中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行客戶投訴理管理辦法

1、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行客戶投訴理管理辦法中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行客戶投訴處理管理方法第1章 總 那么第1條 為深化客戶關(guān)系管理，完善售后效勞體系，加強(qiáng)對(duì)客戶投訴的快速反響和應(yīng)急處理力量，有效防范和消退客戶投訴帶來(lái)的不良影響，樹立良好社會(huì)形象，增加我行綜合競(jìng)爭(zhēng)力，依據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制實(shí)在做好金融消費(fèi)者愛護(hù)工作的通知銀監(jiān)發(fā)【2012】13號(hào)、關(guān)于建立重大客戶效勞投訴快速反響機(jī)制的看法農(nóng)銀辦發(fā)【2009】1097號(hào)等相關(guān)制度規(guī)定，制定本方法。第2條 本方法適用于福建省分行轄內(nèi)各級(jí)行。其次章 投訴處理原那么及渠道分類第三條 客戶投訴處理原那么?？蛻敉对V處理應(yīng)遵循以下原那么

2、：一主動(dòng)主動(dòng)性原那么。要具備大局觀，培育“我即農(nóng)行的主人翁意識(shí)，對(duì)待客戶投訴必需本著主動(dòng)主動(dòng)的看法，不推諉扯皮，早預(yù)防、早發(fā)覺、快反響、快處理，避開投訴晉級(jí)。二客觀公正性原那么。堅(jiān)持公正公正的看法，客觀理性的對(duì)待客戶投訴，避開心情沖動(dòng)導(dǎo)致投訴晉級(jí)，要本著公正誠(chéng)信的原那么進(jìn)展核實(shí)調(diào)查，不護(hù)短、不遮丑，實(shí)事求是地公開投訴處理結(jié)果。三專業(yè)性原那么。要以專業(yè)的看法、標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)展投訴處理，表達(dá)專業(yè)精神。四效率性原那么。實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制，根據(jù)誰(shuí)接待、誰(shuí)受理、誰(shuí)跟蹤、誰(shuí)解決的原那么，準(zhǔn)時(shí)和妥當(dāng)處理客戶的業(yè)務(wù)詢問和效勞投訴問題。對(duì)于第一時(shí)間不能給出處理結(jié)果的投訴，要告知客戶明確的回復(fù)時(shí)間，并適時(shí)向客戶通報(bào)

3、處理進(jìn)程，杜絕二次投訴。五合規(guī)性原那么。投訴處理中，應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，敬重并愛護(hù)客戶隱私，慎重做出答復(fù)和處理看法，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范以及合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)。第四條 客戶投訴渠道及類別。客戶投訴渠道主要分為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴、客服中心受理、行政監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦和總行相關(guān)部門交辦4種。客戶投訴類別主要分為7類，即：效勞看法類、拒辦業(yè)務(wù)類、辦事效率類、排隊(duì)現(xiàn)象類、業(yè)務(wù)過失類、違規(guī)操作類、營(yíng)業(yè)時(shí)間及秩序類，詳細(xì)分類如下：一效勞看法類。主要表現(xiàn)為我行員工看法冷漠、不能微笑效勞；工作不主動(dòng)不熱情、推諉客戶、不負(fù)責(zé)任等引起客戶不滿并投訴。二拒辦業(yè)務(wù)類。主要表現(xiàn)為客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因我行員工未受理該業(yè)務(wù)，客戶認(rèn)為員工拒辦業(yè)務(wù)

4、等引起客戶不滿并投訴。三辦事效率類。主要表現(xiàn)為我行員工業(yè)務(wù)操作不嫻熟導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，辦事效率低下，引起客戶不滿并投訴。四排隊(duì)現(xiàn)象類。主要表現(xiàn)為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工沒能有效疏導(dǎo)客戶，分流不準(zhǔn)時(shí)，業(yè)務(wù)辦理操作程序繁瑣，高、低柜業(yè)務(wù)沒有施行有效分區(qū)辦理等現(xiàn)象導(dǎo)致客戶排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，引起客戶不滿并投訴。五業(yè)務(wù)過失類。主要表現(xiàn)為由于我行員工辦理業(yè)務(wù)不細(xì)心、沒能有效與客戶溝通以及對(duì)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)辦理流程不嫻熟導(dǎo)致業(yè)務(wù)過失，引起客戶不滿并投訴。六違規(guī)操作類。主要表現(xiàn)為我行員工未執(zhí)行我行有關(guān)規(guī)章制度，違規(guī)辦理業(yè)務(wù)，引起客戶投訴。七營(yíng)業(yè)時(shí)間及秩序類。主要表現(xiàn)為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒有根據(jù)規(guī)定的時(shí)間營(yíng)業(yè)或營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)秩序混亂，

5、引起客戶不滿并投訴。第三章 投訴處理組織領(lǐng)導(dǎo)第五條 為統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)處理客戶投訴大事，做到快速反響、精確決策、有效掌握，省分行成立客戶投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組。第六條 領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由省分行分管零售業(yè)務(wù)副行長(zhǎng)擔(dān)當(dāng)，辦公室、法律事務(wù)部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、運(yùn)營(yíng)管理部、公司業(yè)務(wù)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融部、農(nóng)村產(chǎn)業(yè)金融部、農(nóng)戶金融部、信貸管理部、信譽(yù)卡中心、國(guó)際業(yè)務(wù)部、電子銀行部、工委辦、監(jiān)察部、平安保衛(wèi)部等部門主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。第七條 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在個(gè)人金融部，辦公室主任由個(gè)人金融部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)，成員為上述各成員單位明確名部門負(fù)責(zé)人和名業(yè)務(wù)骨干組成。第八

6、條 各二級(jí)分行、支行也要比照省分行成立相應(yīng)的客戶投訴處理組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。第四章 投訴處理職責(zé)分工第九條 省分行客戶投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)處理客戶投訴事宜；制定客戶投訴處理管理方法和應(yīng)急方案；決策啟動(dòng)投訴反響機(jī)制及相應(yīng)措施；制定客戶投訴處理的反響機(jī)制方法；指導(dǎo)、督導(dǎo)下級(jí)行客戶投訴的處理。各成員單位的詳細(xì)職責(zé)如下：一辦公室。負(fù)責(zé)對(duì)總行、省委、省政府、人民銀行福州中心支行、省銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、信訪等轉(zhuǎn)辦投訴信息的行內(nèi)報(bào)告與傳遞；負(fù)責(zé)涉及我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理以及新聞媒體投訴的監(jiān)測(cè)。二法律事務(wù)部。負(fù)責(zé)答復(fù)和處理行內(nèi)部門提出的法律糾紛詢問，準(zhǔn)時(shí)討論解決效勞投訴的法律措施，必要時(shí)實(shí)行法

7、律措施降低和挽回不良影響。三財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部。負(fù)責(zé)我行金融產(chǎn)品定價(jià)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的審核、發(fā)布，以及相應(yīng)的解答和回訪工作。四風(fēng)險(xiǎn)管理部。負(fù)責(zé)重大客戶效勞投訴的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、計(jì)量、評(píng)價(jià)和管理等工作。五運(yùn)營(yíng)管理部。負(fù)責(zé)臨柜公共業(yè)務(wù)類客戶投訴的處理、詢問和客戶回訪工作。六公司業(yè)務(wù)部。牽頭負(fù)責(zé)對(duì)公業(yè)務(wù)類客戶投訴的處理、詢問和客戶回訪工作。七機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部。負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)類投訴的處理、詢問和客戶回訪工作。八個(gè)人金融部。牽頭負(fù)責(zé)客戶投訴大事的跟蹤督導(dǎo)等工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門、相關(guān)分支行落實(shí)相關(guān)措施；負(fù)責(zé)涉及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶效勞投訴的核實(shí)處理、效勞詢問、投訴解答和客戶回訪工作。九農(nóng)村產(chǎn)業(yè)金融部。負(fù)責(zé)涉農(nóng)類對(duì)公業(yè)務(wù)的詢問、投訴解答

8、和客戶回訪工作。十農(nóng)戶金融部。負(fù)責(zé)涉農(nóng)類個(gè)人業(yè)務(wù)的詢問、投訴解答和客戶回訪工作。十一信貸管理部。負(fù)責(zé)我行信貸管理政策和規(guī)定的說(shuō)明，以及信貸管理問題的解答和回訪工作。十二)信譽(yù)卡中心。負(fù)責(zé)健全信譽(yù)卡客戶效勞投訴渠道建立與管理；負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)詢問、效勞投訴的解答和客戶回訪等工作。十三國(guó)際業(yè)務(wù)部。負(fù)責(zé)國(guó)際業(yè)務(wù)類業(yè)務(wù)的詢問、投訴解答和客戶回訪工作。十四電子銀行部。負(fù)責(zé)總行客戶效勞中心關(guān)于轄內(nèi)客戶詢問、投訴、建議的聯(lián)動(dòng)管理；負(fù)責(zé)與總行客服中心協(xié)同處理轄內(nèi)客戶通過95599客服熱線提出的業(yè)務(wù)詢問、效勞投訴并做好客戶反應(yīng)、回訪等工作。十五工委辦。負(fù)責(zé)工會(huì)組織主管部門轉(zhuǎn)辦客戶投訴的受理、解答和客戶回訪工作。十六

9、監(jiān)察部。負(fù)責(zé)涉及農(nóng)行員工違規(guī)、違紀(jì)、違法行為的受理和查處工作。十七平安保衛(wèi)部。負(fù)責(zé)詐騙案件投訴的處理、解答和客戶回訪；負(fù)責(zé)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)以及關(guān)鍵部位的平安保衛(wèi)工作。第五章 投訴處理流程及要求第十條 客戶投訴處理流程主要包括以下四種：一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理流程。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理管理責(zé)任人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管，執(zhí)行責(zé)任人為大堂經(jīng)理。當(dāng)客戶提出投訴時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)快速隔離客戶，將客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入到獨(dú)立的空間，如客戶接待室等；同時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶的心情表示理解，有效安撫客戶心情，同時(shí)應(yīng)記錄好投訴日志，邊聽邊記錄，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)；現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾肯定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶看法，解決后征詢客戶反應(yīng)看法；

10、假如不屬實(shí)，請(qǐng)客戶確認(rèn)后再聯(lián)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)，并更新投訴日志；注重跟蹤效勞，準(zhǔn)時(shí)向客戶反應(yīng)處理進(jìn)程，獵取客戶信任，進(jìn)步信任度。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴原那么上應(yīng)由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及上一級(jí)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)投訴處理和客戶回訪跟蹤。二客服中心受理處理流程。省分行客服聯(lián)動(dòng)崗收到總行客服中心聯(lián)開工單后，將聯(lián)開工單通過聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)逐級(jí)下發(fā)至轄內(nèi)各級(jí)行客服聯(lián)動(dòng)崗，由支行或網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度負(fù)責(zé)向客戶說(shuō)明、賠禮及對(duì)相關(guān)人員進(jìn)展處理，待處理完畢后，必需在總行規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理過程形成文字記錄后通過聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)逐級(jí)上傳到省分行客服聯(lián)動(dòng)崗和95599客戶效勞中心。3 行政監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦。辦公室收到省委、省政府、人民銀行福州中心支行、省銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、

11、信訪等轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，區(qū)分是否為重大客戶投訴大事。對(duì)重大客戶投訴大事應(yīng)啟動(dòng)快速反映機(jī)制，召開領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議討論處理投訴大事。屬于重大投訴大事的，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向總行主管部門報(bào)告，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督辦，分解到各相關(guān)部門和各二級(jí)分行，限2個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查核實(shí)，準(zhǔn)時(shí)將投訴處理結(jié)果向客戶反應(yīng)；對(duì)非重大客戶投訴大事，那么依據(jù)投訴處理的一般要求受理。4 總行交辦處理流程。辦公室收到總行辦公室交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，區(qū)分是否為重大客戶投訴大事：對(duì)重大客戶投訴大事應(yīng)啟動(dòng)快速反映機(jī)制，召開領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議討論處理投訴大事，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督辦，限2個(gè)工作日內(nèi)調(diào)

12、查核實(shí)，準(zhǔn)時(shí)將投訴處理結(jié)果向客戶反應(yīng)；對(duì)非重大客戶投訴大事，依據(jù)投訴處理的一般要求受理。第十一條 投訴處理應(yīng)充分把握以下根本要求：一注重效勞禮儀。投訴處理過程要遵守農(nóng)業(yè)銀行效勞禮儀，言行舉止充分表達(dá)農(nóng)行員工的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充分感受到被敬重、被重視，從而營(yíng)造良好的溝通氣氛。二明確投訴處理流程。針對(duì)客戶投訴處理共性，提煉出投訴處理一般流程，并將該流程傳到達(dá)每位員工，力求每位員工都能嫻熟把握并有效進(jìn)展應(yīng)用，避開面對(duì)客戶投訴時(shí)慌亂無(wú)措。三把握投訴處理技巧。投訴處理過程中，適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括傾聽的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴處理閱歷，不斷提升處理程度。四明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建

13、快速處理通道。員工對(duì)投訴處理權(quán)限劃分上存在顯著差異，因此必需明確人員權(quán)限劃分，使全員“知其職、盡其責(zé)，構(gòu)建無(wú)縫鏈接的快速處理通道，并確保暢通，快速化解投訴沖突。第十二條 對(duì)客戶投訴引發(fā)新聞媒體曝光并造成不良影響的，經(jīng)調(diào)查認(rèn)定屬實(shí)，除按照中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)考核方法試行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行員工違規(guī)行為積分管理方法施行細(xì)那么試行等規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人賜予處理外，還將視詳細(xì)情節(jié)輕重和對(duì)我行聲譽(yù)的影響程度，移交相關(guān)部門賜予行政處分。第十三條 各級(jí)行要高度重視客戶投訴處理工作，準(zhǔn)時(shí)成立客戶投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確相關(guān)部門職責(zé)，并上報(bào)省分行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。各成員部門必需指定專人負(fù)責(zé)投訴處理工作，避開因客戶投訴處理不當(dāng)、不準(zhǔn)時(shí)而擴(kuò)大不良影響。第十四條 各級(jí)行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的管理和訓(xùn)練，要求我行員工嚴(yán)格根據(jù)文明標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)操作，熱心為每一位客戶效勞，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量，避開投訴大事的發(fā)生。第十五條 各級(jí)行嚴(yán)格根據(jù)上級(jí)行規(guī)定的時(shí)限和流程處理，特別狀況不能按時(shí)限完成調(diào)查和處理的，要準(zhǔn)時(shí)報(bào)告上級(jí)行。凡因處理不準(zhǔn)時(shí)、措施不當(dāng)、首問負(fù)責(zé)不到位導(dǎo)致投訴晉級(jí)的，要追究相關(guān)人員責(zé)任。第十六條 領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位須于每年的6月20日前和12月20日前，向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提交一份部門受理的客戶投訴處理分析報(bào)告，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每半年匯總對(duì)轄內(nèi)各單位的投