《服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)》ppt課件

1、效力禮儀效力禮儀禮儀效力的重要性禮儀效力的重要性假設(shè)效力為假設(shè)效力為100100分，他以為在效力中，態(tài)度應(yīng)分，他以為在效力中，態(tài)度應(yīng)該占多少分？技藝應(yīng)該占多少分？該占多少分？技藝應(yīng)該占多少分？ 不同的行業(yè)有不同的需求不同的行業(yè)有不同的需求 不同的崗位有不同的需求不同的崗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求不同的角度有不同的需求調(diào)查顯示：當(dāng)以業(yè)主的身份提出要求：調(diào)查顯示：當(dāng)以業(yè)主的身份提出要求： 態(tài)度態(tài)度-70% -70% 技藝技藝-30%-30% 當(dāng)效力人員的技藝欠缺，但態(tài)度非常當(dāng)效力人員的技藝欠缺，但態(tài)度非常好時(shí)，普通不會導(dǎo)致贊揚(yáng)；但假設(shè)效好時(shí)，普通不會導(dǎo)致贊揚(yáng)；但假設(shè)效力人員即使效力技藝

2、非常熟練，但態(tài)力人員即使效力技藝非常熟練，但態(tài)度非常惡劣時(shí)，會產(chǎn)生許多的贊揚(yáng)。度非常惡劣時(shí)，會產(chǎn)生許多的贊揚(yáng)。 A A、 技藝的欠缺是可以彌補(bǔ)的技藝的欠缺是可以彌補(bǔ)的 B B、 態(tài)度的損傷卻不能彌補(bǔ)，至少是態(tài)度的損傷卻不能彌補(bǔ)，至少是非常困難。打他一巴掌，給他一百非常困難。打他一巴掌，給他一百元錢，有誰情愿？元錢，有誰情愿？ 儀容儀表 行為舉止 言語態(tài)度效力禮儀效力禮儀禮 儀 的 定 義 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 “三秒鐘印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 說話內(nèi)容 交流目的交流目的領(lǐng)會禮儀的根本特點(diǎn)領(lǐng)會禮儀的根本特點(diǎn)

3、掌握禮儀的根本要求掌握禮儀的根本要求將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用 在生活與任務(wù)之中在生活與任務(wù)之中 君子與淑女君子與淑女 菜菜 單單一、儀表一、儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié)四、言語四、言語五、待人接物根本要求五、待人接物根本要求一、儀表一、儀表男職員男職員女職員女職員一一 男職員男職員1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神豐滿，面帶淺笑精神豐滿，面帶淺笑3.3.每天刮胡須，飯后潔牙每天刮胡須，飯后潔牙4.4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方顏色、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方

4、顏色、長短、領(lǐng)帶夾長短、領(lǐng)帶夾6.6.西裝平整、清潔扣子、商標(biāo)西裝平整、清潔扣子、商標(biāo)7.7.西裝口袋不放物品筆西裝口袋不放物品筆8.8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.9.短指甲，堅(jiān)持清潔短指甲，堅(jiān)持清潔10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子1111、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)二二 女職員女職員 1.發(fā)型文雅、嚴(yán)肅，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶淺笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并堅(jiān)持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞備用襪； 7.鞋子光亮、清潔； 8、全身3種顏色以內(nèi)。二、二、 儀態(tài)

5、儀態(tài)站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行走行走淺笑淺笑一一 站姿站姿 抬頭，目視前方，挺抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背雙手合起，放在腹前或背后。后。 開晨會時(shí)，男職員應(yīng)開晨會時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。字型，雙手合起放于腹前。 二二 坐姿坐姿 悄然

6、入座，至悄然入座，至少坐滿椅子的少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男雙膝自然并攏男性可略分開。對性可略分開。對坐說話時(shí)，身體稍坐說話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重向前傾，表示尊重和謙虛。假設(shè)長時(shí)和謙虛。假設(shè)長時(shí)間端坐，可將兩腿間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要留交叉重疊，但要留意 將 腿 向 回 收 。意 將 腿 向 回 收 。三三 蹲姿蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙

7、？四四 行走行走1.行走時(shí)不允許把手放進(jìn)衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；2.在任務(wù)場所與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；3.行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向住戶表示后方可越行；4.走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、騰躍；5.手拿貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住本人的視野；6.盡量靠路右側(cè)行走；7.與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)自動點(diǎn)頭表示。五五 淺笑淺笑淺笑是一種國際禮儀，能充分表達(dá)一淺笑是一種國際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對客戶、個(gè)人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成淺笑的好習(xí)慣。笑賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成淺笑的好習(xí)慣。笑意寫在臉上

8、，客人掛在心上，是效力質(zhì)量意寫在臉上，客人掛在心上，是效力質(zhì)量最好的表達(dá)最好的表達(dá) 淺笑要親切自然，淺笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客到半牙為止，遇到客人人3 3米內(nèi)必需淺笑，與米內(nèi)必需淺笑，與客人目光相遇應(yīng)淺笑客人目光相遇應(yīng)淺笑致意，回答客人問題致意，回答客人問題也要面帶淺笑。也要面帶淺笑。案例一案例一 一位著名酒店人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：一位著名酒店人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出得意的淺笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要發(fā)出得意的淺笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺

9、個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)效力員，我也不用們酒店當(dāng)效力員，我也不用案例二案例二 19301930年在美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債年在美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債5050億美億美圓。困難時(shí)希爾頓充溢自信心對員工說圓。困難時(shí)希爾頓充溢自信心對員工說“目前正值酒店靠目前正值酒店靠債度日時(shí)期，我決議強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可債度日時(shí)期，我決議強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的效力員的淺笑永遠(yuǎn)是屬于客人的陽光。淺笑降服客的效力員

10、的淺笑永遠(yuǎn)是屬于客人的陽光。淺笑降服客人人留意：淺笑要適度，留意：淺笑要適度，“急業(yè)主之所急，擔(dān)業(yè)主之所優(yōu)，在急業(yè)主之所急，擔(dān)業(yè)主之所優(yōu)，在維護(hù)本人公司利益的同時(shí)，也請思索業(yè)主的感受，站在業(yè)維護(hù)本人公司利益的同時(shí)，也請思索業(yè)主的感受，站在業(yè)主的角度思索問題主的角度思索問題其他形為其他形為 1.不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 2.上班時(shí)不允許吃零食、玩弄個(gè)人小物品或上班時(shí)不允許吃零食、玩弄個(gè)人小物品或做與任務(wù)無關(guān)的事情；做與任務(wù)無關(guān)的事情； 3.在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不允許脫鞋、卷褲腳衣袖，掏耳朵、

11、搔癢，不允許脫鞋、卷褲腳衣袖，不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 4.到住戶處進(jìn)展任務(wù)時(shí)，不允許亂翻亂摸，到住戶處進(jìn)展任務(wù)時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；更不允許拿客戶的東西、禮物； 5.說話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大；說話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大； 6.不允許口叼牙簽四處走。不允許口叼牙簽四處走。三、三、 禮節(jié)禮節(jié)握手握手鞠躬鞠躬問候問候訪問客戶訪問客戶引路引路搭乘電梯搭乘電梯一一 握手握手規(guī)范的握手方式是：握手時(shí)，規(guī)范的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張伸出右手，四指并齊

12、，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時(shí)凝視對方，淺笑致意，握手時(shí)凝視對方，淺笑致意，不可目光他顧，普通加適當(dāng)?shù)牟豢赡抗馑櫍胀舆m當(dāng)?shù)膯柡蛘Z問候語“見到您真興！見到您真興！“您您好！好！“再會等。再會等。 切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手二鞠躬二鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎举澷p鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎举澷p和尊重的意念，從而表達(dá)在行動上，給對和尊重的意念，從而表達(dá)在行動上，給對方留下誠實(shí)、真實(shí)的印象方留下誠實(shí)、真實(shí)的印象鞠躬的場所與

13、要求：遇到客人或表示贊賞鞠躬的場所與要求：遇到客人或表示贊賞或回禮時(shí)，行或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對客人，并度鞠躬禮。行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視野由對方臉上落至本人的腳前攏雙腳，視野由對方臉上落至本人的腳前1.5米處米處15度禮及腳前度禮及腳前1米處米處30度禮。度禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。身體前面。三三 問候問候早晨上班見面時(shí)，相互問候早晨上班見面時(shí)，相互問候 “ “早晨好！早晨好！ 、“早上好！早上好！等上午等上午1010點(diǎn)鐘前。點(diǎn)鐘前。因公外出應(yīng)向

14、部門的其他人打招呼因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶淺笑自動在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶淺笑自動上前打招呼上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再分開，如下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再分開，如“明天見明天見、“再見再見等等 您好 相互問候，自動真誠；稱謂親切友好，不逾風(fēng)俗，運(yùn)用禮貌言語 姓氏職務(wù)稱謂 ： xx總 xx經(jīng)理 普通習(xí)慣性稱謂： 男： 先生 女： 女士、小姐 老人：大爺、大娘、爺爺、奶奶四四 訪問業(yè)主訪問業(yè)主訪問前應(yīng)與對方約定訪問的時(shí)間、地點(diǎn)訪問前應(yīng)與對方約定訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來及目的，并將訪問日程記錄下來訪問時(shí)，要留意遵時(shí)守約訪問時(shí)，要留意遵時(shí)守約見

15、到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候初次見見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候初次見面，遞上名片面，遞上名片 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)自動起立問候如遇到被訪問者的上司，應(yīng)自動起立問候遞上名片，談判重新開場。遞上名片，談判重新開場。談判盡能夠在約定時(shí)間內(nèi)完成談判盡能夠在約定時(shí)間內(nèi)完成告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別五引路五引路在走廊引路時(shí)在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方應(yīng)走在客人左前方的的2 2、3 3步處步處本人走在走廊左側(cè)，本人走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央讓客人走在走廊中央與客人的步伐堅(jiān)持與客人的步伐堅(jiān)持一致，并適當(dāng)做些引一致，并適當(dāng)做些引見見 指引客人方向在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí)

16、讓客人走在正方向讓客人走在正方向( (右側(cè)右側(cè)),),本人走在左側(cè)本人走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)運(yùn)用手勢，并提示遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)運(yùn)用手勢，并提示客人客人“這邊請這邊請或或“留意樓梯留意樓梯等。等。 引導(dǎo)客人上下樓梯請.五五 搭乘電梯搭乘電梯電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況 在客人上司之前進(jìn)入電梯，按住在客人上司之前進(jìn)入電梯，按住“開開的的按鈕，再請客人進(jìn)入按鈕，再請客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開開的按鈕，請客人先的按鈕，請客人先下下電梯內(nèi)有人時(shí)電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人上司優(yōu)先無論上下都應(yīng)客人上司優(yōu)先 電梯內(nèi)電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免先上

17、電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯 禮節(jié)20字訣 停下腳步 面帶淺笑 凝視對方 鞠躬到位 說早上好四、四、 言語言語 1.問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了、您回來了； 2.歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨； 3.祝賀語：祝賀、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕高興、祝您新年愉快、祝您生日高興、祝您新婚高興、祝您新春高興、祝賀發(fā)財(cái)； 4.告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安

18、、歡迎您下次再來； 5.負(fù)疚語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了； 6.道謝語：謝謝、非常贊賞；7.應(yīng)對語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、應(yīng)對語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；8.咨詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎、咨詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎、需求我?guī)湍鍪裁磫?、您有別的事嗎；需求我?guī)湍鍪裁磫?、您有別的事嗎；9.懇求語：請您協(xié)助我們懇求語：請您協(xié)助我們、請您、請您好嗎；好嗎；10.商量語：您看這樣好不好；商量語：您看這樣好不好；11.解釋語：很負(fù)疚，這是我們公司的規(guī)定；解釋語：很負(fù)疚，這是我們

19、公司的規(guī)定；12.根本禮貌用語根本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、字：您好、請、謝謝、對不起、再見。再見。五、待人接物根本要求五、待人接物根本要求1應(yīng)有的態(tài)度應(yīng)有的態(tài)度2客人來訪，應(yīng)起身迎接客人來訪，應(yīng)起身迎接3要跟訪客問好要跟訪客問好4鞠躬時(shí)眼睛要凝視對方鞠躬時(shí)眼睛要凝視對方5對訪客附上一句對訪客附上一句“讓他久等了讓他久等了6記住訪客的根本資料記住訪客的根本資料7引導(dǎo)訪客到會客室引導(dǎo)訪客到會客室8不可以貌取人不可以貌取人9進(jìn)會客室前先敲門進(jìn)會客室前先敲門10哪里是上座，哪里是下座哪里是上座，哪里是下座11送茶有一套送茶有一套12倒茶只倒七分滿倒茶只倒七分滿13電梯也有上下座之分電梯

20、也有上下座之分14應(yīng)確認(rèn)客人分開后再離去應(yīng)確認(rèn)客人分開后再離去15等客人離去再分開等客人離去再分開16記得清掃會客室記得清掃會客室17左手持聽筒，方便記錄左手持聽筒，方便記錄18做好事前預(yù)備，講不怯場做好事前預(yù)備，講不怯場19接時(shí)，要說聲接時(shí)，要說聲“您好您好20打時(shí)，必需自動自報(bào)姓名打時(shí)，必需自動自報(bào)姓名21私人，應(yīng)長話短說私人，應(yīng)長話短說22中途斷線，應(yīng)自動打過去中途斷線，應(yīng)自動打過去23“請稍等片刻，不宜超越一分鐘請稍等片刻，不宜超越一分鐘24留言記錄，應(yīng)該注明清楚留言記錄，應(yīng)該注明清楚25鈴聲不應(yīng)超越三聲鈴聲不應(yīng)超越三聲26應(yīng)確認(rèn)對方的留言應(yīng)確認(rèn)對方的留言27無法決議之事，應(yīng)請上司前來處置無法決議之事，應(yīng)請上司前來處置28當(dāng)人不在，應(yīng)盡早告知當(dāng)人不在，應(yīng)盡早告知29當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來時(shí)間當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來時(shí)間30制造顧客公用名單制造顧客公用名單31對于贊揚(yáng)，應(yīng)妥善處置對于贊揚(yáng)，應(yīng)妥善處置32留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)33歸納重點(diǎn)，再留言歸納重點(diǎn)，再留言34即使留言也要再確認(rèn)即使留言也要再確認(rèn)35交換名片時(shí)應(yīng)先遞出交換名片時(shí)應(yīng)先遞出36用雙手遞名片用雙手遞名片3