)價(jià)及互動(dòng)環(huán)節(jié)客戶互動(dòng)環(huán)節(jié)客戶n 參與評(píng)價(jià)并填寫(xiě)客戶調(diào)查表的客戶可獲得由華泰汽車(chē)統(tǒng)一制作的十周年慶禮品一份；n 各地區(qū)根據(jù)現(xiàn)保有量配發(fā)定量禮品，發(fā)完為止。3.現(xiàn)場(chǎng)物料布置現(xiàn)場(chǎng)物料布置完成時(shí)間各效力商在活動(dòng)開(kāi)場(chǎng)前一周完成各項(xiàng)物料的制造，并懸掛到位。反響要求務(wù)必在活動(dòng)開(kāi)場(chǎng)前3天將終端布置條幅、海報(bào)、易拉寶以數(shù)碼照片方式發(fā)送至活動(dòng)專員的郵箱中；鼓勵(lì)措施對(duì)于未按要求進(jìn)展物料制造及布置的按100元/站進(jìn)展處分；對(duì)于未按要求反響物料布置數(shù)碼照片的效力站，給予200元/站的處分，并在月度考評(píng)中扣5分；溫馨提示請(qǐng)各效力商留意物料制造要求及完成時(shí)間。執(zhí)行保證執(zhí)行

12、保證工程考評(píng)制度項(xiàng)目階段項(xiàng)目階段展開(kāi)時(shí)間展開(kāi)時(shí)間考評(píng)細(xì)則考評(píng)細(xì)則活動(dòng)前期活動(dòng)前1周n 對(duì)未按要求執(zhí)行的服務(wù)商給予警告及處罰措施活動(dòng)當(dāng)期活動(dòng)中間2周n 對(duì)開(kāi)展項(xiàng)目良好的服務(wù)商予以鼓勵(lì)活動(dòng)后期活動(dòng)最后1周n 對(duì)各服務(wù)商項(xiàng)目開(kāi)展情況進(jìn)行綜合考評(píng)，并給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目階段項(xiàng)目階段展開(kāi)時(shí)間展開(kāi)時(shí)間配合內(nèi)容配合內(nèi)容活動(dòng)前期項(xiàng)目開(kāi)始前半個(gè)月n 店內(nèi)活動(dòng)宣傳物制作及擺放項(xiàng)目開(kāi)始前半個(gè)月n 來(lái)店/來(lái)電客戶信息告知項(xiàng)目開(kāi)始前一周n 設(shè)備及人員準(zhǔn)備項(xiàng)目開(kāi)始前1-2天n 人員內(nèi)部培訓(xùn)活動(dòng)當(dāng)期2010年12月11日-12月31日n 每周向華泰汽車(chē)總部上報(bào)活動(dòng)周總結(jié)（即項(xiàng)目周報(bào)）n 隨周報(bào)及時(shí)提供本周車(chē)輛進(jìn)廠量、配件更換量

13、等數(shù)據(jù)信息活動(dòng)后期項(xiàng)目結(jié)束后n 活動(dòng)信息（文字及照片資料）店內(nèi)公示，并上傳華泰總部8715 陳蘇艷n 參與用戶反饋信息跟進(jìn)執(zhí)行保證執(zhí)行保證效力商配合項(xiàng)優(yōu)秀效力商評(píng)選優(yōu)秀效力商評(píng)選 A、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：獎(jiǎng)項(xiàng)活動(dòng)優(yōu)秀獎(jiǎng)細(xì)項(xiàng)一等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)數(shù)量1名2名3名分?jǐn)?shù)（分/站）星級(jí)評(píng)審加20分星級(jí)評(píng)審加15分星級(jí)評(píng)審加10分評(píng)優(yōu)規(guī)范：評(píng)優(yōu)規(guī)范：可以嚴(yán)厲執(zhí)行售后效力中心流程及各項(xiàng)活動(dòng)要求；可以嚴(yán)厲執(zhí)行售后效力中心流程及各項(xiàng)活動(dòng)要求；按要求反響終端布置數(shù)碼照片、活動(dòng)總結(jié)及評(píng)優(yōu)案例；按要求反響終端布置數(shù)碼照片、活動(dòng)總結(jié)及評(píng)優(yōu)案例；可以按要求自主開(kāi)展活動(dòng)宣傳，以網(wǎng)絡(luò)宣傳為主；可以

14、按要求自主開(kāi)展活動(dòng)宣傳，以網(wǎng)絡(luò)宣傳為主；按要求每周經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)提報(bào)活動(dòng)周報(bào)，且數(shù)據(jù)真實(shí)、有效；按要求每周經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)提報(bào)活動(dòng)周報(bào)，且數(shù)據(jù)真實(shí)、有效；活動(dòng)期間無(wú)因效力導(dǎo)致的贊揚(yáng)事件發(fā)生且活動(dòng)執(zhí)行效果良好；活動(dòng)期間無(wú)因效力導(dǎo)致的贊揚(yáng)事件發(fā)生且活動(dòng)執(zhí)行效果良好；注：假設(shè)以上恣意一點(diǎn)效力站未到達(dá)規(guī)范，都將取消評(píng)優(yōu)資歷注：假設(shè)以上恣意一點(diǎn)效力站未到達(dá)規(guī)范，都將取消評(píng)優(yōu)資歷本卷須知本卷須知由各售后區(qū)域經(jīng)理抽查各區(qū)域效力商及4S店經(jīng)銷(xiāo)商通檢工程執(zhí)行情況。由華泰售后效力部組成“飛行小組，對(duì)效力商及4S店經(jīng)銷(xiāo)商抽查通檢工程執(zhí)行情況。以監(jiān)視促執(zhí)行，保證活動(dòng)效果的達(dá)成！執(zhí)行保證執(zhí)行保證物價(jià)核算項(xiàng)目?jī)?nèi)容數(shù)量單價(jià)總價(jià)備注服務(wù)商承擔(dān)費(fèi)用活動(dòng)宣傳易拉寶360180華泰總部設(shè)計(jì)服務(wù)商/經(jīng)銷(xiāo)商自制歡迎橫幅2100200華泰總部設(shè)計(jì)/服務(wù)商/經(jīng)銷(xiāo)商自制宣傳海報(bào)1100100華泰總部設(shè)計(jì)/服務(wù)商/經(jīng)銷(xiāo)商自制通檢檢測(cè)費(fèi)1200040480000服務(wù)商承擔(dān)30項(xiàng)通檢工時(shí)費(fèi)40元/臺(tái)工時(shí)折扣費(fèi)1200015180000工時(shí)折扣費(fèi)按返廠做保養(yǎng)100元/臺(tái)優(yōu)惠計(jì)算，實(shí)際支出遠(yuǎn)高于本費(fèi)用服務(wù)商承擔(dān)費(fèi)用（合計(jì)）：660480元華泰廠家承擔(dān)費(fèi)用短信提示600000.074200華泰汽車(chē)集團(tuán)統(tǒng)一發(fā)送精美禮品1200015180000華泰汽車(chē)集團(tuán)統(tǒng)一定制禮品運(yùn)費(fèi)22010022000華泰汽車(chē)集團(tuán)統(tǒng)一配送華泰