旅行社的采購業(yè)務(wù)

1、標題: 第五章 旅行社的采購業(yè)務(wù)教學目的與要求：通過本章的學習，掌握旅行社采購的概念、原則、方式和策略。了解交通、住宿、餐飲、景點及娛樂等項目采購的程序和方法。明確旅行社采購業(yè)務(wù)管理。熟悉相關(guān)旅行社的保險業(yè)務(wù)和常規(guī)處理辦法。授課時數(shù)： 8 教學重點、難點：旅游六大要素的采購，旅行社采購業(yè)務(wù)的管理、采購合同和保險業(yè)務(wù)的管理。教學內(nèi)容及過程:旅行社采購的概念、旅行社采購的三個原則、旅行社采購的三個主要策略；旅行社采購的六大內(nèi)容，即：吃、住、行、游、購、娛。旅行社采購業(yè)務(wù)的管理，旅行社的相關(guān)保險業(yè)務(wù)和常規(guī)處理辦法課堂講授與課堂討論結(jié)合，多媒體課件和案例分析為輔助。具體授課內(nèi)容:第一節(jié) 旅行社采購業(yè)務(wù)

2、一、旅行社采購的概念 采購是指在需要的時間和地點,以最低成本、最高效率獲得最適當數(shù)量和品質(zhì)的物資或服務(wù)，并及時交付需要部門使用的一門科學。目前旅行社采購的項目主要有交通服務(wù)、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、景點游覽服務(wù)、娛樂服務(wù)、保險、入出境手續(xù)等內(nèi)容。二、旅行社采購的原則（一）供給保證原則旅行社產(chǎn)品是一項綜合性產(chǎn)品，它主要由采購自其他企業(yè)的旅游服務(wù)項目構(gòu)成。如果采購不能保證供給，就會影響旅行社的經(jīng)營工作。（二）質(zhì)量保證原則旅行社在采購各項目旅游服務(wù)時，不僅要保證需求的量的滿足，還要保證其購買的旅游服務(wù)具備理想的質(zhì)量。（三）成本領(lǐng)先原則旅行社不能做到低成本的采購，即實現(xiàn)成本領(lǐng)先的原則，就會大大降低旅行社的

3、競爭力。三、旅游服務(wù)采購的策略（掌握）旅行社與其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)之間的關(guān)系是一種商品交換的關(guān)系。在采購活動中，采購人員應(yīng)該根據(jù)具體情況靈活運用采購策略。推薦精選（一）集中采購集中采購是旅行社以最大的采購量去爭取最大的優(yōu)惠價格的一種采購方法。集中采購的主要目的是通過擴大采購批量，減少采購批次，從而降低采購價格和采購成本。集中采購策略主要適用于旅游溫、冷點地區(qū)和旅游淡季。（二）分散采購分散采購也是旅行社采購活動中經(jīng)常使用的一種采購策略。一種是所謂近期分散采購，就是一團一購的采購方式。二是分散采購就是旅行社設(shè)法從許多同類型旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)獲得所需的旅游服務(wù)的一種采購方法。（三）建立采購

4、協(xié)作網(wǎng)絡(luò)建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是旅行社在采購活動中采用的第三種策略。必須堅持三個原則：第一，協(xié)作網(wǎng)絡(luò)必須比較廣泛，覆蓋面比較廣。第二，運用經(jīng)濟規(guī)律，在互利互惠的基礎(chǔ)上長期合作。第三，加強公關(guān)活動，建立良好的人際關(guān)系。第二節(jié) 旅行社采購的內(nèi)容旅行社的旅游交通服務(wù)采購業(yè)務(wù)主要包括航空、鐵路、公路和水運交通服務(wù)采購。一、交通服務(wù)（一）航空交通服務(wù)采購航空交通服務(wù)采購是指旅行社根據(jù)旅游團隊的旅游計劃或散客旅游消費者的委托，為旅游消費者和旅游團隊的領(lǐng)隊及全程陪同代購旅游途中所需的飛機票。航空交通服務(wù)采購分為兩種形式，即定期航班飛機票的采購和旅游包機的預(yù)訂。、 定期航班飛機票的采購（熟悉）定期航班飛機票的采購業(yè)

5、務(wù)包括飛機票的預(yù)訂、購買、確認、退訂與退購及補購與變更五項內(nèi)容。）飛機票的預(yù)訂無論是團體還是散客旅游者，旅行社采購人員在預(yù)訂其飛機票之前，必須了解兩個方面的信息：旅游消費者方面的信息有乘坐飛機者，包括旅游者姓名的全稱、同行人的有關(guān)信息、旅游者的聯(lián)系電話、旅游目的地、日期、支付方式、特殊要求等；航空公司方面的信息有飛機設(shè)施設(shè)備方面的信息、機票價格方面的信息等。）飛機票的購買根據(jù)旅行社的經(jīng)營業(yè)務(wù)，旅行社采購的飛機票主要為團體機票和散客機票、國內(nèi)段機票和國際段機票。團體機票的購買：團體游客機票的購票一般只開一張團體客票。團體游客誤機，客票作廢，票額不退。國內(nèi)客票：國內(nèi)客票是指旅游者乘坐國內(nèi)航班飛機旅

6、行的客票，有效期為一年。國際客票：國際客票包括國際間旅行的單程客票、來回程客票和環(huán)程客票，有效期均為一年。）飛機票的確認有些旅游者事先已自行購買了飛機票，對于這類旅游者，旅行社提供的服務(wù)是為旅游者確認機位。推薦精選）飛機票的退訂與退購旅行社采購人員在為旅游團隊或旅游者預(yù)訂或購買飛機票后，有時會遇到因旅游計劃變更造成旅游團隊的人數(shù)減少或旅游者（團隊）取消旅行計劃等情況。旅行社退購飛機票，則應(yīng)按照民航部門的規(guī)定辦理。）補票與機票變更在旅游過程中，因為各種原因，會發(fā)生機票丟失的情況。按照規(guī)定，每張機票只能變更一次。、旅游包機業(yè)務(wù)旅游包機是旅行社因無法滿足旅游者乘坐正常航班抵達目的地的要求而采取的一種

7、采購方法。）包機的手續(xù)凡需要包機的旅行社應(yīng)事先與民航聯(lián)系，填寫包機申請書，說明任務(wù)的性質(zhì)、游客的人數(shù)和身份、包用機型和架次、使用日期及航程事項。旅行社的包機申請經(jīng)民航同意后，應(yīng)簽訂包機合同。）包機變更：包機合同簽訂后，如果包機的旅行社要求取消包機，需按規(guī)定交付退包費。）包機費用：按民航規(guī)定，包機費用根據(jù)包用機型的每公里費率和計費里程或包用機型的每小時費率和飛行時間計收。（二）鐵路交通服務(wù)采購旅行社采購鐵路交通服務(wù)的主要內(nèi)容是各種火車票。.火車票的種類火車票分為客票和附加票兩個類型，對旅行社來說，相關(guān)的客票中的軟臥、軟座、硬臥、硬座。.火車票的采購業(yè)務(wù)旅行社火車票的采購業(yè)務(wù)主要是火車票的預(yù)訂與購

8、買、退票。）火車票的預(yù)訂與購買）退票（三）公路交通服務(wù)采購在我國沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，旅行社采購公路交通服務(wù)主要是用于市內(nèi)游覽和近距離旅游目的地之間的旅行。而在內(nèi)陸航空交通服務(wù)和鐵路交通服務(wù)欠發(fā)達的地區(qū)，公路交通服務(wù)則是主要的旅游交通方式。旅行社采購人員在每次接到旅游者或旅游團隊用車計劃之后，應(yīng)根據(jù)旅游者的人數(shù)及收費標準向提供公路交通服務(wù)的汽車公司提出用車要求，并通報旅游者或旅游團隊的旅游活動日程，以便使汽車公司在車型、駕駛員配備等方面做好準備。（四）水上交通服務(wù)旅行社采購人員在采購水運交通服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)旅游者或旅游團隊的旅行計劃和要求，向輪船公司等水運交通部門預(yù)訂船票，并將填寫好的船票訂票單在規(guī)

9、定日期內(nèi)送交船票預(yù)訂處。二、旅游住宿服務(wù)旅游住宿服務(wù)的費用在旅行社產(chǎn)品總費用中位居第二，住宿服務(wù)是旅行社采購中又一重要內(nèi)容。住宿服務(wù)的采購業(yè)務(wù)主要包括選擇住宿服務(wù)設(shè)施、選擇預(yù)訂渠道、確定客房租住價格和辦理住宿服務(wù)預(yù)訂手續(xù)四項內(nèi)容。推薦精選（一）住宿服務(wù)設(shè)施的選擇（熟悉）選擇住宿服務(wù)設(shè)施是保證住宿服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一。旅行社采購人員應(yīng)該從以下幾個方面考察住宿服務(wù)設(shè)施。、飯店位置：飯店所處的位置有這樣兩方面的意義：所處地段不同，飯店的價格往往大不一樣，不同類型旅游者對于飯店的位置有著不同的要求和偏好。、市場定位：在賣方市場下，許多飯店都有自己的經(jīng)營定位。必須考慮將要采購的飯店所接待的對象主要是哪

10、類旅游消費者、飯店設(shè)備：如飯店是否配備會議室、商務(wù)中心、多功能廳、宴會廳、健身設(shè)施等。、服務(wù)水平：采購飯店的服務(wù)水平和整個產(chǎn)品也非常密切。、泊車場地：對于團隊旅游來說，飯店是否擁有一定面積的泊車場地。（二）飯店預(yù)訂渠道的選擇（熟悉）旅行社主要通過組團旅行社、飯店預(yù)訂中心、飯店銷售代表和地方接待社四個渠道預(yù)訂飯店。、直接預(yù)訂：它是指組團旅行社直接向旅游目的地飯店提出預(yù)訂要求，因此也叫組團旅行社預(yù)訂。直接預(yù)訂的優(yōu)點是：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時掌握飯店客房的出租情況；能直接同飯店達成預(yù)訂協(xié)議，既能保證旅游者的住宿需要，又能免去中間環(huán)節(jié)所需的費用，降低采購成本；直接訂房能夠不斷的加強和飯店的聯(lián)

11、系，可以與之建立起密切的合作關(guān)系，可以為采購業(yè)務(wù)的進一步開展打下一個堅實的基礎(chǔ)。直接預(yù)定的缺點是：采購人員必須同所要預(yù)訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預(yù)訂時要同它們聯(lián)系，還要在隨后寄送預(yù)訂申請、確認住房人數(shù)及名單、付房費等，占用大量時間和人力；有時，外地的飯店未必了解組團旅行社，因而不愿意向組團旅行社提供最優(yōu)惠的價格，并可能在繳納租房金、付款期限、客房保留截止日期等方面不給予優(yōu)惠。、代訂：代訂就是組團旅行社委托旅游目的地的地接社預(yù)訂飯店，所以也叫委托預(yù)訂。代訂的好處是：往往能夠根據(jù)旅游者的要求，比較稱心地安排飯店；能拿到組團社心理范圍能接受的價格；有些時候，地處異地的組團旅行社只能通過當?shù)氐穆眯?/p>

12、社才能預(yù)訂到該地區(qū)的飯店客房。缺點主要是：地接社往往截留飯店給予的一部分折扣，作為其代訂的傭金；如果組團旅行社不是選擇具有一定經(jīng)濟實力和信譽的接待社或者選錯了地接社，容易造成代訂失約，從而導(dǎo)致組團社工作的失誤；為了獲得更多的折扣、委托飯店預(yù)訂中心預(yù)訂：一些知名的國際連鎖飯店，擁有一個共享的客房預(yù)訂中心。委托飯店集團預(yù)訂中心預(yù)訂的優(yōu)點是：方便可靠缺點是：選擇手段單一多次操作在選擇預(yù)訂時，組團旅行社必須分析自己的長處、短處，做到揚長避短，選擇最恰當?shù)那肋M行預(yù)訂。（三）客房價格的確定推薦精選飯店客房的價格主要包括下面幾種：門市價格、團體價格、協(xié)商價格、凈價格（四）飯店客房預(yù)定程序（熟悉）、提出住房

13、申請申請時，采購人員應(yīng)提供下列信息：（） 旅行社名稱、客房數(shù)量和類型、入住時間、離店退房時間、結(jié)算方式；（） 旅游者國籍（海外旅游者）或居住地（國內(nèi)旅游者）、旅游者姓名或旅游團隊代號、旅游者性別、夫婦人數(shù)、隨行兒童人數(shù)及年齡；（） 旅游消費者的特殊要求，如樓層、客房朝向等。、繳納預(yù)訂金每個飯店都有關(guān)于預(yù)訂金繳納的時間、繳納預(yù)訂金的比例、取消預(yù)定的退款比例等事項的規(guī)定。、辦理入住手續(xù)旅游團（者）在預(yù)定時間抵達飯店后，憑團號、確認函等辦理入住手續(xù)。三、餐飲服務(wù)國內(nèi)旅行社在采購餐飲服務(wù)時，一般采用定點的辦法。所謂定點是指旅行社經(jīng)過對采購的餐館、酒店進行綜合考察篩選后，和被選擇的餐館、酒店進行談判，就

14、旅行社的送客人數(shù)、各類旅游者、旅游團隊的就餐標準、付款方式等達成協(xié)議。四、游覽與參觀旅游和參觀是旅游者目的地進行的最基本和最重要的旅游活動。五、購物和娛樂服務(wù)在購物和娛樂的采購中，旅行社采購人員一定要樹立正確的觀念，全面認識購物、娛樂和旅游產(chǎn)品之間的關(guān)系。六、地接服務(wù)地接服務(wù)采購是指組團旅行社向旅游目的地旅行社采購接待服務(wù)的一種業(yè)務(wù)，在行業(yè)內(nèi)通常稱之為選擇地接社（一） 誠信（二） 較強的接待能力（三） 收費合理總之，旅行社的采購業(yè)務(wù)涉及許多方面和許多企業(yè)、部門，旅行社應(yīng)在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，同相關(guān)的旅游服務(wù)供應(yīng)企業(yè)和部門建立起互惠互利的協(xié)作關(guān)系，正確處理旅游服務(wù)采購中的各種關(guān)系，為旅行社的經(jīng)

15、營和發(fā)展建立起一個高效率、低成本、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)采購網(wǎng)絡(luò)。七、旅游保險根據(jù)旅行社管理條例及相關(guān)法律，旅行社應(yīng)該為旅游者提供規(guī)定的保險服務(wù)。由計調(diào)部門負責采購保險服務(wù)。為旅游者購買旅行社責任險。（一）旅行社投保責任保險的意義、提高旅行社的抗御風險能力推薦精選由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在著大量的經(jīng)營風險。各種經(jīng)營風險的存在，不但會給旅行社帶來利益上的損失，甚至還會造成旅行社的破產(chǎn)。、減少意外事故造成的損失旅行社投保責任保險，有利于轉(zhuǎn)移和分散旅游活動中產(chǎn)生的各種意外事故造成的經(jīng)營風險。、維護旅游者的合法權(quán)益由于旅行社投保責任保險及旅游者投保其他旅游保險，旅游者在旅游過程中，如果遇到旅游事故

16、使其合法權(quán)益能夠得到更大程度的保障。（二）旅游保險的主要險種、旅游社責任保險是指旅行社根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金責任的行為。、旅游意外保險旅游意外保險，是指旅游者個人向保險公司支付保險費，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故，由承保的保險公司按合同約定，向旅游者支付保險金的保險行為。、航空旅客意外傷害保險航空旅客意外傷害保險，簡稱“航意險”，屬自愿保險的個人意外傷害保險。、中國境外旅行救援意外傷害保險中國境外旅行救援意外傷害保險，屬附加性保險，即附加在主保險合同上的保險險種。（

17、三）旅游保險的主要內(nèi)容、保險責任（）、旅行社責任保險）、因人身傷亡發(fā)生的經(jīng)濟損失、費用；）、因人身傷亡發(fā)生的其他相關(guān)費用；）、行李物品的丟失、損壞或被盜導(dǎo)致的損失；）、事先經(jīng)保險公司書面同意的訴訟費用）、發(fā)生保險責任事故后，旅行社為減少賠償責任，搶救受傷的旅游者及施救旅游者的財產(chǎn)所支付必要的、合理的費用。（）、旅游意外保險在下列情形之一發(fā)生后，保險公司應(yīng)承擔保險責任：）、旅游者急性病發(fā)作之日起7日內(nèi)因同一原因死亡的）、旅游者自意外傷害發(fā)生之日起180日內(nèi)因同一原因死亡的。）、旅游者因意外事故下落不明，經(jīng)人民法院宣告死亡的）、旅游者自意外傷害發(fā)生之日起180日內(nèi)因同一原因身體殘疾的。）、旅游者在

18、縣級以上（含縣級）醫(yī)院或者保險公司認可的醫(yī)療機構(gòu)診療所支出的、符合當?shù)厣鐣t(yī)療保險主管部門規(guī)定的可報銷的醫(yī)療費用。推薦精選）、旅游者因急性病或意外傷害死亡后的死亡處理及遺體遣返所需的費用。（）、航空旅客意外傷害保險）意外身故保險金。）意外殘疾保險金。（）、中國境外旅行救援意外傷害保險）緊急救援保險責任）緊急門診和牙科門診保險責任。、保險期限（1）、旅行社責任保險旅行社責任保險的保險期限為一年。（2）、旅游意外保險）入境旅游）國內(nèi)旅游、出境旅游。）被保險人自行中止旅游行程。（3）、航空旅客意外傷害保險航空意外傷害保險的保險期限自旅游者（被保險人，下同）持保險合同約定航班班機的有效機票到達機場通過

19、安全檢查始，至旅游者抵達目的的港走出所乘航班班機的艙門時止。（4）、中國境外旅行救援意外傷害保險中國境外旅行意外傷害保險的保險期限，以合同保險單中列明的時日為準。保險期限超過90日的，保險公司通過授權(quán)的境外救援機構(gòu)承擔每次旅行連續(xù)不超過90日的保險責任。、保險金額（）、旅行社責任保險旅行社辦理旅行社責任保險的保險金額不得低于下列標準：1) 國內(nèi)旅游每人責任賠償限額人民幣8萬元，入境旅游、出境旅游每人責任賠償限額人民幣16萬元。2) 國內(nèi)旅行社每次事故和每年累計責任賠償限額人民幣200萬元，國際旅行社每次事故和每年累計責任賠償限額人民幣400萬元。3) 旅行社組織高風險旅游項目可另行與保險公司協(xié)

20、商投保附加保險適宜。（）、旅游意外保險1) 入境旅游：30萬元人民幣。2）出境旅游：30萬元人民幣3）國內(nèi)旅游：10萬元人民幣4）一日游：3萬元人民幣。（3）、航空旅客意外傷害保險）每份保險金額為人民幣40萬元。）同一旅游（被保險人）最高保險金額為人民幣200萬元。推薦精選（4）、中國境外旅行意外傷害保險）保險金額由合同雙方約定并于保險單中載明，保險金額一經(jīng)確定，在保險期間中途不得變更。） 夫妻兩人同行且均投本保險，其隨行的未滿18周歲的子女（限2名）可免交本保險費參加本保險，但其保險金額以父母兩人中保險金額較低一方為準。、責任免除旅游者參加旅行社組織的旅游活動，應(yīng)保證自身身體條件能夠完成旅游

21、活動。因下列情形之一，造成旅游者身故、傷殘或財產(chǎn)損害的，旅行社不承擔賠償責任：） 旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各種損失或損害。）由于旅游者個人過錯導(dǎo)致的人身傷亡和財產(chǎn)損失，以及由此導(dǎo)致需支出的各種費用。）旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，或在不參加雙方約定的活動而自行活動的時間內(nèi)，發(fā)生的人身、財產(chǎn)損害。（四）、旅游保險的辦理程序、選擇保險公司投保、辦理保險手續(xù)、賠付程序（1）、提供有關(guān)資料）、旅行社責任保險：旅行社或受益人應(yīng)于知道或應(yīng)當知道保險事故發(fā)生之日起5日內(nèi)通知保險公司。并收集相關(guān)索賠證據(jù)或證明。）、旅游意外保險：旅游者（被保險人，下同）或受益人應(yīng)于知道或應(yīng)當知道保險事故發(fā)生之日起5日內(nèi)通知保險公司。