解決問題的基本方法七步成詩

1、7 easy steps to bulletproof problem solving解解 決決 問問 題題 的的 基基 本本 方方 法法 七七 步步 成成 詩詩 公 司 項 目 小 組 培 訓 材 料 trpa000615tp-rc(97)1一 個 新 項 目 剛 開 始 的 前 幾 周 可 能 會 令 人 身 心 疲 憊 特 別 是 有 關 解 決 問 題 的 研 究 ?這 下 好 啦 ！ 接 下 來 怎 麼 辦 呢 ？ ” trpa000615tp-rc(97)2 甚 至 可 能 會 有 風 險 trpa000615tp-rc(97)3“ 善 于 解 決 問 題 的 能 力 通 常 是

2、縝 密 而 系 統(tǒng) 化 思 維 的 產(chǎn) 物 ， 任 何 一 個 有 才 之 士 都 能 獲 得 這 種 能 力 。 有 序 的 思 維 工 作 方 式 并 不 會 扼 殺 靈 感 及 創(chuàng) 造 力 ， 反 而 會 助 長 靈 感 及 創(chuàng) 造 力 的 產(chǎn) 生 。 ” 有有 關關 解解 決決 問問 題題 常常 見見 的的 迷迷 思思 “ 解 決 問 題 的 高 手 是 天 生 的 ， 而 不 是 培 養(yǎng) 出 來 的 。 有 的 人 生 來 就 有 這 個 天 賦 ， 而 有 的 人 卻 沒 有 ， 這 是 一 種 天 生 的 創(chuàng) 造 能 力 . 是 教 不 出 來 的 ?！?anon 迷迷 思思 事

3、事 實實 trpa000615tp-rc(97)4解解 決決 問問 題題 的的 七七 個個 步步 驟驟 10 20 30 40 50陳 述 問 題 分 解 問 題 (問 題 樹 )去 掉 所 有 非 關 鍵 問 題(漏 斗 法 ) 制 定 詳 細 的 工 作計 劃 進 行 關 鍵 分 析 綜 合 調 查 結 果 ， 并 建 構 論 證 講 述 來 龍 去 脈 ：在 溝 通 文 件 中 將 數(shù) 據(jù) 及 論 證 聯(lián) 系 起 來 一 周 解 答 然 后 再 來 ？ 步步 驟驟 1 1步步 驟驟 2 2步步 驟驟 3 3步步 驟驟 4 4步步 驟驟 5 5步步 驟驟 6 6步步 驟驟 7 7trpa0

4、00615tp-rc(97)5第第 一一 步步 ? ?陳陳 述述 問問 題題 清 晰 地 陳 述 要 解 決 的 問 題 清 晰 陳 述 問 題 的 特 點一 個 主 導 性 的 問 題 或 堅 定 的 假 設 具 體 ， 不 籠 統(tǒng) 有 內 容 的 ( 而 非 事 實 的 羅 列 或 一 種 無 可 爭 議 的 主 張 ) 可 行 動 的 以 決 策 者 下 一 步 所 需 的 行 動 為 重 點 ？ trpa000615tp-rc(97)6首 要 之 務 是 對 問 題 的 準 確 了 解 trpa000615tp-rc(97)7陳陳 述述 問問 題題 的的 實實 例例 - - 公公 共共

5、 圖圖 書書 館館 公 共 圖 書 館 面 臨 著 大 家 抱 怨 它 不 能 提 供 信 息 服 務 的 問 題 評評 價價 圖 書 館是 否 應 努 力 改 善 對 會 員 的 服 務 ？ 能 否 采 取 不 同 的 圖 書 館 管 理 方 法 以 改 善 對 會 員 的 服 務 ？ 圖 書 館 有 哪 些 改 善 會 員 服 務 的 可 能 ？ 是 通 過 延 長 時 間 ， 更 好 地 選 擇 書 刊 ， 還 是 在 現(xiàn) 有 的 預 算 內 改 善 編 輯 目 錄 使 借 閱 更 加 容 易 ？ 事 實 的 陳 述 無 可 爭 議 太 空 泛 具 體 ， 可 行 動 的 問問 題題 t

6、rpa000615tp-rc(97)8其其 他他 方方 面面 ： 問問 題題 的的 背背 景景 情情 況況 1.1.決決 策策 者者 4.4.成成 功功 的的 標標 準準 2.2.影影 響響 決決 策策 者者 的的 主主 要要 因因 素素 5.5.主主 要要 衡衡 量量 標標 準準 3.3.解解 決決 問問 題題 的的 時時 間間6.6.所所 需需 的的 準準 確確 度度 哪 些 是 他 們 比 較 關 心 的 問 題 ？ 你 如 何 解 決 互 相 沖 突 的 問 題 ？ 決 策 者 如 何 判 斷 是 否 成 功 地 解 決 了 問 題 ？ 他 /她 所 關 心 的 是 什 么 ？ 哪 些

7、 是 你 的 聽 眾 ？ 哪 些 是 衡 量 成 功 的 主 要 變 數(shù) ？ 多 快 需 要 找 出 解 答 ？ 需 要 何 種 準 確 度 ？ trpa000615tp-rc(97)9問問 題題 背背 景景 情情 況況 的的 實實 例例 ? ?公公 共共 圖圖 書書 館館 1.1.決決 策策 者者 4.4.成成 功功 的的 標標 準準 2.2.影影 響響 決決 策策 者者 的的 主主 要要 因因 素素 5.5.主主 要要 衡衡 量量 標標 準準 3.3.解解 決決 問問 題題 的的 時時 間間 安安 排排 6.6.所所 需需 的的 準準 確確 度度 圖 書 館 館 長 12 個 月 後 需

8、再 由 市 長 續(xù) 聘 并 由 理 事 會 批 準 已 任 職 7 年 的 市 長將 在 9 個 月 后 重 新 選 舉 ， 并 面 臨 著 需 增 加 賦 稅 但 沒 有 提 供 足 夠 服 務 的 壓 力 改 革 必 須 同 圖 書 館 的 使 命 一 致 改 革 計 劃 必 須 可 在 6 個 月 內 實 施 改 善 成 果 必 須 在 6 個 月 內 可 以 衡 量 并 有 所 顯 現(xiàn) 因 為 圖 書 館 的 工 作 人 員 是 主 要 的 改 革 實 施 者 ， 所 以 他 們 必 須 支 持 改 革 圖 書 館 館 長 理 事 會 市 長 不 超 出 預 算 客 戶 滿 意 度 調

9、 查 結 果 有 所 改 善 發(fā) 給 市 長 、 報 紙 或 圖 書 館 長 的 表 揚 信 必 須 在 6 個 月 內 進 行 改 善 ， 所 以 必 須 在 2 月 內 解 決 問 題 對 所 需 變 革 種 類 的 強 有 力 的 指 導 比 細 節(jié) 的 精 確 度 更 為 重 要 但 不 能 超 出 預 算 trpa000615tp-rc(97)10關 心 聽 眾 所 急 trpa000615tp-rc(97)11“ 杰 瑞 ， 我 根 據(jù) 一 個 人 所 穿 的 鞋 來 對 他 進 行 評 判 。 ” 一 定 要 考 慮 到 決 策 者 的 主 要 標 準 trpa000615tp-

10、rc(97)12注 意 多 快 需 要 答 案 trpa000615tp-rc(97)13步步 驟驟 2 - 2 - 分分 解解 問問 題題邏 輯 樹 問問 題題 陳陳 述述 問問 題題 / /假假 設設 1 1問問 題題 / /假假 設設 2 2問問 題題 / /假假 設設 3 3分分 支支 問問 題題 分分 支支 問問 題題 分分 支支 問問 題題 分分 支支 問問 題題 分分 支支 問問 題題 分分 支支 問問 題題 為為 什什 么么 使使 用用 邏邏 輯輯 樹樹 ？ 1.1.將將 問問 題題 分分 成成 幾幾 個個 部部 分分 使使 解 決 問 題 的 工 作 可 以 分 成 智 力

11、上 能 夠 解 決 的 幾 個 部 分 不 同 部 分 可 按 輕 重 緩 急 區(qū) 分 工 作 責 任 能 分 派 到 各 人 2.2.保保 證證 問問 題題 獲獲 得得 完完 整整 地地 解解 決決將 問 題 的 各 個 部 分 解 決 好 ， 即 可 解 決 整 個 問 題 所 分 問 題 的 各 個 部 分 各 不 相 同 ， 而 且 包 括 了 各 個 方 面 (即 沒 有 重 疊 沒 有 遺 漏 ) 3.3.使使 項項 目目 小小 組組 共共 同同 了了 解解 解解 決決 問問 題題 的的 框框 架架 4.4.協(xié)協(xié) 助助 重重 點點 使使 用用 組組 織織 框框 架架 及及 理理 論

12、論 trpa000615tp-rc(97)14邏邏 輯輯 樹樹 的的 三三 種種 類類 型型 類類 型型 描描 述述 推推 論論 的的 成成 份份 首 先 定 義 問 題， 再 將 問 題 分 成 不 同 的 部 分 先 給 出 解 決 問 題 的 假 設 方 案 ， 然 后 舉 出 所 需 的 充 足 原 因 來 驗 證 或 推 翻 這 個 假 設 列 出 關 鍵 問 題， 使 之 能 用 是 或 否 來 回 答， 然 后 按 照 需 采 取 之 相 應 行 動 的 邏 輯 順 序 排 列 推推 論論 以以 假假 設設 為為 主主 問問 題題 圖圖 利 用 推 論 及 假 設 為 主 的 邏

13、 輯 樹 來 找 出 問 題 邏 輯 樹 的 末 梢 以 問 句 形 式 結 束 利 用 問 題 圖 來 找 出 選 擇 方 案， 通 常 在 項 目 后 段 程 序 使 用 行 動 、 主 張 、 標 準、 問 題、 話 題 原 因 ？ ？ 什什 么么 / /如如 何何 原原 因因 是是否否trpa000615tp-rc(97)15分分 解解 問問 題題 的的 許許 多多 方方 法法 橫 向 特 點 程 序 流 程 縱 向 特 點 標 準 砌砌 磚磚 準準 備備 材材 料料 準準 備備 土土 地地 合 適 的 磚 頭 混 合 好 的 灰 泥 有 技 能 的 勞 力 好 天 氣 trpa000

14、615tp-rc(97)16推推 論論 式式 的的 邏邏 輯輯 樹樹 舉舉 例例 ? ?公公 共共 圖圖 書書 館館 圖 書 館 如 何 能 在 不 超 出 現(xiàn) 有 預 算 的 情 況 下 ， 通 過 延 長 時 間 ， 選 擇 更 好 書 刊 或 者 改 進 借 閱 現(xiàn) 有 材 料 的 方 法 來 改 善 服 務 ？ 為 什 么 業(yè) 績 變 差 ？ 不 采 取 行 動 能 否 改 變 ？ 延 長 開 館 時 間 能 否 有 重 要 的 改 善 機 會 ？ 通 過 更 好 地 選 擇 書 籍 /刊 物 能 否 改 善 業(yè) 績 ？ 使 借 閱 現(xiàn) 有 材 料 更 方 便 能 否 改 善 業(yè) 績

15、？ 圖 書 館 書 刊 材 料 的 收 集 工 作 有 改 變 嗎 ？ 圖 書 館 員 工 有 改 變 嗎 ？ 圖 書 館 的 布 置 改 變 了 嗎 ？圖 書 館 的 借 閱 程 序 有 改 變 嗎 ？ 晚 上 時 間 延 長 ？ 周 末 時 間 延 長 ？ 周 末 提 早 開 館 ？ 準 備 更 多 的 當 代 小 說 ？ 不 同 的 專 題 ？ 更 多 的 精 裝 而 非 平 裝 書 ？ 目 前 圖 書 館 的 布 置 是 否 最 理 想 ？ 讀 者 是 否 非 常 了 解 如 何 借 閱 資 料 ？ 是 否 備 有 回 答 問 題 的 服 務 ？ trpa000615tp-rc(97)

16、17切 勿 低 估 協(xié) 作 與 團 隊 合 作 對 解 決 問 題 的 價 值 trpa000615tp-rc(97)18步步 驟驟 3 ?3 ?淘淘 汰汰 非非 關關 鍵鍵 的的 問問 題題 淘 汰 的 問 題 問問 題題 陳陳 述述 問問 題題 1 1問問 題題 2 2問問 題題 3 3 經(jīng) 常 反 復 推 敲 過 程 中 的 第 一 步 假 設 /理 論 及 數(shù) 據(jù) 之 間 的 來 回 穿 梭 使 用 80/20 的 思 考 方 式 重 點 努 力 解 決 最 重 要 的 問 題 不 僅 要 常 問 “ 那 又 會 怎 樣 ” . 而 且 還 要 問 你 忘 了 什 么 進 行 一 項

17、較 困 難 的 研 究 分 析 時 淘 汰 非 關 鍵 性 問 題 是 掌 握 合 理 生 活 方 式 的 關 鍵 問問 題題 4 4trpa000615tp-rc(97)19步步 驟驟 4 ?4 ?制制 定定 詳詳 細細 的的 工工 作作 計計 劃劃 問問 題題 從 邏 輯 樹 中 最 後 一 點 ( 或 葉 ) 開 始 重 要 議 題 和 未 解 決 議 題 定 義 不 同 。 要 明 確 界 定 才 能 回 答 是 或 否 ， 而 能 提 出 具 體 行 動 確 定 每 個 議 題 都 盡 量 具 體 明 確 必 要 時 進 一 步 細 分 假假 設設 假 設 是 對 可 能 用 以 解

18、 決 問 題 的 方 式 之 說 明 ， 包 括 回 答 是 或 否 的 原 因 列 舉 假 設 可 用 前 線 想 法 自 我 想 法 同 事 間 想 法 小 組 組 員 之 間 討 論 琢 磨 假 設 重 新 調 整 分 析 議 題 的 先 後 順 序 分分 析析 工工 作作 分 析 是 對 檢 討 假 設 或 不 成 立 之 模 式 的 說 明 ， 目 的 是 要 解 決 問 題 決 定 決 策 過 程 決 定 分 析 深 度 簡 單 案 例 復 雜 的 說 明 來來 源源 指 出 分 析 資 料 可 能 出 處 尋 求 可 用 的 既 有 資 料 決 定 用 何 種 分 析 方 法 職

19、職 責責 / /時時 間間 安安 排排說 明 負 責 搜 集 資 料 或 分 析 工 作 的 人 決 定 搜 集 資 料 與 做 分 析 的 人 決 定 時 間 表 、 工 作 段 落 最最 終終 產(chǎn)產(chǎn) 品品 說 明 診 斷 後 的 結 果 畫 草 圖 寫 出 診 斷 的 前 因 後 果 定定 義義 行行 動動 trpa000615tp-rc(97)20詳詳 細細 的的 工工 作作 計計 劃劃 ? ?公公 共共 圖圖 書書 館館 實實 例例 問問 題題 為 什 么 業(yè) 績 下 降 ？ 假假 設設 新 圖 書 館 大 樓 重 新 安 排 了 圖 書 館 藏 書 的 位 置 分分 析析 工工 作作

20、 搬 家 前 后 圖 書 館 的 平 面 圖 例 分 析 使 用 情 況 ， 進 出 館 的 模 式 ， 走 動 的 距 離 ， 所 用 路 途 分 析 顧 客 抱 怨 的 根 本 原 因來來 源源 圖 書 館 平 面 圖 、 藍 圖 發(fā) 行 量 記 錄 進 出 館 人 次 抱 怨 圖 書 館 記 錄 圖 書 館 的 步 行 路 程 重 點 客 戶 群 職職 責責 / /時時 間間 安安 排排 張 三 8/31李 四 9/6王 二 9/2trpa000615tp-rc(97)21工工 作作 計計 劃劃 的的 最最 佳佳 做做 法法 提提 早早 經(jīng)經(jīng) 常常 具具 體體 綜綜 合合 里里 程程 碑

21、碑 不 要 等 待 數(shù) 據(jù) 、 關 鍵 數(shù) 量 、或 任 何 其 他 因 素 隨 著 反 復 仔 細 分 析 數(shù) 據(jù) 而 修 改 、 補 充 或 改 善 工 作 計 劃 具 體 分 析 ， 尋 找 具 體 來 源 同 項 目 小 組 成 員 一 起 檢 測 ， 嘗 試 其 他 假 設 有 序 地 工 作 ?使 用 80/20 方 法 按 時 交 付 trpa000615tp-rc(97)22有 條 不 紊 的 及 早 規(guī) 劃 工 作 計 劃 對 解 決 問 題 大 有 幫 助 “ 哇 ！ 不 對 ！ ” trpa000615tp-rc(97)23步步 驟驟 5 - 5 - 進進 行行 關關 鍵

22、鍵 分分 析析 原原 則則 以 假 設 和 最 終 產(chǎn) 品 為 導 向 經(jīng) 常 反 復 地 進 行 假 設 和 數(shù) 據(jù) 分 析 盡 可 能 地 簡 化 分 析 仔 細 分 析 之 前 估 算 其 重 要 性使 用 80/20 及 簡 便 的 思 維 方 法 從 專 家 那 里 得 到 數(shù) 據(jù) 對 新 數(shù) 據(jù) 采 取 靈 活 態(tài) 度 同 項 目 小 組 共 享 良 計 對 困 難 有 所 準 備 勇 于 創(chuàng) 新 評評 注注 不 要 只 拘 泥 于 數(shù) 字 - 要 題 問 “ 我 要 回 答 什 么 問 題 ？ ” 不 要 繞 圈 子 不 輕 言 使 用 大 的 線 性 計 劃 之 類 的 工 具

23、 開 闊 視 野 ， 不 要 見 樹 不 見 林 別 鉆 牛 角 尖 經(jīng) 常 給 出 比 “ 圖 書 館 數(shù) 據(jù) ” 更 清 晰 的 指 導 方 向 記 住 假 設 也 是 會 被 推 翻 檢 驗 你 的 觀 點 眼 光 放 遠 ， 探 照 前 路 尋 找 突 破 性 觀 點 trpa000615tp-rc(97)24盡 可 能 選 擇 簡 便 的 問 題 解 決 方 式 trpa000615tp-rc(97)25 并 避 免 復 雜 ， 間 接 或 推 論 的 方 法 trpa000615tp-rc(97)26對 準 夠 精 確 的 目 標 即 可 ， 不 需 完 美 trpa000615t

24、p-rc(97)27尋 找 明 顯 事 物 trpa000615tp-rc(97)28一 定 要 充 分 利 用 其 他 人 的 經(jīng) 驗 trpa000615tp-rc(97)29 并 設 法 找 專 家 來 導 引 你 的 分 析 工 作 trpa000615tp-rc(97)30進 行 檢 查 以 保 證 結 論 同 事 實 相 符 trpa000615tp-rc(97)31 隨 著 跡 象 的 增 多 ， 準 備 重 新 修 改 你 的 假 設 trpa000615tp-rc(97)32放 眼 未 來 ， 迎 接 分 析 方 面 將 遇 到 的 困 難 trpa000615tp-rc(9

25、7)33同 項 目 小 組 共 享 良 計 trpa000615tp-rc(97)34永 遠 尋 找 開 創(chuàng) 性 的 方 法 trpa000615tp-rc(97)35仔 細 將 你 的 工 作 紀 錄 成 文 件 trpa000615tp-rc(97)36步步 驟驟 6 - 6 - 綜綜 合合 分分 析析 調調 查查 結結 果果 ， 并并 建建 立立 論論 證證 使使 用用 情情 況況 復復 雜性雜性 解解 決決 方方 法法 情情 況況 復復 雜雜 性性 解解 決決 方方 法法陳 述 問 題 在 當 下 的 情 況 將 困 難 之 處 詳 細 列 出 以 改 善 情 況 列 出 可 能 的

26、解 決 途 徑 或或 者者 金金 字字 塔塔 結結 構構 主主 要要 結結 論論 子子 論論 點點 子子 論論 點點 輔輔 助助 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 輔輔 助助 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 輔輔 助助 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 輔輔 助助 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù)問問 題題 或或 選選 擇擇 方方 案案 樹樹 形形 圖圖 問問 題題 問問 題題 行 動 1 行 動 2 行 動 3 行 動 4 是是否否是是否否trpa000615tp-rc(97)37論論 證證 實實 例例 - - 公公 共共 圖圖 書書 館館 盡 管 圖 書 館 在 社 區(qū) 里 的 地 位 不 錯 ， 但 是 越 來 越 多 的 人 抱 怨 不 能 從 圖 書 館 得 到 所

27、需 的 資 料 圖 書 館 的 新 樓 同 舊 樓 截 然 不 同 放 書 的 架 子 是 固 定 的 ， 不 象 舊 樓 的 架 子 那 樣 可 以 移 動 而 且 ， 因 為 新 樓 占 用 了 資 金 ， 后 兩 年 沒 有 改 造 資 金 圖 書 館 應 當 將 常 用 的 圖 書 館 資 料 (例 如 旅 游 用 書 ， 神 秘 、 推 理 方 面 的 書 籍 )放 在 圖 書 館 的 前 端 開 始 一 項 普 遍 的 宣 導 計 劃 來 告 訴 使 用 者 新 館 的 平 面 布 置 將 今 后 6 個 月 買 新 書 的 資 金 轉 用 於 購 置 各 處 的 標 志 及 使

28、用 指 南 情情 況況 復復 雜雜 性性 解解 決決 方方 法法 trpa000615tp-rc(97)38供供 項項 目目 小小 組組 討討 論論 和和 修修 改改 的的 金金 字字 塔塔 式式 論論 證證 架架 構構 ? ?公公 共共 圖圖 書書 館館 實實 例例 盡盡 管管 圖圖 書書 館館 在在 社社 區(qū)區(qū) 里里 的的 地地 位位 不不 錯錯 ， 但但 是是 越越 來來 越越 多多 的的 人人 抱抱 怨怨 不不 能能 從從 圖圖 書書 館館 得得 到到 所所 需需 的的 資資 料料 盡盡 管管 圖圖 書書 館館 以以 往往同同 社社 區(qū)區(qū) 有有 著著 良良 好好 的的 關關 系系 ，

29、但但 目目 前前 收收 到到 很很 多多 的的 抱抱 怨怨圖圖 書書 館館 應應 立立 即即 采采 取取 行行 動動 ， 但但 苦苦 于于 經(jīng)經(jīng) 費費 的的 限限 制制 主主 要要 有有 三三 項項 行行 動動 可可 以以 減減 少少 抱抱 怨怨同同 以以 往往 相相 比比 ， 現(xiàn)現(xiàn) 在在 收收 到到 的的 抱抱 怨怨 是是 以以 前前 的的 四四 倍倍 投投 訴訴 主主 要要 是是 因因 為為 很很 難難 得得 到到 旅旅 游游 用用 書書 ，及及 有有 關關 神神 秘秘 、 推推 理理 方方 面面 的的 書書 籍籍 越越 來來 越越 多多 的的 不不 滿滿 已已 引引 起起 媒媒 體體 的

30、的 關關 注注 抱抱 怨怨 大大 多多 是是 因因 為為 蓋蓋 新新 樓樓 所所 帶帶 來來 得得 變變 化化 未未 來來 兩兩 年年 內內 設設 有有 資資 本本 支支 出出 的的 預預 算算 將將 常常 用用 資資 料料 搬搬 到到 圖圖 書書 館館 的的 前前 面面 開開 始始 一一 項項 普普 遍遍 的的 宣宣 導導 計計 劃劃 ， 告告 訴訴 使使 用用 者者 新新 設設 施施 的的 位位 置置 將將 購購 買買 新新 書書 的的 資資 金金 用用 做做 前前 面面 所所 提提 措措 施施 所所 需需 的的 資資 金金 trpa000615tp-rc(97)39選選 擇擇 方方 案案 樹樹 形形 圖圖 實實 例例 ? ?公公 共共 圖圖 書書 館館 未 來 半 年 內 圖 書 館 能 否 改 善 讀 者 服 務 ？ 能能 不不 能能 沒 有 新 的 經(jīng) 費 能 否 改 善 ？ 能能 不不 能能 能 否 從 其 他 經(jīng) 營 資 金 調 撥 資 金 ？ 能能 不不 能能 涵涵 義義 開 始 改 善 ， 衡 量 改 善 結 果 調 撥 資 金 ； 進 行 改 善 ； 衡 量 改 善 結 果 尋 找 富 有 的 人 捐 款 給 圖 書 館 進 行 改 善 ， 使 捐 款 人 的 名 字 受 到 永 遠 的 表 彰 繼 續(xù) 目 前 的 經(jīng) 營 方 式 ； 圖 書 館 館