服務(wù)雙周活動(dòng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、廣汽toyota服務(wù)雙周活動(dòng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)4. 雙周活動(dòng)實(shí)施6. 附件2. 服務(wù)雙周活動(dòng)事前企劃目錄目錄 / / 概要概要3. 準(zhǔn)備工作5. 支援物品2-1 活動(dòng)體制的建立2-2 服務(wù)雙周活動(dòng)銷(xiāo)售店告知2-3 雙周活動(dòng)銷(xiāo)售店目標(biāo)值企劃設(shè)定3-1 活動(dòng)用品的接收和確認(rèn)3-2 宣傳的準(zhǔn)備（dm發(fā)送、短信邀約、媒體廣告等）3-3 活動(dòng)成員（推進(jìn)小組或體制）的確立3-4 平面廣告宣傳3-5 店面的布置規(guī)范要求4-1 活動(dòng)實(shí)施流程（活動(dòng)前） （事前活動(dòng)早會(huì)）4-2 活動(dòng)實(shí)施流程（活動(dòng)中）（接待、維修檢查、問(wèn)卷調(diào)查等）4-3 活動(dòng)實(shí)施流程（活動(dòng)后）（當(dāng)天數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，第2天的準(zhǔn)備）5-1 提供物料一覽表5-2

2、支持工具等使用說(shuō)明1.服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要1-1 活動(dòng)概要（主題、期間、對(duì)象、內(nèi)容等）1-2 活動(dòng)職責(zé)分工1-3 活動(dòng)大日程1-4 銷(xiāo)售店實(shí)施活動(dòng)流程（聯(lián)絡(luò)事務(wù)局等）目錄目錄0.前言0-1 活動(dòng)前言0 0活動(dòng)前言活動(dòng)前言0 0前言前言n 在凱美瑞上市僅1年半的時(shí)間里，銷(xiāo)量便以驚人的速度突破20萬(wàn)，在這驕人的業(yè)績(jī)背后，是廣州豐田“三位一體”品質(zhì)系統(tǒng)引導(dǎo)潮流的結(jié)果，在為廣大車(chē)主開(kāi)創(chuàng)前所未有的品質(zhì)時(shí)代的同時(shí)，廣汽toyota創(chuàng)新渠道肩負(fù)重任。n為強(qiáng)化廣汽為強(qiáng)化廣汽toyota品牌，提升顧客滿(mǎn)意度品牌，提升顧客滿(mǎn)意度，特開(kāi)展本次“售后服售后服務(wù)雙周活動(dòng)務(wù)雙周活動(dòng)”，并制定本手冊(cè)。n本著答謝車(chē)主對(duì)廣

3、汽豐田的支持與愛(ài)戴的宗旨，并為了車(chē)主在冬季更加安心安全出行，廣州豐田首次攜手銷(xiāo)售店共同推出“售后服務(wù)雙周活動(dòng)”，讓車(chē)主完美地體驗(yàn)到廣汽豐田“尊貴&貼心” 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過(guò)：“微笑服微笑服務(wù)務(wù)”、“準(zhǔn)時(shí)交車(chē)準(zhǔn)時(shí)交車(chē)”、“設(shè)施的徹底清潔設(shè)施的徹底清潔”等活動(dòng)要點(diǎn)實(shí)施得以落實(shí)。 本次品牌服務(wù)特別強(qiáng)化活動(dòng)是全國(guó)統(tǒng)一性活動(dòng)，希望通過(guò)本手冊(cè)，能對(duì)各銷(xiāo)售店活動(dòng)開(kāi)展有所幫助，各銷(xiāo)售店應(yīng)按照手冊(cè)提出的工作內(nèi)容和方法開(kāi)展各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，以確保本次活動(dòng)更好地執(zhí)行。前言 活動(dòng)期間，所有遞交廣州豐田售后服務(wù)科的數(shù)據(jù)資料只是作為今活動(dòng)期間，所有遞交廣州豐田售后服務(wù)科的數(shù)據(jù)資料只是作為今后改善、開(kāi)展服務(wù)雙周活動(dòng)之依

4、據(jù)，不會(huì)對(duì)銷(xiāo)售店進(jìn)行考評(píng)之用。后改善、開(kāi)展服務(wù)雙周活動(dòng)之依據(jù)，不會(huì)對(duì)銷(xiāo)售店進(jìn)行考評(píng)之用。 望銷(xiāo)售店積極配合、認(rèn)真對(duì)待數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計(jì)工作，確保數(shù)據(jù)的真望銷(xiāo)售店積極配合、認(rèn)真對(duì)待數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計(jì)工作，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)、有效。實(shí)、有效。特別說(shuō)明：特別說(shuō)明：0 0前言前言1 1活動(dòng)概要活動(dòng)概要服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要1活動(dòng)主題 p 本著答謝凱美瑞20萬(wàn)車(chē)主的支持與愛(ài)戴，特此在冬日新年來(lái)臨之際，為廣汽豐田車(chē)主提供安全 檢查服務(wù)。p 進(jìn)一步使更多的顧客體驗(yàn)到廣汽豐田銷(xiāo)售店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 奠定“顧客第一”的服務(wù)理念基礎(chǔ)， 為今后服務(wù)活動(dòng)的展開(kāi)提供平臺(tái)。p 通過(guò)針對(duì)性主題活動(dòng)的有效實(shí)施和“尊貴貼

5、心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升顧客滿(mǎn)意度和品牌形象。p 通過(guò)雙周活動(dòng)強(qiáng)化、鞏固顧客的信賴(lài)關(guān)系。p 通過(guò)主體活動(dòng)強(qiáng)化銷(xiāo)售店售后服務(wù)活動(dòng)及業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行能力。p 提高銷(xiāo)售店售后服務(wù)部門(mén)的入廠臺(tái)數(shù)和整體營(yíng)業(yè)額。售后服務(wù)雙周活動(dòng)的主旨答謝答謝20萬(wàn)車(chē)主支持與愛(ài)戴萬(wàn)車(chē)主支持與愛(ài)戴服務(wù)雙周服務(wù)雙周重情重禮重情重禮讓每一位顧客體驗(yàn)尊貴、貼心的服務(wù)讓每一位顧客體驗(yàn)尊貴、貼心的服務(wù)向二十萬(wàn)凱美瑞車(chē)主表達(dá)感恩之意向二十萬(wàn)凱美瑞車(chē)主表達(dá)感恩之意強(qiáng)化廣汽強(qiáng)化廣汽toyota服務(wù)品牌服務(wù)品牌本次活動(dòng)的目的本次活動(dòng)的目的本次活動(dòng)的意義本次活動(dòng)的意義服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要1 1活動(dòng)概要活動(dòng)概要2活動(dòng)實(shí)施要

6、點(diǎn)實(shí)施期間20072007年年12/17- 07/12/3112/17- 07/12/31p面帶微笑的服務(wù)面帶微笑的服務(wù) 對(duì)每一位來(lái)店的顧客笑臉相迎，讓顧客感到賓至如歸的感覺(jué)。p確保準(zhǔn)時(shí)交車(chē)確保準(zhǔn)時(shí)交車(chē) 對(duì)顧客的愛(ài)車(chē)要倍加愛(ài)惜，嚴(yán)守交車(chē)的約定。p設(shè)施的徹底清潔設(shè)施的徹底清潔 每天徹底實(shí)施5s，給顧客提供舒適的環(huán)境。確保準(zhǔn)時(shí)交車(chē)確保準(zhǔn)時(shí)交車(chē)面帶微笑的服務(wù)面帶微笑的服務(wù)設(shè)施的徹底清潔設(shè)施的徹底清潔尊貴&貼心本次活動(dòng)以上述本次活動(dòng)以上述3個(gè)要點(diǎn)為中心，為每位顧客提供尊貴貼心的服務(wù)。個(gè)要點(diǎn)為中心，為每位顧客提供尊貴貼心的服務(wù)。服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要2007 售后服務(wù)雙

7、周活動(dòng)內(nèi)容【參加范圍】 全國(guó)119家廣汽豐田銷(xiāo)售店【活動(dòng)對(duì)象】 凱美瑞、漢蘭達(dá)【活動(dòng)時(shí)間】 07/12/17- 07/12/31【活動(dòng)項(xiàng)目】 1、實(shí)施25項(xiàng)安全檢查（包括發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、制動(dòng)液、助力轉(zhuǎn)向液液量檢查等），具體檢查項(xiàng) 目詳見(jiàn)“冬日安全檢查項(xiàng)目表冬日安全檢查項(xiàng)目表”； 2、實(shí)施顧客問(wèn)卷調(diào)查（每家銷(xiāo)售店不少于30份有效問(wèn)卷）； 3、禮品贈(zèng)送（活動(dòng)期間入庫(kù)的顧客均贈(zèng)送）。 【活動(dòng)支持】、廣告支持：廣州豐田將在07/12/05-07/12/21進(jìn)行平面廣告宣傳；、禮品支持：一對(duì)頭枕或一對(duì)腰枕（根據(jù)顧客意愿任選其中一款禮品）； 廣州豐田對(duì)禮品費(fèi)用進(jìn)行適當(dāng)支援，具體內(nèi)容詳見(jiàn)附件廣州豐田對(duì)禮品費(fèi)用進(jìn)

8、行適當(dāng)支援，具體內(nèi)容詳見(jiàn)附件6-10：“禮品支援方案說(shuō)明禮品支援方案說(shuō)明”。1 1活動(dòng)概要活動(dòng)概要3參加活動(dòng)顧客只能任選其中一款禮品一對(duì)頭枕一對(duì)腰枕or2 2活動(dòng)職責(zé)分工活動(dòng)職責(zé)分工服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要n 為了更好地執(zhí)行售后服務(wù)雙周活動(dòng)，特對(duì)廣州豐田與銷(xiāo)售店間的工作職責(zé)進(jìn)行劃分，明晰各部門(mén)的工作職責(zé)。廣州豐田擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目廣州豐田擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容活動(dòng)通告2007售后服務(wù)雙周活動(dòng)全體銷(xiāo)售店通告活動(dòng)宣傳物料的設(shè)計(jì)及制作銷(xiāo)售店物料的使用說(shuō)明及宣傳品陳列規(guī)范要求活動(dòng)支持工具的開(kāi)發(fā)活動(dòng)支持工具的使用說(shuō)明指導(dǎo)宣傳物料及支持工具的分發(fā)及時(shí)有效的保證所用相關(guān)物料的全部按時(shí)到位媒體

9、廣告宣傳在07年12月5日21日實(shí)施媒體廣告投放整體活動(dòng)運(yùn)營(yíng)報(bào)告分析對(duì)本次雙周活動(dòng)做出渠道整體活動(dòng)分析報(bào)告及改善建議銷(xiāo)售店擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目銷(xiāo)售店擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容建議擔(dān)當(dāng)建議擔(dān)當(dāng)準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段 運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)部說(shuō)明會(huì) 整體活動(dòng)的渠道運(yùn)營(yíng)內(nèi)部說(shuō)明培訓(xùn)會(huì) 服務(wù)經(jīng)理 組建服務(wù)雙周推進(jìn)小組體制 活動(dòng)推進(jìn)人員體制編制 總經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 宣傳物料的布展 按照廣州豐田宣傳品擺放規(guī)范要求實(shí)施 服務(wù)顧問(wèn) 客服人員 活動(dòng)支持工具的使用說(shuō)明 講解雙周活動(dòng)中支持工具的使用方法、注意事項(xiàng)。 服務(wù)經(jīng)理 廣告宣傳 銷(xiāo)售店所在地電視、電臺(tái)、報(bào)媒、網(wǎng)絡(luò)等宣傳實(shí)施。 客服經(jīng)理 預(yù)算編制 實(shí)施活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算的編制計(jì)劃 服務(wù)經(jīng)理 客服經(jīng)理

10、 零部件的準(zhǔn)備 做好活動(dòng)期間的零部件準(zhǔn)備 零件經(jīng)理 維修工具、設(shè)備的維護(hù) 徹底檢查 車(chē)間主管 技師實(shí)施階段實(shí)施階段 5s管理 設(shè)施徹底清潔 全體銷(xiāo)售店員工 顧客邀約 dm、短信、e-mail等。 客服人員 活動(dòng)實(shí)施按照需求實(shí)施安全檢查禮品贈(zèng)送 全體售后人員 問(wèn)卷調(diào)查 入庫(kù)顧客調(diào)查表 服務(wù)顧問(wèn)總結(jié)總結(jié) 對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)、改善建議并上報(bào)廣州豐田售后服務(wù)科。 服務(wù)經(jīng)理4服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要3 3雙周活動(dòng)大日程雙周活動(dòng)大日程511月12月大日程11月14日全體銷(xiāo)售店活動(dòng)通告10日11日運(yùn)營(yíng)物料發(fā)送12月5日21日活動(dòng)媒介宣傳廣州豐田廣州豐田銷(xiāo)售店銷(xiāo)售店10日11日銷(xiāo)售店目

11、標(biāo)值上報(bào)11日12日接收銷(xiāo)售店目標(biāo)值12日14日接收清點(diǎn)運(yùn)營(yíng)物料1112日銷(xiāo)售店內(nèi)部運(yùn)營(yíng)活動(dòng)學(xué)習(xí)并建立推進(jìn)體制（體制12日前上報(bào)事務(wù)局）16日店頭布展準(zhǔn)備5日10日制作dm邀請(qǐng)函及2日后短信、e-mail跟蹤確認(rèn)邀請(qǐng)函接收情況17日31日銷(xiāo)售店雙周活動(dòng)全面實(shí)施每天進(jìn)行過(guò)程管理與改善分析08年1月全面活動(dòng)分析總結(jié)報(bào)告活動(dòng)期間按照業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求做好必要的預(yù)約服務(wù)08年1月14日前銷(xiāo)售店遞交活動(dòng)分析報(bào)告4 4本次活動(dòng)銷(xiāo)售店實(shí)施的流程本次活動(dòng)銷(xiāo)售店實(shí)施的流程階段實(shí)施項(xiàng)目時(shí)間擔(dān)當(dāng)者活動(dòng)準(zhǔn)備服務(wù)雙周運(yùn)營(yíng)說(shuō)明會(huì)推進(jìn)小組體制建立注意事項(xiàng)07年12月11日07年12月12總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)客服人員按照活動(dòng)要求

12、逐一落實(shí)目標(biāo)設(shè)定對(duì)銷(xiāo)售店內(nèi)活動(dòng)前業(yè)績(jī)進(jìn)行分析，合理設(shè)定入庫(kù)目標(biāo)。07年12月10日07年12月11日服務(wù)經(jīng)理零件經(jīng)理零部件準(zhǔn)備店頭準(zhǔn)備宣傳、預(yù)約店頭活動(dòng)宣傳物料布置活動(dòng)支持工具使用說(shuō)明07年12月5日07年12月16日按照廣州豐田宣傳品布置規(guī)范要求問(wèn)卷調(diào)查、工具表格的使用說(shuō)明服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)客服人員活動(dòng)實(shí)施銷(xiāo)售店全員整裝開(kāi)展活動(dòng)活動(dòng)開(kāi)始前售后服務(wù)人員 溝通動(dòng)員早會(huì)。準(zhǔn)備好活動(dòng)工具【第一周】07年12月1日07年12月23日按照廣汽豐田服務(wù)理念做好入廠接待正確使用各項(xiàng)管理表格總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)客服人員改進(jìn)會(huì)議進(jìn)行第1周活動(dòng)總結(jié)會(huì)議分享好事例、改進(jìn)不足07年12月23日12月23 日當(dāng)天，召開(kāi)

13、第1周總結(jié)會(huì)議每天也要有售后服務(wù)人員內(nèi)部總結(jié)會(huì)議總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)客服人員活動(dòng)實(shí)施【第二周】07年12月24日07年12月31日在第1周活動(dòng)總結(jié)基礎(chǔ)上 ，持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)效果做好過(guò)程控制管理活動(dòng)總結(jié)進(jìn)行活動(dòng)效果評(píng)估召開(kāi)活動(dòng)雙周總結(jié)會(huì)議07年12月31日08年1月5日按照活動(dòng)信息管理表總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)客服人員遞交報(bào)告遞交全面的活動(dòng)分析報(bào)告08年1月14日前按照活動(dòng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告表進(jìn)行反饋服務(wù)經(jīng)理6總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)客服人員服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要2 2服務(wù)雙周活動(dòng)事前企劃服務(wù)雙周活動(dòng)事前企劃72 21 1服務(wù)雙周活動(dòng)體制服務(wù)雙周活動(dòng)體制項(xiàng)項(xiàng) 目目廣州豐田廣州豐田支

14、持支持 建立體制 指導(dǎo)銷(xiāo)售店建立活動(dòng)運(yùn)營(yíng)體制 媒體廣告宣傳支持 活動(dòng)宣傳物料、支持工具及禮品訂購(gòu)支援。 效果測(cè)定評(píng)估 數(shù)據(jù)收集 通過(guò)數(shù)據(jù)分析，制定改善活動(dòng)計(jì)劃（pdca）。銷(xiāo)售店整體服務(wù)雙周活動(dòng)推進(jìn)支持廣州豐田體制的建立與評(píng)估體系2 22 2服務(wù)雙周活動(dòng)銷(xiāo)售店告知服務(wù)雙周活動(dòng)銷(xiāo)售店告知 2007 售后服務(wù)雙周活動(dòng)全體銷(xiāo)售店運(yùn)營(yíng)通告 銷(xiāo)售店內(nèi)部主導(dǎo)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)說(shuō)明 銷(xiāo)售店全員參加n 活動(dòng)運(yùn)營(yíng)說(shuō)明培訓(xùn)會(huì)由銷(xiāo)售店總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理主導(dǎo)。n 活動(dòng)運(yùn)營(yíng)會(huì)議總經(jīng)理為一級(jí)責(zé)任人，服務(wù)經(jīng)理為二級(jí)責(zé)任人。n 廣州豐田售后服務(wù)科向銷(xiāo)售店發(fā)出活動(dòng)通告。為能夠保證銷(xiāo)售店售后服務(wù)雙周活動(dòng)順利的開(kāi)展，需要召開(kāi)建立內(nèi)部推進(jìn)小組體

15、制會(huì)議。n 銷(xiāo)售店雙周推進(jìn)小組體制由銷(xiāo)售店自行組建。07年11月14日07年12月11日12日07年12月12日23 雙周活動(dòng)銷(xiāo)售店目標(biāo)值企劃設(shè)定雙周活動(dòng)銷(xiāo)售店目標(biāo)值企劃設(shè)定銷(xiāo)售店活動(dòng)目標(biāo)值設(shè)定原則p 根據(jù)銷(xiāo)售店保有量與入庫(kù)水平，并結(jié)合活動(dòng)宣傳支持效果的潛在提升力，客觀合理的設(shè) 定活動(dòng)期間的目標(biāo)值。p 各銷(xiāo)售店目標(biāo)值由服務(wù)經(jīng)理審核后，以e-mail的方式發(fā)送給廣州豐田售后服務(wù)科。 （詳見(jiàn)附件6-4“服務(wù)雙周活動(dòng)效果評(píng)估統(tǒng)計(jì)報(bào)告書(shū)（一）“。銷(xiāo)售店在銷(xiāo)售店在20072007年年1212月月1111日前，將目標(biāo)值遞交日前，將目標(biāo)值遞交給給銷(xiāo)售店所在區(qū)域的巡回人員。銷(xiāo)售店所在區(qū)域的巡回人員。3 3準(zhǔn)備

16、工作準(zhǔn)備工作83 3活動(dòng)用品的接收和確認(rèn)活動(dòng)用品的接收和確認(rèn)3 32 2宣傳的準(zhǔn)備（宣傳的準(zhǔn)備（dm發(fā)送、短信邀約、媒體廣告等）發(fā)送、短信邀約、媒體廣告等） 清點(diǎn)準(zhǔn)備雙周活動(dòng)用品廣宣品物料活動(dòng)支持工具n 活動(dòng)運(yùn)營(yíng)物品的清點(diǎn)請(qǐng)參照物品清單一覽表隨貨發(fā)送。n 各銷(xiāo)售店清點(diǎn)廣州豐田售后服務(wù)科向銷(xiāo)售店發(fā)放的活動(dòng)用品。由銷(xiāo)售店雙周活動(dòng)推進(jìn)小組指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)清點(diǎn)清點(diǎn)完畢，做好入庫(kù)管理n 若發(fā)現(xiàn)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)物品缺失、損壞等影響到活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的情況。 預(yù)約顧客資料的準(zhǔn)備n 整理銷(xiāo)售店顧客資料按照顧客資料發(fā)送dm邀請(qǐng)函，短信邀約等活動(dòng)。n請(qǐng)以 “尊貴&貼心” 的服務(wù)理念應(yīng)對(duì)07年12月12日14日07年12月5日

17、10日銷(xiāo)售店對(duì)雙周活動(dòng)進(jìn)行的媒體（電視、電臺(tái)、報(bào)紙等）廣告宣傳、告知。將目標(biāo)邀約顧客名單，劃分到每個(gè)責(zé)任人。使用系統(tǒng)進(jìn)行定期保養(yǎng)顧客邀約，其他顧客店內(nèi)自行安排。物料缺失等現(xiàn)象，請(qǐng)及時(shí)與銷(xiāo)售店所在區(qū)域的巡回人員聯(lián)系。物料缺失等現(xiàn)象，請(qǐng)及時(shí)與銷(xiāo)售店所在區(qū)域的巡回人員聯(lián)系。3 3準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作93 33 3活動(dòng)成員（推進(jìn)小組）的確定活動(dòng)成員（推進(jìn)小組）的確定雙周活動(dòng)推進(jìn)小組體制建立n 由銷(xiāo)售店總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理主導(dǎo)明確建立銷(xiāo)售店內(nèi)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)總督導(dǎo)責(zé)任人（服務(wù)經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)）預(yù)約、接待、維修保養(yǎng)、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等人員分配。預(yù)約管理：預(yù)約管理：n 利用顧客資料，向凱美瑞、漢蘭達(dá)車(chē)主發(fā)出dm邀請(qǐng)函，使用系統(tǒng)進(jìn)

18、行預(yù)約和 保養(yǎng)提醒。n 通過(guò)dm、廣告宣傳提高顧客預(yù)約率，努力實(shí)現(xiàn)維修業(yè)務(wù)的平準(zhǔn)化，同時(shí)宣傳服務(wù)周主題和 優(yōu)惠項(xiàng)目。n 所有dm邀請(qǐng)函由客服部專(zhuān)職人員發(fā)放。n 對(duì)預(yù)約來(lái)店顧客能夠直接稱(chēng)呼出姓名預(yù)約管理要領(lǐng)提示通過(guò)smb系統(tǒng)實(shí)施作業(yè)管理實(shí)施5s管理，并做好維修工具的維護(hù)車(chē)間主管主導(dǎo)實(shí)施提前一天對(duì)預(yù)約顧客再次電話確定擔(dān)當(dāng)sa主導(dǎo)實(shí)施07年12月11日12日n雙周活動(dòng)體制店內(nèi)自行組建，人員申報(bào)體制表見(jiàn)附件6-6。3 3準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作103 34 4平面廣告平面廣告廣州豐田報(bào)紙平面廣告說(shuō)明廣州豐田報(bào)紙平面廣告說(shuō)明n為了配合本次廣汽豐田售后服務(wù)雙周活動(dòng)，廣州豐田將于2007年12月5日2007年12月

19、21日投入平面廣告廣州豐田報(bào)紙平面廣告版式廣州豐田報(bào)紙平面廣告版式銷(xiāo)售店自制廣告說(shuō)明銷(xiāo)售店自制廣告說(shuō)明p 銷(xiāo)售店自己制作廣告聯(lián)系方式：p 聯(lián)系人：廣州豐田市場(chǎng)科 嚴(yán)力p 聯(lián)系電話n為了保證銷(xiāo)售店廣告版面及內(nèi)容的規(guī)范性，以便和廠家的主題活動(dòng)步調(diào)一致，銷(xiāo)售店自制廣告投放時(shí)請(qǐng)于如下人員聯(lián)系：3 3準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作3 35 5店面布置規(guī)范要求店面布置規(guī)范要求主擔(dān)當(dāng)：服務(wù)顧問(wèn)實(shí)施內(nèi)容：時(shí)間要求：宣傳物料布置規(guī)范要求：11n所用宣傳物料按照廣州豐田規(guī)范要求進(jìn)行布置。n活動(dòng)宣傳物料保持干凈、整潔。n協(xié)助徹底實(shí)施設(shè)施管理，按照“5s”要求標(biāo)準(zhǔn)保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的整潔。n監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)物品。

20、n所有雙周推進(jìn)小組成員協(xié)助店內(nèi)活動(dòng)布展。n服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行主督察。n2007年12月16日易拉寶建議擺放要求：展廳內(nèi)入口處擺放一個(gè)。休息室擺放一個(gè)。保持展架表面的清潔、平整。注意保證通道進(jìn)出方便，避免造成 顧客進(jìn)出不便。易拉寶16日擺上，31日活動(dòng)結(jié)束后撤下。1.1.易拉寶布置要求及圖示易拉寶布置要求及圖示n易拉寶易拉寶正面正面背面背面橫幅布置要求及圖示橫幅布置要求及圖示橫幅擺放要求：展廳內(nèi)正對(duì)入口方向二層覆蓋原有的橫幅進(jìn)行懸掛（參照示意圖所示懸掛）。保證橫幅表面平整、整潔。橫幅16日掛上，31日活動(dòng)結(jié)束后撤下。3 3準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作n易拉寶的店內(nèi)布置圖示（建議）易拉寶的店內(nèi)布置圖示（建議）2.橫

21、幅店內(nèi)布置要求及圖示橫幅店內(nèi)布置要求及圖示12展廳內(nèi)展車(chē)旁展廳內(nèi)展車(chē)旁休息接待室通道口休息接待室通道口n橫幅橫幅3.sa桌面活動(dòng)臺(tái)卡布置要求及圖示桌面活動(dòng)臺(tái)卡布置要求及圖示4.活動(dòng)胸牌佩戴要求及圖示活動(dòng)胸牌佩戴要求及圖示3 3準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作13胸牌要求：銷(xiāo)售店全體人員（技師除外）活動(dòng)期間佩戴。保證表面干凈、整潔。佩戴左胸前，佩戴整齊不要歪斜。桌面臺(tái)卡布置要求桌面臺(tái)卡布置要求擺放要求：擺在sa接待臺(tái)面醒目地方，正面面向顧客。保證臺(tái)卡表面干凈、整潔。背面內(nèi)容對(duì)著sa用于醒示自己的工作。驗(yàn)收責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理驗(yàn)收責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理n在布展完成后，服務(wù)經(jīng)理對(duì)整體活動(dòng)運(yùn)營(yíng)物料的布展、到位情況，按照廣州豐田

22、的規(guī)范要求進(jìn)行驗(yàn)收。（請(qǐng)使用活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收表進(jìn)行驗(yàn)收、見(jiàn)附件6-7）正面背面4 41 1活動(dòng)實(shí)施流程（活動(dòng)前）（事前活動(dòng)早會(huì)、業(yè)務(wù)接待要領(lǐng)）活動(dòng)實(shí)施流程（活動(dòng)前）（事前活動(dòng)早會(huì)、業(yè)務(wù)接待要領(lǐng)）4 4服務(wù)雙周活動(dòng)實(shí)施服務(wù)雙周活動(dòng)實(shí)施人員管理：人員管理：p穿著整潔的統(tǒng)一服裝，保持專(zhuān)業(yè)的接待禮儀。p佩戴統(tǒng)一服務(wù)雙周胸牌。p對(duì)所有來(lái)廠顧客要微笑式接待，主動(dòng)問(wèn)好。p徹底進(jìn)行設(shè)施管理，保持接待環(huán)境的清潔、干凈。業(yè)務(wù)接待要領(lǐng)事前活動(dòng)早會(huì)廣宣品物料活動(dòng)支持工具n 再次檢查、確認(rèn)宣傳物品擺放是否符合廣州豐田規(guī)范要求。n清點(diǎn)、準(zhǔn)備當(dāng)天服務(wù)雙周活動(dòng)用品，及時(shí)改進(jìn)缺失狀況。運(yùn)營(yíng)人員是否全部到位再次核準(zhǔn)當(dāng)天來(lái)店預(yù)約顧客數(shù)

23、激情飽滿(mǎn)的投入到活動(dòng)中，準(zhǔn)備迎接顧客。物品專(zhuān)職管理sa銷(xiāo)售店服務(wù)經(jīng)理144 42 2活動(dòng)實(shí)施流程（活動(dòng)中）（接待、維修檢查、問(wèn)卷調(diào)查等）活動(dòng)實(shí)施流程（活動(dòng)中）（接待、維修檢查、問(wèn)卷調(diào)查等）4 4服務(wù)雙周活動(dòng)實(shí)施服務(wù)雙周活動(dòng)實(shí)施15引導(dǎo)員引導(dǎo)（顧客停車(chē)）注意點(diǎn)：若出現(xiàn)擁擠狀況，引導(dǎo)員應(yīng)進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)好停車(chē)位。按照接待基本流程，禮貌詢(xún)問(wèn)顧客來(lái)店目的，并及時(shí)與服務(wù)相關(guān)人員溝通。引導(dǎo)顧客方便停車(chē)。出迎（店鋪門(mén)口）預(yù)約到店顧客由擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)接待。不是預(yù)約顧客，按照正常業(yè)務(wù)流程接待。注意點(diǎn)：銷(xiāo)售人員應(yīng)積極配合售后服務(wù)雙周活動(dòng)，避免接待意識(shí)淡薄。接待向顧客明確說(shuō)明雙周服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容。準(zhǔn)備好活動(dòng)所有宣傳資料及支持

24、工具。對(duì)本次活動(dòng)對(duì)象外顧客，由銷(xiāo)售店自行決定處理。注意點(diǎn)：在顧客介紹活動(dòng)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)把握好度，避免極力推薦致使顧客產(chǎn)生壓迫感，讓顧客保持愉悅感。4 4活動(dòng)實(shí)施流程（當(dāng)天活動(dòng)后）（當(dāng)天數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，第活動(dòng)實(shí)施流程（當(dāng)天活動(dòng)后）（當(dāng)天數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，第2 2天的準(zhǔn)備）天的準(zhǔn)備）4 4服務(wù)雙周活動(dòng)實(shí)施服務(wù)雙周活動(dòng)實(shí)施召開(kāi)雙周活動(dòng)當(dāng)天總結(jié)例會(huì)sa 匯報(bào)各自活動(dòng)接待狀況總結(jié)分享好事例改善缺失措施統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)顧問(wèn)調(diào)查表指定下一階段行動(dòng)改善計(jì)劃，貫徹實(shí)施到第二天活動(dòng)中服務(wù)經(jīng)理主導(dǎo)會(huì)議！16備注：在實(shí)施雙周活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)技巧具體細(xì)節(jié)參照服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)指導(dǎo)實(shí)施。送行、回訪交車(chē)要把冬日安全檢查項(xiàng)目表冬日安

25、全檢查項(xiàng)目表的顧客聯(lián)交給顧客，并作相應(yīng)的說(shuō)明。要求顧客填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查，并贈(zèng)送禮品（兩種禮品任選一款）答謝顧客，問(wèn)卷調(diào)查式樣見(jiàn)附件6-1活動(dòng)期間，每家銷(xiāo)售店要均衡的安排每天的顧客問(wèn)卷調(diào)查數(shù)量，每家銷(xiāo)售店最低每家銷(xiāo)售店最低有效問(wèn)卷數(shù)量是有效問(wèn)卷數(shù)量是30份。份。注意點(diǎn)：避免急促要求顧客完成問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)于不愿意填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查的顧客，禮貌給與解釋?zhuān)硎鞠Ｍ艿玫筋櫩偷闹С謳椭纳频臋C(jī)會(huì)。若顧客想要的其中一款禮品送完，應(yīng)提前告知顧客請(qǐng)其諒解。作業(yè)（安全檢查）技師要使用并填好冬日安全檢查項(xiàng)目表冬日安全檢查項(xiàng)目表。對(duì)于5k公里和10k公里保養(yǎng)的顧客，不必使用冬日安全檢查項(xiàng)目表冬日安全檢查項(xiàng)目表。對(duì)于25項(xiàng)安全檢

26、查項(xiàng)目的實(shí)施，不需要按照標(biāo)準(zhǔn)流程實(shí)施，由銷(xiāo)售店自行決定。注意點(diǎn)：車(chē)間主管要檢查冬日安全檢查項(xiàng)目表。冬日安全檢查項(xiàng)目表。對(duì)于25項(xiàng)安全檢查項(xiàng)目，技師在實(shí)施時(shí)不要遺漏。按照廣汽豐田服務(wù)接待禮儀規(guī)范，目送顧客離店。對(duì)顧客進(jìn)行回訪時(shí)，要以正常業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。5 5支援物品支援物品5 51 1提供物料一覽表提供物料一覽表5 52 2支持工具等使用說(shuō)明支持工具等使用說(shuō)明1.dm邀請(qǐng)函邀請(qǐng)函17正面背面使用說(shuō)明：ndm邀請(qǐng)函，是針對(duì)凱美瑞、漢蘭達(dá)車(chē)主的活動(dòng)邀約工具。n要求在07年12月5日至10日制作發(fā)送n邀請(qǐng)函需要銷(xiāo)售店總經(jīng)理簽名或蓋章，并留下銷(xiāo)售店預(yù)約電話號(hào)碼。邀請(qǐng)函需要銷(xiāo)售店總經(jīng)理簽名或蓋章，并留下銷(xiāo)售

27、店預(yù)約電話號(hào)碼。序列項(xiàng)目數(shù)量/店使用方法預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間 1 活動(dòng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 運(yùn)營(yíng)會(huì)議，全體人員學(xué)習(xí)使用 2007年12月12日2 活動(dòng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)光盤(pán) 手冊(cè)資料的不足、丟失后銷(xiāo)售店可以自行打 印，且光盤(pán)內(nèi)附帶活動(dòng)管理表格可下載打印。3 問(wèn)卷調(diào)查表 完成安全檢查后對(duì)顧客實(shí)施4 dm邀請(qǐng)函 事前對(duì)顧客進(jìn)行的活動(dòng)邀請(qǐng)告知函5 胸牌 胸卡要求售前、售后全體人員佩戴（技師除外）6 sa桌面宣傳臺(tái)卡 服務(wù)顧問(wèn)辦公桌面，接待室擺放。7 冬日安全檢查表 實(shí)施安全檢查項(xiàng)目的顧客。8 橫幅 店頭外部懸掛9 易拉寶展架 店內(nèi)活動(dòng)告知使用10 頭枕 實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查后贈(zèng)送的禮品2007年12月15日11 腰枕 實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查后贈(zèng)送

28、的禮品服務(wù)雙周活動(dòng)物料一覽表服務(wù)雙周活動(dòng)物料一覽表物料缺失、損壞等影響活動(dòng)開(kāi)展的緊急事項(xiàng)請(qǐng)聯(lián)絡(luò)物料缺失、損壞等影響活動(dòng)開(kāi)展的緊急事項(xiàng)請(qǐng)聯(lián)絡(luò)銷(xiāo)售店所在區(qū)域的巡回人員。銷(xiāo)售店所在區(qū)域的巡回人員。5 5支援物品支援物品一對(duì)頭枕一對(duì)腰枕or2.禮品禮品使用說(shuō)明：n參加活動(dòng)顧客可以任選其中一種（按對(duì)贈(zèng)送）。n除本次支援禮品外，銷(xiāo)售店可自行添加其他禮品。3.冬日安全檢查項(xiàng)目表（詳細(xì)清楚大圖見(jiàn)附件冬日安全檢查項(xiàng)目表（詳細(xì)清楚大圖見(jiàn)附件6-2）4.活動(dòng)問(wèn)卷調(diào)查表活動(dòng)問(wèn)卷調(diào)查表18使用說(shuō)明：n“冬日安全檢查項(xiàng)目表”，是行駛里程在萬(wàn)公里以上的凱美瑞、漢蘭達(dá)車(chē)主在服務(wù)雙周活動(dòng)期間實(shí)施使用。5000、10000公里的

29、顧客不需使用此表，使用原有定期保養(yǎng)檢查表。n采用的材料是二聯(lián)無(wú)碳復(fù)寫(xiě)紙，安全檢查完畢后將其中的顧客聯(lián)交給顧客。使用說(shuō)明：n活動(dòng)調(diào)查表，是在服務(wù)雙周期間對(duì)參加活動(dòng)的凱美 瑞、漢蘭達(dá)車(chē)主實(shí)施的問(wèn)卷調(diào)查。n服務(wù)顧問(wèn)在向顧客進(jìn)行交車(chē)說(shuō)明時(shí)實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查。n必須保證活動(dòng)期間收集不少于必須保證活動(dòng)期間收集不少于30份有效問(wèn)卷份有效問(wèn)卷6 6附件附件6 6雙周活動(dòng)調(diào)查表雙周活動(dòng)調(diào)查表19 6 6附件附件6 62 2冬日安全檢查項(xiàng)目表冬日安全檢查項(xiàng)目表206 6附件附件6 63 3服務(wù)顧問(wèn)調(diào)查表服務(wù)顧問(wèn)調(diào)查表212007年廣州豐田“售后服務(wù)雙周”服務(wù)顧問(wèn)調(diào)查表各位服務(wù)顧問(wèn)：各位服務(wù)顧問(wèn)： 大家辛苦了！ 首先感謝

30、大家齊心協(xié)力投入到本次活動(dòng)工作中，為了不斷地改善我們的服務(wù)品質(zhì)， 望您配合我們做如下問(wèn)卷調(diào)查。謝謝！1.你認(rèn)為通過(guò)本次服務(wù)雙周活動(dòng)，整體服務(wù)水平和平時(shí)相比？（ ） a 明顯提高 b 基本一樣 c 不如原來(lái) d說(shuō)不清楚 2. 你認(rèn)為本次雙周活動(dòng)對(duì)提高入庫(kù)率效果方面如何？（ ） a 顯著提高 b 較好 c 一般，和平常差不多 d不清楚3. 為提高服務(wù)水平你認(rèn)為應(yīng)在哪些環(huán)節(jié)上作努力？（可多選）（ ） a 進(jìn)廠接待 b 服務(wù)說(shuō)明 c 維修品質(zhì) d 準(zhǔn)時(shí)交車(chē) e 服務(wù)態(tài)度 f廣告 g 禮品品質(zhì)4. 你覺(jué)得本次活動(dòng)中，倡導(dǎo)的“面帶微笑的服務(wù)”對(duì)提升顧客滿(mǎn)意度作用如何？（ ） a 很好 b 較好 c 一般

31、5. 在活動(dòng)期間是否全面實(shí)施了”確保準(zhǔn)時(shí)交車(chē)“，讓顧客安心？（ ） a 是 b 有個(gè)別沒(méi)有完成準(zhǔn)時(shí)交車(chē) c 較混亂、顧客抱怨較多 6. 在活動(dòng)期間是否保證接待設(shè)施徹底清潔,讓顧客感到尊貴、貼心的服務(wù)接待？ （ ） a 有 b 個(gè)別方面還有待改進(jìn) c 不盡人意 7. 是否發(fā)生過(guò)針對(duì)服務(wù)活動(dòng)顧客投訴？（ ） a 有 ，處理結(jié)果顧客滿(mǎn)意 b 有，處理結(jié)果顧客有抱怨 c 沒(méi)有9.在本次活動(dòng)中，你對(duì)廣州豐田的指導(dǎo)、對(duì)應(yīng)滿(mǎn)意嗎？ （ ） a 非常滿(mǎn)意 b 滿(mǎn)意 c 一般 d 不滿(mǎn)意 理由： u談?wù)勀銓?duì)本次服務(wù)雙周活動(dòng)的整體看法（請(qǐng)列明具體內(nèi)容）：服務(wù)顧問(wèn)：服務(wù)顧問(wèn)：銷(xiāo)售店名：銷(xiāo)售店名：日期：日期：銷(xiāo)售店代

32、碼：銷(xiāo)售店代碼：6 6附件附件226 64 4雙周活動(dòng)效果評(píng)估統(tǒng)計(jì)報(bào)告書(shū)（一）雙周活動(dòng)效果評(píng)估統(tǒng)計(jì)報(bào)告書(shū)（一）服務(wù)雙周活動(dòng)效果評(píng)估統(tǒng)計(jì)報(bào)告書(shū)（一）服務(wù)雙周活動(dòng)效果評(píng)估統(tǒng)計(jì)報(bào)告書(shū)（一）銷(xiāo)售店名稱(chēng)：報(bào)告人：日期：銷(xiāo)售店代碼：6 6附件附件23服務(wù)雙周活動(dòng)效果評(píng)估統(tǒng)計(jì)報(bào)告書(shū)（二）服務(wù)雙周活動(dòng)效果評(píng)估統(tǒng)計(jì)報(bào)告書(shū)（二）6 65 5雙周活動(dòng)效果評(píng)估統(tǒng)計(jì)報(bào)告書(shū)（二）雙周活動(dòng)效果評(píng)估統(tǒng)計(jì)報(bào)告書(shū)（二）n在銷(xiāo)售店內(nèi)自行決定本次服務(wù)雙周活動(dòng)的體制以及參與成員。n記入各成員的姓名、并應(yīng)得到本次活動(dòng)總指揮總經(jīng)理的承認(rèn)，由總經(jīng)理簽字。n全體員工要以全員積極參與cs向上活動(dòng)的姿態(tài)的意識(shí)投入到本次活動(dòng)當(dāng)中。售后服務(wù)雙周體制申報(bào)表售后服務(wù)雙周體制申報(bào)表服務(wù)雙周總指揮（總經(jīng)理）銷(xiāo)售經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理序號(hào)姓名部門(mén)職位活動(dòng)實(shí)施擔(dān)當(dāng)內(nèi)容1234567891