商場各部門流程

1、商場各部門管理流程圖管理流程目錄市場調(diào)研流程 page 3員工招聘流程 page 4資財、設(shè)備購置申領(lǐng)流程 page 5內(nèi)部領(lǐng)用調(diào)撥流程 page 6員工出入場流程 page 7員工衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) page 8大型活動策劃執(zhí)行流程 page 9賣場停電應(yīng)急流程 page 1 0防火應(yīng)急流程 page 1 1營運管理處長日工作流程 page 1 2分店店長日工作流程 page 1 3營運課長日工作流程 page 1 4采購員日工作流程 page 1 5營業(yè)理貨員日工作流程 page 1 6加工車間操作員日工作流程 page 1 7客服收銀課長日工作流程 page 1 8收銀員日工作流程 page 1

2、9配送處長日工作流程 page 2 0收貨員日工作流程 page 2 1商管崗日工作流程 page 2 2防損課長日工作流程 page 2 3防損員日工作流程 page 2 4保潔員日工作流程 page 2 5客服員日工作流程 page 2 6存包員日工作流程 page 2 7廣播員日工作流程 page 2 8維修保養(yǎng)崗日工作流程 page 2 9財務(wù)處日工作流程 page 3 0信息處日工作流程 page 3 1市場調(diào)研流程市調(diào)人: 擬定外 出申請市調(diào)人外出實施市調(diào) 美工:銷售氣氛營造/裝潢 理貨:價格信息采集/對比 營銷:商圈/消費者調(diào)查 宣傳活動信息采集 采購:商品/促銷信息采集調(diào)整方案

3、落實實施員工招聘流程人力資源崗： 建檔、辦理上崗手續(xù) 發(fā)放胸卡、工裝 考勤卡主管處長崗： 擬定 計劃總經(jīng)理:審批人力資源崗： 發(fā)布招 聘信息人力資源崗：初試推薦用人部門處長崗復(fù)試提出意見人力資源崗： 崗前培訓(xùn) 規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程 企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識人力資源崗：發(fā)送上人力資源崗: 信息歸集崗?fù)ㄖ獏R總資財、設(shè)備購置/申領(lǐng)流程JHA%相關(guān)部門：提報購置計劃(年/季/月)總經(jīng)理:審批申請部門: 根據(jù)實際 提報申請工程保障處長審批后勤保障崗:聯(lián)洽申報預(yù)算程保障處長審批實施購置辦理入庫,)f實施領(lǐng)用辦理出庫)內(nèi)部領(lǐng)用/調(diào)撥流程領(lǐng)用部門 填報 申請員工出/入場流程員工上班班前班后會 交接事項： 當(dāng)日工作交接

4、 本班未完成工作 臨時交待的工作員工打/刷卡汪意:不得漏刷卡 不得代刷卡進入賣 場更 衣刷 卡開始晨會 要求： 列隊有序、 聲音洪亮、 節(jié)奏和諧、整齊 有力 劃一（女士）1、不染發(fā)，工作時間需將 長發(fā)束起。2、工作時間化適宜淡妝。3 、工作時間除婚戒、手表外不佩帶任何飾物。4 、工裝勤洗勤換。5 、胸卡佩帶于左胸口。6 、工作時間不涂有色指甲 油，不留長指甲。員工個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（男士）1、不染發(fā)，不留長發(fā)。發(fā)長側(cè)不過耳， 前不過眉，后不過領(lǐng)。2、每日剃須，不蓄胡須。3、工作時間除婚戒、手表外不佩帶任 何飾物。4、工裝勤洗勤換。5、胸卡佩帶于左胸口。6、保持指甲清潔，不留長指甲。大型活動策劃/執(zhí)行

5、流程企劃崗：提報大型活動策劃方案（活動介紹、廣告宣傳、費用預(yù)估、工作分工及進度）SZ主管處長審批C營銷管理崗： 活動效果評估 報告 內(nèi)容： 數(shù)據(jù)對比 發(fā)現(xiàn)問題 分析原因前臺業(yè)務(wù)企劃崗：聯(lián)洽廣告供應(yīng)商，索取報價 活動進行時的監(jiān)控與調(diào)整 米購崗：聯(lián)洽供貨商，尋求支持理貨崗：活動期間重點、促銷、季節(jié) 商品的準(zhǔn)備，庫存與陳列維 護，廣告宣傳品的發(fā)放后臺業(yè)務(wù)行政后勤崗：廣告宣傳品的驗收與保管活動前的店堂布置與裝潢防損崗：活動期間安全秩序的維護廣播崗：活動信息廣播的保證維修保養(yǎng)崗：活動期間設(shè)備安全運營的保證系統(tǒng)維養(yǎng)護崗：得出結(jié)論I、活動期間系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的保證提出改進方案賣場停電應(yīng)急流程部門處長： 將超市員

6、工 迅速分配至 收銀臺、賣場全體人員出場部門處長：安排臨時性工作美工崗：店頭張貼安民告示丿防損員： 進入賣場 防止內(nèi)盜發(fā)現(xiàn)火情上報課長 主管處長防損課長崗:撥打“ 119” 報警火災(zāi)應(yīng)急流程防損崗: 疏散人員 離開火場會計崗： 清點損失 編列清點總經(jīng)理： 分析原因各部門處長: 情況 上報將傷員送往醫(yī)院出納崗： 轉(zhuǎn)移現(xiàn)金 貴重物品維修養(yǎng)護崗： 關(guān)閉用電設(shè)施 （應(yīng)急燈除外）附近地點集合 清點人數(shù)防損崗： 引領(lǐng)消防車 進入火場進行整改營運管理處長日工作流程廠 營業(yè)前營 業(yè)中廠營業(yè)后f人員狀況確認：/開店狀況確認：賣場狀況確認：'內(nèi)容：出勤狀況內(nèi)容：人員、商品就緒情況、促銷準(zhǔn)備內(nèi)容：收款臺清檔

7、人員到崗、人力配置卷簾閘、背景音樂、燈光照明就緒情況燈箱、卷簾閘、空調(diào)精神狀況、儀容儀表購物車筐就緒情況購物車筐、背景音樂營業(yè)問題追蹤：顧客及員工離場賣場、后臺狀況確認：內(nèi)容：昨日未達標(biāo)部門原因分析及改善現(xiàn)金收繳確認：內(nèi)容：商品陳列重點商品、季節(jié)商品陳列確認、短缺商品內(nèi)容：專柜現(xiàn)金上繳促銷執(zhí)行、補貨狀況庫房管理狀況及庫存情況確認、營業(yè)現(xiàn)金收繳、入庫衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施1營業(yè)高峰狀況確認：廢發(fā)票上繳pi內(nèi)容：商品、陳列與促銷活動開展情況衛(wèi)生確認：昨日營業(yè)狀況確認：后勤支援情況、信息廣播情況、收銀狀況內(nèi)容：生鮮設(shè)備內(nèi)容：營業(yè)額競爭店調(diào)研確認：加工間、自選區(qū)來客數(shù)、客單價n內(nèi)容：來客數(shù)、收款臺開機數(shù)、

8、促銷狀況孤兒商品回收情況未完成預(yù)算部門1處理日常性事務(wù)：1安保狀況確認：內(nèi)容：培訓(xùn)、文案、時段營業(yè)額確認、內(nèi)容：消防設(shè)施L JVJ 營業(yè)前 人員狀況確認:內(nèi)容：出勤狀況人力配置、儀容儀表賣場狀況確認： 內(nèi)容：商品陳列 補/上貨情況、 促銷執(zhí)行狀況 衛(wèi)生清潔狀況 營業(yè)設(shè)施準(zhǔn)備情況昨日營業(yè)狀況確認: 內(nèi)容：營業(yè)額 客單價、毛利率 達成率、未達標(biāo)課巡場審核指導(dǎo)分店店長日工作流程營 業(yè)開業(yè)狀況確認： 內(nèi)容：人員崗位就緒狀況商品就緒狀況、促銷就緒狀況衛(wèi)生就緒狀況、商品到貨狀況營業(yè)問題追蹤：內(nèi)容：未達標(biāo)課原因分析及改進措施 重點商品、季節(jié)商品鮮度、陳列確認 商品斷/缺貨確認 庫存確認：內(nèi)容：促銷商品、重點

9、商品庫存確認 一般商品庫存確認、殘損商品庫存確認 營業(yè)高峰賣場狀況確認：內(nèi)容：商品補充與陳列、營業(yè)現(xiàn)場確認 促銷商品銷售態(tài)勢確認 處理事務(wù)性工作：防盜設(shè)施、商用設(shè)施L 營業(yè)后 賣場狀況確認:內(nèi)容：商品補充確認第二日營業(yè)準(zhǔn)備狀況衛(wèi)生狀況確認： 內(nèi)容：加工間設(shè)備、 地面衛(wèi)生狀況確認 孤兒商品回收確認安保確認：內(nèi)容：照明關(guān)閉情況 電器、設(shè)備關(guān)閉情況 冷庫門關(guān)閉情況其他商用設(shè)施歸位情內(nèi)容：促銷、新商品進場談判及相關(guān)調(diào)整營運課長日工作流程 營業(yè)前 - 人員狀況確認： 內(nèi)容：人員出勤狀況 人力配置狀況儀容儀表、精神面貌當(dāng)日工作安排：內(nèi)容：昨日工作總結(jié) 當(dāng)日工作安排、表彰 處罰、規(guī)章制度宣灌賣場狀況確認：內(nèi)

10、容：商品陳列促銷執(zhí)行、衛(wèi)生清潔 耗材、備品準(zhǔn)備營 業(yè) 中 r；開店狀況確認：/ 內(nèi)容：人員就緒情況、商品就緒情況 促銷就緒情況、衛(wèi)生就緒情況 營業(yè)設(shè)施就緒情況營業(yè)問題追蹤：內(nèi)容：未達標(biāo)分析與改善、商品到貨確認 重點商品、季節(jié)商品鮮度/陳列確認 商品庫存確認：內(nèi)容：促銷商品庫存確認、殘滯商品確認 一般商品庫存確認、庫房整齊度確認 巡場監(jiān)督指導(dǎo)：內(nèi)容：賣場操作情況、員工紀(jì)律、衛(wèi)生 商品齊全度/整理確認、時段營業(yè)額確認 競爭店調(diào)研確認：內(nèi)容：促銷狀況、重點商品、價格帶 處理文案性工作：- 營業(yè)后 賣場狀況確認:內(nèi)容：商品補充確認第二日營業(yè)準(zhǔn)備確認衛(wèi)生情況確認： 內(nèi)容：商品、地面 設(shè)備設(shè)施、孤兒回收安

11、保確認：內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施歸位 冷庫門關(guān)閉情況 電器及設(shè)備開關(guān)關(guān)閉 其他商用設(shè)施關(guān)閉情 況昨日營業(yè)狀況確認：內(nèi)容：營業(yè)額、達成率內(nèi)容：商品補訂貨情況、人事審批采購員日工作流程廠 開店前昨日銷售情況確認：內(nèi)容：銷售額、達成率、來客數(shù)客單價、未達成部門及原因分析賣場巡視指導(dǎo)：內(nèi)容：商品補上貨情況確認 促銷執(zhí)行情況（陳列、價簽） 前進式陳列、商品補/訂貨確認 商品斷/缺貨確認、商品庫存確認賣場陳列指導(dǎo)：內(nèi)容：指導(dǎo)調(diào)整經(jīng)營布局指導(dǎo)商品配置、指導(dǎo)商品陳列十開 店 后一聯(lián)洽供貨商、談判：內(nèi)容：新供貨商聯(lián)洽、新商品 /季節(jié)商品引進 滯銷商品淘汰、促銷談判、貨款結(jié)算 殘損/庫存超標(biāo)商品清退 銷售數(shù)據(jù)分析整合：內(nèi)容

12、：銷售計劃完成情況追蹤及調(diào)整量本利及銷售周期、毛利、庫存周轉(zhuǎn)核算分析商品存銷及周轉(zhuǎn)的控制/調(diào)整、商品訂貨數(shù)量修正 商品結(jié)構(gòu)的分析、控制、調(diào)整（ ABC、20/80） 市場調(diào)研：內(nèi)容：供貨廠商資信調(diào)查、聯(lián)營廠商資信調(diào)查 競爭店調(diào)研（商品結(jié)構(gòu)、價格帶、促銷選型等） 市場調(diào)研總結(jié)、分析、控制、調(diào)整（調(diào)研報告） 制定相應(yīng)銷售計劃：內(nèi)容：年度/季度/月度商品采購與銷售計劃廠 營業(yè)前 -衛(wèi)生狀況確認：內(nèi)容：儀容儀表精神面貌、商品衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施、作業(yè)現(xiàn)場 班前會：當(dāng)日工作安排商品確認：內(nèi)容：價簽、POP商品補/上貨商品訂/到貨殘損商品退貨商品補充/陳列整理促銷執(zhí)行確認：內(nèi)容：促銷商品陳列 促銷商品價格確認 促

13、銷商品價簽/POP確認理貨員日工作流程營 業(yè) 中商品補/上貨：內(nèi)容：商品補充上架、商品前進式陳列 補貨流程：商品下架-貨架/商品衛(wèi)生- -新商品上架（拆空箱、折疊、歸集、 統(tǒng)一碼放）-下架商品上架（指定地點 商品訂/到貨：/碼放空箱）內(nèi)容：未到貨商品追蹤、日常商品訂貨 殘損商品清退追蹤 商品整理： 內(nèi)容：商品補充、商品整理、前進式陳列 要求：圍繞貨架呈 S型路線，由左至右、 由上至下進行整理，整理內(nèi)容：商品前置 碼放整齊、商品展示面面向顧客、價簽對 應(yīng)、一貨一簽，價簽擺放在商品左下角 衛(wèi)生追蹤： 要求：無污漬、無塵土、無雜物、無積水 營業(yè)后 商品整理： 內(nèi)容：商品補充 商品陳列整理生產(chǎn)日期/保

14、值期檢查 價格簽檢查待退換商品統(tǒng)一歸集衛(wèi)生情況確認： 內(nèi)容：商品衛(wèi)生 設(shè)備設(shè)施、地面庫房確認：內(nèi)容：庫房商品整理情況 用電設(shè)施關(guān)閉情況 班后會：促銷商品庫存確認市場調(diào)研：商品結(jié)構(gòu)、價格對比內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)日工作加工間員工日操作流程V營業(yè)前、 ”一營 業(yè) 中廠 營業(yè)后 -衛(wèi)生狀況確認：/生鮮食品加工：商品下架：內(nèi)容：精神面貌內(nèi)容：商品補充上架、商品前進式陳列內(nèi)容：拆掉外包裝儀容儀表、設(shè)備設(shè)施整齊碼放在平臺車內(nèi)作業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)生確認：冷柜掛風(fēng)幕簾、平臺班前會：當(dāng)日工作安排1內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生、展示架衛(wèi)生車入庫、關(guān)閉冷庫門商品追蹤：1作業(yè)場衛(wèi)生確認內(nèi)容：商品補貨衛(wèi)生狀況確認：價簽/POP補/訂貨確認：內(nèi)容：

15、檢查商品鮮度商品訂/補貨內(nèi)容：商品補貨、殘損商品報損 /丟棄設(shè)備設(shè)施清潔、消毒殘損商品報損丟棄商品訂貨i作業(yè)場清潔、消毒 開啟消毒燈、員工退促銷確認：1操作前消毒流程：作業(yè)場、關(guān)閉作業(yè)場內(nèi)容：促銷商品陳列1內(nèi)容：清水洗手-肥皂消毒-消毒液1門窗促銷商品價格確認消毒-洗凈擦干-佩帶 次性手套-促銷商品價簽/POP-實施操作安保確認：確認內(nèi)容：冷庫門關(guān)閉V丿V丿VJ客服收銀課長日工作流程廠營業(yè)前r（班前會：、”一營業(yè)中/監(jiān)督收銀員做好接待工作：廠營業(yè)后 、f營業(yè)款管理：內(nèi)容：表彰與批評/ 內(nèi)容：服務(wù)用語、規(guī)范操作、唱收唱付內(nèi)容：結(jié)算營業(yè)總額總結(jié)前天工作配合促銷活動作相應(yīng)收銀處理匯總各類支票及現(xiàn)金部

16、署當(dāng)天工作顧客抱怨處理、交接班作業(yè)營業(yè)額上繳禮儀訓(xùn)練營業(yè)款解繳作業(yè)衛(wèi)生狀況：1衛(wèi)生狀況：內(nèi)容：儀容儀表收銀狀況實時監(jiān)控：1內(nèi)容：作業(yè)區(qū)衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施、個人衛(wèi)生1內(nèi)容：收款走水、漏掃、誤操作修正設(shè)備設(shè)施、耗材備品營業(yè)前準(zhǔn)備：收銀機防塵罩內(nèi)容：零用款準(zhǔn)備營業(yè)高峰緊急處理：校驗收銀機內(nèi)容：臨時增加收款臺數(shù)量1安保確認：設(shè)備設(shè)施完好狀況通知出納崗及時兌換零鈔內(nèi)容：收款機電源熱敏紙、購物袋遠程傳輸設(shè)備面售商品的準(zhǔn)備1交接班：1收銀臺開機狀況內(nèi)容：本班未完成工作、需下班協(xié)助完成班后會：促銷確認： 的工作、收銀零用款的申領(lǐng)與解繳丿內(nèi)容：當(dāng)日工作總結(jié)內(nèi)容：促銷方式宣灌收銀員日工作流程班前會:營業(yè)前內(nèi)容：表彰與批

17、評 總結(jié)前一天工作 部署當(dāng)天工作 禮儀訓(xùn)練 衛(wèi)生狀況： 內(nèi)容：儀容儀表 設(shè)備設(shè)施、個人衛(wèi)生 營業(yè)前準(zhǔn)備： 內(nèi)容：零用款準(zhǔn)備 校驗收銀機 設(shè)備設(shè)施完好狀況 熱敏紙、購物袋 面售商品的準(zhǔn)備營 業(yè) 中.正常收款業(yè)務(wù)：''、內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立，微笑服務(wù)，目光與顧客接觸-迎賓語“您好”-協(xié)助顧客將所 購商品放到收銀臺上-將收銀機活動屏幕面 向顧客一單品唱收“某單品價值XX元”- -檢查購物車上是否海留有商品結(jié)算商品金額，告知顧客“您所購商品一共價值X元”-將空購物筐從收銀臺拿開，放在一旁-商拼裝入包裝袋-雙手接現(xiàn)金，清點，唱收“ 共收您XX元”（大額現(xiàn)金需由驗鈔機檢驗） -找零，唱付“共

18、找您 XX元，請收好”- 將收銀流水小票與找零一齊交予顧客（零鈔 應(yīng)把大面額至于下方，小面額置于上方，雙促銷確認:手交給顧客）-確定顧客沒有遺忘的商品， 與顧客告別“謝謝，請慢走”-靜候下一位顧客（商品裝袋原則：生熟分開、冷熱分開1 營業(yè)后 營業(yè)款管理：內(nèi)容：結(jié)算營業(yè)額整理各類支票與現(xiàn)金營業(yè)額上繳衛(wèi)生管理：內(nèi)容：作業(yè)現(xiàn)場耗材備品、設(shè)備設(shè)施收款機防塵罩安保確認：內(nèi)容：收款機電源 遠程傳輸設(shè)備班后會:內(nèi)容:當(dāng)日工作總內(nèi)容：促銷方式確認輕重搭配、食品與百貨分開）采配處副處長日工作流程廠 營業(yè)前 人員狀況：內(nèi)容：道崗情況 儀容儀表、精神面貌庫存確認：內(nèi)容：庫存商品數(shù)量 贈品庫存情況殘、滯待退商品情況營

19、 業(yè) 中r商品驗收監(jiān)督：內(nèi)容：執(zhí)行先驗后退的原則檢查商品驗收的準(zhǔn)確性（生鮮商品需去皮）票據(jù)審核與保管：內(nèi)容：商品訂貨、送貨、驗收、退貨等相關(guān)票據(jù)的審核及保管營業(yè)后庫存確認：內(nèi)容：庫存商品數(shù)量贈品庫存確認殘、滯商品歸集衛(wèi)生狀況:內(nèi)容：作業(yè)場、計算機 電子稱、推車、棧板內(nèi)容：電子稱/計算機 作業(yè)場到貨及促銷確認： 內(nèi)容：當(dāng)日到貨商 當(dāng)日商品促銷確認庫存管理：內(nèi)容：庫存重點商品存量監(jiān)控 庫存商品保質(zhì)期預(yù)警 商品庫存日常管理安保確認：內(nèi)容：電源關(guān)閉情況 收貨通道關(guān)閉情況班后會：內(nèi)容：當(dāng)日工作總結(jié)收貨員日工作流程L 營業(yè)前 人員狀況：內(nèi)容：儀容儀表、精神面貌”一營 業(yè) 中商品驗收：內(nèi)容：嚴(yán)格執(zhí)行先退后驗

20、的原則驗收時核準(zhǔn)：廠營業(yè)后/庫存確認：內(nèi)容：庫存商品數(shù)量庫存確認：內(nèi)容：庫存商品數(shù)量 贈品庫存情況殘、滯待退商品情況衛(wèi)生狀況：內(nèi)容：電子稱/計算機作業(yè)場廠商供貨票：字跡、公章、填寫格式是否有效 商品：品名、規(guī)格、外包裝、生產(chǎn)日期、保質(zhì) 期、到貨數(shù)量、單價、金額、包裝系數(shù) 商品成分、條形碼、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等（生鮮 、散裝商品需稱重）商品訂單：內(nèi)容與上述各項是否一致商品驗收規(guī)定：上述各項條件不符的不予驗收 對散箱、破損的商品需拆箱檢驗 對變質(zhì)、超過保質(zhì)期的商品拒收 對超過保質(zhì)期限三分之二的商品拒收 驗收時不得同時驗收兩家廠商以上的商品 驗收時需：保質(zhì)期短的商品先行驗收贈品數(shù)量確認殘、滯商品統(tǒng)一歸集衛(wèi)生確

21、認：內(nèi)容：作業(yè)場、計算機 電子稱、推車、棧板安保確認：內(nèi)容：電源關(guān)閉情況 收貨通道關(guān)閉情況班后會：內(nèi)容：當(dāng)日工作總結(jié)到貨及促銷確認： 內(nèi)容：當(dāng)日到貨商品 當(dāng)日商品促銷確認賞管員日工作流程營業(yè)前營 業(yè) 中營業(yè)后'人員狀況：)/商品出入庫f 庫存確認：)內(nèi)容：內(nèi)容：商品調(diào)入、調(diào)出內(nèi)容：商品整理儀容儀表、精神面貌要求：填寫商品出/入庫單殘、滯待退商品歸集庫存確認：隨單進行庫存商品帳登記 商品庫存管理規(guī)定：安保確認：內(nèi)容：庫存商品需進行分區(qū)定位管理內(nèi)容：商品整理、有無內(nèi)盜庫存商品碼放區(qū)域需有明顯標(biāo)志防火、防盜、防澇1庫存商品碼放需距離地面至少15厘米防潮、電源關(guān)閉安保確認：庫存商品碼放需距離墻

22、面至少10厘米1商品碼放安全性內(nèi)容：庫存商品碼放需注意通風(fēng)，避免潮濕商品碼放安全性確保倉庫內(nèi)消防設(shè)施能夠正常使用衛(wèi)生確認：j商品出/入庫應(yīng)遵循“先入先出”的原則內(nèi)容：作業(yè)場衛(wèi)生確認：需建立“翻倉”制度，定期進行庫存整理設(shè)備設(shè)施、商品衛(wèi)生內(nèi)容：作業(yè)場倉庫需注意門禁管理，嚴(yán)禁隨意出入商品衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施L J1VJ1L J防損主管日工作流程 營業(yè)前 人員狀況： 內(nèi)容：至U崗情況 儀表儀容、精神面貌班前會：內(nèi)容：表彰與批評昨日工作總結(jié) 今日工作安排場內(nèi)巡視：內(nèi)容：防盜設(shè)施開啟 監(jiān)控設(shè)施關(guān)閉 消防設(shè)備正常運轉(zhuǎn) 考勤設(shè)備使用情況 照明設(shè)備開啟情況 各通道口開啟情況營 業(yè) 中 一場內(nèi)巡視：內(nèi)容：防損人員場內(nèi)

23、巡視監(jiān)督員工店規(guī)店紀(jì)遵守情況監(jiān)督庫房及收貨組工作執(zhí)行監(jiān)督加工間操作工藝執(zhí)行監(jiān)督理貨員操作流程執(zhí)行監(jiān)督 監(jiān)控器運行監(jiān)督、防盜設(shè)施運行監(jiān)督消防設(shè)備預(yù)警功能運行監(jiān)督顧客外盜情況的處理收銀臺前巡視：內(nèi)容：內(nèi)部領(lǐng)用調(diào)撥流程的監(jiān)督 員工購物監(jiān)督、收銀員操作監(jiān)督安保培訓(xùn)：廠營業(yè)后 r場內(nèi)巡視：內(nèi)容：顧客及員工清/退場情況 賣場照明/用店設(shè)施關(guān)閉 廢棄物運送出場情況安保確認：內(nèi)容：各通道關(guān)閉情況 夜間防盜設(shè)施開啟情況 場內(nèi)消防隱患確認收銀監(jiān)督：內(nèi)容：營業(yè)款點驗情況 營業(yè)款解繳/入庫情況班后會：內(nèi)容：防火、防盜處理技巧顧客入口準(zhǔn)備情況檢查廠 營業(yè)前f人員狀況：內(nèi)容：到崗情況精神面貌、 儀表儀容 班前會：內(nèi)容：表

24、彰與批評、總結(jié)昨 日工作、布置今日工作 設(shè)備檢驗：內(nèi)容：打卡機運行 關(guān)閉夜間防盜設(shè)施 開啟/檢驗防盜磁門 火警預(yù)警設(shè)施運行 入場準(zhǔn)備： 內(nèi)容：開啟通道/更衣室、 監(jiān)督更衣、打卡/入場、 監(jiān)督貨品入場驗收/退換 /出入庫 開業(yè)準(zhǔn)備： 內(nèi)容：開啟顧客通道門內(nèi)容：當(dāng)日工作總結(jié)廠 營業(yè)后 、 場內(nèi)巡視：'內(nèi)容：重點部位重點檢查 倉庫：有無員工滯留 有無消防隱患 加工間：商品是否入庫 賣場：有無顧客滯留 有無員工滯留 有無消防隱患出場檢驗：內(nèi)容：顧客出場檢驗 員工：打卡/更衣/隨身物品 廢棄物：有無夾帶商品 安保確認： 內(nèi)容：各通道口關(guān)閉情況 設(shè)備設(shè)施/照明用電關(guān)閉 夜間防盜設(shè)施啟動/圭寸場 收

25、銀監(jiān)督：內(nèi)容：營業(yè)款清點/解繳/入庫內(nèi)盜處理技巧防損員日工作流程營 業(yè) 中通道口監(jiān)控：內(nèi)容：顧客入口：“請您將隨身物品寄存。” 顧客出口：流水小票檢驗 貨品入口 ：驗收/退換貨/出入庫操作流 程規(guī)范性檢驗與核查 外盜處理程序：待顧客走出收銀線外- 禮貌、委婉的詢問“您是否有商品忘記了 繳款”-如否認再將其帶入防損辦公室 場內(nèi)巡視： 內(nèi)容：多人聚集地和死角重點巡查 加工間：操作流程執(zhí)行情況 有無內(nèi)盜/內(nèi)損情況 賣場：有無顧客邊走邊吃東西，如有委 婉提醒顧客，并請其至收銀臺繳 款“對不起，本店規(guī)定在購物時 不允許吃東西，請至收款臺繳款” 庫房：有無員工滯留，有無內(nèi)盜/內(nèi)損情店頭宣傳品擺放/懸掛況、

26、消防隱患檢查注：不得以辱罵、毆打、體罰等各種形式懲罰顧客班后會:保潔員日工作流程廠 營業(yè)前（人員狀況：內(nèi)容：至U崗情況儀容儀表、精神面貌班前會：內(nèi)容：當(dāng)日工作安排開業(yè)準(zhǔn)備：內(nèi)容：購物車筐歸位 地面衛(wèi)生：賣場/庫房 公共設(shè)施：洗手間/樓 梯/存包柜/更衣室 /食堂/廢棄物處理 門前環(huán)境清掃 衛(wèi)生清潔要求：營 業(yè) 中 -'營業(yè)現(xiàn)場衛(wèi)生：內(nèi)容：及時清理遺落在營業(yè)場的 紙屑/污漬/積水/雜物，避免影響 顧客購物公共衛(wèi)生：內(nèi)容：購物車筐清理/歸位 洗手間/樓梯/存包柜/食堂 交接班：應(yīng)列有周衛(wèi)生清潔計劃：周一：超市門窗、軟門簾周二：卷簾門周三：燈箱周四：燈管、應(yīng)急燈周五：購物車、筐周六：特價牌

27、營業(yè)后 -閉店前準(zhǔn)備：內(nèi)容：廢棄物傾倒 公共設(shè)施：庫房衛(wèi)生存包柜/食堂 購物車筐整理/歸位閉店后清潔:內(nèi)容：賣場地面 洗手間/樓梯/更衣室班后會：內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)日工作無污漬、無積水無塵土、無雜物周日：賣場死角客服員日工作流程廠 營業(yè)前 人員狀況：內(nèi)容：儀容儀表精神面貌設(shè)備設(shè)施：內(nèi)容：校驗退款收銀機 各項服務(wù)設(shè)備設(shè)施營業(yè)前準(zhǔn)備：內(nèi)容：申領(lǐng)發(fā)票、 退款臺現(xiàn)金、會員卡 店頭促銷/活動展板、 宣傳品的張貼懸掛營 業(yè) 中 一 處理顧客投訴： 程序與技巧：認真傾聽顧客提出的意見了解顧客投訴的原因 理解顧客的情緒狀態(tài) 表示對顧客的歉意 擬定投訴解決的辦法（自己解決、 移交他人解決、上級領(lǐng)導(dǎo)解決） 向顧客提出解

28、決辦法/詳細說明 與顧客協(xié)商達成一致 對顧客提出的意見表示感謝 投訴信息的及時反饋及檢查 投訴處理權(quán)限規(guī)定： 客服員：退一賠二，賠償額不超 過50元營業(yè)后內(nèi)容：廢發(fā)票上繳當(dāng)日退款現(xiàn)金上繳設(shè)備設(shè)施：內(nèi)容：退款臺 會員卡衛(wèi)生清潔：內(nèi)容：退款臺各項服務(wù)設(shè)備設(shè)施安保確認：內(nèi)容：電源關(guān)閉衛(wèi)生情況:內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施/收款機營運管理處長：賠償額不超過200元總經(jīng)理：賠償額在 200元以上存包員日工作流程- 營業(yè)前 - 人員狀況： 內(nèi)容：儀容儀表、精神面貌設(shè)備設(shè)施：內(nèi)容：封口機/膠帶 存包牌齊全度衛(wèi)生狀況：內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施、作業(yè)場昨日狀況確認：內(nèi)容：昨日有無顧客遺忘的營 業(yè) 中一存包/取包服務(wù)：f 程序及要求：&

29、#39;標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢站立，微笑服務(wù) 向顧客致問候語：“您好” 雙手接物品，一手提袋，一手托底 唱出暫存物品數(shù)量：共存 XX件物品 用自留存包牌將此顧客所有物品全 部穿起（如一個不行可使用兩個） 將另一個存包牌交與顧客：“請保 管好”目送顧客進入賣場 雙手接過顧客存包牌 致問候語“您好”清點顧客所存物品數(shù)量“您共存 X X件物品”雙手遞還顧客：“請慢走，歡迎再- 營業(yè)后 營業(yè)終了檢驗：內(nèi)容：顧客所存物品 是否已全部被取走， 如清場后仍有待去物 品應(yīng)及時通知相關(guān)店 內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)，及時處理 顧客存包牌丟失，須 通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，于當(dāng) 日營業(yè)終了后，方可 領(lǐng)取所存物品（存包 牌賠償金另行商定）設(shè)備設(shè)施：內(nèi)容：封

30、口機/膠帶存包牌齊全度物品衛(wèi)生狀況:k 營業(yè)前-設(shè)備設(shè)施：內(nèi)容：話筒/音效 VCD/功放器檢查 相關(guān)開店前廣播： 內(nèi)容：親愛的員工，新的一天 開始了，在這里我代表 超市領(lǐng)導(dǎo)向大家誠摯的 道一聲“大家辛苦了” 在這新的一天里祝大家 -心情愉快，工作順利 在開始營業(yè)前請大家確 認以下內(nèi)容： 商品都陳列好了嗎 衛(wèi)生清潔工作做好了嗎廠營業(yè)后 -相關(guān)閉店后廣播： 內(nèi)容：親愛的員工，一天的 營業(yè)結(jié)束了，在這里 我代表超市領(lǐng)導(dǎo)向大 家誠摯的道一聲“大 家辛苦了”，在離開 工作崗位前，請大家 確認以下工作： 商品補充工作做好了嗎 衛(wèi)生清潔工作做好了嗎 生鮮設(shè)備是否已經(jīng)消毒 生鮮商品是否全部入庫 衛(wèi)生狀況：內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生目送顧客離開，迎接下一位顧客廣播員日工作流程營 業(yè) 中 r 開店前一分鐘：內(nèi)容：如果以上工作確認無誤