德力西質量獎自評報告-5主要價值創(chuàng)造過程

1、4.5 過程管理德力西是一家生產低壓電器的大型企業(yè)，以“為顧客提供卓越的電氣產品和技術支持”為使命，在綜合顧客與其他相關方的需求之后，確立出研發(fā)與創(chuàng)新、采購、生產與服務提供、市場拓展與銷售四個主要價值創(chuàng)造過程，同時也確立出設備管理、財務和會計管理、人力資源管理三個關鍵支持過程。（見圖表5-1）研發(fā)與創(chuàng)新采 購市場拓展與銷售生產與服務提供人力資源管理 設備管理 財務和會計管理顧客與其他相關方需求圖表5-1 主要價值創(chuàng)造與關鍵支持過程圖推薦精選4.5.1 價值創(chuàng)造過程4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別依據公司戰(zhàn)略規(guī)劃，在對公司提供主要產品和服務的價值創(chuàng)造全過程識別后，確定了四個主要價值創(chuàng)造過程：研

2、發(fā)與創(chuàng)新過程、采購過程、生產與服務提供過程、市場拓展與銷售過程。研發(fā)與創(chuàng)新：研發(fā)與創(chuàng)新是公司核心競爭力的重要組成部分，同時研發(fā)決定了產品的性能、成本與質量水平，是德力西取得經營成功與走向國際化的關鍵。 采購：公司98%以上的零部件是由供方提供的，2004年零部件成本占產品的總成本70%以上。零部件質量決定了產品質量，零部件能否及時交付影響產品交付速度，所以采購是影響產品競爭力的重要環(huán)節(jié)。生產與服務提供：在所有的過程中，生產過程通過凝聚員工的勞動，實現了產品的增值。2004年生產員工占公司總人數80%，是公司參與人數最多的環(huán)節(jié)。市場拓展與銷售：公司通過銷售環(huán)節(jié)，將產品轉化為資金，實現了資本的循環(huán)

3、和增值；通過遍布全球的營銷網絡和服務網絡，將產品推向市場，為顧客提供快捷、高效、滿意的服務。4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定根據公司戰(zhàn)略規(guī)劃，充分滿足顧客與其他相關方需求，結合產品特點，確定了以下各價值創(chuàng)造過程的主要要求、測量方法、關鍵過程績效指標和歸口部門。（見圖表5-2）推薦精選圖表5-2 主要價值創(chuàng)造過程要求一覽表推薦精選過程主要要求測量方法關鍵過程績效指標指標值歸口部門研發(fā)與創(chuàng)新產品研發(fā)速度研發(fā)進度檢查考核新產品開發(fā)周期（月）1417技術部新產品開發(fā)新產品數量統(tǒng)計新產品數量（個）27高性能和高可靠性型式試驗和用戶試用產品產品標準化系數（%）48持續(xù)改進行業(yè)對比質量改進效益（萬元）

4、800采購過程零部件質量零部件合格率統(tǒng)計零部件送檢合格率（%）99供應部低成本采購成本核算成本降低率（%）8快速響應能力供貨周期統(tǒng)計供貨及時率（%）98供應商關系業(yè)務增長經營績效增長率（%）30生產與服務提供JIT生產產品交付速度生產周期（天）2生產廠制造部質控部快速響應時間（天）1產品質量產品質量統(tǒng)計成品一次送檢合格率（%）98.6安全生產安全評價安全生產事故（起）0提高勞動生產率生產率統(tǒng)計全員勞動生產率（萬元/人）48市場拓展與銷售產品質量穩(wěn)定性價比合理第三方調查自我調查行業(yè)信息市場占有率（%）11營 銷 中 心客戶滿意度（分）82.1顧客忠誠度（分）81.9供貨及時銷售過程質量評審交付時

5、限（小時）12服務到位客戶投訴管理客戶投訴處理率（%）1004.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設計 公司為滿足顧客和其他相關方需求，建立了以顧客和其他相關方為中心的主要價值創(chuàng)造過程（見圖表5-1）。在這個流程中，以顧客和其他相關方需求作為產品設計的輸入。用市場化手段分解產品零部件的采購成本，使之最優(yōu)。通過精益生產系統(tǒng)實現產品，并為顧客提供滿意的服務。最后根據用戶需求與反饋信息改進產品研發(fā)，推薦精選形成研發(fā)與創(chuàng)新采購生產與服務提供市場拓展與銷售研發(fā)與創(chuàng)新的閉合循環(huán)，同時每一個環(huán)節(jié)又緊密結合顧客與其他相關方的需求，使得這個過程始終以顧客與其他相關方為中心進行運轉。一、研發(fā)與創(chuàng)新過程的設計公司設計的研發(fā)

6、與創(chuàng)新過程，充分保證研發(fā)成本和研發(fā)周期符合過程的主要要求，最終實現顧客與市場及公司整體規(guī)劃的要求（見圖表5-3）。同時，制訂了年度技術目標責任分解表、新產品開發(fā)管理標準、設計和開發(fā)控制程序等文件，并采取過程預防、事后總結的措施保證過程的有效性，以及制訂了科技獎勵實施細則，激發(fā)科技人員積極性。推薦精選市場調研設計策劃項目評審項目確定產品設計確定外協制造確定工裝設計模具及零部件加工樣品試裝及生產廠工裝夾具設備確認 產品試制及試驗驗證 產品確認或鑒定生產銷售調整與改進書館 反饋反饋調整與改進 產品設計流程 方案設計技術設計圖樣評審方案評審結構評審圖樣設計CAE樣機制造及試制圖表5-3 研發(fā)與創(chuàng)新流程

7、圖研發(fā)與創(chuàng)新過程的設計充分考慮以下兩個方面：1）滿足用戶需求通過走訪市場，建立用戶產品使用情況反饋檔案；跟蹤國內外技術水平，建立水平分析對比檔案，以確定顧客及市場對產品研發(fā)及創(chuàng)新的要求。組建國內外專利文獻分析小組，建立了專利數據庫，并積極申請自有專利保護，提升技術人員自主創(chuàng)新能力，滿足工程技術人員及公司整體發(fā)展的要求。產品按推薦精選環(huán)安衛(wèi)管理體系文件中新產品開發(fā)設計管理程序進行設計，并滿足社會及綠色環(huán)保方面的要求。2）采用先進輔助設計技術與西安高壓電器研究所、上海電器科學研究所、西安交通大學、河北工業(yè)大學、法國阿爾斯通等單位保持緊密聯系和技術合作，充分掌握并利用最新研究成果，如國際先進的電弧滅

8、弧理論、電磁系統(tǒng)分析等。利用UG三維輔助設計軟件對產品進行整體設計和模擬分析。運用運動分析軟件對零部件進行分析，分析所得數據輸入到FDM快速成型系統(tǒng)進行零部件加工，直接組裝產品樣機，基本確定產品滿足設計要求后，再投入模具加工，防止模具的反復試制，既縮短了產品開發(fā)周期，又降低了研發(fā)成本。二、采購過程設計 相關需 求分析 供方評價 登錄供方目錄質量價格服務交貨期供方評價系統(tǒng) 選擇最佳供應商 建立合作伙伴關系采購計劃原材料信息實施采購成本分析零件檢驗成本核算合格入庫價格確定依據國家檢驗標準及相關技術文件對零件的材料、尺寸數據和工藝處理等進行檢驗，確保零件符合標準要求。生產能力、質保能力、工藝能力，財

9、務保障和環(huán)安衛(wèi)等方面進行綜合評價綜合考慮市場原材料價格、工藝改進、新材料的利用等確保實現低成本采購。 相關需 求分析 供方評價 登錄供方目錄質量價格服務交貨期供方評價系統(tǒng) 選擇最佳供應商 建立合作伙伴關系采購計劃原材料信息實施采購成本分析零件檢驗成本核算合格入庫價格確定 相關需 求分析 供方評價 登錄供方目錄質量價格服務交貨期供方評價系統(tǒng) 選擇最佳供應商 建立合作伙伴關系采購計劃原材料信息實施采購成本分析零件檢驗成本核算合格入庫價格確定 相關需 求分析 供方評價 登錄供方目錄質量價格服務交貨期供方評價系統(tǒng) 選擇最佳供應商 建立合作伙伴關系采購計劃原材料信息實施采購成本分析零件檢驗成本核算合格入

10、庫價格確定 相關需 求分析 供方評價 登錄供方目錄質量價格服務交貨期供方評價系統(tǒng) 選擇最佳供應商 建立合作伙伴關系采購計劃原材料信息實施采購成本分析零件檢驗成本核算合格入庫價格確定 相關需 求分析 供方評價 登錄供方目錄質量價格服務交貨期供方評價系統(tǒng) 選擇最佳供應商 建立合作伙伴關系采購計劃原材料信息實施采購成本分析零件檢驗成本核算合格入庫價格確定公司設計采購流程滿足采購過程的主要要求（見圖表5-4）。制訂了采購控制程序、零部件檢驗及處理規(guī)定、零部件核價管理規(guī)定等供方管理、零部件采購、供方評估及成本控制文件，確保采購過程的有效性。推薦精選圖表5-4 采購流程圖三、生產與服務提供過程的設計公司設

11、計具有快速響應與柔性生產為特色的生產與服務提供過程管理系統(tǒng)（見圖表5-5）。同時，按公司GB/T19001質量管理、GB/T24001環(huán)境管理及GB/T28001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系構建的經營運作總框架，制訂了廠長管理績效與薪酬掛鉤考核辦法、產品質量監(jiān)督管理辦法、生產例會制度等管理文件，對過程進行有效控制。庫存下降系統(tǒng)預警安排計劃采購生產交付生產與服務提供過程管理系統(tǒng)特殊訂貨評審啟動“綠色通道”快速響應低成本采購精益生產JIT生產對比分析合理庫存便捷服務顧客訂貨 推薦精選圖表5-5 生產與服務提供過程系統(tǒng)圖面對顧客的一般需求，計算機庫存管理系統(tǒng)自動生成預警，公司立即安排采購和組織生產；面對

12、顧客的特殊需求，公司啟動 “綠色通道”機制，給予優(yōu)先安排和限時完成，大大提高了快速響應速度。四、市場拓展與銷售過程的設計公司緊緊圍繞“以市場為導向，以顧客為中心”的營銷理念設計市場拓展與銷售過程。通過拓展國內、國際兩個市場，在全球建立龐大的營銷網絡和服務網絡。同時，通過重大工程項目招投標、設計院上圖以及與冶金、煤礦等重要用戶建立“零庫存”關系等多種形式拓展市場。（見圖表5-6）國 內 銷 售公司內部網股份公司庫房股份公司生產分廠產品入庫 國 外 銷 售配送 下單 調拔單 入庫單配送 倉儲管理與產品配送部（數據倉庫）營業(yè)部財務部信息管理部市場管理部項目工程與新產品推廣部客戶服務部經銷商終端用戶物

13、流配送中心配送 調拔單訂貨單銀行匯款與結算 電子分銷系統(tǒng)的建立與維護市場調研與拓展重大工程招投標設計院上圖建立零庫存售前售中售后服務咨詢投訴退換反饋配送 提貨單銷售退換訂單配送 外貿部推薦精選圖表5-6 市場拓展與營銷過程示意圖為滿足設計要求，公司結合自身銷售特點制訂了營銷管理制度、新產品市場推廣方案及銷售目標責任協議書等支持性文件，把績效指標分解落實到相關部門、崗位和人員，并進行層層監(jiān)督、考核，確保銷售過程的有效實施。上述四個過程設計中，新技術應用情況見圖表5-7。圖表5-7 新技術應用情況一覽表推薦精選主要價值創(chuàng)造過程新技術和信息應用水平對比應用方式實施結果研發(fā)與創(chuàng)新“CCSTC”設計平臺

14、國際先進CAD、CAE、CAM計算機輔助設計軟件、FDM快速成型系統(tǒng)加快開發(fā)周期，降低產品研發(fā)成本，提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力電弧滅弧技術氣吹滅弧技術國際先進計算機理論分析和應用電磁系統(tǒng)分析國際先進計算機理論分析和應用采購期貨價格信息系統(tǒng) 國內先進金迪期貨軟件平衡供需雙方利益，促進供方管理提升GB/T19001體系延伸國內先進第二方認證生產與服務提供流程再造BPR國際先進分析合并生產工序縮短生產周期，提高快速響應速度庫存預警國內先進計算機庫存管理系統(tǒng)“綠色通道”機制國內先進特殊訂制產品管理辦法市場拓展與銷售數據倉庫國內先進“德力西協同商務”系統(tǒng)加速信息流轉，提供優(yōu)質服務電子分銷系統(tǒng)國內先進“德力西協

15、同商務”系統(tǒng)物流配送系統(tǒng)國內先進物流配送網絡4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施一、研發(fā)與創(chuàng)新過程的實施為使產品的研發(fā)與創(chuàng)新過程設計能得到有效的控制，形成閉環(huán)狀態(tài)，對市場調研、設計策劃等階段提出了要求。（見圖表5-8 ）圖表5-8 產品研發(fā)與創(chuàng)新過程的實施表實施階段實施要求管理辦法相應記錄責任部門推薦精選市場調研收集顧客及市場信息市場預測分析分析報告營銷中心服務部收集分析競爭對手與標桿企業(yè)的技術水平、產品研發(fā)情況定期收集、分析技術水平對比、分析報告技術部總師辦設計策劃按顧客市場的需求及技術發(fā)展的需要提出產品開發(fā)項目項目水平分析項目建議書技術部總師辦項目評審/確定對項目進行評審,確定產品技術指標、

16、開發(fā)周期、研發(fā)費用及項目負責人設計評審評審報告、設計任務書總師辦總經理產品設計按任務書的要求進行產品設計,在滿足產品技術水平的前提下,確保產品的標準化系數及專利數設計評審專利證書、技術文件、評審報告、試驗報告項目負責人產品試制按設計要求進行產品的加工及制造,并不斷改進,最終符合任務書的要求設計驗證（型式試驗、用戶試用）型式試驗報告、用戶試用報告項目負責人產品確認/鑒定按任務書的要求對項目進行確認及鑒定驗收設計確認（專家鑒定）產品鑒定證書技術部總師辦銷售生產按銷售計劃進行生產和銷售，反饋客戶、市場信息統(tǒng)計分析市場分析報告營銷中心生產廠1）研發(fā)與創(chuàng)新過程關鍵績效測量指標公司確定了關鍵績效測量方法和

17、指標（參見圖表5-2），建立了產品研發(fā)與創(chuàng)新的測量體系，每月根據產品開發(fā)計劃及年、月度計劃對產品研發(fā)過程進行定期和不定期檢查、考核、調整，對過程實施監(jiān)視和控制；同時對所開發(fā)產品按設計任務書的要求進行型式試驗，以驗證其符合性；在產品設計過程中按行業(yè)對比情況進行調整，以保證高性能；在產品投放市場前進行用戶試用，保證批量產品的可靠性。推薦精選2）研發(fā)與創(chuàng)新過程各階段實施的管理辦法 根據產品實現的策劃程序，制訂產品的質量計劃，對產品設計的各個過程進行規(guī)范和控制。同時對設計過程各階段（參見圖表5-8）按顧客、相關方及公司等的要求，實施設計評審、設計驗證、設計確認，按設計和開發(fā)控制程序進行自查、內部審核、

18、第三方審核對整個過程進行控制，必要時做出調整。3）實施改進，保證研發(fā)與創(chuàng)新過程的有效性根據每月的項目進度及計劃的檢查，及時解決項目研發(fā)與創(chuàng)新實施過程中的問題，根據項目各階段的評審，對每個實施階段的實施要求進行系統(tǒng)的評價，提出改進措施和下一步的實施建議，使各個環(huán)節(jié)形成PDCA循環(huán)過程。項目工程師根據用戶產品試用及技術咨詢、產品裝配調試及新頒布的相關技術法規(guī)、指令中反饋的問題，對設計過程實施動態(tài)調整，保持過程的敏感性，采取相應的改進和預防措施。例如：按歐盟二項指令的要求，及時更改對新材料進行試驗，將小型斷路器原外殼材料KGV5型改為環(huán)保型的KGV4；將觸頭材料AgCdO改為AgSnO。按新型塑料材

19、料的不斷發(fā)展，將塑殼斷路器原外殼熱固性材料改用為可回收（不含鹵素）熱塑性材料。 4）追求整體成本最小化為了降低研發(fā)成本，公司對研發(fā)與創(chuàng)新過程整體成本進行了有效識別，主要包括模具制造成本、研究試驗成本等，并采取了以下措施進行控制： 工程師在設計新產品時盡量考慮零件圖樣庫資源，提高產品的標準化系數，增加通用件數。加強對過程更改的管理和控制，并建立相關檔案。對涉及重要項改進，進行評審，并建立相關的評審記錄，避免反復更改造成的浪費，降低了模具制造成本。推薦精選例如： CDB7LE漏電斷路器，其通用件數達到85%，標準化系數達到52%，有效地減少了模具投入數量及反復試驗，達到控制成本的目的，縮短了研發(fā)周

20、期。 每次試驗后由主管工程師對試驗情況做出總結、分析并保留試品和試驗結果的數據及相關圖片檔案，為后續(xù)的產品改進和新品開發(fā)提供經驗，實現了知識共享，避免出現反復試驗，降低了研究試驗的成本。二、采購過程的實施1）依據主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標為了能夠實現采購關鍵績效指標（參見圖表5-2），公司建立了供方過程績效測量系統(tǒng)并明確測量方法，對采購過程實施監(jiān)控，確保采購過程符合公司的需求。公司每月對供方在質量及服務等方面的業(yè)績進行評分對比，不定期地對供方現場進行實地考核，通過第二方認證對供方進行系統(tǒng)評價，年底進行綜合性評估表彰優(yōu)秀供方，對發(fā)現問題的供方要求及時改進。2）實施供方績效評價體系，

21、對過程因素進行控制和測量通過第二方認證對供方的生產能力、質保能力、工藝能力、財務保障和環(huán)安衛(wèi)等進行測評，確保供方能滿足公司需求；利用信息反饋單及質量跟蹤記錄卡隨時掌握供方的送檢合格率及供應能力情況，出現質量問題或供應能力問題，及時對供方發(fā)出不合格品通知單和供應能力預警通知，并提出改進要求；在零部件檢驗過程中利用直方圖對檢測數據進行分析統(tǒng)計，出現異常波動，要求供方進行定期整改；利用供應比例動態(tài)調整政策控制供應量，對送檢合格率高、供應能力強的供方給予鼓勵，提高其供貨比例，反之則減少；供方業(yè)績評估表對供方實行綜合評估。通過以上方法對過程績效指標進行測量和控制。推薦精選3）對采購過程進行監(jiān)督、測量與分

22、析，實施改進與調整 為提高供方的零部件送檢合格率，召開專題會議、工程技術人員現場指導、幫助供方培養(yǎng)質檢員，提高員工的素質。例如： 2002年5月，浙江東海成套電器有限公司的員工來我公司學習DZ20、CDM1等系列零部件檢驗，經過理論知識培訓和跟班操作，熟練地掌握零部件檢驗，使該供方的零部件質量穩(wěn)定提高。 公司對重點供方進行資金支持，幫助其提高生產能力和管理水平，確保供應能力滿足公司的需求，實現雙贏。例如： 2003年2月，在公司提供資金支持下，通達雙金屬有限公司從最初只能提供DZ20系列雙金發(fā)展到能提供DZ20、DZ47、DW17等系列雙金，單從供應種類就擴大了9倍，從而實現了供應能力的提升和

23、規(guī)模效益的產生。4）打造共贏關系，降低采購過程成本為了降低采購成本，公司對采購過程整體成本進行了有效識別，主要包括零部件成本、模具開發(fā)成本、原材料成本等，采取以下措施： 公司通過共同需要原材料集中采購、關鍵原材料定點采購及招投標等方法，降低零部件成本。 采用SEI（供應商早期參與）開發(fā)產品，利用供方的專業(yè)技術優(yōu)勢（模具開發(fā)），縮短產品開發(fā)時間，降低模具開發(fā)費用。例如；公司在CDM7、CDM8系列新產品的開發(fā)過程中推行SEI方式，大大降低了模具開發(fā)費用，縮短了開發(fā)時間。 深入市場，廣泛了解、收集原材料的市場價位及新舊材料的更替，在不影響產品質量的前提下全面引用新材料，降低原材料成本。推薦精選例如

24、：公司在獲知有關信息后，2003年采用被國家科委等五部委評為“國家級新產品”的特種合金觸頭代替成本昂貴的銀觸頭材料，僅一年就節(jié)約成本154萬元?？傊?，通過簽訂長期合作協議、技術共享與支持、資金扶持、共同開發(fā)新產品等方式與供方共同打造共贏關系。三、生產與服務提供過程的實施1）建立過程績效考核體系，管理與監(jiān)控生產與服務提供過程為了對生產過程實施監(jiān)控，確保公司績效得以實現，建立了生產指標考核系統(tǒng)，對成品一次送檢合格率、全員勞動生產率、快速響應時間等指標進行測量和考核（參見圖表5-2）。同時分解公司年度經營目標，確定每個分廠的生產過程管理指標體系，包括財務考核指標和質量考核指標。每月由制造部、質控部、

25、財務部監(jiān)督以上指標的運行。通過匯總分析，一旦發(fā)現上述數值與指標偏離超出允許范圍即要求分廠進行分析、改正，并將績效考核結果與分廠廠長的薪酬掛鉤。2）利用統(tǒng)計技術和系統(tǒng)方法，測量與分析生產與服務提供過程在生產與服務提供過程中，實施SPC統(tǒng)計過程控制系統(tǒng)，對關鍵工序建立X-R圖，定期進行抽樣，實時監(jiān)控過程能力的漂移，確保過程能力控制在規(guī)定的范圍之內。每月對產品質量進行統(tǒng)計分析，編制質量月報表，對于產品質量出現異常波動，確定責任人跟蹤并糾正。全員勞動生產率指標納入廠長管理績效與薪酬掛鉤考核辦法中，每月由制造部統(tǒng)計匯總和考核?？焖夙憫獎t由特殊定貨的交付記錄來衡量。實施全面的現場管理，公司制訂并實施了分廠

26、全面現場管理考核辦法與計件員工現場管理考核細則等若干文件，從人、機、料、法、環(huán)、測六個方面規(guī)定了車間現場管理的標準要求和行為準則。每月由制造部組織有分廠廠長和車間主任參加的4人小組，深入到各分廠生產現場對5S現場管理、賬物管理、環(huán)安衛(wèi)管理、學習與培訓等進行全面檢查，并把檢查結果及時向分廠管理人員反饋，并一起探討改進措施，促進分廠提高現場管理水平，保障過程受控。推薦精選3）關注顧客和合作伙伴需求，改進與提高生產與服務提供過程在生產過程中，相關部門始終關注主要績效指標情況，特別是對來自顧客和合作伙伴的信息，常用作公司績效改進的機會。例如：2002年上半年塑殼斷路器廠外部故障成本呈上升趨勢，質控部組

27、織分廠使用排列圖分析發(fā)現，塑殼產品在運輸過程中，因操作手柄朝上包裝是產品破殼的主要原因，于是將產品改為側裝，產品承重能力大大提高，破損現象得到了明顯改善。4）進行過程管理質量分析與改進，降低生產與服務提供過程成本為了降低生產與服務提供成本，公司對生產與服務提供過程整體成本進行了有效識別，主要包括生產管理成本、生產周期成本和質量損失成本等，采取以下措施： 實施廠長管理績效與薪酬掛鉤考核辦法，不斷優(yōu)化萬元產值工資含量、全員勞動生產率、庫存占用資金等管理績效，降低生產管理成本。 開展生產流程再造，分析合并生產加工工序，縮短產品生產周期，降低生產周期成本。（舉例見4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進中“生

28、產與服務提供過程的改進”） 成立產品質量改進小組，利用統(tǒng)計分析技術，不斷改進產品質量，降低質量損失成本。例如：2003年CDM10-100塑殼產品的觸點原工藝為銀和銅混合加工，后經質量改進小組攻關，改為銀和銅獨立分層加工，解決了大電流觸點的熔焊問題，并縮小了觸點體積，每套節(jié)約成本0.45元，當年節(jié)約材料成本39.6萬元。推薦精選四、市場拓展與銷售過程的實施1）建立完善的過程績效測量系統(tǒng)，實時對銷售過程實施監(jiān)控依據市場拓展與銷售過程績效測量指標和測量方法（參見圖表5-2），公司建立了與之相對應的過程績效測量系統(tǒng)。該系統(tǒng)包含了顧客滿意度調查、銷售過程質量評審、顧客投訴管理等測量過程，對市場拓展與銷

29、售過程實施測量、分析、監(jiān)控和改進。2）有效運用測量系統(tǒng)和測量方法，對市場拓展與銷售指標進行測量在對顧客滿意度、市場占有率、顧客退貨和投訴等指標進行調查和測量過程中，公司有效運用數據倉庫、電子分銷系統(tǒng)進行統(tǒng)計、分析，以及顧客投訴管理、銷售過程質量評審等測量方法，找出影響過程的因素，確定營銷管理體系的有效運行。根據統(tǒng)計分析與測量結果，公司除了積極組織協調對影響營銷體系運行的因素予以處理外，并定期對營銷體系運行狀況實施檢查、考核和評估，按計劃作好營銷體系內部審核，為及時對銷售過程進行調整提供必要的資料和依據。3）不斷調整市場拓展與銷售過程，保持營銷體系的高效運行對來自上述指標的統(tǒng)計與測量結果，公司通

30、過內部檢查和評審，積極采取糾正、預防措施，不斷調整銷售過程，保持營銷體系的高效運行。例如：從市場調查與顧客反饋的信息中得知，公司發(fā)貨速度比較慢和售后服務不及時。通過分析，及時對營銷通路與服務網絡進行調整，在全國設立了15個物流中心，配備了專業(yè)售后服務人員，把產品配送與服務轉移到市場前沿，貼近市場，就近開展服務，有效地解決了上述問題。（見圖表5-9）圖表5-9 物流中心成立前后服務對比表推薦精選項 目成立前成立后產品配送時間（天）31到達現場服務時間（小時）4884）優(yōu)化業(yè)務流程，有效控制營銷管理成本為了降低市場拓展與銷售成本，公司對市場拓展與銷售過程整體成本進行了有效識別，主要包括顧客商務談判

31、能力、銷售應收款回籠率、庫存和業(yè)務流程優(yōu)化等，采取以下措施： 加強對國際貿易的學習。培養(yǎng)、引進一大批精通國際規(guī)則、商務談判、善于駕馭國際市場的營銷管理團隊。 加大對應收賬款的催收和管理力度。公司制訂了應收賬款管理暫行規(guī)定等管理制度，并成立了“應收賬款管理領導小組”，嚴格按照制度規(guī)定對應收款進行全程監(jiān)控和管理。 不斷完善“零庫存”管理模式，降低庫存成本。 進一步優(yōu)化業(yè)務流程，減少多余的銷售環(huán)節(jié)，撤銷、合并相關重疊部門和機構，降低營銷管理成本。4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進通過評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，并按4.6.3.1a）改進計劃的制訂中所制訂的改進計劃，各部門積極實施改進計劃，不

32、斷改進價值創(chuàng)造過程，進一步提高整體績效。同時充分關注改進成果在各部門和相關方中分享。近三年在這方面取得了顯著成果，現將部分單位的改進及分享情況介紹如下：一、產品研發(fā)與創(chuàng)新過程的改進為加速產品的研發(fā)速度，不斷對產品研發(fā)與創(chuàng)新過程進行改進，分析簡化流程，縮短產品的研發(fā)周期，降低研發(fā)成本。推薦精選例如：2003年塑殼產品研發(fā)小組對產品圖樣審查過程進行分析簡化，由原來校對、標準化、工藝審查等各過程都需進行多次出圖，反復修改，簡化為各過程直接在底圖上簽改后，統(tǒng)一由設計員進行更改，圖樣審查時間從30天縮短到10天，并且避免了反復出圖的紙張浪費，降低了成本。（見圖表5-10）圖樣審查過程改進前30天圖樣審查

33、過程改進后10天圖表5-10 產品圖樣審查過程改進前后對比圖通過經驗交流與學習，現各研發(fā)小組在圖樣審查過程中均已采用此方法。二、采購過程的改進公司生產方式主要是與供方進行分工協作，控制好零部件成本是取得雙贏的關鍵。從2004年起，組織供方對共同需要和大宗的原材料（銅材、鐵、膠木粉等）進行集中采購。這樣做有利于控制質量、價格商討及節(jié)省采購經費。經過對原材料采購流程的改進，公司與供方都取得了很大的績效。集中采購與之前的分散采購相比較，原材料質量控制率達到100%，價格相對下降6%，年節(jié)約采購經費約100萬元。供方零部件制造成本也得到了相應的下降，送檢合格率提高了0.5%。（見圖表5-11）推薦精選

34、公司驗收零部件平均合格率為97.8%原 材 料加工供方分散采購成本約76%,無法控制原材料質量與成本周期為6天A供方B供方C供方改進前原 材 料公司驗收零部件 平均合格率為98.3%采購成本約70%,原材料質量控制率100%周期為3天公 司集中采購改進后加工加工A供方加 工C供方加 工B供方加 工圖表5-11 原材料采購流程改進前后對比圖三、生產與服務提供過程的改進各分廠廣泛開展QC小組、現場改進小組等群眾性活動，對產品質量、過程方法、生產流程進行改進與創(chuàng)新，不斷提高生產與服務過程績效。例如：小型斷路器DZ47因其本身結構特點，使縮短生產周期受到很大限制，行業(yè)中生產周期一般都在79天。2004

35、年初小型斷路器廠現場改進小組對生產工序進行深入分解研究，設計制作綜合型多功能生產流水線，合并車間生產流程，由原來從裝配到包裝需要7天，縮短為3天，同時大大降低了生產周期成本。（見圖表5-12）推薦精選第6天第5天第4天第3天第2天第1天 裝 配 拼 裝 半 檢 鉚 合 移 印 包 裝 校 驗流程改造前生產周期3天第3天 第2天第1天 裝 配 拼 裝 鉚 合 移 印 包 裝 校 驗 半 檢流水作業(yè)流程改造后生產周期7天 圖表5-12 DZ47生產流程改造前后對比圖 此項改進取得成功后，為做到成果分享，我們召開了成果交流會。2004年底塑殼斷路器廠同樣采用上述方案，對CDM10系列塑殼斷路器的車間

36、生產工序進行了流程改造，生產周期由原來的3天縮短到1天。另外其它分廠計劃從2005年起逐步開展生產流程改造。四、市場拓展與銷售過程改進為了評價市場拓展與銷售過程實施的有效性和效率，公司成立了“營銷管理委員會”，主要負責對公司重大營銷活動進行決策和評價，對波動性較大的營銷過程，結合公司戰(zhàn)略規(guī)劃，提出改進和調整意見，由營銷中心負責實施、執(zhí)行。如：公司為適應市場需要，建立電子分銷系統(tǒng)、建立數據倉庫以及與國內大型企業(yè)建立“零庫存”關系等重大營銷活動的改進、調整和實施，都是由營銷管理委員會進行決策和評價的。而這些改進與調整成果對提高工作效率、市場占有率、顧客滿意度和銷售業(yè)務增長都有極大的促進作用?；诖?/p>

37、成功經驗，公司針對內部審計監(jiān)督較為薄弱的實際，專門成立了推薦精選“內部審計管理委員會”，加強對內部審計進行監(jiān)控和管理，均取得良好的績效。此項改進成果還將進一步在公司其它重要領域里進行推廣和分享。主要價值創(chuàng)造過程的績效改進結果見4.7.1.2“產品和服務結果”及4.7.4“過程有效性結果”。 價值創(chuàng)造過程管理金光集團IAPP金東紙業(yè)（江蘇）有限公司總經理吳省芳ERP世界網2009-09-16 10:56:18 【字體：大 中 小】· 第1頁：價值創(chuàng)造過程管理 · 第2頁：市場銷售過程 依據金東紙業(yè)戰(zhàn)略目標的規(guī)劃、國內外紙業(yè)市場的分析、持續(xù)滿足顧客不斷發(fā)展的

38、需求理念，結合造紙本身連續(xù)性生產的工藝特點，公司確定了四個主要價值創(chuàng)造過程：產品研發(fā)設計過程、供應鏈管理過程、產品生產過程與市場銷售過程，同時也確立出財務管理、物流管理、汽電供給、設備管理及環(huán)保與安全五個關鍵支持過程。利用奧林匹克管理經營系統(tǒng)（MBOS）的管理平臺、SDA（技能開發(fā)活動）、6 sigma（六西格瑪）等先進的管理模式，進一步提升了企業(yè)的競爭力，從而使金東紙業(yè)取得了不菲的業(yè)績。1、產品研發(fā)設計過程產品研發(fā)設計過程主要是公司通過營業(yè)部、技術中心等部門對市場的調研、組織的定期研究與分析，實現產品系列化、品種多樣性，以滿足顧客個性化和多樣化需求，實現新的經濟增長。公司整個設計過程采用了研

39、發(fā)金字塔分析、6 Sigma、SDA等管理工具，并充分利用了公司自行開發(fā)的實驗室信息管理系統(tǒng)（LIMS）。在飛速發(fā)展的顧客需求及激烈的市場競爭下，產品研發(fā)設計過程為實現公司的戰(zhàn)略目標，提供了具有持續(xù)競爭力的產品。推薦精選公司技術部門為不斷地適應市場的需求，每年均針對市場的需求和戰(zhàn)略的規(guī)劃開發(fā)新產品并致力于不斷縮短開發(fā)的周期，取得了卓越的成效，見表l。2002年真空鍍鋁專用紙已申請發(fā)明專利。2002年單面銅版紙中的高級煙包酒標專用紙、高光澤高白度高涂量銅版紙、商業(yè)輪轉雙面銅版紙獲得省高新技術產品。2003年底高光澤高白度高涂布量銅版紙被評定為國家重點新產品。 在結合對顧客需求的分析和公

40、司主要績效指標的基礎上，將顧客對產品的關鍵需求、公司的設備優(yōu)勢、有效的過程管理和各種先進管理工具相互結合，對主要產品特性持續(xù)加以提升與改善，目前已優(yōu)于行業(yè)的平均水平并接近或超越國際領先的水平，見表2。 2、供應鏈管理過程供應鏈管理是指對全廠各部門原物料、包裝材料、備品備件等的請購需求、內部物流實施管理，選擇優(yōu)良的供應商并與之建立長期合作伙伴關系。金東紙業(yè)的供應鏈管理設計以信息化SAP為物流平臺，結合合同鎖定系統(tǒng)及安全庫存系統(tǒng)的實施過程，并借由橫向需求的達成與供應商、合作伙伴建立戰(zhàn)略合作關系，確保原輔材料的及時供應和物流系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠。這樣，才能保證采購產品質量，降低采購成本，同時為供

41、應商提供技術和經營上的幫助，實現雙贏。在采購的管理過程中，公司一直在試圖降低采購成本，三年來的節(jié)降采購成本金額分別為8200萬元、8102萬元、2088萬元。推薦精選在供應鏈管理過程中，公司曾于2003年開展“優(yōu)化采購流程，節(jié)降采購成本”CTR活動，使得采購循環(huán)時間由原來的72天縮短為54天，通過進一步優(yōu)化，2004年降至42天以下，見表3。 3、產品生產過程產品生產過程是指將組織確立的標準化制造工藝、技術（含新品開發(fā)），通過生產的計劃組織、作業(yè)控制轉化為產品。金東紙業(yè)的生產過程采用世界先進的質量控制系統(tǒng)（QCS）、集散控制系統(tǒng)（DCS）、紙病偵測系統(tǒng)（ULMA）、品質檢驗系統(tǒng)、紙卷裁切入庫檢驗系統(tǒng)（FNSS）以及自行開發(fā)的統(tǒng)計制程控制系統(tǒng)（SPC）。這些系統(tǒng)融合于整個生產過程中，