山推服務(wù)理念與滿意度ppt課件

1、 國內(nèi)營銷事業(yè)部培訓(xùn)部國內(nèi)營銷事業(yè)部培訓(xùn)部 史衍征史衍征山推效力理念與稱心度山推效力理念與稱心度主要內(nèi)容主要內(nèi)容效力的重要性及內(nèi)涵效力的重要性及內(nèi)涵山推效力理念山推效力理念效力人員的籠統(tǒng)與行為效力人員的籠統(tǒng)與行為山推規(guī)范化效力要求山推規(guī)范化效力要求客戶關(guān)系客戶關(guān)系 品品 牌牌售后效力售后效力產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能( (質(zhì)量質(zhì)量) )供貨才干供貨才干價價 格格108246理想值實踐值一、效力的重要性一、效力的重要性影響顧客購買決策的要素效力好不一定運(yùn)用戶再次購買,但效力不好一定能運(yùn)用戶不再購買！一、效力的重要性一、效力的重要性“山推效力工程及時限要求山推效力工程及時限要求“老板廚具效力工程及時限要求老

2、板廚具效力工程及時限要求效力是影響客戶購買愿望的重要要素 在不稱心的客戶中，91的客戶不再購買他的產(chǎn)品 不滿的人會將不滿通知另外的10-20人 被告知者中13%又繼續(xù)將這個壞音訊傳播給另外的10-20人 得到稱心效力的客戶會將他們的閱歷通知2-5人一、效力的重要性一、效力的重要性01 效力對于一個企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越銷售 優(yōu)質(zhì)的客戶效力是最好的企業(yè)品牌 只需出色的效力才會使他具有超強(qiáng)的競爭力 優(yōu)質(zhì)客戶效力是防止客戶流失的最正確屏障02不良顧客效力信譽(yù)受損信譽(yù)受損顧客減少顧客減少生意減少生意減少利潤降低利潤降低福利福利降低降低員工員工不滿不滿不良效力惡性循環(huán)不良效力惡性循環(huán)一、效力的重要性一、效力

3、的重要性優(yōu)質(zhì)的效力 留住客戶，擴(kuò)留住客戶，擴(kuò) 大客戶群大客戶群提高企業(yè)、提高企業(yè)、 公司效益公司效益效力人員效力人員的收入添加的收入添加實現(xiàn)三贏實現(xiàn)三贏一、效力的重要性一、效力的重要性效力的內(nèi)涵： 工程機(jī)械的效力通常是指對用戶履行產(chǎn)質(zhì)量量責(zé)任，全方位為用戶提供所需的售前、售中、售后效力，以到達(dá)用戶稱心為目的的系列活動。1 1、效力即維修、效力即維修2 2、工程機(jī)械效力即排除機(jī)械缺點(diǎn)、工程機(jī)械效力即排除機(jī)械缺點(diǎn), ,保養(yǎng)跟蹤效力保養(yǎng)跟蹤效力一、效力的重要性一、效力的重要性內(nèi)涵內(nèi)涵何為效力？何為效力？售前、售中、售后到達(dá)用戶稱心的系列活動售前、售中、售后到達(dá)用戶稱心的系列活動售前效力售前效力2、產(chǎn)

4、品信息的宣傳現(xiàn)有產(chǎn)品的引見產(chǎn)品性能的闡明產(chǎn)品系列的區(qū)別附件的運(yùn)用闡明新產(chǎn)品的宣傳機(jī)器改良工程論述與競爭對手的各個方面進(jìn)展對比分析他知道嗎？1、公司籠統(tǒng)的樹立讓客戶了解公司概略；讓客戶了解公司的管理制度；讓客戶熟習(xí)公司的銷售政策和 效力體系；讓客戶能認(rèn)識到公司的開展長 遠(yuǎn)規(guī)劃；讓客戶能覺得到購買產(chǎn)品后， 有堅實的效力做保證。售中效力售中效力協(xié)助客戶選定客戶能最正確運(yùn)用的產(chǎn)品；根據(jù)需求向客戶引見產(chǎn)品的附件及產(chǎn)品的特殊的改良；突出引見產(chǎn)品的優(yōu)越性能；擬訂詳細(xì)的銷售協(xié)議，使客戶消除購買產(chǎn)品后的焦慮；向客戶引薦產(chǎn)品的合理化管理方法盡能夠的滿足客戶的合理化建議。 售中效力的對象主要針對有意向購買產(chǎn)品的用戶

5、；效力的范圍主要是產(chǎn)品的詳細(xì)情況及用戶對售前效力事項的再次確認(rèn)，以致使客戶下決心購買產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。詳細(xì)事項如下：1、操作、保養(yǎng)的指點(diǎn)指點(diǎn)用戶正確的操作機(jī)器，充分利用機(jī)器的各種功能；指點(diǎn)用戶按正確的方法進(jìn)展保養(yǎng)機(jī)器，提示用戶要運(yùn)用純粹的零部件，并使之認(rèn)識到假貨的危害性。2、預(yù)防性效力用戶操作保養(yǎng)正確性確實認(rèn)；定期巡回效力的實施；用戶技術(shù)咨詢的解答與合理化建議；與用戶簽定機(jī)器保養(yǎng)維修合同售后效力售后效力 售后效力的好壞對于產(chǎn)品的再次銷售起著決議性的作用。雖然說世界上不存在沒有缺點(diǎn)的機(jī)器，但是我們可以經(jīng)過效力來盡能夠的減少機(jī)器的缺點(diǎn)。3、用戶信息的處置要多方面搜集產(chǎn)品相關(guān)信息，進(jìn)展分類處置；

6、針對用戶的信息正確處置，該反響給用戶的信息要及時反響給用戶，需求處置的要及時的進(jìn)展處置；要充分采用用戶的合理化改良意見；針對較好的建議可思索給予一定的獎勵。4、及時、經(jīng)濟(jì)、高效的維修效力針對用戶機(jī)器的缺點(diǎn)及時做出正確的修繕方案；修繕中需求的零件及時的進(jìn)展供應(yīng)；不斷的提高缺點(diǎn)診斷和修繕技術(shù)；出現(xiàn)的缺點(diǎn)，要找出其缺點(diǎn)根源，防止再次發(fā)生類似缺點(diǎn)。5、產(chǎn)質(zhì)量量信息處置效力報告的正確填寫；索賠報告的正確填寫；效力報告的統(tǒng)計和管理；缺點(diǎn)信息分析處置；索賠問題的區(qū)分與合理的處理；其他相關(guān)產(chǎn)質(zhì)量量信息的處置。6、用戶稱心度確實認(rèn)交機(jī)效力、定期巡回效力的實施用戶稱心度的調(diào)查，效力不好的，要清查相應(yīng)效力人員的責(zé)任

7、；維修效力的稱心度調(diào)查；根據(jù)情況，可提高效力人員的程度，或?qū)τ脩暨M(jìn)展適當(dāng)?shù)募夹g(shù)培訓(xùn)；零配件供應(yīng)的稱心度調(diào)查，可根據(jù)情況，適當(dāng)調(diào)整庫存構(gòu)造效力的目的1、縮短機(jī)器停機(jī)時間，提高任務(wù)效率 如假設(shè)用戶的機(jī)器停機(jī)時間過長，就會降低用戶的任務(wù)效率，也能夠影響用戶的 施工工期，添加用戶的埋怨，有背于公司的籠統(tǒng)。2、降低機(jī)器缺點(diǎn)率，延伸機(jī)器壽命 只需把效力做好，才干盡能夠減少機(jī)器的缺點(diǎn)，延伸機(jī)器的壽命，反之，因用戶操作、保養(yǎng)不當(dāng)呵斥的缺點(diǎn)會增多。3、維護(hù)市場的信譽(yù)和市場占有率 優(yōu)良的效力，會使機(jī)器盡能夠的實現(xiàn)它的價值，并會給用戶帶來豐厚的利潤，這樣用戶也會宣傳公司的產(chǎn)品或引見熟習(xí)的人采購公司的產(chǎn)品，從而維護(hù)了

8、用戶所在的一片市場的信譽(yù)和占有率。4、聯(lián)絡(luò)用戶的感情，反映用戶的心聲 定期效力會促進(jìn)公司用戶銷售商三者之間的關(guān)系，添加用戶對產(chǎn)品的信任，同時可以反響市場的信息。5、使公司的運(yùn)營一直堅持在良性循環(huán)的形狀。 企業(yè)的著眼點(diǎn)，無一例外應(yīng)該是它們所效企業(yè)的著眼點(diǎn)，無一例外應(yīng)該是它們所效力的客戶。力的客戶。 -企業(yè)管理巨匠杜拉克企業(yè)管理巨匠杜拉克 Peter Drucker一、效力的重要性一、效力的重要性顧客不是來打擾我們?nèi)蝿?wù)的厭惡鬼，他是我們之所以努顧客不是來打擾我們?nèi)蝿?wù)的厭惡鬼，他是我們之所以努力的目的力的目的顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上

9、占了上風(fēng)，那也是失去上風(fēng)，那也是失去 他的時辰他的時辰顧客是我們的衣食父母顧客是我們的衣食父母一、效力的重要性一、效力的重要性一、效力的重要性一、效力的重要性根本根本期望期望盼望盼望預(yù)料之外預(yù)料之外客戶需求分析 優(yōu)質(zhì)效力優(yōu)質(zhì)效力 任何時辰都到達(dá)或超越顧客的期望任何時辰都到達(dá)或超越顧客的期望一、效力的重要性一、效力的重要性一、效力的重要性一、效力的重要性 在某個省份的某個地域，曾經(jīng)碰到過這樣一位用戶，他說：“在國內(nèi)消費(fèi)推土機(jī)的廠家不只他們山推一家，還有宣化、黃河、彭浦等推土機(jī)廠，產(chǎn)質(zhì)量量差不多，甚至在價錢上他們同類產(chǎn)品要比山推的還廉價很多，之所以選擇山推產(chǎn)品就是由于山推的售后效力好，讓我們覺得有

10、保證。案例案例 顧客稱心是指一個人經(jīng)過對一個產(chǎn)品的可感知的效果perceived performance 與他的期望值expectation相比較后，所構(gòu)成的愉悅或絕望的覺得形狀。一、效力的重要性一、效力的重要性假設(shè)可感知效果低于期望，顧客就會不稱心；假設(shè)可感知效果與期望相匹配，顧客就稱心；假設(shè)可感知效果超越期望，顧客就會高度稱心或欣喜顧客稱心一、效力重要性一、效力重要性心態(tài)在任務(wù)、學(xué)習(xí)、生活心態(tài)在任務(wù)、學(xué)習(xí)、生活其至關(guān)重要的作用。其至關(guān)重要的作用。一、效力重要性一、效力重要性客戶至上 關(guān)懷備至注重承諾積極向上一、效力重要性一、效力重要性高瞻遠(yuǎn)矚精益求精尊重自我勇于創(chuàng)新態(tài)度態(tài)度(Attitud

11、e)積極的態(tài)度令他邁向勝利!他的態(tài)度決議他的出路他的態(tài)度決議他的出路二、二、 效力人員的籠統(tǒng)與行為效力人員的籠統(tǒng)與行為 個人素質(zhì)的表達(dá)個人素質(zhì)的表達(dá)山推效力品牌籠統(tǒng)的窗口山推效力品牌籠統(tǒng)的窗口二、二、 效力人員的籠統(tǒng)與行為效力人員的籠統(tǒng)與行為Accept接受接受Appreciate 注重注重Admire贊譽(yù)贊譽(yù)尊重尊重三三A原那原那么么二、二、 效力人員的籠統(tǒng)與行為效力人員的籠統(tǒng)與行為效力的六要素 任務(wù)才干 專業(yè)知識 驕傲感 儀表 彬彬有禮 多盡一份力二、二、 效力人員的籠統(tǒng)與行為效力人員的籠統(tǒng)與行為親和的效力態(tài)度親和的效力態(tài)度一致的效力籠統(tǒng)一致的效力籠統(tǒng)專業(yè)的效力行為專業(yè)的效力行為儀表與儀表

12、與態(tài)度態(tài)度提高本身提高本身效力技藝效力技藝與客戶建立與客戶建立 信任關(guān)系信任關(guān)系 掌握根本和正確掌握根本和正確 的講話方法的講話方法規(guī)范化效力規(guī)范化效力二、二、 效力人員的籠統(tǒng)與行為效力人員的籠統(tǒng)與行為顧客不稱心的效力行為效力態(tài)度-罵人!“他不要講那么多廢話效力籠統(tǒng)-酒后赤膊光腳-醉漢籠統(tǒng)!效力及時性差“他們廠家給維修人員加班費(fèi)吧,這樣的維修速度用戶是吃不消的!“有效任務(wù)時間太短。二、二、 效力人員的籠統(tǒng)與行為效力人員的籠統(tǒng)與行為任務(wù)責(zé)任感“只會修推土機(jī)，不會修壓路機(jī)?！斑@個不歸我們管不執(zhí)行任務(wù)規(guī)范、規(guī)范簽空白效力單據(jù)維修前不聽用戶表達(dá)，缺點(diǎn)檢查盲目操作，維修不遵守操作規(guī)程，引發(fā)大問題。損山推

13、籠統(tǒng)的言行“國產(chǎn)車就是這個樣子，不漏油不叫國產(chǎn)車!“山推的配件太慢，我們也沒方法!顧客不稱心的效力行為二、二、 效力人員的籠統(tǒng)與行為效力人員的籠統(tǒng)與行為效力紀(jì)律效力接待用語效力現(xiàn)場用語效力人員個人籠統(tǒng)二、二、 效力人員的籠統(tǒng)與行為效力人員的籠統(tǒng)與行為三、三、 山推規(guī)范化效力要求山推規(guī)范化效力要求 一致效力工程：四次跟蹤效力 缺點(diǎn)快修效力 用戶技術(shù)培訓(xùn) 一致效力承諾：跟蹤效力、快修效力、用戶培訓(xùn) 一致效力理念 一致效力籠統(tǒng)：效力著裝、效力車量、工具配置 一致效力行為：持證上崗、接待言語、現(xiàn)場效力四、山推效力理念四、山推效力理念效力精神: 視客戶的時間比黃金更珍貴效力目的: 為客戶發(fā)明價值效力口號: 山推效力 時時處處效力目的: 以客戶為中心，實施超時和超值效力效力要求: 簡約 全面 自動 及時 山推效力場景模擬山推效力場景模擬 主要內(nèi)容約定約定訪問訪問道別道別約定約定向客戶落實的根本信息：客戶姓名、公司稱號車型車號效力類型聯(lián)絡(luò)方式詳細(xì)的施工地點(diǎn)預(yù)備好所需求的配件、規(guī)范化的效力任務(wù)配備無法按時訪問客戶，要及時的聯(lián)絡(luò)客戶，征得客戶的體諒表達(dá)本人的歉意 訪問訪問效力籠統(tǒng)：效力人員要穿山推代理任務(wù)服，佩戴姓名牌，留意儀表， 任務(wù)服、手、平安鞋要看上去干凈整潔 效力行為：訪問前聯(lián)絡(luò)客戶，確認(rèn)見面地點(diǎn)，訪問客戶時要先敲門，先向客自報公司稱號