酒店工作人員年度總結(jié)范文doc

1、酒店工作人員年度總結(jié)范文篇一：20xx以來，在領(lǐng)導(dǎo)支持下，在各位同事的密切配合下，我們愛崗敬 業(yè)，恪盡職守，作風(fēng)務(wù)實(shí)，思想堅(jiān)定，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng) 導(dǎo)交辦的其它工作。在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的精心安排下，我們x x酒店順利地 通過了國家旅游局五酒店的終評(píng)，并通過了世界一流酒店" leading ”組 織的年審。這一年是我們x x酒店不平凡的一年，更是x x酒店發(fā)展歷程 中的一個(gè)里程碑。在這段時(shí)間里，除進(jìn)行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己 的各項(xiàng)管理制度并狠抓落實(shí)，積極開展必要的培訓(xùn)工作循序漸進(jìn)的提高員 工素質(zhì)，無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高，現(xiàn)將這階段 的工作總

2、結(jié)如下：一、加強(qiáng)內(nèi)部管理工作1、制定了新的員工守則，并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在 餐飲部施行，規(guī)范員工工作準(zhǔn)則，并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況 制定了餐飲部的人員編制、各項(xiàng)崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范，長達(dá) 70余頁, 還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度開展日常管理工作。2、積極開展各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識(shí)和消防知識(shí)的培 訓(xùn)工作，規(guī)范每周例會(huì)（在武漢協(xié)助營銷工作時(shí)中斷），每月一次員工生 活會(huì)，制定每周清潔重點(diǎn)工作，加強(qiáng)了管理工作，提高了員工素質(zhì)改變了 原來比較因長期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習(xí)慣，改變了精神面貌。改變?cè)瓉碛龀^70人會(huì)議就向酒店管理公司借人幫忙服務(wù)的局面，130人的飽和

3、量 接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會(huì)議、娛樂的 正常接待。同時(shí)好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn)，如：城投房產(chǎn)集團(tuán)會(huì)議黃華榮拾 到客人遺留裝有2萬元現(xiàn)金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即 上交前臺(tái)；紅安詹店財(cái)政招待省財(cái)政廳接待活動(dòng)結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟 棄的裝有100元錢的信封，立即上交餐飲部；廚師長在月殘聯(lián)會(huì)議服務(wù)員 全部要充當(dāng)禮儀小姐，而會(huì)議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未 清理時(shí)主動(dòng)一個(gè)人收餐并兼顧值守前臺(tái)。3、制定了零點(diǎn)菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據(jù)幾 次大型會(huì)議的接待客人反應(yīng)情況適時(shí)做了調(diào)整和修訂。4、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營方針并依此更換

4、了廚 師隊(duì)伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。5、落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任分區(qū)到人，改變?cè)瓉砼K亂的局面，特 別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時(shí)將餐飲部劃分為餐廳、會(huì)議室網(wǎng)球 嘗前臺(tái)魚池商店、中廳、廚房等五個(gè)區(qū)域并責(zé)任到人；安排專人分管部門 內(nèi)的男女寢室。6、制定餐廳成本控制預(yù)案，在保證客人滿意的前提下有效控制成 本。7、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛(wèi)生、安 全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和 杜絕隱患的發(fā)生。此項(xiàng)檢查工作將作為每個(gè)餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。、加強(qiáng)員工福利方面的改善1、改善員工餐，制定了每周食譜，認(rèn)真制作，并認(rèn)真聽取員工反饋意見積極

5、改進(jìn)。2、在工作之余組織登山探險(xiǎn)活動(dòng)、開展篝火燒烤活動(dòng)，一方面增 加客人來時(shí)的娛樂項(xiàng)目，一方面豐富員工業(yè)余生活。3、在投影儀買回來以后，不定期在會(huì)議室播放剛上映的大片，并 經(jīng)常組織員工唱卡拉ok,通過開展系列活動(dòng)，努力營造團(tuán)結(jié)、合作的和諧 的氛圍，增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感。4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，作為一項(xiàng)福利，給他們 購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備。1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚 房布局，數(shù)年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為 后面的更高要求的接待提供了先決條件。2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺(tái)布，

6、改善小廳房的用餐環(huán) 境和大廳整體喜慶氣氛，同時(shí)調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā)， 使廳房整體協(xié)調(diào)o3、增加屏風(fēng)，隔離開大廳和廚房。4、安裝投影儀和自動(dòng)伸縮幕布。使會(huì)議室硬件符合市場競爭需要， 滿足客戶需求。5、添置布菲爐，增加飲食形式。四、在保證餐飲部正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，積極協(xié)助營銷部開展工作， 安排經(jīng)理協(xié)助開拓營銷市常五、密切配合相關(guān)各部門做好各項(xiàng)接待和日常工作。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作, 深化全局觀念。餐飲部全體成員時(shí)刻牢記山莊是一家的全局觀念，堅(jiān)決服從山莊安 排，特別是前臺(tái)人員，發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用，配合和協(xié)助客房部、辦公 室進(jìn)行搬運(yùn)家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動(dòng)，以人人為我，我為人人的 服務(wù)信念，服務(wù)山莊，服

7、務(wù)員工。如前一段時(shí)間瓢蟲肆虐別墅，前廳的兩 個(gè)文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調(diào)度和指揮，積極投入到滅蟲工作中去。雖然今年的工作取得了一些成績但是也存在很多困難和問題：1、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣，人員比較短缺，雖然能夠 比較圓滿的完成接待任務(wù)，但是質(zhì)量很差，體現(xiàn)不了特色服務(wù)。2、規(guī)章制度還不夠完善，落實(shí)不夠徹底，存在隨意性，特別是管 理機(jī)制亟待完善。3、菜式方面還要不斷因應(yīng)市場變化而革新。4、員工素質(zhì)整體水平不平衡，缺乏具有專業(yè)管理人才，對(duì)現(xiàn)有員 工技能培訓(xùn)還有待加強(qiáng)。5、餐廳設(shè)施設(shè)備都有不同程度老化和損壞，有些空調(diào)設(shè)備已經(jīng)無 法使用了。同時(shí)整個(gè)裝飾裝潢已經(jīng)完全與時(shí)代脫軌，天花更有嚴(yán)重脫落現(xiàn)

8、 象，急需修復(fù)或者更新。一些硬件設(shè)施需要更新改造，特別是會(huì)議室桌椅 及中廳布置。6、餐飲部范圍內(nèi)的娛樂部設(shè)施不全，很多客人有需求都不能滿足。7、山莊沒有很吸引人的項(xiàng)目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營狀況比較蕭 條。增加娛樂設(shè)施，桑拿等。在明年的工作中，我們將要做好以下工作:1、將餐飲部每日值勤制度作為個(gè)人績效考核的重要表現(xiàn)方式。2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實(shí)不同時(shí)期的菜單。3、規(guī)范建制補(bǔ)充人員。平時(shí)忙的時(shí)候餐廳人員吃緊，如果開展生 態(tài)養(yǎng)殖業(yè)，可以解決閑時(shí)的工作飽和量。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變。4、合理改造增加設(shè)施，增加包房。原計(jì)劃增加幾間ktv包房的,其實(shí)完全可以同時(shí)增加桌子，用餐完后可以唱歌休閑。同時(shí)將中廳稍

9、作改 造，增加成四到六人的方桌散臺(tái)，有客用餐就可以是餐廳，有客唱歌就是 歌廳。同時(shí)利用好鳥語林，把竹樓稍做改造，使其具備用餐和飲茶的功能, 餐是農(nóng)家菜，茶是中國茶（或者其他飲料）。5、增加土灶，形成真正的農(nóng)家風(fēng)味，運(yùn)用山上眾多的材木，從而 節(jié)約燃油，降低成本。6、增加酒水品種，真正實(shí)現(xiàn)餐飲的實(shí)質(zhì)。菜式上增加松針熏制的 食品，酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒。20xx年工作雖然取得了一定的成績，但是我們不會(huì)驕傲、松懈、怠 慢，20xx年的工作將更加艱巨。我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投 入到工作中，努力完成全年各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng) 下，在全體員工的共同努力下，x x酒店

10、的明天將更加輝煌。篇一：一元復(fù)始，萬象更新?；仡欉^去一年部門所做的工作，在國八條出 臺(tái)以來給酒店行業(yè)帶來前所未有的挑戰(zhàn)和市場嚴(yán)峻的考驗(yàn)，面對(duì)政策的不 明朗和諸多不確定性。酒店經(jīng)營班子果斷決策：提出了 “降本增效”的管 理目標(biāo)，并把這個(gè)目標(biāo)貫穿到全年工作中去。部門緊緊圍繞“降本增效”結(jié)合各崗位實(shí)際情況組織展開討論， 集思廣益，把降本增效工作落到實(shí)處。 一、主要從七個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)。一是行政工作方面。圍繞經(jīng)營班子提出的“降本增效”的舉措，不 斷挖掘人的潛力，有效控制人力成本，本著二線為一線服務(wù)的指導(dǎo)思想開 展行政服務(wù)工作。二是人事管理方面。嚴(yán)格控制人力成本，實(shí)行階段性人員流動(dòng)只出 不進(jìn)，管理崗位工作

11、重心下移，前后臺(tái)人員整合，相互幫忙補(bǔ)位。三是圍繞降本增效，發(fā)動(dòng)員工群策群力，想辦法出點(diǎn)子，高度關(guān)注 市場變化和同行情況，適時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。以降本增效為中心，結(jié)合部門 工作實(shí)際情況開展集體討論，想辦法出點(diǎn)子實(shí)現(xiàn)降本增效；隨著中央、省 市“關(guān)于厲行勤儉節(jié)約、反對(duì)鋪張浪費(fèi)”以及央辦、國辦、出臺(tái)的公務(wù)接 待規(guī)定等，加劇了市場的挑戰(zhàn)性和人員的流動(dòng)性，人員穩(wěn)定和成本控制顯 得尤為重要，不變應(yīng)萬變，適時(shí)采取應(yīng)對(duì)策略。（協(xié)調(diào)后臺(tái)部門員工參與值臺(tái)及傳菜幫忙補(bǔ)位 391人/次，外請(qǐng)學(xué)生參與傳菜幫忙補(bǔ)位 431人/次, 有效地緩解了一線人手緊張局面，確保了婚宴的正常接待。）四是嚴(yán)格控制人力成本，前后臺(tái)人力資源整合，

12、確保婚、壽宴服務(wù) 品質(zhì)。根據(jù)同行在人力成本方面采取的一些舉措和市場摸底調(diào)查結(jié)果，結(jié) 合酒店的實(shí)際情況，制定了階段性無薪假政策，嚴(yán)把人員入職關(guān)，采取了 人員只出不進(jìn)，前后臺(tái)人員整合、挖掘人的潛力、各盡其才、相互補(bǔ)位， 確保服務(wù)品質(zhì)。（累計(jì)休無薪假93人/次，節(jié)約人工成本87080、75元， 其中行政部休無薪假16人次，節(jié)約16709元。）五是響應(yīng)全市創(chuàng)建工作，確保創(chuàng)建工作有計(jì)劃、有檢查、有通報(bào)、有整改落實(shí)。按照全市創(chuàng)建工作總體目標(biāo)“保牌升位”和集團(tuán)公司創(chuàng)建工 作安排部署，積極做好創(chuàng)建宣傳和自查、自糾、整改工作，確保了創(chuàng)建工 作不掉隊(duì)，不拖集團(tuán)后腿。（20x x年8月份，代表綿陽市酒店行業(yè)接受 全

13、國文明城市指數(shù)測評(píng)檢查組，對(duì)道德講堂活動(dòng)的開展情況包括道德講堂 的設(shè)置方案、制度、活動(dòng)計(jì)劃、簡報(bào)、總結(jié)、活動(dòng)圖片資料等，并順利通 過檢查，得到了檢查組和市文明辦、市旅游局領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。）六是積極開展“實(shí)現(xiàn)偉大中國夢”主題活動(dòng)。按照集團(tuán)“實(shí)現(xiàn)偉大 中國夢”主題教育活動(dòng)的安排部署，組織開展了 “實(shí)現(xiàn)偉大中國夢”宣 講、座談、懇談會(huì)活動(dòng)，營造了學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)了員工參與“實(shí)現(xiàn)偉大中 國夢、酒店夢、我的夢”工作熱情。（全年按照集團(tuán)公司黨委要求完成“中 國夢”主題活動(dòng)簡報(bào)27次、專題工作簡報(bào)4次、專題新聞采編2次；開 展了道德講堂活動(dòng)7次，參與人數(shù)340人，完成道德講堂活動(dòng)簡報(bào) 7期。）七是質(zhì)檢工作常抓

14、不懈，及時(shí)糾正服務(wù)偏差，服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量逐步 得到提高。通過事前檢查，事中監(jiān)督跟進(jìn)整改落實(shí)，責(zé)任追究，事后總結(jié) 分析并針對(duì)性開展培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量得到了明顯的改善和逐步提 高。（全年編輯質(zhì)檢周報(bào)45期，早餐抽查182次，糾正各類問題22次， 餐前、餐中檢查447次，糾正問題xx 8次，ok房抽查448間，糾正問題 x x 1次，累計(jì)違規(guī)處罰71人/次。針對(duì)性開展員工業(yè)務(wù)技能和情景模擬 培訓(xùn)8次，受培訓(xùn)人數(shù)達(dá)165人；收到賓客意見書x x 77份，賓客滿意率 95、63%賓客投訴42起，其中服務(wù)質(zhì)量36起，占投訴的86%設(shè)施設(shè)備 6起，占投訴的xx % “真情服務(wù)”，感動(dòng)賓客活動(dòng)的深入開展，

15、傳遞酒 店正能量。收到賓客表揚(yáng)信 42封，其中餐飲部28封、銷售部3封、客房x x封、安全部1封；發(fā)放真情服務(wù)徽章19枚，極大地調(diào)動(dòng)了員工的工 作積極性，為酒店?duì)幍酶嗍鈽s）二、存在的問題和不足1、內(nèi)部信息溝通不暢，缺少解決問題的有效方法；2、對(duì)國家的法律法規(guī)學(xué)習(xí)不夠，政策性不強(qiáng)；3、工作的主動(dòng)性和連貫性不夠，效率有待提高；4、食堂飯菜質(zhì)量監(jiān)督工作的連續(xù)性不夠，有待細(xì)化和落實(shí)責(zé)任；5、培訓(xùn)工作創(chuàng)新不夠，方法不多，指導(dǎo)和引導(dǎo)有待加強(qiáng)。三、努力方向及工作計(jì)劃繼續(xù)圍繞酒店的管理目標(biāo)，“降本增效”不斷挖掘人力資源潛力， 有效控制人力成本；深化兩項(xiàng)任務(wù)：員工服務(wù)水平及技能提升；內(nèi)外培訓(xùn) 業(yè)務(wù)拓展；三項(xiàng)措

16、施落地：抓人力成本控制、抓新老員工交叉培訓(xùn)、抓質(zhì) 量監(jiān)督和工作效率。具體工作計(jì)劃1、梳理各級(jí)崗位職責(zé)，力爭進(jìn)行資源共享，崗位有效整合，降低 人力成本，提高工作效率；2、嚴(yán)把人員入職關(guān)。按照20 x x年度酒店定崗、定員、定編方案, 嚴(yán)把人員入職關(guān)口，重點(diǎn)甄別和篩選有較強(qiáng)敬業(yè)精神，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，服 務(wù)技能全面的復(fù)合型人才充實(shí)到員工隊(duì)伍中，逐步優(yōu)化和提高員工的整體 素質(zhì)；3、校企合作共贏，建立學(xué)生實(shí)習(xí)基地。加強(qiáng)與院校溝通合作，合理利用學(xué)校資源建立長期合作伙伴，通過實(shí)訓(xùn)來篩選優(yōu)秀人才，增添新的 血液；根據(jù)酒店的經(jīng)營情況及時(shí)與學(xué)校做好人力資源工作對(duì)接4、培訓(xùn)工作。（1）擴(kuò)充員工崗位技能以外的知識(shí)，以輕松愉悅的培訓(xùn)方式，使員工感覺除了工作以外還有其他的收獲和成長。（2）改進(jìn)培訓(xùn)方式，利用班前會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)“把理論變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，把培訓(xùn)變得輕松”為訓(xùn) 導(dǎo)目的。（3）本著缺什么培訓(xùn)什么的原則，開展前臺(tái)英語培訓(xùn)，改變反復(fù) 讀、死記硬背的方式，多采用情景演練，實(shí)物競猜等方式，有針對(duì)性的解 決員工實(shí)際的問題。（4）加強(qiáng)督查和引導(dǎo)力度，以問題為切入點(diǎn)開展相應(yīng) 的培訓(xùn)。5、創(chuàng)新質(zhì)檢方式。在20x x年質(zhì)檢工作的基