社保賬單郵寄服務(wù)策劃方案

1、市社保賬單郵寄服務(wù)策 劃 方 案市郵政局年三月記錄一生·保障一生·服務(wù)一生社會保險個人權(quán)益記錄單郵寄服務(wù)策劃方案一、背景分析2010年10月28日全國人大通過了中華人民共和國社會保險法，2011年7月1日起施行。該法規(guī)定要“定期將個人權(quán)益記錄單免費寄送本人”。由此看來，郵寄社保賬單是社保部門的一項常態(tài)工作，它不但符合社會保險信息披露的要求，增加社?；鸸芾淼耐该鞫?，而且切實保障所有參保對象的知情權(quán)，維護參保對象的合法權(quán)益。隨著社保制度的發(fā)展，出現(xiàn)了社會保障資金挪用、浪費，瞞報、少繳社會保險費等損害參保人權(quán)益的現(xiàn)象，使參保人對保護自己的切身利益的愿望更迫切。（一）市場分析和諧

2、的社會離不開社保中心建立和諧的社保關(guān)系。為推進社會保險法的學(xué)習(xí)貫徹，為加大和諧江西建設(shè)力度，維護公民參加社會保險和享受社會保險待遇的合法權(quán)益，使公民共享發(fā)展成果，促進社會和諧穩(wěn)定，進一步提升人民群眾的城市認(rèn)同感和滿意率，2011年，社會保險管理中心郵寄社會保險個人權(quán)益記錄單即將啟動，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)將及時為用人單位建立檔案，完整、準(zhǔn)確地記錄參加社會保險的人員、繳費等社會保險數(shù)據(jù)，妥善保管登記、申報的原始憑證和支付結(jié)算的會計憑證。及時、完整、準(zhǔn)確地記錄參加社會保險的個人繳費和用人單位為其繳費，以及享受社會保險待遇等個人權(quán)益記錄，定期將個人權(quán)益記錄單免費寄送本人。社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的人員經(jīng)費和經(jīng)辦社

3、會保險發(fā)生的基本運行費用、管理費用，由同級財政按照國家規(guī)定予以保障，社會保險管理中心從完善社會保障體系入手，在構(gòu)建和諧社會的綜合工程中，發(fā)揮積極的作用。現(xiàn)在老百姓參加社保也有下面兩個問題：一是委托參保人所在單位轉(zhuǎn)交對賬明細(xì)，很多人，特別是調(diào)離原單位的人員都收不到核對信息，而且這種公開核對方式，收入較高的人群比較煩感。二是養(yǎng)老保險直接關(guān)系到參保人員退休后的利益，目前一些單位采取少繳或不繳的方式逃避社會責(zé)任，社保中心自身的監(jiān)管力量又很薄弱，一旦發(fā)生參保人員退休后維權(quán)，政府部門基本無法追溯解決，很多地方都出現(xiàn)了信訪事件，形成了新的社會矛盾。（二）需求分析。個人權(quán)益記錄單滿足以下需求：社會保險法規(guī)定，

4、社會保險經(jīng)辦機構(gòu)定期將個人權(quán)益記錄單免費寄送本人。維護公民參加社會保險和享受社會保險待遇的合法權(quán)益保障參保人的知情權(quán)書面參保憑證對賬依據(jù)方便社保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)社保基金“陽光”運行。參保職工監(jiān)督本單位為其繳納社會保險情況的重要途徑社?；鸾邮苌鐣O(jiān)督的有效手段之一維護公民參加社會保險和享受社會保險待遇的合法權(quán)益；參保職工監(jiān)督本單位為其繳納社會保險情況的重要途徑。（三）項目分析。針對這一需求，市郵政局經(jīng)過市場調(diào)查，特此策劃與醫(yī)療保險局合作開辦了定期向參加醫(yī)療保險的個人郵寄個人權(quán)益記錄單的業(yè)務(wù)，是從根本上體現(xiàn)服務(wù)民生,求富圖強的時代主題。二、項目介紹（一）項目載體：賬單+郵資明信片+開天窗信封（二）內(nèi)

5、容：醫(yī)療保險賬單采用普通信函制作，賬單中體現(xiàn)享受醫(yī)療保險待遇等個人權(quán)益記錄及醫(yī)保服務(wù)政策。郵資明信片用于市醫(yī)保局形象及政策宣傳開天窗信封用于個人用戶信息保密使用（三）發(fā)寄人群：參加社會保險（基本養(yǎng)老保險，基本醫(yī)療保險，失業(yè)保險）的個人：用人單位的職工，無雇工的個體工商戶，未在用人單位參加基本養(yǎng)老保險等保險的非全日制從業(yè)人員，靈活就業(yè)人員，農(nóng)村居民。注：郵寄時間一般在繳費后，每年4-7月左右。（四）基本費用標(biāo)準(zhǔn)：賬單制作費用：0.40元/封。賬單郵寄費用：1.2元/封（郵資明信片已含寄遞郵資）掛號費用：3.0元/封，注：外埠地區(qū)為郵件跟蹤需要，應(yīng)掛號。三、可行性分析：（一）基礎(chǔ)服務(wù)社會保險行政部

6、門和其他有關(guān)行政部門、社會保險經(jīng)辦機構(gòu)、社會保險費征收機構(gòu)及其工作人員，應(yīng)當(dāng)依法為用人單位和個人的信息保密，不得以任何形式泄露。市郵政局將以平信掛投的形式，為地區(qū)提供服務(wù)，保證個人信息保密，不會泄露；全國范圍內(nèi)以掛號信函的形式投遞，保證個人信息保密，不會泄露，并可以以信息化查詢跟蹤?quán)]件。（二）項目面臨的問題以及附加服務(wù)1.地址準(zhǔn)確率低，將會造成投遞效果不理想解決方法：讓參保人登記或改正郵寄地址，郵政將提供附加服務(wù)：地址清洗匹配 、登記地址改址服務(wù)、退信二次郵寄、制定投遞考核kpi指標(biāo)。針對社保數(shù)據(jù)的特點，商函廣告局作為“賬單處理專家”，建議客戶在前端進行數(shù)據(jù)清洗，以提高投遞時限和投遞質(zhì)量。目前

7、采取數(shù)據(jù)有償清洗的方式，為客戶提供郵編地址修正、退信處理、數(shù)據(jù)代維、名址錄入、呼叫等多種服務(wù)滿足客戶需求，收取二次投遞費、名址清洗費，費用明細(xì)等等。2.參保人員在外地，投遞無法跟蹤結(jié)果解決方法：使用掛號信郵寄，使用綠色通道服務(wù)、統(tǒng)一標(biāo)識易辨認(rèn)、通過信息化手段進行質(zhì)量監(jiān)控，跟蹤投遞情況。定期向人社部匯報各地寄送情況，收取地址外呼核查費，費用明細(xì)等等。三、服務(wù)流程：（一）數(shù)據(jù)采集要準(zhǔn)備充分1.參與社保的系統(tǒng)改造：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確是此項目順利運行的關(guān)鍵，在社保中心信息系統(tǒng)改造的需求研討期，我們將對制作、郵寄賬單對名址及賬單內(nèi)容的信息提出需求。2.對社保工作人員進行名址采集培訓(xùn)：有了信息系統(tǒng)的保障，更要有合格

8、的信息采集員和配套的保障機制。我們協(xié)助社保中心擬定了信息采集工作標(biāo)準(zhǔn)及對各區(qū)縣社保中心的獎勵考核辦法，以退信量作為對區(qū)縣社保中心的獎懲標(biāo)準(zhǔn)。名址信息的采集培訓(xùn)，包括地址及郵政編碼書的寫規(guī)則，地址的基本校驗辦法、正確書寫地址的必要性等。如有必要，可以組織相關(guān)人員，進行再次培訓(xùn)。（二）數(shù)據(jù)對接要同步跟進社保數(shù)據(jù)與郵政的對接分為兩部分，一是賬單制作前地址、郵編準(zhǔn)確性的校驗，也就是我們常說的數(shù)據(jù)清洗。我們將利用商函制作子系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以實現(xiàn)投遞過程中的郵編、地址的自動匹配段站信息。另外的對接是制作數(shù)據(jù)的對接，首先是我們通過第三方加密軟件滿足了客戶的加密需求，其次是提早確定打印格式，提早編寫打印程序，由

9、于社保賬單內(nèi)容較多，繳費基數(shù)差異較大，需要進行格式的精細(xì)化調(diào)整。再次是為提高投遞時限，避免因集中出口而造成投遞壓力，采用多個數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)交接，即將××萬的數(shù)據(jù)庫分成××個數(shù)據(jù)庫，每個數(shù)據(jù)庫都均衡分布郵編，按批次均衡排列郵編，減輕投遞壓力。（三）內(nèi)部協(xié)調(diào)要順暢有序醫(yī)保賬單是市郵政局目前單一客戶集中投遞量最大的賬單，為了保證在短期內(nèi)順利完成這么大的工作量。在項目運行的過程中，我們將始終與投遞局、中心局保持密切聯(lián)系，充分尊重他們的操作習(xí)慣，聽取他們的運行建議。在充分溝通的基礎(chǔ)上，項目運行前，我們首先擬定了各環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，由市局下發(fā)文件，并將社保賬單運行質(zhì)量納

10、入到對各級單位的績效考核和對分管領(lǐng)導(dǎo)工作評價內(nèi)容。其次是召開由市場部、中心局、投遞局、區(qū)縣局等相關(guān)單位參加的動員會，邀請主管局長參會并提出要求。商函廣告局提前將每天的制作出口計劃按投遞部細(xì)分，使投遞部門能夠提早安排人員及作業(yè)計劃。在項目運行中，視察室、專業(yè)局檢查部組成的督導(dǎo)組對投遞過程進行監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)問題，及時通報、解決。為了加快運行效率，請投遞局在整個投遞過程中，每周進行一次內(nèi)部交換，將需要進行二次投遞的賬單集中進行再次分揀投遞，這樣省去了中心局環(huán)節(jié)，既降低了退信率，又保證了郵件的投遞質(zhì)量和時限。每次集中交換，請社保中心管理人員與我們函件局的工作人員同時到場，既確認(rèn)二次投遞數(shù)量（有償），又能夠

11、讓其切實體會到名址準(zhǔn)確的重要性，體會到因名址不準(zhǔn)確給郵政帶來的重復(fù)勞動壓力。（四）強化服務(wù)措施和方法1.規(guī)范賬單制作流程，實行郵件預(yù)處理，縮短全程時限。2.加強投遞管控，利用商函信息系統(tǒng)提供全流程監(jiān)控和信息反饋，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。3.為客戶提供增值服務(wù)：提供名址清洗、短信通知、退信服務(wù)、預(yù)約投遞等服務(wù)。為了準(zhǔn)確、及時地將賬單投送到用戶手中，我們將對賬單的投遞工作進行專項考核，確保100%的投遞率。對因各種原因而無法落戶投遞的賬單，逐一進行電話聯(lián)系，落實投遞地址，并上門走訪、核對，從而保證投遞準(zhǔn)確無誤。4.注重賬單功能的拓展，重點開發(fā)和宣傳賬單發(fā)布信息，搭載廣告、發(fā)票、消費券等功能，

12、提升賬單的使用價值和消費者索要賬單的意愿，逐步將賬單打造成幫助企業(yè)開展向上銷售和交叉銷售的優(yōu)質(zhì)媒體。 5.對于收費有難度的賬單，通過引入第三方廣告收入來降低客戶運作成本和實現(xiàn)賬單增值。 （四）雙方要共同造勢給力社保對賬單寄發(fā)前夕，社保中心都與郵政都共同召開新聞發(fā)布會，并邀請主流媒體，包括電視臺、電臺以及各大報刊社，告知參保人員注意及時查收自己的對賬單，如有問題及時核對。同時郵政和社保共同開通對外服務(wù)平臺，接受查詢、處理投訴，通過雙方共同造勢，共同為社保對賬單的全流程服務(wù)提供了強有力的保障。四、效果分析：（一）政府方面：1.提高公信力，郵寄社保對賬單可以使政府工作更透明，有助于建設(shè)“陽光政府”，

13、增強政府的社會公信力，維護社保制度的尊嚴(yán)。2.減輕工作壓力，郵政擁有專業(yè)打印制作設(shè)備以及遍布城鄉(xiāng)的投遞員，通過郵政打印投遞社保對賬單，不但減輕社保機構(gòu)和參保單位的對賬工作壓力，而且還能大大提高工作效率。3.有效宣傳政策，社保對賬單是傳播社保政策的最有效途徑之一，同時還可通過對賬單解答一些參保人關(guān)心的社保熱點難點問題，爭取得到參保人的理解與支持，緩解社保經(jīng)辦機構(gòu)的咨詢壓力。4.提供異地服務(wù)，異地的養(yǎng)老保險對賬、養(yǎng)老保險領(lǐng)取資格認(rèn)證等工作也是社保工作的一個難點。通過郵政提供郵寄、異地認(rèn)證服務(wù)，為社保經(jīng)辦機構(gòu)減輕認(rèn)證工作壓力。（二）民生方面：1.獲取社保信息，雖然目前用戶可以通過多種渠道獲取社保信息

14、，但是目前發(fā)達(dá)城市的社保手機短信通知覆蓋率只能達(dá)到45，網(wǎng)站或電子郵件的覆蓋率更低且容易變更，而只有郵政信函能達(dá)到100%覆蓋，特別是農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)。2.減少投訴，郵寄社保對賬單相當(dāng)于主動派“員”上門與參保人進行對賬等，減少因信息不對稱向社保部門、政府部門投訴，媒體曝光等事件發(fā)生，有效轉(zhuǎn)移輿論壓力 。3.維護自身利益，社保部門主動郵寄對賬單給參保人，讓參保人象擁有“存折”一樣掌握自己的參保情況，監(jiān)督單位是否按規(guī)定繳納社保費，方便維護自身利益和保護個人隱私。4.方便離退休人員，離退休人員占養(yǎng)老參保人25%，占醫(yī)保參保人15%，是享受社保待遇的人群，社保對賬對其而言尤為重要，郵寄社保對賬單是最有效、方便的社保信