2005年中國聯(lián)通移動業(yè)務(wù)客戶維系與挽留方案

1、市場營銷部市場營銷部2005年年1月月28日日中國聯(lián)通中國聯(lián)通20052005年年移動業(yè)務(wù)客戶維系與挽留工作實(shí)施綱要移動業(yè)務(wù)客戶維系與挽留工作實(shí)施綱要（討論稿）（討論稿）2目錄目錄一、前一、前 言言二、客戶維系與挽留目的二、客戶維系與挽留目的三、客戶離網(wǎng)分析三、客戶離網(wǎng)分析四、客戶維系與挽留措施四、客戶維系與挽留措施五、客戶維系與挽留組織管理五、客戶維系與挽留組織管理3一、前言一、前言 當(dāng)前，日趨嚴(yán)重的客戶流失已經(jīng)成為制約移動業(yè)務(wù)發(fā)展當(dāng)前，日趨嚴(yán)重的客戶流失已經(jīng)成為制約移動業(yè)務(wù)發(fā)展和效益進(jìn)一步提高的重要因素之一。本綱要力求從全生命和效益進(jìn)一步提高的重要因素之一。本綱要力求從全生命周期和客戶接觸

2、點(diǎn)的角度考慮高離網(wǎng)率現(xiàn)象和客戶維系與周期和客戶接觸點(diǎn)的角度考慮高離網(wǎng)率現(xiàn)象和客戶維系與挽留工作，并且從營銷、服務(wù)、管理三個方面開展工作，挽留工作，并且從營銷、服務(wù)、管理三個方面開展工作，通過科學(xué)的辦法和流程，分階段、有重點(diǎn)地進(jìn)行綜合治理，通過科學(xué)的辦法和流程，分階段、有重點(diǎn)地進(jìn)行綜合治理，從而全面降低客戶離網(wǎng)率，挖掘客戶價值，使移動業(yè)務(wù)的從而全面降低客戶離網(wǎng)率，挖掘客戶價值，使移動業(yè)務(wù)的經(jīng)營，由以發(fā)展客戶為主要增長方式的模式，向維系和提經(jīng)營，由以發(fā)展客戶為主要增長方式的模式，向維系和提升客戶價值模式轉(zhuǎn)變，提高新形勢下的市場競爭力。升客戶價值模式轉(zhuǎn)變，提高新形勢下的市場競爭力。41 1、有效改善

3、、有效改善“大進(jìn)大出大進(jìn)大出”的局面，促進(jìn)有效用戶的較快增加的局面，促進(jìn)有效用戶的較快增加和收入的較快增長。和收入的較快增長。減少因客戶減少因客戶“多次換卡、倒網(wǎng)多次換卡、倒網(wǎng)”而導(dǎo)致的而導(dǎo)致的“大進(jìn)大出大進(jìn)大出” ” 現(xiàn)現(xiàn)象，降低象，降低“虛高虛高”的發(fā)展量、離網(wǎng)量，促進(jìn)出帳用戶較大的發(fā)展量、離網(wǎng)量，促進(jìn)出帳用戶較大增加。增加。2 2、有效降低客戶獲取成本特別是每凈增出帳用戶的成本。、有效降低客戶獲取成本特別是每凈增出帳用戶的成本。3 3、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上客戶、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上客戶“保值、增值保值、增值”，提升客戶價值。，提升客戶價值。 1 1）延長客戶在網(wǎng)時間；）延長客戶在網(wǎng)時間； 2 2）擴(kuò)大業(yè)務(wù)使用范

4、圍，增加業(yè)務(wù)收入；）擴(kuò)大業(yè)務(wù)使用范圍，增加業(yè)務(wù)收入； 3 3）降低客戶波動幅度，穩(wěn)定資費(fèi)價格和業(yè)務(wù)收入。）降低客戶波動幅度，穩(wěn)定資費(fèi)價格和業(yè)務(wù)收入。 二、客戶維系與挽留目的二、客戶維系與挽留目的5三、客戶離網(wǎng)分析三、客戶離網(wǎng)分析（一）客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀（一）客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀（二）客戶離網(wǎng)原因（二）客戶離網(wǎng)原因（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律6（一）客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀（一）客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀1.1.離網(wǎng)形勢：離網(wǎng)形勢：20042004年年1-101-10月，公司月，公司c c網(wǎng)月平均離網(wǎng)用戶網(wǎng)月平均離網(wǎng)用戶5555萬萬戶，月均離網(wǎng)率達(dá)戶，月均離網(wǎng)率達(dá)2.3%2.3%（有一定歷史原因）；（有一定歷史原因）；g g網(wǎng)

5、月平均離網(wǎng)月平均離網(wǎng)用戶網(wǎng)用戶400400萬戶，月平均離網(wǎng)率高達(dá)萬戶，月平均離網(wǎng)率高達(dá)4.7%4.7%，用戶離網(wǎng)現(xiàn)象日，用戶離網(wǎng)現(xiàn)象日益嚴(yán)重。益嚴(yán)重。04年年1-10月兩網(wǎng)離網(wǎng)用戶變化趨勢月兩網(wǎng)離網(wǎng)用戶變化趨勢553661683463655762463429486427495456375229308340443.65.52.71.72.73.01.51.82.52.52.12.25.14.84.95.75.24.14.33.60100200300400500600200401200402200403200404200405200406200407200408200409200410012345

6、6g網(wǎng)離網(wǎng)用戶數(shù)c網(wǎng)離網(wǎng)用戶數(shù)g網(wǎng)離網(wǎng)率c網(wǎng)離網(wǎng)率百分比百分比萬戶萬戶注：數(shù)據(jù)來源為信息系統(tǒng)部注：數(shù)據(jù)來源為信息系統(tǒng)部72.2.離網(wǎng)損失：離網(wǎng)損失：過高的離網(wǎng)率，不但造成巨額的收入損失，過高的離網(wǎng)率，不但造成巨額的收入損失，也是導(dǎo)致營銷成本居高不下的重要原因之一。也是導(dǎo)致營銷成本居高不下的重要原因之一。110月累計離網(wǎng)用月累計離網(wǎng)用戶數(shù)（萬戶）戶數(shù)（萬戶）用戶平均發(fā)展成本用戶平均發(fā)展成本（元（元/戶）戶）累計成本損失累計成本損失（萬元）（萬元）gsm476468323，952cdma615711437，265合計合計5379779761，217（一）客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀（續(xù)）（一）客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀（續(xù)）注

7、釋：注釋：1、客戶離網(wǎng)數(shù)據(jù)來源于、客戶離網(wǎng)數(shù)據(jù)來源于2004年年11月計財數(shù)據(jù)；月計財數(shù)據(jù)；2、客戶發(fā)展成本、客戶發(fā)展成本來源于分公司上報數(shù)據(jù)匯總來源于分公司上報數(shù)據(jù)匯總8（二）客戶離網(wǎng)原因（二）客戶離網(wǎng)原因售后服務(wù)8%計費(fèi)收費(fèi)10%惡意欠費(fèi)8%語音質(zhì)量、覆蓋、互聯(lián)互通、漫游15%價格因素14%其他12%手機(jī)原因11%品牌形象4%工作地方變動4%增值業(yè)務(wù)7%渠道倒卡7%語音質(zhì)量、覆蓋、互聯(lián)互通、漫游21%售后服務(wù)4%手機(jī)原因5%惡意欠費(fèi)6%工作地方變動6%增值業(yè)務(wù)6%品牌形象6%計費(fèi)收費(fèi)9%渠道倒卡9%其他14%價格因素14%c c網(wǎng)網(wǎng)g g網(wǎng)網(wǎng)1.1.離網(wǎng)原因調(diào)查：離網(wǎng)原因調(diào)查：從各分公司調(diào)

8、查情況看：從各分公司調(diào)查情況看：c c網(wǎng)主要是網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)主要是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價格因素、手機(jī)質(zhì)量、計費(fèi)收費(fèi)、售后服務(wù)等原因，質(zhì)量、價格因素、手機(jī)質(zhì)量、計費(fèi)收費(fèi)、售后服務(wù)等原因，共占到共占到58%58%。g g網(wǎng)主要是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價格因素、渠道倒卡和網(wǎng)主要是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價格因素、渠道倒卡和計費(fèi)收費(fèi)等原因，共占到計費(fèi)收費(fèi)等原因，共占到53%53%。其中很難控制的因素見下圖。其中很難控制的因素見下圖說明：上表數(shù)據(jù)來自于八省離網(wǎng)率調(diào)研報告說明：上表數(shù)據(jù)來自于八省離網(wǎng)率調(diào)研報告393947479競爭行為競爭行為政策措施政策措施服務(wù)水平服務(wù)水平產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量渠道行為渠道行為客戶行為客戶行為客戶客戶離網(wǎng)離網(wǎng)終端售后終端

9、售后 計費(fèi)誤差計費(fèi)誤差網(wǎng)絡(luò)覆蓋網(wǎng)絡(luò)覆蓋通話質(zhì)量通話質(zhì)量政策漏洞政策漏洞促銷優(yōu)惠促銷優(yōu)惠詆毀策反詆毀策反服務(wù)缺位服務(wù)缺位 用戶不實(shí)用戶不實(shí)流程流程/制度制度滿意度降低滿意度降低經(jīng)營投機(jī)經(jīng)營投機(jī)市場區(qū)隔市場區(qū)隔促銷頻次促銷頻次/力度力度消費(fèi)替代消費(fèi)替代手段手段/態(tài)度態(tài)度/效率效率機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)/投入投入業(yè)務(wù)提供業(yè)務(wù)提供惡意倒網(wǎng)惡意倒網(wǎng)終端質(zhì)量終端質(zhì)量管理粗放管理粗放品牌服務(wù)品牌服務(wù)追逐優(yōu)惠追逐優(yōu)惠經(jīng)營管理經(jīng)營管理客戶離網(wǎng)原因分布魚刺圖客戶離網(wǎng)原因分布魚刺圖（二）客戶離網(wǎng)原因（續(xù)）（二）客戶離網(wǎng)原因（續(xù)）2.2.離網(wǎng)原因分類綜合分類離網(wǎng)原因分類綜合分類10 根據(jù)客戶不同的離網(wǎng)原因，根據(jù)客戶不同的離網(wǎng)原因，

10、分步驟有重點(diǎn)地實(shí)施挽留：分步驟有重點(diǎn)地實(shí)施挽留：（1）對于易于控制的內(nèi)部原）對于易于控制的內(nèi)部原因，應(yīng)集中精力迅速解決；因，應(yīng)集中精力迅速解決；（2）對于可控性較強(qiáng)的外部）對于可控性較強(qiáng)的外部原因（比如渠道），應(yīng)系統(tǒng)地原因（比如渠道），應(yīng)系統(tǒng)地進(jìn)行解決。進(jìn)行解決。（3）對于短期內(nèi)難以改變的）對于短期內(nèi)難以改變的內(nèi)部原因，可制訂長期規(guī)劃，內(nèi)部原因，可制訂長期規(guī)劃，逐步進(jìn)行改變；逐步進(jìn)行改變；（4）對于難以控制的外部原）對于難以控制的外部原因，應(yīng)積極爭取有利條件，消因，應(yīng)積極爭取有利條件，消除影響。除影響。類別類別可控程度可控程度高高中中低低責(zé)責(zé)任任類類別別內(nèi)部內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量政策措施政策措施

11、服務(wù)水平服務(wù)水平經(jīng)營管理經(jīng)營管理外部外部渠道行為渠道行為競爭行為競爭行為客戶行為客戶行為客戶離網(wǎng)原因分類表客戶離網(wǎng)原因分類表（二）客戶離網(wǎng)原因（續(xù)）（二）客戶離網(wǎng)原因（續(xù)）2. 2. 離網(wǎng)原因分類可控程度方面離網(wǎng)原因分類可控程度方面111. .離網(wǎng)分布：離網(wǎng)分布：arpuarpu值小于值小于5050元的用戶，占離網(wǎng)客戶的比例為元的用戶，占離網(wǎng)客戶的比例為8787，是導(dǎo)致總體離網(wǎng)率居高不下的主要群體。，是導(dǎo)致總體離網(wǎng)率居高不下的主要群體。（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律gsm離網(wǎng)用戶種類分布離網(wǎng)用戶種類分布準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)用準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)用戶戶39%39%預(yù)付費(fèi)預(yù)付費(fèi)用戶用戶35%35%后付費(fèi)后付費(fèi)用戶用

12、戶26%26%gsm離網(wǎng)用戶arpu值分布離網(wǎng)用戶arpu值分布0-50元0-50元87%87%100元以100元以上上2%2%50-10050-100元元11%11%小于50元58%50-100元24%100元以上18%gsm在網(wǎng)用戶結(jié)構(gòu)在網(wǎng)用戶結(jié)構(gòu)注：數(shù)據(jù)來源為信息系統(tǒng)部注：數(shù)據(jù)來源為信息系統(tǒng)部g網(wǎng)用戶離網(wǎng)調(diào)查網(wǎng)用戶離網(wǎng)調(diào)查12轉(zhuǎn)到移動37%轉(zhuǎn)到小靈通17%聯(lián)通內(nèi)部30%其他16%轉(zhuǎn)到移動37%轉(zhuǎn)到小靈通24%聯(lián)通內(nèi)部27%其他12%cdma用戶離網(wǎng)去向用戶離網(wǎng)去向gsm用戶離網(wǎng)去向用戶離網(wǎng)去向注：數(shù)據(jù)來源為分公司調(diào)查注：數(shù)據(jù)來源為分公司調(diào)查2.離網(wǎng)去向：離網(wǎng)去向：超過半數(shù)的離網(wǎng)用戶流失到

13、其他運(yùn)營商網(wǎng)內(nèi)，超過半數(shù)的離網(wǎng)用戶流失到其他運(yùn)營商網(wǎng)內(nèi)，主要是由于競爭對手競爭政策導(dǎo)致；近主要是由于競爭對手競爭政策導(dǎo)致；近1/3的離網(wǎng)用戶，在的離網(wǎng)用戶，在本公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)之間轉(zhuǎn)換，說明政策存在漏洞。本公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)之間轉(zhuǎn)換，說明政策存在漏洞。（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）13（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)） 3.離網(wǎng)特征：離網(wǎng)特征：一般客戶在一般客戶在“入網(wǎng)入網(wǎng)-離網(wǎng)離網(wǎng)”的生命周期內(nèi)，可的生命周期內(nèi)，可分為識別期、成長期、穩(wěn)定期和預(yù)警期四個階段，不同的階分為識別期、成長期、穩(wěn)定期和預(yù)警期四個階段，不同的階段具有不同的消費(fèi)特征，特別是在預(yù)警期，客戶的活躍程

14、度段具有不同的消費(fèi)特征，特別是在預(yù)警期，客戶的活躍程度和消費(fèi)狀況會出現(xiàn)明顯的變動。部分客戶在成長階段就中途和消費(fèi)狀況會出現(xiàn)明顯的變動。部分客戶在成長階段就中途夭折變成沉沒客戶，形成離網(wǎng)的高危群體。夭折變成沉沒客戶，形成離網(wǎng)的高危群體。入網(wǎng)點(diǎn)入網(wǎng)點(diǎn)離網(wǎng)點(diǎn)離網(wǎng)點(diǎn)客戶消費(fèi)客戶消費(fèi)行為綜合行為綜合變量（變量（c）生命周期生命周期客戶識別期客戶識別期客戶穩(wěn)定期客戶穩(wěn)定期客戶預(yù)警期客戶預(yù)警期客戶成長期客戶成長期預(yù)防階段預(yù)防階段維系階段維系階段挽留階段挽留階段沉沒點(diǎn)沉沒點(diǎn)144. 4. 離網(wǎng)接觸點(diǎn)：離網(wǎng)接觸點(diǎn)：客戶在不同階段與公司的接觸點(diǎn)都是導(dǎo)致客客戶在不同階段與公司的接觸點(diǎn)都是導(dǎo)致客戶離網(wǎng)的關(guān)鍵方面，通過

15、對客戶接觸點(diǎn)加強(qiáng)管理，可以有效戶離網(wǎng)的關(guān)鍵方面，通過對客戶接觸點(diǎn)加強(qiáng)管理，可以有效降低離網(wǎng)率。降低離網(wǎng)率。（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）營業(yè)廳營業(yè)廳1001010010宣傳媒體宣傳媒體公司政策公司政策競爭動態(tài)競爭動態(tài)分銷渠道分銷渠道外呼電話外呼電話俱樂部俱樂部繳費(fèi)渠道繳費(fèi)渠道客服中心客服中心繳費(fèi)渠道繳費(fèi)渠道客服中心客服中心預(yù)防階段預(yù)防階段維系階段維系階段挽留階段挽留階段統(tǒng)一接觸點(diǎn)統(tǒng)一接觸點(diǎn)生命周期生命周期個性接觸點(diǎn)個性接觸點(diǎn)15（一）總體思路（一）總體思路（二）具體措施（二）具體措施（三）支撐系統(tǒng)需求（三）支撐系統(tǒng)需求四、客戶維系與挽留措施四、客戶維系與挽留措施16（一）總體

16、思路（一）總體思路1.1.防控結(jié)合防控結(jié)合實(shí)現(xiàn)全過程客戶維系與挽留實(shí)現(xiàn)全過程客戶維系與挽留 1 1）通過消除導(dǎo)致用戶離網(wǎng)的各類誘因（如：市場環(huán)境、）通過消除導(dǎo)致用戶離網(wǎng)的各類誘因（如：市場環(huán)境、政策漏洞、負(fù)面影響、對手比較優(yōu)勢等）、加強(qiáng)客戶離網(wǎng)政策漏洞、負(fù)面影響、對手比較優(yōu)勢等）、加強(qiáng)客戶離網(wǎng)接觸點(diǎn)管理和提高用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)門檻，達(dá)到客戶挽留的目的；接觸點(diǎn)管理和提高用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)門檻，達(dá)到客戶挽留的目的； 2 2）通過系統(tǒng)挖掘和把握網(wǎng)上客戶的需求特點(diǎn)和變化規(guī)）通過系統(tǒng)挖掘和把握網(wǎng)上客戶的需求特點(diǎn)和變化規(guī)律，采取有針對性的挽留和維系手段，通過提高用戶粘性律，采取有針對性的挽留和維系手段，通過提高用戶粘性和離網(wǎng)

17、成本，達(dá)到保留客戶的目的；和離網(wǎng)成本，達(dá)到保留客戶的目的； 3 3）通過綜合治理使客戶維系和挽留工作，由當(dāng)前側(cè)重）通過綜合治理使客戶維系和挽留工作，由當(dāng)前側(cè)重于挽留，向前推進(jìn)到客戶生命周期的全過程進(jìn)行綜合防治。于挽留，向前推進(jìn)到客戶生命周期的全過程進(jìn)行綜合防治。17 根據(jù)用戶不同生命周期階段，從營銷、服務(wù)、管理、支根據(jù)用戶不同生命周期階段，從營銷、服務(wù)、管理、支撐等四方面入手進(jìn)行綜合防控?fù)蔚人姆矫嫒胧诌M(jìn)行綜合防控識別識別/成長期成長期穩(wěn)定期穩(wěn)定期預(yù)警期預(yù)警期營銷措施營銷措施服務(wù)措施服務(wù)措施管理措施管理措施技術(shù)支撐技術(shù)支撐預(yù)預(yù)防防措措施施維維系系措措施施挽挽留留措措施施（一）總體思路（續(xù)）（一）

18、總體思路（續(xù)）18（一）總體思路（續(xù)）（一）總體思路（續(xù)）時間（時間（t）入網(wǎng)點(diǎn)入網(wǎng)點(diǎn)離網(wǎng)點(diǎn)離網(wǎng)點(diǎn)生命周期生命周期以客戶生命周期為進(jìn)程的全面客戶維系挽留工作以客戶生命周期為進(jìn)程的全面客戶維系挽留工作客戶消費(fèi)客戶消費(fèi)行為綜合行為綜合變量（變量（c）工作流工作流（營銷、服務(wù)、管理）（營銷、服務(wù)、管理）客戶識別期客戶識別期客戶穩(wěn)定期客戶穩(wěn)定期客戶預(yù)警期客戶預(yù)警期客戶成長期客戶成長期策略策略細(xì)分市場細(xì)分市場發(fā)展關(guān)系發(fā)展關(guān)系提升價值提升價值預(yù)警挽留預(yù)警挽留措施措施預(yù)防措施預(yù)防措施維系措施維系措施挽留措施挽留措施政策分析、政策監(jiān)控、渠政策分析、政策監(jiān)控、渠道監(jiān)控、黑名單掃描、責(zé)道監(jiān)控、黑名單掃描、責(zé)任認(rèn)定

19、任認(rèn)定價值挖掘、規(guī)范服務(wù)、價值挖掘、規(guī)范服務(wù)、客戶關(guān)懷、二次營銷客戶關(guān)懷、二次營銷預(yù)警分析、判斷原因、預(yù)警分析、判斷原因、制訂措施、危機(jī)公關(guān)、制訂措施、危機(jī)公關(guān)、善后處理善后處理沉沒點(diǎn)沉沒點(diǎn)192.2.分類維系分類維系分客戶品牌和客戶價值開展維系分客戶品牌和客戶價值開展維系 1 1）根據(jù)客戶的綜合價值、所處生命周期階段以及所屬）根據(jù)客戶的綜合價值、所處生命周期階段以及所屬的客戶品牌進(jìn)行細(xì)分，開展分類維系。的客戶品牌進(jìn)行細(xì)分，開展分類維系。 2 2）通過控制低端用戶的流失速度，確保總體離網(wǎng)率和）通過控制低端用戶的流失速度，確?？傮w離網(wǎng)率和客戶發(fā)展成本不斷下降；客戶發(fā)展成本不斷下降； 3 3）采取

20、主動出擊的辦法，重點(diǎn)加強(qiáng)對高價值關(guān)鍵客戶）采取主動出擊的辦法，重點(diǎn)加強(qiáng)對高價值關(guān)鍵客戶群體和集團(tuán)客戶的挽留和維系。群體和集團(tuán)客戶的挽留和維系。（一）總體思路（續(xù)）（一）總體思路（續(xù)）20（一）總體思路（續(xù)）（一）總體思路（續(xù)）時間（時間（t）入網(wǎng)點(diǎn)入網(wǎng)點(diǎn)離網(wǎng)點(diǎn)離網(wǎng)點(diǎn)生命周期生命周期以客戶生命周期為進(jìn)程的全面客戶維系挽留工作以客戶生命周期為進(jìn)程的全面客戶維系挽留工作客戶消費(fèi)客戶消費(fèi)行為綜合行為綜合變量（變量（c）工作流工作流（營銷、服務(wù)、管理）（營銷、服務(wù)、管理）客戶識別期客戶識別期客戶穩(wěn)定期客戶穩(wěn)定期客戶預(yù)警期客戶預(yù)警期客戶成長期客戶成長期生命周期生命周期識別期識別期成長期成長期穩(wěn)定期穩(wěn)定期預(yù)

21、警期預(yù)警期客戶價值客戶價值高、中、低、集團(tuán)判斷高、中、低、集團(tuán)判斷客戶品牌客戶品牌客戶四大品牌歸屬劃分客戶四大品牌歸屬劃分沉沒點(diǎn)沉沒點(diǎn)21 3.3.分步實(shí)施分步實(shí)施分階段和步驟推進(jìn)維系和挽留分階段和步驟推進(jìn)維系和挽留 1 1）整體工作采取分步走的辦法，制訂階段性措施和目標(biāo)，）整體工作采取分步走的辦法，制訂階段性措施和目標(biāo)，分別從營銷、服務(wù)、管理、支撐等角度，逐步深化和完善客分別從營銷、服務(wù)、管理、支撐等角度，逐步深化和完善客戶維系和挽留工作。戶維系和挽留工作。 2 2）逐步使客戶維系和挽留工作由單純的客戶服務(wù)，向服務(wù)）逐步使客戶維系和挽留工作由單純的客戶服務(wù)，向服務(wù)營銷發(fā)展，在降低發(fā)展成本和創(chuàng)

22、造客戶價值方面發(fā)揮強(qiáng)有力營銷發(fā)展，在降低發(fā)展成本和創(chuàng)造客戶價值方面發(fā)揮強(qiáng)有力的作用，逐步打造公司在存量市場爭奪中的差異化競爭優(yōu)勢。的作用，逐步打造公司在存量市場爭奪中的差異化競爭優(yōu)勢。（一）總體思路（續(xù)）（一）總體思路（續(xù)）22（一）總體思路（續(xù)）（一）總體思路（續(xù)）營銷措施 1、規(guī)范營銷操作 2、完善監(jiān)督制度 3、開展市場競合1、開展服務(wù)營銷2、提升品牌形象3、打造比較優(yōu)勢1、加強(qiáng)營銷管理2、深化品牌營銷3、鞏固競合成果服務(wù)措施 1、開展客戶分析 2、進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè) 3、設(shè)計挽留流程 4、規(guī)范窗口服務(wù)1、完善工作流程2、系統(tǒng)維護(hù)升級3、提升服務(wù)質(zhì)量1、實(shí)施客戶溝通2、系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)3、客戶需求挖

23、掘 1、完善組織機(jī)構(gòu) 2、形成管理體系 3、提升管理水平管理措施 1、實(shí)施維系考核 2、出臺管理辦法 3、理順組織機(jī)構(gòu)1、深化監(jiān)督考核2、完善管理辦法3、組織檢查評比第一階段（05年一季度）第二階段（05年二、三季度）第三階段（05年四季度）機(jī)構(gòu)/制度/工具流程/手段/監(jiān)督特色/優(yōu)勢/差異化工作重點(diǎn)分階段實(shí)施的客戶維系挽留工作分階段實(shí)施的客戶維系挽留工作23（二）客戶維系挽留具體措施（二）客戶維系挽留具體措施生命周期生命周期工作階段工作階段工作措施工作措施營銷措施營銷措施服務(wù)措施服務(wù)措施管理措施管理措施客戶預(yù)防客戶預(yù)防階段措施階段措施pm001pm001市場區(qū)隔市場區(qū)隔rm002rm002規(guī)范

24、政策規(guī)范政策pm003pm003市場競合市場競合ps001ps001客戶資料登記客戶資料登記ps002ps002客戶回訪客戶回訪ps003ps003落實(shí)發(fā)展責(zé)任落實(shí)發(fā)展責(zé)任ps004ps004黑名單檢索黑名單檢索pa001pa001加強(qiáng)促銷管理加強(qiáng)促銷管理pa002pa002加強(qiáng)資費(fèi)管理加強(qiáng)資費(fèi)管理pa003pa003加強(qiáng)渠道考核管理加強(qiáng)渠道考核管理pa004pa004加強(qiáng)終端管理加強(qiáng)終端管理pa005pa005加強(qiáng)加強(qiáng)卡、號管理卡、號管理客戶維系客戶維系階段措施階段措施rm001rm001積分綁定積分綁定rm002rm002協(xié)議綁定協(xié)議綁定rm003rm003業(yè)務(wù)綁定業(yè)務(wù)綁定rm004rm0

25、04話費(fèi)綁定話費(fèi)綁定rm005rm005群體綁定群體綁定rs001rs001客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷rs002rs002理財服務(wù)理財服務(wù)rs003rs003信用管理信用管理rs004rs004特色服務(wù)特色服務(wù)rs005rs005繳費(fèi)服務(wù)繳費(fèi)服務(wù)ra001ra001客戶經(jīng)理管理客戶經(jīng)理管理ra002ra002俱樂部管理俱樂部管理ra003ra003服務(wù)渠道管理服務(wù)渠道管理ra004ra004信用度管理信用度管理ra005ra005客戶資料管理客戶資料管理客戶挽留客戶挽留階段措施階段措施dm001dm001競爭優(yōu)惠競爭優(yōu)惠dm002dm002協(xié)議挽留協(xié)議挽留dm003dm003業(yè)務(wù)挽留業(yè)務(wù)挽留dm004d

26、m004復(fù)機(jī)獎勵復(fù)機(jī)獎勵ds001一對一回訪一對一回訪ds002離網(wǎng)點(diǎn)挽留離網(wǎng)點(diǎn)挽留ds003離網(wǎng)后回歸離網(wǎng)后回歸da001da001接觸點(diǎn)挽留管理接觸點(diǎn)挽留管理da002da002客戶預(yù)警管理客戶預(yù)警管理da003da003離網(wǎng)資料管理離網(wǎng)資料管理da004da004欠費(fèi)催停管理欠費(fèi)催停管理1 1、整體措施模板、整體措施模板以下各項措施詳細(xì)內(nèi)容見執(zhí)行方案以下各項措施詳細(xì)內(nèi)容見執(zhí)行方案24 2 2、重點(diǎn)措施舉例、重點(diǎn)措施舉例 （1 1）提高客戶入網(wǎng)門檻）提高客戶入網(wǎng)門檻 a a、收取卡費(fèi)，堅決確保、收取卡費(fèi)，堅決確?！翱ㄙM(fèi)大于卡費(fèi)大于傭金傭金+ +卡成本卡成本”（如果這樣，（如果這樣，每賣一張

27、卡實(shí)際上增加一筆利潤）、初始包面值不低于實(shí)際用戶的每賣一張卡實(shí)際上增加一筆利潤）、初始包面值不低于實(shí)際用戶的實(shí)際購買價（杜絕用戶花實(shí)際購買價（杜絕用戶花9090元錢買元錢買100100元話費(fèi)行為的發(fā)生），如果元話費(fèi)行為的發(fā)生），如果這樣，倒卡用戶可大為減少；這樣，倒卡用戶可大為減少； b b、后付費(fèi)用戶入網(wǎng)時最好也要預(yù)存話費(fèi)；、后付費(fèi)用戶入網(wǎng)時最好也要預(yù)存話費(fèi)； c c、資費(fèi)不要一路走低，而要想辦法恢復(fù)（部分公司已有經(jīng)驗(yàn)）；、資費(fèi)不要一路走低，而要想辦法恢復(fù)（部分公司已有經(jīng)驗(yàn)）； d d、用戶入網(wǎng)時、用戶入網(wǎng)時“以優(yōu)惠條件預(yù)存一筆一定時期內(nèi)?？顚Ｓ玫馁M(fèi)以優(yōu)惠條件預(yù)存一筆一定時期內(nèi)?？顚Ｓ玫馁M(fèi)

28、用用”，如月租費(fèi)為，如月租費(fèi)為2525元，若預(yù)存一年可減半收取為元，若預(yù)存一年可減半收取為150150元，但這元，但這150150元每月只能扣元每月只能扣12.512.5元用于月租費(fèi)，不能用于通話費(fèi)，若中途離網(wǎng)，元用于月租費(fèi)，不能用于通話費(fèi)，若中途離網(wǎng)，該資金不予退還，預(yù)存短信包月費(fèi)、被叫包月費(fèi)也是類似。該資金不予退還，預(yù)存短信包月費(fèi)、被叫包月費(fèi)也是類似。（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）25（2 2）在網(wǎng)期間開展維系）在網(wǎng)期間開展維系 a a、用一根線、用一根線“拴拴”住你，靠興趣點(diǎn)、實(shí)惠點(diǎn)住你，靠興趣點(diǎn)、實(shí)惠點(diǎn)引引住用戶、住用戶、“粘粘”住用戶住用戶 ，從而延

29、長用戶在網(wǎng)時間。比如年底促銷搞的，從而延長用戶在網(wǎng)時間。比如年底促銷搞的“預(yù)預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)存話費(fèi)送話費(fèi)”，或者，或者“預(yù)存預(yù)存”部分、或者部分、或者“送送”部分，有一個部分，有一個鎖定消費(fèi)期（每月只能用一部分，鎖定消費(fèi)期（每月只能用一部分，1212個月用完）；前述的個月用完）；前述的“以優(yōu)以優(yōu)惠條件預(yù)存一筆一定時期內(nèi)?？顚Ｓ玫馁M(fèi)用惠條件預(yù)存一筆一定時期內(nèi)?？顚Ｓ玫馁M(fèi)用”結(jié)束時再續(xù)一次；結(jié)束時再續(xù)一次；一次性收取小額包年費(fèi)用等等。一次性收取小額包年費(fèi)用等等。 b b、有離網(wǎng)傾向時靠、有離網(wǎng)傾向時靠“關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)”維系：維系：“對什么不滿意、喜歡什對什么不滿意、喜歡什么給什么（當(dāng)然也不是無原則的）

30、么給什么（當(dāng)然也不是無原則的）”。 c c、離網(wǎng)時要、離網(wǎng)時要“真心挽留真心挽留”：即使到營業(yè)廳辦理離網(wǎng)手續(xù)的，還：即使到營業(yè)廳辦理離網(wǎng)手續(xù)的，還有有20%20%的挽留成功率。的挽留成功率。 d d、建設(shè)客戶維系和挽留系統(tǒng)。、建設(shè)客戶維系和挽留系統(tǒng)。（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）26（3 3）在網(wǎng)期間的信用管理）在網(wǎng)期間的信用管理a a、根據(jù)用戶繳費(fèi)記錄、在網(wǎng)時長等消費(fèi)歷史記錄，以及職根據(jù)用戶繳費(fèi)記錄、在網(wǎng)時長等消費(fèi)歷史記錄，以及職業(yè)、收入等身份因素，設(shè)計和劃分用戶信用等級，并根據(jù)信業(yè)、收入等身份因素，設(shè)計和劃分用戶信用等級，并根據(jù)信用高低分別予以不同的信用授

31、權(quán)，如話費(fèi)透支額度、租機(jī)信用高低分別予以不同的信用授權(quán)，如話費(fèi)透支額度、租機(jī)信用度、話費(fèi)優(yōu)惠額度等。用度、話費(fèi)優(yōu)惠額度等。b b、通過建立健全信息等級制度，為區(qū)別化地提供客戶服務(wù)，通過建立健全信息等級制度，為區(qū)別化地提供客戶服務(wù)，有效控制服務(wù)風(fēng)險，并為用戶離網(wǎng)增加信用預(yù)估損失有效控制服務(wù)風(fēng)險，并為用戶離網(wǎng)增加信用預(yù)估損失。c c、1)1)建立健全信用系統(tǒng)支撐，細(xì)化用戶信用指標(biāo)，實(shí)時跟建立健全信用系統(tǒng)支撐，細(xì)化用戶信用指標(biāo)，實(shí)時跟蹤用戶異動，隨時掌控信用風(fēng)險。蹤用戶異動，隨時掌控信用風(fēng)險。2)2)實(shí)施信用升級獎勵措施，實(shí)施信用升級獎勵措施，鼓勵用戶晉升信用等級。鼓勵用戶晉升信用等級。（二）客戶維

32、系挽留具體措施（續(xù)）（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）27（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）指標(biāo)類別指標(biāo)類別指標(biāo)指標(biāo)信用等級信用等級信用授權(quán)信用授權(quán)客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)客戶資料客戶資料完備完備完備完備完備完備1 1、話費(fèi)透支、話費(fèi)透支2 2、業(yè)務(wù)試用、業(yè)務(wù)試用3 3、終端補(bǔ)貼、終端補(bǔ)貼4 4、套餐優(yōu)惠、套餐優(yōu)惠5 5、充當(dāng)擔(dān)保、充當(dāng)擔(dān)保6 6、其他獎勵、其他獎勵收入收入/ /身份身份綜合考慮綜合考慮綜合考慮綜合考慮綜合考慮綜合考慮入網(wǎng)時間入網(wǎng)時間1 1年年1-21-2年年2 2年以上年以上有無擔(dān)保有無擔(dān)保無無個人個人企業(yè)企業(yè)關(guān)聯(lián)客戶關(guān)聯(lián)客戶無無1-51-5個個5 5個以

33、上個以上生命周期生命周期成長階段成長階段穩(wěn)定階段穩(wěn)定階段穩(wěn)定階段穩(wěn)定階段客戶消費(fèi)客戶消費(fèi)月平均消費(fèi)額月平均消費(fèi)額1-21-2倍倍arpuarpu2-52-5倍倍arpuarpu大于大于5 5倍倍arpuarpu余存話費(fèi)額度余存話費(fèi)額度1-21-2倍倍月月均消費(fèi)均消費(fèi)2-52-5倍倍月均消費(fèi)月均消費(fèi)5 5倍以上倍以上月均消費(fèi)月均消費(fèi)繳費(fèi)方式繳費(fèi)方式現(xiàn)金現(xiàn)金現(xiàn)金現(xiàn)金銀行托收銀行托收客戶行為客戶行為欠費(fèi)次數(shù)欠費(fèi)次數(shù)2 2次次1 1次次0 0次次欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)0 0次次0 0次次0 0次次客戶信用度判斷模型（舉例）：客戶信用度判斷模型（舉例）：28（4 4）客戶離網(wǎng)前的預(yù)警）客戶離網(wǎng)前的預(yù)警

34、a a、利用預(yù)警離網(wǎng)系統(tǒng)、客戶定期回訪溝通、營業(yè)廳利用預(yù)警離網(wǎng)系統(tǒng)、客戶定期回訪溝通、營業(yè)廳/ /投訴投訴咨詢點(diǎn)客戶溝通交流等途徑建立完善的預(yù)警離網(wǎng)監(jiān)控機(jī)制，咨詢點(diǎn)客戶溝通交流等途徑建立完善的預(yù)警離網(wǎng)監(jiān)控機(jī)制，實(shí)時監(jiān)控客戶離網(wǎng)意向，及時開展挽留服務(wù)。實(shí)時監(jiān)控客戶離網(wǎng)意向，及時開展挽留服務(wù)。b b、對有可能形成用戶消費(fèi)異動的業(yè)務(wù)變更設(shè)置相應(yīng)受理對有可能形成用戶消費(fèi)異動的業(yè)務(wù)變更設(shè)置相應(yīng)受理壁壘，以了解用戶異動原因，降低異動可能。如網(wǎng)外呼叫壁壘，以了解用戶異動原因，降低異動可能。如網(wǎng)外呼叫轉(zhuǎn)移功能設(shè)置、高額套餐轉(zhuǎn)低額套餐等，在用戶辦理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移功能設(shè)置、高額套餐轉(zhuǎn)低額套餐等，在用戶辦理業(yè)務(wù)變更時可增

35、加變更手續(xù)、填寫調(diào)查問卷，設(shè)置受理限制等。變更時可增加變更手續(xù)、填寫調(diào)查問卷，設(shè)置受理限制等。（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）29（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）指標(biāo)類別指標(biāo)類別指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)表現(xiàn)指標(biāo)表現(xiàn)客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)資料核實(shí)資料核實(shí)資料不全資料不全難以聯(lián)絡(luò)難以聯(lián)絡(luò)虛假資料虛假資料入網(wǎng)時間入網(wǎng)時間大于客戶平均在網(wǎng)時間大于客戶平均在網(wǎng)時間- - -契約條款契約條款契約剩余消費(fèi)時限少于契約剩余消費(fèi)時限少于3 3個月或契個月或契約剩余消費(fèi)金額為總金額的約剩余消費(fèi)金額為總金額的20%20%契約消費(fèi)金額完契約消費(fèi)金額完畢畢各項契約約定到期各

36、項契約約定到期客戶消費(fèi)客戶消費(fèi)月平均消費(fèi)額月平均消費(fèi)額大幅波動大幅波動持續(xù)持續(xù)arpuarpu銳減銳減極少極少/ /無無月平均話月平均話務(wù)量務(wù)量大幅波動大幅波動持續(xù)持續(xù)moumou銳減銳減極少極少/ /無無超長話單超長話單- -交費(fèi)月出現(xiàn)交費(fèi)月出現(xiàn)高額透支高額透支高結(jié)算比例增值業(yè)務(wù)消費(fèi)高結(jié)算比例增值業(yè)務(wù)消費(fèi)比例持續(xù)高于話音比例持續(xù)高于話音額度持續(xù)增加額度持續(xù)增加頻繁出現(xiàn)高額話單頻繁出現(xiàn)高額話單客戶行為客戶行為呼叫號碼數(shù)呼叫號碼數(shù)持續(xù)減少持續(xù)減少少量少量極少極少/ /無無被叫被叫/ /主叫次數(shù)主叫次數(shù)持續(xù)增大持續(xù)增大- - -呼叫轉(zhuǎn)移呼叫轉(zhuǎn)移呼叫后轉(zhuǎn)呼叫后轉(zhuǎn)長期呼轉(zhuǎn)長期呼轉(zhuǎn)呼轉(zhuǎn)移動、小靈通號碼呼

37、轉(zhuǎn)移動、小靈通號碼停機(jī)停機(jī)報停報停欠停欠停長期欠停長期欠停投訴投訴次數(shù)激增次數(shù)激增/ /撥打撥打18601860網(wǎng)絡(luò)、終端投訴網(wǎng)絡(luò)、終端投訴重大投訴重大投訴客戶離網(wǎng)預(yù)警判斷模型（舉例）：客戶離網(wǎng)預(yù)警判斷模型（舉例）：30（三）客戶維系挽留支撐需求（三）客戶維系挽留支撐需求 1 1、不同階段系統(tǒng)需求。、不同階段系統(tǒng)需求。完善的信息化支撐手段，是做好客完善的信息化支撐手段，是做好客戶維系與挽留的重要保證，利用電子化手段，在對客戶進(jìn)行戶維系與挽留的重要保證，利用電子化手段，在對客戶進(jìn)行深度分析的基礎(chǔ)上，分階段開展有針對性的客戶維系和挽留。深度分析的基礎(chǔ)上，分階段開展有針對性的客戶維系和挽留。預(yù)警挽留

38、預(yù)警挽留提升價值提升價值發(fā)展關(guān)系發(fā)展關(guān)系細(xì)分市場細(xì)分市場策略策略支撐支撐需求需求預(yù)警分析模型、客戶預(yù)警分析模型、客戶預(yù)警原因分析、客戶預(yù)警原因分析、客戶挽留措施、善后處理挽留措施、善后處理客戶特征分析、需求挖客戶特征分析、需求挖掘、消費(fèi)監(jiān)控、客戶話掘、消費(fèi)監(jiān)控、客戶話費(fèi)積分、信用度管理費(fèi)積分、信用度管理政策分析、政策監(jiān)控、渠政策分析、政策監(jiān)控、渠道監(jiān)控、黑名單掃描、責(zé)道監(jiān)控、黑名單掃描、責(zé)任認(rèn)定、客戶資料的核實(shí)任認(rèn)定、客戶資料的核實(shí)時間（時間（t）入網(wǎng)點(diǎn)入網(wǎng)點(diǎn)離網(wǎng)點(diǎn)離網(wǎng)點(diǎn)生命周期生命周期客戶消費(fèi)客戶消費(fèi)行為綜合行為綜合變量（變量（c）工作流工作流（營銷、服務(wù)、管理）（營銷、服務(wù)、管理）客戶識別

39、期客戶識別期客戶穩(wěn)定期客戶穩(wěn)定期客戶預(yù)警期客戶預(yù)警期客戶成長期客戶成長期沉沒點(diǎn)沉沒點(diǎn)31（三）客戶維系挽留支撐需求（三）客戶維系挽留支撐需求（續(xù)）（續(xù)）2 2、支撐系統(tǒng)建設(shè)要求。、支撐系統(tǒng)建設(shè)要求。通過信息支撐系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)營銷政通過信息支撐系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)營銷政策的分析評估，客戶資料的動態(tài)管理，營銷渠道的監(jiān)督策的分析評估，客戶資料的動態(tài)管理，營銷渠道的監(jiān)督管理，客戶話費(fèi)消費(fèi)積分，信用度管理，離網(wǎng)預(yù)警分析，管理，客戶話費(fèi)消費(fèi)積分，信用度管理，離網(wǎng)預(yù)警分析，各項維系與挽留指標(biāo)的監(jiān)控與分析以及維系與挽留工作各項維系與挽留指標(biāo)的監(jiān)控與分析以及維系與挽留工作的量化考核等?？偛渴袌鰻I銷部聯(lián)合信息系統(tǒng)部將在全的

40、量化考核等?？偛渴袌鰻I銷部聯(lián)合信息系統(tǒng)部將在全國建立統(tǒng)一完善的客戶維系與挽留支撐系統(tǒng)，總部負(fù)責(zé)國建立統(tǒng)一完善的客戶維系與挽留支撐系統(tǒng)，總部負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的系統(tǒng)模板，各分公司在系統(tǒng)集成商的配合下制定統(tǒng)一的系統(tǒng)模板，各分公司在系統(tǒng)集成商的配合下按照總部的統(tǒng)一規(guī)范和計劃進(jìn)度分別進(jìn)行建設(shè)。計劃于按照總部的統(tǒng)一規(guī)范和計劃進(jìn)度分別進(jìn)行建設(shè)。計劃于3 3月底部分分公司上線，月底部分分公司上線，5 5月底全部分公司上線，為客戶維月底全部分公司上線，為客戶維系與挽留工作提供有力的支持。系與挽留工作提供有力的支持。32五、組織監(jiān)督考核辦法五、組織監(jiān)督考核辦法（一）監(jiān)督考核（一）監(jiān)督考核（二）組織保障（二）組織保障（

41、三）業(yè)務(wù)培訓(xùn)（三）業(yè)務(wù)培訓(xùn)（四）開支原則（四）開支原則331 1、指標(biāo)體系：、指標(biāo)體系：考核體系包括績效考核和監(jiān)控兩類指標(biāo)考核體系包括績效考核和監(jiān)控兩類指標(biāo)（一）監(jiān)督考核（一）監(jiān)督考核考核考核指標(biāo)指標(biāo)離網(wǎng)率離網(wǎng)率年度考核指標(biāo)，與省公司績效考核年度考核指標(biāo)，與省公司績效考核掛鉤掛鉤營銷成本營銷成本監(jiān)控監(jiān)控指標(biāo)指標(biāo)出帳率出帳率月度考核指標(biāo)，在每月的生產(chǎn)經(jīng)營月度考核指標(biāo)，在每月的生產(chǎn)經(jīng)營分析會上進(jìn)行分析評比分析會上進(jìn)行分析評比集團(tuán)用戶離網(wǎng)率集團(tuán)用戶離網(wǎng)率高端用戶離網(wǎng)率高端用戶離網(wǎng)率高中低端用戶平均高中低端用戶平均arpu值變化比率值變化比率客戶維系與挽留成本客戶維系與挽留成本2 2、監(jiān)督辦法：、監(jiān)督

42、辦法：要求各分公司根據(jù)總部下發(fā)的模板，每月要求各分公司根據(jù)總部下發(fā)的模板，每月上報維系與挽留情況，市場部將在經(jīng)營分析中進(jìn)行匯總上報維系與挽留情況，市場部將在經(jīng)營分析中進(jìn)行匯總分析，并進(jìn)行定期通報。分析，并進(jìn)行定期通報。34 總部市場營銷部：總部市場營銷部：負(fù)責(zé)客戶維系與挽留工作總體策略、負(fù)責(zé)客戶維系與挽留工作總體策略、實(shí)施方案、任務(wù)指標(biāo)、考核辦法的制訂、修改、完善和實(shí)施方案、任務(wù)指標(biāo)、考核辦法的制訂、修改、完善和組織實(shí)施；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、檢查和考核各相關(guān)部門的具體落組織實(shí)施；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、檢查和考核各相關(guān)部門的具體落實(shí)工作；負(fù)責(zé)實(shí)施市場競爭策略實(shí)現(xiàn)客戶維系與挽留工實(shí)工作；負(fù)責(zé)實(shí)施市場競爭策略實(shí)現(xiàn)客戶維系

43、與挽留工作的前移；作的前移； 總部集團(tuán)客戶部：總部集團(tuán)客戶部：負(fù)責(zé)按照總體方案組織集團(tuán)客戶維系負(fù)責(zé)按照總體方案組織集團(tuán)客戶維系與挽留工作的具體實(shí)施；承擔(dān)集團(tuán)客戶的各類考核指標(biāo)；與挽留工作的具體實(shí)施；承擔(dān)集團(tuán)客戶的各類考核指標(biāo)；（二）組織保障（二）組織保障35 省分公司：省分公司：負(fù)責(zé)細(xì)化本公司客戶維系與挽留工作實(shí)施負(fù)責(zé)細(xì)化本公司客戶維系與挽留工作實(shí)施方案并組織落實(shí)；負(fù)責(zé)制訂維系與挽留工作人員考核方案并組織落實(shí)；負(fù)責(zé)制訂維系與挽留工作人員考核辦法；負(fù)責(zé)建立培訓(xùn)師隊伍，并組織對培訓(xùn)師的培訓(xùn)辦法；負(fù)責(zé)建立培訓(xùn)師隊伍，并組織對培訓(xùn)師的培訓(xùn)和考核工作；和考核工作； 市分公司：市分公司：負(fù)責(zé)建立客戶維系與挽留人員隊伍；負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)建立客戶維系與挽留人員隊伍；負(fù)責(zé)支撐系統(tǒng)的建立和維護(hù)；具體實(shí)施維系與挽留工作，支撐系統(tǒng)的建立和維護(hù)；具體實(shí)施維系與挽留工作，對維系與挽留人員進(jìn)行培訓(xùn)及考核。對維系與挽留人員進(jìn)行培訓(xùn)及考核。（二）組織保障（續(xù)）（二）組織保障（續(xù)）36 總部職責(zé)：總部職責(zé)：負(fù)責(zé)對各省分公司主管營銷和客戶維系工負(fù)責(zé)對各省分公司主