破解渠道客戶十大心理

1、破解渠道客戶十大心理我們在與渠道客戶打交道的時候，有的問題讓你非常為難。例如在你鋪貨的 時候，有的客戶會問：“隔壁批發(fā)部要了沒有”？如果你回答：“他要了”， 老板就會說：“他要我就不要了”；如果你回答：“他沒要”，老板就會說： 等他要了，我才要。怎么辦呢？這里隱含著一個復(fù)雜的渠道心理問題，因此 掌握了渠道心理，才能答對老板的問題。在營銷實戰(zhàn)中，我們無可選擇的要與大量的渠道客戶打交道。很多 銷售人員每次從市場上回來，都是一個字：累！身心疲憊！渠道太難對付了。 有的銷售經(jīng)理曾說過：干了一輩子銷售，就從沒見到渠道滿意過。這其實很正常，這是一個買方世界，渠道里什么都不缺，特別是業(yè) 務(wù)員，比顧客還多，他

2、能不煩嗎？業(yè)務(wù)員與渠道是不對等的，渠道是優(yōu)越的，挑剔的，總能挑出毛病。但即使在“終端為王”的時代，我們也需要利用渠 道來拓展市場，必須面對，不能回避。渠道成員有城區(qū)的，有鄉(xiāng)鎮(zhèn)的，有男 老板，有女老板；有大方的，有小氣的；有沖動的，有陰險的；有奸詐的， 有厚道的；有不同風(fēng)俗的，有不同民族的。渠道成員大多是智商較高的那種 人，他與業(yè)務(wù)員說的話都是帶有目的的，他給你傳遞的信息都是經(jīng)過加工過 濾的。很多業(yè)務(wù)員總是說：市場很平靜啊，怎么忽然不賣我們的產(chǎn)品了呢？ 或者說：竟?fàn)幖ち业暮埽偲范荚诟愦黉N，很多客戶都不愿賣我們的產(chǎn)品了。 這里面反映結(jié)果是：要么你對市場不敏感， 對客戶傳遞的信息沒有及時接收； 或

3、者你對市場沒有判斷力，對客戶傳遞的紛亂信息不能鑒別。一句話，你沒 能掌握渠道心理。那么渠道都有哪些心理呢，讓我們來總結(jié)一下：一、追求優(yōu)惠的心理商人逐利而為，追求優(yōu)惠是所有商人最正常、最普遍的心理，但由 于中國人的含蓄，沒有人會直接給你講明，他們總是通過一些巧妙的問題來 傳遞這個信號，業(yè)務(wù)人員要捕捉到這些信號背后的目的。比如平時對你愛理不理的一位老板今天非常熱情的招呼你。那可要 小心，因為她想問你要禮品。有客戶給你說：近期有個終端要開業(yè)，潛力非常大。這是在尋求你 的支持。當(dāng)客戶給你報怨說：生意難做，不賺錢的時候，如果你的產(chǎn)品是市 場上的主導(dǎo)產(chǎn)品，這可是個非常危險的信號。這說明兩個問題：可能是想向

4、 你要促銷；也可能有競品在與這個客戶接觸。要從側(cè)面打探一下信息。當(dāng)你送貨的時候，客戶明明可以下五件貨，他卻只下兩件貨，是什 么意思呢？想要點優(yōu)惠唄。當(dāng)你的產(chǎn)品原來有利的堆放位置被競品搶占了，不要吵，如果不是 你長時間沒來，肯定是競品給了客戶更多的好處。當(dāng)你鋪貨的時候，無論你的產(chǎn)品是什么樣的價格，客戶都會說價格 高。他總能說出比你價格低的產(chǎn)品，也能說出比你促銷品多的產(chǎn)品。顧客追求優(yōu)惠的心理是永無止境的，也是永遠(yuǎn)無法滿足的，做為業(yè) 務(wù)人員，我們該怎么辦呢？這里有些技巧可以應(yīng)對：1. 當(dāng)客戶問你要禮品的時候，無論你有沒有，都不要害怕，心理一 定要踏實，但表面上一定顯得很報歉，并承諾下次來的時候一定帶

5、（記住要兌現(xiàn)），因為你的拜訪是有周期的可以有充足的時間準(zhǔn)備。送禮品要“多次， 少給”，經(jīng)常去，隔三差五的給一點，禮品多的時候一定分開放，不能暴露。 不要與老板在禮品的話題上糾纏過多， 很快把話題轉(zhuǎn)移到你關(guān)心的問題上來。2. 客戶問你要支持的時候，你不能拒絕，你要提出相應(yīng)的條件（如 一次性進(jìn)多少貨，或訂個短期銷售合同），他不能滿足你的條件，自然不會 再提要求了。而且這種情況，一定要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，在組織內(nèi)備案，以免他向 其它人提相同的問題，回答不一致。3. 認(rèn)真關(guān)注主要競品的動向，這從客戶的語言里，商品的庫存變化 和展示變化都能反映出這樣的的信息，要保持高度敏感，果斷采取措施。4. 相信客戶說的都是

6、真的，客戶的話不能不信，也不能輕信，要一 一核實，對于有疑問的信息，不要拒絕也不輕易贊同，調(diào)查后再回復(fù)并且一 定要回復(fù)客戶。二、挑挑毛病的心理 客戶總愛拿你的缺點和競品的優(yōu)點相比較，要么說你價格高，或者沒名氣，或者沒促銷，或者質(zhì)量差，或者服務(wù)跟不上，總能挑出毛病來。這 是很多客戶應(yīng)對供應(yīng)商的策略，即在心理上打擊你，在勢氣上壓住你，。因 為和客戶的每一單生意或每一次溝通都是一次談判過程， 打擊了你的自信心， 你才能讓步，他就能達(dá)到目的。據(jù)說沃爾瑪最擅此道，一般的供應(yīng)商前兩次 約見或拜訪都見不到人，第三次見到了，只給幾分鐘的交流時間，第四次見 面，對你的產(chǎn)品和服務(wù)狠批一通，最后讓你主動讓步，增加優(yōu)

7、惠條件。對于客戶挑毛病，我們要坦然、謙虛，心平氣和、不亢不卑。從不反對客戶的指責(zé)，但要把自己的優(yōu)勢和賣點說出來，耐心的解釋，用我們的優(yōu)點對比競品的缺點。學(xué)會用“是的，你說的對不過”句式回答客戶 而且你對市場特別是競品了解越透徹，越容易應(yīng)對客戶的挑剔。三、獨家銷售的心理很多客戶都希望在一定范圍內(nèi)獨家銷售，特別是縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶。 因為商家競爭也很激烈，獨家銷售可以控制價格和利潤。但除非采取分銷模 式，一般情況供應(yīng)商都不會讓一家客戶經(jīng)銷產(chǎn)品的，除非你有足夠的實力。對于客戶的這種心理我們首先要講道理：市場要大家一起做才能做 起來，一家獨做看似利潤高，但沒銷量，還會流失客源。其次，給實力大的 客戶多一點

8、的禮品，采取差別政策，以使多家客戶都能銷售。或者先從小戶 入手鋪貨，然后采取夸張式的促銷，造成旺銷局面，刺激其它客戶要貨。更 多的時候我們是先讓一部分客戶銷售， 放棄一部分， 讓鋪貨率達(dá)到 60 70% 即可。再慢慢尋找機會擴大份額。四、從眾心理銷售心理許多中小客戶有很強的從眾心理，自己不敢擔(dān)風(fēng)險，別人進(jìn)貨，他 也進(jìn)，別人不進(jìn)他也不進(jìn)。對于這種心理，我們先找有號召力的客戶進(jìn)貨，哪怕條件放寬一點 （告訴他只有他有這種待遇，其它客戶都不享受，讓他保密），然后下貨的 時候，動靜搞大點，讓其它客戶看到，就好辦了，所謂擒賊先擒王，一呼百 應(yīng)。我曾經(jīng)在一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)上推銷方便面， 先找到該條街上最有號召力的張老

9、板， 好說歹說，就是不要，我們用盡所有可能的辦法他都不要。最后我說：“張哥，我先下 20 件放你門口行不行？”“不要錢也不要，屋里沒地方”張哥，不是下給你，就放門口放一會，等一會我再拉走 “那行，丟了我可不管”“哈哈，沒問題，在你張老板的門口還會丟？” 就這樣我們在張老板門口放 20 件貨，堆的老高很醒目，然后到這條街上其 它商戶家推銷：“你看，張老板都下了，能不好賣嗎？下幾件吧”，沒費太多功夫，一條街 十來家客戶幾乎都要了，一百多件方便面很快鋪完了，而且是現(xiàn)款。最后，我們又回到張老板那里：“張哥，你看，人家都要了，你是 老大， 咋說也得給點面子啊， 這還能讓拉回去嗎？張老板看到人家都要貨了，

10、 也搞不明白怎么回事，也不好意思再拒絕，只好說， “好，好，留十件吧”五、設(shè)法探尋市場信息的心理客戶打探市場信息的欲望都很強烈，我們的腦子里要裝滿各種各樣 的信息，宏觀的、微觀的，隔三差五的給客戶透露點“有價值”的信息，讓 客戶信任你，你也能得到你想要的信息，但絕不能傳遞虛假信息。有時客戶 會故意問你：現(xiàn)在有十贈一政策，是吧，某某某說的。千萬不要找某某某核 實。這是客戶擔(dān)心享受不到優(yōu)惠政策故意詐你的。有時客戶會對你說：張三 家生意非常好，一天都送幾百件貨。這其實想從你口中打探張三的消息，不 能當(dāng)真。六、炫耀心理很多客戶都愛在廠方人員面前表現(xiàn)自己賣的好，賣的快。目的是得 到廠方的重視，獲得更多優(yōu)

11、惠。如果關(guān)系熟了，他還會和你談他的小孩，談 他的小狗（包括其它寵物），談他的愛車，等等他認(rèn)為得意的事情。這是增 加感情、鼓勵客戶的好時機，一定要附和他的話題，適當(dāng)?shù)馁澝馈＿@樣你不 僅能銷售產(chǎn)品，還能得到朋友。七、害怕對門和鄰居的心理 有句話說，遠(yuǎn)親不如近鄰，近鄰不如對門。但在商戶之間卻不是這 樣，有 50% 以上的客戶與相鄰或?qū)﹂T的競爭者不能處好關(guān)系，有 70% 的商 戶對相鄰或?qū)﹂T的競爭者保持警惕和擔(dān)心。這是激烈的競爭導(dǎo)致的。因此我 們在商戶密集的區(qū)域鋪貨時要注意客戶這種微妙的心理和客觀的市場形態(tài)。 在相鄰的客戶之間鋪貨一定小心謹(jǐn)慎，防止無意中得罪客戶。所以如果客戶 問你：隔壁批發(fā)部要嗎？你

12、不能輕易回答：要，也不能輕易回答：沒要，而 要根據(jù)情況判斷：如果兩家實力相當(dāng)，則相排斥的概率大，如果兩家實力過 于懸殊，則跟隨的概率大。如果你不能判斷兩家的關(guān)系，則如下兩種回答更 合適些： 1 、“我還沒到他家鋪貨，以你優(yōu)先”。 2 、“他說要，我還沒給他， 先給你，你說咋鋪就咋鋪”。一般來說，在一家較有規(guī)模的客戶鋪過以后， 不要立即到他的對門那里再鋪。當(dāng)然，這種心理也可為我們利用，如果有客 戶提出的條件過高，鋪不進(jìn)去貨，那我們就在他對門、鄰居家鋪，而且搞點 促銷，分他的客源，逼迫就范。八、警惕心理 我們總被告知：不要和陌生人說話。那些客戶也是這樣，對上們的 業(yè)務(wù)員總是心存戒備。 他不了解你的

13、底細(xì)， 不敢和你打交道， 他關(guān)心的問題： 賺不賺錢，好不好賣，賣不掉怎么辦，這些還沒有得到答案，所以他與你說 話很謹(jǐn)慎，也不會買你的貨。比如，你問：“老板在嗎”？他通常是看看你：“老板不在（其實他就是老板）”。所以有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員總是問：“老板你好（管他是不是老 板）”，而不問：“老板在嗎”？。如果他回答“我不是老板”，你就說：“騙人，我看你就是老板”?！拔艺娌皇牵沂谴蚬さ摹薄澳悄阍缤硪矔?dāng)老板， 老板在哪兒呢？” 這時候他就會告訴你老板在哪里 開心啊。我們經(jīng)常遇到這樣的情況：“老板，我們這是新產(chǎn)品，有促銷，很 賺錢的”“沒聽說過，沒人買”“這是中國名牌，中央臺正做廣告呢，都知道的。”“價格太

14、高了”“不高，比某某牌還便宜呢？”“這里的人就認(rèn)某某牌，賣不掉咋辦”“我們的產(chǎn)品包退、包換的”“我到哪找你去”“我們就在某某路某某號”“那好，改天再來吧，我這里還有貨”可見即使你回答如此完整，他還是沒買，為什么呢，因為他不信任你，你走后他可能會對你了解，核實你剛才說的話。也許你下次去他就會買 你的貨，因為警戒線撤除了。所以我們要全面的介紹自己的產(chǎn)品和自己的公 司，讓客戶對你了解，并且敢于承諾，才會消除警惕。而且一定多次鋪貨， 一次性的買與不買都代表不了真實的需求。九 . 拒絕心理在這樣一個買方世界里，客戶基本上什么商品都不缺，所以，客戶 對于推銷的第一反映是拒絕（當(dāng)然也包括上面提到的警惕心理）

15、，因此營銷 上說：推銷從拒絕開始，如果客戶自然而然的接受，就用不著推銷，送貨就 行了。對于客戶本能的拒絕心理，我們要用利益打動他，“質(zhì)量好、價格低、大品牌、促銷力度大、服務(wù)質(zhì)量好、包退包換”等等，總有幾點是我們 的優(yōu)勢，也是打動客戶的利益點，一定要把優(yōu)勢全部介紹完才行，爭取用利 益打動顧客，而且一定要找到參照品牌相比較，才更有誘惑力。十、拖欠心理所有渠道成員都一樣：只愿進(jìn)錢，不愿出錢。所以，給渠道送貨時，結(jié)款很麻煩。第一次打交道，一定先談好付款方式。老客戶一般要計劃好老 板在的時候送貨，否則會因為老板不在收不到錢，一般來說，下午送貨最合 適。有時候，老板會說，周轉(zhuǎn)不開，明天再來拿錢。那就要約定好，明天幾 點鐘，再哪里收款。一般不要讓客戶打欠條（特別在北方，有個潛規(guī)則：打 了欠條是長期賒欠，不打條是臨時賒欠），臨走時一定重復(fù)收款的時間。有時候，廠方為了鋪貨，而客戶又不愿付現(xiàn)款，那就在設(shè)定鋪貨政 策時設(shè)置不同的鋪貨政策， 現(xiàn)款與賒銷給予不同的促銷， 鼓勵渠道現(xiàn)款購貨。 有時為了達(dá)到鋪貨目的，也可以讓他付一半款。一定要打消客戶的顧慮，承 諾包退、包換，否則客戶是不愿掏