聯(lián)合代理項目銷售管理規(guī)范

1、銷售代表規(guī)范管理手冊 （ 聯(lián)合代理 ）第一章 銷售代表工作紀律三大紀律：不能利用崗位之便獲取未經(jīng)開發(fā)商許可的任何個人收入。不能在售樓處打架、在客戶面前爭吵，或在售樓處與客戶爭吵。 杜絕客戶投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計超過三次。八項注意： 不能做任何未經(jīng)開發(fā)商許可的超范圍承諾。不得向外界透露業(yè)務數(shù)據(jù)。不得不按期跟蹤客戶，與同事惡意爭單、爭客。不得變相揀客，打亂輪序，影響項目的服務水準。不得對客戶冷面相對或取笑、議論客戶。輪到站崗的銷售代表，不得以任何理由不在崗等候客戶。不得違反售樓處銷售代表形象要求。為有效利用客戶資源， 沒有完成階段性銷售任務的或成單率低于8%，項目經(jīng)理有權做停崗

2、處理，即在停崗期內只能跟蹤老客戶、接待自已的老客戶。三種情況（追究法律責任）收取客戶非法收入， 自行加價或減價銷售， 造成開發(fā)商直接經(jīng)濟損失與損害開發(fā)商形 象聲譽的，除在上述紀律處分的基礎上，開發(fā)商可追究銷售人員、管理人員相關法律責 任；故意泄露客戶資料收取非法收入的， 對銷售人員與管理人員進行處分外， 開發(fā)商可追 究代理商、銷售人員、管理人員法律責任；銷售過程由于業(yè)務操作流程不當，造成開發(fā)商直接經(jīng)濟損失與聲譽損害的，開發(fā)商可 向相關工作人員索賠并追究法律責任。第二章、銷售代表在崗行為指引上崗前的專業(yè)準備對銷售樓盤所在區(qū)域的調查銷售樓盤與周邊競爭樓盤的比較（表格作業(yè)）項目百問筆試（對銷售樓盤的

3、掌握）模型講解、戶型圖默寫法律文件簽署考試合格后上崗銷售代表必須嚴格遵守考勤制度，并在上班前按照輪序表順序簽到 上班時間不得擅離工作崗位月累積遲到、早退三次者按曠工一日處理 請假須提前一日書面報項目經(jīng)理批準，否則視同曠工上班時必須統(tǒng)一工作形象著統(tǒng)一工裝、佩戴工牌工裝需整潔儀表具有較高的職業(yè)形象要求未著裝或儀表不符合要求者不允許接待客戶，如發(fā)現(xiàn)即時停盤要求改正 銷售代表必須掌握相應的地產(chǎn)專業(yè)知識并及時完成銷售所需的市場調查 銷售團隊進行的地產(chǎn)專業(yè)知識考試不合格者即時下崗，補考合格后方能上崗。在整個銷售過程中必須關注競爭樓盤狀況， 半個月內不少于半天時間用于進行市場調 查，或到項目經(jīng)理指定的樓盤采

4、集資料并在項目組內討論及存檔。銷售代表在工作時需保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態(tài) 提倡始終如一的微笑服務。銷售代表不能以消極的心態(tài)議論所銷售的樓盤。銷售代表不可挑選及冷落客戶，須對每位客戶提供同質服務。銷售過程中使用文明禮貌用語，嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 接待臺前不能閱讀任何與售樓無關的書籍、報紙、雜志、私人電話不能超過 3 分鐘 不能玩電腦游戲。接待臺只能擺放樓書、售樓電話、名片、其他雜物一律不得擺放。 上班時間不得炒股票或查看與辦公無關的資料。嚴禁在售樓處撥打聲訊電話。銷售代表嚴格遵守業(yè)務操作規(guī)程進行銷售 售樓處接待順序均由兩方代理商協(xié)商的順序進行接待（統(tǒng)一按照AB -A B 的方式進行輪

5、序），具體接待人員由各代理商項目經(jīng)理進行安排。輪到接待客戶的銷售代表必須在接待臺前做好接待準備以便第一時間向客戶提供服 務，未輪到的銷售代表不能爭搶客戶，但隨時要關注自已的輪序順序，如客戶指定業(yè)務 員則由指定的業(yè)務員進行接待。老客戶及新客戶同時或時間相差較短進入售樓處，由當次輪序人決定接待哪批客戶， 如遇自己的老客戶則必須優(yōu)先接待老客戶，但應及時知會到下一位銷售員進行接待，避 免客戶遭到冷落。接待客戶時首先應詢問之前是否來過，如客戶提到原業(yè)務員應交由原業(yè)務員接待，如 客戶不記得原業(yè)務員姓名， 則做好接待工作并再次請客戶留下詳細信息，在老客戶接待 登記本上留下接待記錄。如 48 小時內無人認領該

6、名客戶，則該客戶算最后一次接待的 業(yè)務員的有效客戶。原則上要及時與同事進行溝通，避免出現(xiàn)誤會，導致客戶流失。 未接待完客戶的銷售代表在售樓處有其他同事在場的情況下不得再接新客戶或中止 正在進行的接待工作。上門多批客戶， 而接待臺前僅有一名銷售代表的情況下，由銷售代表知會當值經(jīng)理安 排接待）銷售代表無權向客戶透露開發(fā)商所掌握的特別折扣及其它優(yōu)惠條件。 如遇客戶申請?zhí)?別折扣或其它優(yōu)惠條件，需請示項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理負責處理。銷售代表在確定客戶定房前，需向當值經(jīng)理進行房號確認，即銷控程序，甲方現(xiàn)場負 責人為主銷控，當值經(jīng)理為副銷控。銷售員在成交后應及時填寫各種成交記錄，否則承 擔一切后果。銷售代表

7、無權收取客戶定金或臨時定金，定金由當值銷售經(jīng)理或其他指定人員統(tǒng)一收取并開具統(tǒng)一收據(jù)或發(fā)票。銷售代表未經(jīng)許可不得隨便在認購書或房號確認單上加任何自寫內容。銷售代表填寫的認購書須由本公司銷售經(jīng)理（經(jīng)理不在時由其它一位同事）進行復核數(shù)據(jù)并簽名，經(jīng)辦人員及復核人員責任共擔，未經(jīng)復核者該單不予提成。凡銷售代表因故錯過接待機會，均不予補；但如因項目經(jīng)理安排任務導致離開現(xiàn)場，待其返回售樓處后輪到其代理商接待客戶時給予補上接待客戶的機會。開發(fā)商介紹來的購房客戶視同一般客戶按輪序接待，如曾經(jīng)來過售樓處客戶指認其業(yè)務員，則由原業(yè)務員接待（如該業(yè)務員不在現(xiàn)場則由其所在代理公司其他同事義務接待 處理），如客戶未指定業(yè)

8、務員則該客戶按照新客戶處理。銷售代表的工作職責到跟進客戶簽署正式買賣合同、付清首期款并協(xié)助辦理完按揭手續(xù)直至付清全款為止。發(fā)揚團隊精神，共創(chuàng)優(yōu)秀團隊銷售代表之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事。組內成員有互相協(xié)助的義務。經(jīng)驗可貴，應拿出共同分享，同事之間要真誠、善意。工作關系要理性，不要讓自己的情緒左右與同事的合作?；ハ嘀g不打聽和計算收入，收入是他人的隱私，應給予尊重。工作中如有不滿，應直接面對能解決問題的人，如直屬經(jīng)理或更高級的管理者，不得 私下交叉?zhèn)鞑ィ坏酶銏F隊分裂。銷售代表與項目經(jīng)理要互相理解，對方的角度必與已有所不同，雙方應該互相配合。處理特殊客戶：開發(fā)商同行、新聞媒體記者

9、、參觀團均視為重點客戶，他本人不一定是客戶，但他的 家人、朋友、同事都有可能是客戶。參觀團會成為樓盤形象和開發(fā)商品牌的延伸，擴大影響。超出樓盤以外的問題，尤其是評價其他樓盤或其他公司要回避；對銷售團隊內部動作、管理細節(jié)、收入等信息不透露，婉言回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報項目經(jīng)理，開發(fā)商電話、姓名交給項目經(jīng)理，媒體 記者突然采訪，要回避。處罰條例違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重處批評、通報批評、警告、辭退、開除處理。情節(jié)特別嚴重并使聯(lián)合銷售團隊或開發(fā)商或客戶遭受損失者，勒令其離職，以至于開除處理。其它未盡事宜對上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務類在例會中提出，合理的可加入制度中。事情發(fā)生 在新的規(guī)定

10、前的按以上規(guī)定處理。第三章、銷售代表業(yè)務操作規(guī)則資源共享，成交優(yōu)先如遇兩個以上客戶對同一物業(yè)有意向，應遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者得（同時交定金：正定優(yōu)先臨定）客戶登記，客戶歸屬所有銷售代表不得在客戶進門時快速要求客戶做登記， 一律需介紹完模型，帶客戶看 完房前方可引導客戶作登記。避免銷售代表勤登記，中途棄客的事件發(fā)生。所有客戶在任何情況下由接待人登記及跟蹤記錄為準，即如 A 接待并登記在七天跟蹤期內的，此客戶為A的客戶。連續(xù)七天未跟進登記視為放棄該客戶， 七天不含接待當天， 如 1 號接待，則 9 號開始過期。如中途發(fā)生調動或離職，客戶資源由項目經(jīng)理根據(jù)所在銷售員手中的客戶量及銷售 力、進行

11、合理的分配。客戶登記本統(tǒng)一使用開發(fā)商確定的客戶登記本， 簡要記錄每次跟進情況， 每個客戶一 頁，連續(xù)登記，不留空頁和撕頁；項目經(jīng)理有權隨時抽查，如需核對，必須雙方在場時 核對方有效， 同事要求對單要在同事在場且處于可對單的情況下提出要求， 被要求方不 得以任何理由拒絕，找借口當場不對的，拖延方視為自動放棄客戶所有權，核對后放棄 方應在對方本子上簽名說明放棄或過跟蹤期，作為核對憑證。老客戶介紹新客戶有以下幾種情況 老客戶上門一律由輪序人員上前招呼，原業(yè)務員不得第一時間主動與客戶打招呼，除 非是客戶指名找 * ，避免發(fā)生老帶新與二次購房的誤會。 老客戶（指已登記的客戶）介紹新客戶購房，并指定找某業(yè)

12、務員（業(yè)務員在場并具 備接待客戶的條件）的視為老客戶上門（即不占用輪序名額） 。在自已的老客戶離開時， 還沒有輪空，可繼續(xù)輪序接待； 業(yè)主（指已成交的客戶）介紹他人或本人重復購買，并指定找某業(yè)務員（業(yè)務員在 場并具備接待客戶的條件） 的視為老客戶上門。 該客戶（自已的）離開時， 還沒有輪空， 可繼續(xù)輪序接待； 如老客戶直接帶新客戶上門，未指名找原銷售員，則按新客戶輪序。特殊關系客戶界定 凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻為同一客戶，如出現(xiàn) A 留先生電話， B 留太太 電話由 B 成交，出現(xiàn)此類交叉的處理辦法舉以上為例說明：1. 如 A 接待在前且未過跟蹤期，此單分配為 A50%、B50%；2.

13、 如 A 接待在前但已過蹤期，此單分配為 B100%；3. 如發(fā)生不確定是否為以上直屬關系，項目經(jīng)理可適當出面了解情況，協(xié)商解決； 現(xiàn)場接待輪序（現(xiàn)場接待遵循以下原則） 現(xiàn)場接待客戶為避免交叉接待須用標準問訊用語，詢問方式必須自然、貼切、尊重 客戶，語氣和緩、親切，標準語為： “您好！歡迎光臨 *項目”， “你有認識的置業(yè)顧問 嗎？”，“之前打過電話沒有” ，“有沒有置業(yè)顧問跟您打過電話或者發(fā)過短信” ；接待客 戶中另外一家代理公司站位接待員可陪同接待，但不得以任何形式干擾，確定為新客戶 后返回接待臺。 新客戶要按事先排定的順序輪流接待，并填寫現(xiàn)場客戶登記表 。 客戶主動上門找業(yè)務員視為該業(yè)務

14、員的客戶，若該業(yè)務員不在時，可由該業(yè)務員指定 的協(xié)助同事幫其接待， 但被指定協(xié)助的同事必須服務客戶到客戶出門， 如被輪空不再補 輪序；所有客戶進門將視為客戶，執(zhí)行首次責任制，即輪到誰由誰負責，及時為客戶服務，滿足客戶的咨詢需求。不得敷衍了事，弓I起客戶投訴的由項目經(jīng)理停崗學習處理。業(yè)務交叉情況處理確定先后順序以上門大、 小客戶登記本為準，沒有大、小客戶登記本記錄的自動退出。 假設甲銷售代表在前，乙銷售代表在后。甲銷售代表最近跟進服務間隔沒超 7天，乙銷售代表退出。甲銷售代表最近跟進服務間隔超過 7天，甲銷售代表退出。成交后若出現(xiàn)交叉情況， 在7日跟蹤期內予以受理，不在7日內的，算成交人的業(yè)績，

15、 如出現(xiàn)月底已做結算報表的不再受理更改，可私人協(xié)商解決；進線客戶進線電話同樣按照兩方代理商協(xié)商的順序進行接待（統(tǒng)一按照A BAB的方式進行輪序），具體接待人員由各代理商項目經(jīng)理進行安排，所有進線電話按照第一接聽制 進行跟蹤服務，但是不作為成交判單的標準。進線不視為分單客戶，但銷售代表可以運用自已的電話行銷技能使客戶能上門找自 已，并做進線登記，可做客戶跟蹤。客戶上門后按上門客戶管理辦法。新銷售代表進入售樓處現(xiàn)場觀摩后，經(jīng)過上崗接待講解流程及筆試項目百問考試，考核合格后方可上崗，在 考試前沒有其他銷售代表在場時可接待客戶，但如遇到困難應及時向代理公司經(jīng)理反 映，由經(jīng)理或指定銷售代表輔導成單。銷售

16、代表確認房號銷控的過程收取定金之前，需要與總值經(jīng)理及代理公司項目經(jīng)理再一次落實價格、查明房號，領 取認購書并簽名確認；房號及價格確認后，在前臺辦理刷卡交定金手續(xù)并同時提示當值經(jīng)理銷控。（必須先繳納定金后方可銷控，否則當值經(jīng)理承擔相應責任）現(xiàn)場繳款不接受現(xiàn)金、外幣或支票。若客戶訂房時未能交足定金，則需在認購書上注明補足正式定金時間及相應責任。認購書上請業(yè)主協(xié)助真實填寫“客戶資料”。未完成認購程序的將視為無效成交，所得傭金作為團隊活動經(jīng)費。以上內容均在獎罰范圍內和績效考核內，如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害公司利益者，根據(jù)規(guī)定進行處罰，情節(jié)嚴重者可取消該業(yè)務收入或處以等額罰款直至開除。第四章銷售人員客

17、戶登記本的使用客戶登記本的作用：準確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障。經(jīng)驗與教訓的積累，銷售代表提高業(yè)務能力的教材。為銷售代表分析客戶購房心態(tài)提供幫助。為項目經(jīng)理裁定業(yè)務交叉提供原始資料。為銷售團隊提供分析市場的理論數(shù)據(jù)?？蛻舻怯洷镜挠涗泝热荩宏P于客戶客戶來源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征 客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學歷、愛好。 客戶的工作單位、從事行業(yè)、職務、月收入、聯(lián)系方式（辦公電話、家居電話、手機、 傳真號碼）。客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住狀況、公司辦公住址、公司性質。 客戶購房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向?？蛻糍彿款A算、付款方式、首期支付能力、月供能力。 客戶提出的其他合理性

18、特殊要求。客戶對樓宇的看法及有疑問的地方。跟蹤記錄 每次交流的時間、內容（如果聯(lián)系不上，也應作好記錄） 。每次看樓的時間、人數(shù)、效果。成果記錄不成交記錄* 客戶不購買的理由（價貴、地偏、戶型不合理等） 。* 不成交客戶的最后選擇（已購買別的樓盤） 。成交記錄 *成交房號、樓層、戶型、面積。* 臨時定金的金額、方式（現(xiàn)金或刷卡） 、保留期限。* 正式定金的收取時間、金額、方式（現(xiàn)金或存折） 。 *簽訂認購書的時間、實際成交價、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交繳時 間。* 辦理按揭的時間、地點、所需文件。 *分期付款的分期日及每一期的具體數(shù)額。* 明確業(yè)績、創(chuàng)收額、提成比例及交叉業(yè)務的分成

19、數(shù)。使用原則詳細、誠實記錄，不得弄虛作假。 領用空白客戶登記本須經(jīng)項目經(jīng)理簽字。10大客戶登記本的“了解樓盤方式”一欄不得出現(xiàn)“廣告”二字，便于準確的統(tǒng)計客戶 了解途徑， 并要求由客戶本人填寫本欄。 不得出現(xiàn)空格， 當日下班前由值日生查出罰 元 / 個。做為公費。所有的客戶登記本，不得出現(xiàn)涂改，不得出現(xiàn)空頁（格） ，如出現(xiàn)涂改，必須在出現(xiàn) 交叉前找經(jīng)理簽字確認方有效。 在出現(xiàn)交叉后出現(xiàn)涂改的自動退出。發(fā)現(xiàn)空頁及空格的 及時作廢。最新兩期銷售人員客戶登記本必須隨身攜帶，否則出現(xiàn)業(yè)務義叉，未帶者視為放 棄。銷售代表對登記客戶的跟蹤期為 7 天（含跟蹤當天）對于過跟蹤期的客戶做自行放棄 處理，對于未

20、能進行有效跟蹤的客戶在 7 天內不能出現(xiàn)兩次無法聯(lián)系（停關機） ，第 次有效，第二次無效。連續(xù) 2 周時間內未能進行有效跟蹤的客戶，跟蹤期不予延長。 用短信的方式跟蹤客戶的， 要在小客戶登記本后注明短信內容并對所有的短信內容編上號，在客戶跟蹤情況上記錄 *月*日 *日發(fā)短信“幾”號，連續(xù)兩次發(fā)短信，第一次有 效，第二次無效。第五章、客戶不滿及客戶投訴客戶不滿：原則：一個正常人沒有理由無緣無故發(fā)火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶發(fā)生 爭執(zhí)，不得與客戶吵架、打架。遇到客戶有不滿情緒時，首先保持鎮(zhèn)靜、微笑，請他坐下來慢慢說，若有條件，應將 他帶到會議室、辦公室或其他地方以便與另外的客戶隔離開；其次

21、，傾聽客戶說什么、 記錄， 對他的不滿表示理解和重視；再次，待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；如 銷售代表與客戶發(fā)生爭吵，應立即制止該銷售代表，另換銷售代表善后。客戶投訴：公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種：由客戶直接向開發(fā)商客服部、銷售部或者其所在代理公司經(jīng)理投訴。 客戶投訴時要記錄，并盡量詢問相關細節(jié)，事后進行調查，盡早反饋過程意見?？蛻舻囊庖姾徒ㄗh：對于客戶關于工程、物業(yè)管理、配套等各方面的意見和建議，應及時記錄和盡量詢問 相關細節(jié)， 并及時以書面方式經(jīng)保利現(xiàn)場負責人提交給有關部門。對于客戶需要回復的 意見和建議， 應由項目經(jīng)理負責跟進及書面向客戶回復。 所有的處理過程文件應建立檔 案，上交現(xiàn)場銷售例會。第六章 銷售代表績效考評體系銷售人員連續(xù)三周未能成交（客戶交正定的為準） ，項目經(jīng)理將重點關注，并對其作 工作進行輔導，要求停盤三天只限于跟蹤老客戶不再接待新客戶。對于連續(xù)二個月最后一名或連續(xù)二個月未完成任務的， 作辭退處理， 任何銷售代表不 得以借單的方式進行幫助