投訴舉報(bào)處理制度

1、政務(wù)公開(kāi)投訴受理制度為規(guī)范行政行為，提高行政效能，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，促進(jìn)黨務(wù)政務(wù)公開(kāi)工作有序開(kāi)展， 保障群眾的投訴、舉報(bào)權(quán)利，特制定本辦法。一、政務(wù)公開(kāi)投訴處理，堅(jiān)持以下原則：（一）實(shí)事求是，客觀公正；（二）嚴(yán)格管理，違紀(jì)必究；（三）誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。二、公民、法人或者其他組織認(rèn)為我鎮(zhèn)履行公開(kāi)義務(wù)中存在下列情形之一的，可按 本辦法的規(guī)定進(jìn)行投訴：（一）不依法履行政務(wù)公開(kāi)義務(wù)的；（二）不編制、不提供、不及時(shí)更新公開(kāi)的政務(wù)信息內(nèi)容、政務(wù)信息公開(kāi)指南和政 務(wù)信息目錄的；（三）公開(kāi)的政務(wù)信息不真實(shí)的；（四）違反規(guī)定收取費(fèi)用或通過(guò)其他組織、個(gè)人以有償服務(wù)方式提供應(yīng)當(dāng)公開(kāi)的政 務(wù)信息的；（五）對(duì)違反政務(wù)公開(kāi)規(guī)定

2、的行為，應(yīng)當(dāng)糾正而不糾正，應(yīng)當(dāng)追究而不追究的；（六）公開(kāi)信息時(shí)違反保密法律、法規(guī)的；（七）違反政務(wù)公開(kāi)工作有關(guān)規(guī)定的其他行為。三、政務(wù)公開(kāi)投訴由鎮(zhèn)監(jiān)察室負(fù)責(zé)受理。四、對(duì)政務(wù)公開(kāi)投訴處理實(shí)行主管單位責(zé)任制和單位“一把手”負(fù)責(zé)制。五、政務(wù)公開(kāi)投訴實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，對(duì)不能即時(shí)答復(fù)辦理的，本機(jī)關(guān)各相關(guān)部門應(yīng) 按下列要求辦理：（一）對(duì)一般性投訴，應(yīng)在 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；（二）對(duì)比較復(fù)雜疑難投訴，應(yīng)在個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；（三）因特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式告知投訴人，并承諾辦 理期限；六、政務(wù)公開(kāi)投訴的辦理工作由受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋、存檔五個(gè)部分組成。（一）受理。對(duì)屬于受理范圍內(nèi)的投訴，鎮(zhèn)監(jiān)察

3、室應(yīng)及時(shí)受理，并填寫南溪鎮(zhèn)黨 務(wù)政務(wù)公開(kāi)投訴登記表。（二）轉(zhuǎn)辦?？h監(jiān)察局填寫南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開(kāi)投訴轉(zhuǎn)辦單 ，于個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn) 相關(guān)單位辦理。（三）承辦。相關(guān)部門收到南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開(kāi)投訴轉(zhuǎn)辦單后，由專人簽收，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)確定承辦科室并送交其辦理。承辦科室根據(jù)信件所反映的問(wèn)題，按照依法、 真實(shí)、準(zhǔn)確的原則，提出解決辦法，形成回復(fù)意見(jiàn)，報(bào)本單位領(lǐng)導(dǎo)審核后，由專人及 時(shí)報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室。轉(zhuǎn)相關(guān)部門單位辦理的，單位應(yīng)對(duì)其投訴處理結(jié)果負(fù)責(zé)。對(duì)鎮(zhèn)相關(guān)單 位不能單獨(dú)解決的問(wèn)題，應(yīng)在落實(shí)相關(guān)單位牽頭人及負(fù)責(zé)相關(guān)部門的同時(shí)，將需要協(xié) 助辦理的單位和理由報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室，由鎮(zhèn)監(jiān)察室協(xié)調(diào)有關(guān)單位配合辦理，由首接單位負(fù) 責(zé)向鎮(zhèn)監(jiān)察室

4、回復(fù)；對(duì)規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)明解決的工作計(jì)劃；對(duì)暫時(shí) 無(wú)法解決或不能解決的問(wèn)題，應(yīng)充分說(shuō)明理由；對(duì)不屬于相應(yīng)單位辦理的信件，須在 個(gè)工作日內(nèi)向監(jiān)察室申請(qǐng)退信。（四）反饋。鎮(zhèn)監(jiān)察室收到各單位的回復(fù)意見(jiàn)后，在個(gè)工作日內(nèi)反饋給當(dāng)事人。經(jīng)當(dāng)事人同意，也可由有關(guān)單位采取當(dāng)面回復(fù)或電話回復(fù)等形式直接向群眾回復(fù)辦理結(jié)果，并將辦理結(jié)果報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室。當(dāng)面回復(fù)的應(yīng)由當(dāng)事人簽字并注明滿意度；電話回復(fù) 的由經(jīng)辦人作電話記錄，并注明當(dāng)事人的滿意度。對(duì)群眾投訴較多的共性問(wèn)題，有關(guān) 單位應(yīng)研究改進(jìn)措施和辦法，并通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公告。（五）歸檔。鎮(zhèn)監(jiān)察室落實(shí)專人將辦結(jié)的政務(wù)公開(kāi)信件原始材料定期歸檔，以備查 詢。七、

5、各單位應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，不得打擊報(bào)復(fù)投訴人，違者按有關(guān)規(guī)定追 究有關(guān)人員的紀(jì)律責(zé)任。八、對(duì)于在辦理政務(wù)公開(kāi)投訴工作中違反本辦法的單位和個(gè)人，將視情節(jié)輕重，給 予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、黨紀(jì)政紀(jì)處分。九、本制度自公布之日起施行。投訴舉報(bào)處理制度、目的為提升公司的服務(wù)意識(shí)、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對(duì)客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。二、范圍客戶投訴：指客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過(guò)信函、傳真、電話、等方式直接或通過(guò)消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場(chǎng)發(fā)展部作為公司對(duì)外處理客戶投訴的主要部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時(shí)處理客戶投訴，主要內(nèi)容包

6、括：對(duì)直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記。了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因， 判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。根據(jù)客戶投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、 服務(wù)的建議；根據(jù)客戶投訴問(wèn)題的責(zé)任歸屬，由各部門負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的具體解決。四、客戶投訴處理流程:公司各部門人員在接到客戶投訴時(shí)，作為“首問(wèn)責(zé)任人”，必須對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；“首問(wèn)責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的 處理進(jìn)程；對(duì)無(wú)合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首問(wèn)責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任；“首問(wèn)

7、責(zé)任人”對(duì)能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問(wèn)題，應(yīng)立即予以解釋、解決；市場(chǎng)發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制 定處理方案；對(duì)屬于客戶自身原因的，公司由市場(chǎng)發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問(wèn)題；對(duì)屬于公司原因的，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問(wèn)題,直到客戶滿意；市場(chǎng)發(fā)展部對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促；對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記；根據(jù)客戶投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級(jí)主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見(jiàn)，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；對(duì)客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的 責(zé)任），由市場(chǎng)發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理；五、客戶投訴處理期限“客戶投訴”處理期限：自“首問(wèn)責(zé)任人”受理起個(gè)工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰、無(wú)合理理由而對(duì)客戶投訴未能按時(shí)解決的直接責(zé)任人（指“首問(wèn)責(zé)任人” 、行 政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門主管中一位或多位） ，當(dāng)月考核工資應(yīng)予 以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評(píng)。、對(duì)員工由于自己工作過(guò)失、過(guò)度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損 失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)模瑔T工向公司進(jìn)行賠償，元以內(nèi)部分按的比例向公司進(jìn)行賠償，元以上部分按的比例進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該