SOC與運維轉型0910(華為)

1、SOC及運維轉型Security Level:HUAWEI TECHNOLOGIES CO.f UD.HUAWGI-為什么需要SQM/CEM （大數據分析平臺）-什么是SOC,與SQM/CEM的關系-運維轉型的觸發(fā)點當前，E2E SQM/CEM的價值日益凸顯，變成必須客戶視角但是，部分終端用戶仍對某些業(yè)務質量不滿>業(yè)務質量下降帶來不良用戶感知»相比功能機時代，智能手機的廣泛使用，使得終端用戶對業(yè)務的需 求更復雜，對業(yè)務質量也更加敏感vpsirwtir任衣s；p yKi響的程度、范囲多大?當有網絡故障時，哪些 業(yè)務.客戶受彩響，彩> 從網絡(KPI)看問題，已經不能解 決所

2、有客戶問題>85%投訴/客戶申告 業(yè)務質量、計費、體驗、<15 %投訴/客戶申告網絡KPI等技術原因網絡KPI良好3i btd>x> 需要新的方式來實現：端到端業(yè)務路徑的業(yè)務質量和客 戶體臉可視化，可控及可管理：客戶體驗可視化及管理快速根因分析，潛在風險發(fā)現及 客戶投訴前詢提前修復。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.HUAWeiSOC是實現面向業(yè)務及用戶運維轉型的載體NOC 網竇中心KPIs驅動的運維模式 -網絡設備性能程度NOC + SOCKBOs對標SOC 業(yè)務運竇中心KQIs/CEIs馳動的運維模式 -業(yè)務彩響及客戶體驗程度HUAWEI T

3、ECHNOLOGIES CO., LTD.Page4g場 HUAWeiHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page4g場 HUAWeiService Operation Center (SOC)提供 面向業(yè)務和客戶運營能力，為優(yōu)質的客戶 體驗，卓越的運營效率和收入及利潤的增 長提供支撐。平臺組織調整I桶標重新定義流程拉通、 /告警關聯轉型成功的5個關鍵因素需要運維轉型，將SOC有機的舷入 到現有運維體系，形成生產力HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page4g場 HUAWeiSOC是什么？HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.P

4、age4g場 HUAWeiHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page4g場 HUAWei$0。=運營轉型(探針+大數據平臺HSOCNOC+探針+大數據平臺HSOCService Operation Center (SOC)提供而向業(yè)務和 客戶運營能力，為優(yōu)質的客戶體驗，卓越的運營效 率和收入及利潤的增長提供支撐。思維轉變)從成本中心向收入盈利貢獻中心的思維轉變HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page4g場 HUAWeiSecurity Level:HUAWEI TECHNOLOGIES CO.，UD.HUAWGIHUAWEI TECHNOLOG

5、IES CO.，UD.HUAWGI一 soc的能力演進-運維模式的演進-SOC與NOC （網管中心）的關系及運營模式HUAWEI TECHNOLOGIES CO.，UD.HUAWGISOC從功能上的演進實現驅動業(yè)務增長提高滿歳度增強話務員的能力快速識別客戶問題運維能力前移提高收入(變現)離網分折及預測 客戶消費行為分折 QoE策略利控制提供滿育度增強話務員的能力快速識別客戶問題運維能力前移SOC增強持業(yè)務質量管理(SQM)NOCP&E增強呼叫中心t增強SOC客戶體驗管理(CEM)市場部/客戶服務部呼叫中心支標SOCKBOs效率提升快速識別網絡何題業(yè)務影響范闔多少客戶及冇哪些客戶 受影響

6、.戎劃及容量管理業(yè)務及用戶體驗視 角的網絡優(yōu)化及規(guī) 劃管理(SQM)支持SQM/CEM 變現Vb運效率CEM客戶體驗收入及利満NOCP&E增強NOCP&E面向網絡面向業(yè)務面向客戶面向商業(yè)的(收入/利潤)HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page4g場 HUAWei運維模式上的演進-未來運營模式未來運營模式-2客戶體驗驅動當前運丈期絡驅動塑過浪曲或呼叫中心呼叫中心未來運營模式-1客戶體驗驅動直接從.A現有運維橫式庖林運維離戒轉H不同的戰(zhàn)略驅動不同模式的面向用戶的運維轉型通過一個過渡模式來實現直接從現有模式調整到未來桓戒是否采取這種方式要取決于當前運營轉型就

7、緒度（成熟度）呼叫中心HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page4g場 HUAWeiSOC的定位及其業(yè)務運營模式-過渡性模式HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page4g場 HUAWeisoc將作為網管中心 (NOC)與呼叫中心 (Call Center)之間的 橋梁，實現端到端業(yè)務 路徑的業(yè)務質量和客戶體 驗可視化。因此，運營模 式要面向業(yè)務及用戶體驗 為中心的轉型。通過識別業(yè)務及用戶體驗 笏響的程度(關聯收入). 駆動整個企業(yè)運營的日勞 活動及優(yōu)先級HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page4g場 HUAWei-如何規(guī)

8、劃SOC的能力？-如何有效的執(zhí)行運維轉型？-運營轉型的計劃-SOC的價值呈現HUAWEI TECHNOLOGIES CO.f UD.Security Level:HUAWGI運維轉型流程-貫穿整個企業(yè)運維生命周期及執(zhí)行HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 11g場 HUAWeiHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page #g場 HUAWei持續(xù)改進流程2345轉型計劃設計規(guī)劃未來模式及塑距分析HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page #g場 HUAWei各功能模塊的部暑（平 臺、東統(tǒng)集成、流程、 組織、人員）工作流

9、定義、流程f亢理 及設計部暑及試運轉組織調整關鍵指標跟蹤及量化-轉型計劃框架設計-詳細轉型計劃（各功能模塊）優(yōu)先級轉塑計劃風險管理及風險規(guī)避計劃-自理監(jiān)管建立當前運營荃線（業(yè)務表現荃 線，運營表現荃線，指標， 網絡，業(yè)務，收入，客P群、 量等）-平臺（OSS/BSSMAP）, 運營涼程，組織，技能1自理及策歸-文檔，択告，知識庫-人員技能-經驗分享等輸求收集轉星期望商業(yè)策歸定義未來運堆篌武：工且平臺、集成流程框架、且體流程及接U OLA/SLA &業(yè)務模型指標（商務、運維） 差距分祈：平臺、流程、人員、指標 詳細各功能犢塊設計 技能獲取及培UH+劃-面向業(yè)務及客戶為導向的 運維管理：保

10、障及交揮運維工作及效率管理監(jiān)控及考核并改進巡檢及預防性維護計劃報告及匯報HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 12g場 HUAWeiHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page #g場 HUAWei轉型流程- CEM能力使能HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page #g場 HUAWei運維轉型全景圖-方法論規(guī)劃未來模式（FMO）:商業(yè)目標.平臺部署及 流程設計等缺一不可BuGnMS MPtric Scaffold Frampwork崗位及人員CEM謝相郴拠it漏計SOC運維服務（緊密關聯KBOs）平臺能力部爭及數搦源

11、集成面向流程的組織雜構育務目標及策舟SOCJfUXftG4p*c»ryJAraya m %Urt«mr4 1指標制定（商業(yè).業(yè)勢、網絡、運類）SOC運曾流程集設計HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 14g場 HUAWei成熟度評估標準LevelDimensionLevel 1 InitialLevel 2 RepeatableStrategyNo StrategyGeneric statement Customer is King"Organization,Ad Hoc- sil°/anizationsLeade

12、rship andInfluenceCommon organizatiorEobjectivesPeopleCoincidental knowledge, no training or measurementDevelopment of awareness, skills, 1 kno wledge, proficiencyCustomerNO definedInsightfulnessprocessesof ProcessProcess centricity adopted asKPPs /Business MetricsNo CE KPI's or metricsHigh leve

13、l metrics and few KPI'sSilo'dTools and號data andSystemsprocessesX-orsanizational data/interfaces implemented on ad hoc basisHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.tmforurnLevel 3 DefinedLevel 4ManagedLevel 5 OptimizedObjective CE ement with specificsLinkage of strategy to operations with specific goals

14、Forward look!ng approach based on Industry benchmarksXo rganizational CE linked to Mgmt. /Enterprise goalsCE as Mgmt, model including performance recognition and compensationC-level owners driving lean principles and process centric operationsimplemented and measuredAssessment of aci versus required

15、 ti<ompen怎樣規(guī)劃未來運營模式才能匹配運營商的商業(yè)目標(KBOs)Measurement of skills, knowledge, proficiencyCE processes developed transformation underwayPage 13g場 HUAWeiX-orga nlzztl onzl metrics Customer service KPI'sEnd to end process暫d shared data ILqulrements ide ntifiedMetrics and KPI's across all CE process

16、esEnd to end processes supported by major systems with shared dataMetrics benchmarked to industry standardsMajor systems implemented to support value stream with full access to ent皀rprise dataPage #g場 HUAWei定義運維轉型的關鍵商業(yè)目標（KBOs） 舉例說明1. 管理可感知的服務質量（PSPU）以及端到端的業(yè)務流2. 從面向網絡（NOC）向面向業(yè)務及用戶（SOC）轉型，通過簡化運維提升效率3.

17、 通過業(yè)務及終端用戶視角的網絡容量管理及優(yōu)化規(guī)劃，提升網絡利用率4. 運維效率5.6.7.通過主客觀關聯，發(fā)現在客戶生命周期（業(yè)務激活，使用，求助及分亭）中貢正反映客戶體驗的 指標，管理客戶體驗。提升首次解決率（FCR）及平均解決時長（AHT）以增強客戶感知客戶體驗8. 通過提供客戶行為模式分析及MBB流量使用分析來獲取更冬收入。9. 縮短故障分析時長，快速發(fā)現潛在問題，提升客戶體驗，減少業(yè)務失敗帶來的損失。10. 縮短新業(yè)務上線時長11HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 15g場 HUAWei上市及保障基于客戶體驗為中心的SOC運營服務（能力）藍圖規(guī)劃提高收入

18、及盈利（變現）HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.提高運營效率Page 16g場 HUAWeiSOC運營服務（能力）藍圖規(guī)劃個客戶體驗符理（CEM客呈分衲 及規(guī)劃尢化.fU1?. I-Knov/n ErrorAB門廠及®了山前ItHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.提高運營效率Page 17g場 HUAWei如何實現soc運維服務-基于大數據的分析平臺(SmartCare®SEQ)HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 18g場 HUAWeiHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Pa

19、ge #g場 HUAWei應用層應用VIPAssuranceCustomerCareAssista neeInterface Fulo du leReaHime ModuleOff-line ModuleSystem Mngt.Service Provider InterfaceAccess Control 8 Security平臺層HadoopIntegration FrameworkReal Time ProcessingRile EngineMonitorXzData Adaptation1103 II(數握原層Embedded Data(CHR)DHla -n<Dga=on an

20、d Share3rd Party SystemsHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 19g場 HUAWei系統(tǒng)集成關聯不同數據源S«lf SorvicoPJC MgtCC Agent EmpowerAoalyMio k>erce & Cuskwre< TicketCEM棋塊 Bohavior MgtE2E CE 0恪平合SQM模塊QoSjOoE S'A/CIA "篇。rroubio- ehooting電了運維平臺HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 21g場 HUAWei誰來提供SOC

21、服務：組織及人員HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 22g場 HUAWeiHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page #g場 HUAWeiSOC 運鍵總監(jiān)流程舉動型組織架畝訝細組織架構說理有運螢組織架構:沫況需要作出魂於HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 23g場 HUAWei關鍵崗位LJ /fxK1CCSOCSQMCEM市場營銷支持運營就緒網絡客里分析廉規(guī)劃業(yè)務視冗的容里分析及規(guī)劃短期< 6個月（包桔車犬爭件官理:大型會診，満唱會，體自活動尊 >網絡優(yōu)化分析廉規(guī)劃±t務經及用尸行為驅

22、動的網絡優(yōu)化分析及規(guī)劃短期（6個月）流程及質里笆I里（考核変5E及腕本宦輝知識庫苜理至大故障保腎管理網絡睛甲唏收它遲彩響業(yè)夯質里的驗收骨遲影呃客尸的驗收笆1里 （終端設奮平臺維扌戶及管理開逢兩絡幵通11務開通用戶莒理網絡監(jiān)炷（7x24）業(yè)務質里監(jiān)扌空（7 x 16）VIP主動關懷 (7 x 24)業(yè)務使用官I里 （7 x 12）故障序問題斛決管埋故障/問題定界力手投訴處理H可題定界及根因分 析分析涇洞瘵網緒性能套遲性就官1里俸驗官1里救扶;挖加恐笑聯分析突岌報古菅毎突發(fā):報吿營理業(yè)勞分祈送岀管理安僉反嶽詐管理高級技術表持專業(yè)言級技術克持（扌宣±L務一韻（共宇行政支時培訓及論壇背理頂目

23、炭晴型管理文檔官I里崗位人員教量.將根據業(yè)務董的大小的禎測及處理時間進行配置如果有效的管理SOC運維服務的質量：運營流程其他ffu門LJFWWr*WEB吋叫中心已他工車HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 25g場 HUAWeiHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page #g場 HUAWeiSOC業(yè)鋒肚曲 1_UT觀場代維尬巾立持中心）L=J根待如土U業(yè)務佝an 解決符MPM徐佝SR密鼻"折”: 機劃恃理網缺惻Jfe ttJW分折及祠炳 w/m和能從摳臼 伐珂優(yōu)化分折及 燦創(chuàng)儕趣SS枚切性 ««NOC網績幵MB

24、切識曲tr理n工保立mM絡噴L也施 張收T?理怕心ift務廠效L3 tA術支拎合竹伙樺） tr« 升絨詢蟆立畸»ritt(MflK5>更佈HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 26g場 HUAWei如何量化SOC服務交付的質量與效率：關鍵考核指標及目標值IE殲去現|&標a口呂網辛O.S%-A%1.20%2rMat Promotor Scoro (rl PS)-AO to QO233皆尸巧兩色麻(USZXT)S3 %-90%ST%；矢呼f)H解：夬率(FCR)87*%-9O%90%5千用戶由周申吉坯0-30IS6吉戶由吉工単口向E2

25、E寸1旬JLOR、*中NOR、主中*7%按d疔孵決空30% 8O%75%8HJ35投詬壟9業(yè)笛康圭故碎走產河冋中43刃中方中卩XO業(yè)務康里故障走蘆率SO%-90%85%XI業(yè) 務康里替在叵1題定:5*F時間90幻*中VO幻毛中3 5如中丄2業(yè)務質里卩替在冋殛走:六平SO%-90%85%X2千用戶曰月坦訴豐0.32-0.660.351 4XOO SP年申吉至0-103丄5%沒溺用戶去失豐,因無浪游協(xié)識0-30%10%1O平均3G連率SOOkbps-1 2OOk pt>slOOOkbps17平土勻4G連率sivitops-onyi bpslOMlbps業(yè)対屣扌匕標-3G18%呼【W彈立威功豐9 7%19n seconds per Ca II Or巳ocbpocSS-1