“服務管理素質(zhì)”三管齊下全面推進“卷煙上水平”

1、服務 管理 素質(zhì)”三管齊下 全面推進“卷煙上水平”摘要：站在新的發(fā)展起點上，xx煙草專賣局（公司）主動把自身放到中國 煙草改革發(fā)展的全局視野中， 以“卷煙上水平”為根本方向， 思考謀劃發(fā)展思路， 不斷瞄準全新目標。區(qū)局（公司）將緊緊圍繞管理、服務、素質(zhì)做文章，把精細 管理作為工作主線， 把突出服務作為本職任務， 把隊伍素質(zhì)作為根本保障， 著力 推進煙草全面上水平。關鍵詞 ：服務上水平 管理上水平 素質(zhì)上水平“卷煙上水平” 是國家局黨組在2009年工作會議上首次提出來的， 在今年的 全國煙草工作會議上， 國家局黨組進一步把 “卷煙上水平 ”上升到行業(yè)工作的基本 方針和戰(zhàn)略任務的高度， 明確提出了

2、一系列戰(zhàn)略目標和具體任務。 按照國家局統(tǒng) 一部署，從5月份開始，全行業(yè)陸續(xù)開展了 “保持良好精神狀態(tài)，努力開創(chuàng)卷煙 上水平新局面 ”的教育活動?！熬頍熒纤健笔钱斍昂徒窈笠粋€時期行業(yè)工作的 基本方針和戰(zhàn)略任務。作為各級煙草商業(yè)企業(yè)來說，如何圓滿完成“卷煙上水 平”的工作任務， 是對各級領導干部駕馭復雜形勢、 破解發(fā)展難題、 化解矛盾風 險、開拓嶄新局面能力與水平的嚴峻考驗和直接檢驗。一 開創(chuàng)卷煙上水平新局面的重大意義“卷煙上水平 ”是國家局黨組貫徹科學發(fā)展觀，保持行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的有力 舉措。卷煙生產(chǎn)經(jīng)營是全行業(yè)工作的標志， 是全行業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎， 也 是全行業(yè)踐行 “兩個至上 ”最高

3、價值觀的載體。 國家局黨組審時度勢， 高瞻遠矚地 提出了“卷煙上水平 ”的科學決策，從提升整體競爭實力、發(fā)展重點骨干品牌、提 高自主創(chuàng)新能力、 提高培育品牌能力、 夯實基礎管理等五個方面， 提出了推進增 長的戰(zhàn)略任務和目標要求， 將卷煙生產(chǎn)經(jīng)營的發(fā)展建立在了大品牌的培育、 營銷、 創(chuàng)新、提升， 及扎實的市場基礎和管理基礎等良性條件之上，推動著行業(yè)由依靠 政策支持下的規(guī)模擴張向品牌效應下的市場化增量擴張轉(zhuǎn)變?！熬頍熒纤?”是集中全行業(yè)力量促進經(jīng)濟增長的根本措施。 國家局黨組提出 的“卷煙上水平 ”富有三個鮮明特點， 指引全行業(yè)聚焦發(fā)展， 深挖潛力，增盈提效： 一是旗幟性。“卷煙上水平 ”的提出

4、，就是一面旗幟，它吸引著全行業(yè)的目光，讓 行業(yè)每個單位集中人力、物力、財力，排除干擾，在卷煙生產(chǎn)經(jīng)營上，聚精會神 謀發(fā)展、求突破、上水平。二是綜合性。 “卷煙上水平 ”不光體現(xiàn)在卷煙的增量提 效上，而是以卷煙為中心的工商互動密切配合、 體制機制改革深入、 資源要素科 學配置、科技管理創(chuàng)新推進等各項管理工作的上水平，是激發(fā)全行業(yè)前進的 “強 心劑 ”。三是標志性。 “卷煙上水平 ”是全行業(yè)發(fā)展水平持續(xù)提升的一個階段性標 志，是需要一定的發(fā)展指標來衡量。 不同階段的發(fā)展目標要求， 必將激勵各級各 層人員為之不遺余力地奮斗， 從而推進行業(yè)發(fā)展上水平， 更好地維護國家利益和 消費者利益?！熬頍熒纤?

5、”是全行業(yè)應對嚴峻發(fā)展形勢的必然選擇。 近年來，全行業(yè)發(fā)展 雖取得了令人矚目的成績， 但隨著經(jīng)濟和社會環(huán)境的變化， 行業(yè)發(fā)展不可避免地 遇到了眾多的困難和挑戰(zhàn)。嚴峻的國內(nèi)外經(jīng)濟形勢對行業(yè)的挑戰(zhàn)仍然存續(xù)， 煙 草控制框架公約的實施推進，行業(yè)發(fā)展環(huán)境進一步受到制約；另一方面，國際 煙草業(yè)整合步伐逐漸加快， 與中國煙草形成了強有力的競爭態(tài)勢。 全行業(yè)如何在 有限的時間里，提高總體競爭實力，更好地適應市場、占領市場，成為亟待解決 的主要問題。應對困難和挑戰(zhàn)， 唯一的途徑就是把卷煙主業(yè)做大做強， 用持續(xù)又 好又快地發(fā)展解決發(fā)展中存在的問題，戰(zhàn)勝來自各方面的挑戰(zhàn)。二 開創(chuàng)卷煙上水平新局面的能力準備首先，提

6、升品牌培育能力，卷煙品牌培育上水平。國家局提出 “532”、“461” 品牌發(fā)展戰(zhàn)略目標， 我們必須考慮下一步品牌如何轉(zhuǎn)換的問題。 一是重新規(guī)劃品 牌布局，制定未來3-5年重點品牌發(fā)展目標，明確銷售的年增長目標、全國性重 點骨干品牌的年增長目標、增長的主要結(jié)構(gòu)、 主要品牌， 以及重點合作的工業(yè)企 業(yè)等，特別是加快推進有望進入 “532和”“461的”重點品牌在全市市場快速穩(wěn)定健 康發(fā)展。二是加快品牌整合置換力度。 按照國家局 關于加快培育全國性重點骨 干品牌的指導意見，把長期在全市市場內(nèi)份額較低，不適應我市場發(fā)展的一些 小銷量品牌清理出市場，把現(xiàn)在雖然銷售較好但長期看不屬于“532、”“461

7、大”戰(zhàn) 略的品牌置換出去，引導客戶盡快向重點培育的品牌靠攏，為 “532和”“461品”牌 的更好發(fā)展騰出市場空間。三是加強市場預測，加強宏觀調(diào)控，培育重點品牌。 按照市場真實需求組織貨源和安排投放，堅決克服背離市場、盲目投放的行為， 把重點骨干品牌增長建立在更加扎實的市場基礎之上，確保市場價格穩(wěn)定。其次， 提升精準營銷能力， 卷煙市場營銷上水平。 一是工商協(xié)同營銷向精準 營銷轉(zhuǎn)變，工商雙方依靠精確的信息互通， 實現(xiàn)貨源購進、 投放的準確性和有效 性，更加適應市場、滿足市場。二是進一步完善網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，增值客戶訂單采 集、品牌信息、電子結(jié)算等服務，為客戶訂購卷煙，引導卷煙市場良性發(fā)展提供 更加

8、方便、快捷的條件。 三是網(wǎng)絡零售終端建設上水平。 高素質(zhì)的零售客戶群體 是煙草商業(yè)保持穩(wěn)定健康發(fā)展的重要支撐， 通過加強終端建設， 提高零售客戶經(jīng) 營能力，使煙草企業(yè)與零售客戶構(gòu)建合作共贏的新型關系， 增強對銷售渠道的影 響力和控制力，迎接日益臨近的國際競爭。四是客戶服務上水平。著力打造“誠 贏”服務品牌，加快客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變，把工作重點轉(zhuǎn)化到分析市場、培育品 牌、指導經(jīng)營上來，借助標準化零售店建設、貨架空間管理、品牌展示中心等營 銷活動，不斷引導客戶樹立現(xiàn)代營銷意識，改善服務態(tài)度，豐富服務內(nèi)容，提高 服務效率，以取得更多盈利，維護消費者利益。五是隊伍建設上水平。高素質(zhì)人 才是卷煙上水平的支

9、撐和基石。 以制定客戶經(jīng)理工作辦法和開展營銷技能大賽為 主要抓手， 規(guī)范客戶經(jīng)理職能和業(yè)務流程， 激發(fā)客戶經(jīng)理工作熱情， 提高客戶經(jīng) 理工作技能，為卷煙上水平提供堅實的人才保障。最后，提升基礎管理能力，企業(yè)管理上水平。在企業(yè)管理上注重改革創(chuàng)新， 重點解決效率不高和活力不足的問題。 一是在勞動用工分配上深化改革， 激發(fā)員 工工作積極性。 進一步縮小市公司與分公司、 正式工與聘用工之間的工資收入差 距，分配向一線傾斜， 向有能力的聘用人員傾斜， 并妥善解決好子女的安置問題， 探索所有職工身份走向合同制道路的模式。二是在考核評價體系方面深化改革， 通過“三個加強 ”引導全局（分公司）把工作著力點轉(zhuǎn)移

10、到推動科學發(fā)展、加快經(jīng) 濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變上來。即加強自主創(chuàng)新能力的考核，推進科技創(chuàng)新和管理創(chuàng)新； 加強費用成本的考核， 盡可能地降低費用， 確保成本競爭優(yōu)勢； 加強節(jié)能減排考 核，大力推進節(jié)能減排，發(fā)展綠色經(jīng)濟、低碳經(jīng)濟。三是在人才隊伍建設方面深 化改革，著力培養(yǎng)建設 “卷煙上水平 ”的人才保障體系。實施 “一人一策 ”員工素質(zhì) 提升工程，鼓勵職工向更高層次的學歷、職稱邁進。建立 “人才庫 ”，進一步整 合人力資源，打破用人限制，統(tǒng)一調(diào)配使用，激發(fā)員工學知識、學技能成為企業(yè) 有用人才的積極性。四是制度管理上深化改革，建立 “卷煙上水平 ”的制度體系， 以ISO9000質(zhì)量體系貫標為抓手，提高制度

11、的執(zhí)行力，確保制定出的制度有生 命力，得到積極有效的貫徹。制度管理要與文化管理相結(jié)合，以人為本，推進企 業(yè)文化建設，促進企業(yè)內(nèi)部的和諧、激勵與溝通，努力促進卷煙上水平， 三開創(chuàng)卷煙上水平新局面的目標要求（一）力爭服務上水平以“優(yōu)化模式、完善機制、強化服務、增強能力”為方向，促進服務意識更 加到位、服務載體更加系統(tǒng)、服務成本更加合理、服務效果更加明顯，進一步加 快黃州區(qū)煙草從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代服務型流通企業(yè)轉(zhuǎn)變， 全面提升服務效率和服務 質(zhì)量。具體要求如下：全面提高把握市場能力。 積極適應行業(yè)卷煙交易模式改革， 探索建立半年預 測模型，開展重點品牌市場表現(xiàn)、消費者人口流動、消費習慣變化調(diào)查，確保年

12、度和半年度市場預測準確率實現(xiàn)95以上；建立全省卷煙市場價格和社會庫存 采集系統(tǒng)， 優(yōu)化客戶分類和貨源供應標準， 全面提高行業(yè)適應市場和滿足客戶需 求的能力。全面提高“突出服務”工作質(zhì)量。 積極協(xié)同卷煙工業(yè)企業(yè)建立市場跟蹤、 市場調(diào)研和市場評估三大機制， 著力為卷煙工業(yè)企業(yè)提供宏觀經(jīng)濟信息、 銷售信 息、市場信息、消費者信息；加強對零售客戶經(jīng)營指導，著力提升對零售客戶的 服務能力。全面提升網(wǎng)建軟實力。積極推進工商物流協(xié)同工作，逐步推行當日訂單 當日分揀次日送貨的卷煙分揀和送貨模式， 加強中轉(zhuǎn)站、 送貨部標準化建設， 組 織全市物流GPS和倉儲監(jiān)控系統(tǒng)的開發(fā)應用，完善現(xiàn)代物流體系，提升卷煙物流 配

13、送現(xiàn)代化水平； 全面落實行業(yè)新一輪網(wǎng)建工作要求， 大力推進電子商務， 提高 零售客戶網(wǎng)上訂貨比率。（二）力爭管理上水平在管理體系建設中，要緊緊圍繞國家局“健全標準、強化執(zhí)行、深入推 進、持續(xù)提升”的要求，進一步轉(zhuǎn)變管理理念、落實管理方法、提高管理質(zhì)量， 促進管理職責更加清晰、管理過程更加優(yōu)化、 管理標準更加準確、 管理手段更加 科學，從而實現(xiàn)黃岡煙草從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理轉(zhuǎn)變。在“管理更精”的要求指 導下，目標任務如下：建設專賣內(nèi)管長效機制。突出對“重點時期、重點區(qū)域、重點環(huán)節(jié)、重 點大戶”的監(jiān)管， 嚴格執(zhí)行明示與承諾制度， 變查為防， 構(gòu)建查防并舉的長效監(jiān) 管機制；著力從預警信息、責任追究、查

14、處問題和經(jīng)營動態(tài)等方面入手，完善內(nèi) 管數(shù)據(jù)分析制度，推進專賣內(nèi)管制度化建設，形成用制度管事、管人、管權的規(guī) 范經(jīng)營長效體系；有效破解“移什么、怎么移、如何移到位”的問題，推進專賣 內(nèi)管工作重心下移。深入推進打假破網(wǎng)工作。 進一步加大卡口堵截和綜合治理力度， 形成“各 個擊破、全方位打擊”的工作格局，確保全區(qū)平均市場凈化率保持在96以上；密切關注制假活動新動向， 嚴密防范假煙生產(chǎn)轉(zhuǎn)移， 妥善處理案件經(jīng)營與堅決打 擊的關系，既要露頭就打，又要善于經(jīng)營、合理把握戰(zhàn)機，力求一網(wǎng)打盡；深入 推進物流涉煙監(jiān)管， 嚴厲打擊利用互聯(lián)網(wǎng)非法銷售煙草專賣品行為， 建立物流監(jiān) 管合作機制，協(xié)調(diào)有關部門進行聯(lián)合執(zhí)法，

15、提高對物流涉煙活動的監(jiān)管水平。推進管理體系運行。堅持“六有七步三知五度”的管理框架和管理方法，明晰責任，強化日常管理；優(yōu)化“系統(tǒng)”，強化信息支撐；建立機制，促進順暢 運行；建立審核隊伍，提升管理體系建設質(zhì)量和運行水平。不斷提升信息化管理水平、應用水平和服務水平。結(jié)合行業(yè)“十二五” 規(guī)劃編制，完善應用架構(gòu)、技術架構(gòu)、治理架構(gòu)和實施路徑，使信息化規(guī)劃把握 規(guī)律性、體現(xiàn)實效性、富于前瞻性；通過集成整合，加大系統(tǒng)集成、資源整合、 信息共享力度，努力實現(xiàn)數(shù)據(jù)集成、應用集成和門戶集成。（三）力爭素質(zhì)上水平樹立“以人為本、隊伍為基、文化為魂”的企業(yè)發(fā)展理念，促進考核激勵更 加有效、文化激勵更加突出、成長渠道

16、更加暢通、內(nèi)部氛圍更加和諧，努力建設 一支與現(xiàn)代管理、現(xiàn)代流通相匹配的干部職工隊伍，打造具有較強影響力的商業(yè) 企業(yè)服務品牌，全面激發(fā)企業(yè)內(nèi)在活力。具體目標和任務有：深入推進干部人事制度改革和人才隊伍建設。健全領導班子和領導人員 考核評價機制，完善公開選拔、競爭上崗等選拔領導人員方式， 加大干部交流力 度，選好配強領導班子；推進學習型領導班子建設，抓好區(qū)局（公司）領導班子 成員、中層負責人、股級及以下員工培訓，適時開展后備干部培訓。深入推進企業(yè)文化和服務品牌建設。 因地制宜、 節(jié)儉有效地建立各單位 企業(yè)文化園，發(fā)揮企業(yè)文化園在宣貫中的陣地作用； 加強服務品牌建設力度，按 照“統(tǒng)一宗旨、統(tǒng)一元素、統(tǒng)一標準，突出特色、文化創(chuàng)新”的服務品牌建設思 路，明確和完善服務的理念、對象、內(nèi)容、標準等，初步建立起比較完整的黃岡 煙草服務品牌建設運行機制，形成企業(yè)文化與服務品牌建設相互促進的良好局 面。推進辦事公開、民主管理。建立“黨組統(tǒng)一領導，主要領導負總責，分 管領導具體負責，職能部門為主體，監(jiān)察部門監(jiān)督檢查，公開辦日常牽頭協(xié)調(diào)