臺(tái)球組服務(wù)手冊(cè)

1、臺(tái)球組服務(wù)手冊(cè)第1章 ：服務(wù)員基本素質(zhì)要求第1節(jié) ：服務(wù)精神第2節(jié) ：服務(wù)理念 第三節(jié)：儀容儀表第四節(jié)：禮貌禮儀第五節(jié)：禮貌用語(yǔ)及實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞第2章 ：業(yè)務(wù)技能第1節(jié) ：臺(tái)球組營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖第2節(jié) ：引領(lǐng)客人規(guī)范第3節(jié) ：點(diǎn)餐服務(wù)及點(diǎn)餐技巧規(guī)范 第4節(jié) ：開(kāi)單服務(wù)第5節(jié) ：送餐服務(wù)第6節(jié) ：酒水服務(wù)第3章 ：清潔標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié) ：小清標(biāo)準(zhǔn)第2節(jié) ：大清標(biāo)準(zhǔn) 第一章：服務(wù)員基本素質(zhì)要求第1節(jié) ：服務(wù)精神 一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機(jī)。所以就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠(chéng)信、尊重、關(guān)心便是如何使我們?cè)谔嫦M(fèi)

2、者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問(wèn)題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無(wú)法取得顧客的好感，只有用誠(chéng)信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。 第二節(jié)：服務(wù)理念1服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采取多樣化的經(jīng)營(yíng)，ktv已經(jīng)不是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來(lái)大陸ktv更是不斷的推出新的市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并采取多元化的服務(wù)理念，才能吸引客人至公司消費(fèi)。2服務(wù)人員是公司業(yè)績(jī)的促銷者:公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，在場(chǎng)服務(wù)人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也是提高公司業(yè)績(jī)的相當(dāng)重要一環(huán)。3服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問(wèn)的維持者:從客人的問(wèn)題反應(yīng)

3、，透過(guò)在場(chǎng)人員的親切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長(zhǎng)久生存并屹立不倒。 第三節(jié)：儀容儀表 在服務(wù)行業(yè)，儀容儀表是最值得關(guān)注也是最提升服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，是給客人良好第一印象的關(guān)鍵。儀容儀表體現(xiàn)在舉手投足間，體現(xiàn)在一舉一動(dòng)時(shí)，對(duì)于儀容儀表的要求原則：禮貌、潔凈、整齊、迅速、保持微笑。儀表:1、 著裝：1、著公司規(guī)定的工裝。工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗位規(guī)定制服。工裝應(yīng)隨時(shí)保持整潔、無(wú)折皺，不可有破損及紐扣脫落等現(xiàn)象。按崗位要求穿著黑色工鞋。皮鞋保持光亮，布鞋保持潔凈、不褪色，二者皆無(wú)破損。襪：保持干凈無(wú)異味。男：著黑色襪子。女：著肉色絲襪，不得有破損或跳絲。穿褲裝

4、的女員工著肉色短襪。2、工號(hào)牌：工號(hào)牌端正地佩帶在左胸，保持水平。3、頭發(fā)：(1) 保持光潔，適當(dāng)使用者喱水。(2) 發(fā)型：不留怪發(fā)型及染怪發(fā)色。男員工：平頭（正常發(fā)型）。女員工：保持兩種發(fā)型，短發(fā)和盤發(fā)，均無(wú)劉海。盤發(fā)用公司要求的統(tǒng)一發(fā)飾。如需其他卡子，須用黑色。4、面部：保持潔凈 男：不得留胡須，每日剃須。 女：化淡妝，忌濃妝艷抹，至少涂口紅。 （1）口紅顏色為紅色系列。 （2）眼影要淡。 (3) 腮紅要淡，不易被察覺(jué)。 （4）忌臉與頸兩種顏色 5、口腔： 保持口腔清潔、無(wú)異味；上崗前不吃韭菜、蒜、蔥、榴蓮、等味道濃烈的食品。6、手(1) 保持干凈(2) 指甲：任何人不得留長(zhǎng)指甲。對(duì)女員工

5、的特殊要求：a：不能涂任何指甲油。b：不能美甲，如用假、長(zhǎng)指甲，在指甲上畫(huà)任何圖案。 7、身體： 常洗澡，保持干凈，不可有異味；8、飾物： （1）工作時(shí)間內(nèi)不佩戴任何飾物(除手表)，如戒指、手鏈、手鐲、項(xiàng)鏈等，耳環(huán)等 （2）若除使用公司統(tǒng)一飾物之外仍需用發(fā)卡等發(fā)飾，一律用黑色。 （3）紋身是個(gè)人自由，但不能暴露于同事及客人面前。第四節(jié)：禮貌禮儀服務(wù)員禮貌禮儀 服務(wù)員若能在工作時(shí)表現(xiàn)出端莊的儀態(tài)，那么就能更有助于提高其服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)提升。一般而言，儀態(tài)指的是人們?cè)诮浑H活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度。公司員工在對(duì)可服務(wù)的儀態(tài)方面的具體要求如下：一、站姿正確的站立姿勢(shì)是：1）收腹、挺胸、抬頭；2）站立要

6、端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環(huán)顧四周。3）雙臂自然下垂或在體前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時(shí)為客人提供服 務(wù)的姿態(tài)。4）站立時(shí)雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手叉于腰間。5）女性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳略微張開(kāi)呈“v”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男性服 務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩的寬度大概相等。6） 站立時(shí)要保證重心在腳掌上，不可偏左或偏右。身體不能傾斜；疲勞時(shí)，上身仍須保持 挺直，腳不能向前或向后移動(dòng)幅度過(guò)大，甚至叉開(kāi)很大。7） 站立時(shí)不搖晃，不能倚物或趴在服務(wù)臺(tái)或臺(tái)球桌上，不雙臂交叉抱在胸前，不把手插在口袋里。不站三七步。二、走姿正確的行走姿勢(shì)是：1）身體重心稍稍前傾，挺胸抬頭

7、，雙肩端平且放松。2）手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然協(xié)調(diào)地?cái)[動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度不可過(guò)大，雙臂不可 過(guò)度外開(kāi)。3）目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直線，而男性則為兩條相近的平行線。4）要多加注意步距與步速，應(yīng)盡量保持均勻。一般而言，男服務(wù)員的步距以40厘米左右為 宜，步速每分鐘約為110步，要走得輕穩(wěn)雄健；女服務(wù)員的步距以35厘米左右為宜，步 速每分鐘約為120步，要走得輕快靈巧。5）五指自然并攏，手不要握拳；指示方向時(shí)手臂自然彎曲，五指并攏，手心向上。6）與客人交談時(shí)手勢(shì)不要過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。三、坐姿正確的坐姿是：1） 走到座位前，首先應(yīng)轉(zhuǎn)身，右腳稍往后挪，左腳再跟上，然后輕穩(wěn)地坐

8、下，切不可過(guò)快 過(guò)急，一定要略為輕緩才好。著裙裝的女服務(wù)員，入座前應(yīng)先整理裙裝。2）坐下后上身保持挺直，面帶笑容，雙目平視，嘴唇稍閉，下頜微收。3）雙肩平正放松，挺胸立腰；雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下（女服務(wù)員可以一 手握另一手腕，置于身前）。4） 兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男服務(wù)員坐時(shí)雙腿可略分開(kāi)）；雙腳平落地 上，可并攏，也可交疊，但是不論怎樣坐，都不能前俯后仰或抖動(dòng)腿腳，也不能蹺二郎 腿或拍打扶手，把腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上更是禁止的行為。5） 應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。服務(wù)員在談話時(shí)如果需要側(cè)轉(zhuǎn)身體，腿與身體 的步調(diào)應(yīng)一致，并且轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度不能過(guò)大。

9、6） 起立時(shí)，應(yīng)先向后微收右腳，站起時(shí)動(dòng)作亦應(yīng)輕緩，不可過(guò)猛。四、表情 在對(duì)客服務(wù)中，服務(wù)員的表情，直接影響到該臺(tái)球會(huì)所的服務(wù)。服務(wù)員臉上親切和善的表情，向客人傳遞他們的真誠(chéng)、敬重，帶給客人們親切溫暖的感覺(jué)。服務(wù)員應(yīng)讓自己的表情符合這幾個(gè)基本要示；平靜溫和，彬彬有禮；面露笑容，和藹可親，端莊穩(wěn)重，輕松自然。具體要注意以下幾點(diǎn)：1）接待客人要坦誠(chéng)相待，不卑不亢，給客人以真誠(chéng)感。2）傾聽(tīng)客人的要求要聚精會(huì)神，給客人以受尊重感。3）要微笑常在，和顏悅色，給客人以親切感。五、風(fēng)度 良好的服務(wù)，源于服務(wù)員良好的風(fēng)度。要使自己的風(fēng)度端莊、高雅，服務(wù)員就必須注意到自己的言語(yǔ)、動(dòng)作、眼神以及裝扮等等。只有不斷

10、地完善自己，使自己的一舉一動(dòng)都符合美的要求，才能使自己的服務(wù)獲得更好的效果和評(píng)價(jià)。服務(wù)員可以從以下幾個(gè)方面培養(yǎng)自己的風(fēng)度：1）思路清晰、反應(yīng)敏捷、記憶準(zhǔn)確、專業(yè)知識(shí)齊全。2）要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢(shì)。3）為客人服務(wù)時(shí)，要保持沉著冷靜的頭腦。4）講話要有禮貌，話語(yǔ)清晰，高低適中，發(fā)音正確而標(biāo)準(zhǔn)。5）言語(yǔ)誠(chéng)懇，善解人意，笑容自然。6）站姿穩(wěn)重，瀟灑自然，舉止合宜，端莊大方。7）行動(dòng)協(xié)調(diào)、規(guī)范，不給人以僵硬、忙亂的感覺(jué)。 服務(wù)員的禮儀：（1） 應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好!歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?”如果是男女 結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照顧。

11、（2） 為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。（3）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚或稍等，不能在遠(yuǎn)處高喊。（4）工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。（5）賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手 捧上。（6）對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，消費(fèi)不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié) 日的問(wèn)候。（7） 應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。（8） 在客人離場(chǎng)時(shí)，提醒客人攜帶好隨身物品。二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范1、 一不吸煙，不吃零食。2、 二靜，盡量使店面保持安靜。3、 三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

12、4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。5、 三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三、服務(wù)中的5先原則1、 先女賓后男賓2、 先客人后主人3、 先首長(zhǎng)后一般4、 先長(zhǎng)輩后晚輩5、 先兒童后成人四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求（普通話）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。 第五節(jié)：禮貌用語(yǔ)動(dòng)作及實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞 服務(wù)工作中離不開(kāi)語(yǔ)言，優(yōu)美的語(yǔ)言會(huì)給客人以溫暖和自尊。服務(wù)工作在語(yǔ)言的使用上具體可以分為

13、基本服務(wù)用語(yǔ)和應(yīng)對(duì)服務(wù)用語(yǔ)兩部分。 1、 基本服務(wù)用語(yǔ)及動(dòng)作：八大禮貌用語(yǔ)： 九大禮貌動(dòng)作 1：您好！ 1、15度鞠躬 您好！ 2：你好！歡迎光臨 ！ 2、15度鞠躬您好，歡迎光臨3：您好，這邊請(qǐng) 3、左右手指引您好，這邊請(qǐng)4：您好，請(qǐng)稍等 4、15度鞠躬謝謝光臨，請(qǐng)慢走5：您好，讓您久等了 5、走動(dòng)中點(diǎn)頭示意您好！6：您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？ 6、走動(dòng)中點(diǎn)頭示意您好，歡迎光臨 7.您好！謝謝光臨！ 7、側(cè)身讓路：左右手指引您好，這邊請(qǐng) 8. 歡迎再次光臨合聲 8、走動(dòng)中點(diǎn)頭示意謝謝光臨，請(qǐng)慢走 9、上餐時(shí)點(diǎn)頭您好，打擾一下，請(qǐng)慢用（1） 、“歡迎光臨！”或“謝謝光臨！”“您好！”客人來(lái)到時(shí)

14、，迎賓員和服務(wù)員要及時(shí)使 用此語(yǔ)。（2）、“謝謝！”或“謝謝您了”用于在臺(tái)球會(huì)所的客人為服務(wù)人員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著感謝的心情來(lái)說(shuō)。（3）、“好”、“明白了”或“聽(tīng)清楚了”，用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說(shuō)。（4）、“您好，請(qǐng)稍候”或“讓您久等了”用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的 心情說(shuō)。（5）、“您好，讓你久等了！”用于對(duì)等候的客人使用，應(yīng)熱情而又表示歉意。（6）、“您好，打擾一下”或“對(duì)不起，打擾一下！”用于打擾客人帶來(lái)不便時(shí)使用，應(yīng)真誠(chéng) 而有禮貌地說(shuō)。（7）、“您好，這邊請(qǐng)”用于客人詢問(wèn)去處或引領(lǐng)客人的時(shí)候。（8）、“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨合聲”用于客人離開(kāi)

15、時(shí)，應(yīng)熱烈而真誠(chéng)。 2、實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞應(yīng)對(duì)詞動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)使用時(shí)機(jī)您好，歡迎光臨雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬15度客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)；樓面站定位遇到客人時(shí)請(qǐng)慢走！歡迎再次光臨！雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬15度客人離場(chǎng)時(shí)您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要？鞠躬15度，微笑1、客人需要服務(wù)時(shí)2、樓面看到有需求的客人您好，這邊請(qǐng)五指并攏手掌向上，手臂略微彎曲伸出眼睛給客人示意后注視目標(biāo)在前引領(lǐng)。當(dāng)客人需要指引方向時(shí)。好的，請(qǐng)稍后，馬上為您解決，謝謝鞠躬15度，微笑當(dāng)客人有所需求，無(wú)法立即給予解決時(shí)請(qǐng)開(kāi)球！右腳向后退1小步，左腳跟隨并攏。右手

16、五指并攏手掌向上，手臂略微彎曲伸出眼睛給客人示意后為客人擺球完成時(shí)您好，打擾一下，這是您點(diǎn)的xxx點(diǎn)頭、微笑（酒水等蹲姿放到桌面）送餐時(shí)請(qǐng)慢用，謝謝鞠躬15度，微笑送餐出房間 您好，打擾一下，你要的xxx鞠躬15度，微笑；餐具等物品左手托托盤送物品用具進(jìn)房您好，為您重復(fù)一遍您點(diǎn)了xxx，還有別的需要嗎？蹲姿微笑點(diǎn)餐完畢時(shí)重復(fù)客人所點(diǎn)菜品您好，打擾一下，幫您整理一下桌面。左手托托盤，蹲姿拿物品臺(tái)球茶幾上雜物過(guò)多好的，非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。同上客人抱怨時(shí)您好，先生(小姐)為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測(cè)試，非常抱歉。同上客人買單完畢,不走時(shí)不好意思，打擾一下，先生小姐，

17、請(qǐng)問(wèn)是哪位買單?蹲姿（進(jìn)房買單時(shí)）客人買單時(shí)先生(小姐)為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測(cè)試，非常抱歉。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬15度客人買單完畢,不走時(shí)非常抱歉，讓您久等了。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬15度當(dāng)有物品送交客人時(shí)第二章：業(yè)務(wù)技能第一節(jié)：臺(tái)球營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖 迎賓分流迎賓員消費(fèi)說(shuō)明臺(tái)球服務(wù)臺(tái)服務(wù)員引導(dǎo)客人至球臺(tái)設(shè)備解說(shuō)，跟臺(tái)服務(wù)點(diǎn)餐服務(wù)外場(chǎng)準(zhǔn)備送進(jìn)之物品遞送確認(rèn)單、酒水服務(wù)工作臺(tái)敲單餐 飲 調(diào) 制買 單 服 務(wù)清 臺(tái) 服 務(wù)報(bào)備區(qū)域領(lǐng)班、檢查通知前臺(tái)可帶客之球臺(tái)營(yíng)運(yùn)流程：1、

18、迎賓分流，確認(rèn)客人消費(fèi)模式（普通區(qū)，豪雅區(qū)，豪尊區(qū)，臺(tái)球包房）.2、 迎賓員為客人解釋店內(nèi)消費(fèi)確認(rèn)好客人消費(fèi)，至服務(wù)臺(tái)為客人開(kāi)臺(tái)3、 迎賓員引領(lǐng)客人至相應(yīng)球臺(tái)，進(jìn)行設(shè)備解說(shuō)，消費(fèi)解說(shuō)。此時(shí)該迎賓員變身為臺(tái)球服務(wù) 員，對(duì)該批客人進(jìn)行單獨(dú)服務(wù)。其他服務(wù)員注意迎賓區(qū)的補(bǔ)位及站位。4、 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的數(shù)量為客人準(zhǔn)備熱毛巾，并溫馨提示小心燙到。并開(kāi)口詢問(wèn)客人是 否需要臺(tái)球?qū)Ｓ萌甘痔?，如有需要?yīng)雙手把手套遞與客人手中。5. 為客人挑選球桿（小頭桿或九球桿），要求1分鐘內(nèi)送到。服務(wù)員應(yīng)用帶白手套的雙手遞送開(kāi)球桿至客人手中。然后后退一小步，右手五指并攏給客人示意后手掌向上，手臂略微彎曲伸出眼睛給客人示意

19、后。話術(shù)：“請(qǐng)開(kāi)球”。6、客人打球過(guò)程中如果有主球落袋。應(yīng)快速拾起并用手套清潔主球雙手把球遞與客人手中。 如果客人將球擊打出臺(tái)球桌外應(yīng)跑步撿球，并用手套清潔主球雙手把球遞與客人手中。 如果客人打球過(guò)程中需要用架桿。應(yīng)把架桿拿起雙手遞與客人手中。 服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人之間的比賽進(jìn)度。如果客人擊打出一桿精彩的進(jìn)球，應(yīng)雙手鼓掌。話術(shù)：“好球！”客人擊打黑八時(shí)，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備為客人擺球服務(wù)。不要等客人喊出“擺球”再去撿球擺球。6、 遞送餐點(diǎn)，溫馨提示客人（涼菜5-10分鐘，熱菜20分鐘）7、 買單服務(wù)8、 清臺(tái)服務(wù)9、 報(bào)備ok球臺(tái)、應(yīng)對(duì)詞動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)使用時(shí)機(jī)您好，歡迎光臨站姿預(yù)備鞠躬15度客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)；距離

20、2-3m迎賓員站定位先生/女士請(qǐng)問(wèn)您打臺(tái)球？站姿微笑客人進(jìn)場(chǎng)，迎賓員側(cè)身站在客人旁邊您好，請(qǐng)喝水微笑點(diǎn)頭客人出現(xiàn)等候區(qū)10秒內(nèi)您好，我是服務(wù)員*，很高興為您服務(wù)微笑點(diǎn)頭客人確定開(kāi)臺(tái)消費(fèi)請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約么？您是按計(jì)時(shí)消費(fèi)還是選擇套餐消費(fèi)？微笑等候區(qū)介紹消費(fèi)類型及價(jià)格請(qǐng)稍等馬上為您辦理。鞠躬15度，微笑確定消費(fèi)開(kāi)臺(tái)您好這邊請(qǐng)動(dòng)作指引帶客人去相應(yīng)球臺(tái)先生/小姐，這是供您使用的球桿，請(qǐng)您試一下，謝謝！）雙手遞送確認(rèn)無(wú)誤開(kāi)臺(tái)先生您好，您所點(diǎn)餐品跟您復(fù)述一下，*蹲姿臺(tái)球點(diǎn)餐您所點(diǎn)的餐點(diǎn)稍后為您送上我們將盡快為您服務(wù)站姿鞠躬點(diǎn)頭臺(tái)球點(diǎn)餐完畢先生/女士您好，您的開(kāi)卡時(shí)間是xx：xx請(qǐng)您確認(rèn)后麻煩在這個(gè)位置簽字。蹲

21、姿臺(tái)球桌沙發(fā)旁您好，這是您點(diǎn)的*請(qǐng)問(wèn)哪位享用？小心燙蹲姿（站姿）微笑送餐您好，您的餐點(diǎn)已全，祝您用餐愉快站姿鞠躬15度臺(tái)球包房門口抱歉打擾了為您整理一下桌面站姿臺(tái)球桌茶幾上雜物過(guò)多時(shí)不好意思，打擾一下，先生小姐，請(qǐng)問(wèn)是哪位買單?您是現(xiàn)金還是刷卡？您一共消費(fèi)*，臺(tái)費(fèi)*，酒水*蹲姿（買單時(shí)）客人買單時(shí)請(qǐng)您不要遺忘隨身攜帶的物品，歡迎再次光臨。站姿鞠躬客人離場(chǎng)前臺(tái)前臺(tái)，臺(tái)球區(qū)*臺(tái)出清可待謝謝ok房第二節(jié)：引領(lǐng)客人規(guī)范 注意事項(xiàng)：1、區(qū)域定崗人員如有事要離開(kāi)所在區(qū)域，請(qǐng)告知領(lǐng)班及時(shí)補(bǔ)位。不允許出現(xiàn)空 崗現(xiàn)象。 2、帶客人去球臺(tái)前，應(yīng)先確定客人的球臺(tái)號(hào)碼方可帶客人。 3、務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上衣

22、物。 4、行進(jìn)間或于球臺(tái)附近可順便先告知區(qū)域衛(wèi)生間、化妝室及安全出口位置。 5、客人到來(lái)的同時(shí)，本區(qū)域的服務(wù)人員及時(shí)為客人準(zhǔn)備打球必備品（毛巾球桿手套等） 6、為客人準(zhǔn)備小吃碟時(shí)，詢問(wèn)客人是否打開(kāi)裝碟。 7、需要為客人準(zhǔn)備毛巾及冰塊足量，30分鐘為客人更換一次。第3節(jié) ：點(diǎn)餐服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目工作內(nèi)容說(shuō)明關(guān)鍵指標(biāo)單點(diǎn)服務(wù) 流程 介紹產(chǎn)品1、五指并攏指向點(diǎn)餐本。外場(chǎng):先生(小姐)您好，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲 料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐 點(diǎn)，供您選擇，謝謝!2、 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如:點(diǎn)頭 并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺(jué)您有在注 意聆聽(tīng);3、 若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過(guò)小或言

23、辭無(wú)法讓你理解時(shí)， 應(yīng)適時(shí)的詢問(wèn)客人。4、 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤5、若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。外場(chǎng):好的，待會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)叫我，我們馬上會(huì)有專人來(lái)為您服務(wù)，謝謝!6、 如點(diǎn)洋酒需詢問(wèn)大瓶、小瓶或年份，及附贈(zèng)之產(chǎn)品， 需確定酒的種類及品名。7、 如遇到暫停售賣之餐點(diǎn)或公司沒(méi)有售賣之餐點(diǎn)，應(yīng) 委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點(diǎn)。1、熱情大方、面帶微笑2、特殊菜品須向客人說(shuō)明3、點(diǎn)餐時(shí)要蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁記錄客人所點(diǎn)菜品和酒水1、 一定詢問(wèn)客人的口味要求，是否有忌口的東西。2、 特殊食品應(yīng)介紹其特殊之處，并問(wèn)清賓客，所需 火候、配料及做法；3、 若賓客有特

24、殊要求，應(yīng)在訂單上清楚注明，并及時(shí) 告知傳菜服務(wù)員，引起重視。了解客人有無(wú)特殊要求復(fù)述點(diǎn)菜單1、 客人點(diǎn)餐飲，應(yīng)清楚的重復(fù)一遍客人所點(diǎn)內(nèi) 容，如：“您好，您點(diǎn)了對(duì)嗎？”2、 復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感 謝與客人確認(rèn)封 單1、將點(diǎn)餐單剩余的部分用斜線封住。封單后不可在添加文字二、點(diǎn)餐技巧技 巧說(shuō) 辭說(shuō) 明二選一xx碑酒，您要一打還是半打?客人會(huì)因此而受前提暗示影響適時(shí)促銷我們的*客人反應(yīng)不錯(cuò)，建議您可點(diǎn)用面對(duì)優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時(shí)廷續(xù)服務(wù)先生您的 已喝完，請(qǐng)問(wèn)還要再來(lái)一份嗎?促使客人消費(fèi)意愿增加動(dòng)作表情用微笑將熱忱誠(chéng)實(shí)的肢體語(yǔ)言拉近與客人之距離信任說(shuō)明別人，言語(yǔ)是最重要的，要造

25、成信任關(guān)系，還需仰賴動(dòng)作表情以誠(chéng)待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點(diǎn)水隨時(shí)隨地替客人著想設(shè)客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點(diǎn)酒嗎?那您需要點(diǎn)一些小菜嗎?誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng)關(guān)心對(duì)方需不需要點(diǎn)份熱茶解酒呢?關(guān)心對(duì)方的心使其接受建議假設(shè)立場(chǎng)如果我是您的話，我會(huì)點(diǎn)什錦水果，量也比較多暫時(shí)易位，給予建議搭配促銷您的 需不需要 來(lái)搭配調(diào)呢?口感不錯(cuò)告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)加點(diǎn)贈(zèng)品刺激目前您只要點(diǎn)白葡萄酒一瓶即贈(zèng)送二瓶的萍果西打以贈(zèng)品促銷，吸引客人點(diǎn)用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點(diǎn)用提點(diǎn)法本公司有提供美味的面點(diǎn)，粥類及水餃(

26、或熱炒)，您可參考看看提點(diǎn)客人肚子餓了第四節(jié)：開(kāi)單服務(wù) 項(xiàng)目工作內(nèi)容說(shuō)明關(guān)鍵指標(biāo)開(kāi)單服務(wù) 流程開(kāi)單前1、 明確客人開(kāi)卡時(shí)間及關(guān)卡時(shí)間2、 明確客人所消費(fèi)產(chǎn)品（餐飲、酒水等）3、 明確客人是否要開(kāi)發(fā)票等特殊要求信息的準(zhǔn)確 開(kāi)單1、 字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù) 量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。2、 不得任意更改、撕毀，若不慎開(kāi)錯(cuò)，須請(qǐng)副主任以 上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單 舉動(dòng)。3、電腦輸入與單據(jù)相符清晰明了，讓客人一目了然第5節(jié) ：送餐服務(wù)項(xiàng)目工作內(nèi)容說(shuō)明注意事項(xiàng)傳菜流程準(zhǔn)備工作1、 傳菜員準(zhǔn)備好和菜盤相符的器具，放于托盤上。2、 準(zhǔn)備好相應(yīng)的碗盤，并配好勺子等用具。3、

27、 掌握好上菜的時(shí)間，客人點(diǎn)餐完畢510分鐘上 涼菜。熱菜在20分鐘內(nèi)上完4遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤直接放置包廂 上;若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入包廂。5、 外場(chǎng)需依餐點(diǎn)(性質(zhì))準(zhǔn)備相關(guān)器皿。6、 不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開(kāi)送;杯具、器皿 應(yīng)注意是否干凈。7、 不可兩手同時(shí)拿拖盤遞送餐點(diǎn)，拖盤應(yīng)保持干 凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊(衛(wèi) 生考量)。8、將易溶、易受冷的飲料、餐點(diǎn)先行送出。9、在包廂內(nèi)的送餐過(guò)程一律以蹲姿完成。10、遞送餐點(diǎn)時(shí)候溫馨提醒。餐具及所需工具備齊送食品上餐 桌1、 所有食品必須在做好后2分鐘內(nèi)送上餐桌。2、 上次時(shí)手指不可碰觸盤口或杯口。3、 當(dāng)傳菜員將

28、菜肴傳送到包廂門口時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡 快迎上去進(jìn)行上菜服務(wù)。4、 如果桌面上的菜肴占滿餐臺(tái)的上面，下一道菜的 位置已經(jīng)沒(méi)有時(shí)，應(yīng)征求顧客的意見(jiàn)，將臺(tái)面上 數(shù)量最少的菜肴合并到另一個(gè)餐碟上，并將空盤 撤走，然后再上菜。5、 （蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上， 然后詢問(wèn)所送餐點(diǎn)是哪位客人點(diǎn)用。6、 每上一道菜要準(zhǔn)確的把菜品名稱告知客人。 “這是您點(diǎn)的菜，請(qǐng)慢用”。 7、 上最后一道菜時(shí)“你點(diǎn)的菜已經(jīng)全部上齊，祝您 用餐愉快“。 8、退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門（勿屁 股面向顧客）1、切忌將新的菜肴壓在其它菜肴上。2、進(jìn)入包廂前：（左手托托盤）右手敲3下門，停頓3秒后再開(kāi)門進(jìn)入包廂。3、

29、進(jìn)入包廂后：（反手將門輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。說(shuō)詞：抱歉，打擾您！為您餐！傳菜后1、 清理好傳菜部?jī)?nèi)衛(wèi)生，恢復(fù)至傳菜前標(biāo)準(zhǔn)，接 受檢查。干凈整潔無(wú)異味第八節(jié)：酒水服務(wù) 一、洋酒服務(wù)1 、客人點(diǎn)購(gòu)洋酒后服務(wù)員對(duì)講機(jī)通知客人所在球臺(tái)，洋酒品種、人數(shù)（及特殊要求）然后服務(wù)員將杯具擺放置于臺(tái)球茶幾上 ，由左至右依次擺放洋酒杯 杯墊 扎壺 公杯 調(diào)酒棒 冰桶 冰夾。（如果客人人數(shù)6人以上，準(zhǔn)備洋酒炮為客人調(diào)酒，也方便了客人飲用。）服務(wù)員服務(wù)時(shí)需要佩戴白手套。2 、客人帶至球臺(tái)沙發(fā)將洋酒置于杯具中央軟飲放于左面，然后給客人示酒。（這是您買的xx酒。）3 、詢問(wèn)顧客是否開(kāi)酒:先生/小姐,若您檢查完后沒(méi)有問(wèn)

30、題 現(xiàn)在可以為您開(kāi)啟嗎?將洋酒上 面的封條撕開(kāi)，打開(kāi)洋酒4、 詢問(wèn)客人純飲還是配飲，如純飲直接將洋酒倒入公杯進(jìn)行分酒，如需加冰用冰夾，夾給顧客或客人根據(jù)喜好自行加入。如需配飲，將洋酒倒入加冰的扎壺（或酒炮），詢問(wèn)客人喜歡濃點(diǎn)還是淡點(diǎn)，根據(jù)客人喜好進(jìn)行調(diào)配，濃比，酒：配飲=1：1，淡比，酒：配飲=1：2或1：3 5、 調(diào)酒完成后，詢問(wèn)客人是否需要品酒，如需要品酒，將調(diào)好的酒倒入杯子的1/10,遞給 主客品嘗后，倒入公杯進(jìn)行分飲。 5 、如不需要品酒，將酒倒入公杯為客人分飲（然后每杯約到一盎司=30ml） 6 、遞酒，注意遞酒時(shí)手要拖住杯子下方不要觸碰上方，從主客一次往下遞酒。（按照從老 到幼，從

31、女到男依次分酒）7、 詢問(wèn)客人還有什么需要？8、 跟客人示意，告知客人如果有什么需要請(qǐng)隨時(shí)告知。（鞠躬后退站位）洋酒服務(wù)注意事項(xiàng)：1. 托托盤時(shí)注意把托盤托穩(wěn)，不要來(lái)回晃動(dòng)。2. 杯具放在桌面上時(shí)一定要輕，不要發(fā)出聲音。3. 在為客人服務(wù)時(shí)不要擋住客人視線。4. 在倒入公杯時(shí)，酒只能倒七分滿。5. 公杯向酒杯倒酒時(shí)，只能倒1盎司。6. 在遞送酒杯時(shí)注意先送主位，有內(nèi)至外遞送。7. 拿捏酒杯時(shí)，手不能碰到杯口。8. 當(dāng)酒杯送至客人面前，五指并攏，示意：“請(qǐng)慢用?！?. 在遞送水杯之后，把公杯倒至七分滿，把酒瓶放在主位客人面前，正面朝向客人。洋酒服務(wù)流程圖：客人點(diǎn)酒 準(zhǔn)備配套 送入臺(tái)球桌沙發(fā) 洋酒

32、服務(wù)1. 當(dāng)客人點(diǎn)用洋酒時(shí)，必須準(zhǔn)備好相應(yīng)的配套，與酒一同送入。2. 先說(shuō)明來(lái)意：“先生/小姐，為您做洋酒服務(wù)?！?. 離開(kāi)前，必須說(shuō)：“先生/小姐，如有需要請(qǐng)隨時(shí)吩咐，祝您愉快。”15度鞠躬。二、紅酒服務(wù)流程 1、杯具擺放置于茶幾上(面對(duì)電視坐) ，由左至右依次擺放紅酒杯 扎壺 醒酒器 調(diào)酒棒 冰桶 冰夾 口布 2、將紅酒置于杯具中央軟飲放于左面，然后給客人示酒。（這是您買的xx 酒） 3、詢問(wèn)顧客是否開(kāi)酒:先生/小姐,若您檢查完后沒(méi)有問(wèn)題現(xiàn)在可以為您開(kāi)啟嗎? 4、握住紅酒的酒瓶將上面的封條撕開(kāi)，拿口布擦拭瓶口，將酒鉆直鉆入木塞，輕輕將木 塞拔起，拔起時(shí)不要出聲音 5、詢問(wèn)客人是否要品酒：如

33、需要，將紅酒倒入杯中1/10紅酒請(qǐng)客人品酒，注意遞酒時(shí)手 要拖住杯子下方不要觸碰上方。 6、如果是較好的紅酒需要詢問(wèn)顧客是否需要醒酒，如需要開(kāi)完酒先要倒入醒酒器當(dāng)中（建 議醒酒時(shí)間在10-15分鐘） 7、詢問(wèn)客人純飲還是配飲，如純飲直接將紅酒倒入公杯進(jìn)行分酒，如需加冰先倒入扎壺，或客人根據(jù)喜好自行加入。如需配飲，需要把醒好的酒倒入扎壺，詢問(wèn)客人喜歡濃點(diǎn)還 是淡點(diǎn)，根據(jù)客人喜好進(jìn)行調(diào)配，濃比，酒：配飲=1：1，淡比，酒：配飲=1：2或1：3 8、調(diào)好酒后詢問(wèn)客人是否需要試酒，如不需要，從主客一次往下遞酒。（從女到男,從主客 一直到賓客依次分酒） 9、詢問(wèn)客人還有什么需要？ 10、離開(kāi)前，必須說(shuō)：

34、“先生/小姐，如有需要請(qǐng)隨時(shí)吩咐，祝您愉快?！?5度鞠躬。 第四章：清潔標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)：小清標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)：體現(xiàn)公司統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)化 職 責(zé)：達(dá)到清臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化工 具：（抹布、煙缸、刮刀等） 項(xiàng)目工作內(nèi)容說(shuō)明關(guān)鍵指標(biāo)小清臺(tái)清臺(tái)時(shí)間時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-5分鐘嚴(yán)格執(zhí)行清臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量無(wú)水漬無(wú)雜物，干凈整潔清臺(tái)順序清潔時(shí)由上而下，由內(nèi)向外，沙發(fā)茶幾應(yīng)保持無(wú)灰，煙灰、水漬等印跡。清臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)1、客人離開(kāi)后第一時(shí)間檢查臺(tái)布有無(wú)破損，臺(tái)球有無(wú)丟失，球桿有無(wú)損毀斷裂?？腿擞袩o(wú)遺留物品。2、通知傳菜部門將餐具回收，保潔將空酒瓶回收3、將易碎杯具等物品放入工作間，將球桿等物品回收放于定點(diǎn)位置。4、噴灑洗滌劑溶液，將茶幾面用刮刀刮干凈，臺(tái)面刮完后，用八成干的抹布沿順時(shí)針?lè)较虿潦门_(tái)面和邊沿，確保不留下水痕和污漬。5、將沙發(fā)上的雜物收到垃圾袋內(nèi)，注意清理沙發(fā)縫隙，用八成干的抹布將沙發(fā)表面清理干凈（切勿拿特別濕的抹布擦拭），要求無(wú)酒漬、水漬等，做好沙發(fā)的保養(yǎng)。6、檢查臺(tái)球桌面、墻面、鏡面等有無(wú)酒漬、手印，及時(shí)清理干凈，要求在擦拭時(shí)，一律使用八分干抹布擦拭即可。 物品擺放將所有物品按ok臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，歸位。（吧椅、皮墩等）將球桿、煙缸、巧克粉、水牌等物品擦拭干凈，五合一的備品補(bǔ)齊（打火機(jī)、面巾紙、牙簽、意見(jiàn)卡、開(kāi)瓶器。），由領(lǐng)班檢查后，向臺(tái)球前臺(tái)報(bào)ok球臺(tái)。第2節(jié) ：