GXG時(shí)尚男裝感恩優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過(guò)程

1、您的貼心衣櫥專家 gxg時(shí)尚男裝悅心購(gòu)物體驗(yàn)-感恩優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過(guò)程行動(dòng)服務(wù)五步驟行動(dòng)服務(wù)五步驟：五步驟五步驟第一步：熱情招呼第一步：熱情招呼第二步：介紹貨品第二步：介紹貨品第三步：試衣服務(wù)第三步：試衣服務(wù)第四步：收銀服務(wù)第四步：收銀服務(wù)第五步：感恩送客第五步：感恩送客12345“兩米原則兩米原則”，第一時(shí)間，第一時(shí)間 顧客進(jìn)店隨意走動(dòng)，有購(gòu)物顧客進(jìn)店隨意走動(dòng)，有購(gòu)物信號(hào)時(shí)信號(hào)時(shí) 顧客進(jìn)試衣間前、中、后顧客進(jìn)試衣間前、中、后 顧客準(zhǔn)備去收銀臺(tái)時(shí)顧客準(zhǔn)備去收銀臺(tái)時(shí) 顧客準(zhǔn)備離店顧客準(zhǔn)備離店各步驟行動(dòng)時(shí)機(jī)各步驟行動(dòng)時(shí)機(jī)語(yǔ)言內(nèi)容語(yǔ)言內(nèi)容語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言 “hello,xx!歡迎光臨歡迎光

2、臨gxg” 聲音自然聲音自然語(yǔ)調(diào)開朗、清語(yǔ)調(diào)開朗、清晰響亮，富有感染力晰響亮，富有感染力 親切微笑、眼神接觸、親切微笑、眼神接觸、微微點(diǎn)頭，標(biāo)準(zhǔn)站姿微微點(diǎn)頭，標(biāo)準(zhǔn)站姿注意點(diǎn)：招呼的重要性，保持適當(dāng)距離、暫停手中事行動(dòng)服務(wù)五步驟行動(dòng)服務(wù)五步驟-第一步：親切招呼第一步：親切招呼時(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 目光接觸第一時(shí)間目光接觸第一時(shí)間站立位置站立位置 離門口至少兩米離門口至少兩米 微笑對(duì)自己的七大作用：微笑對(duì)自己的七大作用：1.放松身放松身體體2.放松心理放松心理3.緩解痛苦緩解痛苦4.增加創(chuàng)造力增加創(chuàng)造力5.消除疲消除疲勞勞 6.緩解人際關(guān)系緩解人際關(guān)系7.進(jìn)入樂(lè)觀的狀態(tài)。進(jìn)入樂(lè)觀的狀態(tài)。行動(dòng)服務(wù)五步驟行動(dòng)服務(wù)

3、五步驟-第一步：親切招呼第一步：親切招呼目標(biāo)模糊目標(biāo)模糊目標(biāo)清晰目標(biāo)清晰沒(méi)有目標(biāo)沒(méi)有目標(biāo)行動(dòng)服務(wù)五步驟行動(dòng)服務(wù)五步驟-第二步：介紹貨品第二步：介紹貨品目標(biāo)模糊目標(biāo)模糊目標(biāo)明確目標(biāo)明確第二步：介紹貨品第二步：介紹貨品-目標(biāo)明確的顧客目標(biāo)明確的顧客顧客表現(xiàn)：直接要求和詢問(wèn)；服務(wù)方式：介紹商品，滿足需求； “好的，馬上幫您拿；” “稍等，馬上幫您拿，您這邊先隨意看一下；” “它是fab價(jià)格xx元。”第二步：介紹貨品第二步：介紹貨品-目標(biāo)模糊的顧客目標(biāo)模糊的顧客顧客表現(xiàn)：有購(gòu)物信號(hào)；p 稍長(zhǎng)時(shí)間注視特定的商品時(shí)；p 觸摸商品，有思考的樣子時(shí)；p 表現(xiàn)出尋找商品的樣子時(shí)；p 在同一貨架前重復(fù)瀏覽；p 與

4、同伴交談，討論貨品；p 將手中所提物品放下時(shí)；p 翻看吊牌價(jià)格、品牌、面料p 探視櫥窗和模特時(shí)；第二步：介紹貨品第二步：介紹貨品-目標(biāo)模糊的顧客目標(biāo)模糊的顧客介紹貨品法提問(wèn)接近法贊美接近法服務(wù)方式第二步：介紹貨品第二步：介紹貨品-沒(méi)有目標(biāo)的顧客沒(méi)有目標(biāo)的顧客顧客表現(xiàn)： 漫無(wú)目的、步速較快、 停留時(shí)間短；服務(wù)方式：與目標(biāo)模糊顧客相同時(shí)機(jī)：時(shí)機(jī)：u型攔截時(shí)使用發(fā)問(wèn)人類的思維習(xí)慣是被問(wèn)題所牽引禁忌：審問(wèn)式提問(wèn) 或連珠炮式提問(wèn) 提問(wèn)接近法提問(wèn)接近法-理清購(gòu)買思路理清購(gòu)買思路開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題四種發(fā)問(wèn)模式+發(fā)問(wèn)種類第二步：介紹貨品第二步：介紹貨品-沒(méi)有目標(biāo)的顧客沒(méi)有目標(biāo)的顧客試衣前試衣前試衣中試衣中

5、試衣后試衣后行動(dòng)服務(wù)五步驟行動(dòng)服務(wù)五步驟-第三步：試衣服務(wù)第三步：試衣服務(wù)o 思考：顧客進(jìn)試衣間前； 我們需要做些什么？行動(dòng)服務(wù)五步驟行動(dòng)服務(wù)五步驟-第三步：試衣服務(wù)第三步：試衣服務(wù)試衣前試衣前試衣前注意事項(xiàng)：p準(zhǔn)確拿好顧客試穿衣服的尺寸及件數(shù)；o五指并攏指引，行走在顧客的稍前方，帶領(lǐng)顧客到試衣間；o如遇自己的區(qū)域沒(méi)人控場(chǎng)時(shí)，要找其它同事幫忙補(bǔ)位；p帶領(lǐng)過(guò)程中，將顧客試穿的衣服的紐扣或拉鏈解開，衣架從衣服的下擺處取出，待顧客進(jìn)試衣間后將衣架放于固定放置處，把褲管折起；遇到特殊穿法的衣服，要告之顧客穿法；p檢查試衣室，是否正在被使用，是否有垃圾和異味；p如果里面有顧客正在試穿，需要和他說(shuō)：“對(duì)不

6、起，請(qǐng)您等一等！”也可以利用這些時(shí)間介紹其它信息或聊天，不要讓他有被忽略的感覺(jué)； “請(qǐng)把門簾拉好/門關(guān)好，謝謝！我叫xx。有需要叫我一下。”試衣服務(wù)試衣服務(wù)試衣中試衣中o 思考： 顧客在試衣間面里時(shí)； 我們需要做些什么？試衣中試衣中試衣中注意事項(xiàng)：o試衣中注意事項(xiàng)：o準(zhǔn)備第二套建議顧客試穿的衣服；o招呼顧客的同伴休息，準(zhǔn)備雜志和水，也可陪其聊天，但注意聊對(duì)方感興趣的話題：（男性可遞上水和汽車雜志/房產(chǎn)雜志/股市行情等；女性可遞上水和美容雜志/服飾雜志/瑞麗等）p幫助其它同事照顧顧客；p中途如需離開稍長(zhǎng)的時(shí)間時(shí)，需要做交接，讓其它同事承接跟你服務(wù)好試衣間內(nèi)的顧客；p顧客在試衣間試衣太久時(shí)，輕輕敲

7、門詢問(wèn)： “請(qǐng)問(wèn)先生，尺碼可以嗎？”/ “您出來(lái)照一下鏡子，我?guī)湍匆幌拢俊眔 顧客試衣中，離開不做交接；o 在試衣間外和同事聊天； a、聊私人事務(wù)； b、議論顧客； c、議論工作上的灰色信息；試衣中禁忌試衣服務(wù)試衣服務(wù)試衣中試衣中 o 顧客出試衣間第一件事情會(huì)做什么？ 照鏡子試衣中試衣中試衣服務(wù)試衣服務(wù)試衣中試衣中 o 顧客從試衣間出來(lái)里時(shí)；我們需要做些什么？ 給顧客指引鏡子的方向； 幫顧客整理穿著細(xì)節(jié)試衣中試衣中o幫助顧客整理穿著細(xì)節(jié)之前要獲得顧客的允許：“您好，我?guī)湍硪幌潞脝?？”o整理完后退后一至兩步，用欣賞的眼神看著顧客，然后問(wèn)：“您覺(jué)得怎樣？”試衣服務(wù)試衣服務(wù)試衣中試衣中 試衣中

8、試衣中p問(wèn)題：?jiǎn)栴}：當(dāng)我們問(wèn)顧客：當(dāng)我們問(wèn)顧客：“您覺(jué)得怎樣？您覺(jué)得怎樣？” 時(shí)，顧客有時(shí)，顧客有可能出現(xiàn)怎么樣的反應(yīng)？可能出現(xiàn)怎么樣的反應(yīng)？試衣服務(wù)試衣服務(wù)試衣中試衣中 表示滿意表示滿意表示異議表示異議不說(shuō)話不說(shuō)話 無(wú)明顯表情無(wú)明顯表情試衣服務(wù)試衣服務(wù)試衣中試衣中 通常會(huì)出現(xiàn)三類反應(yīng)：通常會(huì)出現(xiàn)三類反應(yīng)：o 表現(xiàn): 面部表情微笑，看上去很開心p 店員此時(shí)應(yīng)該給予真誠(chéng)的贊美，言行合一，注意身態(tài)語(yǔ)言,欣賞的眼神 “先生,這套衣服太適合您了,我覺(jué)得它就是為你訂做的,(說(shuō)些fab著重點(diǎn))試衣服務(wù)試衣服務(wù)試衣中試衣中 表示滿意表示滿意o 顧客表現(xiàn):眼神尋找，疑問(wèn)，顧客有關(guān)注點(diǎn)的訴說(shuō)“我覺(jué)得?！眔 真誠(chéng)

9、的心態(tài)是使對(duì)方信任你的基礎(chǔ)； 關(guān)注她的同伴，先聽同伴的意見； 關(guān)注顧客的注意點(diǎn)，重點(diǎn)回答； 貨品知識(shí)和搭配能力；試衣服務(wù)試衣服務(wù)試衣中試衣中 表示異議表示異議 給予細(xì)節(jié)服務(wù)； 靜觀觀其變； 說(shuō)個(gè)人觀點(diǎn)店員“我覺(jué)得。”，引導(dǎo)他與我們溝通； 注意小節(jié)，身態(tài)語(yǔ)言；試衣服務(wù)試衣服務(wù)試衣中試衣中 不說(shuō)話不說(shuō)話 無(wú)明顯表情無(wú)明顯表情o 當(dāng)顧客明顯表現(xiàn)出不喜歡第一套衣服時(shí)，可推薦手中的第二套。如顧客兩套衣服都不喜歡，再次清晰顧客喜好，幫顧客或邀請(qǐng)顧客一起去搭配第三套： “您稍等一下，我覺(jué)得有一套衣服會(huì)更適合您?！?“要不我再陪您去挑挑看？”o 在陪顧客去繼續(xù)挑衣服的時(shí)候，需要采用發(fā)問(wèn)工具，再次清晰顧客的購(gòu)買

10、目標(biāo)： “您平時(shí)喜歡穿什么樣的衣服呢？”o 在陪同顧客去再次挑衣服，或是陪同顧客去買單之前，店員需要很自然地詢問(wèn)顧客的姓氏： “我叫小芳,請(qǐng)問(wèn)先生，您貴姓？”試衣服務(wù)試衣服務(wù)試衣中試衣中 o 思考： 顧客試完衣服之后； 我們需要做些什么？試衣服務(wù)試衣服務(wù)試衣后試衣后 試衣后試衣后1類類2類類3類類 顧客沒(méi)選中意 店員：感恩送客 顧客猶豫 店員：留下其聯(lián)系電話 顧客滿意 店員：進(jìn)入收銀服務(wù)三種情況應(yīng)對(duì)：試衣服務(wù)試衣服務(wù)試衣后試衣后 獲取顧客資料要求：前三步必須要獲得顧客的姓，并稱呼他！討論：o 為什么要獲取顧客資料？o 如何獲取顧客資料？o 維護(hù)顧客的方式方法有哪些？1/與收銀員做交接 2/與顧

11、客做交接： 3/問(wèn)好，再一次附加銷售，臨門一腳“xx，x先生三件買單，謝謝謝謝！”“x先生，請(qǐng)這邊付款，謝謝謝謝！”行動(dòng)服務(wù)五步驟行動(dòng)服務(wù)五步驟-第四步：收銀服務(wù)第四步：收銀服務(wù) 問(wèn)好，驚訝可惜的語(yǔ)氣4/收銀問(wèn)好，掃描，確認(rèn)貨品的數(shù)量,尺碼和總金額.“x先生，您好，（請(qǐng)出示下您的會(huì)員卡）（等待先生，您好，（請(qǐng)出示下您的會(huì)員卡）（等待+接卡：接卡：謝謝謝！謝?。?，三件是嗎？請(qǐng)稍等），三件是嗎？請(qǐng)稍等” 掃描掃描再次確認(rèn)再次確認(rèn)“x先生，您的兩件上衣分別是先生，您的兩件上衣分別是40碼和碼和41碼的，褲子是碼的，褲子是31碼的，碼的，一共一共*元，元，謝謝！謝謝！請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡？請(qǐng)問(wèn)您是付

12、現(xiàn)金還是刷卡？” 5/收款,唱收唱付,雙手遞送.現(xiàn)金：“（雙手接過(guò)）謝謝謝謝！收您*元，找您*元，您拿好”刷卡：雙手接過(guò)顧客的卡，刷了確認(rèn)金額后以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)邀請(qǐng)顧客輸入密碼“x先生，您確認(rèn)下一共是*元，請(qǐng)輸入您的密碼，并按確認(rèn)鍵，謝謝謝謝！”待卡刷好后再雙手將卡遞還給顧客代金券：“x先生，這禮券是不找零的哦 ，一共798元,收您八百元整”行動(dòng)服務(wù)五步驟行動(dòng)服務(wù)五步驟-第四步：收銀服務(wù)第四步：收銀服務(wù) 7/收銀包裝,同時(shí)叮囑洗滌和保養(yǎng)方式如：如：“x先生，這件衣服是全棉，為了衣服保養(yǎng)得更好先生，這件衣服是全棉，為了衣服保養(yǎng)得更好些，建議您輕柔手洗，反面陰干。些，建議您輕柔手洗，反面陰干?！毙袆?dòng)服務(wù)

13、五步驟行動(dòng)服務(wù)五步驟-第四步：收銀服務(wù)第四步：收銀服務(wù) 9/走出收銀臺(tái)，并雙手遞送衣服給顧客 8/按照顧客情況做二次銷售如顧客是會(huì)員：順道告知會(huì)員最近優(yōu)惠，如顧客不是會(huì)員：協(xié)助收銀員做“二次銷售”“x先生，這是您的衣服，請(qǐng)拿好，先生，這是您的衣服，請(qǐng)拿好，謝謝您謝謝您”第一類：沒(méi)購(gòu)買的顧客第一類：沒(méi)購(gòu)買的顧客第二類：已購(gòu)買的顧客第二類：已購(gòu)買的顧客“bye bye,您慢走，有空過(guò)來(lái)看看！”“謝謝您謝謝您，x先生，請(qǐng)慢走，bye bye！”行動(dòng)服務(wù)五步驟行動(dòng)服務(wù)五步驟-第五步：感恩送客第五步：感恩送客 動(dòng)作要求動(dòng)作要求表情要親切的微笑；表情要親切的微笑；為顧客拎袋送至門口；為顧客拎袋送至門口；幫其開門，停留五秒鐘，微笑目送顧幫其開門，停留五秒鐘，微笑目送顧客；客； 行動(dòng)服務(wù)五步驟行動(dòng)服務(wù)五步驟-第五步：感恩送客第五步：感恩送客 o 生命不息，搭配不止o 附加是銷售能力的體現(xiàn)附加和搭配 附加和搭配o做附加心得分享試衣前試衣中試衣出來(lái)后成交時(shí)送客時(shí)學(xué)習(xí)金字塔the cone of learning30%50%聽講聽講閱讀閱讀聲音聲音/圖片圖片示范示范/演示演示小組討論小組討論平均學(xué)習(xí)保持率平均學(xué)習(xí)保持率（兩周后還能記住多少）（兩周后還能記住多少）實(shí)際演練實(shí)際演練/做中學(xué)做中學(xué)5%10%20%馬上應(yīng)用馬