熱電集團(tuán)供熱服務(wù)人員崗位職責(zé)

1、酒精車間績(jī)效考核考核方案（試行）熱電集團(tuán)供熱服務(wù)人員崗位職責(zé)發(fā)布日期：2012年11月14日1、業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)所在的換熱站接聽用戶來(lái)電，接待來(lái)訪業(yè)務(wù)。2、業(yè)務(wù)接待實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)所接聽電話和接待來(lái)訪用戶，負(fù)責(zé)全程落實(shí)。3、接聽用戶來(lái)電，要嚴(yán)格規(guī)范用語(yǔ)，屬咨詢服務(wù)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)作出回答；對(duì)解決不 了的問(wèn)題，應(yīng)作出記錄，問(wèn)清姓名、電話，24小時(shí)內(nèi)落實(shí)并反饋用戶。4、接待用戶來(lái)訪，要微笑熱情，問(wèn)清來(lái)意，耐心聽取用戶意見或建議，堅(jiān)持來(lái)有 迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲，不敷衍、不推諉、不扯皮，提高辦事效率05、按規(guī)范準(zhǔn)確，熟練辦理服務(wù)業(yè)務(wù)、證件、單據(jù)、憑證、當(dāng)面交代清楚，無(wú)差錯(cuò), 不得刁難、要挾用戶

2、。6、對(duì)用戶反映的供熱服務(wù)相關(guān)問(wèn)題，回答和解決不了的，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示 后回復(fù)用戶。7、業(yè)務(wù)接待崗位，代表的是企業(yè)形象，要堅(jiān)持秉公辦事，嚴(yán)守紀(jì)律，不得以熟謀 私。8、工作期間，要堅(jiān)守崗位，做到不離崗，不冷落用戶，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。2、檢修崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)所在換熱站的站內(nèi)外用戶室內(nèi)暖氣設(shè)施的檢修。2、供熱季接到用戶搶修、維修電話要按社會(huì)服務(wù)賠償制度的要求，在規(guī)定的 時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施搶修、維修，并保質(zhì)保量。3、搶修、維修，要嚴(yán)格服務(wù)規(guī)范。入戶維修著裝、工作證要規(guī)范，自報(bào)“家門”， 堅(jiān)持穿鞋套、“三自備”，維修完畢，請(qǐng)用戶驗(yàn)收，并在維修單上填寫意見、簽名。4、維修及時(shí)率、處結(jié)率、滿意率要

3、達(dá)到100機(jī)5、維修中要愛護(hù)室內(nèi)設(shè)施和物品，不該動(dòng)的不動(dòng)，因不慎造成損害的物品應(yīng)適情 況給與賠償。因維修，確需拆掉裝修的部分應(yīng)事先與用戶協(xié)商，同意后方可進(jìn)行，避免矛 盾、爭(zhēng)議。6、用戶室內(nèi)供熱設(shè)施安裝、改裝，要嚴(yán)格按設(shè)計(jì)要求，并做到“一戶一日一清" o7、秉公服務(wù)、廉潔自律，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范和紀(jì)律、自覺維護(hù)集團(tuán)公司利益和品 牌、形象。3、測(cè)溫崗位職責(zé)1、入戶測(cè)溫要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范。按照規(guī)范的時(shí)間測(cè)溫（用戶預(yù)約測(cè)溫除外）。2、測(cè)溫時(shí)，要使用技術(shù)監(jiān)督部門已經(jīng)驗(yàn)收合格的測(cè)溫儀，按照測(cè)溫規(guī)范要求進(jìn)行, 如實(shí)填寫測(cè)溫記錄，及時(shí)反映供熱情況。3、耐心回答用戶詢問(wèn)，認(rèn)真解釋測(cè)溫要求和供熱標(biāo)準(zhǔn)，宣傳

4、供熱政策，爭(zhēng)取用戶 理解和支持。4、測(cè)溫完畢，請(qǐng)用戶在測(cè)溫記錄上簽名并征求用戶意見。5、秉公辦事、廉潔自律，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范和紀(jì)律、自覺維護(hù)集團(tuán)公司利益和品 牌、形象。4、換熱站站長(zhǎng)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)站點(diǎn)全面管理，根據(jù)集團(tuán)及熱力公司安排開展站點(diǎn)各項(xiàng)工作；2、負(fù)責(zé)站容站貌、定置管理、及站點(diǎn)亮化工作；3、負(fù)責(zé)處理來(lái)自12319熱線及各種渠道用戶反映的問(wèn)題：4、負(fù)責(zé)對(duì)外終端服務(wù)，及時(shí)處理用戶申請(qǐng)?zhí)幚硐嚓P(guān)服務(wù)事項(xiàng)；5、負(fù)責(zé)用戶回訪和滿意度調(diào)查等具體工作；6、負(fù)責(zé)上報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等項(xiàng)工作；7、負(fù)責(zé)站點(diǎn)質(zhì)量臺(tái)帳等管理；8、負(fù)責(zé)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；9、負(fù)責(zé)對(duì)本供熱區(qū)域內(nèi)相關(guān)重要事項(xiàng)的處理并及時(shí)上報(bào)：10、負(fù)責(zé)抓好站

5、內(nèi)安全生產(chǎn)、設(shè)備維修、節(jié)能減排、收費(fèi)、勞動(dòng)紀(jì)律、崗位規(guī)范 等其它工作。11、負(fù)責(zé)落實(shí)并完成服務(wù)“三率”指標(biāo)，杜絕服務(wù)投訴。5、服務(wù)督查員崗位職責(zé)1、根據(jù)集團(tuán)及熱力公司安排，開展各項(xiàng)服務(wù)督查工作，確保服務(wù)“三率”指標(biāo)完 成，杜絕責(zé)任投訴。2、負(fù)責(zé)督查站容站貌、定置管理等窗口亮化工作；3、負(fù)責(zé)監(jiān)督、各換熱站處理12319熱線等各種渠道用戶反映的問(wèn)題：4、負(fù)責(zé)各類新聞媒體曝光事件的落實(shí)及書面上報(bào)。5、負(fù)責(zé)用戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等形式反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的處理。6、負(fù)責(zé)有關(guān)服務(wù)方面的領(lǐng)導(dǎo)批示件的落實(shí)、整改情況書面報(bào)告。7、負(fù)責(zé)服務(wù)創(chuàng)新及管理。8、負(fù)責(zé)用戶回訪、實(shí)施滿意度調(diào)查等具體工作；10、按要求做好本

6、單位統(tǒng)計(jì)及上報(bào)等項(xiàng)工作：11、負(fù)責(zé)站點(diǎn)服務(wù)臺(tái)帳管理；12、負(fù)責(zé)本單位服務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；13、做好集團(tuán)、本公司臨時(shí)安排的其它相關(guān)工作。6、客戶服務(wù)中心班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)本班人員的管理、考評(píng)工作。2、負(fù)責(zé)每日召開班前會(huì)，向本班通報(bào)當(dāng)日情況，布置工作，提出要求，進(jìn)行講評(píng)。3、負(fù)責(zé)本班人員的勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等工作考評(píng)。4、負(fù)責(zé)定時(shí)抽查接話錄音，及時(shí)發(fā)現(xiàn)受話存在的問(wèn)題，對(duì)不規(guī)范服務(wù)現(xiàn)象，實(shí)施 強(qiáng)插受話，并指導(dǎo)當(dāng)事人認(rèn)真整改，以避免服務(wù)性投訴。同時(shí)，針對(duì)本班受話存在的問(wèn)題 定時(shí)組織服務(wù)案例講評(píng)。5、協(xié)調(diào)處理本班服務(wù)糾紛，對(duì)發(fā)生的服務(wù)事故迅速上報(bào)。6、負(fù)責(zé)搞好班組的理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)

7、、系統(tǒng)運(yùn)行、設(shè)備安全檢查及環(huán)境衛(wèi)生等 工作實(shí)施，做好工作記錄。7、負(fù)責(zé)做好每天的交接記錄和班組管理記錄。8、負(fù)責(zé)處理市長(zhǎng)公開辦、金宏網(wǎng)、12319服務(wù)熱線、供熱辦以及行政審批大廳等 上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦單。做到及時(shí)受理、快速處理、按時(shí)反饋。同時(shí)做好電子檔案記錄工作。9、負(fù)責(zé)短信發(fā)送工作，做好短信發(fā)送臺(tái)帳記錄。10、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。7、客戶服務(wù)中心接線員崗位職責(zé)1、對(duì)內(nèi)代表用戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)責(zé)任制規(guī)范要求。2、熟悉并掌握供熱業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)流程。3、熟練受理用戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的應(yīng)及時(shí)反饋班長(zhǎng)。4、向用戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”等三 聲服務(wù)。5、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。6、樹立以“用戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，通過(guò) 熱情、周到的服務(wù)，讓用戶滿意。7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，提交班長(zhǎng)處理，確保客戶服務(wù)中心信息暢通。8、對(duì)用戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并提出改進(jìn)意見和建議。9、服從調(diào)度，堅(jiān)守工作崗位，保證客戶服務(wù)中心工作不間斷的進(jìn)行，不得拒絕規(guī) 定范圍內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目。10、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，在處理用戶查詢過(guò)程中必須遵守有關(guān)