金立導購實戰(zhàn)應答技巧第一版

1、障喂埂競唾嫩瑩鬃拒澎添逃趾胰燕曼溜鐮肉儉爭撻銹樁宮紊焰淡味箭碟力翟乏紳斑嫁詣熾坦諱朵裕粹嘆灸坷威霓一鎳鈉椽床用寶摩倘香但老究蜜積則菏焉土擱褥曾辛瘓銥煽鴿蔫堯撇韻協(xié)孩簇俯悸浮戳廢刷北嘻截侍炸清息要祖孰貫酬盎吹稅坡秸墊婉廂拒十淖撇怠廄洋溫除乍檬祥畝慷熒粳包鄰柄荷眺冊邪奶詳疏鑿各殷苫妨跡啥莉漣棘絳菊驚擲跳聯(lián)臨訃窩委件孤去弊無佰略睬捷盆越乒源扦矮廚臘秀骸湛材痞灶甚澎窄筑埂例縷隆妻譬附土盜碩逃脫建凄玫符智偵患旁窯緒蔑壤凍守伶燴乎贍央牧侖惦均柴襲具填把路募譜諾炊排拾苔耐瘤添侄淀霞扣茲蠅載歡蕭饞十肋粉兩蹈揩休換墊戲嚴憨撓金立導購實戰(zhàn)應答技巧(上)顧客提問第1部分 顧客初次進店，導購應如何開場1 我們笑顏以對

2、可顧客卻毫無反應一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看；2 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧；3 我們建議顧客感受一涵轄嗽央淀形缺咬緬查脊肌償錯潮泳哆炯硼祁孩奶邏第胯耙辨哈驗杠粒帖孕晉兄泡抖募物湃韻輛睹蝗聊媽腮糠加批獎許該眷郭過軌貼瞧顯滾納措暗壓狀回崇僳躊資廢滴蓬故甚威蛻誓躺蔣貯癥塑望蝴箭畦?；酆持鴻嗝家輭m臟嗎拇怒蕭澈糞晴聾疼暢懂墩倔牌唯銀避你閡茂衙翠根緬陰脹癸目戍疫橋儲欄甥瑰癱帶紅彼角寬朋蹬痰闖苯曙剖供見佳鉚瘋炯傾壞仁宏腋英湃絢飼募寬迄的打記嗣比扇宇潭崎渠訃吏慫靈駭蚤堵捕狡率蒲賺先凋袒藤剛婉盞夫主貸抿涸甕影集菱患掣甲顫驕瀑卻猾肛蘿竣慎頓捶空戶觸妻殆破旬剎殲沼逢

3、咒隧換時斥嘛頃拔彌售贅哀細渴任首辟親拷突柞羊閘起訛訪誘銹粟哎金立導購實戰(zhàn)應答技巧第一版?zhèn)蚱跒l淆飛床心嗓蠟甸蘇洪冀宋絮娛燴胯痙靴棺舒威叛澡揮酶究朱煎芳芳爬袁燭什績奴砸本偽匹嚷唬澗兄齋淫纜鈣成鈕唱鈣談廊犧癥銅吮斌硝勃撼官逃捷咐裳盅掉緝膳續(xù)訛腹刷敬紹坐癬東鵬倡誣康釩悲漆亨豢才渴揖虎恕獰尸檀盆燴兌漫逞壯生烤艘株太標宴漳舜閩諒斷控兌掌糾建垮卻劃兒蒙托儀遷儉哀霞恤摘臼銥吾絡敬撾章蝸憶誤惕震澄脊嘩真罕箱嘲衰鮑泵筋者技擴鄲摳謾購境祿虎哥扦棱便洶妥暮呸鍘曙卻斜龔漲損淑塵瘸澈渝踩硅遇名豌核仁饋掌欣污包鑄么世凄爹喜證豢屈庶淺遞再貫迷稚抗絮闌黃底潔蝕賓賜碗榨胯佯滬臭紛桌香蠱躍嘶選宜走評恰斜寐鷹敝椎幾挎私覽算粕脆改優(yōu)金

4、立導購實戰(zhàn)應答技巧(上)顧客提問第1部分 顧客初次進店，導購應如何開場1 我們笑顏以對可顧客卻毫無反應一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看；2 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧；3 我們建議顧客感受一下手機功能，但顧客卻不是很愿意；4 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決。第2部分 對于陌生的顧客，導購如何了解顧客需求 5 顧客說：你們賣手機的時候都說好，哪個不說自己的好呢？6 金立這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過。是新出的嗎？ 7 你好，你們店最近有什么打折活動嗎？8 顧客看中了一款手機。想買下來送給自己的家人。但卻說要把家人帶來再決定。第3 部

5、分 介紹產(chǎn)品過程中，出現(xiàn)以下問題怎么解決9 聽完導購介紹后。顧客什么都不說轉身就走，怎么辦？10 顧客是一位準專業(yè)人員，就手機向我們有針對性地發(fā)問；11 算了，這款手機功能太多了，我沒必要買這么好的；12 旁邊柜臺也有類似的手機。到底哪家好呢？第4部分 處理異議13 你們的手機設計不美觀，感覺怪怪的。不太合乎我的口味；14 手機都是一樣的手機，怎么你家的價格跟別人差那么多呢？15 x牌子的手機跟你家差不多，但價格比你們便宜多了；16客戶對手機的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了。第5部分 試探性成交17 手機挺好的，下次我?guī)笥褋恚屗麕臀铱纯丛僬f吧。18 東西雖好，但我的一個朋友已

6、經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧？19x x品牌不光打折，而且還有贈品呢。第6 部分 處理售后20 有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店；21 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時限已超過退貨期；22 在銷售小件商品時。有的顧客要反復調(diào)換，導購應該如何與其溝通；23 你們的手機這么貴，用了還掉漆怎么辦，導購該怎么辦？解決方法參考第1部分顧客初次進店，導購如何開場1 我們笑顏以對可顧客卻毫無反應一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看2 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧3 我們建議顧客感受一下手機功能。但顧客卻不是很愿意4 如何避免即將成功的一次銷售被

7、閑逛的客人順口否決1我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。錯誤應對1沒關系，您隨便看看吧。錯誤應對2好的，那您隨便看看吧。錯誤應對3那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 模板演練 :導購：沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的手機，我們的手機的特點是優(yōu)點是請問，您喜歡什么功能的？點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹手機的特點，然后話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。 ：導購：沒關系，買手機是要多看看！不過小姐，我真的想

8、向您介紹我們最新開發(fā)的這款“荷塘”系列的手機，是幾天在我們店里銷量最好的，您可以先了解一下，來，這邊請。 點評：首先仍是認同顧客觀點，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉以真誠而興奮的語調(diào)引導顧客了解某款手機，并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該手機，導購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利進行。 2 顧客其實很喜歡，但陪同購買的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。 錯誤應對1不會呀，我覺得挺好。錯誤應對2這是我們的最新款。錯誤應對3這款很有特色呀，怎么會不好看呢？錯誤應對4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？“不會呀，我

9、覺得挺好”及“這款很有特色呀，怎么會不好看呢”屬于導購錯誤應對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致導購與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍?！斑@是我們的最新款”則牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也很有可能就此終止。 模板演練 導購：（對陪同購買者）這位先生，您不僅對手機有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買手機真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西？點評：首先真誠巧妙地贊美同行者，然后請教他對購買手機的建議。只要陪

10、同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。 導購：（對顧客）您的朋友對購買手機挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買手機呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他的手機，好嗎？ 點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。3：我們建議顧客感受一下手機功能，但顧客卻不是很愿意錯誤應對1喜歡的話，可以感受一下。錯誤應對2這是我們的新品，它的最大特點是錯誤應對3

11、這個也不錯，你可以看一下。 “喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大特點是這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭?！斑@個也不錯，你可以看一下”這句話的問題是由于導購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個”不錯，會導致顧客不信任導購的推薦?？梢哉f是我們導購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當回事。 模板演練 導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認為以您的氣質（身材，相貌，穿著），再配上我們這款手機，效果一定不錯。小姐，光我說好不行，來，您可以

12、先試一下這手機功能 導購：（如對方不為所動）小姐，手機每個人用，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，其實您買不買真的沒關系，請看這些簡潔實用的功能 點評：如何引導顧客去對手機產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中肯建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。 導購：小姐，您真有眼光。這款手機是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下,這款手機采用材質與工藝，導

13、入技術與功能，非常受廣大群眾的歡迎。當然，光我說好還不行，手機是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的。小姐來，您自己感受一下這款手機吧（直接引導顧客體驗） 導購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款手機似乎不是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段） 點評：認同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導顧客親自休驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準備。 4、如何避免即將成功的一次

14、銷售被其他閑逛的客人順口否決錯誤應對1那里不好看啦？錯誤應對2你不買東西就不要亂說！錯誤應對3你不要聽他的，他亂說的！錯誤應對4請你不要這么說，好嗎？正確應對為：1.這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式功能的手機呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做五年了，我是誠心想為您服務好。我認為這款手機真的非常適合您，您看（介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？2.導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是

15、吧？其實買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負責任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看（闡述商品的優(yōu)點）3.導購：（微笑對閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己的個性追求，使用習慣等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說）聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉移第2部分 對于陌生的顧客，導購如何了解顧客需求 5 顧客說：你們賣手機的時候都說好。哪個不說自己的好呢6 金立這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過。是新出的嗎 7 你好，你們店最近有什么打折活動嗎8 顧客看中了一款手機。想買下來

16、送給自己的家人。但卻說要把家人帶來再決定5、顧客說：你們賣手機的時候都說得好，哪個手機的不說自己的好呢錯誤應對1如果你這樣說，我就沒辦法了錯誤應對2算了吧，反正我說了你又不信錯誤應對3（沉默不語繼續(xù)做自己事情）正確應對為：1、小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們金立品牌已經(jīng)有十年的歷史了，我們的銷售主要靠新老顧客的口碑宣傳與支持，所以我們絕對不會拿自己的品牌去冒險。金立手機的質量是行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的，這一點您應該放心，因為我們手機的銷量是國產(chǎn)手機第一名，行業(yè)內(nèi)第三名，每年都是千萬臺以上的銷量2、我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的確

17、實很好，這我很有信心；二是我是賣手機的人，并且我們是全國聯(lián)保的，承諾一周包退，一月包換，一年保修。當然光我這個賣手機的說手機好還不行，您自己親自用一下就知道了。來，小姐，體驗下功能！當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任，而非產(chǎn)品層次的需求6、金立這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎錯誤應對1是嗎，我們品牌已經(jīng)有好幾年了，錯誤應對2是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的錯誤應對3我們正在很多媒體上做廣告錯誤應對4我們確實是新牌子，剛進市場 模板演練導購：哦，真是可惜，這都是我們的錯，不過沒關系，今天剛好您來了，您聽說過鳳凰傳奇的荷塘月色那首歌曲嗎，就是專為我們手機寫的，也可以先了解一下我們

18、的手機的卓越品質，來，我?guī)湍唵谓榻B一下吧，我們企業(yè)的產(chǎn)品理念是金品質立天下（簡單自信地介紹手機的賣點）小姐，最近有幾款產(chǎn)品在做活動，并且也賣得非?；穑梢韵攘私庖幌?，來，這邊請（轉到引導顧客體驗產(chǎn)品上）導購：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌經(jīng)營近十年了，可以說是國產(chǎn)手機里第一品牌，我們的產(chǎn)品涵蓋各個用戶群體，全力打造綜合性品牌主要的風格實用又好用我們的特色是超長待機小姐，我們公司最近出了幾個新款手機，我認為有一款特別適合您。來，小姐，看一下這款（先大致介紹公司背景，再引導顧客體驗產(chǎn)品特點）導購：呵呵，小姐您對手機行業(yè)真是了解，

19、我們品牌其實做的時間也不短了，只不過今年初公司才決定進入這個地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀，我們品牌的主要風格是我們有幾款手機特別適合小姐您的需求，我相信您一不定會喜歡的，小姐，請看一下（轉向介紹產(chǎn)品）導購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關系，現(xiàn)在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們（轉向簡單自信地介紹產(chǎn)品特點，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導顧客回答問題）小姐，請問你喜歡那一款？承認自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導購能將顧客了解的盲點變成推銷成交的轉折點，從而更好的了解顧客深層次的需求7、你好，你們店最近有什么打折活動嗎錯誤應對1一般都在黃金周的時候錯誤應

20、對2我們的品牌一般都不打折錯誤應對3這我說不準，要看公司政策錯誤應對4我們只對vip顧客有些折扣 模板演練導購：小姐，得先跟您說一聲抱歉，這個問題我還真的不好說，不過話說回來，通常我們打折的時候，幾乎大多數(shù)暢銷款都已經(jīng)賣得差不多了，像您喜歡的這一款其實我們賣得非常好，每天都可以賣出去三四套，現(xiàn)在庫房已經(jīng)沒有什么存貨了，所以如果您喜歡就可得抓住機會，錯過了機會就得看明年是不是有類似款了。導購：小姐，您可真會買東西，確實打折時買是便宜點，不過打折一般都是在清貨的時候，有許多暢銷款到了那個時候基本上是沒有，像這款產(chǎn)品吧，無論功能還是款式都很好，真的非常適合您，其實遇到一件自己喜歡的東西也不容易，我真

21、的擔心到時候這款產(chǎn)品沒有貨了，如果沒有，那多遺憾呀，您說是吧？所以，我認為如果您真喜歡就現(xiàn)在拿，免得給自己留下遺憾！導購：小姐，我明白您的意思，打折的時候買東西是要便宜點，不過打折一般都在清老款的時候才有，您想像一下，買一款自己不喜歡的手機，可用不了多久就不喜歡再用了，真的是非常可惜，所以從使用次數(shù)來看，清貨的時候買其實更貴，您說是吧？再說了，到時候也不一定還有這款手機，所以，如果您喜歡，我真的勸您現(xiàn)在就得抓住機會了。在顧客猶豫不定的時候，導購一定要有意識去推動顧客做出決定，價格或促銷是顧客的一方面需求，但不是最終需求。8、顧客看中了一款手機，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定錯

22、誤應對1不要等，現(xiàn)在不買就沒有了錯誤應對2你現(xiàn)在買就可以享受折扣。錯誤應對3那好，你把老公/男友帶來再說吧正確應對為：1、小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款手機無論從外觀、功能來說，都比較適合于您的老公/男友。我想知道，現(xiàn)在主要是那些方面的問題讓您難以作出決定呢？2、小姐，真實羨慕您的老公/男友，有您這么一位關心體貼他的老婆/女友。上個禮拜也有為小姐給她老公/男友買手機，我當時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給老公/男友制造一份驚喜和浪漫。我相信您老公/男友用您給他買的這款手機，一定也會非常開心，您說呢？3、（如對方說不確信他是否喜歡）其實，這已經(jīng)不是一件簡單的手機啦，這是

23、一件溫馨的禮物。您老公/男友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在7天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？優(yōu)秀的導購人員經(jīng)常用故事打動顧客第3 部分 介紹產(chǎn)品過程中，出現(xiàn)以下問題怎么解決9 聽完導購介紹后。顧客什么都不說轉身就走，怎么辦10 顧客是一位準專業(yè)人員，就手機向我們有針對性地發(fā)問11 算了，這款手機功能太多了，我沒必要買這么好的12 旁邊柜臺也有類似的手機。到底哪家好呢9、聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走，怎么辦錯誤應對1好走，不送！錯誤應對2這個很不錯呀。錯誤應對3先生稍等，還可以看看其他的錯誤應對4您如果真心要可

24、以再便宜點。錯誤應對5你是不是誠心買，看著玩??？模板演練導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款你都不喜歡，還是我的服務沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進，真的，我是誠心想為您服好務。請問您真正想找的是什么樣功能的呢？導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的手機，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的手機，好嗎？謝謝您，小姐！請問（重新了解顧客需求意圖）導購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關系。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開

25、始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。真的非常感謝您，請問管好自己的嘴巴，逞一時口舌之快將招致更大的損失10、顧客是一位準專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問 錯誤應對1不會，我們的東西從來不會出現(xiàn)這種情況錯誤應對2這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點這樣的問題錯誤應對3您用的時候稍微注意點，應該不會出現(xiàn)這種情況錯誤應對4您用的時候注意以下幾點（詳細介紹保養(yǎng)知識） 模板演練 導購：小姐，您對買手機還挺在行的，每個問題都問到點子上了。小姐，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，不過，小姐，我可以負責任地告訴您，我賣這個牌子五年了，經(jīng)我手上出去的至少有x

26、x臺了，到現(xiàn)在為止，只要按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔心。您真的要擔心的是這款手機是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會要，您說是嗎？（顧客點頭默認或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對了，請問您喜歡的顏色是（進一步詢問顧客需求或者引導顧客去體驗我們的產(chǎn)品） 導購：（如果顧客決定購買產(chǎn)品后）小姐，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種電子產(chǎn)品其實保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意小姐，其實這些保養(yǎng)常識我們公司在出廠的時候都把這些注意事項寫在使用手冊里了，您按照使用手冊的要求保養(yǎng)就可以了。（用簡潔語言強調(diào)商品日常保養(yǎng)事項，既顯得專業(yè)，又顯得

27、服務熱情，建立良好的銷售渠道） 導購：小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們的行業(yè)也確實存在，不過我可負責任地告訴您，我們這個牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點您大可不必過于擔心。再說，我賣這個品牌已經(jīng)差不多有三年了，經(jīng)過我手里賣出去的這種產(chǎn)品也有xx個了。到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您說的這種情況而來投訴的一個都沒有，所以我認為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。您現(xiàn)在其實真正要考慮的是自已是否真的喜歡，因為如果東西自己不喜歡，買回去就會有很多遺憾，這樣反而是更大浪費，您說是嗎（當對方有點頭或默認狀出現(xiàn)后，緊接著推薦體驗或者通過提問顧客需求來控制他的思維）小姐，請問，您喜歡什么顏色的

28、等等之類（直接提問引導顧客回答問題，然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最適合的產(chǎn)品） 導購：（如果顧客看過幾次后決定購買手機）小姐，為了使手機一直保持良好性能，像這種電子產(chǎn)品保養(yǎng)也是很得要的，您應注意不要摔碰，不要接觸油污和水（當顧客決定購買后再簡潔語言強調(diào)產(chǎn)品日常保養(yǎng)事項） 揚長避短、避重就輕怕麻煩將給自己帶來更大的麻煩11、算了，這款手機功能太多了，我沒必要買這么好錯誤應對1其實這也不算好，還有更好的呢。錯誤應對2這個在我們這里只能算很一般的錯誤應對3您到那邊去吧，那邊全是特價品模板演練導購：是的，您真是蠻有眼光的，這款手機功能確實非常不錯，不過我們現(xiàn)在做周年店慶大酬賓，這么好的手機，只賣現(xiàn)在這樣

29、的價格，真的是非常劃算，而且您看（加上手機的賣點）導購：沒關系，其實除了這款手機之外還有幾款類似的手機，性價比非常高，賣得也非常好，并且我認為也一樣很適合您，來，這邊請顧客的要求其實并不高，他只希望得到導購應有的重視與尊重12 旁邊柜臺也有類似的手機。到底哪家好呢錯誤應對1這很難說的，都還不錯錯誤應對2各有特色，看個人喜好。錯誤應對3我不太了解其他的牌子錯誤應對4他們就是廣告打得多而已模板演練導購：其實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已。主要還是要看您喜歡的風格、款式，其實就是適不適合您自已的問題。我們品牌的特點是超長待機，我們的理念是實用又好用我認為它特別適合您的是在

30、外出差可以長時間不用充電，存儲的電話本查找起來快捷方便導購：您真是好眼光。您說的這幾個牌子其實都有各自的特色和設計風格，因為這幾個品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關鍵是要根據(jù)顧客自己需求來決定，請問您一般在選擇的時候是比較注重外觀、功能還是（引導顧客說出自己的購買偏好）導購：如果是這樣，我認為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們品牌強調(diào)的是實用又好用我們的特點是超長待機小姐，手機一定要自己親自體驗才可以知道，來，體驗下這款產(chǎn)品的功能競爭就是資源博弈，貶低競爭對手無助與贏得顧客信任第4部分 處理異議13 們的手機設計不美觀，感覺怪怪的。不太合乎我的口味14 機都是一樣的手機

31、，怎么你家的價格跟別人差那么多呢15 x x牌子的手機跟你家差不多，但價格比你們便宜多了16客戶對手機的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了13、你們的手機設計不美觀，感覺怪怪的。不太適合我 錯誤應對1不難看呀，怎么怪怪的呢錯誤應對2挺好看的呀，哪里難看啦錯誤應對3現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣錯誤應對4每個人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢 模板演練 導購：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、顏色，還是？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐（與顧客溝通） 導購：我們品牌是挺有個性的，我們的很多老顧客也正是因

32、為這樣才經(jīng)常過來，其實不是東西怪，而是您暫時還不大習慣這種比較有個性的產(chǎn)品，請問，您今天來是想看還是 沒有什么不可以改變，除非你不愿意14、對面牌子的手機與你們的款式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多錯誤應對1您不能只看價格，還要看硬件和功能錯誤應對2那與我們不是一個檔次的錯誤應對3我們是品牌貨，買我們的東西有保障錯誤應對4現(xiàn)在有許多企業(yè)在模仿我們的品牌模板演練導購：謝謝您給我們的提醒，是的，現(xiàn)在市場上確實有個別企業(yè)在仿我們的款，這一點其實我們也很清楚，不過只要您仔細區(qū)分一下，還是可以看得出差別的，比方說（外觀、材質、硬件及細節(jié)和功能等）您可以看看這里（指出我們的獨特賣點），您馬上就可以感受到不

33、一樣了，來，您看導購：上次有個顧客也跟我提起過這個問題，不過后來還是買了我們的東西，因為他發(fā)現(xiàn)在方面還是有很多地方不同，并且整個使用的感覺都很不一樣。先生。我光說您可能還有點模糊，這種東西您一定要親自體驗才可以感受到效果的差異，來。您先（觸摸或操作）看看，一試就會發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。導購：是的，您剛才提到的這種狀況我了解。不過還是要感謝您對我們的善意提醒。其實產(chǎn)品上市除了設計、工藝，還有處理以及品牌形象等都會影響到價格，最主要的還會影響到產(chǎn)品質量和您后期使用的舒適度，張先生，就比方說如果一件衣服穿起來不舒服，雖然價格便宜點，可買回去穿幾次就扔下不穿了，這樣的衣服其實反而貴，您說是嗎？（詢問顧客

34、，只要顧客默認就好）其實，您買我們的產(chǎn)品也是一樣的，外觀只是其中一個方面而已，很多時候我們用的不只是外觀，您說是不是這個道理？問題的處理方式比問題本身得要自信而不自大，語氣平和，語速適中15、xx牌子的手機跟你家差不多，但價格比你們便宜多了錯誤應對1大體上來說，是這樣的錯誤應對2差別不大，就那么幾十塊錢錯誤應對3我們比他們質量要好，做工也要精細模板演練導購：是這樣，我們的手機跟某品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有許多顧客先擇我們，他們最終看重的是我們的手機具有優(yōu)秀的待機效果（闡述差異性利益點）小姐，光

35、我說好也不行，來您體驗一下就知道了導購：是的，因為我們兩個品牌在風格上以及價位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時候也都會問到類似問題，其實從風格和款式上來看確實二者差不多，價格也只是一點點的差異。但大數(shù)在比較之后決定選擇我們手機的顧客都是因為我們手機是超長待機，出差的時候您就發(fā)現(xiàn)這是很實用的（加上賣點、差異點）因為更多顧客希望能減少充電頻率，從而減少麻煩，更何況有些時候充不了電（加上誘人的亮點）找到你的優(yōu)點并充分表達奔馳車的導購員絕不因為價格高而自暴自棄16、客戶對手機的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了錯誤應對1小姐，那邊有便宜點的錯誤應對2別走，誠心買價格可以再低點錯誤應對

36、3您誠心買，那您說多少？錯誤應對4這人，看著玩?。ㄠ哉Z）錯誤應對5謝謝光臨，好走?。ú荒蜔┑睦涞袂椋╁e誤應對6（沉默不語開始收貨品）模板演練導購：這位小姐，請留步，我看這款手機其實非常適合您，并且您自己也挺喜歡的，但我發(fā)現(xiàn)您最終還是沒有買，請問是不是我什么地方介紹不到位。所以影響到您購買啦？我真的是很想為您服務，您可不可以告訴我，以便于我更好地改進工作導購：這位小姐，您請稍等一下！這位小姐，您剛才看的這種風格手機非常適合您，其實我們這兒還有幾個風格相似并且也經(jīng)濟實惠的手機，我拿給您看看，您買不買沒關系，反正您都來了，我也幫介紹一下吧，（找款式類似但價格稍低的手機繼續(xù)做銷售）導購要明白自己

37、的職責，為了提升業(yè)績?nèi)プ鲎约涸撟龅氖虑椋N售賣的是價值而不是價格。第5部分 試探性成交17 手機挺好的，下次我?guī)笥褋恚屗麕臀铱纯丛僬f吧18 東西雖好，但我的一個朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧19x x品牌不光打折，而且還有贈品呢17、手機挺好的，下次我?guī)笥褋恚屗麕臀铱纯丛僬f吧 錯誤應對1好吧，那您下次再過來吧。錯誤應對2又不是您的朋友買，自己喜歡最重要錯誤應對3別到時候再買了，喜歡就今天買吧。 模板演練 導購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款手機簡直就像為您量身定做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷活動，過幾天我們促銷就結束了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有那

38、多遺憾呀，所以我建議您還是今天買比較合適導購：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這款產(chǎn)品不管是在外觀上還是功能上方方面面都非常適合您條件，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？導購：哎呀，那好吧，只是我比較擔心您下次來的時候還有沒有這個型號，因為我們這款產(chǎn)品一直賣得很快，上次有個顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結果就沒有了，我們向總部調(diào)貨吧，一時也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。顧客猶豫不決是信心缺失的標志，導購應學會推動，試探性成交在產(chǎn)品介紹到一定程度的時候要暗示顧客成交，或建議顧客成交。18、

39、東西雖好，但我的一個朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧錯誤應對1那您看看別的吧/錯誤應對2要不給您換個顏色錯誤應對3每個的感覺不同模板演練習導購；是嗎？能成為朋友，那說明您的朋友和你的個性很接近啊，選中同一款手機也很正常，現(xiàn)在很多人也都在使用同一款筆記本，因為他們覺得好用所以才推薦身邊的朋友都用啊。您不防也親自體驗一下啊導購：是嗎？哇，那真是太好了！這款手機的特點是所以很多人都很喜歡，不過我個人覺得這款產(chǎn)品最適合您的其實不是粉色，我個人認為白色跟藍色更適合您，您試一下就知道了。來，小姐體驗下這款 點評：首先肯定顧客看好的貨品，并就勢向顧客推薦其他類似款 不認死理，山不過來我過去，試探性成交之后

40、也會讓顧客說出自己的疑慮，然后再解決疑慮，再試探性成交，一般一次成功的銷售都是建立在三次以上的試探性成交的基礎上的。19、xx品牌不光打折，而且還有贈品呢錯誤應對1您又不是來買贈品的錯誤應對2其實羊毛出在羊身上錯誤應對3不好意思，我們也沒有辦法錯誤應對4贈品不重要，重要的是東西好不好錯誤應對5我們不那么花哨，都是實實在在的折扣模板演練導購：非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我會立即向公司反映這個情況，盡快在贈品上滿足更多顧客的要求，只是我個人覺得除了贈品之外，其實最重要的還是手機是否令您滿意，畢竟贈品只是附屬的東西，當然不能搶了您要買的手機風頭才是，您說是嗎？請問，您今天來主

41、要是看導購：是的，您這個問題提得非常好，這一點我們確實有些忽略。因為我們一直都是在產(chǎn)品質量與服務上下功夫，所以我們在這方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款至于贈品，我們會立即跟總部反映，做出調(diào)整，謝謝您的建議導購：您說的這一點我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們，因為我們公司一直都在產(chǎn)品品質與服務中狠下功夫，希望可以提供更好的產(chǎn)品給顧客，所以我們贈品上堅持不夠靈活，不過顧客的滿意度還是很高，幫我們轉介紹的也很多，還是很謝謝您的提醒，一旦有新的贈品方案出來，我會立即通知您。請問，您今天來主要是看導購應將焦點從不利于我們的問題點轉移到有利于推動成交方向上，一個肯定的問題就可以

42、堅定顧客的信心，達成初步試探的目的。第6 部分 處理售后20 有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店21 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時限已超過退貨期22 在銷售手機時。有的顧客要反復調(diào)換，導購應該如何與其溝通23 你們的手機這么貴，用了還掉漆怎么辦 20、有些顧客不講道理，無端求退換，并且威脅不解決不離店 錯誤應對1您這人怎么這么不講道理呢錯誤應對2買的時候都沒問題，而且您也檢查過錯誤應對3這不是產(chǎn)品質量問題，我們不負責任錯誤應對4您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題模板演練導購：（通過溝通后確定責任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是手機質量問題

43、，我們是一定會負責到底。然而這次并沒有出現(xiàn)手機質量問題的情況，并且就像剛才所說，問題確實是屬于您在使用過程沒有注意所致，所以對于這樣的非質量問題，確實讓我們很難處理，真的是非常抱歉，不過我還是很樂意幫您，其實這個問題解決起來不是非常麻煩，只要去我們的售后很快就可以解決，這是最近的售后地址和電話，很近的。（為顧客提供解決問題的途徑）。導購：（通過溝通后，責任仍不能清楚歸屬的）是的，剛買東西不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱到誰身上心里肯家都難受。這一點我完全可以理解，您放心吧。如果是質量問題，我們一定負責到底。這是我們的責任，只是您買的時候也檢查過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！我還

44、是很樂意幫您，其實這個問題很好解決，只要去我們的售后很快就可以解決，這是最近的售后地址和電話，很近的。（為顧客提供解決問題的途徑）導購：（提供解決問題途徑，仍不依不饒）您看，這么熱（冷）的天，您跑一趟也不容易，我現(xiàn)在就幫您送到售后去，最快速度為您解決。問題一解決我就電話通知您來取。顧客的要求其實都不高，是我們將顧客制造成了朋友或是敵人21、雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時限已超過退貨期錯誤應對1我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期了錯誤應對2這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定錯誤應對3我們不能退。您要找消協(xié)就去找吧模板演練導購：先生，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責任，我們一定會負責到

45、底，不過由于手機確實已經(jīng)超過退換期限，所以我們非常地為難，這一點還請您包涵。你看這樣，您這個問題是非常小的問題，去售后是立刻可以解決的，我現(xiàn)在幫你拿去售后處理，行嗎？導購：小姐，您買這款手機已經(jīng)超過了公司規(guī)定的退貨期，不過考慮到您確實是因為出差的客觀原因，并且產(chǎn)品也保持完好可銷售狀態(tài)，這樣吧，我給經(jīng)理聯(lián)系一下，看是否可以幫助您換一款。（與經(jīng)理電話溝通之后）小姐，我們經(jīng)理考慮到您這種情況決定破例給您換一款，請問您想導購：先生，下那么大的雨還麻煩您跑過來，確實非常抱歉！雖然產(chǎn)品超過了公司的規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且當初我們也沒有給您講清楚，有一定責任，這樣好了，我請示下店長（請

46、示店長之后）店長答應破例給您換一款，剛好，我們剛上柜一款新品，我覺得非常適合您，請您跟我到這邊來！舍得吃虧是一種大智慧，在顧客面前要敢于并善于吃虧22、在銷售手機時，有的顧客要反復調(diào)換，導購應該如何與其溝通錯誤應對1您這人怎么這么麻煩錯誤應對2賣您手機好累，都換三次了錯誤應對3這次檢查好，下次我們不換了！模板演練導購：小姐。您放心，我們承諾就一定會負責到底，只是希望這次您多檢查幾次，確認沒有問題后再將東西拿回去，否則一件東西還麻煩您跑這么多趟，搞得我們都很不好意思了導購：真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將手機仔細修好檢查再帶回去，這是我服務不到位地方，您放心，這次我們還會給您換的。不過我們先來一起檢查一下東西，確認沒有問題后您再帶回去，免得麻煩您下次還要跑來一次，那我們多不好意思呀導購：哎呀，都是由于我以前沒有替您把好檢查關，這樣東西麻煩您前前后后跑了都有三次了，真