中石油昆侖好客加油站便利店基礎(chǔ)知識

1、中國石油江蘇無錫江陰黃田港加油站 便利店概述 便利店商品 便利店銷售管理 便利店移庫、損耗、退換貨管理 便利店商品布局和陳列管理 便利店設(shè)備管理內(nèi)容提要：內(nèi)容提要：一、便利店概述一、便利店概述 便利店就是便利店就是滿足顧客快速需求的商店，講求的是顧客的方便；是既具有食品雜貨店供應(yīng)的便利，又使用超級市場銷售方式和經(jīng)營管理技術(shù)的零售商業(yè)組織。 所謂“快速需求”是什么呢？例如：顧客 口渴的時候能提供什么？肚子餓時能提供什么？ 手機沒電、沒錢時能提供什么？ 1、便利店的定義、便利店的定義：24小時營業(yè)；全年無休提供快速商品，節(jié)省顧客時間訂花、訂花、蛋糕蛋糕 2、便利店的發(fā)展、便利店的發(fā)展 南加州冰島公

2、司于1927年5月在德克薩斯州(美國州名) 誕生了世界上第一家便利店。一天16小時營業(yè)，一周七天。這樣，極大的方便了顧客。 隨著第二次世界大戰(zhàn)的結(jié)束和汽車的增加，在19世紀50年代進入了便利業(yè)的迅速成長期。 在美國，1957年，只有500家便利店，到1990年，美國共有便利店84500家，網(wǎng)點密度為2940人/店，銷售額接近1000億美元，因此有人認為便利店是西方零售業(yè)的爆發(fā)戶 1927年美國得克薩斯州的南方公司首創(chuàng)便利店原型，1946年創(chuàng)造了世界上第一家真正意義上的便利店，并將店鋪命名為“7-Eleven”； 日本便利店是60年代末從美國引進的，經(jīng)營便利店最為成功。 1991年日本7-11公

3、司應(yīng)美國南陸公司的要求，在與該公司實現(xiàn)資本參與的同時，實現(xiàn)經(jīng)營方面的參與，現(xiàn)已成為南陸公司的控股公司。時年，日本共有41050家便利店、網(wǎng)點密度為3045人/店，便利店在日本零售業(yè)銷售總額中所占的比例為5%。特別值得一提的是7-Eleven連鎖便利店，1991年的利潤高達24.4%，位居日本零售業(yè)之首。到1992年7-11集團在國際上22個國家擁有13950家店，是世界最大的便利連鎖店集團。到1997年7-11在日本本土擁有7000多家店，銷售額達到17000億日元。 2000年年底，7-11在日本國內(nèi)擁有8600家店鋪。 我國臺灣便利店始于70年代末，1977年成立的“青年商社”是臺灣最早的

4、便利店。1979年統(tǒng)一集團引入日本7-11后，便利店在臺灣開始大規(guī)模發(fā)展。1980年第一家7- Eleven長安門店開幕。1998年1月加盟店比例超過65%，到1999年3月，門店數(shù)已達2009家. 我們可以看出，發(fā)源于美國的便利店是在移植到日本后得到飛速發(fā)展的，其后又在臺灣和泰國被加以推廣。其中原因在于日本和臺灣地域狹小，人口眾多、密集度相當高，居民出行購物很大程度上還是依靠步行，會更多地考慮便利的因素。同樣原因，在國內(nèi)各中心城市與沿海城市，便利店也會有著較大的生存空間，市場不容小視。3、便利店的特征便利店的特征u 1 1距離的便利性距離的便利性 便利店與超市相比，在距離上更靠近消費者，一般

5、情況下，便利店與超市相比，在距離上更靠近消費者，一般情況下，步行步行5 5至至1010分鐘便可到達。分鐘便可到達。u 2 2購物的便利性購物的便利性 便利店商品突出的是便利店商品突出的是即時性消費即時性消費、小容量小容量、急需性急需性等特性，等特性，品種在品種在20002000種至種至30003000左右。據(jù)統(tǒng)計，顧客從進入便利店到付款結(jié)左右。據(jù)統(tǒng)計，顧客從進入便利店到付款結(jié)束平均只需三分鐘的時間束平均只需三分鐘的時間。u 3 3時間的便利性時間的便利性 一般便利店的營業(yè)時間為一般便利店的營業(yè)時間為1616至至2424小時，全年無休，所以有的小時，全年無休，所以有的學者稱便利店為消費者提供學者

6、稱便利店為消費者提供Any TimeAny Time式的購物方式。式的購物方式。u 4 4服務(wù)的便利性服務(wù)的便利性 很多便利店將其塑造成社區(qū)服務(wù)中心，努力為顧客提供多層很多便利店將其塑造成社區(qū)服務(wù)中心，努力為顧客提供多層次的服務(wù)次的服務(wù). .便利店商品結(jié)構(gòu) 商品結(jié)構(gòu)分為食品、非食品和服務(wù)性商品三大部分。便利店商品綜合考慮的因素 消費量大、購買率高、品牌知名度強（形象佳）、銷售方法簡單、平均品質(zhì)好（品質(zhì)一致）、附加值高（特殊化、差異化）、競爭性高、毛利率高、季節(jié)性強、能滿足主要顧客群的需求。便利店商品的銷售規(guī)定便利店商品的銷售規(guī)定 1 1、所有便利店的商品采購都必須由非油品業(yè)務(wù)管、所有便利店的商

7、品采購都必須由非油品業(yè)務(wù)管理部門決定。由中央倉統(tǒng)一采購和配送。理部門決定。由中央倉統(tǒng)一采購和配送。 2 2、增加新貨品必須進行詳細的同類分析和市場了、增加新貨品必須進行詳細的同類分析和市場了解后，才決定適合便利店售賣的貨品。解后，才決定適合便利店售賣的貨品。 3 3、確保所有貨品的銷售必須在商品有效期內(nèi)。、確保所有貨品的銷售必須在商品有效期內(nèi)。 4 4、所有商品購進時不能超過保質(zhì)期的三分之一、所有商品購進時不能超過保質(zhì)期的三分之一（進口產(chǎn)品二分之一），所有商品退換時，要控制在（進口產(chǎn)品二分之一），所有商品退換時，要控制在保質(zhì)期的三分之一之內(nèi)。保質(zhì)期的三分之一之內(nèi)。 5 5、便利店不允許銷售以下

8、三類貨品：沒有簽訂供、便利店不允許銷售以下三類貨品：沒有簽訂供應(yīng)商購銷和退貨合同的貨品；無法提供合法證明文件應(yīng)商購銷和退貨合同的貨品；無法提供合法證明文件的貨品；任何與色情、暴力有關(guān)的刊物和貨品。的貨品；任何與色情、暴力有關(guān)的刊物和貨品。p 商品請配 配送周期與訂貨周期相同，均為30天，故加油站理想安全庫存為15天。其中：門店上報到省公司匯總需求時間為3天；中央倉完成配送指令為12天。（包括物資公司采購商品入庫時間7天）。訂貨日：每月23號。 p 新貨進場 加油站便利店有新貨品進場時，由非油品管理處根據(jù)便利店規(guī)模、銷售情況統(tǒng)一給加油站訂購第一批貨進行試銷。新貨品由中央倉直接配送到加油站，加油站

9、根據(jù)新貨品銷售情況，在下期訂單中適時增加新貨品要貨計劃。商品購進管理商品購進管理1、便利店商品的請配、便利店商品的請配u根據(jù)實際銷量、季節(jié)變化和倉儲條件等因素決定請根據(jù)實際銷量、季節(jié)變化和倉儲條件等因素決定請配計劃。配計劃。u 訂制請配計劃時，要根據(jù)實際銷量定出各個單品的訂制請配計劃時，要根據(jù)實際銷量定出各個單品的最低庫存量，為加油站便利店訂貨提供參考。最低庫存量，為加油站便利店訂貨提供參考。編制請配原則p 訂貨周期=訂單傳遞天數(shù)+送貨天數(shù)p 理論訂貨量=每天平均銷量（訂單傳遞天數(shù)+送貨天數(shù)）-庫存p 實際訂貨量=理論訂貨量+調(diào)整數(shù)量1、便利店訂貨管理、便利店訂貨管理省統(tǒng)采油站門店人員根據(jù)分公

10、司加管科提供的“中央倉訂單”，選擇配送中心選擇配送中心所需商品制作“電子采購訂單”，并在BOS內(nèi)通過“補貨/退貨”項中，按照“電子采購訂單”發(fā)起“補貨/退貨”申請，“補貨/退貨”申請發(fā)起成功后，通知分公司加管科非油人員 地采：油站門店人員根據(jù)分公司提供的“自采商品目錄” 供應(yīng)商供應(yīng)商分類選擇所需商品制作“電子采購訂單”，并在BOS內(nèi)通過“補貨/退貨”項中，按照“電子采購訂單”發(fā)起“補貨/退貨”申請，“補貨/退貨”申請發(fā)起成功后，通知分公司加管科非油人員。2、便利店收貨管理、便利店收貨管理（1 1）核對訂單：）核對訂單：商品到貨后，便利店管理人員應(yīng)先取出對應(yīng)的加油站訂單。然后一一對照加油站訂單和

11、中央倉商品配送單上的貨品種類、數(shù)量和金額是否一致。（2 2）商品驗收：）商品驗收：檢查貨品的包裝是否完好，保質(zhì)期是否符合公司的要求（一般要求商品保質(zhì)期超過包裝上保質(zhì)期的一半以上，逾期或接近保質(zhì)期的不得收貨。逐一清點貨品后，在商品配送單上簽字確認、蓋章。（3 3）填寫單據(jù)：）填寫單據(jù)：便利店管理人員根據(jù)商品配送單填寫商品（出）入庫單，分別統(tǒng)計商品數(shù)量、金額；商品配送單和商品（出）入庫單財務(wù)聯(lián)交聯(lián)站財務(wù)處理。（4 4）系統(tǒng)收貨：）系統(tǒng)收貨：常見問題處理常見問題處理問題問題解決辦法解決辦法商品配送單數(shù)量與加油站訂單不符商品配送單數(shù)量與加油站訂單不符 如數(shù)量少于訂貨數(shù)，可按實際數(shù)量收貨；如多如數(shù)量少于

12、訂貨數(shù)，可按實際數(shù)量收貨；如多于訂于訂 貨數(shù)量，如非預(yù)先得到通知，則應(yīng)按加油站訂貨數(shù)量，如非預(yù)先得到通知，則應(yīng)按加油站訂單數(shù)量收貨。單數(shù)量收貨。生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、廠名、商標無標明、凹罐、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、廠名、商標無標明、凹罐、真空包裝破壞、包裝破舊、有銹蝕現(xiàn)象真空包裝破壞、包裝破舊、有銹蝕現(xiàn)象拒收，在商品配送單上和加油站訂單上注明實際數(shù)拒收，在商品配送單上和加油站訂單上注明實際數(shù)量和拒收原因，然后將事件記錄下來向油站經(jīng)理反量和拒收原因，然后將事件記錄下來向油站經(jīng)理反映；同時上報非油品管理部門。映；同時上報非油品管理部門。已過保質(zhì)期已過保質(zhì)期拒收，在商品配送單和加油站訂單上注明實際數(shù)量拒收，在

13、商品配送單和加油站訂單上注明實際數(shù)量和拒收原因，同時上報非油品管理部門。和拒收原因，同時上報非油品管理部門。條型碼不符條型碼不符拒收，在商品配送單和加油站訂單上注明實際數(shù)量拒收，在商品配送單和加油站訂單上注明實際數(shù)量和拒收原因，同時上報非油品管理部門。和拒收原因，同時上報非油品管理部門。商品配送單上的單價及總額與價格表或非油品商品配送單上的單價及總額與價格表或非油品管理處價格通知不一致管理處價格通知不一致收到商品配送單后立即核對，及時上報油站經(jīng)理，收到商品配送單后立即核對，及時上報油站經(jīng)理，同時上報非油品管理部門。同時上報非油品管理部門。3、商品庫存管理、商品庫存管理 便利店的倉庫應(yīng)分為商品區(qū)

14、、禮品便利店的倉庫應(yīng)分為商品區(qū)、禮品/ /促銷促銷品區(qū)、退品區(qū)、退/ /換換/ /轉(zhuǎn)貨品區(qū)、過期轉(zhuǎn)貨品區(qū)、過期/ /損壞貨品區(qū)和損壞貨品區(qū)和雜貨區(qū)等五個區(qū)域。雜貨區(qū)等五個區(qū)域。u 商品區(qū)：商品區(qū)：只能放置外包裝整潔完好、未損壞及未過保質(zhì)期限的22大類商品，并留意食品和非食品分隔存放。u 禮品禮品/ /促銷品區(qū)促銷品區(qū)：只能用來放置各類禮品和促銷品。u 退退/ /換換/ /轉(zhuǎn)貨品區(qū)轉(zhuǎn)貨品區(qū)：只能用來擺放所有準備退/換的貨品。u 過期過期/ /損壞貨品區(qū)：損壞貨品區(qū)：只能用來放置已過期或被損壞或包裝不完整的而且不能退/換的商品。u 雜貨區(qū)：雜貨區(qū)：應(yīng)用于放置部分貴重的設(shè)備零件、清潔用品等。 特別少

15、量的商品應(yīng)盡量直接上架；實在無法安排出貨的可以考慮將幾種數(shù)量都極少的同類商品放在同一紙皮箱內(nèi),但須在倉庫貨品標簽上注明所有的貨品品種；當其中一種貨品出完貨之時,應(yīng)在標簽上劃去相應(yīng)的項目。22大類之分類大類之分類1 1香煙香煙1212快餐快餐2 2包裝飲料包裝飲料1313日用品日用品3 3散裝飲料散裝飲料1414清潔用品清潔用品4 4奶類奶類1515個人護理用品個人護理用品5 5酒類酒類1616藥品藥品/ /計生計生/ /保健保健6 6糖果糖果1717書刊書刊/ /雜志雜志/ /音像音像7 7薯片薯片/ /小吃小吃1818辦公文體用品辦公文體用品8 8家庭食品家庭食品1919汽車用品汽車用品9

16、9雪糕雪糕2020潤滑油潤滑油1010餅干餅干/ /糕點糕點2121農(nóng)資農(nóng)資1111面包面包2222其他其他 進入油站范圍的每個人，即使不加油或不購買任何商品進入油站范圍的每個人，即使不加油或不購買任何商品只要進入油站，顧客關(guān)系就開始了。只要進入油站，顧客關(guān)系就開始了。=接受產(chǎn)品的組織或個人接受產(chǎn)品的組織或個人。 （國際標準化組織（國際標準化組織（ISO） 商品銷售管理商品銷售管理按顧客購買目標的選定程度區(qū)分（1）全確定型全確定型。此類消費者在進入商店前，已有明確的購買目標，包括產(chǎn)品的名稱、商標、型號、規(guī)格、樣式、顏色，以至價格的幅度都有明確的要求。他們進入商店后，可以毫不遲疑地買下商品。（2

17、）半確定型半確定型。此類消費者進入商店前，已有大致的購買目標，但具體要求還不甚明確。這類消費者進入商店后，一般不能向營業(yè)員明確清晰地提出對所需產(chǎn)品的各項要求，需要經(jīng)過較長時間的比較和評定階段。（3）不確定型。不確定型。此類消費者在進商店前沒有明確的或堅定的購買目標，進入商店一般是漫無目的地看商品，或隨便了解一些商品銷售情況，碰到感興趣的商品也會購買（一）顧客的類型（一）顧客的類型（二）便利店銷售服務(wù)流程 1 1、微笑招呼、微笑招呼 禮貌地向客戶打招呼：禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！” 2 2、介紹便利店商品及推廣活動。、介紹便利店商品及推廣活動。針對平時喜歡嘗新，有購買

18、能力的顧客：針對平時喜歡嘗新，有購買能力的顧客： 先生，我店最近推出了（新品），并主動介紹產(chǎn)品特性。針對普通顧客：針對普通顧客： 先生，我們正在搞（）活動，您是否來一個？針對只交加油費用的顧客：針對只交加油費用的顧客： 先生,要買些其他的東西嗎?3 3、詢問購買商品的種類和數(shù)量、詢問購買商品的種類和數(shù)量 有技巧的詢問顧客，注意搭配技巧和推銷技巧。有技巧的詢問顧客，注意搭配技巧和推銷技巧。例：例：“您來幾桶薯片？您來幾桶薯片？”“建議您再來一聽可樂，搭配起來味道不錯建議您再來一聽可樂，搭配起來味道不錯”。4 4、提示付款、提示付款 主動向顧客指示付款地點，并目送客戶到收銀臺主動向顧客指示付款地點

19、，并目送客戶到收銀臺。5 5、商品裝袋、商品裝袋 掃描或計價后主動為顧客把商品裝入購物袋中掃描或計價后主動為顧客把商品裝入購物袋中。6 6、唱收唱付、開據(jù)發(fā)票、唱收唱付、開據(jù)發(fā)票 收款時應(yīng)禮貌告訴顧客消費金額、找零款額收款時應(yīng)禮貌告訴顧客消費金額、找零款額, ,應(yīng)雙手收付，并為顧客應(yīng)雙手收付，并為顧客開據(jù)發(fā)票。開據(jù)發(fā)票。7 7、禮貌送行、禮貌送行 顧客離開時應(yīng)禮貌地與顧客道別，例：顧客離開時應(yīng)禮貌地與顧客道別，例：“您慢走！歡迎下次光臨。您慢走！歡迎下次光臨?！保ㄈ┛陬^銷售技巧（三）口頭銷售技巧 提議銷售：由于加油服務(wù)的特殊過程，提議銷售技由于加油服務(wù)的特殊過程，提議銷售技巧較少應(yīng)用在油品方

20、面，但在便利店服務(wù)中提巧較少應(yīng)用在油品方面，但在便利店服務(wù)中提議銷售卻發(fā)揮著重大的作用。議銷售卻發(fā)揮著重大的作用。u 提議銷售的目的是為了提醒顧客選購他們遺忘的產(chǎn)品進而增加營提議銷售的目的是為了提醒顧客選購他們遺忘的產(chǎn)品進而增加營業(yè)額。業(yè)額。u 提議銷售的基本原則是總是友好而禮貌地對待每一位顧客。提議銷售的基本原則是總是友好而禮貌地對待每一位顧客。提議銷售的好處提議銷售的好處 營業(yè)額提升；營業(yè)額提升； 提高員工平均銷售率；提高員工平均銷售率； 促銷活動成功的關(guān)鍵；促銷活動成功的關(guān)鍵； 可以有更好的工作表現(xiàn)；可以有更好的工作表現(xiàn)； 職位提升的關(guān)鍵。職位提升的關(guān)鍵。基本的建議銷售方法主要有四種：基

21、本的建議銷售方法主要有四種： 超值提議銷售法； 搭配提議銷售法； 替代提議銷售法； 建議性提議銷售法。（）超值提議銷售法l 超值提議銷售：超值提議銷售：是指顧客在付款時所購買商品的規(guī)格比他原來所是指顧客在付款時所購買商品的規(guī)格比他原來所選擇的規(guī)格大。這樣建議顧客來提高交易金額，如果顧客接受了這個提選擇的規(guī)格大。這樣建議顧客來提高交易金額，如果顧客接受了這個提議則你不僅提高了營業(yè)額，同時也幫助顧客用最實惠的價格購買他（她）議則你不僅提高了營業(yè)額，同時也幫助顧客用最實惠的價格購買他（她）們所要的商品，從而贏得了他（她）們的信任。們所要的商品，從而贏得了他（她）們的信任。 必須記住的是，我們應(yīng)告知顧

22、客，這樣做使他們能用最好的價錢必須記住的是，我們應(yīng)告知顧客，這樣做使他們能用最好的價錢買到他們所需的商品，為他們省了錢。買到他們所需的商品，為他們省了錢。舉例：一箱康師傅冰紅茶，規(guī)格舉例：一箱康師傅冰紅茶，規(guī)格1 1* *1515，單價，單價37.537.5元元/ /箱，箱， 小計小計2.5/2.5/瓶。瓶。 一瓶康師傅冰紅茶，單價一瓶康師傅冰紅茶，單價3 3元元/ /瓶。瓶。（）搭配提議銷售法l 建議商品搭配購買的定義是建議商品搭配購買的定義是：員工通過觀察顧客已購買的商品，而建議、：員工通過觀察顧客已購買的商品，而建議、暗示或直接推薦顧客購買與之有關(guān)的商品的銷售行動，其核心就是將合暗示或直

23、接推薦顧客購買與之有關(guān)的商品的銷售行動，其核心就是將合適的商品搭配在一起。通常搭配的商品是顧客會一齊購買或者一起使用適的商品搭配在一起。通常搭配的商品是顧客會一齊購買或者一起使用的；的；l 使用搭配提議銷售的關(guān)鍵在于使用搭配提議銷售的關(guān)鍵在于：向顧客推薦一種具體的商品，特別是有：向顧客推薦一種具體的商品，特別是有高毛利的商品。應(yīng)避免向顧客推薦大范圍的品類如高毛利的商品。應(yīng)避免向顧客推薦大范圍的品類如“糖果，糖果，“汽水汽水”，或或“薯條薯條”。因為如果我們問顧客。因為如果我們問顧客“您想要些糖果嗎？您想要些糖果嗎？”，則顧客會花，則顧客會花一段時間去決定具體購買哪一種糖果，他們大多不愿意費神去

24、做這個決一段時間去決定具體購買哪一種糖果，他們大多不愿意費神去做這個決定，這樣同時也浪費了我們的銷售時間；如果推薦一種具體的商品，只定，這樣同時也浪費了我們的銷售時間；如果推薦一種具體的商品，只要他們想買的是與推薦的相關(guān)的，他們就會買；要他們想買的是與推薦的相關(guān)的，他們就會買；（）替代提議銷售法l 代替推銷法就是通過建議、暗示或推薦某種便利店里有的商品來代替推銷法就是通過建議、暗示或推薦某種便利店里有的商品來代替顧客想買而便利店里沒有的商品；代替顧客想買而便利店里沒有的商品；l 例：當一位顧客進入便利店里想買店里沒有的農(nóng)夫山泉礦泉水時，例：當一位顧客進入便利店里想買店里沒有的農(nóng)夫山泉礦泉水時，

25、我們可以說：我們可以說：“對不起，我們暫時沒有賣這種牌子，但雀巢礦泉對不起，我們暫時沒有賣這種牌子，但雀巢礦泉水也不錯，許多顧客反映都挺好，您要不要試一試呢水也不錯，許多顧客反映都挺好，您要不要試一試呢?”?”；l 推薦代替商品時態(tài)度必須真誠。推薦代替商品時態(tài)度必須真誠。（）建議性提議銷售法l 員工建議、暗示或直接推薦顧客購買某種商品的銷售員工建議、暗示或直接推薦顧客購買某種商品的銷售行動就是建議性推銷；行動就是建議性推銷；例：假設(shè)有一位顧客到一間便利店，收銀員發(fā)現(xiàn)例：假設(shè)有一位顧客到一間便利店，收銀員發(fā)現(xiàn)他口袋里露出一包快用完的煙，就可以問他：他口袋里露出一包快用完的煙，就可以問他：“你是你

26、是否需要買包煙呢？否需要買包煙呢？” ” ； 例：假設(shè)你為一顧客加油時，你可以直接的說：例：假設(shè)你為一顧客加油時，你可以直接的說：“先生，炎熱夏季，讓清涼裝滿你的后備箱，你是否先生，炎熱夏季，讓清涼裝滿你的后備箱，你是否需要搬箱礦泉水呢？需要搬箱礦泉水呢？”l 可建議顧客選購特定產(chǎn)品。如：新產(chǎn)品、促銷品及一可建議顧客選購特定產(chǎn)品。如：新產(chǎn)品、促銷品及一些節(jié)日禮品（端午節(jié)些節(jié)日禮品（端午節(jié)/ /春節(jié)等）；或選購季節(jié)性產(chǎn)品，春節(jié)等）；或選購季節(jié)性產(chǎn)品，如：夏天如：夏天-清涼飲料、清涼飲料、 冰淇淋，秋天冰淇淋，秋天-潤膚露，冬潤膚露，冬天天-熱飲、巧克力等熱飲、巧克力等) )；提議銷售需要注意的地

27、方留意顧客的需要；留意顧客的需要；不可以對顧客說：不可以對顧客說：“你要不要買你要不要買？”，免招致顧客的不滿；，免招致顧客的不滿；建議一種具體的商品；建議一種具體的商品；站在顧客的角度推薦店內(nèi)的商品；站在顧客的角度推薦店內(nèi)的商品；仔細地聆聽顧客的話和領(lǐng)悟其話外音；仔細地聆聽顧客的話和領(lǐng)悟其話外音；記住你的?？停挥涀∧愕某？停惶嶙h的商品不宜太多，每次只建議一個商品；提議的商品不宜太多，每次只建議一個商品；大膽開口；大膽開口；不管成功與否保持整個銷售的過程在融洽的氣氛中進行。不管成功與否保持整個銷售的過程在融洽的氣氛中進行?？偨Y(jié) 便利店商品銷售人員，一定要張口說話，大膽說話。 多說一句話，就可能

28、多賣幾樣商品，完成任務(wù)指標，多點零花錢。五、便利店商品移庫、損耗、退換貨管理五、便利店商品移庫、損耗、退換貨管理 便利店可根據(jù)銷售情況對商品庫存進行調(diào)整，便利店可根據(jù)銷售情況對商品庫存進行調(diào)整，如果財務(wù)已經(jīng)入賬處理的便利店商品，便利店主如果財務(wù)已經(jīng)入賬處理的便利店商品，便利店主管要根據(jù)移庫商品的數(shù)量、金額，填制管要根據(jù)移庫商品的數(shù)量、金額，填制“加油站加油站便利店（出）入庫清單便利店（出）入庫清單”, ,在出入庫原因一欄標注在出入庫原因一欄標注（采購商品發(fā)生移庫），并由發(fā)生商品移庫的雙（采購商品發(fā)生移庫），并由發(fā)生商品移庫的雙方加油站經(jīng)理及送、收貨人簽字確認，將出庫單方加油站經(jīng)理及送、收貨人簽

29、字確認，將出庫單財務(wù)聯(lián)與入庫單財務(wù)聯(lián)及時交財務(wù)部門處理。財務(wù)聯(lián)與入庫單財務(wù)聯(lián)及時交財務(wù)部門處理。便利店商品移庫商品退換貨處理程序退換貨流程圖退換貨流程圖便利店工作人員每月便利店工作人員每月1-31-3號將滯銷商品填號將滯銷商品填寫退換貨清單寫退換貨清單現(xiàn)場經(jīng)理審核簽字上現(xiàn)場經(jīng)理審核簽字上報聯(lián)站報聯(lián)站聯(lián)站聯(lián)站FTPFTP上報非油品上報非油品管理處審批是否符合管理處審批是否符合退換貨要求退換貨要求中央倉配送單開紅字中央倉配送單開紅字將滯銷商品退回將滯銷商品退回開紅字配送單交開紅字配送單交財務(wù)處理財務(wù)處理退貨退貨非油品管理處審核后非油品管理處審核后安排中央倉處理退換安排中央倉處理退換貨商品貨商品換貨

30、換貨便利店損耗商品處理 便利店商品損耗：分為正常損耗與非正常損耗兩種。便利店商品損耗：分為正常損耗與非正常損耗兩種。 非正常損耗（即人為損壞的商品，非合理訂貨、商品非正常損耗（即人為損壞的商品，非合理訂貨、商品即將過期而不在上報時限內(nèi)申報等）造成商品變質(zhì)、即將過期而不在上報時限內(nèi)申報等）造成商品變質(zhì)、損壞和過期，由加油站相關(guān)責任人照價賠償損壞和過期，由加油站相關(guān)責任人照價賠償 便利店損耗便利店損耗不得不得超過月度銷售收入萬分之五超過月度銷售收入萬分之五。區(qū)域劃分 目的性購買區(qū)：如米、油； 零售區(qū): 如日用品、飲料； 沖動區(qū)：如糖果、小食品； 食品區(qū)：如熱飲、糕點、蒸包； 服務(wù)區(qū)：如電話卡、銀行

31、提款機等便利服務(wù)。六、便利店商品陳列六、便利店商品陳列重點信息 飲料及小食品是吸引消費者的主要商品 貨架和冰柜陳列很重要 非計劃性購買比重大 店內(nèi)停留時間不到5分鐘 得出結(jié)論：商品如何陳列將決定顧客得出結(jié)論：商品如何陳列將決定顧客店內(nèi)逗留時間，反之即顧客引導(dǎo)商品店內(nèi)逗留時間，反之即顧客引導(dǎo)商品陳列。陳列。商品陳列為什么重要？增加銷量增加銷量教育消費者教育消費者提供服務(wù)而不是折扣提供服務(wù)而不是折扣美化便利店美化便利店利潤最大化利潤最大化培養(yǎng)忠誠的消費者重復(fù)培養(yǎng)忠誠的消費者重復(fù)購買購買根據(jù)顧客購買模式安排商品陳列根據(jù)顧客購買模式安排商品陳列n 計劃性購買的商品計劃性購買的商品： 這些商品可以存放在

32、低人流量區(qū)域這些商品可以存放在低人流量區(qū)域，如貨架、冷庫、店鋪的，如貨架、冷庫、店鋪的后面。這是因為顧客進店之前早已知道他要找什么商品，顧客會后面。這是因為顧客進店之前早已知道他要找什么商品，顧客會主動去尋找的產(chǎn)品，這樣亦可使顧客瀏覽更多的貨架主動去尋找的產(chǎn)品，這樣亦可使顧客瀏覽更多的貨架, ,增加顧客增加顧客購買沖動性商品的可能性。這些商品通常如：機油、汽車用品、購買沖動性商品的可能性。這些商品通常如：機油、汽車用品、洗發(fā)用品、香座等；洗發(fā)用品、香座等；n 沖動型購買的商品沖動型購買的商品： 這些商品可以擺放在高人流量區(qū)域這些商品可以擺放在高人流量區(qū)域，如收銀臺區(qū)域，以刺激，如收銀臺區(qū)域，以

33、刺激沖動性購買。這類商品一般是一些：暢銷的商品，高毛利的商品，沖動性購買。這類商品一般是一些：暢銷的商品，高毛利的商品，小份量的、獨立包裝的，新上市及流行的商品。如：小食、糖果、小份量的、獨立包裝的，新上市及流行的商品。如：小食、糖果、口香糖、飲料、雪糕和各類促銷產(chǎn)品等。店鋪應(yīng)確保這類商品有口香糖、飲料、雪糕和各類促銷產(chǎn)品等。店鋪應(yīng)確保這類商品有貨，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)確保銷量最多的產(chǎn)品擺放在最顯眼的位置。貨，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)確保銷量最多的產(chǎn)品擺放在最顯眼的位置。商品陳列操作的一般要求沖動型及計劃型購買的商品的結(jié)合陳列商品搭配陳列 把互補的商品即通常顧客會一起搭配購買的商品，如面包和奶類，牙膏和牙刷盡量放

34、在一起或比較靠近的地方陳列。 在一些貨場中的中性區(qū)域（人流量普通的區(qū)域）：應(yīng)盡量依據(jù)搭配原則陳列一些食品、飲品、日常用品等；如：餅干、禮品、補品、調(diào)味品、酒、咖啡等；商品陳列操作的基本要求1、商品及貨品都必須保持清潔嶄新，把商品的最佳狀態(tài)展現(xiàn)給顧客。2、 所有陳列貨品的都必須正面面向顧客，整齊一致。如果產(chǎn)品放在貨架層板的側(cè) 面邊緣，貨品的正面應(yīng)向側(cè)面展示。 如果貨架首層背面，顧客可以經(jīng)過并看到貨品，則最后一包貨品的正面應(yīng)向背面展示，以便顧客由貨架背面經(jīng)過時可以看到貨品的正面，見下圖例3、 同一品牌或同類貨品盡量放在同一貨架或相鄰貨架上，見右圖例。4、貨架上的所有貨品都必須包裝完整和整潔、無變質(zhì)

35、。5、架上的所有貨物必須在有效期內(nèi)，按先進先出先進先出擺放。先進先出先進先出擺放是指先到期的貨品先上架或擺在貨架的前端。這樣做可以使先到期的貨品先售出，令存貨保持新鮮。 先進先出先進先出擺放可按下面四個步驟進行操作：將貨品從貨架上移走。徹底清潔貨架。檢查貨品有效期，將過期或即將過期的產(chǎn)品挑出，準備退貨或廢棄。把貨品放回貨架上，先到期的放在前端，后到期的放在后端。 6、應(yīng)保證每一個貨架上都有充足的貨品;如屬剩余貨品或暫時未到貨的,也要擺放在貨架最靠近顧客的外延并盡量令其顯得充足，見下圖例。正確錯誤 7、每一種商品在貨架上都應(yīng)有完整、清晰、正確的貨架價格牌貨架價格牌，上面應(yīng)至少標明貨品全稱、規(guī)格、

36、產(chǎn)地和價格；貨架價格牌要求正對貨品陳列面的中央。商品調(diào)價后調(diào)價后，貨架價格牌也必須及時更新及時更新。見下圖例。8、每一件商品上都應(yīng)有清晰的價格標簽價格標簽，并注明類別編號。價格標簽應(yīng)統(tǒng)一打在商品的正面的右上角，不能遮住產(chǎn)品的名稱和規(guī)格。商品調(diào)價后調(diào)價后，商品上的價格標簽也要及時更新及時更新。9、 便利店內(nèi)的空位，可考慮布置一些或銷量大的、或促銷的、或時令性強的商品堆頭。每個堆頭上應(yīng)每個堆頭上應(yīng)有明顯的價格招貼有明顯的價格招貼。見右圖例10、暢銷的產(chǎn)品可以考慮有更多的陳列位置。11、食品和非食品應(yīng)分開兩個貨架陳列。如果兩個貨架相連，則中間可用毛巾，紙巾，襪子之類的產(chǎn)品隔開。見下圖例各類商品陳列方

37、式 其實陳列的方式多種多樣，五花八門。便利店可根據(jù)自己的實際情況，零活的運用以下的陳列方式或者運用多種陳列方式的結(jié)合，力求使便利店更具活力。 貨架貨架陳列黃金區(qū)陳列黃金區(qū)（第一視線范圍）：高度在（第一視線范圍）：高度在80cm 至至130cm 范圍內(nèi)的貨架陳列范圍是貨架陳列的黃金范圍內(nèi)的貨架陳列范圍是貨架陳列的黃金區(qū)。區(qū)。1、堆頭陳列、堆頭陳列：把商品堆疊陳列在一起，一般會用一些方便堆疊的產(chǎn)品，如瓶裝或罐裝的產(chǎn)品擺堆頭 飲料是最佳堆頭陳列的產(chǎn)品。堆頭陳列的注意事項：堆頭陳列的注意事項： a.商品堆頭必須保持在1.0-1.5米的高度之間，確保安全整齊。 b.每個商品堆頭必須由同一品牌、規(guī)格的同一

38、貨品組成，以保持整齊美觀的陳列。 c.商品堆頭陳列應(yīng)在不影響顧客視野和顧客穿行的地方。 d.商品堆頭陳列應(yīng)以暢銷商品和促銷商品為主。 e.所有商品堆頭上必須用統(tǒng)一的招貼標明價錢。如果堆頭陳列在透明玻璃前，價格招貼應(yīng)雙面展示，令店鋪內(nèi)顧客都能看到。 f.堆頭最上面一箱應(yīng)以方便顧客為原則開箱。堆頭陳列產(chǎn)品可堆疊成不同的形狀，見下圖例。堆頭陳列產(chǎn)品可堆疊成不同的形狀，見下圖例。 圓型堆頭圓型堆頭 梯型堆頭梯型堆頭 2、懸吊陳列：、懸吊陳列：把貨品用掛鉤吊起來陳列，通常適用于一些小包裝的，如小食, 糖果，文具，電池等產(chǎn)品的陳列。見下圖例。 3、平臺陳列：、平臺陳列：在桌上或臺面上進行陳列。例如：在快餐長臺或收銀臺面進行陳列。見下圖例。4、端架陳列：、端架陳列：利用端架進行陳列。端架是油站便利店里最重