佳吉客服實(shí)習(xí)日志

1、遼寧省交通高等專科學(xué)校物流系畢業(yè)實(shí)習(xí)日志專 業(yè)： 港口與航運(yùn)管理 班級(jí) 10382 姓名 張新 學(xué)號(hào) 31 實(shí)習(xí)單位： 上海佳吉快運(yùn)有限公司 實(shí)習(xí)時(shí)間： 2013 年 3 月 25 日至 2013 年 6 月 14 日指導(dǎo)教師： 第（ 1-1 ）周實(shí)習(xí)部門營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員時(shí)間總是飛快的向前走著，轉(zhuǎn)眼間我從離開學(xué)校已經(jīng)半年多了，從剛出校門稚嫩的學(xué)生變成了如今能獨(dú)立工作的職場(chǎng)人員，生活方式上發(fā)生了太大的變化，這里不需要上課，不需要寫作業(yè)，沒有人檢查寢室衛(wèi)生，也沒有老師的關(guān)心，沒有同學(xué)間那純潔的友誼，沒有了那沒心沒肺的傻笑。在這里我們也學(xué)會(huì)許多道理，工作就要認(rèn)認(rèn)真真，生活也要自尋快樂(lè)，做人做事

2、既要拿得起，也要放的下，一切看淡些，不必太過(guò)為難自己。這一路走來(lái)既有快樂(lè)也有悲傷，快樂(lè)的是我們結(jié)交了新朋友，生活充實(shí)了許多，我們也能自己賺錢了，再也不用跟家里要錢了，還能給家里寄錢。雖然不多，但是那是我們自己認(rèn)認(rèn)真真工作賺來(lái)的。還記得第一個(gè)月拿到的工資是七百，當(dāng)時(shí)忽然感覺自己真的長(zhǎng)大了，有一種自我價(jià)值體現(xiàn)的滿足感。這種感覺讓我更有信心做好這份工作。但是也不會(huì)每一天都那么精神百倍，我們也會(huì)抱怨，也會(huì)發(fā)脾氣，不是每一個(gè)客戶打來(lái)電話都是咨詢，查貨，有相當(dāng)一部分是打來(lái)投訴的，還有一部分打來(lái)就是為了發(fā)泄，但是由于客服工作的特殊性，我們要忍耐，要理解，不能發(fā)火，要耐心的傾聽，耐心的講解。但是我們也是正常人

3、，也有自己的感情，并不是沒天都開開心心，尤其是接到比較不講理的客戶電話之后，心情也是很差的。這就需要自己調(diào)節(jié)，沒有人能為你解決這些問(wèn)題，遇到難纏的客戶就算自己倒霉了，但這也看個(gè)人語(yǔ)言能力。需要用聲音去感動(dòng)客戶，是客戶相信理解我們。否則我們就可能會(huì)挨罵，被吵架。想起一句不知是誰(shuí)說(shuō)的一句話，生活給予我們太多的苦難,我只是靜靜的默默地做著自己因該做的事情。 第（ 1-2 ）周實(shí)習(xí)部門營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員今天值晚班，遇到一個(gè)不講理的客戶，和我喊了半個(gè)多小時(shí)，我忍，我忍，忍無(wú)可忍，我的小宇宙爆發(fā)了，一激動(dòng)就把電話給掛了，一個(gè)不講理的女人實(shí)在沒有辦法溝通，她的主要問(wèn)題是外包裝完好的東西提回家了發(fā)現(xiàn)內(nèi)物少

4、了，非說(shuō)是佳吉員工偷了她的東西，非說(shuō)要我們賠償，我告訴她簽收的時(shí)候是完好的，我們的運(yùn)輸合同就算終止了，再說(shuō)是提回家發(fā)現(xiàn)內(nèi)物缺失，也沒有證據(jù)說(shuō)是在我們佳吉公司丟掉的，所以我們公司是沒有辦法理賠的。但是這個(gè)女人就是不掛電話，說(shuō)：“我托運(yùn)的東西，難道我還拿出一些，再說(shuō)是你們公司偷的嗎？”我說(shuō)：“這個(gè)不是我說(shuō)的，但是你這貨物確實(shí)是提回家才發(fā)現(xiàn)少的，公司規(guī)定，提回家發(fā)現(xiàn)短少是沒有辦法賠償?shù)?，但是您可以將您短少的貨物特征和?lián)系方式告訴我，我可以幫您在我公司聯(lián)系查找，查找到了我們會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您?！比缓?，這個(gè)女人還不掛，還是吵吵吵的，就說(shuō)找什么找，就是佳吉偷的，還說(shuō)我們是小偷公司。我當(dāng)時(shí)就有點(diǎn)激動(dòng)了，聲音也

5、提高了，我就問(wèn)她：“您有什么證據(jù)說(shuō)東西是在佳吉丟的，請(qǐng)您拿出證據(jù)來(lái)，如果您有證據(jù)，我們這邊會(huì)給您做出相應(yīng)的賠償，如果您沒證據(jù)，那不好意思，您這票貨賠不了?！边@個(gè)女人還是不掛電話，說(shuō)就是因?yàn)闆]有證據(jù)才打這個(gè)電話，要是有證據(jù)，就直接去理賠了。還說(shuō)要找領(lǐng)導(dǎo)，要領(lǐng)導(dǎo)電話。我說(shuō)這個(gè)時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)都下班了，領(lǐng)導(dǎo)電話我這里沒有的，就是領(lǐng)導(dǎo)來(lái)了也會(huì)告訴您，這貨賠不了的。然后，這個(gè)女人就開始說(shuō)臟話，然后，我一激動(dòng)就把電話給掛了，真是氣人。遇到這種人，就算自己倒霉，講不明白道理，還不依不饒的。果不其然，她又打來(lái)了，又打到我這，這回態(tài)度好多了，說(shuō)了一下大體情況，要了我們公司地址，說(shuō)要投訴上一個(gè)工作人員（就是我），說(shuō)上一個(gè)

6、工作人員掛她電話，說(shuō)我們客服人員就是擺設(shè)，根本起不了什么作用，再也不用佳吉托運(yùn)了，然后就掛了。接完這個(gè)電話，我還是有點(diǎn)擔(dān)心的，如果她真投訴我，我會(huì)不會(huì)有什么麻煩？哎，不管了，我說(shuō)的也是公司規(guī)定，她還說(shuō)了臟話我才掛斷的，到哪我都不怕她。不過(guò)下次再遇到這種情況還是要淡定，畢竟理解萬(wàn)歲嗎！人家丟了東西自然著急，互相理解，互相理解。第（ 2-1 ）周實(shí)習(xí)部門營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員我想學(xué)校生活真的是一去不復(fù)反了，看了看從學(xué)校帶來(lái)的英語(yǔ)書，那么懷念以前的生活啊，沒有壓力，沒有繁重的工作。大家都說(shuō)懷念學(xué)校生活，在學(xué)校的時(shí)候向往到社會(huì)上奮斗，步入了社會(huì)又懷念學(xué)校生活，在學(xué)校每天上上課，寫寫作業(yè)，有很多的業(yè)余時(shí)

7、間，沒有太大壓力。我也懷念以前，但是我想我和她們還是不一樣的，因?yàn)樵趯W(xué)校的時(shí)候我就開始留戀，我并不向往步入社會(huì)的生活，或許是我沒有上進(jìn)心，也或許是在假期打工已經(jīng)認(rèn)識(shí)到社會(huì)并不向我們想象的那么美好，所以不向往了，我也說(shuō)不清。不向往卻也不得不進(jìn)入社會(huì)了，總有那么一天要走出來(lái)，過(guò)著和大家一樣忙碌的生活。工作，習(xí)慣了也就好了，每天都要做嗎！但有的時(shí)候想一想就這樣過(guò)一輩子嗎，這份工作能給我?guī)?lái)什么樣的前途，我也知道，現(xiàn)在我正處于學(xué)習(xí)階段，還沒有畢業(yè)，沒什么資格談條件，但是畢業(yè)以后呢，該做些什么呢，佳吉留不住人，還有一點(diǎn)家族企業(yè)的味道，沒什么可留戀的，這只是我人生中的一塊墊腳石而已。好好利用這段時(shí)間，好好

8、學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一切可以學(xué)習(xí)的東西，怎么樣都不吃虧的。人生的旅途才剛剛開始，不要著急，不要焦慮，做好自己該做的，每個(gè)人都是贏家。 明天的太陽(yáng)依舊會(huì)升起。我也要以一種飽滿的熱情去迎接我的工作，無(wú)論客戶有多難纏，多不講理，即使是說(shuō)臟話，那又怎么樣，我還是我，沒有少什么。委屈了，深呼吸，想一想，神馬都是浮云。然后，繼續(xù)工作。 每天都是不可復(fù)制的，不論你今天過(guò)得好與壞，明天又是嶄新的一天。今天的悲傷不要留到明天，明天有明天快樂(lè)的權(quán)利。第（ 2-2 ）周實(shí)習(xí)部門營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員今天下班又開會(huì)，最近經(jīng)常開會(huì)，不是中午休息時(shí)間開會(huì)，就是下班以后，特別討厭。加班又沒有加班費(fèi)。開會(huì)主要內(nèi)容就是談?wù)劥蠹疫@幾天接電

9、話遇到的不能很好解決的問(wèn)題，提出來(lái)，看看其他人有沒有什么更好的辦法，其實(shí)說(shuō)來(lái)說(shuō)去都是那幾個(gè)問(wèn)題，理賠，延誤，工作差錯(cuò)。其實(shí)我覺得有些問(wèn)題真的不是我們?cè)谶@討論怎么解決就能解決掉的，例如：烏魯木齊發(fā)貨延誤問(wèn)題，公司規(guī)定說(shuō)是從入庫(kù)時(shí)間開始計(jì)算超過(guò)24小時(shí)沒從發(fā)貨公司出庫(kù)就算發(fā)貨延誤，可是，烏魯木齊有一些小網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)禮拜才發(fā)一次車，這就很矛盾，客戶打來(lái)電話，我們只能說(shuō)，我們是物流公司，不保證確切到貨時(shí)間，給您的時(shí)間都是預(yù)計(jì)時(shí)間，不準(zhǔn)確的。那客戶就發(fā)火了，預(yù)計(jì)和實(shí)際到達(dá)時(shí)間也差太多了，預(yù)計(jì)3天到，都第4天了還沒走呢，然后，在我們和客戶之間就會(huì)有一段語(yǔ)言上激烈的“戰(zhàn)爭(zhēng)”。這個(gè)問(wèn)題我覺得應(yīng)該由公司質(zhì)管部解決一

10、下，提高發(fā)貨質(zhì)量，增加車輛。還有就是理賠時(shí)間問(wèn)題，我們?cè)谶@討論怎么和客戶解釋，其實(shí)解決不了根本問(wèn)題，處理丟貨理賠的時(shí)間就是查找期就是30個(gè)工作日，還要7個(gè)工作日準(zhǔn)備理賠材料，上報(bào)到總公司15個(gè)工作日給出答復(fù)，這樣一拖再拖理賠下來(lái)就將近2個(gè)月?？蛻裟懿恢眴幔〉覀円矝]有辦法，這就是公司規(guī)定。我認(rèn)為這個(gè)只有從公司內(nèi)部提高理賠效率，才能讓客戶滿意。還有就是公司員工服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，每天都能接到客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)員工態(tài)度不好，送貨不卸，還罵人，甚至還有打人的可是為什么一個(gè)服務(wù)行業(yè)的人態(tài)度會(huì)這么差，我個(gè)人認(rèn)為，一是由于佳吉公司對(duì)于態(tài)度惡劣的員工懲罰比較輕，有的時(shí)候根本就沒有處罰，甚至更加偏袒員工，還有就是客戶

11、投訴服務(wù)態(tài)度差很多都是不了了事，客戶只是發(fā)發(fā)脾氣就算了，員工自己都不在意了。導(dǎo)致現(xiàn)在佳吉公司的名聲大不如從前，網(wǎng)上好多不好的評(píng)論。我個(gè)人認(rèn)為一個(gè)向上發(fā)展的公司，應(yīng)該有一套明確的規(guī)章制度，那個(gè)部分出了問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)解決，認(rèn)真對(duì)待客戶反映回來(lái)的信息。 第（ 3-1 ）周實(shí)習(xí)部門營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員上班的時(shí)間，每分每秒都是忙碌的，電話會(huì)不停的接進(jìn)來(lái)。其實(shí)也是可以休息的，但是為了獎(jiǎng)金，我們放棄了休息，這就是賺錢的辛苦，不想辛苦就賺不到錢，每天要接到210個(gè)電話，每個(gè)月才有500元獎(jiǎng)金，我一直認(rèn)為這就是血淋淋的剝削，原來(lái)接180個(gè)電話就有獎(jiǎng)金，但是公司換了新系統(tǒng)，電話量就漲了30個(gè)。原來(lái)都勉強(qiáng)才能接夠呢

12、，現(xiàn)在肯定接不夠了，但是有什么辦法呢，一句話，公司規(guī)定，就是剝削。每天忙得連口水都喝不上，還拿不到獎(jiǎng)金，誰(shuí)干吶？所以，最近發(fā)現(xiàn)好多同事都不那么努力接電話了，接一會(huì)歇一會(huì)，我也是。但是道高一尺魔高一丈啊，我們主管也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，她經(jīng)常查我們的接聽量，還聽我們的接聽內(nèi)容，所以偷懶也偷不成了。那也沒有以前努力工作了，覺得有點(diǎn)厭煩了這份工作，每天都是接電話，不同的人，大致相同的問(wèn)題，每天說(shuō)同樣的話，每天說(shuō)的話比我以前一個(gè)禮拜說(shuō)的都多了。也許是我心太浮，總感覺沒什么可學(xué)的了。越來(lái)越覺得沒意思，不過(guò)還好的是，還有同學(xué)陪著我，要不都不知道自己是否還能堅(jiān)持下去嗎？累了，煩了的時(shí)候大家在一起說(shuō)說(shuō)公司的壞話，發(fā)

13、泄下。互相鼓勵(lì)互相安慰吧，要不怎么辦呢。互相鼓勵(lì)下，然后第二天繼續(xù)上班，繼續(xù)和不同的人說(shuō)相同的事。這個(gè)時(shí)候覺得同學(xué)是那么親，想家人一樣在需要的時(shí)候給你溫暖，我這個(gè)人還是比較依賴別人的，自己不愿意單獨(dú)，怕孤單。在這里，同事之間也沒什么交集，平時(shí)也沒有什么活動(dòng)，所以大家都只是知道對(duì)方而已。談不上能交到好朋友，只有一個(gè)組的關(guān)系會(huì)比較好些，但也談不上好朋友，不想在學(xué)校里那么單純了。社會(huì)生活也許就是這樣吧，不得已也要做；不想步入，卻已經(jīng)進(jìn)來(lái)了。時(shí)間的齒輪在催著我們向前行駛。第（ 3-2 ）周實(shí)習(xí)部門營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員“幫助別人，快樂(lè)自己?！辈恢肋@是哪一個(gè)工藝廣告上說(shuō)的了，我想“快樂(lè)自己”的前提應(yīng)該

14、是被幫助的人知道感恩，至少要說(shuō)一句謝謝，才會(huì)快樂(lè)起來(lái)吧，也許是我的思想境界還不夠高。今天有一個(gè)客戶打電話過(guò)來(lái)說(shuō)她的已經(jīng)到了北京總辦，要轉(zhuǎn)到黃村辦事處，在總辦放了2天還沒轉(zhuǎn)過(guò)去（已經(jīng)構(gòu)成轉(zhuǎn)辦延誤）?？蛻粽f(shuō)上午打了2個(gè)400客服電話，答應(yīng)給客戶回復(fù)，但也沒回復(fù)?？蛻衄F(xiàn)在問(wèn)我什么時(shí)候能轉(zhuǎn)，為什么沒人聯(lián)系她，這貨是很急的。這個(gè)客戶的態(tài)度還是挺好的，大概是因?yàn)樨浱绷?，沒脾氣了。了解了大概情況后，對(duì)于這種客戶，代表公司給客戶道歉，然后告訴她這個(gè)情況我已經(jīng)了解了，我這邊馬上聯(lián)系北京辦事處，處理好了之后北京那邊會(huì)聯(lián)系您的。她又問(wèn)北京那邊如果聯(lián)系她怎么辦，我說(shuō)這樣吧，如果一個(gè)小時(shí)之內(nèi)沒有人聯(lián)系您，您在撥打這

15、個(gè)電話直接找我，我的工號(hào)是8018?？蛻粽f(shuō)好吧，那你盡快聯(lián)系，然后留下客戶的稱謂和聯(lián)系方式。最后客戶還請(qǐng)求我一定要幫幫忙，還對(duì)我說(shuō)謝謝，我當(dāng)時(shí)真的挺感動(dòng)的，接了這么長(zhǎng)時(shí)間電話，幾乎沒有哪一個(gè)客戶會(huì)說(shuō)謝謝的，都是咨詢完事之后，最多說(shuō)一句再見，謝謝還是很少聽見的，我當(dāng)時(shí)想，就為了這一句謝謝，我也得馬上給這客戶聯(lián)系解決問(wèn)題，我聯(lián)系了北京總辦，北京總辦說(shuō)明天轉(zhuǎn)貨，因?yàn)檫@貨放錯(cuò)位置了，所以一直沒找到，明天就可以轉(zhuǎn)了，我讓北京聯(lián)系下客戶，告知下客戶，北京也同意了。大概過(guò)了有半個(gè)小時(shí)吧，這個(gè)客戶又打來(lái)了，恰巧又是我接的電話，她上來(lái)就問(wèn)你是8018號(hào)吧，我說(shuō)對(duì)的，我工號(hào)是8018，她說(shuō)謝謝你啊，我當(dāng)時(shí)都懵了，

16、不知道說(shuō)什么好了，然后她說(shuō)，剛才我打過(guò)電話也是你接的，她報(bào)了運(yùn)單號(hào)，我才知道是北京那個(gè)客戶，她說(shuō)北京已經(jīng)給她打過(guò)電話了，說(shuō)明天可以賺到黃村辦事處，她想請(qǐng)我?guī)兔ΩM(jìn)下，擔(dān)心明天轉(zhuǎn)不過(guò)去，我說(shuō)沒問(wèn)題，我這邊在幫您聯(lián)系下北京總辦，讓他們把您這貨記急轉(zhuǎn)，她說(shuō)真的太感謝你了。我想跟您們領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)你下，應(yīng)該怎么表?yè)P(yáng)呢?當(dāng)時(shí)我特別感動(dòng)，說(shuō)不用的這是我份內(nèi)的是，如果您又什么問(wèn)題隨時(shí)可以打我們400電話。最后她又說(shuō)了句感謝才掛的電話。我當(dāng)時(shí)想，如果一個(gè)客戶都想這個(gè)客戶一樣就好了，那得少吵多少架啊！總之，一句話，予人方便，予己方便。第（ 4-1 ）周實(shí)習(xí)部門營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員最近400又來(lái)了好多新人，因?yàn)樽吡撕?/p>

17、多老員工?？粗齻?，想起自己當(dāng)初剛來(lái)的情景，笨笨傻傻的，又好奇，又害怕。不敢接電話，客戶問(wèn)什么都不知道，一遇到態(tài)度強(qiáng)一點(diǎn)的，就不知道說(shuō)什么好了，被客戶問(wèn)的不敢說(shuō)話，要是遇到投訴的，直接就把電話給帶自己的老員工，想想自己當(dāng)時(shí)都膽小的可笑。一轉(zhuǎn)眼來(lái)佳吉已經(jīng)9個(gè)月了，要說(shuō)有什么感想，那就是無(wú)論你做什么行業(yè)，都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，每一個(gè)馬虎都可能給你帶來(lái)意想不到的后果，每一個(gè)光環(huán)背后都有一段不為人知的努力。人生不公平，但也很公平。弱肉強(qiáng)食這個(gè)法則在哪里都很使用，你只有足夠強(qiáng)大，才會(huì)不被人呼來(lái)喝去。有一句話說(shuō)的很對(duì)，只有爬到最高點(diǎn)，才不會(huì)被人踩在腳下。誰(shuí)都不是天生就很強(qiáng)大的，所以后天努力是必須的。但是光努力，

18、埋頭苦干也是不對(duì)的，這個(gè)社會(huì)還有一點(diǎn)就是人際交往特別重要，無(wú)論你在任何部門工作，處好同事關(guān)系都非常重要。相處得好，自然開心；相處不好，就很糟心。在工作中如何處理好同事之間的關(guān)系，俗話說(shuō)“美言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。尊重對(duì)方是進(jìn)行成功談話的前提條件?！伴e扯”是與人交談的重要組成部分，應(yīng)學(xué)會(huì)閑扯，學(xué)會(huì)做一個(gè)會(huì)聊天的人。附和對(duì)方的談話，使談話氣氛輕松愉快，除非是知心朋友，否則不要談?wù)撃切┎挥淇斓膫氖?。也要學(xué)會(huì)傾聽，不要隨意打斷別人的講話，打斷別人講話會(huì)讓人覺得不被尊重。于此同事要學(xué)會(huì)分辨，擺正同事的距離，有的同事，平時(shí)與人為善，對(duì)人親熱。有的同事，表面上很好，暗地里喜歡做別人的私活。不能好人

19、歹人分不清，老少胡子一把捋。對(duì)任何同事，都應(yīng)有原則，不卑不亢大方得體。擺正上下級(jí)關(guān)系 同在一個(gè)辦公室，你是下級(jí)，要接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，就要尊重他。不能因?yàn)樯霞?jí)平易近人，就可以嘻嘻哈哈。當(dāng)然有的領(lǐng)導(dǎo)，喜歡嘻嘻哈哈，不喜歡繃著臉干工作。即使如此，作為下級(jí)也要有分寸。這些說(shuō)起來(lái)容易，但做起來(lái)也不是那么容易把握的，大家都在摸索中前進(jìn)。第（ 4-2 ）周實(shí)習(xí)部門營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員今天上午收到一條匿名短信，前面全是亂碼，最后有4個(gè)字，你幸福嗎？我想可能是那個(gè)朋友發(fā)來(lái)的，也許我是忘記存人家的號(hào)碼了，為了禮貌我得回復(fù)下的。但是，拿起手機(jī)不知道說(shuō)什么好，我 幸福 嗎？我也不知道。但是不能這樣回復(fù)人家啊，思來(lái)想去，

20、還是不知道說(shuō)什么好。最后，回了一句，我很幸福，還問(wèn)他(她)是誰(shuí)，但是一直沒有等到回信，我想可能就是一個(gè)無(wú)聊的人發(fā)來(lái)的吧。 可是我幸福嗎？ 我不知道，我也從來(lái)沒考慮過(guò)這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在想想也還是不知道，什么是幸福，什么感覺才能算作幸福，有沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，所以我不知道。我每周上5天班，每天工作8個(gè)小時(shí)，工作中經(jīng)常和客戶吵架，被發(fā)牢騷，被客戶罵，工資2000多，有愛我的爸爸媽媽哥哥，但都不在身邊。還有一個(gè)很照顧我的男朋友，有好朋友，有知己，我幸福嗎？我感覺不到自己有多幸福，也不覺得自己有多不幸，這樣的生活很平淡，很平凡，我已經(jīng)習(xí)慣了，人說(shuō)知足者常樂(lè)，我不知足，我一直在追求我想要的東西，不知足我也沒感覺有多

21、么不快樂(lè)。一切就這樣繼續(xù)著。網(wǎng)上有一句話說(shuō)的很好，幸福是個(gè)比較級(jí)，要有東西墊底才能感覺到。幸福到底是什么，一千個(gè)人有一千個(gè)答案?？此坪?jiǎn)單的問(wèn)題，其實(shí)細(xì)細(xì)想來(lái)卻沒那么簡(jiǎn)單。幸福，看似遙遠(yuǎn)其實(shí)就在身邊。乞丐因?yàn)轲I肚子而羨慕有飯吃、有衣穿的人，他覺得那就是幸福。有飯吃、有衣穿的人會(huì)羨慕住樓房、開汽車的人，他覺得那就是幸福，住樓房、開汽車的人會(huì)羨慕那些住別墅、開名車的人，他覺得那就是幸福。一個(gè)衣食無(wú)憂、有房住、有車開的富二代會(huì)覺得生活無(wú)聊，找不到幸福的感覺，但如果讓他過(guò)一段吃不飽、穿不暖的貧苦生活，他會(huì)突然醒悟自己以前那種富足的生活是非常幸福的。從小到大，我們的父母對(duì)我們無(wú)微不至，噓寒問(wèn)暖，怕我們吃不

22、飽、穿不暖，而我們會(huì)覺得他們太嘮叨、太煩人?？墒钱?dāng)我們遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，獨(dú)自異鄉(xiāng)而又趕上自己生病，你一定會(huì)懷念父母的關(guān)心和照顧。原來(lái)，父母的關(guān)愛就是幸福。 幸福是一個(gè)比較級(jí)，有比較才會(huì)知道自己想要什么，俗話說(shuō)的好，苦盡才能甘來(lái)。第（ 5-1 ）周實(shí)習(xí)部門營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員有的時(shí)候我就想，怎么會(huì)有這么多人打400的電話，我們每天每人平均接200個(gè)電話，每天上班大約有20個(gè)人，那么每天就有4000個(gè)電話被接到，還不算沒打進(jìn)來(lái)的，佳吉的生意可真是紅火呀！當(dāng)一個(gè)人在一個(gè)地方呆久了，尤其是一個(gè)乏味的地方呆久了，她喜歡胡思亂想，例如我，就常常想佳吉是怎么發(fā)展到今天的，據(jù)說(shuō)以前的佳吉口碑很好，而且企業(yè)很盈利，但

23、是最近幾年口碑越來(lái)越差，效益也不如從前了，是大業(yè)大不好管理了，還是管理力度不夠，也或許是隨著物流業(yè)的蓬勃發(fā)展，如今的物流早已不如以前的生意好做了。難道是佳吉老板沒有注意隨時(shí)代變化改革，還是現(xiàn)代人對(duì)于物流服務(wù)要求越來(lái)越高了呢？不知道，但是有一點(diǎn)我確信，佳吉老板一定比我著急佳吉的業(yè)績(jī)。來(lái)佳吉之前就聽說(shuō)佳吉員工大多都是東北人，到了上?？偛堪l(fā)現(xiàn)，原來(lái)食堂師傅也是東北人，每天都能吃到東北菜，這個(gè)我還是比較喜歡的。佳吉老板是佳木斯的，他大批量招員工也是在東三省招，難道這是為了帶動(dòng)?xùn)|三省經(jīng)濟(jì)發(fā)展？又或許是對(duì)家鄉(xiāng)人有一種親切感吧。還有大家都說(shuō)佳吉是一個(gè)家族企業(yè)，在佳吉當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的都是和老板有親戚或是有背景的，所以

24、在佳吉想升官，光靠業(yè)績(jī)是行不通的，還得有人。對(duì)于這一點(diǎn)我還真不是很清楚，這也看不出來(lái)誰(shuí)是老板親戚的，領(lǐng)導(dǎo)也不認(rèn)識(shí)幾個(gè)，不過(guò)我們部門的主管和總監(jiān)可都是佳木斯人，有沒有親戚就不知道了。其實(shí)想這些都是沒用的，領(lǐng)導(dǎo)終究是領(lǐng)導(dǎo)，人家必定有當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的本領(lǐng)，現(xiàn)在讓我當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，我也當(dāng)不來(lái)呀。男朋友小胡說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)都是有脾氣的，沒脾氣的當(dāng)不了領(lǐng)導(dǎo)，這一點(diǎn)我倒是感受到了，經(jīng)常聽見我們總監(jiān)訓(xùn)我們主管，我們主管訓(xùn)我們也很有方法，還有業(yè)務(wù)組的組長(zhǎng)脾氣也不小，我一直很怕她，幸好她不是我的直屬領(lǐng)導(dǎo)，否則不知道一天要被她訓(xùn)幾次。她喜歡會(huì)說(shuō)話，會(huì)怕馬屁的下屬，沒辦法，怕馬屁就是沒學(xué)會(huì)。要說(shuō)好的，我覺得我們小組的組長(zhǎng)最好，她也是剛上任不

25、久的，我剛來(lái)佳吉的時(shí)候她還是接電話的客服，因?yàn)槔蠁T工都走的差不多了，好一點(diǎn)的有的申請(qǐng)調(diào)去其他部門了，我覺得我們組長(zhǎng)是脾氣最好的一個(gè)，她的打扮有點(diǎn)男孩子氣，但是性格卻有些內(nèi)向，不過(guò)人很好。她就坐在我旁邊，我們都叫她“頭”，如果她離開這，我會(huì)想念她的。第（ 5-2 ）周實(shí)習(xí)部門 營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員佳吉這什么都好，就是住宿條件太差，上下鋪的床架子，晃晃悠悠，在床上坐一會(huì)像坐船似的，還咯吱咯吱響，好多上鋪都住不了人。這些我都能忍受，畢竟這是免費(fèi)給你提供的住所，最讓我受不了的是這的床板上有好多小蟲，地上還有蟑螂，晚上關(guān)燈之后，走廊的燈光透過(guò)窗子照進(jìn)屋內(nèi)墻上，然后，令人反感的事情就發(fā)生了，小蟲子從床下

26、跑出來(lái)，爬到墻上，你想啊，等你晚上睡著了之后，誰(shuí)知道小蟲會(huì)不會(huì)爬到你被子上，身上，太恐怖了，還有就是床架子是鋼管的，好多蟲子在鋼管了爬來(lái)爬去，就會(huì)有窸窸窣窣的聲音，剛開始來(lái)的時(shí)候，每天下班回來(lái)都翻開床鋪，打蟲子，晚上一關(guān)燈，也打蟲子，后來(lái)買了點(diǎn)殺蟲劑，好了一陣，蟲子又卷土重來(lái)了。再后來(lái)習(xí)慣了，就不那么在乎了。但是每次一看到有小蟲子爬出來(lái)，我還是會(huì)很殘忍的殺無(wú)赦。雖說(shuō)條件不太好吧，但是我們總監(jiān)也住在這里，我不知道她一個(gè)月那多少錢，為什么不在外面住一間房子，這里是很郊區(qū)的地方，房子也不是很貴的呀。是我們總監(jiān)不舍得，或是她已經(jīng)習(xí)慣了。有的時(shí)候還是非常想家的，想家是每一位游子的心結(jié)：當(dāng)我們疲憊時(shí)會(huì)想起

27、家里其樂(lè)融融的氣氛，因?yàn)榧也攀切撵`休憩的港灣。每一次給家里打電話，媽媽總會(huì)千叮呤萬(wàn)囑咐，唯恐我遭受些許挫折。她一生少有地進(jìn)大城市，卻總是喜歡根據(jù)她的道聽途說(shuō)讓在大城市上班的我注意這個(gè)，防范那個(gè)。爸爸也問(wèn)能吃飽不？說(shuō)想吃啥就買啥，別舍不得，好像我每天都不舍得吃飯一樣。上小學(xué)是時(shí)候每天中午都要跑回家一次，到了初中太遠(yuǎn)，中午就不能回家了，就在學(xué)校吃了，晚上騎車回家。等上了高中，更遠(yuǎn)了，不能每天回家了，只能每個(gè)月回家一次。上了大學(xué)，就只能等節(jié)假日回家，還得放5天以上的才回家?，F(xiàn)在工作了，如果沒有什么事情，一年回家一次，回家的次數(shù)越來(lái)越少了。我也越來(lái)越思念那個(gè)小村莊。清晨，雞鳴伴著裊裊炊煙回蕩在小村莊的

28、上空，太陽(yáng)泛著紅暈從東邊的山頭升起，安靜極了。夜晚，滿天的繁星，一閃一閃，偶爾還有流星劃過(guò)，這時(shí)我和小伙伴們就會(huì)高興地嚷嚷著許愿。夏天，傍晚一起去捉螢火蟲那里有一匣子童年美好的回憶，村莊還在那里，只是我們已經(jīng)回不去當(dāng)時(shí)的那份美好的第（ 6-1 ）周實(shí)習(xí)部門營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員每一天都是忙忙碌碌的生活著，除了上班，就是在寢室呆著，我不喜歡旅游，不喜歡逛街，不喜歡運(yùn)動(dòng)，所以一到休息，除了去買點(diǎn)生活必需品，我都是在寢室呆著，2天很快就過(guò)去了。這個(gè)季節(jié)也適合在寢室呆著，聽小胡講，上海到了梅雨季節(jié)，幾乎天天下雨，要不就是陰天，被子都會(huì)發(fā)霉的。我不知道，反正我的被子還沒有發(fā)霉，寢室有空調(diào)，算算日子我來(lái)上

29、海還不到一年，去年7月份來(lái)的，現(xiàn)在是5月初，這就是梅雨季節(jié)？還好吧，還是有晴天的，晴天的時(shí)候把被子抱到陽(yáng)臺(tái)上曬曬，也挺好的。但是有一點(diǎn)什么呢，這里灰塵比較多，曬了半天的被子抱回去，要換被罩的。這是佳吉總部，有2個(gè)大倉(cāng)庫(kù)，每天車來(lái)車往的，很是繁忙，就是晚上也不會(huì)停，24小時(shí)不間斷倉(cāng)庫(kù)作業(yè)。這里的倉(cāng)庫(kù)作業(yè)并不是機(jī)械一體化，主要還是靠人力，我看到有地牛，還有叉車，其余的就是大卡車了，沒有什么自動(dòng)分揀。每次經(jīng)過(guò)到貨倉(cāng)庫(kù)的時(shí)候，只看到幾個(gè)員工在工作，因?yàn)榈截泿?kù)，都是晚上裝車，早上把貨拉到辦事處，有少部分是來(lái)總辦提貨的，才會(huì)到到貨庫(kù)，所以那里白天工作的人不多。相反白天發(fā)貨庫(kù)工作的人就比較多，晚上也是燈火通

30、明的。我見過(guò)倉(cāng)庫(kù)工人工作，其實(shí)也沒有網(wǎng)上說(shuō)的那么野蠻操作，大多數(shù)工人工作還是很規(guī)矩的，但是凡事也都有各例,有一天我和男朋友出去玩，回來(lái)大約有晚上11點(diǎn)左右，在路過(guò)公司倉(cāng)庫(kù)的時(shí)候就看見一個(gè)員工開著叉車，往一輛貨車開去，叉車上有2個(gè)摞起來(lái)的木箱包裝的箱子，大約是50cm見方的2個(gè)箱子，那個(gè)叉車師傅把叉車開到貨車旁邊之后，并沒有把箱子直接放進(jìn)貨車，而是把前叉抬高大約1米之后，迅速落下，發(fā)出很大的聲音，往返幾次，眼看放在上面的箱子就要掉下來(lái)了，我在想，是不是叉車壞掉了，但是叉車師傅肯定能知道叉車壞了啊，后來(lái)我明白了。叉車又抬起落下，上面的箱子掉了下來(lái)，原來(lái)2個(gè)箱子是摞起來(lái)的，現(xiàn)在變成并排的了，然后叉車

31、師傅才把2個(gè)箱子送進(jìn)貨車?yán)?。看完之后我也是很驚訝，叉車師傅為了不下車，不想搬一下箱子，就用這種方法，這應(yīng)該說(shuō)叉車師傅聰明呢，還是說(shuō)叉車師傅懶惰，不敬業(yè)呢。我想盡管木箱包裝夠結(jié)實(shí)，那也禁不住這樣的摔打呀，用木箱包裝，那就說(shuō)明這個(gè)貨物需要一定的保護(hù)，那這個(gè)師傅這樣做還能保證這個(gè)貨物的安全嗎？違規(guī)操作在物流行業(yè)里很常見，新聞路報(bào)道的快遞行業(yè)的野蠻操作，我也相信其實(shí)存在的。我想若要這種現(xiàn)象能有所改善，最好是由國(guó)家出臺(tái)一些相關(guān)政策來(lái)約束這個(gè)行業(yè)的一些現(xiàn)象。第（ 6-2 ）周實(shí)習(xí)部門營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員 今天電話接的很不順，投訴的特別多，遇到能吵架的人也多，我最討厭南方人吵架，尤其是女性。那聲音特別高，

32、還咄咄逼人，有一點(diǎn)得理不饒人的架勢(shì)。今天就遇到一個(gè)女客戶打來(lái)電話，基本內(nèi)容就是發(fā)貨延誤了， 她這貨是上海到昆山的貨，正常物流預(yù)計(jì)時(shí)間是1-2天（實(shí)際上幾個(gè)小時(shí)就到的路程），因?yàn)槲锪餍枰湄洠詴r(shí)間預(yù)計(jì)到1-2天。但是她這貨第三天才發(fā)貨，就是發(fā)貨延誤了，不過(guò)現(xiàn)在貨已經(jīng)發(fā)走了，估計(jì)今晚就能卸車，明天會(huì)通知收貨人。但是這個(gè)各戶就不愿意了，“我們承諾過(guò)2天能到，現(xiàn)在已經(jīng)第三天了，客戶還沒收到，找你們這么算，我的客戶明天才能收到貨，那我這邊的損失你們?cè)趺促r償呢？”我回答說(shuō)：“這是實(shí)在不好意思，首先，我代表我公司造成的一天延誤給您道歉，但是，由于我們是物流公司，不承諾具體到貨時(shí)間，給您的時(shí)間都是預(yù)計(jì)的，

33、不是非常準(zhǔn)確。依照公司規(guī)定，延誤造成的間接損失，我們公司是不負(fù)責(zé)賠償?shù)??！逼鋵?shí)，我也挺同情她的，但是沒有辦法呀，公司規(guī)定，延誤造成的損失賠不了，我也是沒辦法，只能好好跟她講。但是她根本就不停，就是我們佳吉承諾了2天能到，就必須得到，不到就是違約，就要賠償。要是不賠償就到315去告佳吉，還說(shuō)已經(jīng)給我錄音了。我當(dāng)時(shí)覺得，這個(gè)女的不是一般人啊，還知道錄音，錄音就錄音，反正是公司規(guī)定，有事也不是我擔(dān)著。我這要態(tài)度好點(diǎn)就OK了。我說(shuō)：“不好意思，我跟您講的都是公司規(guī)定，這個(gè)確實(shí)賠不了，要不這樣，您這票或貨，我這邊幫您跟蹤，一旦車到了昆山，卸車之后讓那邊第一時(shí)間通知您的收貨人，我們這邊也可以跟您的收貨人解

34、釋下的，您看怎么樣？”我以為這樣她總可以掛電話了吧，沒想到啊，她說(shuō)：“不需要了，我就要你們公司賠償，你跟你們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，你們給我延誤了，我要賠償?！蔽乙宦犨@也不是來(lái)商量的，語(yǔ)氣上就堅(jiān)決了些說(shuō)：“不好意思，我剛才已經(jīng)和您說(shuō)過(guò)了，由于延誤造成的間接損失，公司規(guī)定是不負(fù)責(zé)賠償?shù)摹Ｕ?qǐng)您諒解?！彼f(shuō)：“跟你廢話，把您們領(lǐng)導(dǎo)電話給我，我跟你說(shuō)不明白。”我說(shuō)：“不好意思，我這沒有領(lǐng)導(dǎo)電話，就是領(lǐng)導(dǎo)來(lái)了，也會(huì)和您這樣說(shuō)，您這貨賠不了。公司規(guī)定的沒有辦法”還沒等我說(shuō)完，這個(gè)女人就掛了。我心想掛了正好，耽誤我時(shí)間，浪費(fèi)我感情。后來(lái)，我把這個(gè)情況，和我們主管說(shuō)了一遍，我們主管說(shuō)，沒事，這種客戶就這樣，只要你態(tài)度好就沒事

35、。公司規(guī)定賠不了，誰(shuí)也沒辦法。我覺得也是，不過(guò)跟主管說(shuō)了，還是放心些。同情客戶是沒有用的，我們要站在公司的角度為公司考慮，因?yàn)槲覀兡玫氖抢习灏l(fā)的工資，要知道自己是在為誰(shuí)干活。第（ 7-1 ）周實(shí)習(xí)部門營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員 “日子一天天過(guò)呀，我們會(huì)慢慢長(zhǎng)大”像歌里唱的一樣，日子一天天再過(guò)，我們也在長(zhǎng)大，但是總覺的少了些什么，單調(diào)乏味的工作，沒有一點(diǎn)色彩，網(wǎng)上流傳一句話，“再不瘋狂，我們就老了。”二十多歲，是奮斗的年紀(jì)還是瘋狂的年紀(jì)，怎樣才算瘋狂，我不是一個(gè)瘋狂的人，也許我早已經(jīng)老了。我喜歡這句話，但不知道怎么去瘋狂。每天都是一樣的工作，狂野是心也磨得順從安逸了。我想換一份工作了，每天接電話，接

36、電話，雖然不累，但也不是很好做。但又不知道自己還能干什么，初來(lái)乍到，不太敢跳槽，還沒畢業(yè)就跳槽，那個(gè)企業(yè)會(huì)要呢？到頭來(lái)就是自己沒勇氣。好多同學(xué)，同事都走了，走的理由都不一樣，有的是為了考試，有的是想家，還有的是為了男朋友，也有的跳了槽我呢，還是堅(jiān)持在這里，沒有動(dòng)。一切都習(xí)慣了，想換又害怕新環(huán)境，適應(yīng)一個(gè)新環(huán)境需要一段過(guò)程，耗費(fèi)一段精力。來(lái)著的時(shí)候有同學(xué)陪著，如果跳槽，那就剩自己了。其實(shí)也沒省幾個(gè)人了，當(dāng)時(shí)從沈陽(yáng)過(guò)來(lái)的一共有14個(gè)，現(xiàn)在算我還有4個(gè)，還沒到一年呢。記得剛來(lái)到時(shí)候，不敢接電話，就怕被投訴，接電話聽說(shuō)客戶要投訴自己，都特別害怕，主管說(shuō)只要我們態(tài)度好，問(wèn)題就不大。老員工開玩笑說(shuō)，沒被投

37、訴過(guò)得客服，不是好客服。我們都笑了。事實(shí)證明也是如此，如果一味滿足客戶，那我想總監(jiān)一定請(qǐng)我去辦公室談?wù)劻恕，F(xiàn)在，也被投訴，但是我們都不在乎了，對(duì)于那些不講理多人，一笑而過(guò)。在這里，學(xué)不會(huì)淡然，你就會(huì)陷入一種壓抑的情緒。每天都?jí)阂种?，總有一天人?huì)受不了，崩潰掉的。所以在這里，無(wú)論如何，都不要太在乎客戶說(shuō)的話。學(xué)會(huì)把工作和生活分開，下班之后，把工作中的不愉快都留在辦公室，下班就是休息，我們要對(duì)自己的快樂(lè)負(fù)責(zé)。 這就是我在做客服學(xué)到的我認(rèn)為最總要的。還有一點(diǎn)就是，領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)交代的事情就是第一重要的事情，要分得清重要和不重要，緊急和不緊急。這樣才能做一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)不討厭的合格員工。第（ 7-2 ）周

38、實(shí)習(xí)部門營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員今天主管又給我們開會(huì)，重點(diǎn)就是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。最近，投訴客服服務(wù)態(tài)度的客戶有點(diǎn)多，前兩天，還處罰了一例，罰了50元，具體情況我們我是很清楚，只知道好像是那個(gè)客服說(shuō)了一句：“你要是不信我說(shuō)的，你給我打什么電話?！比缓缶桶央娫拻炝?。然后，那個(gè)客戶有打來(lái)電話投訴上一個(gè)工作人員態(tài)度不好，掛電話，投訴態(tài)度很強(qiáng)烈。領(lǐng)導(dǎo)聽了那段錄音，最后決定處罰現(xiàn)金50元，后來(lái)找她談話了。我其實(shí)也挺同情那個(gè)客服的，因?yàn)槲抑澜与娫挼牟蝗菀?，并不是每一天都有一個(gè)好心情，好耐性去解答那些人提出的各種問(wèn)題，各種要求。我們也是人，有自己的喜怒哀樂(lè)，我也掛過(guò)客戶電話，但幸運(yùn)的是那個(gè)客戶沒有投訴我，或者投訴

39、我了，被下一個(gè)客服安撫好了，反正領(lǐng)導(dǎo)沒有處罰我。今天開會(huì)，主管也沒說(shuō)她怎么樣，就是提醒我們，接電話時(shí)候注意點(diǎn)，不要掛客戶電話，說(shuō)了一些以前被投訴的客服，說(shuō)態(tài)度怎么怎么樣，說(shuō)我們業(yè)務(wù)知識(shí)不好可以學(xué)，可以培訓(xùn)，但是態(tài)度一定要好，要是投訴到總監(jiān)那，就不是罰款這么簡(jiǎn)單了。所以大家在接電話的時(shí)候控制下自己的情緒，爭(zhēng)取讓客戶掛掉。但是有些人就是不掛呀，有的時(shí)候我沒辦法了，我就說(shuō)，如果您不想相信我說(shuō)的話，對(duì)我的服務(wù)不滿意，那您可以掛斷之后重新?lián)艽蜻M(jìn)來(lái)，讓下一個(gè)客服問(wèn)您解答。但是客戶卻說(shuō)：“我不掛電話，掛了就打不進(jìn)來(lái)了，您們的電話太難打。下個(gè)人姐我還得說(shuō)一遍，你就給我找領(lǐng)導(dǎo)，跟你說(shuō)不著。”這樣的例子比比皆是，

40、我平時(shí)都是怎么對(duì)付呢，我會(huì)說(shuō)：“那這樣吧，你現(xiàn)在找領(lǐng)導(dǎo)，我也找不來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)有她的事，你留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)把這個(gè)情況會(huì)反應(yīng)給我們領(lǐng)導(dǎo)，在1-2個(gè)工作日之內(nèi)給您答復(fù)，你看怎么樣?！贝蠖鄶?shù)時(shí)候，客戶聽到這里就不會(huì)再糾纏，但也有少部分人會(huì)問(wèn)，如果沒人給我打電話怎么辦，我會(huì)告訴她我的工號(hào)，如果沒人剛回復(fù)您，您可以再打我們的熱線帶電話，直接找我的工號(hào)。到這里，正常就不會(huì)再緊追不舍了。其實(shí)，這只是一個(gè)緩兵之計(jì)，問(wèn)題還是沒有解決，但是，這樣能安撫下客戶的情緒，我認(rèn)為緊急時(shí)刻這招還是可行的。就用這招我掛掉了好多難纏的客戶呢！第（ 8-1 ）周實(shí)習(xí)部門營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員今天我的工作時(shí)做后臺(tái)，意思就是不用接電

41、話，每個(gè)小組都有一個(gè)組長(zhǎng)，平時(shí)都是組長(zhǎng)在后臺(tái)，在組長(zhǎng)休息的時(shí)候，就會(huì)有一個(gè)組員那天來(lái)值后臺(tái)。具體工作就是，處理前臺(tái)接線員轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的問(wèn)題，一般轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的問(wèn)題都比較不容易處理的，大多數(shù)都是比較緊急要回復(fù)的，平時(shí)就是處理下組員以前記的制管（就是平時(shí)接電話，客戶反應(yīng)的有問(wèn)題的貨）。我今天就干這個(gè)活，我組的制管了有100多票貨，大多都是以前丟貨的，沒找到，這個(gè)要過(guò)了查找期，才能做已處理，要不就要每各2-3天就要聯(lián)系辦事處問(wèn)是否有查找到，聯(lián)系結(jié)果記錄到制管了里，方便客戶再打來(lái)電話時(shí)，每個(gè)接線員都能看到，回復(fù)客戶貨物的最新近況。今天前臺(tái)轉(zhuǎn)給我一票貨，我一看制管，一大段敘述，還有聯(lián)系了好多天的記錄，大體意思就是貨

42、物到了到貨佳吉，到貨網(wǎng)點(diǎn)給送過(guò)一次貨（有送貨費(fèi)），但是收件人沒能及時(shí)下樓，送貨員就走了。說(shuō)因?yàn)橐呀?jīng)送過(guò)一次，不再送了，要送要加送貨費(fèi)的，這客戶就不想加，就是要送。其實(shí)也不是不給他送，我看以前聯(lián)系的記錄，大約有50公里的距離，就這一票貨，送貨不劃算的，要想送得等等那邊又有貨了給他帶過(guò)去，但是客戶不同意，意思是他付了送貨費(fèi)，就讓送貨員等5分鐘，他都不等，沒有那一家物流公司是這樣的，他要求送貨。但是聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)得到的信息是，送貨員等了半個(gè)多小時(shí)收貨人也沒下來(lái)，所以就走了?，F(xiàn)在問(wèn)題就僵到這了，一個(gè)不愿意出送貨費(fèi)，一個(gè)不愿意送貨。送貨員到底等了多長(zhǎng)時(shí)間，誰(shuí)也不知道，各說(shuō)各的理。今天發(fā)貨人打電話來(lái)催說(shuō)今天讓給

43、送貨，還要投訴到貨網(wǎng)點(diǎn)，說(shuō)態(tài)度特別不好，掛他電話。我心想能不掛你電話嗎，辦事處的態(tài)度可不想我們客戶，能跟你好好講，不好好說(shuō)話就掛電話。我先聯(lián)系了一下到貨辦事處，了解到的情況是，其實(shí)送也不是不可以，就是那個(gè)發(fā)貨人太氣人了，不愿意搭理他，不講理，還罵人，現(xiàn)在他們經(jīng)理生氣了，說(shuō)著送貨費(fèi)一定要收，不收就不送，我給他們經(jīng)理打了電話，經(jīng)理還是很好的，說(shuō)送貨費(fèi)一定要收，但是可以少收點(diǎn)，油錢得給報(bào)了呀。我想想也是，就說(shuō)我這邊再和客戶溝通下，我聯(lián)系的是收貨人，其實(shí)收貨人也蠻好說(shuō)話的，說(shuō)交一點(diǎn)送貨費(fèi)也沒什么關(guān)系的。原來(lái)就是發(fā)貨人的問(wèn)題了。兩邊都溝通好了之后，我讓到貨網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系了收貨人，當(dāng)天下午貨就送過(guò)去了。這個(gè)問(wèn)題

44、就解決掉了。貨送完之后，我給發(fā)貨人打了一個(gè)電話，告訴他貨已經(jīng)送過(guò)去了，發(fā)貨人還是說(shuō)我們佳吉不講理，收了送貨費(fèi)不給送貨，后來(lái)磨嘰幾句也就掛了。這樣的人每天都能遇到，就看你怎么處理。第（ 8-2 ）周實(shí)習(xí)部門營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員 今天接電話還比較順利，有幾個(gè)磨嘰的也被我拿下了，這都是經(jīng)驗(yàn)吶。最近又來(lái)了幾個(gè)新人，我后面就跟了一個(gè)，他們沒培訓(xùn)，直接就是下來(lái)聽我們接電話，所以上手比較慢。好多基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)都不懂，記制管老出錯(cuò)。主要是現(xiàn)在太缺人了，剛來(lái)半個(gè)月的就讓自己?jiǎn)为?dú)接電話了，我們剛來(lái)的時(shí)候整整培訓(xùn)了半個(gè)月才下來(lái)聽的，半個(gè)月期間我們還聽了很多錄音，有老員工給我們講課，像在學(xué)校上課一樣?，F(xiàn)在的新人都不培

45、訓(xùn)的，所以接電話也比較吃力。我讓后面的小姑娘接，她說(shuō)不敢，不知道給說(shuō)什么好，總讓我接，說(shuō)她在聽?zhēng)滋?。呵呵，跟我剛?lái)的時(shí)候一樣，不過(guò)我覺得這樣不太好，都沒培訓(xùn)，有點(diǎn)根本不是學(xué)物流的，什么也不懂，怎么接電話呀。反正領(lǐng)導(dǎo)這么安排的，就帶著吧。她在后面聽的很認(rèn)真，我有時(shí)間了也會(huì)給她講一些業(yè)務(wù)知識(shí)和一些回答客戶的技巧。小姑娘很老實(shí)，我覺得我兩性格還有像呢，她和我說(shuō)，她都有點(diǎn)后悔來(lái)這里了，才來(lái)了半個(gè)月就覺得很壓抑。不敢接電話，不愿意接。我作為一個(gè)老員工，我應(yīng)該鼓勵(lì)她，我說(shuō)不要灰心，我剛來(lái)的時(shí)候也是這樣，過(guò)了一段時(shí)間，熟悉熟悉就好了，等你真正接上電話，你就不怕了，現(xiàn)在我在你旁邊，你可以不接，心里就暗示你，能

46、不接就不接，大家都會(huì)有這種心理。過(guò)一陣就好了，但是你的練習(xí)接電話，不接就不會(huì)接，越不會(huì)接就越不敢接。到快下班的時(shí)候她接了一會(huì)，就是一遇到問(wèn)題就按靜音，問(wèn)我怎么說(shuō)，我就一句一句叫她，并把問(wèn)題要點(diǎn)給她寫到她的小本子上，無(wú)論客戶怎么說(shuō)你就圍繞這幾個(gè)點(diǎn)給客戶講，直到給客戶講明白或者把客戶說(shuō)服，這是本事，遇到難纏的客戶，我也大膽放手讓她接，因?yàn)槿绻唤佑|那些難纏的客戶，就不會(huì)知道怎么對(duì)付他們，我再怎么交，到了她自己接是的時(shí)候還是會(huì)被客戶的強(qiáng)勢(shì)給嚇到，不敢說(shuō)話，忘記說(shuō)什么好了，這就得鍛煉。每次她接完一個(gè)電話總會(huì)向我匯報(bào)，客戶是如何如何說(shuō)的，我問(wèn)她你覺得應(yīng)該怎么說(shuō)呢，她說(shuō)她的觀點(diǎn)，大多數(shù)時(shí)候她的思路是對(duì)的，

47、只是業(yè)務(wù)知識(shí)不熟而已。慢慢來(lái)，接半個(gè)月電話就知道了，客戶也會(huì)教我們?cè)S多。我當(dāng)初也是一個(gè)電話一個(gè)電話接過(guò)來(lái)的。第（ 9-1 ）周實(shí)習(xí)部門營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員悲催呀，上月竟然有一天忘記打卡了，不過(guò)還好沒扣2天工資，按照工資規(guī)定，忘記打卡一次要扣2天工資的，黑暗吧。這次是領(lǐng)導(dǎo)念在我是初犯，讓我寫了一張假條，就扣了30元，可是我心里還是不舒服，我又不是沒來(lái)，要說(shuō)忘記打卡，那也不能全都怪我，公司的打卡機(jī)器放在走廊里面的位置，而我們的辦公司在外面，平時(shí)上班著急，就會(huì)直接進(jìn)辦公室而忘記打卡。這是公司設(shè)計(jì)不合理，煩躁，但慶幸的是沒扣200就謝天謝地了。這個(gè)公司規(guī)定我覺得就是給我們業(yè)務(wù)組的員工定的，以前每個(gè)月

48、有事請(qǐng)假三天以上才扣除獎(jiǎng)金，現(xiàn)在新規(guī)定是請(qǐng)一天假就扣獎(jiǎng)金，我認(rèn)為這項(xiàng)規(guī)定是不太合理的，因?yàn)槭裁茨兀總€(gè)人都有可能有點(diǎn)急事，辛辛苦苦工作了一個(gè)月，就因?yàn)檎?qǐng)了一天假獎(jiǎng)金就沒了，讓人心里很不平衡，還有一點(diǎn)就是這項(xiàng)規(guī)定只針對(duì)業(yè)務(wù)組，訂單組還是請(qǐng)三天才扣獎(jiǎng)金。所以我覺得這個(gè)不公平。聽說(shuō)這項(xiàng)規(guī)定是總監(jiān)自己定的，公司并不知道。都是小道消息，誰(shuí)也不知道怎么回事。但是，心里會(huì)很不舒服，大家私底下都在議論。但是我們都是膽小鬼，誰(shuí)也不敢去找主管一問(wèn)究竟。時(shí)間長(zhǎng)了，大家習(xí)慣了，就成自然了。上個(gè)月有一個(gè)同事因家里有事請(qǐng)了一天假，結(jié)果發(fā)現(xiàn)獎(jiǎng)金就沒發(fā)，是說(shuō)公司太不講人情，還是說(shuō)我們自己不小心呢。還是怨自己沒本事，自己要是有

49、本事，要想不被人壓榨，自己就要努力成為制定規(guī)則的人，只有站在食物鏈的頂端才不會(huì)被吃掉。每天早上一進(jìn)公司，就有一種壓抑的氣憤包圍著你。真是應(yīng)了那句話，上班比上墳的心情都沉重。放下電話你聽一聽，辦公室里面嗡嗡的說(shuō)話聲，偶爾有一兩聲激動(dòng)的大聲喊的，這個(gè)時(shí)候有一種想暈倒的沖動(dòng)。但是不能暈，電話還是要接的，看著電腦屏幕，仿佛看到時(shí)間在一點(diǎn)一點(diǎn)溜走，抓都抓不住。溜走的還有青春，在這里奮斗，是在位以后打基礎(chǔ)還是在浪費(fèi)青春？第（ 9-2 ）周實(shí)習(xí)部門營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員 我忽然覺得自己生活在一個(gè)透明的世界中，每天上班說(shuō)話，要被錄音，雖然這是工作，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)通過(guò)錄音檢查工作。但想想還是有一點(diǎn)不舒服。今天下班之后又

50、開會(huì)，會(huì)議內(nèi)容就是聽錄音，聽大家的錄音，還好沒有我的錄音，今天聽了2個(gè)同事的錄音，都是比較難纏的客戶，然后問(wèn)大家錄音里的回答有什么問(wèn)題嗎，里面的問(wèn)題應(yīng)該怎么回答客戶會(huì)更好一些。我不喜歡開會(huì)，尤其是當(dāng)著人家的面聽錄音，還要評(píng)論。我覺得怪不好意思的。所以進(jìn)會(huì)議室的時(shí)候我特意找了一個(gè)后面的位置坐下。會(huì)議開始了，聽了一段反應(yīng)索賠問(wèn)題的錄音，應(yīng)該是一個(gè)新人接的電話，因?yàn)榛卮鹂偸情g斷，應(yīng)該是在問(wèn)后面的老員工，這個(gè)客戶很厲害，說(shuō)她的理賠材料已經(jīng)上交2個(gè)多月了，怎么還沒有結(jié)果?？赡苓@會(huì)員工是第一次接到這個(gè)類型的電話，就有點(diǎn)慌了，按了靜音，然后說(shuō)您是在哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)上交的理賠材料，我這邊幫您核實(shí)一下。那個(gè)客戶沒有回答

51、她，直接說(shuō)核實(shí)什么呀，我都上交了2個(gè)多月了，一點(diǎn)回音也沒有，你們佳吉人是怎么做事的，貨給運(yùn)丟了，還不給賠，什么意思嗎？那客戶嘰里呱啦說(shuō)了一大堆，都沒讓那個(gè)客服說(shuō)話，后來(lái)客戶不說(shuō)了，然后就靜下來(lái)了，客服可能不知道說(shuō)什么好了，客戶就有點(diǎn)生氣了，說(shuō)人呢，怎么不說(shuō)話了呀，你工號(hào)多少。那個(gè)客服才說(shuō)自己在聽?？头f(shuō)，我的先核實(shí)下情況，要不我給您理賠小組的電話，你可以查一查。這話剛一說(shuō)完，客戶就更生氣了，說(shuō)我給您們網(wǎng)點(diǎn)打電話，你們網(wǎng)點(diǎn)讓我打400.我打你們電話，你們讓我打索賠電話，你們佳吉還有沒有能辦事的人了，你們領(lǐng)導(dǎo)呢？叫你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)。然后，那個(gè)客服說(shuō)，你稍等，然后就換人了。這個(gè)錄音就到這里。主管問(wèn)我們，這

52、個(gè)錄音的回答有什么問(wèn)題嗎，大家你一嘴，我一嘴的說(shuō)著。忽然，主管叫我的名字，嚇我一跳。問(wèn)我為什么坐最后面，我說(shuō)，來(lái)晚了。她又問(wèn)，你認(rèn)為這個(gè)錄音怎么樣，我想了一下，要是我該怎么回答。我說(shuō)這個(gè)錄音里回答是有問(wèn)題的，首先她的禮貌用語(yǔ)很少，其次最總要的就是工作推諉，她不應(yīng)該把索賠的電話給客戶，應(yīng)給留下客戶的聯(lián)系方式，我們這邊核實(shí)溝通，然后回復(fù)客戶。主管看了我一眼說(shuō)，坐下吧。然后說(shuō)大家還有什么意見嗎？嚇?biāo)牢伊?，我不就沒坐在前面嗎，又不代表我每聽。這個(gè)會(huì)大約開了2個(gè)多小時(shí)，都是聽錄音，然后討論，慶幸的是沒有我的錄音。第（10-1）周實(shí)習(xí)部門營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員 今天接電話，遇到好幾個(gè)不講理的，真是不講理的

53、天天有，今天特別多。其中有一個(gè)，都把我氣笑了。事情是這樣的，有一個(gè)客戶打電話來(lái)說(shuō)他去佳吉網(wǎng)點(diǎn)提貨，佳吉員工不讓他提貨。我就問(wèn)是什么原因不給您提貨，客戶說(shuō)因?yàn)樽约簺]帶身份證，那個(gè)員工就不讓他提貨，還說(shuō)那個(gè)員工不會(huì)變通，要不是本人怎么會(huì)知道這票貨，說(shuō)了一大堆。大致了解了情況之后，我想了一下，然后說(shuō)：“對(duì)不起先生，我們佳吉公司規(guī)定，提貨時(shí)必須拿收貨人本人身份證件提貨，否則出了紕漏我們某一個(gè)員工是承擔(dān)不起的。”還沒等我說(shuō)完，這客戶就激動(dòng)了，說(shuō)：“什么意思，那我還的回去取身份證唄，30多公里的路，你們給報(bào)油錢啊，我本人都在這里了。怎么就提不了貨呢，這收貨人電話都是我的。”我一聽差點(diǎn)沒氣的笑出來(lái)，怎么會(huì)有

54、怎么不講理的人，自己提貨不帶身份證，還讓別人給報(bào)油錢，臉皮真夠厚的。聽他這么說(shuō)，我也就想逗逗他，我說(shuō)：“先生，這個(gè)真是不好意思，公司規(guī)定的，我們也沒有辦法，您說(shuō)的油錢我們公司報(bào)銷不了?！边@客戶聽了說(shuō)：“那你說(shuō)怎么辦吧，我司機(jī)都雇來(lái)了，就差一個(gè)身份證，就提不了貨，你們想想辦法吧，我這不是特例嗎，幫幫忙吧！”我聽他的語(yǔ)氣也沒有剛才那么沖了，我也很誠(chéng)懇的說(shuō)：“先生真是不好意思，這個(gè)真是公司規(guī)定，沒有收貨人本人身份證，不給提貨?！彼f(shuō)：“小姐幫幫忙吧，我過(guò)來(lái)一次提貨也挺遠(yuǎn)的，那收貨人就是我，就是出來(lái)太急了，忘記帶身份證了，你就幫幫忙吧！”我也能理解這個(gè)客戶，但是沒有身份證真是提不了貨的，但是還有一個(gè)方

55、法，就是放發(fā)貨人改收貨人的名字。我說(shuō)：“先生，要不這樣吧，您聯(lián)系下您的發(fā)貨人，讓她他發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)改下收貨人的名字，你不是帶司機(jī)來(lái)了嗎，改成司機(jī)的就行，大約十分鐘左右，系統(tǒng)就能顯示，您就可以提貨了。因?yàn)槭枪疽?guī)定，我們也沒有辦法。您還是聯(lián)系下發(fā)貨人吧。”這客戶一聽說(shuō)：“那好吧，麻煩您們了?！边€是挺有禮貌的，早這樣不就好了。再怎么著急，禮貌也是要有的，與君共勉。第（10-2）周實(shí)習(xí)部門營(yíng)銷部實(shí)習(xí)崗位客服專員今天坐在我后面的那個(gè)小姑娘說(shuō)，她不想干了，想辭職。我很詫異，我問(wèn)，你來(lái)了有多長(zhǎng)時(shí)間了，怎會(huì)想辭職呢？她說(shuō)，看著我們天天接電話，有點(diǎn)煩悶，不想自己以后也天天接電話，她不喜歡這樣的生活。所以她想換一份工

56、作，在網(wǎng)上投了很多簡(jiǎn)歷了，已經(jīng)有一家企業(yè)給她打電話，是文員的職位，待遇也還可以，她想去面試，如果面試成功，她就辭職。我聽著她說(shuō)這些，發(fā)現(xiàn)我竟然沒有她那種勇氣，我是一個(gè)喜歡安逸的人，在一個(gè)地方呆久了，就害怕到一個(gè)陌生的環(huán)境中去，所以我還在這里。我不知道她的想法是對(duì)是錯(cuò)，但是敢于追求自己想要的就值得鼓勵(lì)。我呢，我怎么想的，下個(gè)月就要畢業(yè)了，還留在這里嗎，其實(shí)現(xiàn)在走也是可以的，學(xué)校沒規(guī)定一定要在一個(gè)企業(yè)實(shí)習(xí)一年，原因就在我自己?？墒钱厴I(yè)以后呢，一直在這里嗎，不敢想以后的生活就這樣過(guò)。每天守著一臺(tái)電腦一副耳麥，我想是個(gè)正常人都會(huì)感到厭煩吧。聽說(shuō)在這里接電話的最多不會(huì)超過(guò)2年，就都走了。說(shuō)是對(duì)眼鏡不好，又有電腦輻射，我想原因不僅僅是這些吧，還有就是工作壓力太大，每天要接210個(gè)電話，耳朵都夾的很痛，時(shí)間長(zhǎng)了頭也痛。我的視力都上升了大約有100度了，這真不是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間按干的工作。