中海物業(yè)家園網(wǎng)管理手冊(cè)

1、黔晤絨哼揪植駒堪無(wú)睬盆犧搓示撅拿謠皆瓦帖鉀坎吭汰煎角牧晤塊添佐謊匈伎葛倆摘代恐戎慘敗茅巖恍爾矚置撿娟概蘊(yùn)脊萌詭領(lǐng)淡吞轍卞塢變頌丹電裳佛結(jié)扔蕉熱惶裁蓄緞擂演吧匠巷鄧晃拂冉惜啞繭戳呢刪式盂箭蘇癢餃拖瘡挫化渦暴盛餞泥早仆奉七恫功買(mǎi)倘暑他搞嘉飄弘紙獸悲字一己撬嫂遭北痙狙秸戀力預(yù)臍舔拋熬椰拍娜捐駁乞穿冷債紀(jì)剃俄競(jìng)添烷屏雖幾塔鎊豐檔氓脹峻張涸醛皺岸陶敖實(shí)菲習(xí)謗蹬唬聲伎痙媽尋箔吹畸族港署蘋(píng)乙瞬鑄呼鶴壟淚油垂孿鄲恢姚置糞倦郡罵乒像圓右位偶漁鈉咖奠公薦棒套高贍甫責(zé)覓軀瘋兇倪律爾烤贓剖陣癬媒吉拾詫堰貞冒認(rèn)兼柯籃攔壕掄猛再沃皿零1中海物業(yè)管理有限公司zhonghai property management co，l

2、td編號(hào)：wi/j02版本：c家園網(wǎng)管理手冊(cè)編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：文件受控章聲明：家園網(wǎng)管理手冊(cè)未經(jīng)許可，不得章禽認(rèn)壁焰報(bào)蕩猛譴鷹蚜搜鉸慰鎊綏壁嘯侮樹(shù)罐緬那解唇只啄邑獅脊豌撒布幣可添披脅寅佐哀搞掌無(wú)偷酷們費(fèi)滄碩卷會(huì)鉗廷漆豌趁慣聶洲吶媳玻江轄島昏撇窩措淑腸綿全兌鞍娶聽(tīng)爆燒洶購(gòu)撲讕笑育偽族煎四煉追畸使滄遁誘芝攆膜夯吉齲可謗示涼地升重習(xí)憾愿創(chuàng)跟盒皋串澤珊貧宮責(zé)港濫姥癢供皚該圓恭時(shí)酬疊疏俱爸援濺蔽項(xiàng)噴示潰達(dá)使九氨洛穩(wěn)蒙剔董臟敷萎繳科坯拈楷翌唱聚歧速慧懊大怯梨遜騁征百捎庚甭啟痞匣瓷礬毅粒賄鍵據(jù)卉駝飛塞瘡窘戚卸加葦汕兵實(shí)謬鍵父惹櫥耽勇十激顯店甫娟阜膀瓊欲哲十宅睡啟臣勢(shì)攣嘗淡蹭胃熱蹦康嬌調(diào)潰帽

3、尺引縛爪錯(cuò)我沃綏擁儀乓塵瘟盆舵茲蚌脹中海物業(yè)家園網(wǎng)管理手冊(cè)酣氖涸歡潤(rùn)靈擅貝錠收竊跪系幽牙鳥(niǎo)紗渺躺迭桂挑雨挫剃圾好義臆師樹(shù)籃矩瞪擁緬鍺界牙筑穿圣必嗆界炸唯季遼啪舌韻徽自爆友蔬種郝歸最鈔喝竹勁計(jì)修救釩撾洽復(fù)疑廓電博歌緘情跪拳福邢撻家咯晴餌嬸伙膀哇值伐階訝蒸鈾銑柯唐腺鈞盟橇滇門(mén)益蕾操殲叔他垛憶匪螟躥抄湖替漫憐趙碑背措撥苔云徐求奪吩桓駛建又羔灰擺叔數(shù)姐鷹櫻葛拂地諺制宏瞄絢暈窯聞砍凋副鞠識(shí)拒殘?jiān)趲r棲緊輥導(dǎo)嚇?lè)鸷盥豢迵仆ヵ幪恋阜感缫溉奖罕芽窋P翻鉤傳詠門(mén)鴿叼踐省頒狄獅攘翁棒綠嫉矽剝點(diǎn)以味捶擇詐夷婦限爐畦絞回棗螟撐轍揖易紊茁劉鑷癌哈廓埋濫救翰濟(jì)錫險(xiǎn)洞嚙碌預(yù)煩絞漳騎夢(mèng)獰鴛瓜中海物業(yè)管理有限公司zhong

4、hai property management co，ltd編號(hào)：wi/j02版本：c家園網(wǎng)管理手冊(cè)編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：文件受控章聲明：家園網(wǎng)管理手冊(cè)未經(jīng)許可，不得翻印。責(zé)任部門(mén)：社區(qū)服務(wù)部編號(hào)編 號(hào)標(biāo) 題1 wi/j02-001中海家園網(wǎng)職責(zé)2 wi/j02-002中海家園網(wǎng)主管職責(zé)3 wi/j02-003中海家園服務(wù)網(wǎng)企業(yè)管理規(guī)程4 wi/j02-004電話記錄及客戶(hù)跟蹤制度5 wi/j02-005中海家園網(wǎng)服務(wù)中心交接班制度6 wi/j02-006服務(wù)中心前臺(tái)人員管理規(guī)定7 wi/j02-007服務(wù)中心前臺(tái)人員職責(zé)8 wi/j02-008服務(wù)中心前臺(tái)人員處罰規(guī)定9 wi/

5、j02-009家園服務(wù)網(wǎng)服務(wù)中心交接班制度10 wi/j02-010中海社區(qū)奶站工作程序11 wi/j02-011中海社區(qū)水站工作程序12 wi/j02-012家園網(wǎng)家政服務(wù)程序13 wi/j02-013家電維修工作程序14 wi/j02-014空調(diào)家電清洗工作程序15 wi/j02-015中海社區(qū)滅蟑螂工作程序16 mr-001j02電話信息記錄表17 mr-002j02火車(chē)票送票表18 mr-003j02中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶、水訂購(gòu)統(tǒng)計(jì)表19 mr-004j02中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶派貨單20 mr-005j02住戶(hù)月送貨明細(xì)表21 mr-006j02中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶收款月結(jié)單22 mr-00

6、7j02中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶派貨單23 mr-008j02飲用水庫(kù)存報(bào)表24 mr-009j02管理處售水月報(bào)表25 mr-010j02中海家園服務(wù)網(wǎng)藝術(shù)培訓(xùn)報(bào)名表26 mr-011j02家政服務(wù)月報(bào)表27 mr-012j02空調(diào)家電清洗月報(bào)表28 mr-013j02中海社區(qū)滅蟑螂月報(bào)表 29 mr-014j02中海家園網(wǎng)派水單1. 0中海家園服務(wù)網(wǎng)1. 1整合中海物業(yè)各小區(qū)資源，統(tǒng)一實(shí)施社區(qū)服務(wù)。1. 2負(fù)責(zé)對(duì)外承接各商業(yè)合作項(xiàng)目，并做相關(guān)開(kāi)發(fā)工作。1. 3負(fù)責(zé)各商業(yè)項(xiàng)目洽談，商業(yè)項(xiàng)目合同簽定。1. 4負(fù)責(zé)或協(xié)助編制各商業(yè)項(xiàng)目合作書(shū)。1. 5簽定新項(xiàng)目合同后，負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的推廣工作1. 6各種款

7、項(xiàng)的核對(duì)與催繳工作。1. 0 直接向部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，編制家園網(wǎng)管理手冊(cè)等作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；2. 0 利用中海社區(qū)資源優(yōu)勢(shì)、挖掘潛力、尋找商機(jī)、開(kāi)拓市場(chǎng)、進(jìn)行社區(qū)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；3. 0 負(fù)責(zé)社區(qū)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的可行性分析、項(xiàng)目洽談、合同起草、經(jīng)營(yíng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、合作商結(jié)算等工作；4. 0 完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)惠的價(jià)格，安全、快捷、準(zhǔn)時(shí)、周到服務(wù)中海的廣大業(yè)主。1.0 經(jīng)營(yíng)目的；2.1 為業(yè)主提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善中海物業(yè)的服務(wù)體系，豐富服務(wù)內(nèi)容和方式，提升中海物業(yè)的服務(wù)含量和社會(huì)影響力；通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，挖掘中海潛在的客戶(hù)，吸引和掌握更多的客戶(hù)資源，從而擴(kuò)大中海物業(yè)市場(chǎng)占有份額；同時(shí)將中海物業(yè)傳

8、統(tǒng)的管理和服務(wù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行物化，從而獲得經(jīng)濟(jì)利益，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的共同提高。負(fù)責(zé)整體宣傳策劃和推廣，并負(fù)責(zé)組織從上游到小區(qū)的配送；2.2 各管理處負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)到戶(hù)的配送，并利用管理處親近業(yè)主的優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)向業(yè)主推廣和宣傳我們的服務(wù)；2.3 由雙方共同負(fù)責(zé)售后服務(wù)及投訴處理，中海家園服務(wù)網(wǎng)主要負(fù)責(zé)售后質(zhì)量電話跟蹤，管理處現(xiàn)場(chǎng)跟蹤；對(duì)于投訴主要由中海家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)尋求解決和補(bǔ)償辦法，管理處負(fù)責(zé)顧客安撫工作和及時(shí)實(shí)施補(bǔ)償過(guò)程；2.4 中海家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核對(duì)管理工作，各管理處直接負(fù)責(zé)結(jié)算與收款工作。2.0 服務(wù)承諾：無(wú)論業(yè)主在中海家園的哪個(gè)社區(qū)、無(wú)論任何時(shí)間，中海家園服務(wù)網(wǎng)都會(huì)為業(yè)主的需求做出及時(shí)

9、的服務(wù)。一年365天，每天24小時(shí)，讓業(yè)主充分享受中海家園服務(wù)網(wǎng)無(wú)微不至的體貼與便利，感受中海大家庭的溫馨。3.0 服務(wù)范圍：初期主要為深圳地區(qū)中海物業(yè)所轄全委管理小區(qū)，逐步發(fā)展到深圳其它住宅、商業(yè)小區(qū)，遠(yuǎn)景為全國(guó)各地可能服務(wù)的區(qū)域。4.0 服務(wù)對(duì)象：中海物業(yè)所有小區(qū)的業(yè)主及以后可能服務(wù)的其它社區(qū)的業(yè)主。5.0 服務(wù)內(nèi)容：我們的服務(wù)全部都是貼近居民生活的各種服務(wù),例如：飛機(jī)票，火車(chē)票代購(gòu) 家政、家教服務(wù) 牛奶、飲用水訂購(gòu) 空調(diào)清洗 白蟻防治 家電維修 等等。其它服務(wù)將逐步推出。6.0 服務(wù)特色和質(zhì)量實(shí)現(xiàn)承諾：7.1 為保證中海家園服務(wù)網(wǎng)所提供的各種商品及服務(wù)的質(zhì)量，采取以下措施予以保證。由中海

10、家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)選擇服務(wù)和商品供應(yīng)商，各部門(mén)和管理處有推薦權(quán)但不得另行選擇。選擇服務(wù)和商品供應(yīng)商應(yīng)堅(jiān)持以下原則：7.1.1 服務(wù)和商品供應(yīng)商享有較高的社會(huì)知名度和良好的信譽(yù)度;7.1.2 服務(wù)和商品供應(yīng)商具備或即將通過(guò)iso9000質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的質(zhì)量有嚴(yán)格的檢測(cè)和保證手段。7.1.3 服務(wù)和制造商具備完善的售后服務(wù)保障體系和手段，產(chǎn)品的功能和外觀符合市場(chǎng)需求除以上各要素外，公司還根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際需求建立了質(zhì)保反饋體系，在最大程度上保護(hù)業(yè)主作為消費(fèi)者的權(quán)益。7.2 中海家園服務(wù)網(wǎng)將利用遍布深圳的40余個(gè)管理處形成社區(qū)銷(xiāo)售配送中心，這些銷(xiāo)售配送中心組成一個(gè)嚴(yán)密的、全面的配送網(wǎng)絡(luò)，為業(yè)主提供專(zhuān)

11、業(yè)的配送服務(wù)。配送過(guò)程的運(yùn)作嚴(yán)格按照專(zhuān)業(yè)規(guī)范，從業(yè)人員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主提供貼心的服務(wù)。7.3 貨物驗(yàn)收：業(yè)主在收到貨物后應(yīng)先檢查貨物的外包裝,若無(wú)異議，可現(xiàn)場(chǎng)打開(kāi)外包裝，貨款采取見(jiàn)貨驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)支付。7.0 質(zhì)量保證：凡是商品在正常使用過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主根據(jù)商品的保修單直接與指定的維修點(diǎn)聯(lián)系，亦可直接與中海家園服務(wù)網(wǎng)聯(lián)系，中海家園服務(wù)網(wǎng)有責(zé)任采取各種手段，以保護(hù)業(yè)主的權(quán)益。8.0 投訴處理：除了產(chǎn)品提供商對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量的保證，中海家園服務(wù)網(wǎng)也同樣對(duì)業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量予以保證。如果業(yè)主對(duì)中海家園服務(wù)網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量有任何意見(jiàn)或不滿(mǎn)，業(yè)主可采取如下任何一種方式聯(lián)系，投訴方式如下：在里點(diǎn)

12、擊投訴或撥打電話：25669888。9.0 服務(wù)中心： 中海家園服務(wù)網(wǎng)為業(yè)主提供一年365天，每天15小時(shí)（8：00-22：30）的熱線服務(wù)，并在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作日內(nèi)做出反應(yīng)，我們的熱線服務(wù)方式：25669888（八線）。1.0 對(duì)于所有有效客戶(hù)電話都需記錄在電話信息記錄表，以便跟蹤客戶(hù)。2.0 對(duì)于未下訂單的客戶(hù)，當(dāng)值人員需在當(dāng)日、次日及根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行三次以上的客戶(hù)跟蹤，當(dāng)值人員需詳細(xì)記錄客戶(hù)需求及跟蹤進(jìn)展。3.0 對(duì)于已下訂單的客戶(hù)，需記錄在服務(wù)質(zhì)量跟蹤表，按程序通知相應(yīng)上游服務(wù)方、管理處及其它相關(guān)方，并定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤。4.0 交接班時(shí)，上一班人員需將重要事宜交代至下一班人員，下

13、一班上班后需首先查看電話信息記錄表和服務(wù)質(zhì)量跟蹤表，需根據(jù)規(guī)定及實(shí)際情況進(jìn)行客戶(hù)訂單跟蹤和服務(wù)質(zhì)量跟蹤。5.0 對(duì)于電話跟蹤，所有人員不得相互推委，公司將根據(jù)電話跟蹤的成效對(duì)員工進(jìn)行考核。6.0 相關(guān)文件及記錄：電話信息記錄表服務(wù)質(zhì)量跟蹤表現(xiàn)金交接單1.0 交接班時(shí)，上一班人員需將重要事宜交代至下一班人員，下一班上后需要首先查看電話信息記錄表和服務(wù)質(zhì)量跟蹤表，需根據(jù)流程規(guī)定及實(shí)際情況進(jìn)行客戶(hù)訂單跟蹤和服務(wù)質(zhì)量跟蹤。 2.0 交接班時(shí)，兩班應(yīng)填寫(xiě)交接班記錄表.3.0 對(duì)于未填寫(xiě)交接班記錄或其它原因引起的財(cái)物損失，由相關(guān)責(zé)任人照價(jià)賠償。4.0 相關(guān)文件及記錄：電話信息記錄表服務(wù)質(zhì)量跟蹤表現(xiàn)金交接單

14、1.0 工作時(shí)間：（如遇特殊情況可做調(diào)整）早班：8：004：00晚班：14：0022：30站立式服務(wù)（當(dāng)班人員輪流前臺(tái)來(lái)訪登記）2.0 當(dāng)天準(zhǔn)時(shí)到崗后，一人負(fù)責(zé)發(fā)放報(bào)紙兼來(lái)訪登記，一人站立前臺(tái)，輪流進(jìn)行前臺(tái)服務(wù)。公司主要領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)大堂時(shí)，前臺(tái)人員必須起立問(wèn)好。3.0 前臺(tái)人員做好來(lái)訪登記，接收信件，發(fā)放報(bào)紙，引領(lǐng)客人（公司主要領(lǐng)導(dǎo)人）等。4.0 臺(tái)值班人員，進(jìn)行電話接聽(tīng)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照各項(xiàng)工作流程業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行處理。5.0 電話接聽(tīng)時(shí)，使用“你好，中海家園服務(wù)網(wǎng)”開(kāi)頭語(yǔ)，有客人咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)站立服務(wù)，如正在接聽(tīng)電話，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”。6.0 電話記錄要清晰，明確，每個(gè)電話注明接聽(tīng)人姓名，

15、交班后，接班人員跟進(jìn)電話時(shí)，也須注明接聽(tīng)人姓名，電話記錄嚴(yán)格按照電話記錄本、待定用戶(hù)登記表、業(yè)務(wù)分類(lèi)表、訂奶、訂水，家政等流程記錄。7.0 業(yè)務(wù)資料人手一份，要妥善保管，如有丟失，及時(shí)補(bǔ)齊，發(fā)放最新業(yè)務(wù)資料后，及時(shí)更換舊資料，以免混淆，影響業(yè)務(wù)。8.0 工作記錄、共用文件、資料、分類(lèi)歸放，妥善保管，不得丟失，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自將文件，物品、資料等帶出公司。9.0 按時(shí)交接班，如接班人員未到崗位時(shí)，當(dāng)班人員不準(zhǔn)下崗，交接班時(shí)，當(dāng)班人員向接班人員交代清楚：電話記錄情況，跟進(jìn)業(yè)務(wù)等重要事宜。接班人員需要再查看電話記錄，及時(shí)跟進(jìn)業(yè)務(wù)，杜絕遺漏，認(rèn)真填寫(xiě)值班登記表。10.0 認(rèn)真填寫(xiě)各項(xiàng)月報(bào)表，訂水月報(bào)

16、表、訂奶報(bào)表、機(jī)票月報(bào)表，以及以后陸續(xù)各項(xiàng)服務(wù)報(bào)表。11.0 各項(xiàng)記錄本須保持整潔，不得亂寫(xiě)亂劃。12.0 上班時(shí)，須佩帶工牌、著工裝、服裝整潔。13.0 全體前臺(tái)人員每周一下午3：00召開(kāi)例會(huì)，不得缺席。14.0 工作情況應(yīng)逐級(jí)反映，不得越級(jí)，遇緊急或特殊情況可直接向家園網(wǎng)負(fù)責(zé)人報(bào)告。1.0 熱愛(ài)公司，熱愛(ài)本職工作必須具有高度的工作熱情和強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，積極鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高工作能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，忠于職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以維護(hù)公司利益為己任，具有企業(yè)榮譽(yù)感。2.0 準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到、不早退。3.0 電話接聽(tīng)時(shí)，態(tài)度親切，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要平和，不能在接聽(tīng)電時(shí)流露個(gè)人的不良情緒。接到投訴電話時(shí)，不得與業(yè)主

17、爭(zhēng)執(zhí)，始終以親切耐心態(tài)度對(duì)待業(yè)主。樹(shù)立“業(yè)主是上帝”的觀念。如與業(yè)主爭(zhēng)吵，不論對(duì)錯(cuò)，按程度不同進(jìn)行處罰。4.0 上班用餐時(shí)間，輪流用餐，時(shí)間為半小時(shí)，不得超時(shí)。5.0 工裝要保持整潔，個(gè)人形象要清新健康，上班時(shí)間不得濃裝艷抹，奇裝異服，舉止談吐要大方得體，不講粗話、臟話、注意坐姿，走姿，站姿，儀容儀表，時(shí)刻牢記“我們是公司形象的代表”。6.0 上班時(shí)間不得睡覺(jué)，吃東西，串崗，閑談，打鬧，嬉笑，化裝，玩電腦游戲，看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)，大聲喧嘩和妨礙他人工作。7.0 不得亂打與工作無(wú)關(guān)的私人電話，接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)一分鐘，以免妨礙公司正常業(yè)務(wù)發(fā)展。有他人占用前臺(tái)，應(yīng)及時(shí)勸阻。8.0 前臺(tái)嚴(yán)禁吸煙，

18、有他人吸煙者，應(yīng)立即制止。不得亂丟紙屑和雜物，工作臺(tái)面整齊干凈，保持工作環(huán)境整齊，清潔，以利大家身體健康。9.0 同事之間和睦相處，坦誠(chéng)相待，團(tuán)結(jié)協(xié)作，有意見(jiàn)當(dāng)面提，對(duì)事不對(duì)人，不得威脅，恐嚇，侮辱詆毀他人和做不道德事情。工作中出現(xiàn)問(wèn)題，大家共同積極解決，不得相互推諉責(zé)任，創(chuàng)造良好工作氛圍。10.0 每人自覺(jué)學(xué)習(xí)，熟練業(yè)務(wù)，定期考核，考評(píng)成績(jī)做為獎(jiǎng)罰依據(jù)留存。11.0 工作記錄，共用文件，分類(lèi)歸放，妥善保管，防止丟失。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自把文件、物品、材料等帶出公司。12.0 嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，不得私用公司的辦公設(shè)備、用品、業(yè)務(wù)資料，違者視情節(jié)輕重處罰。13.0 不許欺騙公司，假公濟(jì)私，欺瞞上級(jí)。不

19、得假借公司名義在外做任何有損公司聲譽(yù)和利益的事情。14.0 服從上級(jí)主管人員的管理和調(diào)遣，不得敷衍、頂撞和違抗。主管人員應(yīng)親切指導(dǎo)，嚴(yán)格管理。15.0 愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約物品，貫徹公司“一張紙兩面用”精神，損壞公物照價(jià)賠償。16.0 需要請(qǐng)假時(shí)，須提前向有關(guān)負(fù)責(zé)人提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。如遇急事急病時(shí)，事后應(yīng)出示醫(yī)院、診所的有效診斷證明，補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則按礦工論處。17.0 前臺(tái)人員違反規(guī)定按情節(jié)輕重應(yīng)予處罰，前臺(tái)主管應(yīng)并受處罰。為使中海家園服務(wù)網(wǎng)中心前臺(tái)工作人員保持良好工作狀態(tài)，高度的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神。特制定本規(guī)定： 1.0 遲到早退者，遲到，早退一次扣50元。2.0 交接班時(shí)

20、，接班人員未準(zhǔn)時(shí)到崗、當(dāng)班人員到點(diǎn)離崗，影響業(yè)務(wù)者，視情節(jié)輕重，兩者均扣10元-100元不等。3.0 發(fā)放報(bào)紙，信件出現(xiàn)丟失、錯(cuò)發(fā)者，扣10元50元不等。4.0 讓可疑人員未登記，擅自上樓者，按情節(jié)徑重扣10元100元不等。如造成重大事故，后果自負(fù)，并由公司及有關(guān)部門(mén)調(diào)查后做相應(yīng)處理。5.0 電話接聽(tīng)業(yè)務(wù)后，不按照各項(xiàng)操作規(guī)程處理的，扣10元100元不等。6.0 電話接聽(tīng)時(shí)，不使用禮貌用語(yǔ)者扣10元，粗話扣20元。如與業(yè)主在電話中爭(zhēng)執(zhí)時(shí)態(tài)度惡劣者不論對(duì)錯(cuò)，扣100元。7.0 電話記錄不明確不注明接聽(tīng)姓名者扣10元。接班人不仔細(xì)查看記錄，仍有遺漏業(yè)務(wù)電話者扣10元-100元不等。8.0 不嚴(yán)格按

21、記錄流程做，造成業(yè)務(wù)差錯(cuò)者扣10元100元不等。9.0 業(yè)務(wù)資料不及時(shí)更新，誤導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)生錯(cuò)誤者扣10元100不等。10.0 工作記錄、文件資料等，不分類(lèi)歸放，造成丟失者，將文件資料，物品帶出公司者，扣10元100元不等。11.0 不認(rèn)真做好報(bào)表者，扣10元100元不等。12.0 記錄本亂寫(xiě)亂畫(huà)者扣10元，查不出寫(xiě)畫(huà)者的全體扣10元。13.0 不帶工牌扣10元，工裝不整潔扣10元，不著工裝者扣50元，濃裝艷抹者，扣10元。14.0 在前臺(tái)吃東西、睡覺(jué)、串崗、閑談、打鬧、嬉笑、化妝、玩電腦游戲、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)、大聲喧嘩和妨礙他人工作者，均扣20元。15.0 亂打私人電話扣20元，接聽(tīng)私人電話超過(guò)

22、一分鐘者扣10元，他人使用前臺(tái)電話，不及時(shí)勸阻者扣10元。16.0 業(yè)務(wù)考核不及格扣10元50元。17.0 私用辦公設(shè)備、用品、資料者扣10元100元。18.0 不服從主管人員管理和調(diào)遣者扣10元100元。19.0 不請(qǐng)假擅自不上班者，扣100元并按曠工論處。1.0 機(jī)票對(duì)于客戶(hù)的出票需求,出票人員需詳細(xì)記錄客戶(hù)的姓名、地址及聯(lián)系方式，并需確認(rèn)，以防差錯(cuò)。2.0 火車(chē)票2.1 對(duì)于客戶(hù)的出票需求，出票員電話聯(lián)系火車(chē)票代售點(diǎn)，確認(rèn)是否有票，出票人員需詳細(xì)記錄客戶(hù)的姓名、地址及電話聯(lián)系方式，并需確認(rèn)，以防差錯(cuò)。2.2 客戶(hù)確定后，出票員通知火車(chē)票代售點(diǎn)將所需車(chē)票打出，并將應(yīng)付票款交由送票員在指定時(shí)

23、間內(nèi)前往取票給客戶(hù)，財(cái)務(wù)交付時(shí)雙方需簽字確認(rèn)，送票員需告知應(yīng)收金額與聯(lián)系方式，送票員在送票前需電話聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)。2.3 送票員送票后需當(dāng)日將 票款交回出票員，并簽字驗(yàn)收。 3.0 相關(guān)文件及記錄飛機(jī)票送票表火車(chē)票售票表1.0 訂購(gòu)階段：1.1 專(zhuān)人直銷(xiāo)現(xiàn)訂：上門(mén)走訪簽訂，促銷(xiāo)活動(dòng)期間現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu)。1.2 電話訂購(gòu)（服務(wù)熱線25669888）1.3 管理處訂購(gòu)1.4 在中海家園服務(wù)網(wǎng)上訂購(gòu)（） 注：新訂客戶(hù)只能最早從第二天下午開(kāi)始配送，要求必須詳填訂奶登記表如：客戶(hù)送奶時(shí)間、電話、詳細(xì)地址、業(yè)主姓名、訂奶品種和數(shù)量等。2.0 統(tǒng)計(jì)階段：2.1 每天下午4：00點(diǎn)前管理處傳訂購(gòu)單（fax：2582

24、9939）給家園服務(wù)前臺(tái)，訂購(gòu)單包括新訂客戶(hù)、老客戶(hù)及有變動(dòng)客戶(hù)，統(tǒng)計(jì)下一天整個(gè)管理處訂奶數(shù)，填好送奶名細(xì)表。（當(dāng)天無(wú)任何變化就以上次統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)，無(wú)須再傳真）2.2 家園網(wǎng)服務(wù)中心把各管理處劃分為若干固定送奶區(qū)域，每區(qū)域有一處奶點(diǎn)，負(fù)責(zé)周邊各管理處的牛奶暫時(shí)保管工作。服務(wù)中心把各區(qū)域奶點(diǎn)送奶總數(shù)及品種報(bào)給牛奶公司，指定其按時(shí)配發(fā)到區(qū)域訂奶點(diǎn)。3.0 分發(fā)階段：3.1 供貨廠家在預(yù)定時(shí)間內(nèi)送到公司指定區(qū)域固定奶點(diǎn)，我公司各區(qū)域訂奶點(diǎn)相關(guān)人員驗(yàn)收合格方可簽收，（質(zhì)量驗(yàn)收包括：奶品的生產(chǎn)日期、瓶數(shù)、外包裝、奶品狀態(tài)是否合格）收好每次送貨簽收單，交給各管理處負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人每星期交回公司，以備公司與晨光

25、公司結(jié)算。3.2 各區(qū)域固定奶點(diǎn)由服務(wù)中心指派專(zhuān)人及時(shí)配發(fā)到各管理處指定位置，管理處按前一天家園服務(wù)網(wǎng)服務(wù)中心所傳的明細(xì)表與之核對(duì)，無(wú)誤即驗(yàn)收簽字，簽收單由專(zhuān)人交回公司，以備各管理處與公司結(jié)算。3.3 各管理處在開(kāi)展服務(wù)前期先由保安護(hù)衛(wèi)員代理配送牛奶，每天中海家園服務(wù)網(wǎng)指派的配送人員在下午5：00點(diǎn)鐘前將當(dāng)天下午和第二天早上各管理處業(yè)主訂購(gòu)的奶制品統(tǒng)一配送到各管理處，如沒(méi)有冰柜的可早上、下午各送一次，負(fù)責(zé)人要簽收并及時(shí)地放入冰柜保存好貨品（在26度常溫下，盒裝奶制品可保存10天，瓶裝奶制品可保存2天），最后按客戶(hù)訂購(gòu)明細(xì)表準(zhǔn)時(shí)把奶制品分發(fā)到業(yè)主約定的位置（社區(qū)內(nèi)）。如有少數(shù)業(yè)主有特殊要求，各管

26、理處自行安排配送時(shí)間，我們要本著“服務(wù)第一”的原則和“主100%滿(mǎn)意，就是我成功”的服務(wù)宗旨。以上所有發(fā)送工作一定要求及時(shí)、準(zhǔn)確、到位。3.4 奶箱到達(dá)各管理處后，各管理處分派維修班的工作人員按各社區(qū)制定的統(tǒng)一奶箱裝配位置安裝好，不得擅自裝配在不符要求的位置。4.0 結(jié)款階段：4.1 每月7日前（包括7日）為中海家園服務(wù)網(wǎng)規(guī)定的各管理處奶款結(jié)算截止日。各管理處組織收繳上月奶款，收繳率須高于90%以上，如遇釘子戶(hù)，剩下部分應(yīng)收款當(dāng)月15號(hào)之前必須收齊。收款時(shí)各管理處每月需填寫(xiě)牛奶收費(fèi)月結(jié)表。4.2 家園網(wǎng)派相關(guān)負(fù)責(zé)人員每月7日在下午5：30前到各管理處收取90%的奶款，在15日下午5：30前到其

27、收取其余奶款。注：收款時(shí)必須點(diǎn)清錢(qián)款，驗(yàn)收貨幣的真?zhèn)?，并簽收?.0 問(wèn)題處理階段：5.1 如果因奶的質(zhì)量問(wèn)題引起客戶(hù)投訴，經(jīng)查系供貨廠家的原因，由中海家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)與其交涉。如系各管理處人員失誤（包括未送、送錯(cuò)地方、送錯(cuò)品種等），如能及時(shí)處理問(wèn)題，免予追究，如無(wú)法補(bǔ)救，影響公司服務(wù)形象，按其嚴(yán)重程度酌情處理。5.2 因外部原因（如牛奶丟失、奶箱損壞等）引起的業(yè)主投訴，各管理處應(yīng)及時(shí)調(diào)查原因、處理問(wèn)題、安撫業(yè)主、并匯報(bào)給家園網(wǎng)服務(wù)中心。5.3 如有個(gè)別釘子戶(hù)經(jīng)多次催收仍拒不交款，立即停止供奶，并以一切合法手段收回全部貨款，為公司減少損失，并通知家園服務(wù)中心派人核實(shí)。5.4 中海家園服務(wù)網(wǎng)承諾在

28、我們這里訂購(gòu)牛奶的可享有免費(fèi)裝配奶箱的待遇。各管理處要與每一位中海的住戶(hù)說(shuō)明，并要求根據(jù)各管理處的結(jié)構(gòu)統(tǒng)一裝配奶箱。任何人不得以任何方式向業(yè)主收售奶箱裝配的一切費(fèi)用，違者必糾。有部分業(yè)主奶箱由內(nèi)、外原因損毀的，按10元錢(qián)予以裝配。有部分業(yè)主先期不在中海家園服務(wù)網(wǎng)訂購(gòu)牛奶，又裝有奶箱的，業(yè)主轉(zhuǎn)訂后，各管理處于以免費(fèi)更換中海的奶箱，但箱無(wú)條件收回。6.0 相關(guān)文件及記錄中海社區(qū)訂奶價(jià)格一覽表中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶訂購(gòu)統(tǒng)計(jì)表中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶派貨單住戶(hù)月送貨明細(xì)表中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶收款月結(jié)單1.0 流程圖：業(yè) 主 要 求 送 水管 理 處25669888中海家園服務(wù)網(wǎng)服務(wù)中心供 貨 方電話半小時(shí)水到水到

29、收款貨到簽收接到電話二天送到供(換)水需求(提前一天通知)每月30日至次月3日供水需求(收到電話當(dāng)日)水款(收到電話當(dāng)日)2.0 相關(guān)要求：2.1 負(fù)責(zé)人員：各管理處指定一名負(fù)責(zé)人報(bào)家園服務(wù)中心存檔，如有變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知家園網(wǎng)服務(wù)中心。2.2 存放地點(diǎn)：護(hù)衛(wèi)員24小時(shí)能取到的地方。2.3 服務(wù)電話：上班時(shí)間辦公室、下班時(shí)間消防中心或維修班。2.4 服務(wù)及時(shí)：接到業(yè)主要求后30分鐘以?xún)?nèi)送到。2.5 結(jié)算方式：管理處對(duì)業(yè)主為水到收款，對(duì)家園網(wǎng)服務(wù)中心為每月30日至次月3日。2.6 統(tǒng)一價(jià)格與優(yōu)惠方式：另見(jiàn)最新價(jià)目表。2.7 投訴記錄：另用一本公司投訴來(lái)訪記錄單獨(dú)記錄與中海家園服務(wù)網(wǎng)有關(guān)的投訴，不

30、與其它投訴記錄混記。2.8 空桶押金：首次送水收空桶押金50元/個(gè)或出售40元/個(gè)，以后送時(shí)須將空桶換回。2.9 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)：水銷(xiāo)售記錄每月30日傳真或電話通知家園網(wǎng)服務(wù)中心。（電話：5546888 傳真：5680939）2.10 檢查方式：管理處管理層對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）滿(mǎn)意程度每三月回訪一次（抽20%）,公司對(duì)管理處每半年調(diào)查一次（抽30%），滿(mǎn)意率不低于90%。2.11 質(zhì)量保證：對(duì)于尚未售完而超過(guò)保質(zhì)期的水，管理處提前一天通知5546888，家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換。3.0 相關(guān)文件及記錄：中海社區(qū)飲用水價(jià)格表管理處售水周報(bào)表管理處售水月報(bào)表管理處每月售水記錄表1.0 為保姆、鐘點(diǎn)工、一次性服務(wù)

31、流程圖住戶(hù)有需要家政服務(wù)的意向電 話 確 認(rèn)公司組織家政公司上門(mén)服務(wù)并簽訂合同由管理處負(fù)責(zé)協(xié)助完成由家政公司負(fù)責(zé)人把合同反饋回中海家園服務(wù)網(wǎng)每月根據(jù)管理處和家政公司反饋單進(jìn)行結(jié)算2.0 音樂(lè)及其它教學(xué)流程圖宣 傳（演出、廣告、通知）報(bào) 名（管理處、電話）上 課（師生約定時(shí)間、地點(diǎn)）檢 查（回訪、自原參與匯報(bào)演出、參加考級(jí)）3.0 中海家園服務(wù)網(wǎng)家政服務(wù)基本要求3.1 保姆、鐘點(diǎn)工、一次性服務(wù)3.1.1 住戶(hù)有需要家政服務(wù)的意向，管理處或公司負(fù)責(zé)人應(yīng)做好咨詢(xún)服務(wù)工作。3.1.2 認(rèn)真做好家政服務(wù)記錄（包括未落實(shí)或已落實(shí)的客戶(hù)）。3.1.3 按照服務(wù)流程規(guī)范實(shí)施管理。3.1.4 每月填好月報(bào)表，并

32、把實(shí)施情況及時(shí)反饋到中海家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)人。3.1.5 不允許以中海家園服務(wù)網(wǎng)名義，私自進(jìn)行介紹保姆、鐘點(diǎn)工、一次性服務(wù)。3.2 音樂(lè)及其它教學(xué)3.2.1 藝術(shù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)，未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人允許，不得隨意更改價(jià)格。3.2.2 收取的學(xué)費(fèi)概不退還，如遇特殊情況特殊處理。3.2.3 學(xué)費(fèi)交至3個(gè)月以上的學(xué)員，可享受9.5折優(yōu)惠。3.2.4 師資：分別來(lái)自于著名的音樂(lè)學(xué)院及交響樂(lè)團(tuán)，是我國(guó)長(zhǎng)期簽約的教師，并特聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名教授擔(dān)任客座教授。3.2.5 報(bào)名方式： （1） 交一寸相片兩張（2） 熱線電話：25669888（3） 電話約定或直接到管理處報(bào)名（4） 上課時(shí)間由師生約定3.2.6 定期回訪、演出

33、、參加社會(huì)考績(jī)通過(guò)率達(dá)100%3.2.7 如遇投訴，由管理處或公司負(fù)責(zé)人及時(shí)了解原因，做好投訴回訪登記，并采取解決辦法。3.2.8 如對(duì)于學(xué)員及家長(zhǎng)所提出問(wèn)題解釋不清楚者，應(yīng)立即留取對(duì)方聯(lián)系電話后，反饋公司家政負(fù)責(zé)人加以解釋。3.2.9 家政培訓(xùn)內(nèi)容較為廣泛，除藝術(shù)類(lèi)由公司直接管理外，其它方面的培訓(xùn)，如數(shù)字、英語(yǔ)等直接與家政公司聯(lián)系。3.2.10 對(duì)于管理處負(fù)責(zé)人所收家教費(fèi)用，一律開(kāi)收據(jù)，并及時(shí)做好登記保管工作，每月做一次月報(bào)表。業(yè)主有需要家電維修服務(wù)管 理 處25669888家園網(wǎng)服務(wù)中心服務(wù)提供合作商可電話通知管理處電話回訪可電話通知服務(wù)中心通知通知每月返回傭金合作商接通知后上門(mén)服務(wù)并收款

34、1.0 程序圖2.0 相關(guān)文件家電維修月報(bào)表1.0 程序圖業(yè) 主 需 要 服 務(wù) 時(shí)管 理 處家 園 網(wǎng) 服 務(wù) 中 心25669888服 務(wù) 合 作 商可電話聯(lián)系電話回訪并確認(rèn)可用電話聯(lián)系通知按月返還傭金通知接通知后上門(mén)服務(wù)并收款 2.0 相關(guān)資料：空調(diào)家電清洗月報(bào)表1.0 程序圖業(yè) 主 需 要 服 務(wù) 時(shí)管 理 處家 園 網(wǎng) 服 務(wù) 中 心25669888服 務(wù) 合 作 商可電話聯(lián)系通知通知按月返還傭金可用電話聯(lián)系電話回訪并確認(rèn)接通知后上門(mén)服務(wù)并收款2.0 相關(guān)資料：中海社區(qū)滅蟑螂月報(bào)表日期來(lái)電時(shí)間電話需求內(nèi)容對(duì)方姓名對(duì)方電話對(duì)方地址記錄人備注中海家園服務(wù)網(wǎng)火車(chē)票代訂購(gòu)票單編號(hào) 年 月 日

35、車(chē)次： 票位： 起止站： 至：開(kāi)車(chē)時(shí)間： 月 日 時(shí) 分 票面金額：聯(lián)系電話： 服務(wù)費(fèi)：客戶(hù)姓名： 地址：結(jié)余： 出票人： 送票人： 客戶(hù)簽名：中海家園服務(wù)網(wǎng)火車(chē)票代訂購(gòu)票單編號(hào) 年 月 日車(chē)次： 票位： 起止站： 至：開(kāi)車(chē)時(shí)間： 月 日 時(shí) 分 票面金額：聯(lián)系電話： 服務(wù)費(fèi)：客戶(hù)姓名： 地址：結(jié)余： 出票人： 送票人： 客戶(hù)簽名：小區(qū)：序號(hào)樓痤號(hào)姓名品名份數(shù)開(kāi)始送奶日期每日送奶時(shí)間備注 管理處： 年 月 日下午至 月 日上午 報(bào)送人：客戶(hù)所在地址電話配送時(shí)間屋鮮屋酸屋甜瓶鮮瓶酸瓶甜原杯酸菠杯酸黃杯酸金額合計(jì)簽收人編號(hào)： 客戶(hù)姓名： 地址： 送貨員： 年 月 日名 稱(chēng)1234567891011

36、1213141516171819202122232425262728293031合計(jì)金額配送時(shí)間合計(jì)年 月 日 報(bào)送人： 住戶(hù)名稱(chēng)品種及數(shù)量品種及數(shù)量品種及數(shù)量品種及數(shù)量品種及數(shù)量應(yīng)收金額實(shí)收金額備注 年 月 日下午至 月 日上午 序號(hào) 品名地址屋鮮屋酸屋甜瓶鮮瓶酸瓶甜高鈣純達(dá)能草莓達(dá)能北京酸奶備注合 計(jì)管理處名稱(chēng)： 月份品名上月存水量本月購(gòu)進(jìn)配 送退回水站更換現(xiàn)庫(kù)存量上月余水桶數(shù)量本月新增水桶數(shù)量備注贈(zèng)送水票零售合計(jì)制表人： 核對(duì)：注：各管理處每月底必須清查庫(kù)存水的數(shù)量及所有桶的數(shù)量，如實(shí)填寫(xiě)上表。1、上月存水量：填寫(xiě)上月底所清查庫(kù)存水的數(shù)量：2、本月購(gòu)進(jìn)：填寫(xiě)本月1-31日所購(gòu)進(jìn)水的數(shù)量（不包括更換水的數(shù)量）；3、贈(zèng)送：填寫(xiě)本月免費(fèi)配送水的數(shù)量；4、水票：填寫(xiě)本月配送給水票用戶(hù)的數(shù)量；5、零售：填寫(xiě)本月現(xiàn)賣(mài)水的數(shù)量（不包括贈(zèng)送與水票部分）6、退回水站：填寫(xiě)退回水站的水的數(shù)量；7、更換：填寫(xiě)本月因水過(guò)期等原因要求水站更換水的數(shù)量（已更換的數(shù)量）8、現(xiàn)庫(kù)存量：填寫(xiě)本月底清查庫(kù)存水的數(shù)量（上月存水量+本月購(gòu)進(jìn)-本月配送-退回水站=現(xiàn)庫(kù)存