促銷員、營(yíng)業(yè)員手冊(cè)

1、1促銷員、營(yíng)業(yè)員手冊(cè)促銷員、營(yíng)業(yè)員手冊(cè)促銷員、營(yíng)業(yè)員手冊(cè)促銷員、營(yíng)業(yè)員手冊(cè) .2第一章第一章 導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé).2一、站在顧客的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括兩個(gè)方面：一、站在顧客的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括兩個(gè)方面：.3二、站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括：二、站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括：.4第二章第二章 營(yíng)業(yè)員、促銷員日常工作規(guī)范營(yíng)業(yè)員、促銷員日常工作規(guī)范.5導(dǎo)購(gòu)員的工作流程與規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員的工作流程與規(guī)范.5第三章第三章 促銷員、促銷員、營(yíng)業(yè)員基本素質(zhì)要求營(yíng)業(yè)員基本素質(zhì)要求.15第一節(jié)第一節(jié) 促銷員、營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德要求促銷員、營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德要求.15第二節(jié)第二節(jié) 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范.

2、16第四章第四章 管理工作制度管理工作制度 .18第五章第五章 促銷員、營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)促銷員、營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的基本知識(shí).22第一節(jié)第一節(jié) 了解公司的情況了解公司的情況.22第二節(jié)第二節(jié) 了解產(chǎn)品了解產(chǎn)品.22第三節(jié)第三節(jié) 了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況.23第四節(jié)第四節(jié) 售點(diǎn)知識(shí)售點(diǎn)知識(shí).24第五節(jié)第五節(jié) 了解顧客了解顧客.25第六章第六章 促銷員、營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的基本技能促銷員、營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的基本技能.28第一節(jié)商品陳列第一節(jié)商品陳列.28第二節(jié)第二節(jié) 盤點(diǎn)知識(shí)盤點(diǎn)知識(shí).32第三節(jié)第三節(jié) 促促 銷銷.38附件附件 1： 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的

3、九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益：規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益： 45附件附件 2：安全知識(shí)安全知識(shí) .46附件附件 3 3：中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法摘錄摘錄 .48附件附件 4：中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法摘錄摘錄.50附錄附錄 5、 中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法摘錄摘錄.522促銷員、營(yíng)業(yè)員手冊(cè)促銷員、營(yíng)業(yè)員手冊(cè)第一章第一章 導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé) 在銷售現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)顧客，導(dǎo)購(gòu)員是一個(gè)推銷員，他們直接和顧客做面對(duì)面的溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問(wèn)題，誘導(dǎo)顧客做出購(gòu)買決策，把產(chǎn)品買出去是導(dǎo)購(gòu)員的天然職責(zé)，但成為一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員決不只是把

4、產(chǎn)品賣出去這么簡(jiǎn)單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括以下方面。一、站在顧客的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括兩個(gè)方面：一、站在顧客的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括兩個(gè)方面：1、為顧客提供服務(wù)。2、幫助顧客做出最佳的選擇。導(dǎo)購(gòu)員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購(gòu)買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購(gòu)員如何幫助顧客呢？a 詢問(wèn)顧客對(duì)商品的興趣，愛(ài)好；b 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品c 向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)；d 向顧客說(shuō)明買到此種產(chǎn)品后將會(huì)給他帶來(lái)的益處；e 回答顧客對(duì)產(chǎn)品提出的疑問(wèn)；f 說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買此商品；g 向顧客推薦別的商品和服務(wù)項(xiàng)目；h 讓顧客相信購(gòu)買此

5、種商品是一種明智的選擇；一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。二、站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括：二、站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括：1、 宣傳品牌。導(dǎo)購(gòu)員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品。更是銷售背后的品牌。要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的的品牌價(jià)值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品的本身，更是買一份放心，為此，導(dǎo)購(gòu)員要做好以下工作：通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。在賣場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。2、 產(chǎn)品銷售。利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售。3、

6、 產(chǎn)品陳列。做好賣場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和 pop 維護(hù)工作，保護(hù)產(chǎn)品和促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。34、 收集信息。導(dǎo)購(gòu)員要利用直接在賣場(chǎng)和顧客打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善的處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。了解賣場(chǎng)的銷售，庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向、主管和經(jīng)銷商反映。5、 帶動(dòng)終端營(yíng)業(yè)員或服務(wù)員做好本產(chǎn)品銷售。促銷導(dǎo)購(gòu)員不僅要自己做好銷售，而且要帶動(dòng)終端店的服務(wù)員做好自己公司產(chǎn)品的銷

7、售。為此，導(dǎo)購(gòu)員要做到：傳遞產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)信息，向終端店員工介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他們?cè)诹私馇闆r的基礎(chǔ)上做好銷售。示范：導(dǎo)購(gòu)員可進(jìn)行銷售示范，教會(huì)終端店員工如何銷售自己的產(chǎn)品。聯(lián)絡(luò)感情：與終端店員工溝通感情，以激勵(lì)其銷售積極性。利益激勵(lì)：贈(zèng)送禮品、樣品、返利、開(kāi)展銷售競(jìng)賽等。6、 填寫(xiě)報(bào)表完成日、周及其他填寫(xiě)行政工作并及時(shí)上交主管。第二章第二章 營(yíng)業(yè)員、促銷員日常工作規(guī)范營(yíng)業(yè)員、促銷員日常工作規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員的工作流程與規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員的工作流程與規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員工作程序大體可分為營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作、營(yíng)業(yè)中服務(wù)工作、營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作三個(gè)程序，在商業(yè)零售企業(yè)中，只有依據(jù)這些服務(wù)程序，并按照一定的規(guī)范要求動(dòng)作

8、，才能有條不紊地做好經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，縮短交易過(guò)程，提高勞動(dòng)效率，更好地為顧客服務(wù)。營(yíng)業(yè)員的工作流程與規(guī)范：一、一、營(yíng)業(yè)前流程與規(guī)范營(yíng)業(yè)前流程與規(guī)范1、晨會(huì)導(dǎo)購(gòu)員著好工裝，化好淡妝，打卡后參加晨會(huì)，晨會(huì)由樓層經(jīng)理主持，晨會(huì)的內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項(xiàng)，并鼓勵(lì)員工。2、查過(guò)夜商品導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)完晨會(huì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)，對(duì)重點(diǎn)商品及有要求清點(diǎn)的商品清點(diǎn)數(shù)量（包括倉(cāng)庫(kù)的商品） ，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)，查明情況。3、整理排面清潔、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無(wú)塵土。4、整理商品對(duì)貨架上

9、擺放的及以務(wù)種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。5、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽導(dǎo)購(gòu)員要檢查商品價(jià)格，要逐個(gè)商品進(jìn)行檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對(duì)位。一般商品要做到一貨一簽，對(duì)花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。標(biāo)簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單4價(jià)相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要立即更改；沒(méi)有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。商品價(jià)格標(biāo)簽如果是用于商品價(jià)格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作打印；價(jià)格標(biāo)簽如果是用于促銷的商品，或價(jià)格波動(dòng)較大的生鮮商品時(shí)，可用手寫(xiě) pop，以適應(yīng)并吸引顧客。6、補(bǔ)貨經(jīng)過(guò)前一天的銷售

10、，貨架、柜臺(tái)等處所陳列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，導(dǎo)購(gòu)員必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。要求庫(kù)有柜有，出樣齊全。要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)充商品，如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知廠家或供應(yīng)商及時(shí)提供商品。做好某些商品的拆包分裝工作。有些商品，從倉(cāng)庫(kù)搬出后不能直接擺入柜臺(tái)或貨架，必須先行拆包、拆箱、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等。要依據(jù)顧客的購(gòu)買習(xí)慣、銷售習(xí)慣及經(jīng)營(yíng)規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好：或拆外包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，整拆零；如需挑選、分級(jí)的商品，還要進(jìn)行挑選、分級(jí)工作。將續(xù)補(bǔ)商品上柜上架擺放好。一般情況下，依往日擺放的樣子缺了什么補(bǔ)什么，缺了多少補(bǔ)多少，將續(xù)補(bǔ)商品擺放回

11、“老地方” 。但是，本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購(gòu)的原則，對(duì)擺放不當(dāng)者，應(yīng)作合理的調(diào)整，一般說(shuō)，應(yīng)將當(dāng)日熱銷商品不同的特點(diǎn)和出售的要求，采取折、抹、燙、裝等 不同的方法對(duì)商品進(jìn)行整理，使商品清潔、美化，使其整體美觀，可以招來(lái)顧客，利于銷售。在整理商品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、弄臟的商品，要及進(jìn)剔除或處理。這是維護(hù)消費(fèi)者利益，也是維護(hù)企業(yè)良好形象的重要工作，營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真做好，不得掉以輕心。7、準(zhǔn)備與查驗(yàn)售貨用具營(yíng)業(yè)前，導(dǎo)購(gòu)員要根據(jù)自己出售商品的操作需要，準(zhǔn)備好或查驗(yàn)好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時(shí)取用。須準(zhǔn)備或查驗(yàn)的售貨用具大致有：（1）常用的計(jì)價(jià)用

12、具有電子計(jì)算器，以及圓珠、復(fù)寫(xiě)紙。對(duì)其必須常校檢、檢查。（2）準(zhǔn)備測(cè)試用具。有不少商品在出售前，必須準(zhǔn)備一些測(cè)試用具，諸如電筆、萬(wàn)用表、接線板、 ，以及電池、紙張、墨水、穿衣鏡等等，對(duì)其試用。它們一旦缺少，便會(huì)直接影響銷售。（3）準(zhǔn)備計(jì)量用具。常用的計(jì)量用具，主要是指尺、量杯、量筒（香水）等度、量、衡器。對(duì)其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。（4）準(zhǔn)備包扎用具。主要的包打用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。在進(jìn)行包扎時(shí)，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，還要注意有利于環(huán)境保護(hù)。（5）準(zhǔn)備宣傳材料。宣傳用具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、說(shuō)明、介紹，以及圖片、模型、沙盤、聲像、軟件等等。在

13、上崗之前，應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R，以供贈(zèng)送或索取。（6）準(zhǔn)備銷售用具。有時(shí)，在商品銷售或提供服務(wù)時(shí)，往往需要備好些必要的用具，諸如椅、刀、剪、鏡、勺、夾、板、杯、碗等。對(duì)其均就認(rèn)真進(jìn)行檢查，并要嚴(yán)守有關(guān)規(guī)定。（7）整理臺(tái)面或排面。在進(jìn)行準(zhǔn)備時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必不可少所要進(jìn)行的最后一項(xiàng)工作，是自己將使用的臺(tái)（排）面清理整潔。進(jìn)行臺(tái)面清理的基本要求，是整齊、干凈、方便工作。8、導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人方面的準(zhǔn)備導(dǎo)購(gòu)員在個(gè)人方面的準(zhǔn)備包括以下三個(gè)方面：1、 要保持整潔的儀表；52、 要恢復(fù)旺盛的精力；3、 要表現(xiàn)大方的舉止。導(dǎo)購(gòu)員的儀表包括他（她）的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，導(dǎo)購(gòu)員的儀表如何決定了他（她）給顧客的第一印象如

14、何，而這一印象又決定了顧客的購(gòu)買行為。一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員要保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方和關(guān)裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他（她）的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。一般來(lái)說(shuō)保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面：其一，儀容整潔。具體來(lái)說(shuō)要勤梳頭，勤洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈，清除體臭。其二，穿著素雅。一位顧客走進(jìn)一個(gè)商店時(shí)，首先注意到的是導(dǎo)購(gòu)員的著裝。由于導(dǎo)購(gòu)員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得過(guò)于花枝招展，以免引起顧客的反感。導(dǎo)購(gòu)員統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。導(dǎo)購(gòu)員的營(yíng)業(yè)時(shí)間不能穿過(guò)于艷麗的衣服，或奇裝異服。女營(yíng)業(yè)員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妝清新。導(dǎo)購(gòu)員要注意

15、自己的發(fā)型，男導(dǎo)購(gòu)員要留短發(fā)，胡子要每天刮干凈；女導(dǎo)購(gòu)員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新、賞心悅目的視感。最后當(dāng)離開(kāi)店時(shí)間還有兩分鐘時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員還有一些準(zhǔn)備工作尚未完成，就應(yīng)該立刻停止，面對(duì)主通道迎賓。二、營(yíng)業(yè)中的流程與規(guī)范二、營(yíng)業(yè)中的流程與規(guī)范1、在商場(chǎng)開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí) 15 分鐘，站在自己的迎賓崗位上迎賓；15 分鐘以后方可離開(kāi)迎賓崗位，做自己沒(méi)有完成的準(zhǔn)備工作。2、營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)員開(kāi)具銷售小票的規(guī)范收銀員憑銷售小票收款，是百貨商店或大型超級(jí)市場(chǎng)的一種收款形式，它是由專柜營(yíng)業(yè)員按照商店勞動(dòng)要求，向購(gòu)物顧客提供的票據(jù)，也是專柜與商店銷售結(jié)算的依據(jù)，其票據(jù)具體形式

16、如下表：湖南步步高連鎖超市有限責(zé)任公司銷貨單柜臺(tái)編號(hào) 年 月 日 票據(jù)號(hào)金 額品名數(shù)量單價(jià)萬(wàn) 千 百 十 元 角 分合計(jì)（大寫(xiě)） 萬(wàn) 仟 佰 拾 元 角 分收銀員： 營(yíng)業(yè)員：“第一聯(lián)：柜臺(tái)自根” ；“第二聯(lián)：收銀存驗(yàn)” ；“第三聯(lián)：顧客” 。營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)銷售小票應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1） 銷售小票必須用藍(lán)色復(fù)寫(xiě)紙?zhí)顚?xiě)，并且不得涂改。（2）顧客退貨時(shí)，須用紅色筆、紅色復(fù)印紙?zhí)顚?xiě)。（3）填寫(xiě)準(zhǔn)確，實(shí)收金額要與合計(jì)金額相符。大小金額必須要填寫(xiě)正確。3、營(yíng)業(yè)中導(dǎo)購(gòu)員的輔助工作規(guī)范（1）整理商品歸位整理。 經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位、串號(hào)現(xiàn)象，導(dǎo)購(gòu)員須按型號(hào)6和類別進(jìn)行分類歸位，這項(xiàng)工作可以隨手進(jìn)

17、行。配對(duì)管理。 有些成對(duì)配對(duì)的商品，如鞋子、襪子、手套等，導(dǎo)購(gòu)員要隨時(shí)檢查、清查，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤一致，式樣一樣。折疊整理。 有些挑選性強(qiáng)的商品,如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往會(huì)因顧客挑選而亂堆亂放，導(dǎo)購(gòu)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好。挑選整理。 有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、制成品等，要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的剔除出去，注意分級(jí)、分類等歸位。（2） 補(bǔ)貨在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員要及時(shí)檢查并添補(bǔ)柜臺(tái)上、架上已售完的商品。添補(bǔ)的商品從倉(cāng)庫(kù)提出后，要進(jìn)行整理，擺布在原放這種商品的地方。要注意保持柜位、貨架上的商品陳列豐滿，不能讓柜臺(tái)貨架出現(xiàn)空檔

18、，影響顧客。（3）打包和分裝商品導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，積壓在營(yíng)業(yè)空隙或忙閑交替周期較長(zhǎng)的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)行打包和分裝，以保證銷售不會(huì)中斷。（4）查商品價(jià)格標(biāo)簽商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)注意檢查。在銷售過(guò)程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿亂放亂，應(yīng)予以及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位；以免給顧客造成錯(cuò)覺(jué)，引起不必要的誤會(huì)。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個(gè)方面規(guī)范：(1)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額。(2)商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、

19、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等主要內(nèi)容，標(biāo)價(jià)簽有專、兼職物價(jià)員或指定專人簽章。(3)銷售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情況之一者,必須實(shí)行一貨一簽：產(chǎn)地不同 規(guī)格型號(hào)(款式)不同等級(jí)不同 材質(zhì)不同 商標(biāo)不同(4)標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角、分為單位。(5)削價(jià)處理商品必須公開(kāi)標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品價(jià)格。 (七)交接班的規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員交接班是營(yíng)業(yè)工作當(dāng)中，保證營(yíng)業(yè)工作規(guī)范有序的重要的環(huán)節(jié)之一，具體包括：1 參加班前會(huì)班前會(huì)是交接班的重要內(nèi)容，是本班次與上一班次工作銜接的必要過(guò)程，因此必須重視。2交接班紀(jì)錄本交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動(dòng)態(tài)記

20、錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項(xiàng)或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。3具體工作交接具體工作交接包括以下內(nèi)容：(1) 商品：須由兩班次人員共同進(jìn)行清點(diǎn)、記錄，無(wú)誤后由雙方簽名確認(rèn)。(2)待處理問(wèn)題：對(duì)上班次未解決的問(wèn)題(如顧客待提，待維7修商品等)進(jìn)行記錄，由雙方簽名后，交下班次人員處理。(3)其他事項(xiàng)：上班次導(dǎo)購(gòu)員須對(duì)商場(chǎng)的各種通知、規(guī)定、注意事項(xiàng)及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項(xiàng)進(jìn)行登記，并由下班次交接人員負(fù)責(zé)通知本班次所有導(dǎo)購(gòu)員。4交接班的地點(diǎn)交接工作應(yīng)在各自柜臺(tái)(或工作地點(diǎn))進(jìn)行，不得影響正常的營(yíng)業(yè)秩序。交接完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開(kāi)工作場(chǎng)地(特殊情況除外)，不得影響下班次人員的工作。

21、5交接的責(zé)任問(wèn)題因交接手續(xù)不清而造成的工作失誤由過(guò)失方負(fù)責(zé)，無(wú)法確認(rèn)責(zé)任歸屬的，由雙方負(fù)責(zé)。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束的流程與規(guī)范三、營(yíng)業(yè)結(jié)束的流程與規(guī)范1送客送客位置與開(kāi)店時(shí)一樣，關(guān)店前 15 分鐘開(kāi)始，一直到送完最后一位顧客。記住，關(guān)店業(yè)務(wù)不是從規(guī)定關(guān)店時(shí)間開(kāi)始，而是要在最后一位顧客離店后開(kāi)始。嚴(yán)禁在有顧客的情況下進(jìn)行關(guān)店業(yè)務(wù)。2. 整理和清掃各柜臺(tái)要自己整理和清掃，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天開(kāi)店的準(zhǔn)備工作。并將垃圾倒入垃圾袋。營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程具體如下：第一遍溫馨的廣播音樂(lè)： 提示顧客本商場(chǎng)營(yíng)業(yè)即將結(jié)束，導(dǎo)購(gòu)員須照常接待顧客，沒(méi)有接待顧客的導(dǎo)購(gòu)員可以開(kāi)始清掃地面，將垃圾集中在柜臺(tái)角落。第二遍溫馨的廣播

22、音樂(lè)： (1)對(duì)貴重商品、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售額，并填入記錄本上。 (2)檢查柜臺(tái)的缺斷貨情況，并登記在柜臺(tái)記錄本上。 (3)將貴重商品、計(jì)算器、三聯(lián)單及其他貴重物品放人指定位置并上鎖。 (4)拖洗地面。 (5)關(guān)閉倉(cāng)庫(kù)內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺(tái)所有電器的電源。第三遍溫馨的廣播音樂(lè)：對(duì)商品單品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量由柜臺(tái)負(fù)責(zé)人和鄰柜負(fù)責(zé)人相互點(diǎn)數(shù)簽字確認(rèn)，并留數(shù)在開(kāi)票臺(tái)上，以便晚上的夜間防損員查核。第四遍溫馨的廣播音樂(lè)：全部門的導(dǎo)購(gòu)員由主管組織集合開(kāi)晚會(huì)，對(duì)本日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié)，并由防損員檢查是否攜帶商品，最后排隊(duì)離開(kāi)商場(chǎng)。 切記： (1)

23、以上工作規(guī)范須以顧客為中心。營(yíng)業(yè)結(jié)束仍須耐心，細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開(kāi)柜臺(tái)。 (2)柜臺(tái)及排面負(fù)責(zé)人對(duì)各自柜臺(tái)的收尾工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 (三)其他班次下班(離店)的要求 1更衣。要在更衣室內(nèi)換上自己的衣服，制服放人更衣箱。 2打考勤卡。離店打考勤卡。 3從員工專用出口處離店。8 4下班的員工欲在商店購(gòu)物，必須先從員工專用出口處出店后，作為顧客再?gòu)拇箝T進(jìn)商店購(gòu)物。第三章第三章 促銷員、促銷員、營(yíng)業(yè)員基本素質(zhì)要求營(yíng)業(yè)員基本素質(zhì)要求第一節(jié)第一節(jié) 促銷員、營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德要求促銷員、營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德要求 一、職業(yè)道德要求一、職業(yè)道德要求 道德是指人們共同生

24、活有其行為的準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對(duì)人們的思想和行為進(jìn)行評(píng)論的標(biāo)準(zhǔn)。用通俗的話來(lái)說(shuō)，道德就是做人的道理和規(guī)矩。 (一)職業(yè)道德 就是從事一定職業(yè)的人，在工作遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。 (二)營(yíng)業(yè)員、促銷員職業(yè)道德就是營(yíng)業(yè)員、促銷員在接待顧客所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為顧客服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過(guò)全體營(yíng)業(yè)員的一言一行，表現(xiàn)出對(duì)顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神面貌。 二、職業(yè)道德的內(nèi)容二、職業(yè)道德的內(nèi)容 (一)思想方面的要求 1樹(shù)立熱愛(ài)本職，忠于職守的思想； 2在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。 (二)服務(wù)精神方面的要求 1熱情服務(wù)，禮貌待人。營(yíng)業(yè)員、促銷員的根本宗旨就是為

25、顧客服務(wù)，因此應(yīng)本著為顧客服務(wù)的精神，主動(dòng)、熱情、周到地為顧客服務(wù)。 2要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量。包括(1)正常的服務(wù)，即在商品購(gòu)銷活動(dòng)中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)；(2)多功能服務(wù)，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶的服務(wù)以滿足顧客的多種需要；(3)專項(xiàng)服務(wù)，就是為服務(wù)對(duì)象提供特殊的需要。 3平等待客。對(duì)顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，本地顧客外地顧客一個(gè)樣。 (三)工作態(tài)度方面的要求 1廉潔奉公、遵紀(jì)守法。2 要愛(ài)護(hù)保護(hù)商品，使商品不受自然和人為的損壞。第二節(jié)第二節(jié) 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 營(yíng)業(yè)員、促銷員的儀容儀表規(guī)范，是指在崗時(shí)的容顏、態(tài)度、服飾、裝扮以

26、及姿態(tài)、言談舉止等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。 一、儀容端莊 所謂儀容端莊，就是要求營(yíng)業(yè)員及促銷員要注意自己的儀容美，而這美是符合生活習(xí)慣、符合營(yíng)業(yè)員及促銷員工作的職業(yè)特點(diǎn)的。具體地說(shuō)，就是要有健美的體態(tài)容貌，精神飽滿，講究清潔衛(wèi)生，能給顧客于美、健、潔、雅的良好形象。營(yíng)業(yè)員、促銷員健美的體態(tài)容貌，對(duì)顧客有著一定的影響力。精神飽滿，衣著整潔，往往給顧客以安全、衛(wèi)生和愉快的感覺(jué)。顧客受到這樣的導(dǎo)購(gòu)員接待，能放心地購(gòu)買其銷售的商品。相反地，如果導(dǎo)購(gòu)員萎靡不振，蓬頭垢面，顧客便會(huì)產(chǎn)生不快之感，將會(huì)讓顧9客產(chǎn)生厭惡心理。雖然，良好的體態(tài)容貌與先天的條件有關(guān)，但是我們強(qiáng)調(diào)的是要求營(yíng)業(yè)員，通過(guò)后天的努力鍛煉與修飾，

27、即一方面通過(guò)體質(zhì)，促進(jìn)健美體態(tài)的形成；另一方面講究容貌修飾，一定要符合生活習(xí)慣，才能給顧客以樸素自然、健康向上、精神煥發(fā)的美感。如果無(wú)視生活特點(diǎn)，如男導(dǎo)購(gòu)員燙發(fā)留長(zhǎng)胡須，梳怪發(fā)型，女導(dǎo)購(gòu)員濃妝艷抹，便會(huì)給顧客以不倫不類、庸俗頹廢的心理感覺(jué)，使之見(jiàn)而生厭，望而卻步。此外，營(yíng)業(yè)員還要養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，要做到：勤洗手、勤剪指甲，勤洗澡，勤理發(fā)，男性勤刮胡須，勤洗換工作服。養(yǎng)成上崗前不喝酒和吃帶有強(qiáng)烈異味的食物，不隨地吐痰，不用手挖鼻孔、捏鼻涕、抓頭發(fā)的習(xí)慣。 二、裝扮得體 所謂裝扮得體，就是要求導(dǎo)購(gòu)員在上崗時(shí)，服飾穿著要整潔合體，美觀大方，與工作環(huán)境、工作特點(diǎn)、個(gè)人體型等協(xié)調(diào)一致，和諧統(tǒng)。 導(dǎo)

28、購(gòu)員的服飾穿著要求衣冠端莊，美觀大方，舒適自然，能給顧客一個(gè)清新明快，樸素穩(wěn)重的視覺(jué)印象，從而產(chǎn)生各種不同程度的信任感，促進(jìn)購(gòu)買活動(dòng)的進(jìn)行。反過(guò)來(lái)，如果營(yíng)業(yè)員、促銷員穿著褶皺不堪，印有污跡、污垢的工作服，就會(huì)給顧客一個(gè)極不雅觀的印象，導(dǎo)致顧客不愿與他(她)交談，不愿請(qǐng)他(她)幫助選購(gòu)商品，從而抑制顧客的購(gòu)買欲望，損壞商店的聲譽(yù)。營(yíng)業(yè)員、促銷員的服飾穿著，要符合衛(wèi)生要求。清潔衛(wèi)生，是指導(dǎo)購(gòu)員的手、臉、衣服、頭發(fā)、胡須、指甲等等符合衛(wèi)生要求；工作服穿著合體，色調(diào)一致；工號(hào)牌，要佩戴整齊規(guī)范；耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈要符合要求，不要戴手鐲，不能戴有色眼鏡，不準(zhǔn)穿著拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀上班。 三、舉止文雅 所

29、謂舉止文雅，就是要求營(yíng)業(yè)員、促銷員在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，在體態(tài)動(dòng)作、氣質(zhì)、風(fēng)度等方面，表現(xiàn)出大方、端莊、有禮、富有教養(yǎng)，顯現(xiàn)出素質(zhì)高、修養(yǎng)好的雅潔形象。 營(yíng)業(yè)員及促銷員主要包括站立、行走、拿遞、展放和接待顧客時(shí)迎客、介紹、答詢、道別等的行為。營(yíng)業(yè)員和促銷員舉止文雅的具體要求是：站立，要有一種挺、直、高而自然的感覺(jué)；行走，要矯健、輕快、穩(wěn)重、不慌不忙；拿遞商品，要準(zhǔn)確、敏捷、方法對(duì)頭、輕拿輕放；招呼顧客，要心誠(chéng)語(yǔ)悅，臉帶微笑，聲音清晰；介紹商品，要態(tài)度誠(chéng)懇，敘說(shuō)得當(dāng)，聲音和緩；同顧客道別，要彬彬有禮，語(yǔ)調(diào)親切。 四、談吐得體 就是要求營(yíng)業(yè)員與促銷員在接待顧客的時(shí)候，能針對(duì)不同類型的顧客，使用適合的語(yǔ)

30、言，很有分寸地交談。具體要求是：在談吐的措辭、語(yǔ)調(diào)、表情等方面，能夠清晰準(zhǔn)確，快慢適度，充滿誠(chéng)摯善意，富有感染力和說(shuō)明力。做到微笑自然、語(yǔ)氣和藹、情緒飽滿、精神集中，姿態(tài)與語(yǔ)境合適。第四章第四章 管理工作制度管理工作制度導(dǎo)購(gòu)員是步步高公司供應(yīng)商招聘的在本店從事促銷活動(dòng)的員工，由步步高公司提供工作場(chǎng)地和就業(yè)機(jī)會(huì)，凡在步步高公司工作的促銷員均應(yīng)遵守本公司的一切規(guī)章制度，服從店面經(jīng)理、課長(zhǎng)、領(lǐng)班的統(tǒng)一安排與調(diào)配，公司門店導(dǎo)購(gòu)員工作制度如下： 一、上班時(shí)間必須戴好工號(hào)牌，打卡后馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，不得做任何與工作無(wú)關(guān)的事情，上班時(shí)間須著裝整齊，儀表大方，不準(zhǔn)穿短裙、奇裝異服，不允許披發(fā)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)愛(ài)護(hù)工號(hào)

31、牌，入司不足半年但工號(hào)牌已不能使用者，店面將為其更換新工號(hào)牌，費(fèi)用 10 元10自負(fù)；不允許在賣場(chǎng)內(nèi)脫換工作服。二、凡發(fā)變倒班順序，換休或臨時(shí)請(qǐng)假，均應(yīng)辦理書(shū)面請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)主管同意后方可離開(kāi)否則按曠工處理。三、上班時(shí)間必須精神飽滿，服務(wù)熱情，站姿端正，不準(zhǔn)靠柜臺(tái)，手插袋，插腰，抱胸，聚眾聊天等。四、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)搞好其促銷商品及所在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的衛(wèi)生和整理工作，并主動(dòng)協(xié)助其工作時(shí)視線內(nèi)的商品上貨、補(bǔ)貨、理貨等要作，無(wú)條件服從店面主管及課長(zhǎng)的臨時(shí)指派，例如：裝袋、卸貨等。五、工作時(shí)間不允許帶私人處物品進(jìn)入賣場(chǎng)，不允許的、接私人電話，上班時(shí)不允許購(gòu)物，在購(gòu)物時(shí)有顧客搶購(gòu)特賣商品時(shí)，應(yīng)禮讓顧客優(yōu)先。六、未經(jīng)店

32、面允許導(dǎo)購(gòu)員不得隨意變動(dòng)商品排面，挪動(dòng)場(chǎng)內(nèi)設(shè)施，商品等，未經(jīng)許可不得在商場(chǎng)內(nèi)張貼宣傳畫(huà)。七、導(dǎo)購(gòu)員不得擅自使用商品做試用品，違者處以商品價(jià)值的 1 到 2 倍罰款，試用品由供應(yīng)商提供，入店時(shí)應(yīng)通過(guò)店長(zhǎng)室登記并辦理有關(guān)手續(xù)，在商品背面貼上“試用品”標(biāo)簽，由經(jīng)手人簽字并注明時(shí)間。八、導(dǎo)購(gòu)員在工作中有義務(wù)維護(hù)賣場(chǎng)的衛(wèi)生、整潔，在促銷員工作視線范圍內(nèi)的水漬、廢紙等雜物應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行清潔，以保持良好的購(gòu)物環(huán)境。九、遇到顧客未提購(gòu)物籃時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前遞送購(gòu)物籃，并使用“先生（小姐） ，請(qǐng)您使用購(gòu)物籃”等禮貌語(yǔ)。十、禁止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。1、 禁止向顧客強(qiáng)買強(qiáng)賣，夸大介紹產(chǎn)品的性能，貶低其他同類產(chǎn)品等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。2

33、、 當(dāng)顧客自由選擇某種商品后，任何導(dǎo)購(gòu)員不得再向其推薦同類商品，當(dāng)某導(dǎo)購(gòu)員正向顧客推薦某種商品時(shí)，其他導(dǎo)購(gòu)員不得再向其推薦同類產(chǎn)品，更不允許追隨顧客介紹商品。3、 當(dāng)某導(dǎo)購(gòu)員正向顧客介紹某種產(chǎn)品時(shí)，其他導(dǎo)購(gòu)員不得圍觀。4、 當(dāng)顧客停留在某個(gè)柜臺(tái)時(shí)，由本柜本產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行介紹，不得爭(zhēng)相接待。5、 要真實(shí)回答顧客 的詢問(wèn)峭得做與自身職務(wù)不牙稱的承諾。6、 不要過(guò)于熱情鳳免使顧客產(chǎn)生反感，影響顧客的購(gòu)買欲。十一、在上、下班時(shí)只允許走員工通道，并主動(dòng)接受防損員的詢問(wèn)和檢查，一旦被查實(shí)有偷竊行為，無(wú)論所偷商品價(jià)值的大小，均予以辭退，扣除財(cái)務(wù)托管金 1000 元，公司永不錄用，公司對(duì)一切舉報(bào)行為保密，對(duì)舉

34、報(bào)人，公司將視情況按相關(guān)規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。十二、供應(yīng)商提供的促銷贈(zèng)品原則上只允許歸服務(wù)臺(tái)發(fā)放，導(dǎo)購(gòu)員有權(quán)監(jiān)督贈(zèng)品發(fā)放情況，發(fā)現(xiàn)有員工私拿私用贈(zèng)品的現(xiàn)象，舉報(bào)有獎(jiǎng)；促銷員非賣品贈(zèng)品需在賣場(chǎng)內(nèi)派發(fā)給顧客的應(yīng)到門店管處進(jìn)行登記，并告之防損課，未經(jīng)登記的贈(zèng)品店面一律沒(méi)收。十三、女員工生活用品可在互相告知的情況下以非包裝形式帶入賣場(chǎng)自行放置在不顯眼的位置，如在賣場(chǎng)中查出私藏的整包的步步高商品，一律視為盜用商品，按內(nèi)盜處理。十四、導(dǎo)購(gòu)員離司前應(yīng)事先征得供應(yīng)商的同意，并在店面辦理離司手續(xù)，如果只變動(dòng)促銷商品，則需到店面辦理登記手續(xù)即可。十五、當(dāng)顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)或其他進(jìn)行投訴時(shí)，店面將進(jìn)行調(diào)查落實(shí)，如情況屬實(shí)，

35、將按相關(guān)規(guī)定作出處理。十六、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具有“顧客絕對(duì)優(yōu)先”的服務(wù)精神；面帶微笑給顧客提供周到細(xì)致的服務(wù)。十七、絕對(duì)不允許與顧客發(fā)生沖突爭(zhēng)執(zhí)。11十八、上、下班保證充足的通勤時(shí)間；提前 15 分鐘到達(dá)；嚴(yán)禁使用顧客停車場(chǎng)。十九、上下班量，必須親自打出勤卡；走員工通道。二十、必須先將工號(hào)牌端正地掛在胸前后才能進(jìn)出員工通道。二十一、導(dǎo)購(gòu)員必須嚴(yán)守休息時(shí)間，可休的輪流休息。二十二、導(dǎo)購(gòu)員一律在食堂就餐，自帶飯菜須放在通道專用柜內(nèi)，就餐時(shí)到食堂就餐，就餐時(shí)打出勤卡；嚴(yán)禁在工作場(chǎng)地用餐。二十三、在自己視線范圍之內(nèi)發(fā)現(xiàn)垃圾就必須馬上清理，每一排面、貨架、柜臺(tái)下面和柜架上面的衛(wèi)生應(yīng)隨時(shí)打掃，不得有灰塵各雜物；保

36、持工作崗位清潔，按作業(yè)計(jì)劃，每天進(jìn)行清掃工作。二十四、導(dǎo)購(gòu)員必須接受并參加公司組織的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練活動(dòng)。二十五、熟悉賣場(chǎng)內(nèi)緊急通道和安全位置，掌握滅火器的使用方法。以上規(guī)定請(qǐng)員嚴(yán)格遵守，如有違紀(jì)行為將酌情給予提醒、警告、罰款等處罰到辭退。第五章第五章 促銷員、營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)促銷員、營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)第一節(jié)第一節(jié) 了解公司的情況了解公司的情況公司的形象、規(guī)模實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。導(dǎo)購(gòu)員了解公司情況，既可以使說(shuō)服顧客的工作更容易，也可以對(duì)公司有一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷售信心。導(dǎo)購(gòu)員要了解公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)

37、力） 、未來(lái)（發(fā)展規(guī)劃、前景） 、形象（經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。第二節(jié)第二節(jié) 了解產(chǎn)品了解產(chǎn)品產(chǎn)品知識(shí)就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品在銷售中的重要性越大。導(dǎo)購(gòu)員要成為產(chǎn)品專家，因?yàn)轭櫩拖矚g從專家那里買東西。導(dǎo)購(gòu)員掌握產(chǎn)品知識(shí)的途徑有：聽(tīng)聽(tīng)專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識(shí)；看親自觀察產(chǎn)品；用親自使用產(chǎn)品；問(wèn)疑問(wèn)要找到答案；感受仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)；講自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念。更進(jìn)一步，導(dǎo)購(gòu)員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到：1、找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)。賣點(diǎn)既顧客買你產(chǎn)品的理由：獨(dú)特賣點(diǎn)是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的理由。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客不能說(shuō)出三個(gè)顧客

38、買你產(chǎn)品的理由，就無(wú)法打動(dòng)顧客。2、找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并指定相應(yīng)對(duì)策。導(dǎo)購(gòu)員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，把他作為子彈打出去；找出缺點(diǎn)，則考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)給顧客一個(gè)合理的解釋。實(shí)踐中存在的問(wèn)題是，一些導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品了解的越多，就對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)了解的越透，而對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則熟視無(wú)睹，導(dǎo)購(gòu)員的視線被缺點(diǎn)擋住了。3、信賴產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購(gòu)員要更進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)品是一個(gè)好的產(chǎn)品，是一個(gè)能為顧客帶來(lái)好處的產(chǎn)品，一個(gè)值得顧客購(gòu)買的產(chǎn)品。這種信賴會(huì)給導(dǎo)購(gòu)員以信心，從而使說(shuō)服顧客的能力更強(qiáng)。可以說(shuō)：初級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員知道產(chǎn)品的基本知識(shí)，中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員能進(jìn)一步的了解產(chǎn)品的賣點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)

39、，并制定應(yīng)對(duì)之12策，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員則在了解產(chǎn)品的餓基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。第三節(jié)第三節(jié) 了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況顧客常常會(huì)把導(dǎo)購(gòu)員所推銷的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，并提出一些問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替代品）以下情況：1、品種。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主營(yíng)產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？?jī)r(jià)格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價(jià)格差別？是否推出新產(chǎn)品？2、陳列展示。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手柜臺(tái)展示的商品和展示特色？pop 廣告表現(xiàn)怎么樣？3、促銷方式。包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價(jià)？減價(jià)幅度如何？）和促銷宣傳（減價(jià)pop 廣告好不好？）4、導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧。競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)員的服裝

40、、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說(shuō)服力5、顧客。競(jìng)爭(zhēng)品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？導(dǎo)購(gòu)員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負(fù)責(zé)的柜臺(tái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，力求比他們做得更好。誰(shuí)能做得更好，誰(shuí)才能更吸引顧客，贏得顧客。北京某公司一位導(dǎo)購(gòu)員自己設(shè)計(jì)了一系列的銷售統(tǒng)計(jì)包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表和月報(bào)表。通過(guò)這些報(bào)表，公司可以知道各個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品在一天里賣了多少：?jiǎn)蝹€(gè)型號(hào)在一個(gè)月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號(hào)有哪些，各是什么原因。自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤(rùn)產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號(hào)等等。導(dǎo)購(gòu)員的工作做到這一地步，他的銷售業(yè)績(jī)?cè)趺床桓吡耍康谒墓?jié)

41、第四節(jié) 售點(diǎn)知識(shí)售點(diǎn)知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員的一個(gè) 重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動(dòng)化，通過(guò)產(chǎn)品陳列、pop 廣告等創(chuàng)造出賣場(chǎng)氣氛，吸引顧客購(gòu)買。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化的基本知識(shí)是必須的。1、產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會(huì)之一。調(diào)查表明：顧客的購(gòu)買決定87%取決于該商品的顯眼度。陳列黃金標(biāo)準(zhǔn)是：（1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到） ；（2）陳列面積最大；（3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（4）陳列地點(diǎn)及位置更多；（5）品種齊全、數(shù)量充足；（6）品類集中，以帶動(dòng)連帶購(gòu)買；（7）按規(guī)定順序擺放，給顧客以視覺(jué)沖擊；（8）產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息；（9）

42、干凈衛(wèi)生， 完整無(wú)缺 ，這是基本的要求；（10）先進(jìn)先出，保持產(chǎn)品新鮮。2、pop 廣告。pop 能有效刺激顧客的購(gòu)買欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標(biāo)記可提升 18%的銷量，貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升 23%的銷量。pop 的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。第五節(jié)第五節(jié) 了解顧客了解顧客顧客是銷售過(guò)程中最重要的人物，導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)顧客的購(gòu)買心理有詳細(xì)的了解。1、顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)。顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求，導(dǎo)購(gòu)員只有了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)13才能進(jìn)行針對(duì)性的說(shuō)明。購(gòu)買動(dòng)機(jī)常見(jiàn)的主要有以下幾種：（1）實(shí)用、省錢、經(jīng)濟(jì)、這是顧客最基本、也是最主要的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；（2）利于健康；（3）舒適和方便；（4）安全

43、動(dòng)機(jī)；（5）喜愛(ài)，這是一種帶感情色彩的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；（6）聲譽(yù)和認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來(lái)什么；（7）多樣化和消遣的需求，能為生活增添樂(lè)趣。現(xiàn)實(shí)銷售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，而是多種購(gòu)買動(dòng)機(jī)同時(shí)并存。一個(gè)聰明的導(dǎo)購(gòu)員能夠最大限度的掌握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并找出其中最主要的。導(dǎo)購(gòu)員要通過(guò)察言觀色和詢問(wèn)顧客來(lái)了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。2、顧客的類型。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的顧客可以分為三種類型：以決定要買某種商品的顧客，未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。（1）以決定要買某種商品的顧客：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把商品拿給他后，他會(huì)詢問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，然后就會(huì)付款。接待這

44、類顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一般不必對(duì)商品進(jìn)行詳細(xì)的介紹，除非顧客提出要求。導(dǎo)購(gòu)員可以通過(guò)他們走路的方式、眼神、面部表情、說(shuō)話的聲音來(lái)辨別這類顧客。（2）未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔(dān)心買錯(cuò)東西，在選擇商品時(shí)猶豫不決，往往要花很多的時(shí)間。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因?yàn)檫^(guò)多的產(chǎn)品會(huì)使顧客眼花繚亂，更難作出決定。面對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)先問(wèn)清顧客對(duì)商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對(duì)應(yīng)的商品。導(dǎo)購(gòu)員可以向顧客做簡(jiǎn)短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客作出選擇。（3）隨意瀏覽的顧客：導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常會(huì)

45、聽(tīng)到顧客的回答“我只是隨便看看” 。他們可能是一個(gè)已經(jīng)決定要買某種商品的顧客，也可能是一個(gè)猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。在今天，這類顧客越來(lái)越多。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)“只是看看”的顧客時(shí)，不要問(wèn)他們“你想買些什么” ，而要熱情的打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題。如：“這里有你感興趣的東西嗎？” ，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購(gòu)買欲望。隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店時(shí)可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會(huì)無(wú)故的跑到商店里來(lái)。導(dǎo)購(gòu)員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺(jué)。在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買些東西。放棄這類顧客決不是好做法

46、。3、顧客購(gòu)買心理變化。顧客在買東西時(shí)都要經(jīng)過(guò)思想醞釀的八個(gè)階段，這八個(gè)階段對(duì)任何成交的買賣都是大體相同的。（1）產(chǎn)品。顧客如果對(duì)某種商品有興趣就會(huì)駐足觀看，這是購(gòu)買過(guò)程中的第一階段，也是最后階段。如果導(dǎo)購(gòu)員能引起顧客對(duì)產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。（2）興趣。顧客的興趣來(lái)源于兩個(gè)方面：商品（品牌、廣告、促銷、pop 等）和導(dǎo)購(gòu)員（服務(wù)使顧客愉悅） 。他會(huì)觸摸或翻看產(chǎn)品，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)代表問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。（3）聯(lián)想。顧客進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處、能解決哪些問(wèn)題，對(duì)自己會(huì)有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需求、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對(duì)顧客是否購(gòu)買影響很大。（4）欲望。如果顧

47、客覺(jué)得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問(wèn)某種商品并仔細(xì)加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。5、比較。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過(guò)或了解過(guò)的同類商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較 分析，以便做進(jìn)一步選擇。也許有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購(gòu)員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。146、信任。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)員的一些意見(jiàn)，一旦得到滿意的回答，大部分會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個(gè)：相信導(dǎo)購(gòu)員（導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)） ；相信商店（商場(chǎng)信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決）；相信商品/企業(yè)

48、（企業(yè)的品牌和信譽(yù)） 。7、行動(dòng)。顧客決定購(gòu)買并付諸行動(dòng)。8、滿足。顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)滿意。顧客在付款的過(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)，包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，可能會(huì)引起顧客不滿，甚至當(dāng)場(chǎng)退貨。因此，導(dǎo)購(gòu)員要自始至終對(duì)顧客熱情、誠(chéng)懇、耐心。第六章第六章 促銷員、營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的基本技能促銷員、營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的基本技能第一節(jié)商品陳列第一節(jié)商品陳列一、陳列理念1、 美觀2、 便于顧客選購(gòu)3、 商品管理的工具，合理科學(xué)的利用陳列資源4、 對(duì)員工進(jìn)行管理的基礎(chǔ)二、 商品陳列的作用； 合理地陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購(gòu)買節(jié)約空間、美化購(gòu)物環(huán)境等各種重要作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，

49、店面如能正確運(yùn)用商品的配置和陳列技術(shù)，銷售額可以在原有基礎(chǔ)上提高 10%。商品制造賣場(chǎng)的氣氛，商品的陳列要求要突出充足的量和一目了然的特點(diǎn)，商品易于尋找和取數(shù)，促銷商品通過(guò)特定的陳列而顯得生機(jī)盎然。一個(gè)好的排面會(huì)讓人感覺(jué)到只有商品，而貨架已經(jīng)被隱藏到后面。三、 超市商品陳列原則（集中垂直原則、二指原則、一價(jià)一簽原則、正面直線陳列原則、黃金陳列原則、相關(guān)聯(lián)原則、遵循價(jià)格帶原則、先進(jìn)先出原則）1、 集中垂直原則：同一品類商品集中在一個(gè)區(qū)域垂直陳列。2、 二指原則：陳列的商品與上面的層板之間的間隔距離為二指，以使商品豐滿。3、 一價(jià)一簽原則：一種商品對(duì)應(yīng)一個(gè)價(jià)簽，且標(biāo)簽放置在商品的左下角。154、

50、正面陳列原則：商品的正面面向顧客陳列。前排商品與貨架邊沿一線平齊。5、 黃金區(qū)域陳列原則：黃金陳列區(qū)域：手和眼之間的陳列位。根據(jù)商品的銷售和利潤(rùn)，合理科學(xué)的安排黃金陳列區(qū)陳列的商品和排面。6、 相關(guān)聯(lián)原則：功能相關(guān)聯(lián)的商品陳列在臨近區(qū)域。7、 遵循價(jià)格帶原則：同一類別商品陳列時(shí)按照商品的價(jià)格帶由低到高陳列，便于顧客選購(gòu)。8、 先進(jìn)先出原則：先到貨商品陳列在前方的排面區(qū)域行行銷售。四、 百貨商品陳列的原則、類型；（一） 商品陳列的原則；1、 顯眼、醒目原則：顏色、款式突出的放置在展示臺(tái)上，給顧客一目了然的視覺(jué)沖擊。2、 伸手可取原則：能讓每一位顧客都能很容易的拿到手。3、 先進(jìn)先出原則：先到貨商

51、品陳列在前方的排面區(qū)域行行銷售。4、 相關(guān)聯(lián)性原則：功能相關(guān)聯(lián)的商品陳列在臨近區(qū)域。5、 季節(jié)性原則：隨著季節(jié)的變化，而改變柜臺(tái)內(nèi)的商品陳列。6、 放滿陳列原則：吊掛式陳列的商品之間的間距以一個(gè)手指能伸入為準(zhǔn)；貨架上的商品不能夠出現(xiàn)“開(kāi)天窗”的現(xiàn)象；疊加陳列，不要薄薄的一層上留有“無(wú)限空間” 。（二） 商品陳列類型；1、 縱向陳列和水平陳列縱向陳列是指同類商品從上到下地陳列在一組貨架內(nèi)，顧客一次性就能輕而易舉地看清所有的商品。水平陳列是把同類商品按水平方向陳列，顧客要看清，全部商品需要往返好幾次。所以，應(yīng)盡量采用縱向陳列。 2、 廉價(jià)陳列和高檔陳列花車陳列屬于廉價(jià)陳列，它給顧客一種全家的感覺(jué)，

52、能夠刺激顧客的購(gòu)買欲望。專柜需要給顧客高檔的感覺(jué)，可以用豪華的貨架和燈光處理的方法制造高檔的感覺(jué)。3、 樣品陳列商場(chǎng)專柜中具有代表性的商品單獨(dú)展示，比如服裝，模特衣架要向顧客展示的新款式，以立體的方式展現(xiàn)出來(lái)。4、 活動(dòng)式陳列對(duì)于一些商品，可以采用活動(dòng)式的陳列，比如服裝，營(yíng)業(yè)員選取其中一款，作為制服身上，這也是一種銷售技巧，營(yíng)業(yè)員本身就在生動(dòng)形象地直接給商品作著一種引人注目的最佳效果的展示。 （但是這一點(diǎn)只限于休閑服裝）（三） 商品陳列的注意事項(xiàng)；1、 價(jià)格：pop、標(biāo)簽2、 安全：邊角、易碎物品、防盜163、 換季五、 陳列檢查的要點(diǎn)1、 檢查商品是否有灰塵；2、 檢查棚板、隔物板貼有膠帶的

53、地方是否弄臟；3、 檢查標(biāo)簽是否貼在規(guī)定的位置；4、 檢查標(biāo)簽價(jià)格的售價(jià)與實(shí)際售價(jià)是否一致；5、 檢查 pop 是否合用；6、 檢查商品最上層高度是否太高；7、 檢查商品是否容易拿、容易放回原位；8、 檢查棚架是否間隔適中（2 指） ；9、 檢查商品分類標(biāo)示板是否正確；10、檢查是否遵守先進(jìn)先出的原則；11、檢查商品是否做前進(jìn)陳列；12、檢查商品是否快過(guò)期，或有損毀、異味等不適合販賣的狀態(tài)。六、 商品陳列的方法（一） 醒目陳列法（二） 接觸陳列法（三） 季節(jié)陳列法（四） 聯(lián)帶陳列法（五） 圖案陳列法陳列的方式有很種，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，就要有異于大眾的宣傳效果，有最佳的、獨(dú)特而在膽的創(chuàng)意。

54、第二節(jié)第二節(jié) 盤點(diǎn)知識(shí)盤點(diǎn)知識(shí)盤點(diǎn)是營(yíng)運(yùn)的一次考試，盤點(diǎn)的損耗率就是考試的分?jǐn)?shù)，即營(yíng)運(yùn)損耗。盤點(diǎn)的組織過(guò)程就是備考的過(guò)程，只有經(jīng)過(guò)充分細(xì)致的準(zhǔn)備，才能得到準(zhǔn)確、真實(shí)的結(jié)果。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，盤點(diǎn)的技術(shù)也在日益改進(jìn)，手工盤點(diǎn)和計(jì)算機(jī)輔助盤點(diǎn)的手段并存，并相互補(bǔ)充。那么什么是盤點(diǎn)？盤點(diǎn)概念盤點(diǎn)概念盤點(diǎn)通俗地說(shuō)就是點(diǎn)數(shù)，點(diǎn)商品的數(shù)量，你點(diǎn)的商品的數(shù)量和電腦里這種商品流通數(shù)量如果不符，有差異，就說(shuō)明這種商品有損耗，有損耗我們?cè)賮?lái)分析損耗產(chǎn)生的原因。這個(gè)點(diǎn)數(shù)到對(duì)數(shù)（即對(duì)比數(shù)據(jù)）的過(guò)程就是盤點(diǎn)。理論上說(shuō)盤點(diǎn)就是定期或不定期地對(duì)店內(nèi)的商品進(jìn)行全部或部分的清點(diǎn)以確定掌握該期間同的實(shí)際損耗。為什么說(shuō)“定期”

55、“不定期”呢？目前公司規(guī)定每個(gè)月對(duì)全店所有商品進(jìn)行一次盤點(diǎn)，這就是我們說(shuō)的“通盤”這是我們?nèi)粘９ぷ髦斜P點(diǎn)的一類別；“不定期” “部分商品”實(shí)際上產(chǎn)的是我們?nèi)粘９ぷ髦幸活惐P點(diǎn)日盤點(diǎn)，日盤點(diǎn)即每天一次對(duì)部分商品進(jìn)行盤點(diǎn)。17哪能部分商品呢？即貴重的，易丟失的商品，如名煙名酒、口香糖、巧克力、奶粉（惠氏 130 元一廳）盤點(diǎn)的目的盤點(diǎn)的目的在營(yíng)運(yùn)的過(guò)程中存在各種損耗，有的損耗是可以看見(jiàn)和控制的，但有的損耗是難以統(tǒng)計(jì)和計(jì)算的，如偷盜、賬面錯(cuò)誤等。因此需要通過(guò)盤點(diǎn)來(lái)得知超市的盈虧狀況。通過(guò)盤點(diǎn)，可以達(dá)到如下目標(biāo)：（1）了解店面在盤點(diǎn)周期內(nèi)的虧盈狀況。（2）使店面掌握最準(zhǔn)確的庫(kù)存金額，所有商品的電腦庫(kù)存數(shù)

56、據(jù)恢復(fù)正確。（3）得知損耗較大的部門，商品在類及逐步形成別單品，以使在下一個(gè)營(yíng)運(yùn)周期加強(qiáng)管理控制損耗。（4）發(fā)掘并清除滯銷品，臨近過(guò)期商品，整理環(huán)境，清除死角。盤點(diǎn)原則盤點(diǎn)原則1、真實(shí)：要求盤點(diǎn)所有點(diǎn)數(shù)、資料必須是真實(shí)的，不允許作弊或弄虛作假，掩蓋漏洞和失誤。2、準(zhǔn)確：盤點(diǎn)的過(guò)程要求是準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)論是資料的輸入、陳列的核查、盤點(diǎn)的點(diǎn)數(shù)，都必須準(zhǔn)確。3、完整：所有盤點(diǎn)過(guò)程的流程，包括區(qū)域的規(guī)劃、盤點(diǎn)的原始資料、盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)等，都必須完整，不要遺漏區(qū)域、遺漏商品。4、清楚：盤點(diǎn)過(guò)程屬于流水作業(yè)，不同的人員負(fù)責(zé)不同的工作，所以所有資料必須清楚，人員的書(shū)寫(xiě)必須清楚，貨物的整理必須清楚，才能使盤點(diǎn)順利進(jìn)行。

57、5、團(tuán)隊(duì)精神：盤點(diǎn)是全店人員都參加的營(yíng)運(yùn)過(guò)程。為減少停業(yè)的損失，加快盤點(diǎn)的時(shí)間，各個(gè)部門必須有良好的配合協(xié)調(diào)意識(shí)，以大局為重，使整個(gè)盤點(diǎn)按計(jì)劃進(jìn)行。盤點(diǎn)流程盤點(diǎn)流程一般盤點(diǎn)分為盤點(diǎn)前準(zhǔn)備工作，盤點(diǎn)過(guò)程中的工作，盤點(diǎn)后期工作。1、盤點(diǎn)前準(zhǔn)備工作（1）開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)：每次盤點(diǎn)前，店長(zhǎng)（課長(zhǎng)）應(yīng)根據(jù)大類盤點(diǎn)前的相關(guān)文件針對(duì)對(duì)前次盤點(diǎn)出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行總結(jié)、分析，對(duì)盤點(diǎn)人員（特別是新入司員工）進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)不斷提高盤點(diǎn)技能及準(zhǔn)確度。（2）盤點(diǎn)安排：每次盤點(diǎn)前，課長(zhǎng)將對(duì)自己所轄商品區(qū)域進(jìn)行編號(hào)劃分區(qū)域，編號(hào)一般是以英文字母開(kāi)頭加阿拉伯字。如做法是：用一張小白紙書(shū)寫(xiě)上編號(hào)如：a18 貼在商品存放區(qū)；然后每一相

58、關(guān)區(qū)域安排對(duì)應(yīng)的盤點(diǎn)人員。如：a18 由*負(fù)責(zé)盤點(diǎn)。排面、非排面、倉(cāng)庫(kù)安排到，不能遺漏。（3）商品整理、檢查工作：檢查商品與大標(biāo)簽是否一一對(duì)應(yīng)（解釋“大標(biāo)簽” “一一對(duì)應(yīng)” ） ，在大標(biāo)簽左上角貼上的白紙條以備點(diǎn)數(shù)時(shí)填寫(xiě)數(shù)據(jù)（散裝貨除外） ，數(shù)據(jù)填寫(xiě)時(shí)注意數(shù)字不能涂改只能在數(shù)字后面“十”或“一”非排面，散貨抄寫(xiě)好盤點(diǎn)表。將暫存區(qū)、倉(cāng)庫(kù)商品按課進(jìn)行分類堆放（食品、非食品、生鮮等分開(kāi)） ，暫存區(qū)、倉(cāng)庫(kù)商品每種取一樣品捆綁在對(duì)應(yīng)商品的大包裝紙箱上，要求國(guó)際條形碼朝外，紙箱上貼上小白紙條，填寫(xiě)好：商品品名、商品條形碼、商品數(shù)量即可。商品數(shù)量填寫(xiě)完畢持，不許再?gòu)拇颂幦〕錾唐?，否則應(yīng)減數(shù)；對(duì)維修商品、換退

59、貨商品（指未在電腦庫(kù)存中減數(shù)的）應(yīng)進(jìn)行登記，納入盤點(diǎn)范圍內(nèi)；開(kāi)始盤點(diǎn)前幾分鐘，將收很臺(tái)、服務(wù)臺(tái)商品歸位。（4）單據(jù)的處理：?jiǎn)螕?jù)類別有：入庫(kù)單、配送單、返廠單、返倉(cāng)單、出庫(kù)單、退換貨單、報(bào)損單、調(diào)拔單、手工銷售單等盤點(diǎn)前必須處理完畢， （單據(jù)的概念不作解釋，以后在工作中自己一一認(rèn)識(shí)） 。182、盤點(diǎn)中的主要工作（1）非排面：散貨商品據(jù)盤點(diǎn)表一一點(diǎn)數(shù)，過(guò)秤，填寫(xiě)好數(shù)據(jù)。（2）排面商品按從左到右，從上到下順序認(rèn)真點(diǎn)數(shù)，將數(shù)據(jù)填寫(xiě)在大標(biāo)簽上的小紙上。（3）將所有數(shù)據(jù)按要求輸入盤點(diǎn)機(jī)內(nèi)，輸完一種商品的數(shù)量在其品名后個(gè)打鉤（輸單進(jìn)三人配合，收銀員輸數(shù)字，一盤點(diǎn)人員報(bào)數(shù)，一盤點(diǎn)人員在后面打鉤。（4）信息課對(duì)

60、盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，生成盤點(diǎn)盈方差異（對(duì)照電腦庫(kù)存） 。（5）理貨員、導(dǎo)購(gòu)員盤點(diǎn)完畢，清掃好衛(wèi)生，將排面陳列到位后經(jīng)檢查，方可能離開(kāi)。3、盤點(diǎn)差異核查（1）盤點(diǎn)在第二天開(kāi)門前，各課人員對(duì)照 盤點(diǎn)差異盈方表 （對(duì)照電腦庫(kù)存數(shù)量差異大的商品）對(duì)差異數(shù)量，金額在的商品進(jìn)行復(fù)點(diǎn)。具體標(biāo)準(zhǔn)是：四類及四類以下門店，數(shù)量差異大于 5，金額差異大于 50 的商品；三類及三類以上門店指標(biāo)是：數(shù)量大于 10，金額大于 100。具體做法是：由商品課、防損課各派一專門負(fù)責(zé)核查，相關(guān)人員的配合。（2）找出差異原因：差異出來(lái)了，肯定是數(shù)量少了，也有多的，我的數(shù)量肯定也不會(huì)正常，應(yīng)當(dāng)找出原因，避免下次再出現(xiàn)同一情況，總結(jié)一下