機(jī)關(guān)服務(wù)中心人員酒店管理培訓(xùn)總結(jié)

1、精品文檔 機(jī)關(guān)服務(wù)中心人員酒店管理培訓(xùn)總結(jié) 很榮幸，我參加了機(jī)關(guān)服務(wù)中心赴假日酒店管理和業(yè) 務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)工作，此次為期 15 天的培訓(xùn)對(duì)我收獲很大， 我不僅參加了該酒店新入職員工的培訓(xùn)教育，到了自己的對(duì) 口業(yè)務(wù)部門餐飲宴會(huì)部進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)與交流，而 且還到客房部進(jìn)行了交叉培訓(xùn)， 下面從基本概況， 收獲體會(huì)， 建議等幾方面作出簡要總結(jié)：一. 基本概況.xxxx假日酒店隸屬于著名的洲際酒店集團(tuán)旗下的酒店品牌，是 xx最具國際化的五星級(jí)酒店，酒店共有 388 間客房及套房，包 括 112 間面積為 52 平方米的行政商務(wù)套房，以及專為殘疾 人設(shè)計(jì)和裝修的房間，房間配有多種設(shè)施及小食齊備的迷你

2、吧和冰箱，酒店 16 套服務(wù)式公寓，配有全套廚房設(shè)施及寬 敞的客廳和餐廳，酒店擁有 3 個(gè)風(fēng)格各異的餐廳，提供各種 風(fēng)味的美食，擁有大宴會(huì)廳及多功能廳提供完美的會(huì)議及宴 會(huì)設(shè)施，康體中心還配有多種健身器材以供客人休閑娛樂。 宴會(huì)部概況 1. 地位作用 宴會(huì)部是酒店經(jīng)營創(chuàng)收的 重要來源，同時(shí)也是一個(gè)在經(jīng)營管理上占有重要地位的部 門，宴會(huì)部營業(yè)面積大，接待人數(shù)多，消費(fèi)水平高，是提高 酒店知名度的重要組成機(jī)構(gòu) 2. 經(jīng)營內(nèi)容及特點(diǎn) 宴 會(huì)部的經(jīng)營項(xiàng)目主要分三大類； 1. 以飲食為主的宴會(huì)活動(dòng)， 包括各種規(guī)格形式的中 . 西式宴會(huì)和酒會(huì)， 2. 以會(huì)議為主的 活動(dòng)，包括各種規(guī)格形式的國際性 .地區(qū)性會(huì)

3、議 . 各種形式的學(xué)術(shù)會(huì)議 . 各種研討會(huì) .商品展銷會(huì) . 茶話會(huì)等， 3.以娛樂形 式為主的經(jīng)營活動(dòng)，包括業(yè)余活動(dòng)，竟標(biāo)賽等，宴會(huì)部除經(jīng) 營活動(dòng)靈活多樣外，還具有以下特點(diǎn)； 1. 參加人數(shù)多，在同 一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行大量餐飲服務(wù) .2. 用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，宴會(huì)場合完 全用同一菜單向客人提供餐飲服務(wù)， 3. 服務(wù)要求高 . 服務(wù)方 式完全相同， 4. 大部分宴會(huì)事先都有預(yù)約，宴會(huì)廳根據(jù)預(yù)約 準(zhǔn)備宴會(huì)， 5. 宴會(huì)形式不一，有些宴會(huì)需要豪華的裝飾與布 置等3. 崗位設(shè)置及工作職責(zé)宴會(huì)部隸屬于酒店餐飲部，擁有獨(dú)力的機(jī)構(gòu)體系，包括業(yè)務(wù)組，服務(wù)組，生產(chǎn)組 三個(gè)部分，崗位設(shè)置有宴會(huì)部經(jīng)理 . 宴會(huì)廳經(jīng)理 . 廚

4、師長 . 宴 會(huì)主管，宴會(huì)廳領(lǐng)班，廚房領(lǐng)班，宴會(huì)廳服務(wù)員，廚師，廚 工等。其中宴會(huì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)所有宴會(huì)活動(dòng)的工作進(jìn)行，負(fù) 責(zé)制訂與落實(shí)營運(yùn)目標(biāo)，并進(jìn)行成本控制，宴會(huì)部秘書負(fù)責(zé) 協(xié)助部門主管及其它業(yè)務(wù)人員處理日常事宜，協(xié)助宴會(huì)部正 常經(jīng)營，宴會(huì)部辦事員負(fù)責(zé)協(xié)助宴會(huì)部經(jīng)營處理行政事務(wù)， 并與宴會(huì)部秘書共同協(xié)助主管及其他業(yè)務(wù)人員處理每日事 宜，宴會(huì)部業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂銷售計(jì)劃， 承辦宴會(huì)預(yù)定接待， 全面負(fù)責(zé)宴會(huì)部的銷售工作，宴會(huì)部業(yè)務(wù)副經(jīng)理負(fù)責(zé)與相關(guān) 部門的溝通 . 協(xié)助上級(jí)監(jiān)督部門的日常經(jīng)營狀況，宴會(huì)部主 管負(fù)責(zé)與其他部門溝通 . 協(xié)調(diào)，并協(xié)助上級(jí)監(jiān)督部門的日常 經(jīng)營，對(duì)外負(fù)責(zé)接洽及推廣宴會(huì)定席服務(wù)

5、，確保宴會(huì)通知單 在舉辦宴會(huì)一周前完成，落實(shí)其內(nèi)容并頒發(fā)給相關(guān)部門，宴 會(huì)部預(yù)定員負(fù)責(zé)酒店宴會(huì)部對(duì)外接洽宴會(huì)及預(yù)定的業(yè)務(wù)事 宜，并負(fù)責(zé)拓展和開發(fā)宴會(huì)業(yè)務(wù)，以求達(dá)到酒店的年度計(jì)劃 及預(yù)算目標(biāo)，宴會(huì)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行上級(jí)臨時(shí)分派的合理業(yè) 務(wù)，監(jiān)督員工貫徹及執(zhí)行酒店員工守則。宴會(huì)廳副經(jīng)理負(fù)責(zé) 協(xié)助經(jīng)理控制費(fèi)用的支出，檢查部門服務(wù)準(zhǔn)則的實(shí)行情況， 檢查下屬各時(shí)段責(zé)任區(qū)的工作表現(xiàn)，宴會(huì)廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助監(jiān) 督服務(wù)員以提供有禮貌高效率的餐飲服務(wù)，滿足顧客需求， 協(xié)助員工加強(qiáng)能力培訓(xùn)，確保服務(wù)工作順暢進(jìn)行，宴會(huì)部服 務(wù)員負(fù)責(zé)為客人提供高質(zhì)量高效率的餐飲服務(wù)，接受領(lǐng)班的 職務(wù)調(diào)動(dòng)，保持個(gè)人高水平的儀表及衛(wèi)生，與同時(shí)及

6、各部門 保持和諧關(guān)系，當(dāng)班結(jié)束后，作好交接及收尾工作。 交 叉培訓(xùn)客房部 1. 地位作用： 客房部是酒店基本設(shè)施 和主題部門，是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門，客房部的經(jīng)營 管理和服務(wù)水準(zhǔn)直接影響著酒店的形象聲譽(yù)，和經(jīng)營效益。2. 主要職能： 認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn) 場管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)高效的對(duì) 口服務(wù)，為酒店贏得良好的形象和聲譽(yù)。 3. 組織機(jī)構(gòu)和 崗位職責(zé)： 客房部設(shè)有管家部和公共衛(wèi)生，客房樓層。 布草組樓層班組等，機(jī)構(gòu)崗位設(shè)有：客房部行政管家，管家 部經(jīng)理，客房樓層主管，保潔主管，布草主管，客房文員， 客房清潔員，布草房服務(wù)員，樓層服務(wù)員等，其中客房部行

7、政管家負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，督促本部門各 管區(qū)落實(shí)管理制度，負(fù)責(zé)客房部的所有日常質(zhì)量管理，管家 部經(jīng)理負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，執(zhí)行客房部行政管家 的工作指令，每日巡視本部門的工作范圍，檢查和督促各管 區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，保潔主管負(fù)責(zé)酒 店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn) 和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié) 約物料用品，并作好維護(hù)和保管工作，保潔員負(fù)責(zé)執(zhí)行保潔 主管的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作好責(zé)任區(qū)的 清潔工作，布草主管負(fù)責(zé)執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向 其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作，督導(dǎo)員工作好各類布草和工作服的質(zhì)量 檢查和

8、收調(diào)保管工作，樓層主管負(fù)責(zé)執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作 指令，了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與 前臺(tái)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，督導(dǎo)服務(wù)員每天的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)指導(dǎo)糾正，客房文員負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時(shí)編發(fā)房態(tài) 表，并通知客房樓層負(fù)責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，負(fù) 責(zé)客房部所有鑰匙的管理，和樓層手機(jī)的收發(fā)工作，負(fù)責(zé)部 門考勤和值臺(tái)電話的管理，做好工作室的日常清潔工作，樓 層服務(wù)員負(fù)責(zé)做好客房責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔工作， 保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔，按照客 房工作流程和標(biāo)準(zhǔn)做好各房間的清潔工作，負(fù)責(zé)退客房的檢 查和報(bào)帳工作，做好當(dāng)班記錄和交接工作。 二：收獲體 會(huì)： 1. 服

9、務(wù)意識(shí)的提高： 對(duì)于服務(wù)行業(yè)來講，服 務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁逃∠?，而且能夠使顧客倍?尊榮，通過這次的培訓(xùn)和交流，增加了我的服務(wù)意識(shí)，必須 要養(yǎng)成面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣，學(xué)會(huì)了在服務(wù)過程中要 用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌對(duì)待每一位顧客。 2. 服務(wù)水平的提 高： 這次我們進(jìn)行了交叉培訓(xùn)，通過這次培訓(xùn)，不僅對(duì) 餐飲業(yè)有所了解，而且對(duì)客房部的基本業(yè)務(wù)和操作也有了進(jìn) 一步的認(rèn)識(shí)，在掌握餐飲業(yè)服務(wù)技能的基礎(chǔ)上也學(xué)習(xí)鍛煉了 客房的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，只有多方面的深入學(xué)習(xí)，才能更好 的為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù) 3. 應(yīng)變能力的提高 在日常工作中，會(huì)遇到各類投訴事件及引起顧客不滿意的服 務(wù)，這就需要具備良好的應(yīng)變能力，在這次培訓(xùn)過程中，我 懂得了處理突發(fā)事件應(yīng)該作到；迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因， 客人的動(dòng)機(jī)，要善意地加以疏導(dǎo)，用克制與禮貌的方式勸說 客人心平氣和的商量解決，盡快采取各種方法使矛盾迅速得 到解決，使客人得到滿意的答復(fù)，并盡量使事情的影響控制 在最小范圍，樹立友好的服務(wù)態(tài)度。 三 . 建議與心得 服務(wù)水平是餐飲業(yè)的重要依據(jù)，提升服務(wù)水平是保證優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的必要手段，其核心主要在于提高服務(wù)人員的自身素質(zhì)， 加