客戶服務(wù)專員作業(yè)指導(dǎo)文件

1、崗崗位位名名稱稱客戶服務(wù)專員匯匯報(bào)報(bào)對(duì)對(duì)象象所所屬屬部部門(mén)門(mén)客戶服務(wù)部職職類類職職級(jí)級(jí)編編制制N晉晉升升方方向向編編制制日日期期批批準(zhǔn)準(zhǔn)人人崗崗位位 / 部部門(mén)門(mén)的的核核心心價(jià)價(jià)值值售售后后服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量崗崗位位工工作作目目標(biāo)標(biāo)不不斷斷改改進(jìn)進(jìn)售售后后服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量，提提升升客客戶戶滿滿意意度度主主要要崗崗位位職職責(zé)責(zé)工工作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)負(fù)責(zé)受理客戶投訴及咨詢客戶投訴或咨詢電話三聲內(nèi)接聽(tīng)；能當(dāng)時(shí)答復(fù)的按公司規(guī)定當(dāng)時(shí)答復(fù)，不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，常規(guī)投訴應(yīng)當(dāng)日反饋處理意見(jiàn)，三日反饋處理結(jié)果，重大投訴或涉及技術(shù)問(wèn)題的投訴應(yīng)在總部與分公司兩方確認(rèn)的處理時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果；投訴記錄準(zhǔn)確，完整負(fù)責(zé)月度客戶回訪每

2、月1號(hào)提交回訪明細(xì)及報(bào)告；詳細(xì)了解回訪的客戶信息；回訪腳本科學(xué)；語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)；回訪記錄準(zhǔn)確，完整；回訪數(shù)量不低于每月新增客戶的5%,VIP會(huì)員回訪周期不高于1個(gè)月，商務(wù)會(huì)員回訪周期不高于2個(gè)月，普通會(huì)員回訪周期不高于3個(gè)月； 負(fù)責(zé)定期下發(fā)產(chǎn)品續(xù)費(fèi)通知提前1個(gè)月通知客戶產(chǎn)品續(xù)費(fèi)；產(chǎn)品續(xù)費(fèi)通知須以傳真等文字形式發(fā)送給客戶；準(zhǔn)確率100%負(fù)責(zé)配合開(kāi)展會(huì)員培訓(xùn)和會(huì)員沙龍等客戶關(guān)系維系活動(dòng)詳細(xì)了解活動(dòng)內(nèi)容，根據(jù)活動(dòng)規(guī)模和目的邀請(qǐng)客戶，數(shù)量應(yīng)達(dá)到活動(dòng)要求；客戶接待人員需熱情大方、語(yǔ)言得體負(fù)責(zé)受理客戶郵箱域管理密碼、網(wǎng)站后臺(tái)管理密碼和FTP密碼重置以及網(wǎng)頁(yè)免費(fèi)修改、域名解析、轉(zhuǎn)服務(wù)器、網(wǎng)站備份恢復(fù)、數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出等

3、售后服務(wù)需求確?？蛻羯矸菡鎸?shí)；密碼重置1小時(shí)內(nèi)完成；域名解析、網(wǎng)頁(yè)修改半個(gè)工作日內(nèi)下單負(fù)責(zé)流失客戶數(shù)據(jù)清理每季度第1個(gè)月上報(bào)數(shù)據(jù)清理名單，準(zhǔn)確率100%分公司月度客戶服務(wù)分析報(bào)告每月3日前完成，匯總本月客戶投訴、回訪、續(xù)費(fèi)通知和會(huì)員活動(dòng)記錄，生成圖表并進(jìn)行初步分析工工作作權(quán)權(quán)限限1、客戶投訴處理方案的擬定權(quán)2、對(duì)部門(mén)工作的建議權(quán)任任職職資資格格1、本科以上學(xué)歷，企業(yè)管理、信息管理等專業(yè)、1年以上IT客戶服務(wù)經(jīng)歷者優(yōu)先。2、良好的計(jì)算機(jī)操作能力，熟練使用OFFICE辦公軟件。3、良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)和組織能力；強(qiáng)烈的責(zé)任感，可承受較 大工作壓力，工作積極主動(dòng)。4、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、電子商

4、務(wù)等有清晰的認(rèn)識(shí)?？伎己撕酥钢笜?biāo)標(biāo)1、投訴處理效率(40%)：總部客服返回分公司的投訴解決效率2、客戶回訪的數(shù)量和質(zhì)量(30%)：每月客戶回訪的數(shù)量和回訪內(nèi)容達(dá)到回訪任務(wù)要求3、內(nèi)部投訴流程和規(guī)范的執(zhí)行情況(30%)：規(guī)范使用投訴系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)咨詢平臺(tái)以及郵件等溝通渠道服服務(wù)務(wù)承承諾諾 承承諾諾人人：工工作作流流程程工工作作1-1-受受理理客客戶戶投投訴訴及及咨咨詢?cè)?、接收客戶來(lái)電，記錄客戶咨詢或投訴內(nèi)容2、分析客戶咨詢或投訴問(wèn)題，能當(dāng)時(shí)答復(fù)的按公司規(guī)定當(dāng)時(shí)答復(fù)，不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通過(guò)投訴系統(tǒng)或運(yùn)營(yíng)咨詢平臺(tái)提交總部客服處理。3、跟進(jìn)投訴系統(tǒng)處理進(jìn)度，處理完畢立刻電話通知客戶；重大投訴或涉及技術(shù)問(wèn)題

5、的投訴與總部確認(rèn)處理時(shí)間后反饋客戶4、記錄處理結(jié)果；跟進(jìn)未完成投訴進(jìn)度工工作作2-2-月月度度客客戶戶回回訪訪1、根據(jù)總部客服每季度的回訪任務(wù)(包括客戶群選定范圍及數(shù)量，回訪腳本，回訪表，考核標(biāo)準(zhǔn))自行選定本月回訪客戶名單及回訪時(shí)間2、回訪準(zhǔn)備工作a. 結(jié)合投訴記錄，了解客戶產(chǎn)品信息，檢查客戶產(chǎn)品的是否能正常運(yùn)行b. 掌握總部下發(fā)的回訪腳本3、根據(jù)回訪計(jì)劃落實(shí)回訪，記錄回訪內(nèi)容4、定期上報(bào)回訪明細(xì)及報(bào)告工工作作3-3-定定期期下下發(fā)發(fā)產(chǎn)產(chǎn)品品續(xù)續(xù)費(fèi)費(fèi)通通知知1、根據(jù)業(yè)務(wù)處理專員提交的XX產(chǎn)品到期明細(xì)表，填寫(xiě)產(chǎn)品到期通知函2、以傳真、電郵等方式發(fā)送到期通知函給客戶，必要時(shí)電話通知工工作作4-4-

6、配配合合開(kāi)開(kāi)展展會(huì)會(huì)員員培培訓(xùn)訓(xùn)和和會(huì)會(huì)員員沙沙龍龍等等客客戶戶關(guān)關(guān)系系維維系系活活動(dòng)動(dòng)1、根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)邀請(qǐng)客戶2、協(xié)助進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置3、負(fù)責(zé)客戶接待4、收集簽名錄 、客戶名片等文檔資料工工作作5-5-受受理理客客戶戶售售后后服服務(wù)務(wù)需需求求1、接收客戶傳真并核實(shí)客戶身份和產(chǎn)品信息2、售后服務(wù)a. 郵箱密碼重置:在咨詢平臺(tái)（http:/）錄入客戶名稱、客戶域名及IP后提交郵箱域管理密碼重置申請(qǐng)；網(wǎng)站后臺(tái)和FTP密碼重置提交業(yè)務(wù)處理專員；密碼重置1小時(shí)內(nèi)完成并通知客戶b. 域名解析和網(wǎng)頁(yè)免費(fèi)修改半個(gè)工作日內(nèi)下單至業(yè)務(wù)處理員 c. 轉(zhuǎn)服務(wù)器：首先協(xié)助客戶取得客戶端ping和tracert路由完

7、整的結(jié)果，結(jié)果在100MS以外的，填寫(xiě)轉(zhuǎn)服務(wù)器申請(qǐng)表提交給分公司客服經(jīng)理轉(zhuǎn)服務(wù)器(如轉(zhuǎn)郵箱服務(wù)器，還需提前1個(gè)工作日通知客戶備份郵件，在提交轉(zhuǎn)服務(wù)器申請(qǐng)表前電話聯(lián)系客戶確認(rèn)郵件備份完畢)；結(jié)果在100MS以內(nèi)的，錄入網(wǎng)站或郵箱投訴系統(tǒng)d. 網(wǎng)站備份數(shù)據(jù)恢復(fù): 在運(yùn)營(yíng)咨詢平臺(tái)錄入客戶名稱、域名、IP地址、恢復(fù)何時(shí)備份、要求恢復(fù)備份的原因以及要求恢復(fù)的備份內(nèi)容（如是數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容必須提供數(shù)據(jù)庫(kù)地址、帳號(hào)密碼）后提交；網(wǎng)站備份數(shù)據(jù)恢復(fù)半個(gè)工作日內(nèi)提交總部e. 數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出，正常情況下直接登錄數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出數(shù)據(jù)即可；如果由于數(shù)據(jù)過(guò)大或無(wú)法連接服務(wù)器等特殊原因?qū)е聰?shù)據(jù)無(wú)法導(dǎo)出的，填寫(xiě)數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出申請(qǐng)表，由分公司客服

8、經(jīng)理審核后發(fā)送至總部客服工作郵注：按照公司規(guī)定，備份內(nèi)容為日備份、周備份、月備份，除此之外不保證一定能恢復(fù)；和數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出半個(gè)工作日內(nèi)提交總部3. 核實(shí)完成情況，如存在問(wèn)題，在運(yùn)營(yíng)咨詢平臺(tái) 原提交申請(qǐng)內(nèi)追加問(wèn)題描述；如提交申請(qǐng)審核未通過(guò)，根據(jù)提示原因修改后重新提交工工作作6-6-流流失失客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)清清理理1、根據(jù)業(yè)務(wù)處理專員每月提交的產(chǎn)品到期明細(xì)，每季度整理產(chǎn)品到期3個(gè)月后仍未續(xù)費(fèi)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)出的客戶名單 2、制作客戶清理名單報(bào)總部客服郵箱3、在MIS系統(tǒng)客戶信息中備注已清理工工作作7-7-分分公公司司月月度度客客戶戶服服務(wù)務(wù)分分析析報(bào)報(bào)告告1、匯總本月客戶投訴、回訪、續(xù)費(fèi)通知和會(huì)員活動(dòng)記錄2

9、、生成圖表并進(jìn)行初步分析3、每月3日前提交運(yùn)營(yíng)主管（無(wú)主管崗位的分公司提交給部門(mén)經(jīng)理）修修訂訂日日期期：客服主管客服主管客戶服務(wù)部經(jīng)理結(jié)結(jié)果果輸輸出出客戶服務(wù)月報(bào)客戶服務(wù)月報(bào)XX產(chǎn)品續(xù)費(fèi)通知客戶服務(wù)月報(bào)客戶服務(wù)月報(bào)客戶清理名單客戶服務(wù)月報(bào)售售后后服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量不不斷斷改改進(jìn)進(jìn)售售后后服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量，提提升升客客戶戶滿滿意意度度工工作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客戶投訴或咨詢電話三聲內(nèi)接聽(tīng)；能當(dāng)時(shí)答復(fù)的按公司規(guī)定當(dāng)時(shí)答復(fù)，不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，常規(guī)投訴應(yīng)當(dāng)日反饋處理意見(jiàn)，三日反饋處理結(jié)果，重大投訴或涉及技術(shù)問(wèn)題的投訴應(yīng)在總部與分公司兩方確認(rèn)的處理時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果；投訴記錄準(zhǔn)確，完整每月1號(hào)提交回訪明細(xì)及報(bào)告；詳細(xì)

10、了解回訪的客戶信息；回訪腳本科學(xué)；語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)；回訪記錄準(zhǔn)確，完整；回訪數(shù)量不低于每月新增客戶的5%,VIP會(huì)員回訪周期不高于1個(gè)月，商務(wù)會(huì)員回訪周期不高于2個(gè)月，普通會(huì)員回訪周期不高于3個(gè)月； 提前1個(gè)月通知客戶產(chǎn)品續(xù)費(fèi)；產(chǎn)品續(xù)費(fèi)通知須以傳真等文字形式發(fā)送給客戶；準(zhǔn)確率100%詳細(xì)了解活動(dòng)內(nèi)容，根據(jù)活動(dòng)規(guī)模和目的邀請(qǐng)客戶，數(shù)量應(yīng)達(dá)到活動(dòng)要求；客戶接待人員需熱情大方、語(yǔ)言得體確?？蛻羯矸菡鎸?shí)；密碼重置1小時(shí)內(nèi)完成；域名解析、網(wǎng)頁(yè)修改半個(gè)工作日內(nèi)下單每季度第1個(gè)月上報(bào)數(shù)據(jù)清理名單，準(zhǔn)確率100%每月3日前完成，匯總本月客戶投訴、回訪、續(xù)費(fèi)通知和會(huì)員活動(dòng)記錄，生成圖表并進(jìn)行初步分析1、客戶投訴處理方案

11、的擬定權(quán)2、對(duì)部門(mén)工作的建議權(quán)1、本科以上學(xué)歷，企業(yè)管理、信息管理等專業(yè)、1年以上IT客戶服務(wù)經(jīng)歷者優(yōu)先。2、良好的計(jì)算機(jī)操作能力，熟練使用OFFICE辦公軟件。3、良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)和組織能力；強(qiáng)烈的責(zé)任感，可承受較 大工作壓力，工作積極主動(dòng)。4、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等有清晰的認(rèn)識(shí)。1、投訴處理效率(40%)：總部客服返回分公司的投訴解決效率2、客戶回訪的數(shù)量和質(zhì)量(30%)：每月客戶回訪的數(shù)量和回訪內(nèi)容達(dá)到回訪任務(wù)要求3、內(nèi)部投訴流程和規(guī)范的執(zhí)行情況(30%)：規(guī)范使用投訴系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)咨詢平臺(tái)以及郵件等溝通渠道 承承諾諾人人：工工作作流流程程1、接收客戶來(lái)電，記錄客戶咨詢或投

12、訴內(nèi)容2、分析客戶咨詢或投訴問(wèn)題，能當(dāng)時(shí)答復(fù)的按公司規(guī)定當(dāng)時(shí)答復(fù)，不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通過(guò)投訴系統(tǒng)或運(yùn)營(yíng)咨詢平臺(tái)提交總部客服處理。3、跟進(jìn)投訴系統(tǒng)處理進(jìn)度，處理完畢立刻電話通知客戶；重大投訴或涉及技術(shù)問(wèn)題的投訴與總部確認(rèn)處理時(shí)間后反饋客戶4、記錄處理結(jié)果；跟進(jìn)未完成投訴進(jìn)度1、根據(jù)總部客服每季度的回訪任務(wù)(包括客戶群選定范圍及數(shù)量，回訪腳本，回訪表，考核標(biāo)準(zhǔn))自行選定本月回訪客戶名單及回訪時(shí)間2、回訪準(zhǔn)備工作a. 結(jié)合投訴記錄，了解客戶產(chǎn)品信息，檢查客戶產(chǎn)品的是否能正常運(yùn)行b. 掌握總部下發(fā)的回訪腳本3、根據(jù)回訪計(jì)劃落實(shí)回訪，記錄回訪內(nèi)容4、定期上報(bào)回訪明細(xì)及報(bào)告1、根據(jù)業(yè)務(wù)處理專員提交的XX產(chǎn)品

13、到期明細(xì)表，填寫(xiě)產(chǎn)品到期通知函2、以傳真、電郵等方式發(fā)送到期通知函給客戶，必要時(shí)電話通知1、根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)邀請(qǐng)客戶2、協(xié)助進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置3、負(fù)責(zé)客戶接待4、收集簽名錄 、客戶名片等文檔資料1、接收客戶傳真并核實(shí)客戶身份和產(chǎn)品信息2、售后服務(wù)a. 郵箱密碼重置:在咨詢平臺(tái)（http:/）錄入客戶名稱、客戶域名及IP后提交郵箱域管理密碼重置申請(qǐng)；網(wǎng)站后臺(tái)和FTP密碼重置提交業(yè)務(wù)處理專員；密碼重置1小時(shí)內(nèi)完成并通知客戶b. 域名解析和網(wǎng)頁(yè)免費(fèi)修改半個(gè)工作日內(nèi)下單至業(yè)務(wù)處理員 c. 轉(zhuǎn)服務(wù)器：首先協(xié)助客戶取得客戶端ping和tracert路由完整的結(jié)果，結(jié)果在100MS以外的，填寫(xiě)轉(zhuǎn)服務(wù)器申請(qǐng)表提交

14、給分公司客服經(jīng)理轉(zhuǎn)服務(wù)器(如轉(zhuǎn)郵箱服務(wù)器，還需提前1個(gè)工作日通知客戶備份郵件，在提交轉(zhuǎn)服務(wù)器申請(qǐng)表前電話聯(lián)系客戶確認(rèn)郵件備份完畢)；結(jié)果在100MS以內(nèi)的，錄入網(wǎng)站或郵箱投訴系統(tǒng)d. 網(wǎng)站備份數(shù)據(jù)恢復(fù): 在運(yùn)營(yíng)咨詢平臺(tái)錄入客戶名稱、域名、IP地址、恢復(fù)何時(shí)備份、要求恢復(fù)備份的原因以及要求恢復(fù)的備份內(nèi)容（如是數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容必須提供數(shù)據(jù)庫(kù)地址、帳號(hào)密碼）后提交；網(wǎng)站備份數(shù)據(jù)恢復(fù)半個(gè)工作日內(nèi)提交總部e. 數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出，正常情況下直接登錄數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出數(shù)據(jù)即可；如果由于數(shù)據(jù)過(guò)大或無(wú)法連接服務(wù)器等特殊原因?qū)е聰?shù)據(jù)無(wú)法導(dǎo)出的，填寫(xiě)數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出申請(qǐng)表，由分公司客服經(jīng)理審核后發(fā)送至總部客服工作郵注：按照公司規(guī)定，備份內(nèi)容

15、為日備份、周備份、月備份，除此之外不保證一定能恢復(fù)；和數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出半個(gè)工作日內(nèi)提交總部3. 核實(shí)完成情況，如存在問(wèn)題，在運(yùn)營(yíng)咨詢平臺(tái) 原提交申請(qǐng)內(nèi)追加問(wèn)題描述；如提交申請(qǐng)審核未通過(guò)，根據(jù)提示原因修改后重新提交1、根據(jù)業(yè)務(wù)處理專員每月提交的產(chǎn)品到期明細(xì)，每季度整理產(chǎn)品到期3個(gè)月后仍未續(xù)費(fèi)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)出的客戶名單 2、制作客戶清理名單報(bào)總部客服郵箱3、在MIS系統(tǒng)客戶信息中備注已清理1、匯總本月客戶投訴、回訪、續(xù)費(fèi)通知和會(huì)員活動(dòng)記錄2、生成圖表并進(jìn)行初步分析3、每月3日前提交運(yùn)營(yíng)主管（無(wú)主管崗位的分公司提交給部門(mén)經(jīng)理）崗崗位位作作業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)書(shū)崗崗位位名名稱稱：客客戶戶服服務(wù)務(wù)專專員員序號(hào)工作項(xiàng)目業(yè)務(wù)

16、流程工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1客戶關(guān)系維系配合組織開(kāi)展會(huì)員培訓(xùn)、會(huì)員沙龍等活動(dòng)1、根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)邀請(qǐng)客戶2、協(xié)助進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置3、負(fù)責(zé)客戶接待4、負(fù)責(zé)收集簽名錄、客戶名片等文檔資料？客戶回訪1、接收總部下發(fā)的會(huì)員回訪任務(wù)2、準(zhǔn)備回訪內(nèi)容及回訪企業(yè)名單3、核實(shí)被回訪客戶的各項(xiàng)產(chǎn)品是否正常使用4、進(jìn)行回訪，記錄回訪內(nèi)容5、處理客戶投訴6、定期上報(bào)回訪明細(xì)及回訪分析表1、了解客戶在我司購(gòu)買(mǎi)的所有產(chǎn)品和服務(wù)2、了解客戶的產(chǎn)品使用情況和對(duì)服務(wù)的滿意度，記錄客戶的投訴和建議3、及時(shí)處理客戶投訴，針對(duì)客戶提出的問(wèn)題給出合理的解釋4、每月回訪數(shù)量不低于總部客戶服務(wù)部要求5、VIP會(huì)員回訪周期不高于1個(gè)月，商務(wù)會(huì)員回訪

17、周期不高于2個(gè)月，普通會(huì)員回訪周期不高于3個(gè)月4、回訪語(yǔ)言5、回訪內(nèi)容6、回訪結(jié)果客戶到期通知1、隨時(shí)接收業(yè)務(wù)處理專員提交的XX產(chǎn)品到期通知2、準(zhǔn)備到期通知函3、以傳真、電郵等方式發(fā)送到期通知函給客戶，必要時(shí)電話通知1、產(chǎn)品到期須提前2個(gè)月通知客戶2、到期通知函須以文字形式發(fā)送給客戶2客戶投訴受理客戶咨詢與投訴1、接收客戶來(lái)電，記錄客戶咨詢或投訴內(nèi)容2、分析客戶咨詢或投訴問(wèn)題，如果是客戶方原因，協(xié)助客戶解決問(wèn)題；如果不是客戶本身的問(wèn)題，通過(guò)投訴系統(tǒng)提交總部客服處理3、跟進(jìn)投訴系統(tǒng)處理進(jìn)度，處理完畢立刻電話通知客戶；超過(guò)1小時(shí)仍未處理完畢，電話聯(lián)系總部客服，按加急投訴處理4、投訴處理結(jié)束，記錄處

18、理過(guò)程1、記錄過(guò)程中，要對(duì)客戶的投訴進(jìn)行詳細(xì)的描述；對(duì)于客戶描述不清楚或理解有二義性的問(wèn)題，要進(jìn)一步與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)2、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)： 由產(chǎn)品制作超期引起的投訴，首先責(zé)成相關(guān)崗位盡快按期完成；其次對(duì)超期原因進(jìn)行分析，由客戶原因引起的超期，向客戶說(shuō)明情況；由分公司員工工作失誤引起的超期，報(bào)行政總監(jiān)進(jìn)行處罰，處罰尺度由分公司總監(jiān)掌握。 由合同內(nèi)容與客戶實(shí)際需求不符引起的投訴，可同客戶協(xié)商重新簽署合同，原合同制作引起的損失原則上由商務(wù)代表、商務(wù)經(jīng)理共同承擔(dān)，商務(wù)總監(jiān)負(fù)有管理責(zé)任。 由對(duì)客戶承諾沒(méi)有兌現(xiàn)引起的投訴，承諾在規(guī)定范圍內(nèi)的，由分公司責(zé)成相關(guān)崗位盡快解決；承諾超出規(guī)定范圍的，分公司盡力解決，

19、解決不了的可以提交總部援助，對(duì)由此造成的損失由商務(wù)代表承擔(dān)，商務(wù)經(jīng)理和商務(wù)總監(jiān)負(fù)有管理責(zé)任。 由產(chǎn)品故障引起的重大投訴，接到投訴后立刻錄入投訴系統(tǒng)，同時(shí)電話聯(lián)系總部客服人員加急處理，實(shí)時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)程，直至完成；對(duì)客戶提出的除索賠、退款以外的各類要求，由分公司客服經(jīng)理報(bào)總部運(yùn)營(yíng)管理部審批后，按審批結(jié)果執(zhí)行。3、投訴反應(yīng)時(shí)間： 咨詢或由客戶原因引起的投訴，應(yīng)直接在電話中回復(fù)客戶；當(dāng)時(shí)無(wú)法處理的，電話結(jié)束后10分鐘內(nèi)回復(fù)客戶 通過(guò)投訴系統(tǒng)提交總部客服處理的投訴，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)解決并回復(fù)客戶；總部客服未在1小時(shí)內(nèi)處理的，電話聯(lián)系總部客服，核實(shí)情況并給出解決時(shí)間，并電話通知客戶 3數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1