客戶滿意度管理辦法

1、客戶滿意度管理辦法第一章總則第一條為進(jìn)一步做好“”，提升客戶服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略要求，通過(guò)規(guī)范公司本部及下屬各分公司的客戶滿意度調(diào)查和客戶投訴處理工作，加強(qiáng)客戶滿意度的考核，不斷提高公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本辦法。第二條本辦法所稱客戶滿意度管理工作主要指：客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴處理、客戶滿意度的考核。第三條本管理辦法適用于公司本部及下屬各分公司。第二章職責(zé)分工第四條市場(chǎng)部為客戶滿意度工作的管理部門，其職責(zé)是：（一）根據(jù)省公司的要求結(jié)合本公司經(jīng)營(yíng)、管理實(shí)際，制定和完善本公司的客戶滿意度管理制度。（二）組織公司的客戶滿意度相關(guān)工作的實(shí)施。（三）制定本公司相關(guān)客戶投訴處理制度

2、和組織落實(shí)。（四）根據(jù)公司當(dāng)年工作重點(diǎn)，確定主要客戶，年初制定當(dāng)年客戶走訪計(jì)劃表，明確各階段拜訪對(duì)象、時(shí)間、拜訪的形式和方式。分公司的主要客戶由市場(chǎng)部與分公司共同確定。（五）指導(dǎo)公司的客戶滿意度相關(guān)工作實(shí)施。（六）制定客戶滿意度考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，組織季度、年度滿意度考核工作，編寫客戶滿意度工作總結(jié)報(bào)告。第五條各業(yè)務(wù)部、技術(shù)支撐及分公司為客戶滿意度工作的執(zhí)行部門，其職責(zé)是：（一）參與公司客戶滿意度管理制度的制定和修改，并負(fù)責(zé)具體實(shí)施；（二）負(fù)責(zé)公司客戶滿意度的調(diào)查方法實(shí)施，了解客戶的滿意度情況，收集和整理客戶公布的滿意度或服務(wù)質(zhì)量的考核結(jié)果，形成客戶的滿意度報(bào)告并提交給管理部門。（三）協(xié)助市場(chǎng)部開展

3、客戶拜訪工作。（四）接受客戶的投訴，及時(shí)處理，跟進(jìn)服務(wù)，落實(shí)整改措施，并按管理程序報(bào)告負(fù)責(zé)部門。第三章客戶滿意度調(diào)查方法第六條發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷（一）正式發(fā)函：由業(yè)務(wù)部、技術(shù)支撐及分公司向公司主要客戶正式發(fā)函或電子郵件，通過(guò)收集客戶回函，匯總和分析數(shù)據(jù)，形成滿意度調(diào)查報(bào)告。每半年實(shí)施一次。（二）電話、傳真、電郵：市場(chǎng)部通過(guò)電話、傳真或電子郵件，對(duì)公司主要客戶進(jìn)行調(diào)研，了解客戶信息和項(xiàng)目服務(wù)情況，根據(jù)客戶和項(xiàng)目運(yùn)作情況不定期實(shí)施，半年將調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析，每半年出具調(diào)研報(bào)告。第七條客戶走訪市場(chǎng)部牽頭，組織業(yè)務(wù)部、技術(shù)支撐及分公司到主要客戶進(jìn)行客戶回訪活動(dòng)，了解客戶對(duì)本公司項(xiàng)目服務(wù)意見，及時(shí)了解客戶

4、情況，出具調(diào)查報(bào)告。根據(jù)客戶和項(xiàng)目運(yùn)作情況不定期實(shí)施，每半年出具調(diào)研報(bào)告。第八條客戶的正式通告客戶定期對(duì)外發(fā)布對(duì)服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的評(píng)分和評(píng)價(jià)，也是服務(wù)提供商的滿意度的重要依據(jù)；市場(chǎng)部及時(shí)了解和收集這類信息，及時(shí)反應(yīng)及溝通；并對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。分公司收到客戶對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的正式通告，需上報(bào)市場(chǎng)部。第九條第三方調(diào)查由市場(chǎng)部委托第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)，對(duì)主要客戶展開滿意度調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)出具調(diào)查報(bào)告。根據(jù)具體情況不定期實(shí)施。第四章客戶滿意度工作要點(diǎn)第十條市場(chǎng)部負(fù)責(zé)事前策劃工作，編制客戶滿意度調(diào)查表（附件一），明確各部門的分工。調(diào)查表中可采用不同的方式、內(nèi)容測(cè)算客戶對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量或服務(wù)的滿意度，調(diào)

5、查表需明確客戶滿意度的評(píng)估方法和抽樣對(duì)象。第十一條每年年初，市場(chǎng)部召集相關(guān)部門，根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃，確定當(dāng)年度重要客戶。根據(jù)客戶的重要性及經(jīng)營(yíng)任務(wù)的輕重緩急，擬定年度客戶走訪計(jì)劃，明確各階段拜訪對(duì)象、時(shí)間、拜訪的形式和重點(diǎn)。第十二條市場(chǎng)部每年對(duì)重點(diǎn)客戶開展兩次的全面調(diào)查，其中一次必須是走訪客戶；對(duì)普通客戶，每年至少實(shí)施一次調(diào)查滿意度。當(dāng)出現(xiàn)重大投訴問(wèn)題或有特殊情況時(shí)，也可組織針對(duì)特定對(duì)象的客戶進(jìn)行滿意度專項(xiàng)調(diào)查。第十三條市場(chǎng)部收集業(yè)務(wù)部、技術(shù)支撐及分公司提供的客戶滿意度調(diào)查表，總結(jié)調(diào)查工作開展情況，根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的客戶滿意度信息，整理出客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告，

6、并提出相應(yīng)的處理措施。市場(chǎng)部每半年形成客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告。第十四條市場(chǎng)部每季度匯總客戶滿意度分析表和分析報(bào)告，形成季度客戶滿意度管理工作報(bào)告提交本公司管理層，并抄報(bào)省公司市場(chǎng)部。第十五條市場(chǎng)部定期向公司相關(guān)部門和責(zé)任人通報(bào)客戶滿意度管理工作情況，并設(shè)立相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施，將客戶滿意度作為部門的考核評(píng)分依據(jù)。第五章客戶投訴處理第十六條客戶投訴是客戶不滿意的一種反應(yīng)，接到投訴的部門或個(gè)人應(yīng)充分重視，正確地看待和處理客戶的投訴。要傾聽他們的不滿，不斷糾正公司在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和挽回給客戶帶來(lái)的損害。第十七條客戶投訴按內(nèi)容可以分為：（一）服務(wù)產(chǎn)品投訴：公司提供的服務(wù)內(nèi)容存在缺陷，不

7、規(guī)范或與相關(guān)政策不符等；（二）服務(wù)質(zhì)量投訴：主要指公司各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧提出的批評(píng)和抱怨等；（三）合同投訴：主要包括服務(wù)/產(chǎn)品的數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)度、結(jié)算方式、承諾條件與合同規(guī)定不符等。第十八條公司根據(jù)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的嚴(yán)重程度，質(zhì)量事故一般可分為：（一）特別重大質(zhì)量事故：造成公司直接損失在人民幣100萬(wàn)元以上的；（二）重大質(zhì)量事故：造成公司直接損失人民幣50萬(wàn)元以上的；（三）較大質(zhì)量事故：造成公司直接損失人民幣10萬(wàn)元以上的；（四）一般質(zhì)量事故：造成公司直接損失人民幣5萬(wàn)元以上的；（五）較小質(zhì)量事故：造成公司直接損失人民幣1萬(wàn)元以上的；（六）輕微質(zhì)量事故：造成公司

8、直接損失人民幣1000元以上的。第十九條公司根據(jù)客戶投訴的投訴方身份和重要性把客戶分為：（一）A類：主要客戶（前五名客戶）和行業(yè)主管部門省級(jí)單位書面通報(bào)或投訴的；（二）B類：主要客戶（前五名客戶）和行業(yè)主管部門省級(jí)單位以上單位嚴(yán)重警告或通告的；（三）C類：客戶的一般有理投訴。第二十條處理客戶投訴的原則：（一）有章可循。公司建立專門的制度和配備人員管理客戶投訴問(wèn)題；并有相應(yīng)的程序和培訓(xùn)，樹立服務(wù)思想，加強(qiáng)內(nèi)外的交流。（二）及時(shí)處理。對(duì)于客戶的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)；力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面處理問(wèn)題，給客戶一個(gè)滿意的結(jié)果。（三）分清責(zé)任。不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需

9、要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。（四）備案分析。對(duì)每一起客戶投訴及其處理都要作出詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理好客戶投訴提供參考，不斷完善管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。第二十一條客戶投訴的一般處理程序：（一）記錄投訴內(nèi)容。各部門、分公司接到客戶投訴，利用客戶投訴記錄表（附件二）詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。（二）判定投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉

10、轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。（三）確定投訴處理責(zé)任部門。市場(chǎng)部根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位/部門和受理負(fù)責(zé)人。分公司的客戶投訴由分公司負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位/部門和受理負(fù)責(zé)人。（四）責(zé)任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。（五）提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。（六）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。對(duì)于客戶投訴問(wèn)題，各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失，獲得客戶的認(rèn)同。對(duì)分公司客戶的重要投訴問(wèn)題及處理意見，分公司需上報(bào)市場(chǎng)部

11、。（七）實(shí)施處理方案，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。（八）總結(jié)評(píng)價(jià)。市場(chǎng)部對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。第二十二條市場(chǎng)部接受和受理所有客戶的投訴；并按客戶投訴處理程序記錄客戶投訴記錄表，由專人進(jìn)行投訴處理，直到妥善解決為止。對(duì)分公司接到的客戶投訴，由分公司負(fù)責(zé)人按客戶投訴處理程序記錄客戶投訴記錄表，由專人進(jìn)行投訴處理，直到妥善解決為止。第二十三條投訴問(wèn)題為一般質(zhì)量事故及以上嚴(yán)重問(wèn)題或不

12、能完滿處理的及時(shí)上報(bào)上市場(chǎng)部。第二十四條市場(chǎng)部根據(jù)客戶的不滿意查找差距和根源，必要時(shí)可以成立臨時(shí)委員會(huì)或工作小組進(jìn)行調(diào)查，以達(dá)到改善的目的。第二十五條在客戶投訴處理過(guò)程中，相關(guān)的部門應(yīng)重視后續(xù)服務(wù)，以挽回公司的信譽(yù)與信用，使客戶恢復(fù)原有信心。第二十六條市場(chǎng)部定期對(duì)發(fā)生的投訴進(jìn)行分析，查找原因，對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，區(qū)分原因類型是偶然因素還是管理機(jī)制、合作模式存在問(wèn)題，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。第二十七條市場(chǎng)部每季度對(duì)客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將形成季度客戶投訴分析報(bào)告上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。第六章年度客戶滿意度工作考核第二十八條市場(chǎng)部對(duì)各部門和分公司客戶滿意度工作進(jìn)行年度考核，考核內(nèi)容主要包括以下四個(gè)方面：（一）客戶滿意度工作的落實(shí)情況。（二）對(duì)客戶滿意度日常工作效果的考核。（三）客戶對(duì)本公司的滿意度評(píng)價(jià)。（四）對(duì)客戶投訴及處理情況的考核。第二十九條對(duì)各部門和分公司在客戶滿意度工作