北京俏江南服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊(cè)003

1、四、傳菜部服務(wù)流程（一）傳菜服務(wù)流程第一步 接到訂單瀏覽2、準(zhǔn)備所需器皿第二步 檢查訂單的要求及注明2、通知廚房訂單上的要求及注明，3菜品的順序第三步 檢查菜品是否符合要求2、檢查裝菜的器皿是否合格，3、上菜時(shí)需要注意的事項(xiàng)第四步 將菜品準(zhǔn)確無(wú)誤的傳遞給當(dāng)桌的服務(wù)員2要將菜名、臺(tái)號(hào)、響亮的報(bào)給服務(wù)員第五步 將收回來(lái)的器皿送回清洗間第六步 做好收尾工作及清點(diǎn)記錄工作（二）傳菜服務(wù)流程要求（1）準(zhǔn)備傳菜時(shí)所需的大小托盤及配合上菜時(shí)所需使用的器皿，如保溫用的盤、蓋上菜時(shí)所需附帶的作料（2）接到訂單后，應(yīng)檢查訂單上是否蓋章，訂單上是否寫訂單時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期（1）檢查訂單上是否有客

2、人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長(zhǎng)，并將結(jié)果告訴下單的服務(wù)員訂單上無(wú)特殊注明起菜時(shí)間，首先通知涼菜房起涼菜，并保證涼菜在15分鐘內(nèi)上完(3)在傳熱菜時(shí)，先傳高檔菜肴（每位），在有序的傳遞主打菜肴，順序?yàn)闆霾?湯-高檔菜-海鮮-熱葷（小炒、煲仔、蒸菜）熱素菜-主食-甜點(diǎn)-點(diǎn)心-水果，如有特殊要求，要按照客人要求傳菜（1）檢查從廚房出品的菜品及需配的醬汁、作料、分勺等是否按照不同菜品要求 配足，檢查出菜的器皿是否有破損、裂痕、是否干凈、衛(wèi)生上菜時(shí)需要加蓋蓋子方可上桌，要保持菜品的溫度（3）用托盤端菜時(shí)不要逞強(qiáng)，以免發(fā)生意外，造成沒有必要的損失，也給自己的工作成績(jī)得了折扣，也影響了上菜，造成客人投訴

3、，端送菜品時(shí)注意不要盤疊盤，弄臟放在底層的菜品，也不要弄亂了菜品的造型，特別時(shí)講究工藝性和美觀性的菜品，更要小心端送，走路時(shí)要輕、穩(wěn)保證菜品質(zhì)量，遇到客人著急催菜時(shí)，傳菜員要與廚房專門出菜的負(fù)責(zé)人溝通，不能在廚房外大聲喊叫，以免影響到其他客人用餐（1）傳菜到包間或散臺(tái)時(shí)，不要自己直接送到客人桌上，因?yàn)闆]有經(jīng)過確認(rèn)，不可直接上桌，要把所端的菜肴告知服務(wù)員桌號(hào)、菜名餐后要將所有傳菜部的器皿，從前廳包間或散臺(tái)收取，送回洗碗部清洗，擦洗干凈后，保管到柜內(nèi)，做好每晚清點(diǎn)數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤，記好記錄每天值班服務(wù)生做好衛(wèi)生工作，每晚值班服務(wù)生要盤點(diǎn)傳菜部的家私及銀器是否數(shù)量準(zhǔn)確，要很好的登記五、上菜的服務(wù)流程（一

4、）上菜的服務(wù)流程第一步 詢問主人用餐時(shí)間，同時(shí)?？腿擞貌陀淇斓诙?準(zhǔn)備酒水及所需的器皿第三步 等待傳菜員傳菜2、核對(duì)菜品是否與菜單相符3檢查器皿是否有破損、裂縫4檢查菜品分量、形狀是否相符第四步 上菜時(shí)站在副主人的右邊2把轉(zhuǎn)盤上的菜品均勻騰出位子3、將剛上的菜轉(zhuǎn)到主人及主賓面前第五步 上主打菜及特色菜時(shí)要做出說明及菜品的典2、等待傳下一道菜第六步 所有菜品上完要告知點(diǎn)菜人2餐桌擺位的要求、3需要加菜時(shí)及時(shí)下單通知傳菜部（二）上菜的服務(wù)流程要求上菜前先詢問主人上菜時(shí)間，同時(shí)?？腿擞貌陀淇欤?、（1）上菜前先準(zhǔn)備客人所需要的酒水、及菜品所配備的器皿，客人點(diǎn)了白酒要準(zhǔn)備白酒所需的器皿，還要準(zhǔn)備所需

5、的一些公杯，在多備一些杯子，以便客人需要在給客人倒酒時(shí)，倒酒的標(biāo)準(zhǔn)為白酒9分滿，啤酒8分滿，紅酒三分二，花雕酒根據(jù)配備的器皿來(lái)定，3、（1）上菜前的準(zhǔn)備工作就緒后，等待傳菜員按菜單所列的順序逐項(xiàng)傳遞上桌（2）上菜的順序?yàn)椋合壤浜鬅?先位菜后湯-先鮮后咸-先辣后炒-先燒后蒸-先清淡后肥膩-先主食后甜品-先點(diǎn)心后水果-先優(yōu)質(zhì)后一般服務(wù)人員將菜準(zhǔn)備上桌前，必須先核對(duì)傳菜服務(wù)員所傳到的菜是否與菜單上所列相符，確認(rèn)后方可上桌，上菜時(shí)有些菜上桌后方可開蓋，上菜時(shí)要檢查器皿無(wú)破損、菜量是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、服務(wù)員上菜時(shí)要順時(shí)針上菜，所有菜均在主人與主賓的中間過目，在服務(wù)時(shí)要重點(diǎn)服務(wù)主賓、主人5、（1）上菜前先將上

6、菜的位置騰出，站在副主人的右手邊上菜時(shí)，報(bào)菜名要聲音洪亮、清楚，并用手示意，有配料應(yīng)先上配料后上菜，介紹菜名，如：這是本店的招牌菜過橋排骨，我們做的排骨口味濃郁，微辣，是客人最受歡迎的一道菜，還有歷史典故，我給大家講個(gè)小故事吧，征得客人同意后講故事，“相傳西蜀和平年間，每當(dāng)丈夫出門經(jīng)商，妻子都要精心烹制一道辣香四溢的排骨，配一把便于剔骨的竹劍，還意味深長(zhǎng)的在狀如石橋的排骨下擺放香軟的土豆，希望丈夫不管走到哪里，對(duì)她的愛情都如橋下的石頭一樣，?？菔癄€也不改變，并祝愿丈夫翻過橋后在商場(chǎng)如履平地，順利取得象征權(quán)勢(shì)和富貴的寶劍，從此平安富貴相隨”。祝大家富貴相隨，謝謝?。?）上位菜時(shí)，主動(dòng)征求客人是否

7、需要加米飯，（上白米飯時(shí)應(yīng)把每碗端到客人的餐位上），并在菜單上寫上白米飯的數(shù)量餐桌上有幾個(gè)菜已經(jīng)占滿位置，而下一個(gè)菜又不能夠放在轉(zhuǎn)盤上，應(yīng)征求客人的意見，將臺(tái)上的剩下最少的一些菜，換到小盤里，切忌將新的菜疊壓在另一道菜上面注意客人臺(tái)上的菜是否齊全，但有些菜等待很久沒有上桌，要及時(shí)查單，看是否有遺漏（或告知當(dāng)區(qū)的負(fù)責(zé)人追菜），接到通知有沽清的菜，要立刻告訴客人，但是需要婉轉(zhuǎn)說明，不要讓客人有意見，改菜后并馬上通知傳菜部及時(shí)上下一道菜，退菜單上需要寫明原因，領(lǐng)班簽名方可下單上一些（位）菜時(shí)，首先上桌時(shí)要告訴客人這道菜的特點(diǎn)及口味，同時(shí)提醒客人小心燙6、（1）上菜時(shí)，要注意家禽、海鮮擺盤的規(guī)矩，如：

8、雞不現(xiàn)頭、鴨不現(xiàn)尾、魚不現(xiàn)脊，不要把雞頭、鴨尾、魚脊對(duì)準(zhǔn)主賓或主人擺菜，上菜過程中，講究美觀，協(xié)調(diào)，色澤搭配。擺菜時(shí)要注意為：一個(gè)中心，二平，三三角，四四方，五梅花，上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴點(diǎn)菜人，您的菜已上齊，并征求客人是否加些菜、甜品，（在晚市時(shí)間很晚時(shí)，要征得客人意見是否加菜，不加菜要及時(shí)通知傳菜部）主動(dòng)向客人介紹水果拼盤等，來(lái)提高營(yíng)業(yè)額六、分菜服務(wù)流程（宴會(huì)）（一）分菜服務(wù)流程第一步 當(dāng)菜肴中有（件、根、）需要給客人分位上桌2當(dāng)客人要求在餐桌前分菜時(shí)，先從主賓開始分菜，第二步 分菜時(shí)需要注意的事項(xiàng)第三步 分菜要求（二）分菜服務(wù)流程要求當(dāng)有一些菜是有（件、根）要征求客人后方可分位上菜，

9、當(dāng)客人要求在餐桌前分餐時(shí)，需先從主賓開始分菜，當(dāng)菜肴上桌后，用響亮的聲音報(bào)上菜名，然后順時(shí)針轉(zhuǎn)到主賓與主人面前過目分菜時(shí)，站在主賓的右側(cè)，服務(wù)員左手拿著干凈的骨碟，保證骨碟無(wú)破損、無(wú)污染，右手拿著分更，及時(shí)有效的給客人分菜，不能夠等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被動(dòng)了，分菜時(shí)盡量做到一勺準(zhǔn)、一叉準(zhǔn)，菜量分配做到均勻一致，不要讓客人有多有少之彼的感覺，均勻分后有多出的菜肴，要分到小盤內(nèi)，擺盤到轉(zhuǎn)盤上，如有些菜很合客人的口味時(shí)，也可讓喜歡該菜的客人添加，如有高檔菜肴，可以適中的點(diǎn)足每位的分量給客人分配分菜時(shí)要均勻，包括葷素、汁菜搭配等都應(yīng)均勻，頭、尾、骨頭、刺等都不能夠分給客人，分菜時(shí)注意不要將

10、湯汁撒在客人身上，以免使得客人投訴，分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生，手不能接觸到菜品，如需要接觸到菜品時(shí)，應(yīng)戴上一次性的手套進(jìn)行操作，分菜時(shí)，切忌工具不能夠在底盤刮出很大響聲，以免影響到宴會(huì)用餐氣氛，裝盤時(shí)要保持餐具內(nèi)外的整潔、美觀、大方，分菜時(shí)，切忌將掉在桌上的菜品撿起分給客人，應(yīng)用干凈的口布或餐巾紙撿起拿走，分菜時(shí)，要做到不要越位，更不應(yīng)該從客人的肩上或頭上越過，分菜時(shí)，要做到心中有數(shù)，將菜肴優(yōu)質(zhì)的部分分給主賓及主人，遇到孩子參加的宴會(huì)，要征得客人意見，是否先分給小孩，然后按順時(shí)針進(jìn)行常規(guī)服務(wù)，遇到老人參加的宴會(huì)，應(yīng)采用快分慢撤的方法進(jìn)行，或分菜時(shí)，要以老人為先七、撤換服務(wù)流程（一）撤換服務(wù)流程第一

11、步 左手托盤、右手撤換、從客人右側(cè)換餐、先撤出臟餐具后換新餐具、 撤換時(shí)要順時(shí)針撤換第二步 撤換餐具時(shí)要保持托盤的干凈第三步 將撤換的餐具再恰當(dāng)時(shí)，送回洗碗間（二）撤換服務(wù)流程要求（1）撤換骨碟時(shí)，第一先從主賓開始撤換用過的骨碟和干凈的骨碟要嚴(yán)格的分開，防止交叉污染吃過涼菜用的骨碟換吃熱菜時(shí)應(yīng)更換骨碟，吃過的魚腥味食品、油膩很大、甜食的骨碟，在吃其它類型的菜肴應(yīng)及時(shí)更換骨碟上風(fēng)味特色、汁芡各異、調(diào)味特別的菜肴要及時(shí)換骨碟客人喝過的湯，要及時(shí)換新的湯碗（7）灑落的酒水、飲料或異物在骨碟里，應(yīng)及時(shí)換骨碟，碟內(nèi)骨頭、殘?jiān)^多，影響臺(tái)面雅觀更換骨碟時(shí)，骨碟內(nèi)的骨頭或魚骨占骨碟的三分之一時(shí)，要及時(shí)更換骨

12、碟（8）如遇到有客人面前（位菜）還沒有吃完，而新菜又上來(lái)了，在客人面前先放一個(gè)干凈的骨碟在客人的右手邊，等客人食用后再撤下前一個(gè)骨碟要保持客人面前的骨碟是干凈的，如客人失誤將餐具跌落在地面上，要立即更換新骨碟在撤換骨碟時(shí)，要隨時(shí)清理托盤內(nèi)的雜物，保持托盤內(nèi)的干凈無(wú)污漬在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)后整理備餐桌上的臟餐具，及時(shí)把臟餐送到洗碗間（三）撤換湯碗湯勺服務(wù)流程第一步 把干凈的湯碗、湯勺、湯碟放于托盤內(nèi)第二步 征求客人意見將湯均勻分到湯碗里第三步 先主賓后主人分湯，順時(shí)針上湯第三步 當(dāng)客人喝完湯后，在順時(shí)針收取湯碗、湯勺第四步 在恰當(dāng)時(shí)，把臟的湯碗、湯勺送回洗碗房撤換湯碗、湯勺服務(wù)流程要求先準(zhǔn)備干凈的湯碗、湯

13、勺、湯碟放于干凈的托盤內(nèi)2、(1)在給客人上湯時(shí)，遇到客人點(diǎn)了兩種不同的湯，為了避免兩味混合，影響到口感，要及時(shí)更換新湯碗、湯勺(2)在給客人分湯時(shí)，要準(zhǔn)備湯碟、湯碗、湯勺3、上湯時(shí)要順時(shí)針上湯，先從主賓開始上，不要越過主賓，避免湯汁灑在客人身上或臺(tái)面，動(dòng)作要輕，不要過于響動(dòng)恰當(dāng)時(shí)，把臟的湯碗、湯勺、湯碟、送到洗碗房（四）撤換煙缸服務(wù)流程第一步 準(zhǔn)備好備用的煙灰缸，把備用的煙灰缸放在圓托盤內(nèi)，左手托著托盤右手拿著干凈的煙灰缸蓋在用過的煙灰缸上，將兩個(gè)煙灰缸同時(shí)扯下，放到左手的托盤內(nèi)， 在用手將干凈的煙灰缸放到原來(lái)的煙灰缸擺放的位置上第二步 把臟的煙灰缸立即拿走，檢查是否有未熄滅的煙蒂，要及時(shí)清

14、理掉，換煙灰缸時(shí)先從主賓換起，在順時(shí)針換煙灰缸 ，桌面上的煙灰缸內(nèi)可以適當(dāng)放點(diǎn)水，以防煙灰到處亂飛撤換煙灰缸服務(wù)流程要求準(zhǔn)備好備用的煙灰缸，把煙灰缸放在圓托盤內(nèi)，等待撤換，隨時(shí)注意煙灰缸的使用情況，煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙頭就必須撤換，更換煙灰缸時(shí)要使用托盤，用右手將干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，將兩個(gè)煙缸同時(shí)拿到托盤內(nèi)，在將干凈的煙缸放回桌上更換煙灰缸時(shí)，要提前在煙灰缸內(nèi)少許放些水，保證客人在用時(shí)不會(huì)使煙灰亂飛，換煙灰缸時(shí)，要先從主賓換起，在順時(shí)針給其它客人換煙灰缸，換煙灰缸時(shí)，要輕拿輕放，不要過于響動(dòng)，影響客人用餐，更換煙灰缸時(shí)，要檢查煙灰缸是否干凈無(wú)破損，檢查煙頭是否熄滅，做好勤換煙缸工作（五）撤換

15、酒具服務(wù)流程第一步 準(zhǔn)備干凈的酒具放于托盤內(nèi)一側(cè)，準(zhǔn)備好客人所需要的酒水、酒具第二步 左手托起，右手撤換，要保證站姿不可以傾斜，以免發(fā)生危險(xiǎn)第三步 在撤換酒具時(shí)，應(yīng)順時(shí)針撤換，先從主賓開始，保證酒具的干凈、無(wú)破損，方可上桌使用第四步 把撤換的臟酒具，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候送到酒吧清洗撤換酒具服務(wù)流程要求1、有客人預(yù)訂時(shí)，要提前準(zhǔn)備好所需的酒具，在客人用餐過程中，如有客人需要換新酒具時(shí)，要及時(shí)更換酒具2、在給客人撤換酒具時(shí)，要合理使用托盤，不得用不規(guī)范的程序操作，撤換酒具時(shí)，要保證身體不得傾斜，以免發(fā)生危險(xiǎn)3、撤換酒具時(shí)，要先從主賓開始，用餐過程中有需要加酒具時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際情況來(lái)去撤換，撤換酒具時(shí)要順時(shí)

16、針方向撤換，不得逆轉(zhuǎn)撤換，客人酒杯內(nèi)有異物、湯汁時(shí)要及時(shí)更換酒具，客人的酒具打碎、或掉在地上，要及時(shí)更換酒具，在撤換酒具時(shí)，要做到輕拿輕放，做到不要打擾客人4、把撤換的臟酒具整理在托盤內(nèi)，在恰當(dāng)?shù)倪m合送到酒吧臺(tái)（六）撤換臺(tái)布服務(wù)流程第一步 撤換臺(tái)布時(shí)不要將雜物放在座位上或地面上第二步 將臟的臺(tái)布及口布放在托盤內(nèi)第三步 鋪臺(tái)布時(shí)注意折疊與桌中線吻合第四步 服務(wù)員站立于副主人位置，將臺(tái)布豎向打開，注意臺(tái)布四周下垂，使左右對(duì)稱第五步 檢查鋪好的臺(tái)布是否有破損、或污跡，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)馬上更換新的臺(tái)布第六步 鋪好臺(tái)布后，把臺(tái)面上的裝盤放上，上轉(zhuǎn)盤后要保持轉(zhuǎn)盤的干凈、無(wú)手印第七步 按照餐位來(lái)擺上固定的

17、餐具第八步 把臟臺(tái)布、口布及時(shí)送到傳菜部，放臺(tái)布之前，要把臺(tái)布內(nèi)的臟東西倒入垃圾桶，方可放到傳菜部撤換臺(tái)布服務(wù)流程要求先把臟臺(tái)布、口布放在托盤內(nèi)，在準(zhǔn)備一塊新的臺(tái)布服務(wù)員站立于副主人位進(jìn)行鋪臺(tái)將臺(tái)布豎向打開，鋪在桌面上，用雙手的大拇指、食指、及中指將臺(tái)布捏起一側(cè)的兩端，然后輕輕將臺(tái)布都開，并向身體的里側(cè)落下，旋蓋在桌面上，拉至中股向下位于餐桌中間即可檢查臺(tái)布是否無(wú)破損或污跡，如不符合要求的，將及時(shí)更換新的臺(tái)布檢查鋪好的臺(tái)布四周是否下垂，并保證四周下垂部分均勻，把轉(zhuǎn)盤放到臺(tái)面上，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤及調(diào)整轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)盤中軸轉(zhuǎn)動(dòng)靈活有無(wú)傾斜不平現(xiàn)象，要檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈無(wú)手指印按照固定的餐位擺餐具，提前有預(yù)訂時(shí)，

18、根據(jù)預(yù)訂情況來(lái)擺餐具做好擺臺(tái)工作后，把臟臺(tái)布、口布送回傳菜部，放臺(tái)布之前，要把臺(tái)布內(nèi)的臟東西抖落到垃圾桶內(nèi)，方可放回傳菜部八、結(jié)賬服務(wù)流程（一）結(jié)賬服務(wù)流程第一步 客人要求買單，收銀員要核實(shí)賬單無(wú)誤、服務(wù)員也要核實(shí)無(wú)誤賬單后，方可交到客人手里結(jié)賬第二步 如客人使用的是信用卡、支票、掛賬等，要了解一些支付手續(xù)的流程，結(jié)賬無(wú)誤后由服務(wù)員簽字，負(fù)責(zé)區(qū)域的領(lǐng)班簽字第三步 結(jié)賬后，要感謝客人同時(shí)遞上本店的意見卡，需客人填寫（二）結(jié)賬服務(wù)流程要求當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，詢問客人是否有本店的VIP卡，方便時(shí)出示以下，以便能夠更好的享受到優(yōu)惠，客人出示了VIP卡后，并立即到收銀臺(tái)核實(shí)賬單，服務(wù)員要

19、告知收銀臺(tái)所結(jié)賬單的臺(tái)號(hào)，收銀員需復(fù)核賬單后，將帳單交給服務(wù)員，服務(wù)員將從收銀臺(tái)取回賬單時(shí)，要把賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，走到客人面前，打開結(jié)賬夾，右手持帳夾上端，左手輕托夾下端，遞至給客人，請(qǐng)客人過目賬單金額，告知折后之前多少金額，折后是多少金額，在結(jié)賬時(shí)，客人提出開發(fā)票時(shí)，要詢問客人開發(fā)票開頭寫哪？（1）如客人使用的是信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請(qǐng)客人等候，如客人提出開發(fā)票時(shí)，要詢問客人開發(fā)票開頭寫哪？把信用卡及賬單拿到收銀臺(tái)，收銀員將刷出金額后，需把PS機(jī)拿給客人輸入密碼后拿到收銀臺(tái)，打出收據(jù)后，服務(wù)員將收據(jù)交到客人手里簽名，收據(jù)拿回收銀臺(tái)，收銀員要核實(shí)簽名人及信用卡名是否一致，放可交給服務(wù)員，交還客人第

20、二聯(lián)，第一、三聯(lián)送回收銀臺(tái)，如支票結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證、財(cái)務(wù)電話號(hào)碼，然后將賬單及證件交到收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)檢查支票內(nèi)公章是否清晰，寬限日期是否到期，是轉(zhuǎn)賬支票還是空白支票，（一般不接受空白支票），支票不可以有折疊，不可以有水跡、污跡及油筆簽字，須填寫金額時(shí)，要有收銀員來(lái)去填寫，準(zhǔn)確、無(wú)誤，收銀員要復(fù)印身份證，記錄財(cái)務(wù)電話如客人使用密碼支票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人說出密碼號(hào)，并記錄在一張紙上，結(jié)賬后，當(dāng)服務(wù)員把第一頁(yè)支票存根交還客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼號(hào)，并感謝客人，問客人是否開發(fā)票，問清開頭，給客人開發(fā)票，諾客人沒有開發(fā)票，告知客人發(fā)票在用餐當(dāng)天至一個(gè)月時(shí)間內(nèi)方可開發(fā)票，過期不補(bǔ)，在客人用餐的賬單

21、上注明未開發(fā)票，發(fā)票一個(gè)月有效，注明后給客人留用，作為開發(fā)票的憑證如客人使用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，告知客人應(yīng)付多少錢，并當(dāng)面在客人面前數(shù)清金額，把賬單給客人核實(shí)后，問客人是否開發(fā)票，發(fā)票名稱開哪，告知后，將賬單、金額交給收銀臺(tái)，核實(shí)后方可開發(fā)票，把找回的金額、發(fā)票交給客人，并真誠(chéng)的感謝如客人使用俏江南充值卡（貴賓卡）結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示充值卡，告知本人姓名，把賬單交給客人過目后，客人在賬單上簽名認(rèn)可后交到收銀臺(tái)，收銀員核實(shí)后，從充值卡內(nèi)減去今日賬款，（充值卡再次消費(fèi)是不開發(fā)票的，因?yàn)樵谵k理充值卡時(shí)，已經(jīng)開過發(fā)票）在核實(shí)與準(zhǔn)確無(wú)誤后告知客人，并表示感謝，客人沒有開發(fā)票時(shí)，要告知開發(fā)票時(shí)的期限，并提前來(lái)開發(fā)票

22、，以便過了日期，要征求客人填寫客人意見卡九、送客服務(wù)流程（一）送客服務(wù)流程第一步 當(dāng)客人結(jié)賬后，沒有及時(shí)離開時(shí)，服務(wù)員不可急于收拾臺(tái)面，客人準(zhǔn)備離開，上前協(xié)助拉椅，提醒客人帶好物品第二步 向客人道別，說道別語(yǔ)為:謝謝，歡迎您下次光臨， 把客人送到餐廳電梯口，目送客人（二）送客服務(wù)流程要求如客人用餐結(jié)束后繼續(xù)聊天，沒有起身離開的意思，服務(wù)員不要急于去收拾餐臺(tái)，如客人示意服務(wù)員收拾餐臺(tái)，服務(wù)員可以照辦，但不要干擾客人談話，不要影響客人的興致，如客人在餐廳已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)后，還沒有離開，服務(wù)員也不應(yīng)該利用關(guān)燈、清理衛(wèi)生、搬動(dòng)桌椅等形式催趕客人離開，客人準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提醒客人是否打包、并詢問客人

23、打包哪種菜，酒水需要帶走，紅酒的保質(zhì)期為三天，需要在冰箱內(nèi)儲(chǔ)存客人離開時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，送客人到餐廳電梯口，目送客人，同時(shí)送上祝福語(yǔ)，歡迎您下次光臨，當(dāng)送客人離開后，要在仔細(xì)的檢查物品的遺落，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)，應(yīng)該立即追出餐廳送還給客人06.09 18：20十、散臺(tái)、宴會(huì)收拾臺(tái)面服務(wù)流程（一）收拾臺(tái)面服務(wù)流程第一步 收拾餐具注意事項(xiàng)第二步 客人走后收拾口布、毛巾、 收拾銀器、不銹鋼器皿、收拾玻璃器、收拾瓷器（前廳瓷器、廚房瓷器）、收拾其它餐具第三步 擺臺(tái)前，先檢查餐具的干凈，無(wú)破損的工作（二）收拾臺(tái)面流程要求散臺(tái)收臺(tái)必須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)收臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行，

24、收拾餐具時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，盡量不要發(fā)出碰響的聲音，以免打擾其他就餐客人，收拾餐具時(shí)要穩(wěn)，不要拿很多，以免發(fā)生危險(xiǎn)，疊放餐具時(shí)要大的在下小的在上，收拾時(shí)，要把餐具中剩下的湯汁或菜集中傾倒在一個(gè)餐具內(nèi)，然后在進(jìn)行有序放置，便于托起方便，按要求對(duì)齊桌椅，將桌面的花瓶、臺(tái)卡放在備餐桌上，以便好拿，先收拾口布、毛巾、銀器、不銹鋼器皿、玻璃器皿、瓷器在收拾餐具時(shí)，要合理的來(lái)使用托盤，并迅速的把贓餐送到洗碗房清理完桌面后，立即更換干凈臺(tái)布，在擺臺(tái)之前，先檢查餐具的干凈、無(wú)破損的工作十一、散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)工作服務(wù)流程（一）散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（餐前準(zhǔn)備流程）第一步 自查儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)第二步 開餐前的準(zhǔn)備工作第

25、三步 開燈時(shí)間的流程第四步 站位的要求（二）散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程要求（餐前服務(wù)內(nèi)容）1、個(gè)人的儀表，要求頭發(fā)、化妝、指甲、工衣、工牌是否符合標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的杜絕上崗2、上班前5分鐘到崗，簽到，準(zhǔn)備班前例會(huì)上午時(shí)間為10點(diǎn)開始例會(huì)，下午為5點(diǎn)開班前例會(huì)，檢查四寶（筆、打火機(jī)、瓶啟子、躡子），補(bǔ)充好午、晚市的餐位工作，包間準(zhǔn)備好菜單、酒水單、茶葉單，散臺(tái)、包間需要備足好各個(gè)區(qū)的水壺內(nèi)的熱水供應(yīng)，保證水壺內(nèi)的熱水溫度在90度以上，做好擦拭桌椅的衛(wèi)生工作，保證桌椅無(wú)污跡，清點(diǎn)當(dāng)區(qū)的及包間的托盤、毛巾夾、牙簽、水壺是否干凈及補(bǔ)充工作，3、餐廳燈光照明時(shí)間為每天上午10：00開筒燈，11：30開啟吊燈

26、，下午五點(diǎn)統(tǒng)一開啟所有燈光照明，檢查背景音樂、音響設(shè)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，背景音樂開啟時(shí)間為上午11：00，壁掛電視開啟時(shí)間為上午11：00，下午開啟時(shí)間為17：00，（開啟燈光及背景音樂、壁掛電視均根據(jù)客人來(lái)店內(nèi)及離店來(lái)定）4、開餐前五分鐘，服務(wù)員站在自己固定的位置，站崗時(shí)要注意保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，兩手交叉腹前，右手搭在左手上面，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚靠墻或餐柜，服務(wù)員互相間隔一段距離，不講閑話十二、散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（一）散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（用餐前）第一步 客人落座后遞送毛巾，或幫助客人打開濕紙巾，同時(shí)準(zhǔn)備客人所需的餐巾紙，根據(jù)客人人數(shù)來(lái)去準(zhǔn)備餐巾紙，如4位客人，需準(zhǔn)備六張餐巾

27、紙，包間擺放餐巾紙時(shí)，要擺放在客人餐位的右手邊，每人一張，折疊成長(zhǎng)方形，在轉(zhuǎn)盤內(nèi)在擺放一些餐巾紙，以便客人用第二步 詢問客人喝茶水或鮮榨飲料， 幫客人打開口布放到客人展碟底部， 幫客人落筷子套，詢問客人人數(shù)，以便增減餐具第三步 把客人用過的毛巾及濕紙巾用臟物夾逐條夾到托盤中拿走，準(zhǔn)備點(diǎn)菜單，準(zhǔn)備給客人點(diǎn)菜散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程要求（用餐前）客人入座后遞上熱毛巾，或幫助客人打開濕紙巾，詢問客人是否喝茶水或鮮榨飲料、或點(diǎn)茶水時(shí)，需面帶微笑，話語(yǔ)溫和為：先生，您好！請(qǐng)問你們想喝點(diǎn)什么茶？客人點(diǎn)完茶水后，給客人斟茶，先準(zhǔn)備客人所需的茶葉，沏茶時(shí)要先洗茶，然后蓄水時(shí)熱水加到半壺后在燜茶兩分鐘，方可給客人

28、品茶，品茶前先準(zhǔn)備好茶杯、茶碟、檢查器皿是否干凈無(wú)破損，方可給客人用，斟茶時(shí)，要從客人右側(cè)斟茶，斟茶為七至八分滿，上茶前先提醒客人：先生，請(qǐng)用茶，小心燙；詢問客人就餐人數(shù)后，進(jìn)行加位或撤位，同時(shí)落筷子套，在客人瀏覽菜單時(shí)，在右側(cè)幫助客人打開口布，將口布的一角放到展碟底部，以便客人的方便使用客人用過的毛巾及濕紙巾，服務(wù)員要及時(shí)用臟物夾把毛巾及濕紙巾夾到托盤內(nèi)拿走，換干凈的給客人用，（濕紙巾是收費(fèi)的，可以根據(jù)客人要求來(lái)去換?。?，在給客人換毛巾及上茶水、上菜等，都是在客人的右側(cè)操作，不可以逆行操作，準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單，站在適當(dāng)?shù)奈恢茫瑴?zhǔn)備給客人點(diǎn)菜，在沒上菜之前，服務(wù)員要經(jīng)常巡視并及時(shí)給客人添加茶水，做好

29、餐中服務(wù)（二）散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（點(diǎn)單）第一步 客人瀏覽菜單后，示意告知點(diǎn)菜，服務(wù)員要微笑上前問：先生，您好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？第二步 點(diǎn)菜時(shí)需要注意的事項(xiàng)第三步 下單的流程散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程要求（點(diǎn)單）當(dāng)客人瀏覽菜單后或示意點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員上前微笑問：，先生，您好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？詢問客人喜歡那些菜，并主動(dòng)向客人介紹最近新出的特色菜，及主打菜品點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人的右側(cè)邊，姿勢(shì)要立正，上身略微彎曲，留心聽客人點(diǎn)菜，并記錄下來(lái)，如客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說：對(duì)不起，這個(gè)菜最近沒有貨源，所以沒有，可以建議客人點(diǎn)些其它做法相識(shí)的菜品品嘗，客人在點(diǎn)菜時(shí)，不太熟悉菜式點(diǎn)同了菜品，服務(wù)員要

30、及時(shí)主動(dòng)告知客人并點(diǎn)其它的菜品，征求客人所需的菜品分量，根據(jù)人數(shù)來(lái)去點(diǎn)菜品，如有不夠時(shí)，要及時(shí)告知客人加量，如果客人趕時(shí)間，應(yīng)建議客人點(diǎn)些比較快的菜，炒菜類，勿點(diǎn)些蒸燉菜，客人想吃這類菜品時(shí)，要告知客人菜品需要多長(zhǎng)時(shí)間，是否可以，客人自己來(lái)定在客人點(diǎn)單后，要重復(fù)一遍給客人，以檢查是否有漏洞，然后征詢客人點(diǎn)酒水及飲料，如客人點(diǎn)了海鮮后，要傳菜部及時(shí)把海鮮給客人確認(rèn)告知客人斤兩，方可拿到廚房，寫好后的菜單，應(yīng)注意仔細(xì)檢查單上的分量、斤兩是否有誤，還要征詢客人上菜的時(shí)間速度，在點(diǎn)單上注明：起、叫起，下手寫單時(shí)，要寫清開臺(tái)的臺(tái)號(hào)、人數(shù)、分量、時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人的特殊要求等，準(zhǔn)備好客人所需要的飲品及

31、所配備的餐具，做好餐中服務(wù)9點(diǎn)50分散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（取酒水、斟酒酒水）第一步 取酒水時(shí)需要注意事項(xiàng)第二步 斟酒水時(shí)需要注意事項(xiàng)按照客人所點(diǎn)的飲品或酒到酒吧領(lǐng)取，領(lǐng)取前要開好酒水單，方可拿酒水，寫酒水單時(shí)，要注意寫上酒水的名稱、數(shù)量、單位、日期、簽名，領(lǐng)取任何酒水要使用托盤，拿酒水時(shí)，注意酒水在托盤內(nèi)的擺放，貴重及高檔酒應(yīng)放在內(nèi)側(cè)，根據(jù)不同類型的酒水，擺上不同的酒杯，瓶裝的飲料及酒水，必須在客人附近的工作臺(tái)上打開酒水瓶蓋，開罐裝飲料時(shí)，須在托盤內(nèi)進(jìn)行，罐口不要對(duì)著客人打開，上酒時(shí)，首先詢問客人，征得客人同意方可斟酒時(shí)，注意使用托盤，在客人的右側(cè)進(jìn)行，商標(biāo)要朝向客人，瓶口不能碰到杯邊，酒水沿杯壁流下，斟酒時(shí)八分滿，收瓶時(shí)將瓶子輕轉(zhuǎn)，使瓶口的酒水不會(huì)滴出，斟酒結(jié)束后，如有剩余的酒水，應(yīng)放在餐臺(tái)的一角，數(shù)量較多則征求客人意見，是否擺放在附近的工作臺(tái)上，有客人自帶酒水來(lái)進(jìn)餐，應(yīng)事先告知客人說明要收取開瓶費(fèi)，在客人用酒水時(shí)，應(yīng)征求客人意見是否把桌面上的茶水收走，客人用餐后，在重新上茶水，客人同意后在將桌面上的茶杯、茶碗、茶碟撤走散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（上菜）第一步 上菜過程中需要