美容院各崗位職責(zé)

1、1. 店長(zhǎng)(1) 職務(wù)描述： 解釋本美容院的服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。 制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷 售能力。 分析顧客的意見(jiàn)，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善服務(wù) 的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾 定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，制定對(duì)策。 訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護(hù)良好的 紀(jì)律。 督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)。 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。 依照市場(chǎng)情況，制定合理收費(fèi)

2、價(jià)格。11 明碼標(biāo)價(jià)(包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品)，樹立良好的口碑。12 .播放令人心情舒暢的音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛。(2) 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)： 店長(zhǎng)于每日進(jìn)入店里，應(yīng)定時(shí)組織召開(kāi)晨會(huì)，開(kāi)會(huì)時(shí)，宣布前一日營(yíng)業(yè) 業(yè)績(jī)及公布各項(xiàng)事宜。 于每日11點(diǎn)前呈報(bào)“美容院店長(zhǎng)日?qǐng)?bào)表”。 于每日11點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)前一是的“會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表”并至銀行存款。 于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對(duì)蓋章。 于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營(yíng)業(yè)額。 每日了解顧客反映的本店情況，做適當(dāng)溝通，并與美容師交流以了解各 個(gè)顧客的大體情況。 每日下班核對(duì)當(dāng)日收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核簽。 每月/周召開(kāi)院長(zhǎng)會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容于開(kāi)會(huì)前一星期公布，請(qǐng)其他員工先行 準(zhǔn)備2. 。2.美

3、容顧問(wèn)(前臺(tái)咨詢顧問(wèn))(1)職務(wù)描述： 美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長(zhǎng)檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來(lái)訪 顧客。 詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切 地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。 為每位顧客建立個(gè)人檔案，詳細(xì)記錄上述詢問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng) 目、購(gòu)買產(chǎn)品情況。 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理課程。 繁忙時(shí)仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和 雜志。 客人做完護(hù)理后，讓客人稍稍休息，并主動(dòng)和客人閑談，再給客人做家 居護(hù)理的建議。 為客人開(kāi)單結(jié)帳。 定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的顧客

4、 關(guān)系。 在不影響工作的情況下，對(duì)美容師做業(yè)績(jī)輔導(dǎo)。 在店長(zhǎng)的安排下，對(duì)內(nèi)部人員做教育培訓(xùn)。（ 2） 位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)： 每日開(kāi)晨會(huì)前，與美容師核對(duì)前一日業(yè)績(jī)。 每日檢視各個(gè)顧客資料明細(xì)，并于開(kāi)會(huì)時(shí)提出的問(wèn)題進(jìn)行適時(shí)溝通研 究。 每日回電至少 3 位咨詢顧客，了解顧客問(wèn)題并適時(shí)溝通（請(qǐng)列于報(bào)表 上）。 每日于下班前巡視各區(qū)打掃衛(wèi)生情況。 于每月 20 日前收取“員工排班表” ，并請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽后公布。 每月考核美容師技術(shù)及理論知識(shí)，請(qǐng)將考核成績(jī)于 30 日前上報(bào)。3. 3.美容師（ 1） 職務(wù)描述： 顧客服務(wù)。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng) 懇征詢客人意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反

5、饋信息。 療程操作。按美容院的工作流程為客人服務(wù)。 工作環(huán)境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛(ài)護(hù)公物財(cái)物。 柜臺(tái)服務(wù)。不擅離職守，發(fā)生問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。 商品銷售。在為顧客做護(hù)理的同時(shí)，巧妙地向顧客推銷本院產(chǎn)品，兼顧 起銷售的任務(wù)。 保守美容院的秘密，嚴(yán)禁外傳。（ 2） 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)： 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，于晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝 儀容，包括：頭發(fā)（過(guò)肩一律盤起，未過(guò)肩者應(yīng)梳理整齊） ；臉部化妝：粉 底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴 工作牌。 早上店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及公布完公

6、司決策 及店務(wù)問(wèn)題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)：個(gè)人業(yè)績(jī)包含每日總 業(yè)績(jī)及總體業(yè)績(jī)；再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好” 、“歡迎光臨”、“對(duì) 不起，請(qǐng)您稍稍等一下” 、“對(duì)不起，讓您久等了” 、“謝謝您 ，辛苦了”等 等。 開(kāi)完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表開(kāi)始服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請(qǐng)?jiān)诠衽_(tái)服 務(wù)（值柜），“值柜”時(shí)請(qǐng)保留二人在大廳，禁止在營(yíng)業(yè)大廳看書聊天吃東 西，如未“值柜”，請(qǐng)回美容工作室做準(zhǔn)備。 開(kāi)完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(lè)（只能放輕松音樂(lè)）及芳香療法 熏燈。 “值柜”時(shí)中能顧客來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)咨詢，顧客進(jìn)門時(shí)立即熱情接待，請(qǐng)顧客 到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客的上門需求。請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡，

7、美 容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請(qǐng)顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長(zhǎng) 或美容顧問(wèn)有顧客咨詢，必須把顧客完全交由院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)后方可離開(kāi) 顧客身邊。 如有老顧客前來(lái)， “值柜”美容師請(qǐng)打內(nèi)線通知美容師顧客已來(lái)，請(qǐng)美 容理師到大廳（不可用廣播） 。美容師到大廳后請(qǐng)顧客先換拖鞋，帶到美容 室后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好。請(qǐng)顧客更衣（換美容袍） （如 做美體部分請(qǐng)帶到洗浴室洗?。┖髱е敛僮鞣块g。請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋 好被子及放好拖鞋方可離開(kāi)準(zhǔn)備用具。 療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳 時(shí)，為顧客倒水，向顧客預(yù)約下一次的護(hù)理時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)約好后， 請(qǐng)顧客稍作休息

8、，而后陪同到電梯門口，口述“謝謝您，辛苦了” 。 每日需先行準(zhǔn)備已預(yù)約顧客的資料，并與美容顧問(wèn)電話溝通，了解顧客 情況。 每日如實(shí)填寫顧客信息反饋表及顧客資料。 填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，必須如實(shí)填寫金額，金額不得涂改。 如有涂改需由院長(zhǎng)和會(huì)計(jì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆需齊全。每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，每 2 小時(shí)巡視并且核簽。每月月底需把個(gè)人業(yè)績(jī)收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問(wèn)核對(duì)并交由會(huì)計(jì)處 理。4. 會(huì)計(jì)（1）職務(wù)描述： 處理店內(nèi)各項(xiàng)收支。 處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會(huì)賬務(wù)事宜。 處理各項(xiàng)財(cái)會(huì)報(bào)表的編制。 負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財(cái)公稽核問(wèn)題。 制定月、季、年度及節(jié)假日促銷費(fèi)用計(jì)劃。（ 3） 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)： 于每日早上 11

9、：00 前將會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表傳真回總公司。 于每日下午 5 ：00 前將現(xiàn)金匯入賬戶。 每日晨會(huì)公布今日預(yù)約表，確認(rèn)為顧客服務(wù)的美容師。 收費(fèi)單需如實(shí)填寫金額數(shù)目，不得涂改。 所有收費(fèi)單流水碼不得跳號(hào)，如有遺失則記小過(guò)一次。 每月 5 日前傳真回來(lái)美容院庫(kù)存管理表（需經(jīng)院長(zhǎng)核簽） ，并與美容師 一起盤點(diǎn)商品。 每月 5 日前將薪資、 出勤、獎(jiǎng)金、例行明細(xì)表寄回或傳真回總公司會(huì)計(jì)。 每月 5 日下單訂貨。 每月 5 日前統(tǒng)一下單訂購(gòu)院內(nèi)所需貨物。 如有特殊支出 需報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽，并確實(shí)填寫支出證明單。? 每周填寫周報(bào)表，反映本周的購(gòu)進(jìn)、銷售、庫(kù)存、損耗情況，及時(shí)遞交 給院長(zhǎng)，以便訂立下周的銷售計(jì)劃。?

10、每月及時(shí)填寫、核對(duì)和整理“產(chǎn)品銷售報(bào)表” ，及時(shí)提供暢銷、滯銷的信 息。? 填寫、核對(duì)、整理美容院財(cái)務(wù)月服表，分析總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支，并向上 級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見(jiàn)。4. 5.美容助理（ 1） 職務(wù)描述： 協(xié)助美容師給顧客提供熱情服務(wù)。 幫助美容師完成對(duì)顧客的護(hù)理療程工作。 不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)、護(hù)理常識(shí)、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。 負(fù)責(zé)美容師、美容顧問(wèn)和顧客之間的信息溝通。（ 2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 每天開(kāi)門營(yíng)業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。 收拾好儀器用具，確保井井有條。 有顧客到來(lái)時(shí)，必須主動(dòng)迎向客人問(wèn)好，并引領(lǐng)客人

11、到休息區(qū)，遞上飲 料或茶水，然后通知美容顧問(wèn)跟進(jìn)。 美容顧問(wèn)為客人訂好護(hù)理課程后，按客人檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并 送到該客人的美容小架上。 及時(shí)向院長(zhǎng)反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等） ，以確保正常 營(yíng)運(yùn)。5. 5.美容助理（ 1） 職務(wù)描述： 協(xié)助美容師給顧客提供熱情服務(wù)。 幫助美容師完成對(duì)顧客的護(hù)理療程工作。 不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)、護(hù)理常識(shí)、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。 負(fù)責(zé)美容師、美容顧問(wèn)和顧客之間的信息溝通。（ 2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 每天開(kāi)門營(yíng)業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。 收拾好儀器用具，確保井井有條。 有顧客到來(lái)時(shí)，必

12、須主動(dòng)迎向客人問(wèn)好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲 料或茶水，然后通知美容顧問(wèn)跟進(jìn)。 美容顧問(wèn)為客人訂好護(hù)理課程后，按客人檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并 送到該客人的美容小架上。 及時(shí)向院長(zhǎng)反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等） ，以確保正常 營(yíng)運(yùn)。6. 后勤人員 美容院后勤人員的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為： 負(fù)責(zé)美容院的內(nèi)部衛(wèi)生及美容院周圍衛(wèi)生整理工作。 清潔消毒客人用過(guò)的用品。 購(gòu)買必需品，實(shí)報(bào)實(shí)銷，不得弄虛作假。 注意美容院的水電安全問(wèn)題。 做好美容院的開(kāi)、關(guān)門工作。 如因疏忽造成美容院財(cái)物的損失，要照價(jià)賠償。7. 部門領(lǐng)班 美容院部門領(lǐng)班的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為： 協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營(yíng)管理工作。 執(zhí)行上司下達(dá)的任務(wù)，

13、督促任務(wù)的完成和落實(shí)。 負(fù)責(zé)對(duì)部門使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)對(duì)本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、來(lái)客 前的準(zhǔn)備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門人員日常工作，嚴(yán)格按具體規(guī)定和規(guī)范進(jìn) 行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)工作規(guī)定要求的要及時(shí)進(jìn)行批評(píng)和糾正。 負(fù)責(zé)部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級(jí)的考核鑒定工作。 樹立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。 掌握本部門工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時(shí)工作表現(xiàn)，定 期向上司匯報(bào)。 對(duì)部門所需物品的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消 防安全的管理工作。 接受顧客的投訴并及時(shí)向上司匯報(bào)和妥善處理。（11）

14、負(fù)責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安排。（12）協(xié)助上司組織定期會(huì)議，如學(xué)習(xí)等。（13）負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。（14）每日做好工作記錄和工作總結(jié)。美容院顧客管理制度一 建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系（ 1） 由經(jīng)營(yíng)者先行定出簡(jiǎn)明的顧客服務(wù)宗旨，并形成專屬的服務(wù)聲明， 隨著美容院的發(fā)展，進(jìn)行修改完善后，所有員工都必須嚴(yán)格遵守。（ 2） 建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，形成特有的實(shí)施方法，如設(shè)定特定的標(biāo)準(zhǔn)的 服務(wù)操作流程、員工的服務(wù)規(guī)范。（ 3） 對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，改進(jìn)美容院的服務(wù)，提高顧客滿意度。（ 4） 建立相應(yīng)處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高 顧客的忠誠(chéng)度二 顧客服務(wù)流程 顧客服

15、務(wù)流程指顧客從預(yù)約開(kāi)始到進(jìn)門，一直到接受服務(wù)完畢和美容院的 事后服務(wù)跟蹤，包括中間經(jīng)過(guò)的服務(wù)步聚及員工的行為和接待語(yǔ)言（如表 2-1 所示）。所有相關(guān)員工必須遵守，店長(zhǎng)進(jìn)行隨時(shí)監(jiān)督。表 2-1 美容院顧客服務(wù)流程員工行為接待語(yǔ)言人員與器材員工儀容準(zhǔn)備營(yíng) 業(yè)前照鏡子，店長(zhǎng)進(jìn)行檢查所有員工“服裝儀容檢查對(duì)照表”顧客預(yù)約接 顧客電話您好！這里是X美容院 請(qǐng)問(wèn)您打算約哪個(gè)時(shí)段？有沒(méi)有相熟的美容師 X小姐，已經(jīng)安排好了，歡迎您到時(shí)光臨前臺(tái)咨詢員顧客預(yù)約表”顧客進(jìn)門為顧客開(kāi)門鞠躬詢問(wèn)顧客意愿X小姐您好！早安?。ㄎ绨?、晚安）歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)是預(yù)約做護(hù)理的吧 這是本店的XX服務(wù)項(xiàng)目前臺(tái)咨詢員顧客基本資料記錄表及”

16、顧客護(hù)理記錄表寄放物品引導(dǎo)入座走在客人之 前以手勢(shì)表示，請(qǐng)客人坐下小姐，請(qǐng)把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊 小姐，請(qǐng)往這邊走。請(qǐng) 這邊坐前臺(tái)咨詢員引導(dǎo)入座更衣引導(dǎo)客人至美容座位引導(dǎo)客人更衣小姐， 這是您的座位 請(qǐng)稍等一下，我去給您倒杯茶來(lái)。請(qǐng)看一下雜志小姐，請(qǐng)到 更衣室換下衣服好嗎6. 前臺(tái)咨詢員美容師做自我介紹為顧客卸妝、洗臉、去角質(zhì)、清粉刺、舒緩、 按摩、敷臉 搽保養(yǎng)品美容師先自我介紹以熟練的動(dòng)作專心做服務(wù)小姐你好 ，我姓X名XX，請(qǐng) 問(wèn)貴姓我們現(xiàn)在開(kāi)始做美容 ,好吧美容師、 助理“顧客護(hù)理記錄表” 蒸臉器、 放大燈、粉刺針等確認(rèn)顧客種類一面動(dòng)作一面確認(rèn)顧客是會(huì)員、非會(huì)員或是新顧客X小姐以

17、前有沒(méi)有來(lái)過(guò)本店（若來(lái)過(guò)）有沒(méi)有加入會(huì)員（若有則介紹 最近會(huì)員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們最近會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)。 。（若沒(méi)來(lái)過(guò)或沒(méi) 加入則介紹加入會(huì)員的好處）如果你加入會(huì)員，不但所有服務(wù)項(xiàng)目享XX 優(yōu)惠，購(gòu)買商品享XX優(yōu)惠，還可以享受預(yù)約服務(wù)哦。 美容師、助理“會(huì)員卡”與顧客愉快地交談了解顧客的電話、地址、職業(yè) 及其也背景資料X小姐現(xiàn)在在哪里高就？方不方便留地址，我們可以寄本店的美容通訊 給你參考。方不方便留電話，我們可以通知您本店皮膚保養(yǎng)講座的活動(dòng) 美容師、助理“顧客基本資料記錄” 推薦商品與顧客建立交情后，斟酌時(shí)機(jī)依顧客膚質(zhì)、體質(zhì)推薦產(chǎn)品X小姐平常用什么保養(yǎng)品來(lái)保養(yǎng)皮膚你的膚質(zhì)屬XX,建議您用XX方法

18、來(lái)保養(yǎng) 我們讓里最近有XX新產(chǎn)品, 適合您這類型膚質(zhì)平常做保養(yǎng)的時(shí)候使用，效果很好，你可以試試看喔美 容師 更衣招待喝茶水、休息告知顧客完成服務(wù)引導(dǎo)顧客更衣遞送茶水、雜X小姐，我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了，這樣的效果覺(jué)得滿意嗎請(qǐng)到更衣室,穿上衣服，喝茶休息一下，好嗎 美容師、助理付款遞傳傳票給助理引領(lǐng)顧客至柜臺(tái)收款、結(jié)帳若顧客 為會(huì)員）X小姐，看一下你的會(huì)員卡好嗎X小姐，這是您的消費(fèi)額，謝謝您美容師、助理“會(huì)員卡”滿意度調(diào)查填寫調(diào)查表X小姐，不知您對(duì)本店的服務(wù)感到滿意嗎 可否占用您一點(diǎn)時(shí)間，麻 煩您填一下這張調(diào)查表（填寫之后）謝謝！我們一定會(huì)努力給您提供更好 的服務(wù)前臺(tái)咨詢員“美容院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)評(píng)估表“

19、”美容院顧客消費(fèi)意見(jiàn) 調(diào)查表等顧客出門協(xié)助取出顧客寄放物品開(kāi)門行禮X小姐，歡迎您再度光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)美容師、助理、前臺(tái)咨詢員顧 客投訴處理安撫顧客情緒問(wèn)明事情給予解決方法致歉并有禮貌地送出店門X小姐，請(qǐng)先坐下來(lái)喝口茶歇會(huì)兒再說(shuō)請(qǐng)問(wèn)事情是怎樣的 對(duì)不起，給您添 麻煩了前臺(tái)咨詢員、店長(zhǎng)“顧客投訴處理單” “顧客索賠一覽表”等顧客回 訪打電話 郵寄X小姐，您好！我是美容院！上次您在我美容院進(jìn)行了服務(wù)，不知現(xiàn)在效 果如何店長(zhǎng)、美容師“顧客訪問(wèn)報(bào)告表” 三、電話禮儀的規(guī)定 1 接聽(tīng)電話的準(zhǔn)則：（1）接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備 前臺(tái)咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口 徑。 在電話旁邊預(yù)備紙和筆

20、，并備好相應(yīng)的表格和“顧客預(yù)約表“，以便做 好記錄。 美容院進(jìn)行促銷期間，前臺(tái)咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn) 真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。（ 2） 話鈴響時(shí) 電話銃響立即趨前接聽(tīng)，鈴響最好不要超過(guò) 3 聲。 以左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備記錄。 立即報(bào)上店名：“您好，這是XX美容院“。 對(duì)方若是未報(bào)姓名，要主動(dòng)請(qǐng)教。 如果是顧客預(yù)約，要為顧客安排好相應(yīng)的時(shí)間和美容師。 如果顧客打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給 知道的人來(lái)接聽(tīng)。 即使打錯(cuò)電話也要親切應(yīng)對(duì)。（3）指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面對(duì)時(shí)： 當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。 當(dāng)事人不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)

21、事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。 當(dāng)事人在忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。 當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。（4）指定接聽(tīng)的人正值開(kāi)會(huì)中或電話中： 確定是否情況緊急。 無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽(tīng)。 電話聯(lián)系事項(xiàng)就盡量做成筆記。（ 5）受托傳話之時(shí)： 善用傳話單或便條紙。 便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。 復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。 告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。 傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。（6）談話結(jié)束時(shí)： 親切道別。 等對(duì)方持?jǐn)嘀笤俜畔略捦病?輕輕放下話筒。 將客戶來(lái)電信息及進(jìn)整理歸納，與美容院老板、專業(yè)工作人員充分溝通 交流。2打出電話的準(zhǔn)則（1

22、）對(duì)方有人了來(lái)接電話時(shí)： 自報(bào)家門，并簡(jiǎn)單說(shuō)明來(lái)意。 確認(rèn)對(duì)方，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn)。 不要弄錯(cuò)指定通話的人的服務(wù)部門、職稱、姓名。（2）指定通話的人出來(lái)接聽(tīng)時(shí)： 報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名。 再確認(rèn)對(duì)方的身份，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn)。 盡量避免寒暄，及早言歸正傳。 要比平常更加小心說(shuō)話。 遣詞用字要讓對(duì)方能懂，語(yǔ)意力求清晰明了。 態(tài)度要像當(dāng)面說(shuō)話一樣。 聽(tīng)不清時(shí)要向?qū)Ψ阶霰硎尽?線路混雜或有雜音時(shí)掛斷重打。 對(duì)方有所抱怨時(shí)莫要辯解。 容易混淆弄錯(cuò)的內(nèi)容要詳加確認(rèn)。需要費(fèi)時(shí)調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡(luò)。（3）指定通話之人不在時(shí)： 請(qǐng)問(wèn)何時(shí)人在，再度來(lái)電聯(lián)絡(luò)。 可以代理時(shí)，委請(qǐng)代理人代辦。問(wèn)明代理人的姓名。 委

23、托傳話時(shí)，請(qǐng)問(wèn)傳話者的姓名。 有時(shí)也可請(qǐng)求對(duì)方回電（4）致謝： 向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。 向指定通話人致謝。 向委托代理人致謝。 親切道別，等對(duì)方掛斷之后再輕輕放下話筒。四 接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)定1. 坐班(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。(2) 注意事項(xiàng)： 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。 不得與站班人員說(shuō)話。 不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說(shuō)(看書、看雜志、看報(bào)紙等) 隨時(shí)注意前方座位或美容室流動(dòng)情況， 客人有需求時(shí)， 即立刻前往支援。2. 站班代表本店的精神，應(yīng)遵守 16 字原則“姿勢(shì)端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡 迎光臨”。(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： (稍

24、息動(dòng)作)兩腿打直，雙腿站開(kāi)與肩同寬。 兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。 客人進(jìn)出門時(shí)，幫客人把門打開(kāi)或先將自動(dòng)門打開(kāi)，并向客人行禮說(shuō)： “您好，歡迎光臨！ ”“謝謝，歡迎再來(lái)！”(2) 注意事項(xiàng)： 身體不得傾斜或倚在柜臺(tái)或門口。 不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑。 不得接聽(tīng)電話、唱歌。 不得站“三七步” 。3. 引導(dǎo)入座(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說(shuō)聲： “小姐(先生)，請(qǐng)座！(2) 注意事項(xiàng)： 引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意客人是否跟上來(lái)了。 當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。4. 送茶、雜志、書報(bào)(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

25、奉茶時(shí)，兩手端起(右手握杯旁，左手托杯底)，送入時(shí)說(shuō)：“小姐(先 生)請(qǐng)用茶。您可以看一下雜志(報(bào)紙) ”。 先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上。 若客人有物品放在桌上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報(bào)時(shí)必 須將書的封面向客人 ,并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。( 2)注意事項(xiàng)： 端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上。 破損或無(wú)封面的雜志不可拿給客人看。 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。 茶杯有裂口、缺角時(shí)不可使用。 隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水。 最好使用紙杯、塑膠杯、比較衛(wèi)生。五、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定1. 讓顧客表達(dá)不滿不先了解顧客的感覺(jué)和整個(gè)事情的情況就試

26、圖解決問(wèn)題是難以奏效的。（1） 閉口不言。不要打斷顧客的談話，不斷點(diǎn)頭或不時(shí)地說(shuō)“恩” 、“啊”、， 讓顧客知道你正在傾聽(tīng)，并保持眼神交流。（2） 仔細(xì)傾聽(tīng)。2. 誠(chéng)懇地道歉（1） 說(shuō)聲“對(duì)不起”。美容師應(yīng)牢記“顧客總是對(duì)的”這句話。（2） 讓顧客知道你在聽(tīng)他說(shuō) ,并且已經(jīng)了解他的問(wèn)題了 .3. 收集信息，為解決問(wèn)題做準(zhǔn)備通過(guò)提問(wèn)， 從顧客那里得到有關(guān)的重要信息。比如顧客身份、 整件事情的 來(lái)龍去脈、顧客所要求的解決方法等。4. 提出解決方法（ 1） 給顧客以合理的解釋，并提供“補(bǔ)償性關(guān)照”服務(wù)，在感情上給予 顧客一種彌補(bǔ)和安撫。（2）補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù)的方法包括大折、免費(fèi)贈(zèng)品、吸納額外成本，比如

27、答 應(yīng)顧客的貨，免費(fèi)提早派專人送過(guò)去，通過(guò)個(gè)人交往表示對(duì)顧客誠(chéng)摯的關(guān) 心。5. 繼續(xù)傾聽(tīng)不滿顧客的意見(jiàn) 如果你的解決方案顧客不滿意的話，繼續(xù)耐心傾聽(tīng)，并請(qǐng)主管幫忙解決。6. 跟蹤服務(wù) 通過(guò)電話、信件等方式與顧客聯(lián)系，調(diào)查他對(duì)解決方案的滿意程度。六、顧客資料管理和利用的規(guī)定（ 1） 建立為顧客量身度造的完善的資料記錄，設(shè)專人負(fù)責(zé)保管。（2）對(duì)首次來(lái)美容院的顧客，由負(fù)責(zé)保管顧客資料的工作人員對(duì)資料進(jìn)行 編號(hào)，有關(guān)具體的美容服務(wù)內(nèi)容則由美容師填寫。（3）對(duì)于已建檔的老顧客，當(dāng)其再次到美容院做護(hù)理時(shí)，顧客資料保管人 員應(yīng)及時(shí)調(diào)出該顧客的檔案卡。美容師填寫本次服務(wù)內(nèi)容，并對(duì)比上次皮 膚護(hù)理后的進(jìn)展情況，做出本次的護(hù)理計(jì)劃和建議，填好卡后交回保管人 員處。（4）美容院在給顧客建立顧客資料時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 準(zhǔn)確記錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、地址、電話、喜好、消 費(fèi)日期及消費(fèi)額，提供技術(shù)服務(wù)的同時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)； 詳細(xì)記錄顧客皮膚的類型及面部情況； 認(rèn)真記錄每次的護(hù)理計(jì)劃和顧客前來(lái)接受繼續(xù)護(hù)理后的進(jìn)展情況以 及所購(gòu)買的產(chǎn)品，以確定下一步保養(yǎng)計(jì)劃，定期提醒顧客前來(lái)接受繼續(xù)護(hù) 理以及補(bǔ)充化妝品。（5）顧客的意見(jiàn)調(diào)查表和投訴表應(yīng)進(jìn)行分析，并分