示范辦稅服務(wù)廳評分標準 (三星級)

1、內(nèi)內(nèi)蒙蒙古古國國稅稅系系統(tǒng)統(tǒng)示示范范辦辦稅稅服服務(wù)務(wù)廳廳評評分分標標準準（三三星星級級） 項項目目考考核核內(nèi)內(nèi)容容指指標標內(nèi)內(nèi)容容（共共8080分分）基基礎(chǔ)礎(chǔ)分分評評分分標標準準備備注注辦稅服務(wù)廳建設(shè)外部標識外部標識分為橫向標識、豎向標識、立式標識三種。標識的字體、顏色、圖案應(yīng)符合國家稅務(wù)總局相關(guān)規(guī)定。1每有一項未達標，扣0.1分入駐政務(wù)中心以政務(wù)中心要求為準 自助辦稅場所、基層稅務(wù)分局（所）、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置的辦稅服務(wù)場所，應(yīng)符合國家稅務(wù)總局規(guī)定的辦稅服務(wù)廳外部標識，名稱為“辦稅服務(wù)廳”或“辦稅服務(wù)室”。外部標識的規(guī)格可根據(jù)實際情況確定。內(nèi)部標識內(nèi)部標識的內(nèi)容、字體、顏色、圖案等基礎(chǔ)元素應(yīng)符合國

2、家稅務(wù)總局相關(guān)規(guī)定。2每有一項未達標，扣0.1分辦稅服務(wù)廳有背景墻的，背景墻標識采用“稅徽+為國聚財為民收稅”的樣式。應(yīng)設(shè)置辦稅服務(wù)功能區(qū)域標識。辦稅窗口應(yīng)設(shè)置窗口名稱標識。服務(wù)區(qū)域設(shè)置應(yīng)為納稅人設(shè)置辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)等區(qū)域。2區(qū)域劃分不明確，扣0.2分；每少一個服務(wù)區(qū)域扣0.2分服務(wù)窗口設(shè)置最多設(shè)置三類服務(wù)窗口：綜合服務(wù)窗口、發(fā)票管理窗口、申報納稅窗口。2窗口類型多于三種的扣1分。一處（一次）未設(shè)有服務(wù)狀態(tài)標識的，扣0.2分設(shè)置服務(wù)狀態(tài)標識，如“暫停服務(wù)”。服務(wù)設(shè)施情況辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置公告欄、宣傳資料架、表證單書填寫臺、電子觸摸屏、電子顯示屏、舉報箱、意見箱等設(shè)施

3、。2每少一項服務(wù)設(shè)施扣0.1分內(nèi)內(nèi)蒙蒙古古國國稅稅系系統(tǒng)統(tǒng)示示范范辦辦稅稅服服務(wù)務(wù)廳廳評評分分標標準準（三三星星級級） 項項目目考考核核內(nèi)內(nèi)容容指指標標內(nèi)內(nèi)容容（共共8080分分）基基礎(chǔ)礎(chǔ)分分評評分分標標準準備備注注定期檢查、維護服務(wù)設(shè)施設(shè)備，保證設(shè)施設(shè)備正常運作。有具體的管理措施。1無管理措施或設(shè)備不能正常工作扣1分突發(fā)故障除外文明禮儀著裝規(guī)范辦稅服務(wù)廳工作人員在工作時間內(nèi)必須統(tǒng)一著裝，按規(guī)定佩戴制服配飾及工作牌。2每有一項不符合要求，扣0.1分特殊情況除外著裝應(yīng)規(guī)范得體，不得出現(xiàn)制服與便裝混穿現(xiàn)象。工作人員有特殊情況（如懷孕、受傷等），不便于穿著制服的，經(jīng)辦稅服務(wù)廳負責人同意，可著便裝上崗

4、，應(yīng)做到莊重得體。儀容舉止儀容整潔，修飾得體，男士不留長發(fā)、長須，女士長發(fā)應(yīng)束發(fā)或盤起，不濃妝艷抹，不得搭配夸張的首飾、佩飾。1每有一項不符合要求，扣0.1分與納稅人交談時，文明禮貌、態(tài)度謙和、真誠友善。1舉止端莊，保持良好的坐立姿態(tài)。崗前準備準備好工作所需的各類辦公用品，檢查計算機等工作設(shè)備是否正常運行、納稅人辦稅所需的用品及設(shè)施是否完備、可用，保證工作時間準時開始服務(wù)。1每有一項不符合要求，扣0.1分手機調(diào)至靜音或振動狀態(tài)。1調(diào)整狀態(tài)，以良好的精神面貌投入工作。服務(wù)用語工作時間提倡使用普通話，做到語氣平和、表達清晰。2.5未使用規(guī)范用語被投訴的，每發(fā)生一起扣0.5分使用規(guī)范用語，禁用服務(wù)忌

5、語。接待規(guī)范對納稅人提出的問題認真傾聽，按“首問責任制”要求辦理或有效指引。2無咨詢記錄扣0.5分，因接待不規(guī)范被投訴，每發(fā)現(xiàn)一起扣0.5工作電話鈴響后要盡快接聽，記錄重要內(nèi)容，不可先行或強行掛斷電話。服務(wù)紀律保守國家秘密和納稅人、扣繳義務(wù)人的商業(yè)秘密及個人隱私。1每發(fā)現(xiàn)一起違規(guī)行為扣0.5分嚴格遵守廉政規(guī)定，不得利用職務(wù)之便為自己或他人謀取不正當利益。辦稅服務(wù)廳建設(shè)服務(wù)設(shè)施情況內(nèi)內(nèi)蒙蒙古古國國稅稅系系統(tǒng)統(tǒng)示示范范辦辦稅稅服服務(wù)務(wù)廳廳評評分分標標準準（三三星星級級） 項項目目考考核核內(nèi)內(nèi)容容指指標標內(nèi)內(nèi)容容（共共8080分分）基基礎(chǔ)礎(chǔ)分分評評分分標標準準備備注注嚴格遵守考勤制度，不遲到、不早退

6、。1.5每發(fā)現(xiàn)一起違規(guī)行為扣0.2分工作時間不擅離職守，不串崗聊天、大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事情。上崗前及工作時間不飲酒或含有酒精的飲料，辦公區(qū)域嚴禁吸煙、進食。優(yōu)質(zhì)服務(wù)首問責任制首問責任制的業(yè)務(wù)范圍包括涉稅業(yè)務(wù)辦理、涉稅業(yè)務(wù)咨詢、納稅服務(wù)投訴和稅收工作建議。2每發(fā)現(xiàn)一項（次）違規(guī)行為扣1分納稅人到稅務(wù)機關(guān)或通過電話等方式辦理涉稅事項、尋求涉稅幫助時，首位接洽的稅務(wù)工作人員應(yīng)熱情接待，認真傾聽，做到及時辦理或有效指引，不得推諉、敷衍、拖延或者拒絕。首問責任人對職責范圍內(nèi)的涉稅事項應(yīng)按規(guī)定辦理或答復(fù)；對不屬于首問責任人職責范圍的涉稅事項，應(yīng)為納稅人進行有效指引；不屬于本稅務(wù)機關(guān)職責范圍的涉稅問

7、題，向納稅人說明，并給予必要幫助。領(lǐng)導(dǎo)值班辦稅服務(wù)廳實行領(lǐng)導(dǎo)值班制，值班領(lǐng)導(dǎo)由旗縣稅務(wù)局局領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科（股）室負責人輪流擔當，并設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)值班標識。1未落實該制度每發(fā)生一起扣0.5分值班領(lǐng)導(dǎo)負責部門間協(xié)調(diào)；負責處理值班期間發(fā)生的突發(fā)事件，組織實施應(yīng)急預(yù)案；接受納稅人咨詢或投訴。1未及時處理好突發(fā)事件，造成不良影響的不得分值班領(lǐng)導(dǎo)在值班期間要堅守工作崗位，并填寫值班日志。1未按時填寫值班日志或填寫不完整的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分，沒有值班日志不得分辦稅公開稅務(wù)機關(guān)應(yīng)公開稅務(wù)機構(gòu)和職責、納稅人權(quán)利和義務(wù)、稅收政策、稅務(wù)行政許可項目、稅務(wù)行政審批事項、辦稅程序、欠繳稅款信息、信用等級為A級的納稅人名單、

8、稅務(wù)行政處罰標準、服務(wù)承諾、辦公時間、咨詢和投訴舉報監(jiān)督電話等事項。0.5每少一項公開事項扣0.1分對于國家秘密和涉及國家安全的信息、依法受保護的商業(yè)秘密和個人隱私，以及法律法規(guī)禁止公開的事項，不得公開。0.5每發(fā)現(xiàn)一項（次）違規(guī)行為扣0.1分文明禮儀服務(wù)紀律內(nèi)內(nèi)蒙蒙古古國國稅稅系系統(tǒng)統(tǒng)示示范范辦辦稅稅服服務(wù)務(wù)廳廳評評分分標標準準（三三星星級級） 項項目目考考核核內(nèi)內(nèi)容容指指標標內(nèi)內(nèi)容容（共共8080分分）基基礎(chǔ)礎(chǔ)分分評評分分標標準準備備注注盟市稅務(wù)機關(guān)通過稅務(wù)網(wǎng)站，辦稅服務(wù)廳通過公告欄、電子顯示屏等渠道公開辦稅公開事項。0.5未及時公開相關(guān)事宜，每發(fā)現(xiàn)一項（次）扣0.1分在醒目位置公布對外辦

9、公時間，辦稅服務(wù)廳工作時間與當?shù)卣y(tǒng)一規(guī)定或與上級稅務(wù)機關(guān)一致0.5未對外公布辦公時間扣0.3分；工作時間與當?shù)卣灰恢驴?.2分優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)稅服務(wù)辦稅服務(wù)廳應(yīng)為納稅人提供準確、快捷的導(dǎo)稅服務(wù)。3未設(shè)置導(dǎo)稅臺扣1分；未開展導(dǎo)稅服務(wù)不得分；每發(fā)現(xiàn)一起導(dǎo)稅服務(wù)不到位的扣0.1分入駐政務(wù)中心以政務(wù)中心要求為準辦稅服務(wù)廳應(yīng)當設(shè)置導(dǎo)稅臺，開展導(dǎo)稅服務(wù)；納稅人較少的辦稅服務(wù)廳或辦稅服務(wù)室或延伸點可不設(shè)置導(dǎo)稅臺、可不開展導(dǎo)稅服務(wù)，但此項不得分。導(dǎo)稅人員負責引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項；輔導(dǎo)納稅人正確填寫相關(guān)表格和涉稅資料；指引納稅人正確使用自助辦稅設(shè)備。一次性告知納稅人咨詢涉稅事項時，

10、工作人員應(yīng)一次性告知其咨詢事項的依據(jù)、時限、程序和所需的全部資料。3未履行一次性告知，每發(fā)現(xiàn)一項（次）扣0.1分；行政許可事項未書面告知的，每發(fā)現(xiàn)問題一項（次）扣0.2分受理納稅人涉稅事項時，對資料不齊全或不符合要求的，工作人員應(yīng)一次性告知需補充的資料及內(nèi)容；對不予辦理的涉稅事項要說明理由、依據(jù)等。一次性告知可通過書面或口頭方式進行，行政許可事項必須書面告知。免填單服務(wù)辦稅服務(wù)廳工作人員在受理涉稅事項時，根據(jù)辦理人員提供的資料、證件或口述信息，依托征管信息系統(tǒng)或相關(guān)輔助軟件，錄入納稅人相關(guān)涉稅申請，打印稅務(wù)文書，經(jīng)納稅人核對、修定、補充并簽字（章）確認后，按規(guī)定程序辦理涉稅事項。2未開展免填單

11、服務(wù)不得分優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦稅公開內(nèi)內(nèi)蒙蒙古古國國稅稅系系統(tǒng)統(tǒng)示示范范辦辦稅稅服服務(wù)務(wù)廳廳評評分分標標準準（三三星星級級） 項項目目考考核核內(nèi)內(nèi)容容指指標標內(nèi)內(nèi)容容（共共8080分分）基基礎(chǔ)礎(chǔ)分分評評分分標標準準備備注注延時服務(wù)辦稅服務(wù)廳下班時間已到，工作人員已受理的涉稅事項尚未辦結(jié)，應(yīng)主動延長工作時間，直至涉稅事項辦結(jié)。若短時間內(nèi)無法辦結(jié)，工作人員可先受理，待辦結(jié)后通知納稅人。辦稅服務(wù)廳下班時間已到，仍有納稅人等候的，主動延長工作時間或與納稅人協(xié)商改時辦理。2未開展延時服務(wù)不得分；未履行延時服務(wù)，每發(fā)現(xiàn)一項（次）扣0.1分限時服務(wù)對按規(guī)定需要進行業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的事項，實行限時服務(wù)。2未按規(guī)范時限辦結(jié)涉稅事

12、宜的，每發(fā)現(xiàn)一項（次）扣0.2分。超時未說明情況一項（次）扣0.5分限時服務(wù)的辦理時限自辦稅服務(wù)廳正式受理之日起計算，涉稅事項必須在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)或回復(fù)。不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，稅務(wù)機關(guān)要及時向納稅人說明情況。提醒服務(wù)工作人員主動提醒納稅人依法履行納稅義務(wù)、告知納稅人相關(guān)稅收政策或辦理程序，減輕納稅人負擔，促進納稅人自愿遵從稅法。1未開展提醒服務(wù)的不得分優(yōu)質(zhì)服務(wù)預(yù)約服務(wù)根據(jù)納稅人的合理需求，與納稅人約定適當?shù)臅r間辦理涉稅事項。2未開展預(yù)約服務(wù)的不得分；未建立預(yù)約服務(wù)登記簿扣0.2分；預(yù)約服務(wù)登記簿記錄不全，每發(fā)現(xiàn)一項（次）扣0.1分納稅人可采取當面預(yù)約和電話預(yù)約等形式，預(yù)約申請一般應(yīng)提前13

13、個工作日約定。預(yù)約服務(wù)內(nèi)容包括涉稅業(yè)務(wù)辦理、稅收政策咨詢等事項。稅務(wù)機關(guān)要建立預(yù)約服務(wù)登記簿，對已確定預(yù)約服務(wù)的，稅務(wù)機關(guān)不得單方面解除。因特殊情況需解除預(yù)約的，工作人員應(yīng)當主動與納稅人協(xié)商解決，并重新安排預(yù)約時間。對超過預(yù)約時間而未到場的，視為納稅人主動放棄預(yù)約服務(wù)。同城通辦按照內(nèi)蒙古自治區(qū)國家稅務(wù)局推行涉稅業(yè)務(wù)“同城通辦”服務(wù)實施意見，選擇部分即辦事項和傳遞資料少的業(yè)務(wù)實現(xiàn)“市域通辦”。納稅人在通辦區(qū)域內(nèi)的辦稅服務(wù)廳辦理通辦業(yè)務(wù)時，工作人員不得以非本轄區(qū)為由拒絕辦理。2未開展同城通辦的不得分；每少開展一項通辦服務(wù)事項的，扣0.5分優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)內(nèi)蒙蒙古古國國稅稅系系統(tǒng)統(tǒng)示示范范辦辦稅稅服服務(wù)務(wù)

14、廳廳評評分分標標準準（三三星星級級） 項項目目考考核核內(nèi)內(nèi)容容指指標標內(nèi)內(nèi)容容（共共8080分分）基基礎(chǔ)礎(chǔ)分分評評分分標標準準備備注注服務(wù)質(zhì)量辦稅服務(wù)廳工作人員因納稅服務(wù)問題有效投訴全年不超過2次2辦稅服務(wù)廳工作人員因納稅服務(wù)問題有效投訴全年超過2次不得分；每發(fā)生一起有效投訴扣1分辦稅服務(wù)廳工作人員熟練應(yīng)用各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，綜合差錯率不高于0.07%1.5綜合差錯率每高出0.01%，扣0.1分涉稅事項由窗口統(tǒng)一受理的，涉稅文書嚴格按照時限流轉(zhuǎn)，不存在超時辦理現(xiàn)象1每發(fā)現(xiàn)一次（項）未按時限流轉(zhuǎn)或超時辦理現(xiàn)象扣0.2分辦稅服務(wù)廳工作人員實行AB崗制度0.5 未實行AB崗不得分應(yīng)急處理辦稅擁堵處理辦稅服務(wù)

15、廳發(fā)生排隊擁堵時，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時做好現(xiàn)場秩序的維護和擁堵原因識別。2未及時處理好辦稅擁堵，造成不良影響到的，每發(fā)生一起扣0.5分。未設(shè)有應(yīng)急窗口的一次扣完。通過增加導(dǎo)稅人員、啟動應(yīng)急窗口、增加辦稅窗口數(shù)量、增設(shè)等候休息區(qū)等方式，引導(dǎo)或分流納稅人，防止出現(xiàn)秩序混亂的情況。現(xiàn)場沖突處理辦稅服務(wù)廳發(fā)生征納或納納沖突時，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)第一時間介入，引導(dǎo)納稅人到安靜場所進行溝通。2未及時處理好沖突或突發(fā)事件，每發(fā)生一起扣0.5分。未有輿情監(jiān)控的扣0.5分。造成不良影響的一次扣完。未設(shè)沖突溝通場所的一次扣完。認真傾聽，安撫納稅人的情緒，并對納稅人的抱怨或投訴妥善進行處理，避免沖突升級。當納稅人情緒失控時，要做

16、好隔離和疏散工作，必要時向公安部門報案并做好現(xiàn)場處置。優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)內(nèi)蒙蒙古古國國稅稅系系統(tǒng)統(tǒng)示示范范辦辦稅稅服服務(wù)務(wù)廳廳評評分分標標準準（三三星星級級） 項項目目考考核核內(nèi)內(nèi)容容指指標標內(nèi)內(nèi)容容（共共8080分分）基基礎(chǔ)礎(chǔ)分分評評分分標標準準備備注注辦稅服務(wù)廳工作人員要加強自我保護，自我克制，避免與納稅人發(fā)生肢體沖突。稅務(wù)機關(guān)要妥善處理后續(xù)事宜并進行輿情監(jiān)控。系統(tǒng)故障處置由于計算機軟件、硬件或網(wǎng)絡(luò)故障等原因?qū)е律娑悩I(yè)務(wù)不能正常辦理時，辦稅服務(wù)廳負責人應(yīng)第一時間上報突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并啟動應(yīng)急預(yù)案。2未及時處理好系統(tǒng)故障，造成不良影響到的，每發(fā)生一起扣0.5分配合有關(guān)部門盡快解決并做好現(xiàn)場秩序

17、維護和納稅人的解釋疏導(dǎo)工作。利用顯示屏、公告欄、電話、短信等方式提醒納稅人合理安排辦稅時間。對短時間內(nèi)不能解決故障的，通過手工處理或發(fā)放二次優(yōu)先卡、提供延時服務(wù)等方式，待故障修復(fù)后及時為納稅人辦理相關(guān)事宜?？茖W(xué)管理人員安排新招的公務(wù)員優(yōu)先設(shè)置辦稅服務(wù)廳崗位，工作不少于1年。2未安排新招的公務(wù)員不得分在辦稅服務(wù)廳工作1年以上，40歲以下干部至少占辦稅服務(wù)廳總?cè)藬?shù)20%。2每少1%扣0.2分業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)每月至少組織1次辦稅服務(wù)廳人員開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并認真做好筆記。2每少學(xué)習(xí)1次，扣0.5分業(yè)務(wù)考試平均80分以上（旗縣局自行組織，必要時上級抽查）。1未達標不得分專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于1次（指重大稅收政策變動）。1崗位交流10%的辦稅服務(wù)廳工作人員或至少1人在辦稅服務(wù)廳內(nèi)部輪過崗。2每少1%扣0.2分精神文明創(chuàng)建榮獲縣級青年文明號、先進集體、巾幗建功崗等稱號。