電話營銷中的心理學(xué).ppt

1、營銷話術(shù)背后的心理學(xué)迷信心理從眾心理稀缺心理承諾心理關(guān)聯(lián)心理互惠心理營銷話術(shù)服務(wù)和銷售的本質(zhì)是和客戶在進行心理的博弈心理的博弈！ 發(fā)泄的心理發(fā)泄的心理尊重的心理尊重的心理補救的心理補救的心理認同的心理認同的心理表現(xiàn)的心理表現(xiàn)的心理報復(fù)的心理報復(fù)的心理.服務(wù)過程中不斷出現(xiàn)的客戶心理客戶體驗追求的就是心理的跳動糟糕差一般舒服喜悅電話銷售的意義銷售心理技巧如何可以釣到魚？如何可以釣到魚？魚：客戶人：客服魚鉤：服務(wù)“自我保護”如何應(yīng)對客戶的防火墻經(jīng)驗慣性思維自我保護測試 螳螂捕蟬，？ 塞翁失馬，？ 恭喜發(fā)財，？ 十三點，？自我保護的觸發(fā)點觸發(fā)點經(jīng)驗啟動避開啟動“自我保護”的“觸發(fā)點” ob中問候和自我

2、介紹產(chǎn)生負面聯(lián)想 未激發(fā)客戶興趣而獲得繼續(xù)對話的權(quán)利 強勢推銷方式，產(chǎn)生抗拒心理 高壓性問題我發(fā)份傳真給你看看構(gòu)建有效的“刺激”轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點 一心不可能二用！ 在開場就建立“刺激”！刺激需求過渡產(chǎn)品“趨利避害”驅(qū)動客戶的偉大力量消費者行為經(jīng)濟：a.投資1000，賺1000b.投資1000,70%賺2000,30%虧光追求利益,避免傷害!追求利益,避免傷害! 哪些話術(shù)是幫助客戶“趨利” 哪些話術(shù)是幫助客戶“避害”讓客戶自己說出自己的利益和傷害“物超所值”幫客戶做筆劃算的買賣臨界點利與害快樂“降低”客戶的投入感， “提升” 收益感 送你這個價值xx,去掉 不用產(chǎn)品，5年以后會. 平均下來互惠

3、定律你來我往的人情交換廟門外送香的經(jīng)濟學(xué)你來我往的人情交換請客吃飯送禮紅包和客戶建立良好關(guān)系的秘方 道謝 為客戶花了時間 給客戶的建議李農(nóng) 巧妙的“讓步”實現(xiàn)附加利益退讓是一種互惠以退為進!“投射效應(yīng)” 幫客戶進行情感轉(zhuǎn)移想象一下,誰會買?在銷售任何產(chǎn)品之前,先把你這個人銷售出去!-人際關(guān)系大師 卡耐基正面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略 讓客戶喜歡你這個人!同鄉(xiāng)同興趣同志向正面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略 讓客戶喜歡你這個人!視覺型聽覺型觸覺型語速第一句話診斷客戶的性格!負面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略客戶想要的客戶所恨的你的產(chǎn)品所能提供的需求愛烏及烏、恨烏恨烏、“面子情結(jié)”為客戶臉上爭取光彩面子測試下面哪些東西

4、你在足夠有錢情況下會買？-lv名表-lv皮鞋-lv包-lv內(nèi)褲-lv香水-lv車椅坐墊.什么樣的產(chǎn)品客戶需要有面子別人能夠看得到的面子系數(shù)更大!愿意為這個產(chǎn)品付出額外的附加值.面子系數(shù)展示頻率面子在電話銷售過程中的運用 贊美客戶 這款產(chǎn)品可以給客戶帶去哪些面子“信賴權(quán)威”無形之中的服從法則展覽會門口賣書攤借用外部標(biāo)志來包裝出權(quán)威 專業(yè)認證 客戶的鑒定 頭銜通過內(nèi)在專業(yè)實力來構(gòu)建權(quán)威 客服的專業(yè)實力 精辟的見解“承諾是金”保持前后一致的道德觀火車上只有一個座位你需要馬上上廁所,但位置可能別別人占去你會怎么辦?奧巴馬為何會成功如何獲得客戶的承諾 從小承諾到大承諾兩點之間直線不是最短距離溫水煮蜻蛙

5、突出承諾對客戶的好處如何讓別人和你換班怎樣有效地使用承諾 讓客戶自己來承諾自己 每通電話以承諾來結(jié)束承諾承諾承諾信任期信賴期需求期“對比定律”參照下的隱形失真為什么結(jié)婚當(dāng)天新娘總是很漂亮?為什么好成績還要被罵?使用對比的基本原則 定位原則 長短原則 參照反差原則對比的使用策略 讓客戶清晰認識自己的問題 打擊競爭對手 擴大產(chǎn)品的價值核心價值附加值 “固定思維”用客戶的經(jīng)驗說服客戶客服思考結(jié)果大腦處理經(jīng)驗?zāi)闶褂檬裁摧斎敕?順著客戶的邏輯路徑進行推理結(jié)果經(jīng)驗1經(jīng)驗2經(jīng)驗3.提問“傳播扭曲”用語言施加影響幼兒園老師的煩惱抽煙的信徒巧妙的表達修辭方式 債券 風(fēng)險投資選擇適當(dāng)?shù)脑~匯 比喻 襯托 回環(huán) 排比 故事 預(yù)設(shè) 示弱“自相矛盾” 使客戶的經(jīng)驗產(chǎn)生沖突找到產(chǎn)生沖突的關(guān)鍵經(jīng)驗引導(dǎo)經(jīng)驗沖突產(chǎn)生的結(jié)果消費心理學(xué) 情感心理學(xué) 社會心