超市員工培訓(xùn)方案

1、_員工培訓(xùn)一、培訓(xùn)方向1、基礎(chǔ)培訓(xùn)；2、崗位職責(zé)培訓(xùn)；3、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；二、培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)具體時(shí)間及參與人員，由人事部發(fā)起，經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后組織統(tǒng)一培訓(xùn)，新員工到崗一周后由人事部組織進(jìn)行考核培訓(xùn)。培訓(xùn)計(jì)劃表見(jiàn)附表 1。三、培訓(xùn)要求越來(lái)越多的管理者認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)和發(fā)展是一項(xiàng)至關(guān)重要的活動(dòng)，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。四、培訓(xùn)的條件（一）一個(gè)現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開(kāi)展培訓(xùn)與發(fā)展工作，要在觀(guān)念和措施上具備以下條件：1、 培訓(xùn)與發(fā)展活動(dòng)應(yīng)有高層決策者的支持；2、 適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)構(gòu)；3、 合格的培訓(xùn)師資；4、 合理的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；5、 齊備的培訓(xùn)與

2、發(fā)展設(shè)施；6、 完整的培訓(xùn)工作記錄；精品資料_（二）超市管理者對(duì)培訓(xùn)目的的幾個(gè)誤區(qū)：1、 以為新員工自然而然會(huì)勝任工作；2、 沒(méi)有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么；3、 高層管理人員不需要培訓(xùn)；4、 培訓(xùn)是一種成本；5、 培訓(xùn)時(shí)重知識(shí)，輕技能，忽視態(tài)度；（三）誤區(qū)表現(xiàn)形式為：有什么就培訓(xùn)什么；效益好時(shí)無(wú)需培訓(xùn)，效益差時(shí)無(wú)錢(qián)培訓(xùn)；忙人無(wú)時(shí)間去培訓(xùn)； 閑人正好去培訓(xùn)， 人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無(wú)用，人多的是，不行就換新人；培訓(xùn)后員工流失不合算。（四）培訓(xùn)的目的：培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價(jià)值觀(guān)，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來(lái)的工作崗

3、位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。1、 可以提高員工整體素質(zhì)；2、 可以提高銷(xiāo)售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；3、 可以降低損耗；4、 可以改善工作質(zhì)量；5、 可以減少事故的發(fā)生；6、 可以改善管理內(nèi)容；7、 增強(qiáng)就業(yè)能力；8、 獲得除收入以外的其它報(bào)酬；精品資料_9、 增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性；五、培訓(xùn)項(xiàng)目（一）知識(shí)培訓(xùn)知的問(wèn)題1、商品知識(shí)2、服務(wù)知識(shí)3、顧客消費(fèi)知識(shí)（二）技能培訓(xùn)會(huì)的問(wèn)題；（三）思維培訓(xùn)創(chuàng)的問(wèn)題；（四）觀(guān)念培訓(xùn)適的問(wèn)題；（五）心理培訓(xùn)悟的問(wèn)題；六、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求（一）了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；（二）確定員工的知識(shí)技能需求；（三）明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；（四）提供培訓(xùn)材料；（

4、五）了解員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度；（六）獲取管理者的支持；（七）估算培訓(xùn)成本；（八）對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評(píng)估；七、培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)（一）層次類(lèi)型目的1、反映學(xué)員反應(yīng)如何？每次課程后給學(xué)員反饋評(píng)價(jià)表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？2、知識(shí) /技能學(xué)員的知識(shí)與技能通過(guò)學(xué)習(xí)之后如何？通過(guò)小精品資料_測(cè)驗(yàn)可獲得3、應(yīng)用學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過(guò)程中的應(yīng)用）知識(shí)4、經(jīng)營(yíng)效果從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果=（二）評(píng)價(jià)方法：1、面談2、在受訓(xùn)的員工中抽取重點(diǎn)團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查3、記錄4、考察（三）評(píng)價(jià)內(nèi)容1、學(xué)生滿(mǎn)意度2、學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn)3 、對(duì)的執(zhí)行情況4、經(jīng)營(yíng)成績(jī)八、培訓(xùn)形式（一）講課；1、員工手冊(cè)講解2、崗位職責(zé)講解

5、3、專(zhuān)業(yè)技能操作講解（二）媒體學(xué)習(xí)；1、同行業(yè)工作視頻2、各崗位正確操作演示3、團(tuán)隊(duì)精神視頻（三）閱讀；精品資料_（四）討論；（五）答疑；（六）實(shí)踐操作；九、培訓(xùn)開(kāi)始準(zhǔn)備1、行政、后勤的準(zhǔn)備；2、學(xué)員做好準(zhǔn)備；3、教練做好準(zhǔn)備；4、準(zhǔn)備培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備；十、培訓(xùn)流程（一）開(kāi)展企業(yè)教育：1、了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)、發(fā)展、計(jì)劃；2、工作公司及整個(gè)組織的環(huán)境；3、規(guī)章制度；4、崗位職責(zé)；5、業(yè)務(wù)流程；6、企業(yè)文化；7、績(jī)效評(píng)估制度；8、獎(jiǎng)懲制度；9、同事認(rèn)識(shí)。（二）服務(wù)培訓(xùn)：1、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)2、服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)3、服務(wù)技巧培訓(xùn)（三）形體培訓(xùn)：精品資料_（四）規(guī)范語(yǔ)言培訓(xùn)；（五）專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀

6、、陳列、生鮮、電腦流程、業(yè)務(wù)流程、表格填寫(xiě)、業(yè)務(wù)技巧。十一、崗位培訓(xùn)細(xì)則（一）收銀員1、收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀(guān)念培訓(xùn)）2、收銀工具解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）2-1POS 機(jī)組成2-2 電腦收銀機(jī)2-3 掃描槍2-4POS 機(jī)使用及指法2-5 條形碼2-6 信用卡機(jī)的使用3、收款（技能培訓(xùn)）3-1 現(xiàn)金3-1-1 點(diǎn)鈔技術(shù)3-1-2 辯別假鈔3-2 信用卡3-3 其它付款形式3-3-1 支付寶、商城、微信付款完成檢驗(yàn)4、收銀流程（技能培訓(xùn)）5、操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）5-1 操作步驟5-2 兌零精品資料_5-3 商品價(jià)格、條形碼、價(jià)簽、標(biāo)簽6、服務(wù)觀(guān)念、技巧培訓(xùn)6-1 技能培訓(xùn)、觀(guān)念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)6-1

7、-1 如何接待顧客問(wèn)詢(xún)6-1-2 顧客投訴6-1-3 顧客投訴主要項(xiàng)目A、商品B、服務(wù)C、安全6-1-4 顧客投訴處理原則A、核實(shí)B、致歉C、解決問(wèn)題6-2 贈(zèng)品發(fā)放6-3 存包6-4 收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生7、顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)）7-1 退換貨流程7-2 退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)7-3 消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)7-4 退換貨注意事項(xiàng)及原則7-5 不退換商品的調(diào)換防范（二）導(dǎo)購(gòu)員1、服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體導(dǎo)購(gòu)員1-1 禮貌用語(yǔ)1-2 如何接待顧客問(wèn)詢(xún)1-3 顧客投訴精品資料_1-4 顧客投訴主要項(xiàng)目A、商品B、服務(wù)C、安全1-5 如何處理顧客投訴A、傾聽(tīng)顧客的投訴B 、表示道歉C、提供解決方案1-6 處理顧客投訴要領(lǐng)A、態(tài)度謙和B 、語(yǔ)氣溫和C 、及時(shí)處理2、補(bǔ)貨 /理貨（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）2-1 補(bǔ)貨原則2-2 補(bǔ)貨動(dòng)作A、補(bǔ)貨前B、補(bǔ)貨時(shí)C 、補(bǔ)貨后3、補(bǔ)貨 /理貨缺貨處理方法4、補(bǔ)貨 /理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)5、庫(kù)房整理（知識(shí)培訓(xùn)、技能