成都市公共汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)

1、成都市公共汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范第一章總則第一條為規(guī)范成都市公共汽車客運(yùn)服務(wù)行為，提高客 運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)成都市城市公共汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例等 法律法規(guī)，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范是本市公共汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)和公共汽車駕 駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員（以下簡(jiǎn)稱從業(yè)人員）從事公共汽車 客運(yùn)服務(wù)的行為規(guī)范和質(zhì)量要求，是行業(yè)監(jiān)管和考核的重要 依據(jù)。第三條市、縣兩級(jí)公共汽車行業(yè)管理部門及其行業(yè)管 理機(jī)構(gòu)按各自責(zé)權(quán)范圍負(fù)責(zé)公共汽車客運(yùn)服務(wù)的監(jiān)管和考 核工作。第二章從業(yè)人員第四條 公共汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按照行業(yè)管理部門頒發(fā)的 教學(xué)大綱對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、考試，并對(duì)考試合 格者頒發(fā)行業(yè)管理部門監(jiān)制的服務(wù)證。行業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)企業(yè)的培訓(xùn)

2、、考試、發(fā)證進(jìn)行監(jiān)督和 指導(dǎo)。企業(yè)應(yīng)將培訓(xùn)、考試、發(fā)證情況報(bào)行業(yè)管理機(jī)構(gòu)備案第五條 公共汽車從業(yè)人員應(yīng)取得與崗位相符合的服務(wù) 證。第六條 公共汽車從業(yè)人員上崗服務(wù)時(shí)應(yīng)佩戴服務(wù)證，統(tǒng)一著裝，用語(yǔ)規(guī)范，熱情服務(wù)，禮貌待客第七條 駕駛員應(yīng)遵守下列服務(wù)規(guī)范：（一）遵守交通法規(guī)，執(zhí)行安全操作規(guī)程，安全行車；（二）勤檢查車輛，保持車輛性能良好，不駕駛帶有故障的車輛上線路運(yùn)行；（三）準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，做到起步穩(wěn)、拐彎穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)，停穩(wěn)開門、關(guān)門走車；（四）按核準(zhǔn)的線路、走向、站點(diǎn)、班次運(yùn)營(yíng)；（五）到站停車，前車門對(duì)準(zhǔn)站牌，在規(guī)定車道內(nèi)靠邊停直；（六）三輛車以上（含三輛）同時(shí)進(jìn)站時(shí)，第三輛及以后車輛應(yīng)二次停站，

3、開門上客；（七）上下乘客后即駛離站點(diǎn)，不滯站攬客；（八）正確使用車輛空調(diào)及換氣設(shè)施；（九）車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明情況，并安排免費(fèi)轉(zhuǎn)乘同線同向車輛，同線同向車輛駕駛員不得拒絕；（十） 雨霧天行車， 能見度低于 30m 時(shí)， 車輛應(yīng)開啟防霧燈、示寬燈和尾燈安全靠邊，就近安全停放，能見度達(dá)到30m 以上后恢復(fù)運(yùn)營(yíng)；（十一）發(fā)生行車、客傷事故時(shí)，應(yīng)積極搶救傷者。發(fā)生漏電、漏油、漏氣起火時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉電源、油閥、氣閥，采取滅火措施。同時(shí)，組織乘客安全有序離車并報(bào)警；（十二）不得將車輛交給不符合規(guī)定的人員駕駛；（十三）服從行業(yè)管理人員、執(zhí)法人員的監(jiān)督、檢查；（十四）駕駛無(wú)人售票車還應(yīng)遵守有關(guān)

4、乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范。第八條乘務(wù)員應(yīng)遵守下列服務(wù)規(guī)范：（一）用普通話（或報(bào)站器、電子顯示屏）和英語(yǔ)正確 預(yù)報(bào)前方?？空?，大型集散站應(yīng)報(bào)清銜接線路；（二）尊重乘客，耐心解答乘客詢問，做到有問必答；（三）動(dòng)員其他乘客為老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客讓座；（四）維護(hù)車廂秩序，車廂滿員時(shí)，勸導(dǎo)乘客等候下一 班車；（五）對(duì)攜帶危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品、易碎品和家禽 家畜、寵物等不準(zhǔn)乘車的乘客，應(yīng)耐心勸阻；（六）安全開、關(guān)車門，嚴(yán)禁用車門催促、擠夾乘客；（七）提醒乘客注意乘車安全；（八）保持車廂清潔，制止車內(nèi)吸煙；（九）早晚時(shí)間行車，在不影響安全的前提下，應(yīng)開啟車廂燈；（十）按規(guī)定收取車費(fèi)（無(wú)人售票應(yīng)驗(yàn)看投幣

5、、刷卡）收錢應(yīng)唱收唱付，并提供票據(jù)；（十一）執(zhí)行有關(guān)免費(fèi)乘車規(guī)定，對(duì)符合免費(fèi)乘車規(guī)定 的乘客不得拒絕；（十二）撿拾乘客遺失物品，及時(shí)移交線路調(diào)度員處理;（十三）服從行業(yè)管理人員、執(zhí)法人員的監(jiān)督、檢查;（十四）配合駕駛員做好有關(guān)工作。第九條 調(diào)度員應(yīng)遵守下列服務(wù)規(guī)范：（一）認(rèn)真執(zhí)行行車作業(yè)計(jì)劃，如實(shí)填寫調(diào)度日?qǐng)?bào)表、記錄運(yùn)營(yíng)情況；（二）調(diào)度好運(yùn)營(yíng)間隔，保持車距平衡；（三）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，防止乘客滯站久候；（四）遇影響行車的惡劣天氣，提醒駕駛員注意行車安全；（五）登記、保管好乘客遺失物品，做好招領(lǐng)、上交工作；（六）按規(guī)定及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)中發(fā)生的重大事件。第三章 線路運(yùn)營(yíng)第十條 禁止以帶車掛靠、承包等非公司

6、化方式從事線路運(yùn)營(yíng)。第十一條首末班車應(yīng)按核準(zhǔn)時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車。車輛在始發(fā)站應(yīng)提前進(jìn)入站位開門候客。第十二條高峰期間車輛運(yùn)營(yíng)間隔，快速線路不應(yīng)超過3分鐘， 干線線路不應(yīng)超過5 分鐘， 支線線路不應(yīng)超過8 分鐘，觀光線路不應(yīng)超過20 分鐘。第十三條 平峰期間車輛運(yùn)營(yíng)間隔， 快速線路不應(yīng)超過5分鐘，干線線路不應(yīng)超過8 分鐘，支線線路不應(yīng)超過15 分鐘，觀光線路不應(yīng)超過30 分鐘。第十四條 根據(jù)客流變化，車輛的運(yùn)營(yíng)間隔應(yīng)合理縮短，確?？土魇柽\(yùn)，緩解乘車擁擠。第十五條 購(gòu)物直通車等為特定對(duì)象服務(wù)的線路，車輛的運(yùn)營(yíng)間隔根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，經(jīng)行業(yè)管理部門審定后確定。第四章 車輛第十六條 企業(yè)購(gòu)置運(yùn)營(yíng)車輛前，應(yīng)將

7、擬購(gòu)置車輛的數(shù)量、車型、技術(shù)性能指標(biāo)、擬投放的線路，報(bào)行業(yè)管理部門核準(zhǔn)；車輛投入運(yùn)營(yíng)前，按相關(guān)規(guī)定經(jīng)行業(yè)管理機(jī)構(gòu)驗(yàn)收合格后方可投入運(yùn)營(yíng)；車輛運(yùn)營(yíng)時(shí)，應(yīng)隨車攜帶行業(yè)管理部門核發(fā)的車輛運(yùn)營(yíng)證。第十七條 運(yùn)營(yíng)車輛應(yīng)符合下列要求：（一）技術(shù)性能符合國(guó)家有關(guān)客車技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保要求，制動(dòng)性能符合GB7258 機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件對(duì)制動(dòng)系的要求；（二）車輛長(zhǎng)度A 8.5m ,設(shè)置前后乘客車門。確需選用車輛長(zhǎng)度v 8.5m和單乘客車門的，應(yīng)說(shuō)明理由；（三）車門開閉靈活、安全可靠，設(shè)有防止夾傷乘客的膠條或緩沖裝置；（四）扶手柱、拉手桿、吊環(huán)齊全、牢固；（五）車內(nèi)通道平整，通道內(nèi)不得設(shè)置加座；（六） 車窗玻璃完

8、好， 閉合后不漏水， 推拉或升降靈活；（七）頂窗開閉靈活，閉合后不漏水；（八）較接式車輛伸縮篷完好，不漏水，較接處防護(hù)裝置牢固、安全；（九）車廂地板、蓋板、內(nèi)側(cè)圍護(hù)板、頂蓋護(hù)板完整牢固；（十）按規(guī)定配備滅火器、安全錘；（十一）合理設(shè)置車內(nèi)揚(yáng)聲器，不得設(shè)置車外揚(yáng)聲器；（十二）按車輛長(zhǎng)度設(shè)置 26個(gè)桔紅色老、弱、病、殘、孕專座；（十三） 在車廂側(cè)窗上方設(shè)置乘車規(guī)則、 線路圖、 票價(jià)、安全提示語(yǔ)、乘客監(jiān)督電話；（十四）車門上設(shè)置兒童免費(fèi)標(biāo)志線；（十五）車輛按行業(yè)管理規(guī)定噴涂識(shí)別色彩；（十六）駕駛門或相應(yīng)兩側(cè)車身應(yīng)噴印經(jīng)營(yíng)企業(yè)名稱和車輛自編號(hào)，車尾右下方也應(yīng)噴印車輛自編號(hào)，其字體顏色應(yīng)與車身顏色明顯區(qū)

9、別。第十八條 雙層車除應(yīng)符合第十七條要求外，還應(yīng)符合下列要求：（一）上層車廂前擋風(fēng)玻璃處設(shè)置防護(hù)欄；（二） 上層車廂內(nèi)標(biāo)注“上層車廂請(qǐng)勿站立” 、 “請(qǐng)勿打開車窗以防掛傷”提示語(yǔ)；（三）上下樓梯的乘客頭部易碰觸部位安裝防護(hù)設(shè)施；（四）樓梯口標(biāo)注“上下樓梯注意安全”提示語(yǔ)；第十九條 無(wú)人售票車除應(yīng)符合第十七條要求外，還應(yīng)符合下列要求：（一）安裝投幣箱、刷卡機(jī)、后車門安全監(jiān)視器；（二）設(shè)置具有中英文播報(bào)功能和音量控制功能的報(bào)站器，并逐步增設(shè)站名顯示屏；（三）車頭標(biāo)注“無(wú)人售票車” 、 車門相應(yīng)位置標(biāo)注“無(wú)人售票、自備零鈔、恕不找零” 、 “上客門” 、 “下客門” ， 車廂內(nèi)上下車門分別標(biāo)注 “此

10、門不下客”、 “請(qǐng)從此門下車”等提示語(yǔ)。第二十條 運(yùn)營(yíng)車輛車容車貌應(yīng)符合下列要求：（一）車頭燈、尾燈、方向燈、側(cè)燈、頂燈齊全有效，面罩完好；（二）車身外表光潔，無(wú)污跡、灰塵和泥土；（三）車身外蒙皮無(wú)面積為 40cm 2 以上破損或底色暴露；（四）車身漆膜無(wú)面積為40cm 2 以上剝落；（五）裝飾條翹頭不超過2cm ；（六）車門無(wú)油污；（七）輪胎、擋板無(wú)油垢、泥土；（八）玻璃潔凈無(wú)污跡；（九）座椅無(wú)灰塵、積水、油污；（十）車廂內(nèi)壁無(wú)污跡；（十一）地板、踏板無(wú)積塵、雜物；（十二）駕駛區(qū)無(wú)積塵、油污、雜物。第二十一條運(yùn)營(yíng)車輛車內(nèi)扶手柱、拉手桿、吊環(huán)、座 椅等應(yīng)每周消毒12次；由現(xiàn)流行性傳染疾病時(shí)，應(yīng)

11、按衛(wèi)生部門的規(guī)定消毒。第五章 空調(diào)第二十二條空調(diào)車車頭應(yīng)有“空調(diào)”標(biāo)示， 應(yīng)具有調(diào)節(jié)車廂內(nèi)空氣溫度、濕度的功能，有獨(dú)立新風(fēng)換氣裝置。第二十三條空調(diào)車應(yīng)配備活動(dòng)通風(fēng)窗、抽排氣風(fēng)扇。第二十四條空調(diào)車車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)置溫度顯示裝置。第二十五條使用空調(diào)應(yīng)符合下列要求：（一）空調(diào)車運(yùn)營(yíng)時(shí)，應(yīng)保證車廂內(nèi)有新鮮空氣流動(dòng)，避免空氣混濁、憋悶；（二）每年5月9月，車內(nèi)氣溫高于28c時(shí)，開啟冷 氣功能；每年11月次年2月，車內(nèi)氣溫低于12 c時(shí)，開 啟暖氣功能。第二十六條 空調(diào)車的維護(hù)和保養(yǎng)應(yīng)符合下列要求：（一）定期對(duì)空調(diào)裝置進(jìn)行維護(hù)和工作性能技術(shù)檢測(cè)，確保正常使用，不能正常使用的不得投入運(yùn)營(yíng)；（二）空調(diào)制冷系統(tǒng)的回風(fēng)

12、濾網(wǎng)每 7 天至少清洗一次，蒸發(fā)器濾網(wǎng)每30 天至少清洗一次；（三）車輛運(yùn)營(yíng)途中空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障應(yīng)修復(fù)后方可繼續(xù)運(yùn)營(yíng)。第六章 路牌第二十七條公共汽車應(yīng)設(shè)置與線路相一致的前路牌、后路牌、側(cè)路牌。路牌應(yīng)采用發(fā)光顯示，確保夜間能清晰識(shí)別。第二十八條 電子式、燈箱式路牌應(yīng)設(shè)置在車輛前后擋風(fēng)玻璃上方和前乘客門后側(cè)窗上方。普通式路牌分別設(shè)置在前右側(cè)擋風(fēng)玻璃和后左側(cè)擋風(fēng)玻璃下方以及前乘客門后側(cè)窗下方。側(cè)路牌應(yīng)標(biāo)明線路的起訖站名并用雙向箭頭連接，其凈尺寸不小于 1180 mm X130mm。第二十九條遇線路調(diào)整更換車輛時(shí)，應(yīng)按規(guī)定更換路牌，不得采用臨時(shí)路牌替代。第三十條 保持路牌完整、清潔、清晰、醒目。第七章

13、 站牌與候車亭第三十一條站牌與候車亭實(shí)行資源共享、有償使用，由行業(yè)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃、組織建設(shè)和規(guī)范改造。第三十二條站牌與候車亭的設(shè)計(jì)方案由行業(yè)管理機(jī)構(gòu)確定，制作、安裝由公交專業(yè)站務(wù)公司負(fù)責(zé)，其他單位和個(gè)人不得擅自設(shè)計(jì)、制作、安裝。第三十三條站牌與候車亭設(shè)施的設(shè)計(jì)、制作和安裝應(yīng)符合下列要求：（一）滿足線路服務(wù)信息的顯示；（二）美觀大方、結(jié)構(gòu)牢固、與周邊景觀協(xié)調(diào)；（三）牌桿垂直、站牌端正，外表光滑、無(wú)毛刺、尖角，安裝牢固；（四）城區(qū)統(tǒng)一設(shè)立燈箱式站牌；（五） 候車亭應(yīng)能遮陽(yáng)避雨， 有空間條件的宜設(shè)置座椅、條凳；（六）候車亭的長(zhǎng)度應(yīng)根據(jù)道路條件、?？烤€路和車輛數(shù)量、乘客人數(shù)等具體情況確定，最長(zhǎng)不宜超

14、過100m ，最短不宜小于3m 。第三十四條站牌應(yīng)標(biāo)明線路編號(hào)、首末班車時(shí)間、本站站名、沿途站名、行駛方向等服務(wù)信息。牌亭一體式的，還應(yīng)制作線路示意圖。第三十五條候車亭滿足服務(wù)功能后的剩余牌面可依法發(fā)布商業(yè)廣告，但應(yīng)保證牌面總數(shù)的 10% 用于發(fā)布公益廣告。第三十六條站牌的設(shè)計(jì)、制作、安裝和遷移、撤銷，應(yīng)經(jīng)行業(yè)管理機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)。第三十七條站牌安裝完工后，應(yīng)通知行業(yè)管理機(jī)構(gòu)參加驗(yàn)收，合格的方可投入使用。第三十八條 因城市規(guī)劃、建設(shè)、管理和公交線路調(diào)整，需要對(duì)站牌進(jìn)行重新設(shè)計(jì)、制作、安裝、遷移或者撤銷時(shí)，應(yīng)按行業(yè)管理機(jī)構(gòu)的要求變更。臨時(shí)遷移站牌，遷移時(shí)間在3 個(gè)月以內(nèi)的應(yīng)設(shè)置臨時(shí)站牌，有關(guān)影響因素消除

15、后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)原固定站牌；遷移時(shí)間在 3 個(gè)月以上的，應(yīng)設(shè)置固定站牌。在站牌遷移、撤銷、恢復(fù)的 5 日前，企業(yè)應(yīng)在站點(diǎn)公告相關(guān)信息。第三十九條 站牌由所有經(jīng)停線路共用，不得獨(dú)占使用。站務(wù)公司應(yīng)合理收取站牌的使用、維護(hù)費(fèi)。第四十條 未經(jīng)行業(yè)管理部門批準(zhǔn)，不得擅自改變站牌 和候車亭的設(shè)置地點(diǎn)、式樣和站牌的內(nèi)容。第四十一條 站牌和候車亭應(yīng)加強(qiáng)維護(hù)，保持清潔、完 好，發(fā)現(xiàn)被污損、覆蓋、毀壞或歪斜、字跡模糊、色彩脫落、 照明失效的，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)。第四十二條 電子站牌的設(shè)計(jì)、制作、安裝和使用、維 護(hù)另行規(guī)定。第八章站名第四十三條 站名應(yīng)注重形象性、標(biāo)志性，有利識(shí)別、 方便群眾。第四十四條 站名應(yīng)符合以下要求

16、：（一）一般應(yīng)使用地名管理部門命名的標(biāo)準(zhǔn)地名；（二）盡可能保留市民熟知、長(zhǎng)期使用、約定俗成的站名；（三）盡量避免“莫莫路奧莫段”類站名，已有的宜逐步 調(diào)整或加注公益性副站名；（四）主站名不得標(biāo)注商業(yè)性站名，嚴(yán)格控制商業(yè)性副 站名，標(biāo)注商業(yè)性副站名應(yīng)經(jīng)行業(yè)管理機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)；（五）多條線路同站的應(yīng)標(biāo)注同一站名，不得一站多名;（六）臨近交叉路口的站名應(yīng)盡量標(biāo)注地片名；（七）站名用中、英文標(biāo)注。第九章運(yùn)營(yíng)場(chǎng)站第四十五條 運(yùn)營(yíng)場(chǎng)站應(yīng)體現(xiàn)“現(xiàn)代化、標(biāo)志性、多功能” 的特點(diǎn)，在提供良好公交服務(wù)的同時(shí)， 成為城市景觀新亮點(diǎn)。運(yùn)營(yíng)場(chǎng)站實(shí)行業(yè)主建設(shè)、統(tǒng)一管理、資源共享、有償使用。第四十六條按規(guī)劃建設(shè)的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)站投入使用

17、前，應(yīng)具備下列設(shè)施條件：（一）有相應(yīng)的調(diào)度房、辦公用房、公共廁所；（二）有候車?yán)龋ㄍぃ┖蜔o(wú)障礙設(shè)施；（三）設(shè)置統(tǒng)一的公交站牌和服務(wù)導(dǎo)向標(biāo)志；（四）設(shè)置線路圖、乘車規(guī)則、票價(jià)、服務(wù)承諾、乘客監(jiān)督電話；（五）樞紐站配置智能調(diào)度系統(tǒng)，設(shè)置營(yíng)運(yùn)信息電子顯示屏；（六）有車輛清洗設(shè)施。第四十七條現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)場(chǎng)站應(yīng)根據(jù)條件，按第四十五條、 第四十六條的要求進(jìn)行相應(yīng)改造。第四十八條運(yùn)營(yíng)場(chǎng)站的管理應(yīng)符合下列要求：（一）站內(nèi)客運(yùn)秩序良好，保證乘客候乘安全；（二）運(yùn)營(yíng)車輛進(jìn)生站有序，在規(guī)定位置上下乘客；（三）場(chǎng)站設(shè)施工作正常、環(huán)境整潔、物業(yè)完好；（四）搞好場(chǎng)站的安全、消防、保衛(wèi)、衛(wèi)生工作。第十章檢查與考核第四十九條公共汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)規(guī)范檢查與考核制