IT行業(yè)員工行為規(guī)范

1、員工行為規(guī)范常言道：沒有規(guī)矩，不成方圓。每一個公司都有一些行為準則來指導 員工的日常工作與行動，這是使事業(yè)順利進行的必要保障。作為 XX1XX1 + + 1 1 特許專賣店體系的重要成員，為了更有效地開展工作，請每一 位員工仔細閱讀本手冊，以便時常檢查自己是否全面、正確地遵守了 XX1XX1 + + 1 1 特許專賣店體系所要求的行為準則。本手冊敘述不詳盡、不 全面之部分，請查閱 XX1XX1 + + 1 1 特許專賣店體系的其它手冊，并請隨時 注意 XXXX 電腦公司對 XX1XX1 + + 1 1 特許專賣店體系的最新通知。企業(yè)背景1、XX 電腦公司概況19841984 年成立的 XXXX

2、 集團，如今已成為中國計算機行業(yè)中最大的產(chǎn)業(yè) 集團，擁有國內(nèi)3030 余家分、子公司、2121 家海外公司、千余家經(jīng)銷代 理網(wǎng)點，海內(nèi)外職工 70007000 余人，凈資產(chǎn) 1616 億元人民幣。成立于 19941994 年 3 3 月的 XXXX 電腦公司，是 XXXX 集團的六大支柱產(chǎn)業(yè)之 一，同時也是中國最大的電腦整機開發(fā)生產(chǎn)廠商，主要致力于 XXXX 品牌電腦及其相關(guān)信息產(chǎn)品的設(shè)計、制造、銷售和服務(wù)。公司以“結(jié)聯(lián)世界，著想中國”為產(chǎn)品策略，保持與世界先進技術(shù)同步發(fā)展。現(xiàn) 已開發(fā)生產(chǎn)出包括商用電腦、家用電腦、筆記本電腦、服務(wù)器、工作站五大系列產(chǎn)品?！靶腋Ｖ摇薄ⅰ拔业霓k公室”等軟件產(chǎn)品以

3、及“商 博士”、“網(wǎng)博士”、“電子教室”等應用產(chǎn)品。XXXX 的功能電腦和應用電腦真正實現(xiàn)了“讓中國人用的更好”。隨著社會信息化建設(shè)的進一步發(fā)展，社會網(wǎng)絡(luò)化程度的進一步加強，XXXX 電腦公司已逐步從一家計算機硬件廠商向一家倡導和提供 INTERNETINTERNET 產(chǎn)品和服務(wù)的廠商過渡，面向 INTERNETINTERNET 產(chǎn)品的開發(fā)已 成為公司重中之重的發(fā)展戰(zhàn)略。其開發(fā)包括INTERNETINTERNET 產(chǎn)品的接入裝置、INTERNETINTERNET 上的信息服務(wù)類產(chǎn)品、廣義的局端設(shè)備等等。XXXX 品牌個人電腦自 9494 年以來，銷量連續(xù)以每年超過 100%100%的速度增 長

4、。9696 年首次獲得中國個人電腦市場份額第一的桂冠， 9797、9898 年又 以 5050 萬臺和 8080 萬臺的銷量繼續(xù)雄居中國市場榜首。最新消息表明，9898 年三季度 XXXX 電腦已進入亞太區(qū)前三名，并以 15.2%15.2%的市場份額仍 居中國市場第一（據(jù) IDCIDC 報告）。公司以產(chǎn)品事業(yè)部為運作中心，以市場、制造、行政為運作平臺。在 全國（包括香港）設(shè)有 8 8 個外埠辦事處，在北京和廣東惠州各建有一 個現(xiàn)代化的年生產(chǎn)能力達到 100100 萬臺的整機生產(chǎn)廠。公司高度重視產(chǎn) 品質(zhì)量，是全國首家通過 ISO900ISO9001 1質(zhì)量體系認證的 PCPC 整機生產(chǎn)企業(yè)。 面

5、向二十一世紀，公司確立了年產(chǎn)銷個人電腦150150 萬臺，進入世界個 人電腦制造商前十位的 20002000 年發(fā)展目標。并努力為中國信息化事業(yè) 作出自己的貢獻。2、XX1+1 特許專賣店提供的是規(guī)范的服務(wù)；專業(yè)的關(guān)懷；INTERNETINTERNET 信息與傳統(tǒng)生活方式的結(jié)合。3、涵義界定：我們提倡特許專賣店內(nèi)的產(chǎn)品與服務(wù)，服務(wù)就是產(chǎn)品。特許專賣店店 內(nèi)、店外服務(wù)均是特許專賣店整體形象的一個重要組成部分。特許專賣店的服務(wù)是面向用戶的全套解決方案，是售前、售中、售后的全過程服務(wù)。特許專賣店服務(wù)是體現(xiàn)特許專賣店理念的一個窗口，是人性化的產(chǎn)品服務(wù)，它貫穿用戶需求始終，是與用戶的全面接觸與交流。特許

6、專賣店的經(jīng)營理念：規(guī)范、專業(yè)親和、便利特許專賣店的工作方針：為每一位進入特許專賣店的顧客提供最滿意的答案，將XX1XX1 + + 1 1 的經(jīng)營理念、價值觀和企業(yè)文化傳遞給用戶，帶動特許專賣店整體形象的 提升。我們的服務(wù)理念：專業(yè)、規(guī)范、親和、關(guān)懷我們的服務(wù)口號：XX1+1XX1+1 真心關(guān)懷您的家二、店內(nèi)規(guī)范：1、員工品德及儀容儀表規(guī)范：2、品德：原則：誠實、責任感、協(xié)作、集體榮譽感目的：對專賣店、對社會作一個有責任感的人合法經(jīng)營誠實待人謙虛謹慎，提倡團結(jié)協(xié)作的團隊精神與同事之間和諧相處，互相幫助時刻維護 XX1XX1 + + 1 1 專賣店的形象3、儀表形象：原則：端莊、整潔、大方目的：創(chuàng)

7、造良好的專賣店氛圍，體現(xiàn)員工的良好風貌，使專賣店 的員工成為顧客心中親切的咨詢顧問。4、儀容要求：勤洗澡、理發(fā)，指甲應修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖），保 持清潔。頭發(fā)要求梳理整齊、利落。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女士發(fā)型要求文雅大方，不得進行彩色染發(fā)。男士不得留胡須女士可佩戴得體的首飾或服飾，不準佩帶懸掛式大耳環(huán)。在崗 時可以化淡妝，不準濃妝艷抹。5、著裝要求：員工（培訓員除外）在崗期間上裝必須按照要求統(tǒng)一穿工作服裝，在左胸前端正地佩帶胸牌。服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣 領(lǐng)和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開線或鈕扣脫落。在崗期間，不得穿拖

8、鞋、短西褲。女士不得穿超短裙（不得在膝 蓋上 7 7 公分）和緊身褲。男士要求著正式深色（黑色、深藍、深灰）西褲，穿深色襪子、深色皮鞋（最好統(tǒng)一成黑色）。女士要求著西褲或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不應高于 3 3 厘米。夏季女士可以著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。附加說明：每日上崗前，員工應對自己的儀容儀表和著裝進行自檢。當日值班店長應在值班前檢查員工的儀容、 儀表和著裝。對不符合標 準的員工進行警告，限定改正時間；對于情節(jié)嚴重、影響惡劣的員工， 可以要求其首先解決問題，否則不予上崗。1、員工用語及電話應答規(guī)范：1.1 言行：原則：禮貌，周到，文雅，耐心。不否定一一任何時候，不能強硬的說“不”。不指責一一你

9、是專業(yè)人員，對方不是；不對客戶表示出懷疑對方的言行。理解一一站在客戶的立場考慮問題。切 記一一讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗。1.2、日常行為：時刻維護 XXXX 電腦公司及特許專賣店形象；注意保守 XXXX 電腦公司的商業(yè)、財務(wù)、技術(shù)以及機密信息的保密;機密文件由專人管理，不隨便丟放；不得使用無版權(quán)或盜版的軟件；不接受客戶的禮品，宴請。當客戶提出宴請或贈送小禮品時，需要婉言謝絕。“您的好意我領(lǐng)了，我從內(nèi)心感謝您，為您服務(wù)是我們應盡的職責，是份內(nèi)的事，謝謝！ ”當天的工作要當天完成，不得無故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時通知值班店長，以免影響正常工作；不準在店內(nèi)吸煙、看報紙、聊天

10、、吃東西、干私活；不準坐著接待顧客，不準背對顧客答語；不準在店堂內(nèi)暴露與堆放個人用品；不準在結(jié)賬上貨時不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問；不準頂撞嘲諷、挖苦顧客；不準私分或私拿禮品；無顧客要求，不準玩電腦游戲；1 .3、電話回訪：1 1、在為用戶安裝、調(diào)試電腦后 1 1 3 3 天內(nèi)（特殊時間段應在一周內(nèi)） 做第一次電話回訪，重點詢問用戶對上門安裝服務(wù)滿意程度。2 2、在為用戶安裝、調(diào)試電腦后 3030 天內(nèi)做第二次回訪服務(wù)。事先與用戶電話聯(lián)系，重點詢問用戶電腦的使用狀況及存在問題，如在電話中不能解決用戶的問題，特許專賣店應安排一次上門回訪、服務(wù)。（不能解決的問題不應涉及 硬件故障，硬件故障由特

11、許專賣店通知指定維 修站，由指定維修站負責聯(lián)系用戶、上門解決硬件故障）。1.4、電話應答規(guī)范：接電話響應時間；電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽；打電話要領(lǐng)；打電話之前，按以下六點理出重點，以免浪費時間 ，分別為：何人（WHOWHO ） 何地（WHEREWHERE ） 何時（WHENWHEN ）接聽電話要領(lǐng)；接電話時先報自己特許專賣店姓名及自己姓名：您好，XXXX 1+11+1專賣店 ”。詢問對方：“請問您有什么事情”；顧客詢問事情無法回答對方：“對不起，請稍等”并請其它熟悉 所詢問事項店員接聽；電話是找其它店員時，應請問其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當事人不在 時則問其“能不能請您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法。隨

12、時用筆 記下重點，關(guān)鍵數(shù)字復述核對無誤后轉(zhuǎn)交給承辦人； 顧客結(jié)賬與電話鈴響同時，應先接聽電話并請其稍等“對不起， 請稍等一下”，再以顧客結(jié)帳為優(yōu)先；商量時須用手遮住話筒，必須與店長或同事商量后才可回答的 問題時，應按下保留鍵，以免對方聽到商量的內(nèi)容。2、媒體拍照應對規(guī)范：專賣店里原則上不準攝像；媒體如需對專賣店進行攝像，需事先將攝像目的和配合要求以傳真件形式發(fā)給 XXXX 電腦公司消費市場本部專賣店營運處，由消費市 場本部專賣店營運處核發(fā)準許證明給予媒體和專賣店雙方，準許 證明為每次有效，過后必須重新申請。3、偷竊行為處理規(guī)范：員工在發(fā)現(xiàn)偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定；如果偷竊未果，員工應上

13、前主動尋問商品是否合意，并巧妙地 收回商品；如果偷竊得手，應暗中監(jiān)視其動向，并與收銀員聯(lián)系，由收銀何事（WHATWHAT ） 原因（WHYWHY）如何（HOWHOW）員提示其是否還有商品未交款；如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當?shù)乇０不?派出所處理；無論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴禁 有搜顧客身、翻顧客包、強行限制其離店等損害顧客人身名譽 的違法行為。員工行為規(guī)范是專賣店員工工作的基本規(guī)范。 每日履行規(guī)范內(nèi)容將使 你成為合格的專賣店成員！附表：XX1XX1 + + 1 1 專賣店行為規(guī)范儀表檢查表目的：保持專業(yè)的，符合專賣店要求的著裝和個人外表；努力保持企 業(yè)形象。請記?。耗耐獗泶碇卦S專賣店的形象。要求頭發(fā)頭發(fā)應清潔、整齊，并為自然顏色，發(fā)型要保守、 自然。領(lǐng)口上方的短發(fā)應剪掉并修剪整齊。女士的長發(fā)（即長于領(lǐng)口）應束在腦后，梳理整齊、 利落，前面不應遮住臉。胡須所有的男士都必須經(jīng)常刮臉，保持臉部清潔。鬢角要修