崗位職責(zé)范圍

1、崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 規(guī)規(guī) 范范tcl粵龍服務(wù)培訓(xùn)中心技術(shù)服務(wù)部蔣海軍技術(shù)服務(wù)部蔣海軍 tcl粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心目目 錄錄1.崗位規(guī)范的意義崗位規(guī)范的意義2.三種模式與崗位設(shè)置三種模式與崗位設(shè)置3.崗位職責(zé)描述崗位職責(zé)描述4.崗位工作流程與規(guī)范崗位工作流程與規(guī)范5.崗位規(guī)范檢查方法崗位規(guī)范檢查方法 tcl粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心為什么規(guī)范崗位統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，明晰職能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，明晰職能確保標(biāo)準(zhǔn)化流程與個(gè)性化服務(wù)完美結(jié)合確保標(biāo)準(zhǔn)化流程與個(gè)性化服務(wù)完美結(jié)合為我們下一步實(shí)施為我們下一步實(shí)施kpikpi考核作準(zhǔn)備考核作準(zhǔn)備 tcl粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心建服務(wù)分中心的三種模式建服務(wù)分中心的三種模式與崗位設(shè)置與崗位設(shè)置q

2、 三種模式三種模式與當(dāng)?shù)仉娊陶竞献髋c當(dāng)?shù)豷i合作自建站q崗位設(shè)置崗位設(shè)置設(shè)一熱線接聽兼管備件每25所學(xué)校配備一個(gè)技術(shù)工程師 tcl粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心崗位職責(zé)描述（第一責(zé)任人）崗位職責(zé)描述（第一責(zé)任人）l負(fù)責(zé)與總部的信息接口，堅(jiān)決執(zhí)行總部決定l負(fù)責(zé)內(nèi)部管理的實(shí)施和完善，傳遞企業(yè)文化和理念l負(fù)責(zé)控制備件使用，確保備件運(yùn)作的高效和安全l協(xié)調(diào)各方關(guān)系，與學(xué)校、電教站建立良好的關(guān)系界面l負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)信息并及時(shí)上報(bào)l提升服務(wù)工程師士氣，創(chuàng)造積極工作氛圍l負(fù)責(zé)服務(wù)工程師的常規(guī)培訓(xùn)、績效考核l定期召開中心成員的工作會(huì)議l負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理工作 tcl粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心崗位職責(zé)描述崗位職責(zé)描述 ( (熱線接聽熱

3、線接聽) ) 負(fù)責(zé)熱線接聽，客戶報(bào)障和服務(wù)回訪 協(xié)調(diào)服務(wù)工程師上門 客戶反饋信息、銷售信息和競(jìng)爭(zhēng)廠家信息的統(tǒng)計(jì)分析 備件進(jìn)出管理、進(jìn)出記錄和報(bào)表制作 備件使用數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，為備件管理提供決策依據(jù) 日常行政工作，辦公用品的清查、保管與補(bǔ)給工作 負(fù)責(zé)客戶檔案的收集整理 負(fù)責(zé)中心的5s管理工作 tcl粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心崗位職責(zé)描述崗位職責(zé)描述 ( (服務(wù)工程師服務(wù)工程師) )l負(fù)責(zé)維修客戶送修機(jī)器l負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)乜蛻羰褂霉收系那闆r判斷，并采取相應(yīng)措施l負(fù)責(zé)備件的檢測(cè)和檢測(cè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析l負(fù)責(zé)中心辦公設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)l負(fù)責(zé)最新技術(shù)信息的收集并提交到bbs的“技術(shù)資料”欄l負(fù)責(zé)收集整理故障解決方案并提交b

4、bs的“技術(shù)交流”欄 tcl粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心崗位工作流程（熱線接聽）崗位工作流程（熱線接聽）1. 熱情問候客戶2. 聽取客戶問題3. 判定客戶問題4. 給出解決辦法5. 追蹤回訪客戶 tcl粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心崗位工作流程（投訴處理）崗位工作流程（投訴處理）1. 仔細(xì)傾聽抱怨并作記錄2. 安撫客戶給出解決時(shí)間3. 第一時(shí)間將投訴上報(bào)4. 在內(nèi)部了解相關(guān)情況5. 在承諾時(shí)間予以回復(fù)6. 追蹤回訪客戶 tcl粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心崗位工作流程（備件管理）崗位工作流程（備件管理）1. 工程師填領(lǐng)用單2. 負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)3. 工程師領(lǐng)出備件4. 工程師檢測(cè)備件5. 將備件返還入庫 tcl粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心崗位工作流程（上門服務(wù)）崗位工作流程（上門服務(wù)）1. 上門服務(wù)準(zhǔn)備2. 了解故障信息3. 解決客戶故障4. 服務(wù)結(jié)束返回5. 追蹤回訪客戶 tcl粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心崗位工作流程（送修服務(wù)）崗位工作流程（送修服務(wù)）1. 接待送修客戶2. 了解故障信息3. 實(shí)施故障解決4. 送別送修客戶5. 追蹤回訪客戶 tcl粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心崗位規(guī)范的檢查崗位規(guī)范的檢查l 員工正式上崗前，都必須經(jīng)過相關(guān)規(guī)范、工作流程培訓(xùn)l 第一責(zé)任人每月至少抽查一次相關(guān)崗位的操 作規(guī)范，作為績效