汽車銷售流程培訓(xùn)資料

1、成都鑫藍(lán)成都鑫藍(lán) 咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 2目錄目錄銷售流程的組成： 1.售前準(zhǔn)備 2.接待流程（電話接待、店內(nèi)接待、電話回訪） 3.需求分析（men分析法） 4.產(chǎn)品介紹（六方位繞車） 5.試乘試駕（試駕流程） 6.報(bào)價(jià)成交（議價(jià)、全款購車、按揭購車） 7.交車（交車流程） 8.售后服務(wù)（車輛上牌、保險(xiǎn)講解、臨時(shí)牌照、出險(xiǎn)操作）咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 3前言前言什么叫做cs?cs即“客戶滿意”（customer satisfaction）cs是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度，鑫藍(lán)現(xiàn)代的銷售人員必須把“為客戶創(chuàng)造生活的喜悅”具體體現(xiàn)在日常工作中，與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自已的

2、業(yè)務(wù)。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 4前言前言如何才能讓客戶滿意？如何才能讓客戶滿意？cs=產(chǎn)品產(chǎn)品+特約店服務(wù)的過程特約店服務(wù)的過程+社會(huì)效益社會(huì)效益咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 5讓客戶滿意的方法：讓客戶滿意的方法：1.創(chuàng)造許許多多的創(chuàng)造許許多多的“真實(shí)一刻真實(shí)一刻”。2.提供超越心理期望的體驗(yàn)。提供超越心理期望的體驗(yàn)。前言前言咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 6前言前言什么叫做什么叫做“真實(shí)一刻真實(shí)一刻”？“真實(shí)一刻真實(shí)一刻”即即“感動(dòng)的瞬間感動(dòng)的瞬間”，好感是由這些瞬間，好感是由這些瞬間組成的。組成的。你有沒有過你有沒有過“感動(dòng)的瞬間感動(dòng)的瞬間”？比如：比如：第一次離開父母去外

3、地上學(xué)，火車慢慢啟動(dòng)的瞬間，看到在站臺(tái)上的第一次離開父母去外地上學(xué)，火車慢慢啟動(dòng)的瞬間，看到在站臺(tái)上的爸爸、媽媽幾乎是同時(shí)的眼淚同流。爸爸、媽媽幾乎是同時(shí)的眼淚同流?？吹洁]遞員冒雨送來自已的包裹，自已淋得很濕但是包裹卻一點(diǎn)也沒看到郵遞員冒雨送來自已的包裹，自已淋得很濕但是包裹卻一點(diǎn)也沒被淋到。被淋到。熱戀的人頭腦里關(guān)于對(duì)方的畫面，全都是熱戀的人頭腦里關(guān)于對(duì)方的畫面，全都是“感動(dòng)的瞬間感動(dòng)的瞬間”。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 7前言前言學(xué)會(huì)創(chuàng)造真實(shí)一刻來贏得好感：學(xué)會(huì)創(chuàng)造真實(shí)一刻來贏得好感：下雨時(shí)，給別人撐傘，照顧到了別人，自已卻被淋濕。下雨時(shí)，給別人撐傘，照顧到了別人，自已卻被淋濕。在別

4、人需要幫助時(shí)，沒等對(duì)方開口，自已就看到了他在別人需要幫助時(shí)，沒等對(duì)方開口，自已就看到了他的困難，主動(dòng)幫助他解決了問題。的困難，主動(dòng)幫助他解決了問題。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 8前言前言小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的決策小小的決策將眾多的真實(shí)一刻變成客戶能夠感覺到的喜悅時(shí)刻咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 9前言前言超越心理期望的體驗(yàn)超越心理期望的體驗(yàn)客戶預(yù)期實(shí)際體驗(yàn)11105510滿意失望感動(dòng)我們提供的服務(wù)與客戶預(yù)期之間存在著落差，這也決定了客戶的感受。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 10前言前言不滿的客戶客戶不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿通過他們的同學(xué)、家庭成員、朋友、長輩

5、、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居。傳給你！咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 11前言前言感動(dòng)的客戶：會(huì)把自已的愉快經(jīng)歷告訴25個(gè)人，并在朋友要買車時(shí)想起你，主動(dòng)給你介紹，并為你給朋友做思想工作。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 12銷售流程銷售流程銷售流程里最重要的是哪一步？第一步：售前準(zhǔn)備留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次，第一印象一但形成會(huì)很難改變，良好的第一印象等于成功了一半。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 13銷售流程銷售流程1.售前準(zhǔn)備態(tài)度知識(shí)技巧銷售工具：衣著、文件夾、有關(guān)話題、q&a心理準(zhǔn)備咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 14銷售流程銷售流程2.接待流程在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的

6、第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 15銷售流程銷售流程2.接待流程 (1)展廳接待讓客戶感到鑫藍(lán)現(xiàn)代的熱情，創(chuàng)造溫暖的感覺。讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)。消除客戶疑慮。建立客戶的信心。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 16銷售流程銷售流程咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 17銷售流程銷售流程客戶進(jìn)店前覺察到客戶的到來，并起身帶著笑容客戶進(jìn)店前覺察到客戶的到來，并起身帶著笑容問候客戶，問候客戶，“歡迎光臨歡迎光臨”。陪同客戶走進(jìn)展廳，讓客戶可以不受打擾地在展陪同客戶走進(jìn)展廳，讓客戶可以不受打擾地在展廳內(nèi)隨意觀看

7、。廳內(nèi)隨意觀看。不要緊跟著客戶，而是在一旁留心觀察，等候客不要緊跟著客戶，而是在一旁留心觀察，等候客戶。戶。找到一個(gè)切入點(diǎn)開始與客戶的交談，并提供咨詢。找到一個(gè)切入點(diǎn)開始與客戶的交談，并提供咨詢。若客戶不需要咨詢，對(duì)客戶說：若客戶不需要咨詢，對(duì)客戶說：“如需要咨詢，如需要咨詢，請(qǐng)叫我。請(qǐng)叫我?！痹匐x開。再離開。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 18銷售流程銷售流程切記：1.不以貌取人，平等對(duì)待客戶。2.記住客戶的姓名，說話時(shí)稱呼對(duì)方的姓名。3.找到一個(gè)切入點(diǎn)開始話題比生硬地問：“先生想要咨詢哪一款車？”要自然得多。4.適時(shí)靈活地隨聲附和客戶。5.在客戶想問問題時(shí)，主動(dòng)上前詢問。6.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候

8、遞上名片。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 19銷售流程銷售流程 在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 20銷售流程銷售流程獲取客戶的資料完善客戶的信息，并詢問其他重要的信息購車的側(cè)重點(diǎn)、心儀的車型、購車的顧慮點(diǎn)、在他眼里我店的優(yōu)勢和劣勢、合適的聯(lián)系時(shí)間、準(zhǔn)備購車的具體時(shí)間等咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 21銷售流程銷售流程道別感謝客戶的光臨和惠顧約定下次見面時(shí)間客戶離開后判斷客戶的購買意向，制定跟蹤計(jì)劃再次檢討客戶的需求，確定約見時(shí)間保持與客戶的聯(lián)絡(luò)咨詢顧問

9、管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 22銷售流程銷售流程2.接待流程 (2)電話接待電話往往是客戶與我們接觸的開始，也是重要的真實(shí)一刻。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 23銷售流程銷售流程電話鈴響3次之前拿起聽筒，接電話時(shí)首先說公司名稱：“您好，北京現(xiàn)代鑫藍(lán)店，很高興為您服務(wù)?！苯哟Z氣溫和友好，適機(jī)詢問來電者姓名。對(duì)來電者所提的問題，車型配置方面的詳細(xì)解答，價(jià)格優(yōu)惠方面的模糊解答。對(duì)方追問價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，趁機(jī)詢問客戶意向，若客戶意向強(qiáng)，了解清楚客戶購車的相關(guān)信息后留下客戶的電話，稍后給他回電細(xì)談。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 24銷售流程銷售流程若客戶意向不強(qiáng)，邀請(qǐng)他來店看車并詳談價(jià)格。電話聯(lián)系的最

10、終目的是讓客戶來店看車，沒有交易是在電話里就成交的。對(duì)于意向強(qiáng)的客戶需要的電話里留下一個(gè)價(jià)格懸念，吸引他來店。在“來電記錄本”上記錄客戶的信息和交談的內(nèi)容。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 25銷售流程銷售流程接待的總結(jié)：在訪問特約店的展廳時(shí)，客戶期望能得到全部所希望的信息。作為一次富有成果的經(jīng)歷，不是每位客戶都愿意在第一次訪問時(shí)就有銷售員陪同著，有時(shí)更愿意自已先獨(dú)自看看，并形成自已的觀點(diǎn)。從問候到商議下一次的約會(huì)，要考慮到兩種可能性。隨身攜帶名片。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 26銷售流程銷售流程接待的總結(jié)：客戶與銷售員通過初次電話而產(chǎn)生這樣的本能印象：有人很愿意與他通話，并對(duì)他的愿望和

11、需求真正感興趣，這就為今后的談話鋪平了道路。初次電話接觸要求銷售員有很高的信息溝通能力，在最初的幾秒鐘、幾分鐘建立與客戶的聯(lián)系。理想的情況是：通過初次電話接觸帶來進(jìn)一步的接觸，并商定下次約見的時(shí)間。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 27銷售流程銷售流程2.接待流程 (3)電話回訪美國專業(yè)營銷人員協(xié)會(huì)和國家銷售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告 2%的銷售是在第一次接洽后完成 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成 5%的銷售是在第二次跟蹤后完成 10%的銷售是在第三次跟蹤后完成 80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！ 咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 28銷售流程銷售流程電話回訪的目的： 電話回訪工作使您的客戶記住

12、您，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先想到您。 在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤。 咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 29銷售流程銷售流程 電話回訪的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？” 電話回訪工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略： 1.采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)您的印象； 2.為每一次電話回訪找到漂亮的借口； 咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 30銷售流程銷售流程 3.注意兩次回訪時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長會(huì)使客戶淡忘，我們推薦以客戶的級(jí)別決定回訪時(shí)間（

13、h級(jí)客戶：至少每2日跟蹤1次；a級(jí)客戶：至少每周跟蹤1次；b級(jí)客戶：至少每2周跟蹤1次。） 4.每次回訪切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 31銷售流程銷售流程請(qǐng)記?。?0%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 32銷售流程銷售流程3.需求分析man分析法：m 即 money 指客戶是否具有購買力a 即 authority 指客戶是否具有購買決定權(quán)n 即 need 指客戶是否有需求所有的客戶都可以用man分析法進(jìn)行判斷。如果m、a、n都已通過，這個(gè)客戶

14、才為潛在客戶。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 33銷售流程銷售流程提問：問題的分類開放式問題用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問不用“是”、“否”來回答的問題，答案可以是任何東西封閉式（約束性）問題 用“是”、“否”來回答的問題咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 34銷售流程銷售流程提問的技巧：游戲：1.用六個(gè)問題問出我寫下的動(dòng)物名稱（可以問開放式問題，但不能問這個(gè)動(dòng)物是什么）。2.用封閉式的問題來猜人名（問話數(shù)越少證明問話能力越高）。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 35銷售流程銷售流程與客戶溝通時(shí)遇到客戶的抗拒，又不知道原因時(shí)可以用問問題的方法了解原因。咨詢顧問管理咨詢

15、咨詢顧問管理咨詢 36銷售流程銷售流程傾聽：傾聽的藝術(shù)目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流面部表情盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止專注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角5-10身體前傾，與水平面夾角約3-5咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 37銷售流程銷售流程銷售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表自己的意見通過與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望不要試圖說服顧客去買某輛車銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他（她）所說的話提供合適的解決方案咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 38銷售流

16、程銷售流程4.產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則針對(duì)顧客需求重點(diǎn)繞車介紹以“顧客”為中心的語言f.a.b注意：銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對(duì)顧客需求和購買動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解現(xiàn)代車是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 39銷售流程銷售流程六方位繞車介紹l車前方重點(diǎn)介紹車型的歷史、榮譽(yù)l駕駛座重點(diǎn)介紹車輛的操控性l車后座重點(diǎn)介紹車輛的舒適性l車后方重點(diǎn)介紹車輛的空間l車側(cè)方重點(diǎn)介紹車輛的安全性l發(fā)動(dòng)機(jī)室重點(diǎn)介紹車輛的性能咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 40銷售流程銷售流程以“顧客”為中心的語言“您要是開現(xiàn)代途勝，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個(gè)性、打

17、扮都十分匹配?！薄澳闳绻麚碛辛诉@臺(tái)現(xiàn)代伊蘭特，同時(shí)也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對(duì)無后顧之憂?！弊稍冾檰柟芾碜稍冏稍冾檰柟芾碜稍?41銷售流程銷售流程f.a.bfeaturesadvantagesbenefits顧客的利益和好處顧客的利益和好處車輛的配備和特性車輛的配備和特性配備和特性的優(yōu)勢配備和特性的優(yōu)勢咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 42銷售流程銷售流程產(chǎn)品介紹的技巧：l概述l針對(duì)顧客主要需求開始l尋求顧客認(rèn)同l讓顧客動(dòng)手l鼓勵(lì)顧客提問l總結(jié)咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 43銷售流程銷售流程產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)：掌握商品知識(shí)掌握商品知識(shí)u掌握汽車構(gòu)造、發(fā)動(dòng)原理等基本知識(shí)u預(yù)

18、先了解競爭對(duì)手的產(chǎn)品u事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品根據(jù)顧客的商品知識(shí)水平介紹商品根據(jù)顧客的商品知識(shí)水平介紹商品u與顧客交談時(shí)做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說明的順序u介紹商品時(shí)避免貶低競爭對(duì)手的商品u結(jié)合顧客的商品知識(shí)層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡明、通俗易懂的方式介紹商品u遇到自己不懂的問題，請(qǐng)其他的同事配合，回答顧客所需信息u誠心誠意地對(duì)待顧客的垂詢u自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個(gè)正確、切實(shí)滿意的答復(fù)咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 44銷售流程銷售流程5.試乘試駕試乘試駕的作用和意義：試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過切身的體會(huì)

19、和駕乘感受，顧客可以加深對(duì)銷售人員口頭說明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購買信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神進(jìn)行體驗(yàn)，并針對(duì)顧客需求和購買動(dòng)機(jī)適時(shí)地進(jìn)行解釋說明，建立其信心。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 45銷售流程銷售流程試乘試駕的目的：讓顧客對(duì)產(chǎn)品有切身的感性的體驗(yàn)通過試乘試駕建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購買欲望通過試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進(jìn)銷售咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 46銷售流程銷售流程試乘試駕流程的重點(diǎn)試駕過程中強(qiáng)調(diào)：u安靜性和行駛舒適性u(píng)加速性u(píng)穩(wěn)定操控性u(píng)駐車性能u高速性能u咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 47銷售流程銷售流程注意：試駕顧客必須出示駕照

20、，并由銷售員進(jìn)行復(fù)印。試駕顧客必須在試駕同意書上簽字。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 48銷售流程銷售流程6.報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)的主要內(nèi)容：說明商品的價(jià)格說明保險(xiǎn)說明付款方法（現(xiàn)金、分期付款）及各種費(fèi)用咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 49銷售流程銷售流程購買信號(hào)：“何時(shí)可以交車？”要求再度試乘試駕詢問一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié)討論按揭、保險(xiǎn)反復(fù)回展廳看車帶親人、朋友來看車咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 50銷售流程銷售流程u讓顧客明確所有的細(xì)節(jié)，也可以再次總結(jié)北京現(xiàn)代的優(yōu)勢u銷售人員明確地請(qǐng)顧客作出承諾，也就是讓顧客簽約u當(dāng)交易成功，銷售人員一定要向顧客道喜，讓顧客感覺到他（她）做出了正確的選擇咨詢

21、顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 51銷售流程銷售流程如何處理“我再考慮一下”？u提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商u盡量制造機(jī)會(huì)，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定。u當(dāng)商談進(jìn)行得不順利時(shí)，即便沒能成交，也要一如既往地對(duì)待顧客，傾聽顧客的意見，尋找出下次說服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 52銷售流程銷售流程7.交車交車時(shí)的客戶心理“我希望我的新車能按時(shí)交我希望我的新車能按時(shí)交貨。貨?！薄拔倚枰谐浞值臅r(shí)間和幫我需要有充分的時(shí)間和幫助來了解我必須要了解的一助來了解我必須要了解的一些車輛的操作和維修的問題些車輛的操作和維修的問題?！鳖櫩偷?/p>

22、期望顧客的期望咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 53銷售流程銷售流程來店時(shí) 商品說明時(shí) 商談時(shí) 促成簽約時(shí) 交車時(shí)購買后銷售人員的精神狀態(tài)銷售人員的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 54銷售流程銷售流程交車的目的和意義：交車是與顧客保持良好關(guān)系的開始，也是在購車過程中洋溢著喜悅氣氛的時(shí)刻。通過標(biāo)準(zhǔn)的交車流程，確保車輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓顧客對(duì)北京現(xiàn)代的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿意度。為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準(zhǔn)備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點(diǎn)。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 55銷售流程銷售流程步驟步驟執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)預(yù)備物品預(yù)備物品關(guān)注貨源情況關(guān)注貨源情況即使是在交車日期不能預(yù)定的情況下，也定期與即使是在交車日期不能預(yù)定的情況下，也定期與顧客保持聯(lián)絡(luò)顧客保持聯(lián)絡(luò)如果出現(xiàn)向顧客說明的預(yù)定交車日期發(fā)生延