醫(yī)院無護管理模式

1、天津市第三中心醫(yī)院天津市第三中心醫(yī)院 田麗田麗無陪護管理模式無陪護管理模式創(chuàng)建無陪護背景創(chuàng)建無陪護背景解決解決“看病貴、看病難看病貴、看病難”服務(wù)民生需要服務(wù)民生需要提高醫(yī)療護理質(zhì)量提高醫(yī)療護理質(zhì)量醫(yī)院生存需要醫(yī)院生存需要構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系醫(yī)療環(huán)境需要醫(yī)療環(huán)境需要改善醫(yī)護人改善醫(yī)護人員工作環(huán)境員工作環(huán)境為病人創(chuàng)造為病人創(chuàng)造 良好就醫(yī)環(huán)境良好就醫(yī)環(huán)境解決家屬送解決家屬送飯陪護困難飯陪護困難創(chuàng)建無陪護背景創(chuàng)建無陪護背景醫(yī)院簡介醫(yī)院簡介 五十年歷史的公立性醫(yī)院五十年歷史的公立性醫(yī)院醫(yī)教研綜合醫(yī)教研綜合“三甲三甲”醫(yī)院醫(yī)院成功實行成功實行“病人選醫(yī)生病人選醫(yī)生”用人分配機制改革醫(yī)院用人分

2、配機制改革醫(yī)院首批天津市衛(wèi)生資源調(diào)整改擴建醫(yī)院首批天津市衛(wèi)生資源調(diào)整改擴建醫(yī)院10791079張開放床位，使用率居全市前列張開放床位，使用率居全市前列實施住院病人實施住院病人“包餐和無陪護包餐和無陪護”制度制度醫(yī)院支持重視為護理學(xué)科發(fā)展搭建平臺醫(yī)院支持重視為護理學(xué)科發(fā)展搭建平臺實現(xiàn)護理管理責、權(quán)、利統(tǒng)一實現(xiàn)護理管理責、權(quán)、利統(tǒng)一護理部基本情況護理部基本情況護理部主任護理部主任科護士長科護士長病區(qū)護士長病區(qū)護士長三三級級護護理理管管理理護理管理體系護理管理體系 垂直管理、逐級控制、職責明確垂直管理、逐級控制、職責明確護理部護理部內(nèi)科系統(tǒng)內(nèi)科系統(tǒng)外科系統(tǒng)外科系統(tǒng)婦產(chǎn)科系統(tǒng)婦產(chǎn)科系統(tǒng)門診系統(tǒng)門診系統(tǒng)

3、呼吸呼吸5區(qū)區(qū)高病高病24區(qū)區(qū)神經(jīng)神經(jīng)20區(qū)區(qū)心臟心臟6區(qū)區(qū)心臟心臟7區(qū)區(qū)心臟心臟8區(qū)區(qū)代謝代謝10區(qū)區(qū)肝內(nèi)肝內(nèi)15區(qū)區(qū)肝內(nèi)肝內(nèi)17區(qū)區(qū)肝內(nèi)肝內(nèi)18區(qū)區(qū)神經(jīng)神經(jīng)19區(qū)區(qū)五官五官23區(qū)區(qū)骨科骨科22區(qū)區(qū)骨科骨科21區(qū)區(qū)肝外肝外16區(qū)區(qū)肝外肝外14區(qū)區(qū)肝外肝外13區(qū)區(qū)普外普外12區(qū)區(qū)普外普外11區(qū)區(qū)icu1區(qū)區(qū)產(chǎn)科產(chǎn)科2區(qū)區(qū)產(chǎn)嬰產(chǎn)嬰婦科婦科3區(qū)區(qū)兒科兒科4區(qū)區(qū)腎病腎病9區(qū)區(qū)手術(shù)室手術(shù)室血透血透運送中心運送中心急診急診門診門診1層層門診門診2層層供應(yīng)室供應(yīng)室護理單元結(jié)構(gòu)護理單元結(jié)構(gòu)護理人員分層管理護理人員分層管理用人用人1 1健全績效考核機制健全績效考核機制質(zhì)量質(zhì)量3 3 完善護理支持系統(tǒng)完善護理支

4、持系統(tǒng)服務(wù)服務(wù)2 2規(guī)范管理規(guī)范管理 提高無陪護病區(qū)護理質(zhì)量提高無陪護病區(qū)護理質(zhì)量評價護理服務(wù)質(zhì)量評價護理服務(wù)質(zhì)量效果效果4 4護理人員分層管理護理人員分層管理 用人用人 v分層管理分層管理 合理配置合理配置 動態(tài)管理動態(tài)管理v規(guī)范培訓(xùn)規(guī)范培訓(xùn) 打造學(xué)習(xí)型護理團隊打造學(xué)習(xí)型護理團隊v分層管理分層管理 合理配置合理配置 動態(tài)管理動態(tài)管理分層級管理模式分層級管理模式 無陪護病區(qū)護士分層級結(jié)構(gòu)圖無陪護病區(qū)護士分層級結(jié)構(gòu)圖護士長護士長三級三級二級二級一級一級二級二級一級一級技術(shù)護士技術(shù)護士輔助護士輔助護士康復(fù)助理康復(fù)助理護士長護士長三級技術(shù)三級技術(shù)護士護士三級技術(shù)三級技術(shù)護士護士三級技術(shù)三級技術(shù)護士護

5、士二級技術(shù)二級技術(shù)護士護士二級技術(shù)二級技術(shù)護士護士一級技術(shù)一級技術(shù)護士護士一級技術(shù)一級技術(shù)護士護士二級輔助護士二級輔助護士一級輔助護士一級輔助護士康復(fù)助理康復(fù)助理一級技術(shù)一級技術(shù)護士護士一級技術(shù)一級技術(shù)護士護士二級輔助護士二級輔助護士一級輔助護士一級輔助護士康復(fù)助理康復(fù)助理一級技術(shù)一級技術(shù)護士護士一級技術(shù)一級技術(shù)護士護士一級技術(shù)一級技術(shù)護士護士一級技術(shù)一級技術(shù)護士護士二級輔助護士二級輔助護士二級輔助護士二級輔助護士一級輔助護士一級輔助護士康復(fù)助理康復(fù)助理一級輔助護士一級輔助護士康復(fù)助理康復(fù)助理類病區(qū)類病區(qū)無陪護病區(qū)護理單元無陪護病區(qū)護理單元指導(dǎo)下級護士指導(dǎo)下級護士危重病人護理危重病人護理重要護

6、理技術(shù)重要護理技術(shù)指導(dǎo)下級護士指導(dǎo)下級護士護理治療工作護理治療工作臨床護理技術(shù)臨床護理技術(shù)在上級指導(dǎo)下在上級指導(dǎo)下基礎(chǔ)護理技術(shù)基礎(chǔ)護理技術(shù)基礎(chǔ)生活護理基礎(chǔ)生活護理職責明確職責明確分工協(xié)作分工協(xié)作層層指導(dǎo)層層指導(dǎo)病區(qū)分類病區(qū)分類依據(jù)依據(jù)危重病人數(shù)量危重病人數(shù)量和和工作量工作量分為分為、 類病區(qū)類病區(qū)類別類別特點特點病區(qū)病區(qū)類類n病情危重病情危重n自理能力差自理能力差n神經(jīng)科神經(jīng)科類類n病情較重病情較重n大手術(shù)病人多大手術(shù)病人多n肝膽科、普外科肝膽科、普外科 心臟科、呼吸科心臟科、呼吸科類類n病情穩(wěn)定病情穩(wěn)定n骨科、婦科骨科、婦科類別類別 病區(qū)病區(qū)人員配置人員配置(人人)護士長護士長三級三級技術(shù)技

7、術(shù)護士護士二級二級技術(shù)技術(shù)護士護士一級一級技術(shù)技術(shù)護士護士輔助輔助 護士護士 (含康復(fù)助理含康復(fù)助理)總計總計類類神經(jīng)科神經(jīng)科13381227類類普外科普外科1328822類類婦科婦科1224817 護理人員配置護理人員配置制定人力資源制定人力資源調(diào)配預(yù)案調(diào)配預(yù)案建立護理建立護理應(yīng)急隊應(yīng)急隊如：春節(jié)急診、如：春節(jié)急診、icu、呼吸科等急危重病人呼吸科等急危重病人增多，增加護士增多，增加護士護理部對護理部對全院護士全院護士統(tǒng)一調(diào)配統(tǒng)一調(diào)配動態(tài)管理動態(tài)管理病區(qū)需增加護士病區(qū)需增加護士護士長向科護士長提出申請護士長向科護士長提出申請科護士長向護理部提出申請科護士長向護理部提出申請護理部調(diào)研護理部調(diào)研

8、增派護士增派護士護理人員調(diào)配流程護理人員調(diào)配流程n選拔：選拔：公開競聘公開競聘按能力上崗按能力上崗選拔選拔17人人v規(guī)范培訓(xùn)規(guī)范培訓(xùn) 打造學(xué)習(xí)型護理團隊打造學(xué)習(xí)型護理團隊護士長管理護士長管理n培訓(xùn)培訓(xùn)：外出參觀學(xué)習(xí)外出參觀學(xué)習(xí)聘請專家講座聘請專家講座組織管理培訓(xùn)班組織管理培訓(xùn)班發(fā)放管理類書籍發(fā)放管理類書籍組織研討與交流組織研討與交流n選拔：競聘上崗選拔：競聘上崗 每兩年競聘一次，現(xiàn)第三周期每兩年競聘一次，現(xiàn)第三周期理論考試理論考試技術(shù)考核技術(shù)考核綜合能力綜合能力群眾測評群眾測評護士長測評護士長測評三級技術(shù)護士管理三級技術(shù)護士管理理論考試理論考試綜合考核綜合考核群眾測評群眾測評護士長測評護士長測

9、評個人述職個人述職考核手冊完成考核手冊完成合合格格晉晉升升年年資資培訓(xùn)手冊培訓(xùn)手冊輪轉(zhuǎn)計劃輪轉(zhuǎn)計劃考核標準考核標準每年升每年升年資考核年資考核個人個人技術(shù)檔案技術(shù)檔案目標目標 加強護理隊伍基礎(chǔ)建設(shè)，鞏固低年資加強護理隊伍基礎(chǔ)建設(shè)，鞏固低年資護士基礎(chǔ)理論及技能。護士基礎(chǔ)理論及技能。五年資以下護士管理五年資以下護士管理培訓(xùn)手冊培訓(xùn)手冊人手一冊專業(yè)技術(shù)小組專業(yè)技術(shù)小組n職能職能指導(dǎo)臨床實踐指導(dǎo)臨床實踐解決疑難問題解決疑難問題規(guī)范操作行為規(guī)范操作行為 靜脈輸液小組靜脈輸液小組 健康教育小組健康教育小組 護理科研小組護理科研小組目標目標 發(fā)揮高學(xué)歷護理專業(yè)人才優(yōu)勢，挖掘發(fā)揮高學(xué)歷護理專業(yè)人才優(yōu)勢，挖掘潛

10、力，搭建成長平臺。潛力，搭建成長平臺。加強梯隊建設(shè) 培養(yǎng)護理管理后備人才全科護士全科護士每每3年競聘一次，年競聘一次，現(xiàn)為第現(xiàn)為第2周期周期已有已有2名年輕護士名年輕護士被選拔為護士長被選拔為護士長培訓(xùn)前準培訓(xùn)前準備課件備課件培訓(xùn)中抽培訓(xùn)中抽查聽課查聽課培訓(xùn)后考培訓(xùn)后考核填反饋核填反饋選擇教學(xué)選擇教學(xué)病區(qū)病區(qū)建立培訓(xùn)建立培訓(xùn)基地基地(6個個)專人負責專人負責帶教帶教改革新護士崗前培訓(xùn)改革新護士崗前培訓(xùn) 形式：封閉式集中培訓(xùn)與考核形式：封閉式集中培訓(xùn)與考核全國護理全國護理技能競賽技能競賽參賽人員參賽人員理論階段理論階段(2周周)操作階段操作階段(4周周)打造學(xué)習(xí)型護理團隊打造學(xué)習(xí)型護理團隊全院護

11、理人員全院護理人員護士長護士長三級技術(shù)護士三級技術(shù)護士全科護士全科護士五年資以下護士五年資以下護士 等等定期培訓(xùn)定期培訓(xùn) 注重平時注重平時 長效管理長效管理完善護理支持系統(tǒng)完善護理支持系統(tǒng) 服務(wù)服務(wù) 把時間還給把時間還給護士，護士，把護士還給把護士還給病人病人組建運組建運送中心送中心改革棉改革棉織品管理織品管理靜脈藥液靜脈藥液配制中心配制中心消毒供消毒供應(yīng)中心應(yīng)中心物資網(wǎng)物資網(wǎng)絡(luò)配送絡(luò)配送無陪護無陪護病區(qū)病區(qū)人員人員 設(shè)立護士長設(shè)立護士長護理部管理護理部管理 職責職責v重新組建運送中心重新組建運送中心病人陪檢病人陪檢藥品領(lǐng)取藥品領(lǐng)取化驗送檢化驗送檢物資配送物資配送收污送潔收污送潔 等等制定崗位

12、職責工作流程制定崗位職責工作流程分組：調(diào)度組分組：調(diào)度組 檢查組檢查組 病區(qū)組病區(qū)組加強工作質(zhì)量控制管理加強工作質(zhì)量控制管理護士長考核護士長考核病區(qū)護士評價病區(qū)護士評價病人滿意度病人滿意度管理管理v消毒供應(yīng)中心管理消毒供應(yīng)中心管理物品消毒滅菌物品消毒滅菌一次性無菌物品管理一次性無菌物品管理無菌物品單包裝無菌物品單包裝電腦網(wǎng)絡(luò)化供應(yīng)電腦網(wǎng)絡(luò)化供應(yīng)清洗晨晚護毛巾清洗晨晚護毛巾下送物品貯物箱下送物品貯物箱單包裝單包裝晨晚護毛巾晨晚護毛巾v物資配送網(wǎng)絡(luò)化物資配送網(wǎng)絡(luò)化護士護士在病區(qū)在病區(qū)計算機錄計算機錄入所需物品入所需物品物資科物資科按需備物按需備物運送運送中心配送中心配送病區(qū)病區(qū)護士接收護士接收集中

13、配制臨床長期液體集中配制臨床長期液體根據(jù)臨床需要分批配送根據(jù)臨床需要分批配送v靜脈藥物配制中心靜脈藥物配制中心配置：配置：普通藥物普通藥物抗生素抗生素 等等v改革棉織品管理模式改革棉織品管理模式污單不在病區(qū)內(nèi)清點污單不在病區(qū)內(nèi)清點病區(qū)內(nèi)不再存放棉織品病區(qū)內(nèi)不再存放棉織品每日按需收污送潔每日按需收污送潔健全績效考核機制健全績效考核機制 質(zhì)量質(zhì)量分配機制用人機制外部考核內(nèi)部考核病人選醫(yī)生病人客觀評價內(nèi)在質(zhì)量考核行為規(guī)范考核建立護理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)建立護理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)護理部護理部考核考核日常日?？己丝己四杲K年終考核考核病區(qū)病區(qū) 考核考核科內(nèi)質(zhì)科內(nèi)質(zhì)量檢查量檢查日常檢日常檢查抽查查抽查日間日間考核考核夜間夜間考核

14、考核逐級考核逐級考核內(nèi)內(nèi)部部考考核核外部考核外部考核護理部護理部科護士長科護士長護士護士 病人病人護士長護士長護士護士 考核考核考核考核反饋反饋考考核核考考核核考考核核考核考核測評測評測評測評測測評評測測評評測評測評報酬報酬崗位級別崗位級別病區(qū)工作量病區(qū)工作量質(zhì)量考核結(jié)果質(zhì)量考核結(jié)果內(nèi)部考核內(nèi)部考核日常護理質(zhì)量日常護理質(zhì)量n形式：形式：定期檢查定期檢查不定期抽查不定期抽查查看錄像查看錄像n方法：方法：病區(qū)病區(qū)全面質(zhì)量檢查全面質(zhì)量檢查護士護士職責流程落實職責流程落實質(zhì)控檢查考核原始資料質(zhì)控檢查考核原始資料內(nèi)部考核內(nèi)部考核夜間護理質(zhì)量夜間護理質(zhì)量護理部每日確定檢查內(nèi)容護理部每日確定檢查內(nèi)容下發(fā)檢查

15、表格下發(fā)檢查表格護士長按要求檢查護士長按要求檢查及時將檢查結(jié)果反饋護理部及時將檢查結(jié)果反饋護理部護理部核實與當月考核相結(jié)合護理部核實與當月考核相結(jié)合每日根據(jù)每日根據(jù) 臨床危重病人臨床危重病人情況及情況及護理工作重點護理工作重點及時調(diào)整及時調(diào)整先后設(shè)計查崗表格先后設(shè)計查崗表格8套套檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容n護士交接班護士交接班n夜間巡視病區(qū)情況夜間巡視病區(qū)情況n夜間護士操作規(guī)范夜間護士操作規(guī)范n危重病人護理危重病人護理n病區(qū)安全管理病區(qū)安全管理n各種護理記錄真實性：各種護理記錄真實性： 體溫單、出入量、體溫單、出入量、 重癥記錄、心電監(jiān)護、重癥記錄、心電監(jiān)護、 高危人群記錄表高危人群記錄表 護理部夜查崗

16、護理部夜查崗設(shè)計滿意度問卷調(diào)查表設(shè)計滿意度問卷調(diào)查表對病人對病人 意見及建議進行匯總意見及建議進行匯總通過護士長手冊反饋至各病區(qū)通過護士長手冊反饋至各病區(qū)護士長組織分析、進行整改護士長組織分析、進行整改護理部評價護理部評價管理程序管理程序v住院病人住院病人 v飲食包餐飲食包餐v手術(shù)室手術(shù)室v門診門診v急診急診v運送中心運送中心v消毒供應(yīng)中心消毒供應(yīng)中心外部考核外部考核病人滿意度病人滿意度反饋反饋護理質(zhì)量反饋制度護理質(zhì)量反饋制度texttextext存在護理問題存在護理問題護理質(zhì)量反饋表護理質(zhì)量反饋表組織根源分析組織根源分析改進措施改進措施護理部評價護理部評價形式：形式：n書面材料書面材料n護士

17、長考核會護士長考核會n全院護士分析全院護士分析臨床護理質(zhì)量臨床護理質(zhì)量基礎(chǔ)護理基礎(chǔ)護理危重癥護理危重癥護理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量消毒隔離質(zhì)量消毒隔離質(zhì)量健康教育健康教育內(nèi)容內(nèi)容 護理安全管理護理安全管理壓瘡護理管理壓瘡護理管理意外跌倒管理意外跌倒管理各類管路管理各類管路管理查對制度落實查對制度落實搶救物品管理搶救物品管理改進改進護理質(zhì)量持續(xù)改進護理質(zhì)量持續(xù)改進1、評價護理質(zhì)量標準、評價護理質(zhì)量標準 護理文件管理護理文件管理體溫單體溫單醫(yī)囑執(zhí)行單醫(yī)囑執(zhí)行單重癥護理記錄重癥護理記錄一般護理記錄一般護理記錄依據(jù)天津市護理質(zhì)量考核標準，結(jié)合無陪依據(jù)天津市護理質(zhì)量考核標準，結(jié)合無陪護管理模式，定期修訂護理質(zhì)量

18、考核標準護管理模式，定期修訂護理質(zhì)量考核標準2、補充完善管理制度、補充完善管理制度護理管理制度護理管理制度22項項護理問題護理問題安全隱患安全隱患服務(wù)問題服務(wù)問題病區(qū)管理病區(qū)管理3、定期護理質(zhì)量分析、定期護理質(zhì)量分析4、組織護理管理研討、組織護理管理研討無陪護病區(qū)護理安全管理無陪護病區(qū)護理安全管理臨床用藥中的護理風險臨床用藥中的護理風險各種交接環(huán)節(jié)的護理風險各種交接環(huán)節(jié)的護理風險醫(yī)護患溝通技巧醫(yī)護患溝通技巧 低年資護士培訓(xùn)低年資護士培訓(xùn) 等等5、注重環(huán)節(jié)質(zhì)量控制、注重環(huán)節(jié)質(zhì)量控制 提升無陪護護理內(nèi)涵提升無陪護護理內(nèi)涵意外跌倒意外跌倒n自制意外跌倒評估表自制意外跌倒評估表n動態(tài)評估篩選意外跌倒高

19、危人群動態(tài)評估篩選意外跌倒高危人群護理風險護理風險n采取相應(yīng)護理措施采取相應(yīng)護理措施建立建立護理記錄單護理記錄單護患溝通卡護患溝通卡警示標識警示標識溫馨提示溫馨提示落實落實班班交接班班交接隨巡視隨觀察隨巡視隨觀察提供護理服務(wù)提供護理服務(wù)制定護理計劃制定護理計劃護患溝通卡護患溝通卡護理記錄表護理記錄表n建立管路連續(xù)評估表建立管路連續(xù)評估表n實施連續(xù)評估實施連續(xù)評估n班班交接班班交接管路連續(xù)評估表管路連續(xù)評估表內(nèi)容：內(nèi)容：疾病診斷疾病診斷置管時間置管時間管路種類管路種類拔管時間拔管時間護士簽字護士簽字預(yù)防脫管預(yù)防脫管護理風險護理風險n禁食檢查禁食檢查n禁食取血禁食取血n留尿標本留尿標本n特殊用藥特

20、殊用藥n糖尿病人糖尿病人n意外跌倒意外跌倒安全標識安全標識護理風險護理風險出院帶藥流程出院帶藥流程 運送人員運送人員負責取藥負責取藥病區(qū)護士病區(qū)護士 核對后發(fā)放核對后發(fā)放家屬來院家屬來院 接病人出院接病人出院n調(diào)整工作流程調(diào)整工作流程n按給藥時間發(fā)放按給藥時間發(fā)放送藥到口送藥到口病人用藥病人用藥護理風險護理風險單獨包裝單獨包裝餐前餐前餐中餐中n制定運送中心陪檢制度制定運送中心陪檢制度n制定特殊治療檢查通知單制定特殊治療檢查通知單n規(guī)范檢查病人交接規(guī)范檢查病人交接n規(guī)范告知程序規(guī)范告知程序病人檢查病人檢查內(nèi)容：內(nèi)容：病人病情病人病情生命體征生命體征檢查準備檢查準備送檢工具送檢工具病區(qū)陪護病區(qū)陪護

21、簽字簽字護理風險護理風險n無陪護病人檢查前后無陪護病人檢查前后n無陪護病人手術(shù)前后無陪護病人手術(shù)前后nicu/ccu病人轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出病人轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出病人交接病人交接內(nèi)容：內(nèi)容：意識皮膚意識皮膚生命體征生命體征各種管路各種管路靜脈輸液靜脈輸液氧氣等氧氣等護理風險護理風險探視期間探視期間n普通病人：介紹病人情況普通病人：介紹病人情況n特殊病人：特別關(guān)注，取得合作特殊病人：特別關(guān)注，取得合作n無家屬探視病人：注重安全無家屬探視病人：注重安全探視結(jié)束探視結(jié)束n詢問需求詢問需求n檢查安全措施檢查安全措施n協(xié)助病人就寢協(xié)助病人就寢探視溝通探視溝通生活生活飲食飲食情緒情緒n縮短了護士知識差距縮短了護士知識差距n拉近

22、了護患之間距離拉近了護患之間距離n降低了并發(fā)癥的發(fā)生降低了并發(fā)癥的發(fā)生n縮短了病人住院時間縮短了病人住院時間制定單病種健康教育路徑制定單病種健康教育路徑32種種健康教育健康教育4:00-4:30pm 三樓家屬等候區(qū)三樓家屬等候區(qū)視頻探視視頻探視4:30-5:00pm 六樓家屬談話室六樓家屬談話室交待病情交待病情發(fā)放每日清單發(fā)放每日清單5pm離開離開通過視頻探視系統(tǒng)病人與家屬進行通過視頻探視系統(tǒng)病人與家屬進行“面對面面對面”交交流流 ccu視頻探視視頻探視評價護理服務(wù)質(zhì)量評價護理服務(wù)質(zhì)量 效果效果兩大兩大因素因素 對服務(wù)的對服務(wù)的期望 顧客期望層次論顧客期望層次論 對服務(wù)的對服務(wù)的感知 感知期望

23、感知期望滿意滿意感知期望感知期望不滿意不滿意病人通過對服務(wù)可病人通過對服務(wù)可感知的效果（或結(jié)果）與他的的效果（或結(jié)果）與他的期望比較后形成的比較后形成的愉悅愉悅或或失望失望的感覺狀態(tài)。的感覺狀態(tài)。病人滿意信信 “在你們醫(yī)院就診的全過在你們醫(yī)院就診的全過 程中，使我這個不輕信人程中，使我這個不輕信人 言、不喜歡隨波逐流的人由言、不喜歡隨波逐流的人由 衷感到震撼。發(fā)生的變化令衷感到震撼。發(fā)生的變化令我刮目相看，尤其是涵蓋諸多我刮目相看，尤其是涵蓋諸多富有人性化服務(wù)理念和方便快富有人性化服務(wù)理念和方便快捷的舉措，著實叫人感動。在捷的舉措，著實叫人感動。在 三中心的溫馨護理中，我看三中心的溫馨護理中，我看到了她們的嚴格有序、科學(xué)到了她們的嚴格有序、科學(xué)與敬業(yè)，我以內(nèi)行人的眼與敬業(yè)，我以內(nèi)行人的眼 光審視他們，感到無光審視他們，感到無 可挑剔?？商籼蕖！?一位一位254254醫(yī)院的退醫(yī)院的退休護理部主任在寫休護理部主任在寫給杜院長的信中這給杜院長的信中這樣評價：樣評價：國家統(tǒng)計局天津調(diào)查總隊國家統(tǒng)計局天津調(diào)查總隊2006、2007年對天津市衛(wèi)生局直屬醫(yī)院年對天津市衛(wèi)生局直屬醫(yī)院出院病人滿意度調(diào)查報告出院病人滿意度調(diào)查報告無陪護住院病人護理無陪護住院病