2021吉林銀行知識競賽-服務(wù)規(guī)范化（精選試題）

1、精品文檔_吉林銀行知識競賽-服務(wù)規(guī)范化1、示意客戶時，要用（）的手勢。a.手心向上，五指并攏b.單指c.手心向下d.立起手掌2、客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“（）”。a.下班了，不辦業(yè)務(wù)了b.也不看看時間，現(xiàn)在不辦業(yè)務(wù)了c.對不起，吉林銀行已暫停業(yè)務(wù)交易了，請您改天來辦d.已經(jīng)結(jié)帳了，不能辦業(yè)務(wù)3、臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“（）”。a.機器壞了，辦不成業(yè)務(wù)b.請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候c.我有什么辦法，又不是我讓它壞的d.我怎么知道什么時間能修好4、當(dāng)客戶表達(dá)不清晰時，應(yīng)說：“（）”。a.說清楚點b.慢點說c.聲音大點d.對不起，麻煩您再說一遍5、吉林銀行全體員

2、工職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)有（）a.忠于職守、愛崗敬業(yè)b.團結(jié)協(xié)作、密切配合c.誠信親和、尊重客戶d.求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新e.廉潔自律、拒腐防蝕6、員工服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)必須堅持（）a.存款取款一樣主動b.生人熟人一樣熱情c.大額小額一樣歡迎d.忙時閑時一樣耐心e.表揚批評一樣誠懇7、客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“把手續(xù)給我”。8、客戶提供的資料不全時，應(yīng)說：“資料不全，回去把資料帶齊再過來”。9、客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時，應(yīng)說：“找××部門（人員）簽完字再過來辦”。10、若發(fā)現(xiàn)要查詢單位存款的人員不是該單位財會人員或出納人員時，應(yīng)說：“你不能查，讓你們會計來查”。

3、11、客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“這是上級的規(guī)定，我有什么辦法”。12、當(dāng)由于營業(yè)機構(gòu)營業(yè)范圍所限，不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“這里辦不成，你到別處去辦”。13、客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“回去讓本人來辦”。14、辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時，應(yīng)說：“在這簽個名”。15、當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼焦衽_前時，要主動以姓氏稱呼客戶，并要向客戶問好。16、員工在工作中，要堅持使用的十字文明用語是什么？17、接聽客戶電話時，就怎樣自我介紹？交談結(jié)束后應(yīng)說什么？18、接待客戶時，應(yīng)怎樣說？19、客戶辦理不需要提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)怎樣說？20、客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員

4、簽字時，應(yīng)怎樣說？21、辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)怎樣說？22、客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)怎樣說？23、客戶進行咨詢時，應(yīng)怎樣說？24、若客戶詢問的內(nèi)容自己不太清楚或不能處理時，應(yīng)怎樣說？25、客戶取款時，所配大小鈔不能滿足客戶要求，應(yīng)怎樣說？26、客戶出現(xiàn)失誤，更正后方可辦理時，應(yīng)怎樣說？27、客戶存入較多零幣時，應(yīng)怎樣說？28、客戶請求兌換零錢時，怎樣回答？29、辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話，應(yīng)怎樣說？征得客戶同意，接完電話后，應(yīng)怎樣說？30、客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)怎樣說？31、臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)怎樣說？32、收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)怎樣說？33、假幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具假幣收繳憑證時，應(yīng)怎樣說？34、收到客戶的投訴、建議時，應(yīng)怎樣說？35、客戶向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)怎樣說？36、與