程序績(jī)效與品質(zhì)

1、歐亞書局程序績(jī)效與品質(zhì)程序績(jī)效與品質(zhì)6.1 跨組織的程序績(jī)效與品質(zhì)跨組織的程序績(jī)效與品質(zhì)6.2 不良程序績(jī)效與品質(zhì)的成本不良程序績(jī)效與品質(zhì)的成本6.3 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理6.4 統(tǒng)計(jì)製程管制統(tǒng)計(jì)製程管制6.5 統(tǒng)計(jì)製程管制方法統(tǒng)計(jì)製程管制方法6.6 製程能力製程能力6.7 6-標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)差6.8 國(guó)際品質(zhì)文件化標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際品質(zhì)文件化標(biāo)準(zhǔn)6.9 malcolm baldrige 國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)在紐西蘭基督城的 crowne plaza 豪華飯店內(nèi)，主廚正為用餐者準(zhǔn)備量身訂做的餐點(diǎn)。歐亞書局學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)讀完本章後，你將能夠：讀完本章後，你將能夠：1. 定義不良程序績(jī)效與品質(zhì)的四項(xiàng)主要成

2、本。2. 由顧客的觀點(diǎn)來定義品質(zhì)。3. 解釋程序績(jī)效中共同變異與可歸因變異之間的差異， 以及這些差異為何如此重要。4. 描述如何建構(gòu)管制圖，並用來決定程序是否脫離了統(tǒng) 計(jì)管制區(qū)間。5. 描述如何決定一個(gè)服務(wù)或產(chǎn)品的生產(chǎn)程序是否有符合 規(guī)格的能力。6. 解釋全面品質(zhì)管理及 6-標(biāo)準(zhǔn)差方案的基本準(zhǔn)則。歐亞書局p.197crowne plaza christchurch 在紐西蘭基督城一家名為 crowne plaza christchurch 的豪華飯店擁有 298 間客房、3 家餐廳、2 間休息室，其有 260 名員工來服務(wù)平均每週購(gòu)買 2,450 份餐點(diǎn)的 2,250 位顧客。即使?fàn)I運(yùn)複雜，為

3、了符合顧客的要求，服務(wù)績(jī)效與品質(zhì)仍是 crowne plaza 最優(yōu)先的考量。顧客有很多機(jī)會(huì)來評(píng)估他們所得到的服務(wù)品質(zhì)。例如，在顧客到達(dá)之前，負(fù)責(zé)處理預(yù)先訂房的員工蒐集大量關(guān)於顧客特殊喜好的資訊。這些資訊（例如喜好結(jié)實(shí)的枕頭或是額外的毛巾）傳送到後勤及其他相關(guān)部門，以替每位客人量身訂製服務(wù)。顧客到達(dá)之後，服務(wù)人員會(huì)上前開車門迎接並為顧客卸下行李。接著，顧客由接待人員陪同辦理登記住房。最後，當(dāng)顧客去吃晚餐時(shí)，服務(wù)生與廚師也必定遵循高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)，此即 crowne plaza 與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同之處。第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局 如何能夠維持如此水準(zhǔn)的品質(zhì)呢？crowne plaza 授權(quán)員工

4、採(cǎi)取預(yù)防措施，而且如果有必要，可以不需要管理者的批準(zhǔn)而調(diào)整行動(dòng)。此外，管理者與員工使用直線圖、直方圖與其它圖表來追蹤績(jī)效，並檢視需要改善的地方。例如飯店廚房?jī)?nèi)，張貼著完成的菜餚圖片，用來提醒主廚應(yīng)該如何擺放這些菜餚與其菜色內(nèi)容。最後，在與顧客高度接觸的服務(wù)業(yè)中，完善的員工招募、訓(xùn)練與刺激對(duì)於達(dá)到並維持高水準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)是不可或缺的。p.197第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局6.1 跨組織的程序績(jī)效與品質(zhì)跨組織的程序績(jī)效與品質(zhì)u程序績(jī)效與品質(zhì)是每個(gè)人都關(guān)心的事情。以 qvc 為例，一家 49 億美元的提供電視購(gòu)物服務(wù)的公司。qvc 除了聖誕節(jié)之外，全年每天播送 24 小時(shí)。qvc 所賣商品的範(fàn)圍

5、從珠寶、工具、廚房用具、服飾、美食到電腦等，多達(dá) 6 萬(wàn)項(xiàng)。歐亞書局uqvc 的作業(yè)由顧客訂單開始：一旦訂單發(fā)出，採(cǎi)購(gòu)取貨、允諾交期、廣告及訂單遞送全部接踵而來。qvc 有四個(gè)電話服務(wù)中心，以處理每個(gè)月 300 萬(wàn)通訂購(gòu)商品、抱怨一些問題或是詢問產(chǎn)品資訊的顧客電話。u在這個(gè)程序下，電話服務(wù)中心代理人的行為與技能是與顧客接觸的成功關(guān)鍵因素。qvc 管理者持續(xù)追蹤此程序中的生產(chǎn)力、品質(zhì)與顧客滿意度的衡量。當(dāng)這些量測(cè)值下降，問題將會(huì)迅速地出現(xiàn)。認(rèn)知如何評(píng)估哪一個(gè)程序可以成功執(zhí)行以及何時(shí)必須採(cǎi)取行動(dòng)是 qvc 管理者必須擁有的關(guān)鍵技能。u第 6 章首先提出不良的程序績(jī)效與品質(zhì)的成本，接著聚焦於大多數(shù)企

6、業(yè)用來評(píng)估與改善的理論及工具。歐亞書局6.2 不良程序績(jī)效與品質(zhì)的成本不良程序績(jī)效與品質(zhì)的成本u當(dāng)程序無法滿足顧客時(shí)，它被認(rèn)定為一個(gè)缺點(diǎn)缺點(diǎn)（defect）。u很多公司在系統(tǒng)上付出寶貴的時(shí)間、努力與成本，以訓(xùn)練與組織革新來改善程序的績(jī)效與品質(zhì)。他們相信能測(cè)量目前的績(jī)效水準(zhǔn)對(duì)於決定程序落差極重要。缺點(diǎn)可以反應(yīng)潛在的不滿顧客與公司的額外成本。多數(shù)專家評(píng)估銷售毛額 20%30% 的損失來自於不良績(jī)效與品質(zhì)。這些成本可以區(qū)分為四個(gè)主要類型：(1) 預(yù)防預(yù)防(2) 評(píng)估評(píng)估(3) 內(nèi)部失敗內(nèi)部失敗(4) 外部失敗外部失敗p.198歐亞書局u預(yù)防成本預(yù)防成本（prevention costs）是指為了預(yù)防

7、缺點(diǎn)發(fā)生所花費(fèi)的成本。這些成本包括了重新設(shè)計(jì)程序來解決績(jī)效不佳的原因、重新設(shè)計(jì)更容易生產(chǎn)的服務(wù)或產(chǎn)品、以持續(xù)改善的方式訓(xùn)練員工，並與供應(yīng)商一起提升商品的品質(zhì)或是合約服務(wù)。為了增加績(jī)效，公司必須投資額外的時(shí)間、努力與金錢預(yù)防成本預(yù)防成本 prevention costsp.199歐亞書局u當(dāng)公司在評(píng)估其程序績(jī)效水準(zhǔn)時(shí)便會(huì)有評(píng)估成本評(píng)估成本（appraisal costs）。當(dāng)預(yù)防措施對(duì)績(jī)效有所改善，會(huì)因?yàn)閷?dǎo)致不良品的來源減少而使評(píng)估成本降低。評(píng)估成本評(píng)估成本 appraisal costsp.199歐亞書局u內(nèi)部失敗成本內(nèi)部失敗成本（internal failure costs）源自於提供服務(wù)或

8、製造產(chǎn)品的過程發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)。缺點(diǎn)分為兩種主要類別：重工重工（rework），當(dāng)服務(wù)的某些層面需要被重新完成，或重覆先前的作業(yè)以改善不良品；報(bào)廢報(bào)廢（scrap），一個(gè)不良品無法以先前作業(yè)進(jìn)行修復(fù)。例如，在併購(gòu)的分析報(bào)告中忽略了公司的環(huán)境因素時(shí)，該分析報(bào)告將會(huì)被退回。同樣地，汽車烤漆部門的最終檢查員發(fā)現(xiàn)烤漆有缺點(diǎn)，汽車則必須完全重新烤漆。u額外花費(fèi)時(shí)間來修正諸如此類的錯(cuò)誤，將造成公司的生產(chǎn)力降低，也可能導(dǎo)致無法在顧客預(yù)期的時(shí)間內(nèi)交貨。內(nèi)部失敗成本內(nèi)部失敗成本 internal failure costsp.199歐亞書局u外部失敗成本外部失敗成本（external failure costs）是指當(dāng)

9、顧客獲得服務(wù)或產(chǎn)品之後才發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)所導(dǎo)致的成本。例如，在更換機(jī)油時(shí)濾心未安裝妥當(dāng)，導(dǎo)致機(jī)油在你家車庫(kù)流了滿地。你可能會(huì)堅(jiān)持要求公司支付汽車拖回原廠並重新安裝機(jī)油與濾心的費(fèi)用。在這個(gè)情況下，公司的外部失敗成本包括拖吊費(fèi)、機(jī)油與濾心的費(fèi)用，以及你決定不再到那家修車廠維修的收入損失。u當(dāng)產(chǎn)品到達(dá)顧客手上後發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)再去修正缺點(diǎn)的成本是非常昂貴的。u外部失敗成本也包括保證服務(wù)和訴訟費(fèi)用。保證保證（warranty）是一個(gè)書面保證，即生產(chǎn)者將更換或修改有缺點(diǎn)的部分或者進(jìn)行服務(wù)使顧客滿意。通常，保證是給定一個(gè)期限。外部失敗成本外部失敗成本 external failure costsp.199歐亞書局6.3

10、全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理u全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理（total quality management；tqm）是一個(gè)理念，其在強(qiáng)調(diào)達(dá)到高程序績(jī)效與品質(zhì)的三項(xiàng)原則。這些原則包含了顧客滿意、全員參與和績(jī)效的持續(xù)改善。如圖 6.1 所示，tqm 有一些重要的要素，將會(huì)在其它章節(jié)加以說明。 p.200歐亞書局圖 6.1圖圖 6.1 tqm 環(huán)。環(huán)。p.200歐亞書局u顧客、內(nèi)部或外部的滿意，即當(dāng)服務(wù)或產(chǎn)品達(dá)到甚至超過他們的預(yù)期。顧客經(jīng)常使用品質(zhì)品質(zhì)（quality）來描述他們對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的滿意度。品質(zhì)在顧客的心裡含有多個(gè)構(gòu)面，包含第 2 章作業(yè)策略所提到的九個(gè)不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序。以下一些定義將被應(yīng)用：符合

11、規(guī)格符合規(guī)格（conformance to specifications）價(jià)值價(jià)值（value）適用性適用性（fitness for use）支援支援（support）心理印象心理印象（psychological impressions）顧客滿意顧客滿意 customer satisfactionp.200歐亞書局符合規(guī)格符合規(guī)格（conformance to specifications）雖然當(dāng)顧客接收到服務(wù)或產(chǎn)品將會(huì)對(duì)其做評(píng)估，但是生產(chǎn)服務(wù)或產(chǎn)品的程序才真正被評(píng)斷。程序失效是程序不能達(dá)到廣告或標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效，符合規(guī)格可以達(dá)到一致性品質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)遞送或遞送速度。價(jià)值價(jià)值（value）顧客定義品質(zhì)的另

12、一個(gè)方法是價(jià)值，或顧客願(yuàn)意支付服務(wù)或產(chǎn)品的價(jià)格。當(dāng)公司追求高品質(zhì)、低成本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序時(shí)，服務(wù)與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)程序扮演著重要的角色，品質(zhì)與成本必須平衡，以產(chǎn)生顧客價(jià)值。顧客評(píng)估服務(wù)或產(chǎn)品有多少價(jià)值，取決於顧客購(gòu)買前的期望。p.201歐亞書局適用性適用性（fitness for use）服務(wù)或產(chǎn)品達(dá)成當(dāng)初的目的，顧客要的可能是服務(wù)的便利性或是產(chǎn)品的機(jī)械特性。適用性也包含了外觀、風(fēng)格、耐久性、可靠性、工藝和服務(wù)性。例如，你可以根據(jù)設(shè)備的新舊來評(píng)估牙科醫(yī)生的服務(wù)品質(zhì)，這是因?yàn)樾碌难泪t(yī)技術(shù)會(huì)大大地降低對(duì)牙科醫(yī)生的不安?；蚴强梢砸罁?jù)你購(gòu)買的設(shè)備是否容易組裝和如何安裝來定義它的品質(zhì)優(yōu)劣。支援支援（support）

13、公司對(duì)於服務(wù)或產(chǎn)品支援的提供是與服務(wù)或產(chǎn)品品質(zhì)同等重要。如果公司的財(cái)務(wù)報(bào)表是錯(cuò)誤的、回應(yīng)擔(dān)保延遲、或者廣告是騙人的，顧客將會(huì)對(duì)公司不信任。不論如何，好產(chǎn)品支援可以降低品質(zhì)不良所造成的後果。p.201歐亞書局心理印象心理印象（psychological impressions）人們經(jīng)常根據(jù)心理印象評(píng)估服務(wù)或產(chǎn)品的品質(zhì)氣氛、形象或外觀。提供服務(wù)的過程中，顧客與提供者密切接觸的地點(diǎn)、提供者的出現(xiàn)和舉動(dòng)特別重要。合宜的穿著、態(tài)度和藹可親、友善且有同理心的員工會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的知覺。在製造業(yè)中，產(chǎn)品品質(zhì)經(jīng)常依據(jù)售貨員的知識(shí)和人格特質(zhì)，如同在廣告中呈現(xiàn)的產(chǎn)品形象。一般而言，企業(yè)的成功取決於消費(fèi)者期望的

14、準(zhǔn)確性，以及彌補(bǔ)期望與預(yù)期和作業(yè)能力間的差距。好的品質(zhì)會(huì)有較高的利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，價(jià)格可以訂得更高並且產(chǎn)生較大的收益。低劣的品質(zhì)削弱公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，並且增加生產(chǎn)成本。p.202歐亞書局u如圖 6.1 所示，tqm 重要的因素之一為全員參與。在全員參與程序中的一個(gè)計(jì)劃包括改變組織文化並鼓勵(lì)協(xié)同合作。u改變文化改變文化品質(zhì)管理的挑戰(zhàn)是讓員工們認(rèn)知品質(zhì)的重要性，並且激勵(lì)他們?nèi)ジ纳破焚|(zhì)。tqm 是期望每個(gè)人都能全面改善品質(zhì)，從管理者發(fā)掘節(jié)省成本的方式到銷售人員了解顧客需要，到工程師設(shè)計(jì)較少零組件的產(chǎn)品，到管理者可與其他部門主管明確溝通。換句話說，tqm 與服務(wù)或產(chǎn)品的所有功能相關(guān)。全員參與

15、全員參與 employee involvementp.202歐亞書局硬碟工廠的員工穿著特製工作服與面罩，以避免污染產(chǎn)品。維持硬碟工廠的員工穿著特製工作服與面罩，以避免污染產(chǎn)品。維持無塵的環(huán)境是硬碟機(jī)品質(zhì)的關(guān)鍵。無塵的環(huán)境是硬碟機(jī)品質(zhì)的關(guān)鍵。p.202歐亞書局u定義每位員工的顧客是發(fā)展 tqm 文化時(shí)的主要挑戰(zhàn)。一般而言，顧客可以是內(nèi)部的或是外部的，外部顧客是購(gòu)買服務(wù)或產(chǎn)品的人。u讓員工了解到每位員工都有一位或多位的內(nèi)部顧客將很有幫助，亦即企業(yè)內(nèi)的員工必須仰賴其他人的產(chǎn)出來進(jìn)行自己的作業(yè)。u內(nèi)部顧客包括了內(nèi)部所有部門並加強(qiáng)之間的協(xié)調(diào)。例如，會(huì)計(jì)部門必須定期提供準(zhǔn)確的報(bào)告給管理部門，採(cǎi)購(gòu)必須準(zhǔn)時(shí)提

16、供優(yōu)質(zhì)的原物料給生產(chǎn)作業(yè)的部門。p.203歐亞書局u在 tqm 裡，組織中每個(gè)人均需具備最終品質(zhì)管制的觀念。錯(cuò)誤或缺點(diǎn)應(yīng)在源頭發(fā)現(xiàn)並修正，不會(huì)傳遞給下一個(gè)內(nèi)部顧客或外部顧客。例如，諮詢團(tuán)隊(duì)把帳單提交給財(cái)務(wù)部門之前必須確認(rèn)帳單。此理論稱為源流品管源流品管（quality at the source）。u另外，公司必須避免在產(chǎn)品完成後才透過品檢員深入檢查品質(zhì)，以除去不滿意的服務(wù)或有缺點(diǎn)的產(chǎn)品。相對(duì)的，在有些製造業(yè)中，員工發(fā)現(xiàn)品質(zhì)有問題時(shí)有權(quán)停止生產(chǎn)線。p.203歐亞書局u團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)全員參與是改善程序和品質(zhì)的關(guān)鍵。取得全員參與的方法是透過團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)（teams），有共同目的之一群人，設(shè)定其績(jī)效目標(biāo)與方法

17、，並且為成功負(fù)責(zé)的一群人。團(tuán)隊(duì)並不同於典型的工工作群體作群體（working group）。u劃分團(tuán)隊(duì)有三種方式，分別為：(1) 解決問題團(tuán)隊(duì)解決問題團(tuán)隊(duì)(2) 特定目的團(tuán)隊(duì)特定目的團(tuán)隊(duì)(3) 自我管理團(tuán)隊(duì)自我管理團(tuán)隊(duì)這三種團(tuán)隊(duì)都會(huì)運(yùn)用員工賦權(quán)員工賦權(quán)（employee empowerment），將決策責(zé)任依組織結(jié)構(gòu)來劃分員工的實(shí)際工作。p.203歐亞書局u解決問題團(tuán)隊(duì)在 1920 年代首先出現(xiàn)，也稱為品管圈品管圈（quality circles），由於日本人的成功運(yùn)用而在 1970 年代後期變得受歡迎。解決問題團(tuán)隊(duì)解決問題團(tuán)隊(duì)（problem-solving teams）由主管與員工組成，他

18、們開會(huì)確認(rèn)、分析，並且解決程序和品質(zhì)上的問題。在這種方法後面的理念是，直接負(fù)責(zé)提供服務(wù)或產(chǎn)品的人員最能提出解決問題的方法。當(dāng)員工有修改的權(quán)力時(shí)，他們會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生興趣並引起榮譽(yù)感。u雖然解決問題團(tuán)隊(duì)能成功降低成本並改善品質(zhì)，但是如果管理者不能實(shí)現(xiàn)員工所提出的建議，則此類團(tuán)隊(duì)將會(huì)瓦解。p.204歐亞書局u解決問題團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)大會(huì)形成特定目的團(tuán)隊(duì)，著重於管理、人力或兩者的議題。例如，管理者可以成立一個(gè)特定目的團(tuán)隊(duì)特定目的團(tuán)隊(duì)（special-purpose teams），以設(shè)計(jì)並導(dǎo)入新作業(yè)政策或新技術(shù)，或是處理顧客服務(wù)問題?；旧希@種方法是讓員工能對(duì)高階層的管理決策發(fā)表意見。特定目的團(tuán)隊(duì)於 1980

19、年代初期在美國(guó)首先出現(xiàn)。u自我管理團(tuán)隊(duì)自我管理團(tuán)隊(duì)（self-managed team）的方法讓全員參與達(dá)到最高層次，一群?jiǎn)T工共同工作以提供服務(wù)或生產(chǎn)大部分或全部產(chǎn)品。團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)全部作業(yè)的技能，工作間的輪調(diào)，承擔(dān)管理階層的職責(zé)。有時(shí)候，自我管理團(tuán)隊(duì)成員可設(shè)計(jì)程序並且有高度權(quán)限。一些自我管理團(tuán)隊(duì)可以使公司增加 30% 以上的生產(chǎn)力。p.204歐亞書局u持續(xù)改善持續(xù)改善（continuous improvement），日文改善（kaizen），是持續(xù)尋求方法改善程序的日本式管理概念，其中包含了確認(rèn)最佳的實(shí)務(wù)標(biāo)竿，並且在程序中建立員工所有權(quán)的觀念。u持續(xù)改善的基本理念是相信所有程序的各層面都是可以

20、改善的，而且愈接近作業(yè)程序第一線的員工，愈可以提出最佳的改善方案。這個(gè)概念是不等到大量問題發(fā)生後才採(cǎi)取行動(dòng)。持續(xù)改善持續(xù)改善 continuous improvementp.204歐亞書局u採(cǎi)取行動(dòng)採(cǎi)取行動(dòng)在組織內(nèi)建立持續(xù)改善的理念可能是個(gè)漫長(zhǎng)的程序，有些步驟是成功的基礎(chǔ)。1. 訓(xùn)練員工以統(tǒng)計(jì)製程管制（spc）及其它工具，來改善品質(zhì)和績(jī)效。2. 使 spc 方法成為日常作業(yè)的一部分。3. 建立工作團(tuán)隊(duì)並且鼓勵(lì)全員參與。4. 在工作團(tuán)隊(duì)中使用解決問題的工具。5. 在程序中建立作業(yè)人員所有權(quán)的觀念。u全員參與是持續(xù)改善的核心理念，若要讓此理念落實(shí)成為每天作業(yè)的一部分，最後兩個(gè)步驟是非常重要的。p.

21、205歐亞書局u問題解決程序問題解決程序大多數(shù)積極從事持續(xù)改善的公司訓(xùn)練他們的工作團(tuán)隊(duì)使用計(jì)劃執(zhí)行檢核行動(dòng)循環(huán)計(jì)劃執(zhí)行檢核行動(dòng)循環(huán)（plan-do-check-act cycle）以解決問題，也稱之為戴明循環(huán)戴明循環(huán)（deming wheel）。u圖 6.2 顯示這個(gè)循環(huán)，這是持續(xù)改善的核心所在。循環(huán)包括下列步驟：1. 計(jì)劃計(jì)劃。團(tuán)隊(duì)選擇一個(gè)需要改善的程序（一項(xiàng)活動(dòng)、方法、機(jī)器或者政策），通常經(jīng)由分析相關(guān)數(shù)據(jù)；確定改善目標(biāo)，討論各種達(dá)成目標(biāo)的方法，再進(jìn)行文件化的工作。在評(píng)估選擇方案的效益與成本之後，團(tuán)隊(duì)發(fā)展出具有可量化的改善指標(biāo)之計(jì)劃。p.205第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局圖 6.2圖圖

22、 6.2 計(jì)劃執(zhí)行檢核行動(dòng)循環(huán)。計(jì)劃執(zhí)行檢核行動(dòng)循環(huán)。p.205第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局2. 執(zhí)行執(zhí)行。團(tuán)隊(duì)執(zhí)行計(jì)劃和監(jiān)控程序。持續(xù)蒐集資料以衡量程序中的改善，記錄程序中的任何變異以及進(jìn)一步所需的修正。3. 檢核檢核。分析執(zhí)行階段所蒐集的資料，探討其達(dá)成計(jì)劃階段所擬訂目標(biāo)的程度。如果落差很大，團(tuán)隊(duì)將重新評(píng)估計(jì)劃或停止該計(jì)劃。4. 行動(dòng)行動(dòng)。若執(zhí)行結(jié)果成功，則將修訂的程序進(jìn)行文件化並設(shè)為標(biāo)準(zhǔn)程序共同遵循。團(tuán)隊(duì)也將要求其他員工遵守修正之程序。p.206第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局6.4 統(tǒng)計(jì)製程管制統(tǒng)計(jì)製程管制u統(tǒng)計(jì)製程管制統(tǒng)計(jì)製程管制（statistical process co

23、ntrol；spc）是統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，用以決定一個(gè)程序是否足以遞送顧客想要的東西。spc 的工具稱為管制圖，主要用來發(fā)現(xiàn)不良的服務(wù)或產(chǎn)品，或是找出製程發(fā)生變動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)或產(chǎn)品偏離了設(shè)計(jì)的規(guī)格，以便採(cǎi)取行動(dòng)並加以修正。spc 也可讓管理階層得知改善程序的變異。u另一種品質(zhì)管理方法是允收抽樣允收抽樣（acceptance sampling），應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法依據(jù)檢驗(yàn)測(cè)試結(jié)果決定該批原料是被接受或是拒收。p.206第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u由於生產(chǎn)程序有許多變異的來源，所以沒有兩種服務(wù)或者產(chǎn)品是完全一樣的。使產(chǎn)出的變異降到最小是非常重要的，因?yàn)轭櫩蜁?huì)感受與看到產(chǎn)品經(jīng)常性的變異。u在製造業(yè)方面，兩

24、個(gè)機(jī)軸的直徑可能因?yàn)楣ぞ叩牟顒e、物料硬度、作業(yè)人員技能，或溫度而有所不同。u提供服務(wù)或生產(chǎn)產(chǎn)品的程序中，是無法完全消除產(chǎn)出的變異；然而，管理者必須找出變異的原因以使它最小化。產(chǎn)出的變異產(chǎn)出的變異 variation of outputsp.207第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u績(jī)效衡量績(jī)效衡量績(jī)效可以用兩種指標(biāo)來評(píng)估：一種方法是定量的變數(shù)變數(shù)（variables），服務(wù)或產(chǎn)品特性可以被測(cè)量，例如重量、長(zhǎng)度、體積或者時(shí)間。另一個(gè)評(píng)估績(jī)效的指標(biāo)是定性的屬性屬性（attributes），指可以被快速計(jì)算出符合績(jī)效數(shù)量的服務(wù)或產(chǎn)品特色。此種指標(biāo)是讓檢驗(yàn)人員對(duì)產(chǎn)品是否符合規(guī)格做出決定。當(dāng)規(guī)格過於複雜

25、使得以變數(shù)指標(biāo)衡量過於困難或成本過高時(shí)，經(jīng)常會(huì)使用屬性指標(biāo)。u計(jì)算屬性數(shù)量的優(yōu)點(diǎn)是使用的資源與付出比衡量變數(shù)來得少，缺點(diǎn)則是無法得知程序績(jī)效變異的程度。例如班機(jī)在預(yù)定時(shí)間 15 分鐘內(nèi)到達(dá)的比率，但是此結(jié)果無法顯示其寬容度。定量的變數(shù)可以衡量班機(jī)到達(dá)的實(shí)際偏誤。p.207第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u抽樣抽樣檢查最徹底的方法是在程序的每個(gè)階段皆檢查每項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品。此方法為全數(shù)檢驗(yàn)，會(huì)在顧客收到不良品的成本遠(yuǎn)超過檢驗(yàn)成本時(shí)採(cǎi)用。公司經(jīng)常會(huì)使用自動(dòng)化檢驗(yàn)設(shè)備記錄、彙整，並呈現(xiàn)數(shù)據(jù)。很多公司發(fā)現(xiàn)使用自動(dòng)化檢測(cè)設(shè)備，可以在短時(shí)間內(nèi)回收。u一個(gè)好的抽樣計(jì)劃抽樣計(jì)劃（sampling plan）能接

26、近全數(shù)檢驗(yàn)的程度。抽樣計(jì)劃的內(nèi)容包含了樣本大小樣本大?。╯ample size），由程序產(chǎn)出中隨機(jī)選取觀測(cè)對(duì)象的數(shù)量；連續(xù)兩個(gè)樣本之間的時(shí)間間隔；抽取樣本的時(shí)間點(diǎn)規(guī)則。當(dāng)檢驗(yàn)成本因?qū)I(yè)知識(shí)、技能、程序、昂貴的設(shè)備而變得很高時(shí)，便適合採(cǎi)用抽樣方式進(jìn)行檢驗(yàn)。p.210第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u抽樣分配抽樣分配由績(jī)效的衡量，可將程序的產(chǎn)出狀態(tài)描繪成程序分程序分配配（process distribution），當(dāng)以全數(shù)檢驗(yàn)時(shí)可以得到 100% 準(zhǔn)確的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差。抽樣的目的是在沒有做全數(shù)檢驗(yàn)時(shí)，估計(jì)程序產(chǎn)出的變數(shù)與屬性之衡量。利用抽樣可估計(jì)程序分配的參數(shù)，例如樣本平均數(shù)和樣本全距或標(biāo)準(zhǔn)差。

27、1. 樣本平均數(shù)樣本平均數(shù)（sample mean）為所有觀測(cè)值加總除以觀測(cè)值總數(shù)量： 其中 xi 觀測(cè)值（例如時(shí)間） n 觀測(cè)值總數(shù)量 x 樣本平均數(shù) p.210第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局2. 全距全距（range）：樣本觀測(cè)值中最大值與最小值的差距。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)差差（standard deviation）為一分配之變異數(shù)的平方根，用樣本的標(biāo)準(zhǔn)差來估計(jì)程序的標(biāo)準(zhǔn)差。 其中 樣本標(biāo)準(zhǔn)差 n 觀測(cè)值總數(shù)量 x 樣本平均數(shù) xi 觀測(cè)值 全距或標(biāo)準(zhǔn)差愈小表示觀測(cè)值愈集中於平均數(shù)。p.211第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u這些樣本統(tǒng)計(jì)量有其本身的分配，我們稱為抽樣分配抽樣分配（samplin

28、g distribution）。圖 6.3 顯示樣本平均數(shù)的分配和程序分配之間的關(guān)係。u有些抽樣分配（例如，樣本大小在 4 以上，與比率的樣本大小為 20 以上）可以常態(tài)分配近似估計(jì)，可以查詢表格（附錄 1：常態(tài)分配）。例如你想要確定樣本平均將超過 2.0 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的機(jī)率。由附錄 1 得知 z 2.0 標(biāo)準(zhǔn)差為 0.9772。因此，機(jī)率為 1.0000 0.9772 0.0228，或者 2.28%。p.211第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局圖 6.3圖圖 6.3 樣本平均數(shù)的分配和程序分配之間的關(guān)係。樣本平均數(shù)的分配和程序分配之間的關(guān)係。p.211第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u在生產(chǎn)程

29、序中的變異量的兩個(gè)基本的種類，包括：(1) 不可歸因的變異不可歸因的變異，(2) 可歸因的變異可歸因的變異：不可歸因的變異不可歸因的變異（common causes of variation）是完全隨機(jī)且無法辨識(shí)原因，對(duì)於目前程序是無法避免的。程序分配可以位置、散佈與形狀等特徵描述。位置是以分配的平均數(shù)來衡量，散佈是以分配的全距或標(biāo)準(zhǔn)差來衡量，而程序分配的形狀可描述為對(duì)稱性的或?yàn)橥嵝钡摹?duì)稱的分配，平均數(shù)的上下有相同數(shù)目的觀測(cè)值。歪斜的分配在平均數(shù)上下的觀測(cè)值有不同的數(shù)量。如果變異僅來自於共同的原因，典型的假設(shè)是分配為對(duì)稱的，大多數(shù)的觀測(cè)值都是集中於平均數(shù)。p.212第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)

30、歐亞書局可歸因的變異可歸因的變異變異的第二個(gè)種類，也是稱為特定原因之可歸可歸因的變異因的變異（assignable causes of variation），包括可以被辨識(shí)並消除的任何引起變異的因素。變異的可歸因的原因包括員工需要訓(xùn)練或需要修理機(jī)器。讓我們返回實(shí)驗(yàn)室分析程序的例子。圖 6.4 顯示可歸因的原因能夠如何改變分析程序產(chǎn)出的分配。淺藍(lán)色的曲線是程序分配，變異為不可歸因的變異所造成。深藍(lán)色的線描繪可歸因的變異。在圖 6.4(a)中，深藍(lán)色的線表示平均分析時(shí)間比程序花費(fèi)更多的時(shí)間；在圖 6.4(b) 中，平均分析時(shí)間變異的增加；最後，在圖 6.4(c) 中，這條深藍(lán)色的線表示平均分析時(shí)間

31、低於程序平均時(shí)間，分配為扭曲不對(duì)稱。在統(tǒng)計(jì)控制程序中，當(dāng)分配平均數(shù)，或者它的形狀不改變時(shí)，管理者使用 spc 計(jì)劃來發(fā)現(xiàn)可歸因的變異。p.212第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局圖 6.4圖圖 6.4 實(shí)驗(yàn)室分析程序中可歸因的原因?qū)Τ绦蚍峙涞挠绊憽?shí)驗(yàn)室分析程序中可歸因的原因?qū)Τ绦蚍峙涞挠绊?。p.212第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局一位醫(yī)生和他的助手在醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)免疫的反應(yīng)。實(shí)驗(yàn)室工作一位醫(yī)生和他的助手在醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)免疫的反應(yīng)。實(shí)驗(yàn)室工作所需時(shí)間依病患樣本而有變異。所需時(shí)間依病患樣本而有變異。p.213第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u為了確定所觀察的變異是否異常，我們衡量並依時(shí)序?qū)?/p>

32、樣本的績(jī)效測(cè)量值繪製成圖表，稱之為管制圖管制圖（control chart）。管制圖有平均數(shù)，或中線，可能是程序的歷史平均數(shù)或管理者希望程序達(dá)到的一個(gè)目標(biāo)，依品質(zhì)衡量的抽樣分配計(jì)算出兩條管制界限。u管制界限用來判斷作業(yè)是否符合要求，較大的數(shù)值為上管制界上管制界限限（upper control limit；ucl），較小的數(shù)值為下管制界限下管制界限（lower control limit；lcl）。u圖 6.5 顯示管制界限如何與抽樣分配相關(guān)。在 ucl 和 lcl 之間表示程序變異為不可歸因的原因；超出了管制界限的點(diǎn)則表示程序變異為可歸因的原因。管制圖管制圖 control chartsp.2

33、13第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局圖 6.5圖圖 6.5 管制界限與抽樣分配之間的關(guān)係來自三個(gè)樣本報(bào)告。管制界限與抽樣分配之間的關(guān)係來自三個(gè)樣本報(bào)告。p.213第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u負(fù)責(zé)評(píng)估程序的管理者或員工可依下列方法使用管制圖1. 由程序中抽取隨機(jī)樣本並且計(jì)算變數(shù)或?qū)傩缘目?jī)效衡量。2. 當(dāng)統(tǒng)計(jì)量超出圖表的管制界限或顯示出異常行為，則尋找可歸因的原因。3. 消除不良因素，導(dǎo)入改善因素，依新資料重新建立管制圖。4. 定期重覆此一程序。p.214第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u有時(shí)一個(gè)程序問題可以被發(fā)現(xiàn)，即使它沒超過管制界限。圖 6.6 包含管制圖的四個(gè)例子。圖 6.6(a

34、) 顯示程序在統(tǒng)計(jì)的管制中。不需要行動(dòng)。不過，圖 6.6(b) 顯示出串的型態(tài)，或一連續(xù)觀測(cè)值有相同的特性，規(guī)則是當(dāng)有 5 個(gè)以上的觀測(cè)值有向下或向上的趨勢(shì)，即使是未超過管制界限，仍要採(cǎi)取補(bǔ)救措施。連續(xù) 9 個(gè)觀測(cè)值在平均數(shù)以下且顯示向下的趨勢(shì)，此機(jī)率非常低，因此要有修正的行動(dòng)。u圖 6.6(c) 顯示程序由正常型態(tài)發(fā)生突然的改變，其最後 4 個(gè)觀測(cè)值是不平常的第 1 個(gè)下降到接近 lcl，然後下 2 個(gè)上升到接近 ucl 以及第 4 個(gè)接近正常值。即使沒超過管制界限，管理者仍應(yīng)監(jiān)控此突然變異的程序。最後，圖 6.6(d) 顯示程序失去控制，因?yàn)橛?2 個(gè)觀測(cè)值超出管制界限。p.214第 6

35、章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局圖 6.6圖圖 6.6 管制圖的例子。管制圖的例子。p.214第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u由於抽樣分配的原因，使得管制圖在檢測(cè)程序分配偏移時(shí)，無法成為完美的工具。使用管制圖時(shí)可能會(huì)有兩種誤差：型型誤差誤差（type i error）為員工依觀測(cè)值超出管制界限而斷定程序已失去控制，然而實(shí)際上卻是純屬隨機(jī)現(xiàn)象。型型誤差誤差（type ii error）為員工斷定程序在控制內(nèi)且只是隨機(jī)現(xiàn)象發(fā)生，然而實(shí)際上，程序已經(jīng)偏離統(tǒng)計(jì)管制。u管理者可以利用管制界限的選擇來控制這些誤差，界限的選擇取決於尋找可歸因的原因之成本。例如，把管制界限設(shè)在距離平均數(shù)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的位置可降低型

36、誤差，那是因?yàn)樵诠苤平缦尥獾臋C(jī)會(huì)十分小。然而型誤差可能轉(zhuǎn)為顯著，因?yàn)楣苤平缦抻鷮?，程序分配?jī)效的偏移將不容易被發(fā)現(xiàn)。通常管理者會(huì)在尋找可歸因的原因之費(fèi)用相對(duì)高時(shí)，使用較大的管制界限。p.215第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局6.5 統(tǒng)計(jì)製程管制方法統(tǒng)計(jì)製程管制方法計(jì)量值管制圖計(jì)量值管制圖 control charts for variablesu計(jì)量值管制圖用來監(jiān)控平均數(shù)和程序分配的變異性。u全距管制圖全距管制圖一個(gè)全距圖全距圖（range chart）或 r-chart，用來監(jiān)控程序變異性。為了計(jì)算一組樣本的全距，將每個(gè)樣本內(nèi)的最大值減去最小值。如果任何數(shù)據(jù)超出管制界限，則程序變異性不在控

37、制程序中。r-chart 的管制界限為其中 r 平均 r 值以及中心線d3, d4 給定一個(gè)樣本大小，三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的值p.215第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u平均數(shù)管制圖平均數(shù)管制圖平均數(shù)管制圖平均數(shù)管制圖 x-chart（讀作x-bar chart）使用在監(jiān)測(cè)程序產(chǎn)出的平均數(shù)與目標(biāo)值是否一致，或是目前績(jī)效的平均數(shù)與過去績(jī)效的一致程度。當(dāng)程序重新設(shè)計(jì)與歷史資料不再適用時(shí)，目標(biāo)價(jià)值的設(shè)定便是很有用的，當(dāng)可歸因的變異被找出且程序的變異在統(tǒng)計(jì)管制中，分析人員便可建立平均數(shù)管制圖。管制界限如下： 其中 x 各平均數(shù)之平均數(shù) a2 在樣本平均數(shù)下三倍標(biāo)準(zhǔn)差之常數(shù)ua2 的值將在表 6.1 給予。管制

38、界限使用全距平均數(shù) r；因此，平均數(shù)管制圖必須在程序變異後建立。p.216第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u發(fā)展使用平均數(shù)和全距管制圖的步驟如下步驟步驟 1：蒐集數(shù)據(jù)，在變異品質(zhì)衡量（如時(shí)間、權(quán)重或直徑）上蒐集數(shù)據(jù)並利用樣本數(shù)組織數(shù)據(jù)。至少需要 20 個(gè)樣本提供建立管制圖所使用。步驟步驟 2：計(jì)算每個(gè)樣本的全距與全距平均數(shù) r。步驟步驟 3：使用表 6.1 決定全距管制圖的上下管制界限。步驟步驟 4：繪製樣本全距。如果全部都在控制內(nèi)，則接著步驟 5。否則，找到可歸因的原因，修正誤差，並且返回步驟 1。步驟步驟 5：計(jì)算每個(gè)樣本的平均數(shù) x 及各平均數(shù)之平均數(shù) x。步驟步驟 6：使用表 6.1

39、 決定上下界限的參數(shù)以建立平均數(shù)管制圖。步驟步驟 7：繪製樣本平均。如果全部在控制內(nèi)，程序?yàn)榻y(tǒng)計(jì)管制下的平均和變異，繼續(xù)抽樣並且監(jiān)控程序。若失去控制，發(fā)現(xiàn)可歸因的原因，修正後返回步驟 1。當(dāng)無法找出可歸因的原因時(shí)，則繼續(xù)監(jiān)控程序。p.216第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局表 6.1p.216第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局範(fàn)例範(fàn)例 6.1 使用平均數(shù)和全距管制圖監(jiān)控程序使用平均數(shù)和全距管制圖監(jiān)控程序west allis industries 的管理者擔(dān)心公司一些最大顧客的特殊金屬螺絲生產(chǎn)。螺絲的直徑對(duì)顧客而言是關(guān)鍵。取自 5 個(gè)樣本的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在下表。樣本大小是 4。試問此程序在統(tǒng)計(jì)製程管制

40、中嗎？解答解答步驟步驟 1為簡(jiǎn)單化，我們只使用 5 個(gè)樣本。實(shí)際上，超過 20 個(gè)樣本是需要的。數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在下表。步驟步驟 2將最高的價(jià)值減去最低的價(jià)值為每個(gè)樣本計(jì)算全距。例如，用樣本 1 全距 0.5027 0.5009 0.0018。與此類似，樣品 2、3、4、5 的全距 0.0021、0.0017、0.0026 以及 0.0022。顯示於表格內(nèi)，r 0.0021。p.217第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局範(fàn)例範(fàn)例 6.1 (續(xù)續(xù))p.217第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局範(fàn)例範(fàn)例 6.1 (續(xù)續(xù))步驟步驟 3建立全距管制圖，從 4 個(gè)樣本量的表 6.1 中選擇合適的值。上下管制界限為步

41、驟步驟 4如圖 6.7 中所示，繪製全距管制圖。樣本全距都不超出管制界限。因此，程序變異都在統(tǒng)計(jì)製程管制中。若任何樣本全距在管制界線之外下降，或者出現(xiàn)一種不平常的圖案（圖6.6），我們將尋找過度變異性的原因，修正錯(cuò)誤，並且重覆步驟 1。p.217第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局範(fàn)例範(fàn)例 6.1 (圖圖6.7) 圖圖 6.7 全距管制圖從全距管制圖從 om explorer x-chart 及及 rchart solver 針針對(duì)金屬螺絲，顯示程序變異在控制內(nèi)。對(duì)金屬螺絲，顯示程序變異在控制內(nèi)。p.218第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局範(fàn)例範(fàn)例 6.1 (續(xù)續(xù))步驟步驟 5計(jì)算每個(gè)樣本之平均

42、數(shù)。例如，樣本 1 的平均數(shù)為與此類似，樣本 2、3、4、5 分別為 0.5027、0.5026、0.5020 以及 0.5045 in.。顯示在表中，x 0.5027。步驟步驟 6現(xiàn)在建立平均數(shù)管制圖。平均螺絲直徑是 0.5027 in.，並且平均全距是 0.0021 in.，所以使用 x 0.5027，r 0.0021，以及從表 6.1 中 a2 樣本大小 4 中選出值並建立上下管制界限p.218第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局範(fàn)例範(fàn)例 6.1 (續(xù)續(xù))步驟步驟 7繪製這個(gè)管制圖的樣本平均數(shù)，如圖 6.8 所示。 樣本 5 高於 ucl 的平均數(shù)，顯示程序平均數(shù)失去控制且必須找出可歸因的

43、原因，或許使用特性要因圖解。決策重點(diǎn)決策重點(diǎn)新員工經(jīng)營(yíng)關(guān)於樣本花費(fèi)的螺旋漿的車床機(jī)器。為了解決問題，管理者為員工開設(shè)一培養(yǎng)訓(xùn)練課程。隨後的樣本顯示程序在統(tǒng)計(jì)製程管制中。p.218第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局範(fàn)例範(fàn)例 6.1 (圖圖6.8) 圖圖 6.8 繪製金屬螺絲的平均數(shù)管制圖，顯示樣本繪製金屬螺絲的平均數(shù)管制圖，顯示樣本 5 超出管制界限超出管制界限p.218第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u如果程序分配標(biāo)準(zhǔn)差是已知，則可以使用平均數(shù)管制圖 其中 x / 樣本平均標(biāo)準(zhǔn)差 程序分配標(biāo)準(zhǔn)差 n 樣本大小 x 中心線，樣本各平均數(shù)之平均數(shù) z 常態(tài)偏差（平均標(biāo)準(zhǔn)差）u分析者在建立平均數(shù)管

44、制圖前使用全距管制圖以確定程序變異在控制內(nèi)。優(yōu)點(diǎn)為使用平均數(shù)管制圖分析可以判斷管制界線的分佈。這個(gè)方法可以平衡型 i 和型 ii 誤差的值。p.219第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局範(fàn)例範(fàn)例 6.2 使用程序標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì)平均數(shù)管制圖使用程序標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì)平均數(shù)管制圖sunny dale 銀行要求監(jiān)控顧客服務(wù)時(shí)間，因?yàn)槠錇榕c其它銀行競(jìng)爭(zhēng)時(shí)的重要品質(zhì)因素。經(jīng)由全面性的數(shù)據(jù)分析之後，銀行管理者決定在需求尖峰時(shí)服務(wù)一位顧客的平均時(shí)間是 5 分鐘，標(biāo)準(zhǔn)差為1.5 分鐘。管理者為了監(jiān)控平均時(shí)間，週期性地抽取樣本，其大小為 6 個(gè)顧客。假設(shè)程序變異在統(tǒng)計(jì)製程管制中。設(shè)計(jì)平均數(shù)管制圖有 5% 的型 i 誤差，也就

45、是有 2.5% 低於 lcl，有 2.5%的機(jī)會(huì)高於 ucl。抽樣幾週後，兩個(gè)連續(xù)的樣本平均數(shù)分別為 3.70 和 3.68 分鐘。試問顧客服務(wù)程序在統(tǒng)計(jì)製程管制中嗎？p.219第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局範(fàn)例範(fàn)例 6.2 (續(xù)續(xù))解答解答 x 5.0 分鐘 1.5 分鐘 n 6 個(gè)顧客 z 1.96程序變異在統(tǒng)計(jì)管制，所以我們直接繪製平均數(shù)管制圖。上下管制界限為p.219第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局範(fàn)例範(fàn)例 6.2 (續(xù)續(xù)) z 的價(jià)值可以用以下模式獲得。常態(tài)分配表（詳見附錄 1：常態(tài)分配）給予所有常態(tài)曲線從 到 z。我們想要一個(gè) 5% 的型誤差，或者高於 lcl 低於 ucl

46、的 2.5%。因此，我們發(fā)現(xiàn) z在表格裡估計(jì)，常態(tài)曲線在 2.5 百分比（或 0.9750）的上面部分內(nèi)，值為 1.96，兩個(gè)新樣本是在圖表的 lcl 下面，顯示服務(wù)一位顧客的平均時(shí)間已經(jīng)下降，應(yīng)該探索可歸因的原因並且改善。決策重點(diǎn)決策重點(diǎn) 管理者探討抽樣研究的期間，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)主管在熟悉新程序，因此決定使該程序成為顧客服務(wù)程序中的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序。經(jīng)由員工訓(xùn)練，重新抽取樣本來建立新的管制圖。p.219第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u計(jì)數(shù)值管制圖有下列兩種不同的類型不良率管制圖和缺點(diǎn)管制圖。用來管制程序中服務(wù)或產(chǎn)品不良的比率。缺點(diǎn)管制圖主要對(duì)一定單位的產(chǎn)品發(fā)生缺點(diǎn)個(gè)數(shù)進(jìn)行管制。u不良率管制圖不良率

47、管制圖（p-chart）普遍被應(yīng)用在計(jì)數(shù)值管制圖。特性被數(shù)而不是衡量，並且全部商品或項(xiàng)目可以被宣佈好或者有缺點(diǎn)。這種方法包含選擇隨意抽樣、檢查，並且計(jì)算有缺點(diǎn)的樣本比例，有缺點(diǎn)的單位除以樣本量的數(shù)量。計(jì)數(shù)值管制圖計(jì)數(shù)值管制圖 control charts for attributesp.220第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u不良率管制圖抽樣決定為是或不是程序產(chǎn)量有或沒有缺點(diǎn)。用於不良品的計(jì)數(shù)值管制圖是以二項(xiàng)機(jī)率分配為基礎(chǔ)。不過，大量的樣本數(shù)，將會(huì)趨近於常態(tài)分配。不良率管制圖的標(biāo)準(zhǔn)差p 為 其中 n 樣本大小 p 中心線，樣本的平均不良率 我們使用p 來達(dá)到不良率管制圖的上下管制界限 其中

48、z 常態(tài)偏差（標(biāo)準(zhǔn)差的個(gè)數(shù)）p.220第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局範(fàn)例範(fàn)例 6.3 使用不良率管制圖監(jiān)控程序使用不良率管制圖監(jiān)控程序hometown 銀行預(yù)約服務(wù)部門的作業(yè)管理者，注意行員登錄顧客帳號(hào)的錯(cuò)誤數(shù)量。每週2,500 筆存款的隨意抽樣，並且記錄錯(cuò)誤帳號(hào)的數(shù)量。過去 12 週的記錄結(jié)果顯示於下表。試問預(yù)約程序在統(tǒng)計(jì)控制之外嗎？使用 3-標(biāo)準(zhǔn)差管制界限。p.221第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局範(fàn)例範(fàn)例 6.3 (續(xù)續(xù))解答解答步驟步驟 1計(jì)算不良率管制圖樣本數(shù)據(jù) 步驟步驟 2計(jì)算樣本缺點(diǎn)。對(duì)樣品 1 來說不良率是15/2,5000.0060步驟步驟 3在圖表上繪製每個(gè)樣本比例，

49、如圖 6.9 所示。樣本 7 超過 ucl，因此，程序失去控制且必須確認(rèn)該週不良績(jī)效的原因。 p.221第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局範(fàn)例範(fàn)例 6.3 (續(xù)續(xù))決策重點(diǎn)決策重點(diǎn)管理探索樣本 7 的情形。那一週編碼機(jī)器列印帳號(hào)在支票上常常發(fā)生缺點(diǎn)。接著下一週機(jī)器送修；然而，建議在機(jī)器發(fā)生故障前即進(jìn)行預(yù)防性的維修。管理者檢閱維修部門的績(jī)效並且設(shè)立給編碼機(jī)器的維護(hù)程式。在問題修正之後，重新分析數(shù)據(jù)使用沒有樣本 7，重新計(jì)算上下管制界限。抽取下週為樣本，確定的登錄程序要統(tǒng)計(jì)管制內(nèi)。因此，當(dāng)程序需要調(diào)整時(shí)，不良率管制圖提供一指示的工具。 p.221第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局範(fàn)例範(fàn)例 6.3

50、(圖圖6.9) 不良率管制圖從不良率管制圖從 pom for windows for wrong account numbers顯示樣本顯示樣本 7 超過管制界限。超過管制界限。p.222第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u缺點(diǎn)管制圖缺點(diǎn)管制圖有時(shí)候服務(wù)或產(chǎn)品不止有一個(gè)缺點(diǎn)。例如一張地毯可能有數(shù)個(gè)缺點(diǎn)，可能來自生產(chǎn)程序中未染色的纖維或污點(diǎn)。可能存在不止一個(gè)缺點(diǎn)的其它情況，在十字路口的事故，電視顯像面板上的氣泡，和飯店內(nèi)的抱怨。當(dāng)管理者有興趣降低每個(gè)產(chǎn)品的缺點(diǎn)數(shù)或服務(wù)的意外時(shí)，缺點(diǎn)管制圖缺點(diǎn)管制圖（c-chart）將很有用。u缺點(diǎn)管制圖基本的抽樣分配為卜瓦松分配卜瓦松分配（poisson dis

51、tribution）。卜瓦松分配是假設(shè)在連續(xù)區(qū)間或時(shí)間內(nèi)事件發(fā)生的次數(shù)，進(jìn)一步假設(shè)在特定時(shí)間與位置發(fā)生兩個(gè)以上缺點(diǎn)的機(jī)率是可被忽視的。分配的平均數(shù)是 c，標(biāo)準(zhǔn)差是 。有效的策略是使用近似常態(tài)分配法取得中心線 c 和上下管制界限p.222第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局範(fàn)例範(fàn)例 6.4 使用缺點(diǎn)管制圖來監(jiān)控每單位缺點(diǎn)數(shù)使用缺點(diǎn)管制圖來監(jiān)控每單位缺點(diǎn)數(shù)一家造紙公司生產(chǎn)紙張給報(bào)紙產(chǎn)業(yè)。程序的最後步驟是，紙張經(jīng)由機(jī)器衡量各種產(chǎn)品品質(zhì)特性。當(dāng)紙張生產(chǎn)程序在控制中，平均每一捲紙有 20 個(gè)缺點(diǎn)。a. 每捲建立缺點(diǎn)管制圖。對(duì)此例來說，使用 2-標(biāo)準(zhǔn)差管制界限。b. 5 捲紙有下列缺點(diǎn)數(shù) 16、21、17、

52、22、24。第 6 捲使用來自一位不同的供應(yīng)商，有 5 個(gè)缺點(diǎn)。試問紙張生產(chǎn)程序在控制中嗎？解答解答a. 平均缺點(diǎn)數(shù)每捲是 20。因此管制圖如圖 6.10。p.222第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局範(fàn)例範(fàn)例 6.4 (續(xù)續(xù))b. 前 5 捲紙的缺點(diǎn)數(shù)仍在管制界限內(nèi)，故程序仍然在控制中。然而，第 6 個(gè)樣本有 5 個(gè)缺點(diǎn)低於 lcl，程序技術(shù)上是失去控制，但卻有好現(xiàn)象的出現(xiàn)。決策重點(diǎn)決策重點(diǎn)前 5 個(gè)樣本的供應(yīng)商已提供這家造紙公司使用多年，第 6 個(gè)樣本是新的供應(yīng)商。管理者決定繼續(xù)使用新供應(yīng)商，監(jiān)控其缺點(diǎn)數(shù)看看它是否能維持低缺點(diǎn)數(shù)。如果連續(xù) 20 個(gè)樣本的缺點(diǎn)數(shù)都低於 lcl，管理者將重新計(jì)算

53、缺點(diǎn)管制圖的參數(shù)。p.223第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局範(fàn)例範(fàn)例 6.4 (圖圖6.10) 缺點(diǎn)管制圖利用缺點(diǎn)管制圖利用 om explorer c-chart solver 對(duì)每捲紙類的缺點(diǎn)對(duì)每捲紙類的缺點(diǎn)數(shù)所繪製的圖。數(shù)所繪製的圖。p.223第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局6.6 製程能力製程能力u統(tǒng)計(jì)製程管制技術(shù)幫助管理者達(dá)成並維持程序分配的平均數(shù)與變異數(shù)的不變，當(dāng)程序的平均數(shù)和變異數(shù)改變時(shí)會(huì)在管制圖上顯示出訊號(hào)。u然而，統(tǒng)計(jì)製程管制界限是依據(jù)平均數(shù)和變異數(shù)，在管制下的服務(wù)或產(chǎn)品可能不是根據(jù)設(shè)計(jì)規(guī)格。製程能力製程能力（process capability）是指程序符合服務(wù)或產(chǎn)品設(shè)

54、計(jì)規(guī)格的能力。設(shè)計(jì)規(guī)格通常是以目標(biāo)值目標(biāo)值（nominal value）和公差公差（tolerance）表示。p.223第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u圖 6.11 顯示在程序分配之間的關(guān)係，實(shí)驗(yàn)室程序在兩個(gè)條件下，高於或低於規(guī)格的周轉(zhuǎn)時(shí)間。圖 6.11(a) 顯示程序能力，因?yàn)槌绦蚍峙渎潇渡舷乱?guī)格之內(nèi)。圖 6.11(b) 的程序則沒有能力，因?yàn)閷?shí)驗(yàn)室程序生產(chǎn)過多報(bào)告使用長(zhǎng)的週轉(zhuǎn)時(shí)間。圖 6.11 清楚顯示管理者為什麼如此關(guān)注於降低程序的變異。變異小代表低標(biāo)準(zhǔn)差，亦即減少生產(chǎn)不好的產(chǎn)出頻率。u圖 6.12 顯示降低變異平均數(shù)，程序分配為常態(tài)機(jī)率分配。u管理者如何以量化工具來衡量一個(gè)程序是否

55、有能力？實(shí)務(wù)上通常有兩個(gè)指標(biāo)製程能力比率製程能力比率和製程能力指標(biāo)製程能力指標(biāo)。定義製程能力定義製程能力 defining process capabilityp.224第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局圖 6.11圖圖 6.11 程序分配和上下限規(guī)格間的關(guān)係。程序分配和上下限規(guī)格間的關(guān)係。p.224第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u製程能力比率製程能力比率如果一個(gè)程序分配，數(shù)值落在規(guī)格的最大值和最小值間，程序是有能力的。依一般準(zhǔn)則，程序分配中大多數(shù)值會(huì)落在平均數(shù)加減 3 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差之間。例如，若程序分配是常態(tài)，會(huì)有 99.74% 的數(shù)值落在平均數(shù)加減 3 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差之間。換句話說，一個(gè)程序品質(zhì)

56、衡量的範(fàn)圍是在程序分佈 6 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差之內(nèi)。因此，如果一個(gè)程序具備能力，上下規(guī)格的差，必須大於 6 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差。製程能力比率製程能力比率（process capability ratio），cp，被定義為 其中 程序分配的標(biāo)準(zhǔn)差p.225第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局圖 6.12圖圖 6.12 降低變異在程序能力上的影響。降低變異在程序能力上的影響。p.225第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u製程能力指標(biāo)製程能力指標(biāo)只有在能力比率大於臨界值且程序分配集中於設(shè)計(jì)規(guī)格的目標(biāo)值時(shí)，程序才是有能力。例如，實(shí)驗(yàn)室程序可能有大於 1.33 的製程能力比率適合周轉(zhuǎn)時(shí)間。不過，如果程序之產(chǎn)出的平均數(shù)分配，x

57、，接近上規(guī)格，冗長(zhǎng)的周轉(zhuǎn)時(shí)間仍然可能產(chǎn)生。同樣，x 更接近於下規(guī)格，更快的周轉(zhuǎn)時(shí)間也有可能產(chǎn)生。因此，我們需要計(jì)算衡量能力指標(biāo)，以衡量程序產(chǎn)出落在上下限規(guī)格之外的潛在性。u製程能力指標(biāo)製程能力指標(biāo)（process capability index），cpk 被定義為p.225第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u我們?nèi)蓚€(gè)比率最小值，因?yàn)榻o予最差狀況。如果 cpk 大於關(guān)鍵值（4-標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 1.33）和製程能力比率大於關(guān)鍵值，我們最終可以說程序是有能力的。如果 cpk 小於關(guān)鍵值，程序平均數(shù)靠近公差界限和產(chǎn)出缺點(diǎn)或程序變異太大。u能力指標(biāo)小於或等於能力比率。因此，這能力指標(biāo)用於適合能力檢查；如

58、果能力指標(biāo)透過試驗(yàn)，程序就有能力。如果不能通過，製程能力比率問題的來源必須計(jì)算程序變異。當(dāng) cpk 等於 cp，程序中心在上下限規(guī)格之間，因此，程序分配平均數(shù)是目標(biāo)值的中心。p.226第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u確定製程能力在公差內(nèi)生產(chǎn)，使用下列步驟。步驟步驟 1：蒐集關(guān)於程序產(chǎn)出的資料，並且計(jì)算平均數(shù)和程序產(chǎn)出分配的標(biāo)準(zhǔn)差。步驟步驟 2：使用從程序分配來的資料，計(jì)算程序管制圖，如平均數(shù)管制圖或全距管制圖。步驟步驟 3：從程序中隨機(jī)樣本並且將結(jié)果繪製成管制圖。如果至少連續(xù) 20 個(gè)樣本是在圖表的管制界限內(nèi)，程序在統(tǒng)計(jì)製程控制中。如果程序不在統(tǒng)計(jì)製程管制中，尋找可歸因的原因並且淘汰它們。

59、重新計(jì)算程序分配的平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差和管制圖上下限。直到程序在統(tǒng)計(jì)製程管制中。使用持續(xù)改善確定製程能力使用持續(xù)改善確定製程能力 using continuous improvement to determine the capability of a processp.226第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局u步驟步驟 4：如有必要，計(jì)算製程能力指標(biāo)和製程能力比率。當(dāng)結(jié)果可被接受，記錄程序所有可能的變異，並持續(xù)以此管制圖監(jiān)控產(chǎn)量。若結(jié)果不被接受，應(yīng)進(jìn)一步探討可歸因的變異，以降低變異。當(dāng)發(fā)生了變化，應(yīng)重新計(jì)算程序上下管制界限的平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差，並再重覆步驟 3。p.226第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞

60、書局範(fàn)例範(fàn)例 6.5 評(píng)估加護(hù)病房實(shí)驗(yàn)室的製程能力評(píng)估加護(hù)病房實(shí)驗(yàn)室的製程能力加護(hù)病房裡有 26.2 分鐘和 1.35 分鐘的標(biāo)準(zhǔn)差平均周轉(zhuǎn)時(shí)間。此服務(wù)的目標(biāo)值是 25 分鐘，其中上限 30 分鐘和下限 20 分鐘。加護(hù)病房的管理者想要有 4-標(biāo)準(zhǔn)差的績(jī)效。加護(hù)病房製程能力該如何達(dá)到這個(gè)績(jī)效？解答解答管理者首先使用製程能力指標(biāo)迅速檢視此程序是否具備能力p.227第 6 章 程序績(jī)效與品質(zhì)歐亞書局範(fàn)例範(fàn)例 6.5 (續(xù)續(xù))由於 4-標(biāo)準(zhǔn)差的績(jī)效為 1.33，製程能力指標(biāo)顯示出程序沒有能力。然而，管理者不知道問題是程序的變異、中心位置的改變或者兩者皆有。程序改善的可行方案取決於問題的原因。下一步以