聯通行業(yè)基礎培訓

1、www.si-2021/11/5www.si-2021/11/5提綱提綱中國聯通的三大支撐系統bss系統簡介什么是crm我們做哪些？再說說集成定單www.si-2021/11/5三大支撐系統三大支撐系統ossbssmss運營支撐系統業(yè)務支撐系統管理支撐系統www.si-2021/11/5bss-業(yè)務支撐系統業(yè)務支撐系統面向市場營銷、客戶服務等企業(yè)經營活動提供全面支撐。主要包括面向所有公眾客戶提供統一展現中國聯通企業(yè)形象的外部門戶支撐，面向客戶提供統一售前售中售后支撐的客戶關系管理、實現全面洞察客戶及各種營銷分析的經營分析處理、實現合作戰(zhàn)略共贏的合作伙伴管理、實現綜合業(yè)務與3g支撐的綜合計費帳務

2、、結算與采集處理。www.si-2021/11/5oss-運營支撐系統運營支撐系統面向服務和資源，提供綜合運營支持，有力的支撐保障中國聯通綜合業(yè)務的運營。主要包括提供綜合業(yè)務開通的集成定單處理和服務開通處理、實現綜合業(yè)務服務保障處理、為綜合業(yè)務服務開通和保障提供支撐的綜合資源管理、支撐3g業(yè)務的服務交付平臺等。www.si-2021/11/5mss-管理支撐系統管理支撐系統面向企業(yè)管理活動，提供有力的支撐和保障。主要包括面向企業(yè)決策領導層提供有力支撐的企業(yè)決策支持系統、全面管理企業(yè)人財物資源的erp系統、支撐企業(yè)全部人員協同辦公的企業(yè)協同管理系統、面向企業(yè)內部人員提供統一登錄認證的內部門戶服務

3、支撐等。www.si-2021/11/5全局：三大支撐系統全局：三大支撐系統www.si-2021/11/5提綱提綱中國聯通的三大支撐系統bss系統簡介什么是crm我們做哪些？再說說集成定單www.si-2021/11/5bss系統功能架構系統功能架構www.si-2021/11/5功能域簡介功能域簡介外部門戶：外部門戶：外部門戶主要是面向公眾客戶，統一展現公司企業(yè)形象，提供公司產品介紹并可以進行相應業(yè)務處理的統一接觸點?？蛻絷P系管理（客戶關系管理（crm）：）：通過多種接入方式為用戶提供業(yè)務受理、查詢服務、客戶交費、推介咨詢、申告投訴、客戶建議、終端維修、信息發(fā)布和預約等服務。合作伙伴管理：

4、合作伙伴管理：與合作伙伴和其它第三方關系管理的所有功能。合作伙伴包括：服務/內容提供商（sp/cp）、服務提供合作伙伴（民航、保險、酒店、金融、商城、租車、旅游等）。綜合采集：綜合采集：從各種業(yè)務的采集源讀取服務使用記錄。計費帳務：計費帳務：完成各種業(yè)務的計費處理，主要包括多種業(yè)務服務使用記錄的預處理、費用計算等。綜合結算：綜合結算：針對不同的業(yè)務完成相關的漫游結算和網間結算以及異地業(yè)務結算、以及同sp之間的結算。經營分析：經營分析：對客戶的帳務信息進行統一的管理、查詢、統計分析等工作。www.si-2021/11/5提綱提綱中國聯通的三大支撐系統簡介bss系統簡介什么是crm我們做哪些？再說

5、說集成定單www.si-2021/11/5crm定義定義客戶關系管理（crm）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 crm是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程。www.si-2021/11/54r關聯關聯relevance 反應反應reaction 關系關系relationship 回報回報reward crm理念理念市場營銷市場營銷marketing產品產品product價值價值price促銷促銷promotion渠道渠道place客戶客戶customer成本成本cost溝通溝通communicatio

6、n便利性便利性convenience解決客戶需求客戶愿意支付的成本與客戶溝通交流客戶便利性4p4c客戶服務從產品中獨立出來;電信業(yè)屬于服務性行業(yè)，加上電信產品比較復雜，客戶服務的重要性凸現，已然能夠從“產品”中獨立出來，成為營銷組合中重要的一項 產品是不可分割的，因此，“產品”和“價格”之間的界限模糊，或者說，“價格”成為“產品”的一部分 為產品定價更重要需要考慮客戶需求單純的銷售向售前，售中，售后全面發(fā)展渠道的建立更多的考慮客戶資產核心能力投入原材料產品服務銷售渠道客戶客戶偏好銷售渠道產品服務投入原材料資產/核心能力www.si-2021/11/5crm能做什么？能做什么？尋求最廣泛、最優(yōu)質

7、的客戶關系尋求最廣泛、最優(yōu)質的客戶關系最便利的接觸渠道最便利的接觸渠道獲取有效價值客戶獲取有效價值客戶預先獲取客戶潛在的商業(yè)需求預先獲取客戶潛在的商業(yè)需求尋求最便捷、最高效的商業(yè)營銷方式尋求最便捷、最高效的商業(yè)營銷方式廣泛的銷售渠道廣泛的銷售渠道合理的市場、銷售運作的自動化流程合理的市場、銷售運作的自動化流程獲取最佳市場、銷售策略的分析工具獲取最佳市場、銷售策略的分析工具銷售過程的有效的監(jiān)控管理銷售過程的有效的監(jiān)控管理維持、把握已有的客戶關系維持、把握已有的客戶關系暢通的售后服務渠道暢通的售后服務渠道客戶受理信息的有效管理客戶受理信息的有效管理及時、恰當的客戶關懷及時、恰當的客戶關懷整合客戶、

8、員工、公司資源與流程整合客戶、員工、公司資源與流程以客戶為中心，提高客戶滿意度，從而獲取客戶最大價值，以客戶為中心，提高客戶滿意度，從而獲取客戶最大價值，并最終實現企業(yè)利潤的最大化，提高企業(yè)競爭力。并最終實現企業(yè)利潤的最大化，提高企業(yè)競爭力。 售前支持售前支持售中管理售中管理售后服務售后服務決決策策支支撐撐www.si-2021/11/5crm系統技術架構系統技術架構www.si-2021/11/5系統技術架構系統技術架構www.si-2021/11/5技術相關架構技術相關架構業(yè)務功能業(yè)務功能原子服務原子服務展現層展現層數據存儲層數據存儲層外部接口外部接口流程引擎服務生成器協議適配器xmlxm

9、l/soapttypettype/utype數據訪問層數據訪問層otlwww.si-2021/11/5提綱提綱中國聯通的三大支撐系統bss系統簡介什么是crm我們做哪些？再說說集成定單www.si-2021/11/5crm系統功能架構圖系統功能架構圖www.si-2021/11/5客戶接觸管理客戶接觸管理客戶接觸管理接觸平臺管理服務調度管理接觸歷史管理接觸平臺管理模塊支持通過多種接觸渠道與客戶進行交互，接觸渠道包括營業(yè)廳、呼叫中心、網站自助、wap自助、短信自助等。接觸平臺管理實現接觸渠道管理和分級服務管理。服務調度管理對被動接觸請求和主動接觸請求的執(zhí)行過程進行調度管理。服務調度管理包含統一認

10、證、協議轉換、被動接觸請求調度和主動服務請求調度四個功能模塊。接觸歷史管理負責記錄和管理與客戶接觸相關的交互事件歷史信息（如聯系信息、接觸原因等），維持與客戶的持續(xù)交互， 同時支持根據多種組合查詢條件進行客戶接觸歷史的查詢?？蛻艚佑|管理主要負責管理中國聯通與客戶的交互過程，獲取并處理客戶的接觸信息，是客戶進行業(yè)務受理、咨詢、查詢、投訴、故障申告等一系列活動的窗口。 www.si-2021/11/5訂單處理訂單處理訂單處理預訂單處理訂單分解營業(yè)收費獎勵管理訂單生成訂單審核訂單竣工訂單：是指客戶對中國聯通產品的訂購信息，訂購信息包括各種業(yè)務申請/變更/取消信息、產品申請/變更/取消信息、解決方案申

11、請/變更/取消信息處理。訂單處理包括：預訂單處理，訂單生成，訂單審核，訂單分解，訂單派發(fā)，定單回籠，訂單異常處理，訂單竣工等功能，從而實現端到端的、全業(yè)務、全渠道的訂單處理。訂單處理是客戶管理系統的核心功能模塊，負責管理整個訂單的生命周期，要具有高度的靈活性、穩(wěn)定性和擴展性。實現端到端的、全業(yè)務、全渠道的訂單處理。 訂單派發(fā)定單回籠訂單異常處理訂單跟蹤與監(jiān)控www.si-2021/11/5產品管理產品管理產品管理產品設計管理產品變更與撤銷產品目錄管理產品開發(fā)業(yè)務目錄管理產品績效分析競爭對手產品管理業(yè)務：業(yè)務：是指中國聯通利用自身或者第三方資源，為客戶提供具有市場價值的基本元素；凡是可為中國聯通帶來業(yè)務收入的不可再細分的（即可配有資費并具有最小資費粒度）的物品/服務；如來電顯示、三方通話、炫鈴。產品：產品：是指中國聯通運用營銷手段，將業(yè)務