巔峰銷售心理學(xué)最新

1、編輯課件1編輯課件2袁一平導(dǎo)師曾擔(dān)任多家著名企業(yè)的咨商顧問(wèn)，數(shù)百家不同行業(yè)的企業(yè)得益于袁一平老師的訓(xùn)練，獲得理想成效。曾服務(wù)單位有：人民大學(xué)MBA、中國(guó)聯(lián)通、深圳萬(wàn)科集團(tuán)、上海綠地集團(tuán)、旺旺集團(tuán)、三勒漿藥業(yè)、香港新藍(lán)天集團(tuán)、法國(guó)依貝佳、圣象集團(tuán)、NB自然美、紅蜻蜓鞋業(yè)集團(tuán)、與狼共舞服飾、羅萊家紡、太平洋保險(xiǎn) 、江蘇陽(yáng)光家居、南京金盛集團(tuán)、香港友邦家居、華然裝飾 、張家港九洲家居裝飾、紅蘋(píng)果家居 、意豐家居、全友家私、盼盼集團(tuán) 編輯課件3 張家港日?qǐng)?bào)對(duì)袁一平導(dǎo)師張家港日?qǐng)?bào)對(duì)袁一平導(dǎo)師在九洲家居裝飾城在九洲家居裝飾城500多名多名九洲業(yè)主授課現(xiàn)場(chǎng)的剪影九洲業(yè)主授課現(xiàn)場(chǎng)的剪影編輯課件4與狼共舞課程現(xiàn)

2、場(chǎng)與狼共舞課程現(xiàn)場(chǎng)編輯課件5袁一平老師課程現(xiàn)場(chǎng)編輯課件6編輯課件7著名銷售專家袁一平大師，登臺(tái)講課 編輯課件8編輯課件9蘇州相城區(qū)溫州商會(huì)會(huì)長(zhǎng)楊華先生，蘇州相城區(qū)溫州商會(huì)會(huì)長(zhǎng)楊華先生，佐羅沙發(fā)的老總徐金輝先生在列佐羅沙發(fā)的老總徐金輝先生在列 編輯課件10編輯課件11編輯課件12編輯課件13編輯課件14編輯課件15巔峰銷售心理學(xué)主講導(dǎo)師：袁一平 編輯課件16自己知道的自己知道的別人知道的別人知道的自己不知道的自己不知道的別人不知道的別人不知道的公開(kāi)的知公開(kāi)的知識(shí)和智慧識(shí)和智慧盲點(diǎn)盲點(diǎn)隱私隱私隱藏的潛能隱藏的潛能編輯課件17訓(xùn)練 是編輯課件18知道你的方向，才可能到達(dá)目的地。知道你的方向，才可能到

3、達(dá)目的地。編輯課件19如果你要改變，你必須從改變你的思想開(kāi)始。如果你要改變，你必須從改變你的思想開(kāi)始。 編輯課件20世界是你內(nèi)在自我的一個(gè)反映。世界是你內(nèi)在自我的一個(gè)反映。編輯課件21專注是生活中所有成功的關(guān)鍵。專注是生活中所有成功的關(guān)鍵。 編輯課件22 企業(yè)為什么可以生存？企業(yè)為什么可以發(fā)展？ 是因?yàn)槠髽I(yè)擁有了顧客！是因?yàn)槠髽I(yè)擁有了顧客！編輯課件23 v如何尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？v如何吸引并擁有顧客？v如何長(zhǎng)期、大量、持續(xù)擁有顧客？編輯課件24v如何比對(duì)手更快的尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？v如何比對(duì)手更有效的吸引并擁有顧客？v如何比對(duì)手更長(zhǎng)期、更大量、更持續(xù)擁有顧客？編輯課件25彼 得 德 魯 克編輯課件26

4、 營(yíng)銷最重要的內(nèi)容并非推銷，推銷只不過(guò)是 營(yíng)銷冰山上的頂點(diǎn)。 某些推銷工作總是必要的。然而， 營(yíng)銷的目的就 是要使推銷成為多余營(yíng)銷的目的在于深刻地認(rèn)識(shí)和了解顧客，使產(chǎn)品 或服務(wù)完全適合顧客的需求而形成產(chǎn)品的自我銷售理想的營(yíng)銷會(huì)產(chǎn)生一個(gè)已經(jīng)準(zhǔn)備來(lái)購(gòu)買的顧客。 剩下的事就是如何便于顧客得到產(chǎn)品和服務(wù)編輯課件27 市場(chǎng)營(yíng)銷銷售之道經(jīng)營(yíng)之道顧客導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向編輯課件28經(jīng)營(yíng)之道商品 品牌 資本 企業(yè)文化STP分析購(gòu)買者行為分析競(jìng)爭(zhēng)者分析環(huán)境分析參照市場(chǎng)分析促銷渠道價(jià)格產(chǎn)品營(yíng)銷戰(zhàn)略營(yíng)銷策略4P營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析銷售之道企業(yè)戰(zhàn)略編輯課件29 STP 營(yíng)銷vS- Segmenting ：細(xì)分市場(chǎng)vT- Target

5、ing ：選擇目標(biāo)市場(chǎng)vP- Positioning ：市場(chǎng)定位編輯課件30客戶銷售之道客戶銷售之道 編輯課件31及及銷售關(guān)鍵銷售關(guān)鍵 銷銷 售售 原原 理理編輯課件32銷售過(guò)程中銷的是什么?銷?編輯課件33自已 假如客戶不接受這個(gè)人,會(huì)給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎? 我賣的不是我的雪佛蘭汽車,我賣的是我自巳喬吉拉德 讓自已看起來(lái)像個(gè)好產(chǎn)品 產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁銷售人員本身；販賣任何產(chǎn)品之前先販賣的是你自已編輯課件34銷售過(guò)程中售的是什么?售編輯課件35觀念1、賣自己想賣的比較容易還是賣顧客想買的 價(jià)值觀重要還是不重要 改變觀念比較容易，配合對(duì)方比較容易，先了解對(duì)方再作進(jìn)攻方式。編輯課件36

6、買賣過(guò)程中買的是什么?買?編輯課件37感覺(jué)感覺(jué)是一種看不見(jiàn)摸不著的綜合體之前的了解，企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境 在整個(gè)過(guò)程營(yíng)造好感覺(jué) 編輯課件38買賣過(guò)程中賣的是什么?賣編輯課件39好處帶來(lái)什么利益與快樂(lè)避免什么麻煩顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品所能帶給他的好處 一流的販賣結(jié)果，一般的販賣成份 帶給客戶的好處而非銷售人員編輯課件40銷售六大永恒不變的問(wèn)句銷售六大永恒不變的問(wèn)句 一 你是誰(shuí)？二 你要跟我談什么？三 你談的事情對(duì)我有什么好處？四 如何證明你講的是事實(shí)？五 為什么我要跟你買？六 為什麼我要現(xiàn)在跟你買？編輯課件41銷售五步法1 完善準(zhǔn)備 2 合適接近 3 演示說(shuō)明 4 顧問(wèn)建議 5 及時(shí)成交

7、要點(diǎn)： 可能出現(xiàn)跳躍，不僵死地理解步驟。 隨時(shí)判斷進(jìn)展，保持銷售有序。編輯課件42一 完善準(zhǔn)備 還可以更好的主要細(xì)節(jié): 1 銷售禮儀缺乏 人員員服飾不規(guī)范，情緒調(diào)整不到位 2 專業(yè)知識(shí)不足 常見(jiàn)問(wèn)題缺乏統(tǒng)計(jì)，靠自己摸索前進(jìn)編輯課件43一 完善準(zhǔn)備 還可以更好的主要細(xì)節(jié): 1 銷售禮儀缺乏 人員員服飾不規(guī)范，情緒調(diào)整不到位 2 專業(yè)知識(shí)不足 常見(jiàn)問(wèn)題缺乏統(tǒng)計(jì)，靠自己摸索前進(jìn)編輯課件44（一）銷售禮儀銷售人員身份的逐漸深入：服務(wù)員（信任從0開(kāi)始）專家（我有我的長(zhǎng)處）投資顧問(wèn)（轉(zhuǎn)交易營(yíng)銷為關(guān)系營(yíng)銷）編輯課件45（一）銷售禮儀禮儀由來(lái)：禮出于俗，俗化為禮！ 現(xiàn)代商務(wù)禮儀不同于其他場(chǎng)景的 禮儀，其核心是

8、尊重為本。編輯課件46（一）銷售禮儀蹲蹲 姿姿 一腳在前，一腳在一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿前腳全著地，小腿基本垂直于地面，基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。著地，臀部向下。編輯課件47問(wèn)題： 我把客人介紹給主管，是先介紹主管還是先介紹客人？編輯課件48（一）銷售禮儀介紹：核心介紹：核心-知情權(quán)知情權(quán) 將職務(wù)低者介紹給高者；年輕者介將職務(wù)低者介紹給高者；年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員；男士介紹給女士；先介紹位卑者人員；男士介紹給女士；先介紹位卑者給位尊者；給位尊者； 非官方人事給

9、官方人士；非官方人事給官方人士； 本國(guó)同事給外國(guó)同事；未婚者介紹本國(guó)同事給外國(guó)同事；未婚者介紹給已婚者等等。給已婚者等等。編輯課件49問(wèn)題： 重要客人我們往往會(huì)把他送到電梯，如果我們要和他一起坐電梯，是誰(shuí)先進(jìn)去，誰(shuí)先出來(lái)？編輯課件50（二）情緒準(zhǔn)備影響力是一種感覺(jué)，是一種力量！你沒(méi)有注意到的細(xì)節(jié)其實(shí)充滿了暗示！請(qǐng)千萬(wàn)注意你的情緒！ 1 狀態(tài)要飽滿 2 情緒要專業(yè)編輯課件51（二）情緒準(zhǔn)備影響力是一種感覺(jué)，是一種力量！你沒(méi)有注意到的細(xì)節(jié)其實(shí)充滿了暗示！請(qǐng)千萬(wàn)注意你的情緒！ 1 狀態(tài)要飽滿 2 情緒要專業(yè)編輯課件52（二）情緒準(zhǔn)備小技巧： 1 開(kāi)始時(shí)自己笑一笑 2 過(guò)程中不斷提醒自已 3 結(jié)束后作

10、個(gè)總結(jié) 4 找快樂(lè)的同事聊聊編輯課件53（三）專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備請(qǐng)相信專家的力量！ 編輯課件54（三）專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備1 建立專家的目標(biāo) 2 收集最常見(jiàn)的問(wèn)題 “好腦子不如爛筆頭”3 收集產(chǎn)品知識(shí)并記下來(lái)4 向客人學(xué)習(xí)編輯課件55二 合適接近賣點(diǎn)：對(duì)客戶購(gòu)買有影響力的點(diǎn)！1 客戶是專家，賣特性！2 客戶不是專家，了解客戶就賣利益！3 其它情況，在說(shuō)明中邊介紹優(yōu)點(diǎn)，邊試探詢問(wèn)，然后集中介紹利益！編輯課件56二 合適接近建議： 1 微笑加禮貌的行為 2 隨時(shí)關(guān)注客人行為 3 合適的時(shí)候出現(xiàn) 4 合適的時(shí)候離開(kāi) 5 合適的時(shí)候再次出現(xiàn)編輯課件57二 合適接近建議： 合適的時(shí)候離開(kāi)！ 說(shuō)話快及說(shuō)話多的客戶不

11、離開(kāi)， 說(shuō)話少的客戶慎重離開(kāi)， 說(shuō)話慢而少的客戶多離開(kāi)， 不說(shuō)話的客戶快離開(kāi)。編輯課件58二 合適接近特別提醒：以興趣開(kāi)頭！ 1 贊美加賣證據(jù) 獎(jiǎng)項(xiàng)、其它客戶、資料 2 賣好奇 有一個(gè)特別的（猜不到的）地方 3 賣逆反 編輯課件59三 演示說(shuō)明 1. 不要“一視同仁”.請(qǐng)將客戶分類! 將客人的表達(dá)和接收模式分類 視覺(jué)型 “我看不出有什么特別!” 聽(tīng)覺(jué)型 “我聽(tīng)不出有什么特別!” 感覺(jué)型 “我沒(méi)感覺(jué)有什么不同啊”編輯課件60三 演示說(shuō)明 2.有親和力地介紹 積極的表情及專業(yè)身體語(yǔ)言, 注意適當(dāng)?shù)哪７抡Z(yǔ)速及動(dòng)作. 六要點(diǎn)：語(yǔ)音 語(yǔ)速 用詞習(xí)慣 眼光接觸習(xí)慣 手勢(shì) 身體習(xí)慣編輯課件61三 演示說(shuō)明利

12、用“相似影響原理”建立親和力！模仿提醒： 1 禮儀優(yōu)先 2 模仿習(xí)慣不是模仿突發(fā)動(dòng)作 3 不模仿生理缺現(xiàn) 4 不模仿明顯錯(cuò)誤編輯課件62三 演示說(shuō)明 3.客人選購(gòu)產(chǎn)品的兩個(gè)模式 追求享樂(lè) 逃避痛苦 編輯課件63三 演示說(shuō)明 4.有引導(dǎo)力地交流 a 關(guān)于我們用積極的問(wèn)句 “感覺(jué)不錯(cuò)吧!” “是夸獎(jiǎng)我們吧!” b 提出建議用二選一的問(wèn)句 “我看是A方案或者B方案都可以” “您感覺(jué)是A方案還是B方案適合呢?”編輯課件64三 演示說(shuō)明 4.有引導(dǎo)力地交流 C 了解客戶情況用開(kāi)放式的問(wèn)句 “您對(duì)以前投資理念有什么評(píng)價(jià)?” 編輯課件65三 演示說(shuō)明5.互動(dòng)地多問(wèn) a 多問(wèn)問(wèn)的越多賣的越好 b 互動(dòng)-邊說(shuō)邊

13、問(wèn) c 注意傾聽(tīng)不打斷及延遲發(fā)言編輯課件66三 演示說(shuō)明6.專業(yè)處理反對(duì)意見(jiàn) a 重復(fù)對(duì)方的話 b 感覺(jué),同樣的感覺(jué) c “后來(lái)” “同時(shí)” 絕對(duì)不要用“可是” “但是” “不過(guò)” “就是”編輯課件67三 演示說(shuō)明 演示要訣： 1 調(diào)動(dòng)客人的各個(gè)感觀：視覺(jué)、 聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)。 2 盡可能的形象化介紹。編輯課件68四 顧問(wèn)建議 抗拒原因分類： 1.價(jià)格 2.品質(zhì) 3.售后服務(wù) 4.行業(yè)品牌綜合感覺(jué) 5.沖動(dòng)指數(shù)-現(xiàn)場(chǎng)氣氛影響 溝通順暢嗎? 不買的壓力是否夠大? 買的利益點(diǎn)是否夠多?編輯課件69四 顧問(wèn)建議“貴了！”的后果是什么？ 1 建議沒(méi)接受，客人走了。 2 進(jìn)入討價(jià)還價(jià)，合適就購(gòu)買。

14、 3 建議成功，客人購(gòu)買。原因分析： 真實(shí)原因或者是借口！ 還不夠沖動(dòng)！編輯課件70四 顧問(wèn)建議 抗拒和拒絕一樣,換個(gè)角度看待吧! a 抗拒是客戶提出了一個(gè)“問(wèn)題” “太貴了!”-“為什么它值這么多錢?” “沒(méi)興趣!”-“它有意思嗎,你說(shuō)清楚點(diǎn)!” b 抗拒是客戶需要一個(gè)購(gòu)買“理由” 表象：“我回家再考慮一下吧” 內(nèi)核：“給我一個(gè)今天買的理由吧!”編輯課件71四 顧問(wèn)建議處理抗拒的程序:1.對(duì)對(duì)方的抗拒表示同意和贊美2.耐心傾聽(tīng),找到抗拒的原因3.找到適合對(duì)方的表達(dá)方式編輯課件72四 顧問(wèn)建議客戶決策模式分析: 1.理性- 非理性 2.重細(xì)節(jié)-重大體 3.同向隨和-逆向求異 4.果斷-不果斷應(yīng)

15、用判斷:好不好影響?如何影響?編輯課件73四 顧問(wèn)建議猶豫的不同表達(dá)及處理:1.沉默-問(wèn)話由“封閉”到“開(kāi)放”2.批評(píng)-用專業(yè)處理反對(duì)意見(jiàn)的手法3.自負(fù)-用尊敬來(lái)請(qǐng)君入甕編輯課件74四 顧問(wèn)建議猶豫的不同表達(dá)及處理:4.懷疑-多用第三方證明5.無(wú)緣-換個(gè)銷售人員來(lái)交談6.問(wèn)題-給他更多的解答7.借口-試探其他產(chǎn)品,找到原因編輯課件75 解除反對(duì)意見(jiàn)解除反對(duì)意見(jiàn)兩大忌 1 直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤 2 避免發(fā)生爭(zhēng)吵 編輯課件76解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)解除顧客的反對(duì)意見(jiàn) 解除反對(duì)意見(jiàn)四種策略解除反對(duì)意見(jiàn)四種策略 1 說(shuō)比較容易，問(wèn)比較容易 2 講道理比較容易，還是講故事比較容易； 3 西洋拳打法比較容易，還

16、是太極拳比較容易； 4 反對(duì)他否定他比較容易，還是同意他配合他，再說(shuō)服他比較容易； 編輯課件77解除抗拒的套路 1、確定決策者 2、耐心聽(tīng)完客戶提出的抗拒 3、確認(rèn)抗拒 4、辨別真假抗拒 5、鎖定抗拒 6、取得顧客承諾 7、再次框式 8、合理解悉 編輯課件78五 及時(shí)成交普通銷售人員普通銷售人員 是將是將“想買想買”的客戶成交的客戶成交, ,頂尖銷售人員頂尖銷售人員 是將是將“能買能買”的客戶成交的客戶成交! !編輯課件79五 及時(shí)成交 購(gòu)買的重大變化 由“不愿買”所流露的銷售障礙，轉(zhuǎn)變成了關(guān)于“購(gòu)買順序”的考慮。 客戶考慮的是：它夠重要嗎？編輯課件80五 及時(shí)成交 1 不要指出客戶的錯(cuò)誤,

17、2 不要批評(píng)你的競(jìng)爭(zhēng)者. 3 敢于連續(xù)要求成交! 4 適當(dāng)請(qǐng)示上級(jí)配合編輯課件81五 及時(shí)成交 1.假設(shè)成交法 你看是用現(xiàn)金還是支票? 2.查詢成交法 好象沒(méi)有了政策,我要先去查一下！ 編輯課件82五 及時(shí)成交3.富蘭克林成交法 將好處與壞處分開(kāi)寫(xiě)下來(lái)比較.進(jìn)而讓他下決心.4.直接填寫(xiě)定單法 看準(zhǔn)機(jī)會(huì),就可邊詢問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)直接將合同寫(xiě)好就是.編輯課件83五 及時(shí)成交5.假合同法 將合同寫(xiě)好,出了對(duì)方簽字蓋章外一切都和真正的合同一樣,引導(dǎo)對(duì)方?jīng)_動(dòng). 編輯課件84五 及時(shí)成交6“門把手”法 利用“緊張松弛”原理,弄清原因再次提出購(gòu)買建議.7“對(duì)比成交”法 巧妙利用心理參考點(diǎn),讓客戶選擇自己看好

18、的理財(cái)產(chǎn)品.編輯課件85五 及時(shí)成交8總結(jié)成交法 將好處從頭到尾來(lái)一個(gè)總結(jié),不斷強(qiáng)調(diào)購(gòu)買后的好處,期望引爆成交!9.出人意料成交法 你就是沒(méi)錢所以才更需要購(gòu)買! 你就是沒(méi)時(shí)間所以才要來(lái)理財(cái)!編輯課件86成交成交成交關(guān)健用語(yǔ)成交關(guān)健用語(yǔ). 簽單簽單- 確認(rèn)確認(rèn) 購(gòu)買購(gòu)買-擁有擁有 花錢花錢-投資投資 提成傭金提成傭金-服務(wù)費(fèi)服務(wù)費(fèi) 合同合約協(xié)議書(shū)合同合約協(xié)議書(shū)書(shū)面文件書(shū)面文件 首期款首期款首期投資首期投資 問(wèn)題問(wèn)題-挑戰(zhàn)關(guān)心焦點(diǎn)猶豫挑戰(zhàn)關(guān)心焦點(diǎn)猶豫假設(shè)假設(shè).沉默沉默.回馬槍回馬槍.十大成交十大成交編輯課件87成交前一信念.1成交關(guān)鍵敢于成交成交關(guān)鍵敢于成交.2成交總在五次拒成交總在五次拒絕后絕后

19、.3只有成交才能幫助顧客只有成交才能幫助顧客.4不成交是他的損失.二二.工具1收據(jù). 2發(fā)票三.場(chǎng)合環(huán)境四.成交關(guān)鍵在于成交成交關(guān)鍵在于成交成交中大膽成交.問(wèn)成交.遞單.點(diǎn)頭.微笑.閉嘴.成交后恭禧.轉(zhuǎn)介紹.轉(zhuǎn)話題.走人.編輯課件88成交一切為了成交一切為了愛(ài)愛(ài)編輯課件89轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹確認(rèn)產(chǎn)品好處確認(rèn)產(chǎn)品好處.要求同等級(jí)客戶要求同等級(jí)客戶轉(zhuǎn)介紹要求一至三人轉(zhuǎn)介紹要求一至三人.了解背景了解背景.要求電話號(hào)碼要求電話號(hào)碼.當(dāng)場(chǎng)打電話當(dāng)場(chǎng)打電話在電話中肯定贊美對(duì)方在電話中肯定贊美對(duì)方.約時(shí)間地點(diǎn)約時(shí)間地點(diǎn).不成交同樣要求轉(zhuǎn)介紹不成交同樣要求轉(zhuǎn)介紹編輯課件90文字 語(yǔ)調(diào) 肢體動(dòng)作 NLP - 溝通三要

20、素編輯課件91溝通雙方. 自已 對(duì)方說(shuō) 問(wèn)編輯課件92銷售精英的兩大能力銷售精英的兩大能力 聆聆 聽(tīng)聽(tīng) 發(fā)發(fā) 問(wèn)問(wèn) 兩大能力可解決認(rèn)知問(wèn)題兩大能力可解決認(rèn)知問(wèn)題 激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件93聆 聽(tīng)93激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件94聆聽(tīng)的目的聆聽(tīng)的目的清晰對(duì)方當(dāng)時(shí)的情況清晰對(duì)方當(dāng)時(shí)的情況聽(tīng)到說(shuō)話背后的出心聽(tīng)到說(shuō)話背后的出心 洞悉對(duì)方的信念洞悉對(duì)方的信念 94激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件95聆聽(tīng)的三個(gè)層次聆聽(tīng)的三個(gè)層次表面聆聽(tīng)表面聆聽(tīng): 焦點(diǎn)在自己的思路上。焦點(diǎn)在自己的思路上。專注聆聽(tīng)專注聆聽(tīng): 焦點(diǎn)在

21、對(duì)方的思想上。焦點(diǎn)在對(duì)方的思想上。全面聆聽(tīng)全面聆聽(tīng): 焦點(diǎn)在情緒，身體語(yǔ)言，焦點(diǎn)在情緒，身體語(yǔ)言， 聲線等全方位。聲線等全方位。95激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件96聆聽(tīng)的重點(diǎn)聆聽(tīng)的重點(diǎn)保持專注和求知的態(tài)度保持專注和求知的態(tài)度坦誠(chéng)開(kāi)放，拋開(kāi)判斷坦誠(chéng)開(kāi)放，拋開(kāi)判斷聆聽(tīng)對(duì)方的全部聆聽(tīng)對(duì)方的全部激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件97聆聽(tīng)的聆聽(tīng)的3R技巧技巧接收接收（Receive）聽(tīng)全部的內(nèi)容聽(tīng)全部的內(nèi)容反映反映（Reflect） 這個(gè)我已經(jīng)明白了這個(gè)我已經(jīng)明白了 你說(shuō)的太快你說(shuō)的太快/太慢了，我沒(méi)聽(tīng)清楚太慢了，我沒(méi)聽(tīng)清楚 這個(gè)你已經(jīng)說(shuō)了這個(gè)你已經(jīng)

22、說(shuō)了3遍了遍了 我還沒(méi)有聽(tīng)到你想表達(dá)什么我還沒(méi)有聽(tīng)到你想表達(dá)什么復(fù)述復(fù)述（Rephrase） 你的意思是。你的意思是。 我扼要的說(shuō)一下，你剛才所表達(dá)的是。我扼要的說(shuō)一下，你剛才所表達(dá)的是。 我聽(tīng)到你在說(shuō)。我聽(tīng)到你在說(shuō)。激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件98聆聽(tīng)技巧1是一種禮貌 2建立信賴感 3用心聽(tīng) 4態(tài)度誠(chéng)懇 5記筆記 6重新確認(rèn) 7不打斷不插嘴 8停頓35秒9不明白追問(wèn) 10聽(tīng)話時(shí)不要組織語(yǔ)言11點(diǎn)頭微笑 12不要發(fā)出聲音13眼睛注視鼻尖式前額 14坐定位 編輯課件99聆聽(tīng)在銷售中的應(yīng)用聆聽(tīng)在銷售中的應(yīng)用 顧客可能會(huì)有這樣那樣的疑問(wèn)。顧客可能會(huì)有這樣那樣的疑問(wèn)。聆聽(tīng)

23、聆聽(tīng)不同的顧客反映采用不同的策略不同的顧客反映采用不同的策略激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件100顧客說(shuō)：我要考慮一下。顧客說(shuō)：我要考慮一下。你聽(tīng)到什么？你聽(tīng)到什么？聽(tīng)到：機(jī)會(huì)！機(jī)不可失，失不再來(lái)聽(tīng)到：機(jī)會(huì)！機(jī)不可失，失不再來(lái)聽(tīng)到：顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣聽(tīng)到：顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣聽(tīng)到：可能是還沒(méi)弄清楚你介紹中的某個(gè)細(xì)節(jié)聽(tīng)到：可能是還沒(méi)弄清楚你介紹中的某個(gè)細(xì)節(jié)聽(tīng)到：可能有難言之隱（沒(méi)有錢，沒(méi)有決策權(quán)。）不敢決策聽(tīng)到：可能有難言之隱（沒(méi)有錢，沒(méi)有決策權(quán)。）不敢決策聽(tīng)到：是推脫之辭聽(tīng)到：是推脫之辭聽(tīng)到：聽(tīng)到： 。100激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件101顧

24、客說(shuō)：能不能便宜一些。顧客說(shuō)：能不能便宜一些。你聽(tīng)到什么？你聽(tīng)到什么？聽(tīng)到：顧客對(duì)產(chǎn)品很感興趣聽(tīng)到：顧客對(duì)產(chǎn)品很感興趣聽(tīng)到：成交信號(hào)！成交機(jī)會(huì)！聽(tīng)到：成交信號(hào)！成交機(jī)會(huì)！聽(tīng)到：顧客只光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)，服務(wù)，產(chǎn)品附加值等，聽(tīng)到：顧客只光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)，服務(wù)，產(chǎn)品附加值等， 這對(duì)購(gòu)買者本身是個(gè)遺憾。這對(duì)購(gòu)買者本身是個(gè)遺憾。聽(tīng)到：顧客對(duì)價(jià)格有了解聽(tīng)到：顧客對(duì)價(jià)格有了解聽(tīng)到：顧客有僥幸心理聽(tīng)到：顧客有僥幸心理聽(tīng)到：聽(tīng)到： 。激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件102顧客說(shuō)：別的地方更便宜。顧客說(shuō)：別的地方更便宜。你聽(tīng)到什么？你聽(tīng)到什么？聽(tīng)到：顧客在試探聽(tīng)到：顧客在試探聽(tīng)到

25、：顧客對(duì)價(jià)格有了解聽(tīng)到：顧客對(duì)價(jià)格有了解聽(tīng)到：聽(tīng)到： 。激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件103顧客說(shuō)：它真的值那么多錢嗎？顧客說(shuō)：它真的值那么多錢嗎？你聽(tīng)到什么？你聽(tīng)到什么？聽(tīng)到：顧客在懷疑聽(tīng)到：顧客在懷疑聽(tīng)到：顧客懷疑背后的肯定聽(tīng)到：顧客懷疑背后的肯定聽(tīng)到：聽(tīng)到： 。103激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件104顧客說(shuō)：不，我不要。顧客說(shuō)：不，我不要。你的對(duì)策是什么？你的對(duì)策是什么？對(duì)策對(duì)策：我的字典里就沒(méi)有：我的字典里就沒(méi)有“不不”字！字！對(duì)策對(duì)策： 。104激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件105總結(jié)聆聽(tīng)的目的總結(jié)

26、聆聽(tīng)的目的清晰對(duì)方當(dāng)時(shí)的情況清晰對(duì)方當(dāng)時(shí)的情況聽(tīng)到說(shuō)話背后的出心聽(tīng)到說(shuō)話背后的出心 洞悉對(duì)方的信念洞悉對(duì)方的信念105激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件106發(fā)發(fā) 問(wèn)問(wèn)激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件107發(fā)問(wèn)的目的發(fā)問(wèn)的目的了解情況了解情況理清思路理清思路激發(fā)可能性激發(fā)可能性啟發(fā)創(chuàng)意啟發(fā)創(chuàng)意激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件108發(fā)問(wèn)的作用發(fā)問(wèn)的作用 更有方向更有效的聆聽(tīng)更有方向更有效的聆聽(tīng) 幫助導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行有效區(qū)分幫助導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行有效區(qū)分108激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件109發(fā)問(wèn)的兩種模式

27、 1 開(kāi)放式 2 約束性 問(wèn)開(kāi)始 問(wèn)興趣 問(wèn)痛苦 問(wèn)快樂(lè) 問(wèn)成交 編輯課件110發(fā)問(wèn)的出發(fā)點(diǎn)發(fā)問(wèn)的出發(fā)點(diǎn) 批判性批判性情緒容易被影響情緒容易被影響堅(jiān)持自已的方向堅(jiān)持自已的方向只有我的觀點(diǎn)是對(duì)的只有我的觀點(diǎn)是對(duì)的沒(méi)有可能性的沒(méi)有可能性的存在輸贏的關(guān)系存在輸贏的關(guān)系引發(fā)對(duì)抗引發(fā)對(duì)抗 啟發(fā)性啟發(fā)性保持中立的態(tài)度保持中立的態(tài)度愿意探索新的方向愿意探索新的方向容納更多不同觀點(diǎn)容納更多不同觀點(diǎn)有可能性的有可能性的存在共贏的關(guān)系存在共贏的關(guān)系引發(fā)創(chuàng)造引發(fā)創(chuàng)造激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件111要慎用要慎用“為什么為什么”的問(wèn)題的問(wèn)題 可以表達(dá)三種情緒可以表達(dá)三種情緒生氣生氣/責(zé)怪

28、責(zé)怪沮喪沮喪求知求知例如例如:為什么你會(huì)這樣做為什么你會(huì)這樣做?(同客戶說(shuō)話同客戶說(shuō)話)建議建議:將將“為什么為什么”轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)化為“什么原因什么原因”激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件112發(fā)問(wèn)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)發(fā)問(wèn)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)清晰發(fā)問(wèn)的目的清晰發(fā)問(wèn)的目的清晰發(fā)問(wèn)的出發(fā)點(diǎn)清晰發(fā)問(wèn)的出發(fā)點(diǎn)前后是否有關(guān)連性前后是否有關(guān)連性多問(wèn)啟發(fā)性的問(wèn)題多問(wèn)啟發(fā)性的問(wèn)題 引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出一些原因引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出一些原因,情況情況,幫助你和對(duì)方幫助你和對(duì)方 清晰問(wèn)題的實(shí)質(zhì)清晰問(wèn)題的實(shí)質(zhì)少用封閉性的問(wèn)題少用封閉性的問(wèn)題避免問(wèn)是非問(wèn)題避免問(wèn)是非問(wèn)題: 你是如何克扣部下的你是如何克扣部下的?要問(wèn)引導(dǎo)性的問(wèn)題

29、要問(wèn)引導(dǎo)性的問(wèn)題: 是什么原因讓你這樣想呢是什么原因讓你這樣想呢?問(wèn)促使對(duì)方采取行動(dòng)措施的問(wèn)題問(wèn)促使對(duì)方采取行動(dòng)措施的問(wèn)題激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件113發(fā)問(wèn)的技巧1問(wèn)簡(jiǎn)單 容易回答的問(wèn)題2問(wèn)是的問(wèn)題3從小是開(kāi)始4問(wèn)二選一的問(wèn)題5事先想好答案6能用問(wèn)盡量少說(shuō)編輯課件114總結(jié)發(fā)問(wèn)的目的總結(jié)發(fā)問(wèn)的目的 情況情況 自己自己-了解了解 思路思路 雙方雙方-理清理清 令他自己思考令他自己思考-激發(fā)可能性激發(fā)可能性 令他自己思考令他自己思考-啟發(fā)創(chuàng)意啟發(fā)創(chuàng)意激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件115贊美技巧1真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心 2閃光點(diǎn)3具體 4間接 5第

30、三者 6及時(shí)經(jīng)典三句 1你真不簡(jiǎn)單 2 我很欣賞你 3我很佩服你 編輯課件116肯定認(rèn)同技巧你說(shuō)很有道理. 我理解你的心情你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好. 我了解你的意思.我認(rèn)同你的觀點(diǎn). 感謝你的意見(jiàn).我知道你這樣做是為我好.編輯課件117推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)1.不應(yīng)把推銷變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗2.保持洽談的友好氣氛業(yè)界經(jīng)驗(yàn)：買主喜歡和藹可親的銷售員3.講求誠(chéng)信，說(shuō)到做到編輯課件118 FABE方法的運(yùn)用1.介紹產(chǎn)品的方法-FABE方法F（Feature）特征：說(shuō)出產(chǎn)品的特征A（Advantage）優(yōu)點(diǎn)：抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)B（Benefit）顧客的利益：和顧客的利益相結(jié)合E（Evidence）證據(jù)：舉出證據(jù)來(lái)證明例

31、子：例子：編輯課件119簡(jiǎn)易方法：1）選出公司中若干最優(yōu)秀的銷售員2）記錄下他們的推薦詞3）選出每位人員的優(yōu)點(diǎn)4）揉合各優(yōu)點(diǎn)到一起形成最佳推薦詞編輯課件120小組討論小組討論: 結(jié)合以上所學(xué)，請(qǐng)你分享一個(gè)你親身經(jīng)歷 過(guò)的一次產(chǎn)品說(shuō)明？編輯課件121 大客戶心理學(xué)大客戶心理學(xué)激發(fā)生命潛能激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生創(chuàng)造圓融人生編輯課件122大客戶心理學(xué)情感情感 Emotion 人的行為處事風(fēng)格人的行為處事風(fēng)格力度力度Power控制型控制型 平易型平易型 倡導(dǎo)型倡導(dǎo)型 分析型分析型 力度軸測(cè)量人們?cè)诮涣髦械淖孕懦潭?。力度與節(jié)奏有關(guān)， 即，快節(jié)奏象征高自信度，慢節(jié)奏象征低自信度。情感軸測(cè)量在交流中情緒

32、的反應(yīng)程度。情感與組織性有關(guān)， 即，具有高組織性的交談?wù)邔⒈憩F(xiàn)出很少的的情感；而低組織性的交談?wù)邉t表現(xiàn)出很強(qiáng)的情感。編輯課件123大客戶心理學(xué)過(guò)于自信強(qiáng)力度快節(jié)奏善于接受低力度慢節(jié)奏控制型控制型 自信且冷靜 快節(jié)奏, 高原則性 結(jié)果導(dǎo)向,講求實(shí)際 有競(jìng)爭(zhēng)性, 同時(shí)有理性 目的性強(qiáng)平易型平易型 善于接受意見(jiàn)且冷靜 慢節(jié)奏, 低原則性 公眾導(dǎo)向型, 喜歡談話和協(xié)調(diào) 易于合作倡導(dǎo)型倡導(dǎo)型 自信且熱情 快節(jié)奏, 低原則性 榮譽(yù)導(dǎo)向型 情感化, 易冒險(xiǎn) 情緒急躁分析型分析型 善于接受意見(jiàn)且冷靜 慢節(jié)奏, 高原則性 任務(wù)導(dǎo)向型, 邏輯性強(qiáng) 謹(jǐn)慎, 穩(wěn)定性 格 特 質(zhì) 方 面情感方面理性化低情感表現(xiàn)原則性強(qiáng)

33、情感化高情感表現(xiàn)原則性低人的行為處事風(fēng)格人的行為處事風(fēng)格編輯課件124人的行為處事風(fēng)格人的行為處事風(fēng)格 控制型控制型他似乎讓您無(wú)法接收，是一個(gè)太強(qiáng)硬、太急于將工作進(jìn)行下去、不給別人時(shí)間的人慢下來(lái)、放松， 對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)和看法表現(xiàn)出興趣， 證明您在認(rèn)真聽(tīng)，而且很欣賞負(fù)負(fù)面面印印象象如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì) 分析型分析型他似乎是難以接近的、不愿意公開(kāi)自己、習(xí)慣于隱藏看法、凡事有所保留的人要無(wú)所隱瞞地談話， 公開(kāi)發(fā)表自己的看法， 要勇于擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不要事事太認(rèn)真負(fù)負(fù)面面印印象象如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì) 倡導(dǎo)型倡導(dǎo)型他似乎是不可靠的、太忙、一個(gè)隨便作出承諾、愛(ài)說(shuō)大話的人更耐心些、更認(rèn)真些，仔細(xì)聆聽(tīng)，作筆記，粘住生意，討論事

34、實(shí)，要準(zhǔn)時(shí)，不要空洞地承諾負(fù)負(fù)面面印印象象如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì) 平易型平易型他似乎過(guò)度考慮別人的感受，不愿意給人壞消息，不愿意給人以坦白的批評(píng)不要糖衣式的信息，要給出事物的兩方面，要大膽講出自己的看法并為之辯護(hù)，即使這種看法是不受歡迎的負(fù)負(fù)面面印印象象如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)大客戶心理學(xué)編輯課件125 對(duì)方的表現(xiàn)對(duì)方的表現(xiàn). 如果您感到對(duì)方如果您感到對(duì)方 您如何適應(yīng)您如何適應(yīng)比您自信得多自信程度不如您移動(dòng)和說(shuō)話都很快, 不容您有充足的時(shí)間展開(kāi)和解釋您的想法, 過(guò)于簡(jiǎn)單地下結(jié)論,匆忙草率地做決定加速, 限定細(xì)節(jié), 明確扼要地闡述您的立場(chǎng), 詳細(xì)的論述另找時(shí)間?？蓻Q定的事, 抓住機(jī)會(huì)及時(shí)決定移動(dòng)和說(shuō)話都很慢,

35、 用很長(zhǎng)的時(shí)間展開(kāi)和解釋想法, 把問(wèn)題復(fù)雜化, 而且要花很長(zhǎng)的時(shí)間才能做決定, 似乎在拖延時(shí)間慢下來(lái), 探究各種選擇和結(jié)果, 傾聽(tīng), 從頭到尾地聽(tīng)下去。給他時(shí)間, 從容些, 耐心些大客戶心理學(xué)人的行為處事風(fēng)格人的行為處事風(fēng)格編輯課件126 對(duì)方的表現(xiàn)對(duì)方的表現(xiàn). 如果您感到對(duì)方如果您感到對(duì)方 您如何適應(yīng)您如何適應(yīng)比您更熱情 比您更冷靜似乎雜亂無(wú)章, 目標(biāo)不集中, 或是不經(jīng)意, 好像不打算把生意做下去。 但對(duì)招待很感興趣.作出反應(yīng), 并發(fā)展他的想法, 把您的想法與他們共享; 熱情地總結(jié), 在達(dá)到目標(biāo)的前提下, 適當(dāng)?shù)亻_(kāi)開(kāi)玩笑.似乎過(guò)于有組織性和原則性, 很專注, 但缺乏創(chuàng)新; 說(shuō)話和表情都很嚴(yán)肅

36、, 缺少幽默感。緊緊地盯住生意不放, 每一個(gè)問(wèn)題都要追蹤出結(jié)果, 避免多余的想法和談話。 讓其他人組織會(huì)議。大客戶心理學(xué) 人的行為處事風(fēng)格人的行為處事風(fēng)格編輯課件127 大客戶購(gòu)買行為 1. 需要，欲望和需求需要，欲望和需求 2. 客戶需要的三個(gè)層次客戶需要的三個(gè)層次 3. 影響客戶購(gòu)買的因素影響客戶購(gòu)買的因素 4. 客戶的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)客戶的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn) 5. 客戶的購(gòu)買過(guò)程客戶的購(gòu)買過(guò)程編輯課件128 1. 需要，欲望和需求需要，欲望和需求n需要 (need):沒(méi)有被滿足的欲望n愿望 (want):有具體要求的需要 n需求 (demands): 具有購(gòu)買力的愿望 具有需求的客戶才是我們真正的客戶。具

37、有需求的客戶才是我們真正的客戶。大客戶購(gòu)買行為編輯課件129大客戶購(gòu)買行為n客戶表達(dá)的需要n需要的具體內(nèi)容n需要背后的需要銷售代表的首要任務(wù)是對(duì)客戶的需要進(jìn)行深銷售代表的首要任務(wù)是對(duì)客戶的需要進(jìn)行深層次挖掘，明確客戶真正的需要。層次挖掘，明確客戶真正的需要。產(chǎn)品購(gòu)買的目的，是選擇產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)，它產(chǎn)品購(gòu)買的目的，是選擇產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)，它往往決定了客戶的購(gòu)買方向。往往決定了客戶的購(gòu)買方向。2. 大大客戶需要的三個(gè)層次客戶需要的三個(gè)層次編輯課件130 n產(chǎn)品 產(chǎn)品的功能、性能 和技術(shù)訣竅 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品品牌 產(chǎn)品的價(jià)格和附加值n價(jià)格 價(jià)格策略 購(gòu)買費(fèi)用 付款方式 客戶的投資回報(bào)大客戶購(gòu)買行為3. 影響

38、大影響大客戶購(gòu)買的主要因素客戶購(gòu)買的主要因素n售后服務(wù) 技術(shù)支持 發(fā)貨時(shí)間 服務(wù)響應(yīng)速度n宣傳 廣告 產(chǎn)品介紹 促銷活動(dòng)和手段 市場(chǎng)占有率n公司與銷售代表 公司形象 公司穩(wěn)定度和行業(yè)業(yè)績(jī) 銷售代表的素質(zhì)及銷售技巧 銷售代表與客戶的關(guān)系 銷售代表的服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí)編輯課件131 4. 實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的條件實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的條件n賣方的產(chǎn)品或服務(wù)能滿 足買方的需要n賣方的產(chǎn)品及其附加值 被買方充分認(rèn)知n買方具有購(gòu)買賣方產(chǎn)品 或服務(wù)的資金能力 大客戶購(gòu)買行為編輯課件132大客戶購(gòu)買行為 5. 大大 客戶的購(gòu)買過(guò)程客戶的購(gòu)買過(guò)程n 購(gòu)買意愿階段n 調(diào)研階段n 預(yù)選階段n 深入調(diào)研和方案比較階段n 購(gòu)買決策階段n

39、使用階段編輯課件1331. 參與購(gòu)買的角色參與購(gòu)買的角色2. 參與者的角色分析參與者的角色分析3 參與者的態(tài)度參與者的態(tài)度 4 不同購(gòu)買階段的參與者不同購(gòu)買階段的參與者大客戶的購(gòu)買決策大客戶的購(gòu)買決策編輯課件134 客戶的購(gòu)買決策2. 參與者的角色分析參與者的角色分析n決策人: 最后作決定的人n推薦者: 對(duì)購(gòu)買決定作正式推薦或建議的人 （如，財(cái)務(wù)專家或技術(shù)專家）n影響者: 他們的意見(jiàn)會(huì)得到購(gòu)買小組的考慮 和尊重 （如，決策者的上級(jí)，最 終用戶或同類用戶，或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）編輯課件135 4. 參與者的態(tài)度參與者的態(tài)度 客戶的購(gòu)買決策n 接受：接受：完全贊同并產(chǎn)生共鳴n 懷疑：懷疑：對(duì)您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)在某些方面有 不同程度的疑問(wèn)n 抵觸：抵觸：對(duì)您宣傳的