大型房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)禮儀培訓(xùn)110p

1、 一、導(dǎo)論 1、禮儀的含義 禮儀是人際交往過程中律己敬人的行為規(guī)范 例：1）女士優(yōu)先 2）不觀私情 3）不妨礙他人（行不中道、立不中 門、雙肘不撐向兩邊） 4）不以尖端沖人2、服務(wù)禮儀 就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。3、學(xué)習(xí)禮儀的要點n1）分清對象n2）區(qū)別場合n注意不采取“死跟”政策4、禮儀的原則1）尊重原則2）體諒原則（善解人意或換位思考）3）寬厚原則（與人為善）4）認(rèn)同原則5）適度原則二、服務(wù)意識（一）、什么是服務(wù)（一）、什么是服務(wù)1、服務(wù)、服務(wù)為他人做事，并使他人從中為他人做事，并使他人從中 受益的過程。受益的過程。2、服務(wù)分為

2、功能性服務(wù)和心理服務(wù)。、服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)。功能性服務(wù)功能性服務(wù)為顧客提供方便，為顧客為顧客提供方便，為顧客 解決各種各樣的實際問題。解決各種各樣的實際問題。心理服務(wù)心理服務(wù)讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交 往，讓顧客得到心理上的滿足。往，讓顧客得到心理上的滿足。（二）顧客是什么n顧客是我們的顧客是我們的朋友朋友；n顧客是我們顧客是我們利潤利潤的來源；的來源；n顧客并不依賴于我們顧客并不依賴于我們,而我們要依賴于顧而我們要依賴于顧客；顧客對我們的最大懲罰就是客；顧客對我們的最大懲罰就是再也再也不到這里來了不到這里來了。（三）怎樣看待顧客的對與錯（三）怎樣看待顧客的對與錯n

3、事實上，顧客有對有錯。但在我們的心事實上，顧客有對有錯。但在我們的心中，顧客永遠(yuǎn)是對的。中，顧客永遠(yuǎn)是對的。n顧客對錯已經(jīng)不重要，重要的是顧客滿顧客對錯已經(jīng)不重要，重要的是顧客滿意，他就會覺得物有所值。意，他就會覺得物有所值。n與顧客爭高低、比輸贏是不明智的選擇。與顧客爭高低、比輸贏是不明智的選擇。n是什么惹惱了顧客？是什么惹惱了顧客？怎樣理解顧客總是對的怎樣理解顧客總是對的n凡是涉及顧客不放心的，不滿意的問題，重要凡是涉及顧客不放心的，不滿意的問題，重要的不是顧客說的話的不是顧客說的話“是不是符合事實是不是符合事實”，而在，而在于我們怎樣做顧客能放心、滿意。于我們怎樣做顧客能放心、滿意。n凡

4、屬于應(yīng)該讓顧客自己做決定的事情，顧客怎凡屬于應(yīng)該讓顧客自己做決定的事情，顧客怎么說都是么說都是“對的對的”。永遠(yuǎn)不會有。永遠(yuǎn)不會有“不對的不對的”時時候。候。n先假定顧客是對的先假定顧客是對的在分不清顧客是不是在分不清顧客是不是“對的對的”時，先假定顧客是對的。時，先假定顧客是對的。n顧客不一定永遠(yuǎn)是對的，但讓顧客帶著不滿意離去，就是我們的錯。顧客的滿意是我們不懈的追求顧客的滿意是我們不懈的追求 競爭是越來越激烈，顧客越來競爭是越來越激烈，顧客越來越成熟，越來越挑剔，唯有把工作越成熟，越來越挑剔，唯有把工作做精做細(xì)才能贏得顧客的心。做精做細(xì)才能贏得顧客的心。n每天我們的工作都是由每一件小事每天

5、我們的工作都是由每一件小事組成的；組成的；n100-1=0n重視每一個細(xì)節(jié)重視每一個細(xì)節(jié)n最大限度的滿足顧客的需求最大限度的滿足顧客的需求n全方位的服務(wù)全方位的服務(wù)n比別人做的更好（沒有最好，只有更好）比別人做的更好（沒有最好，只有更好）怎樣理解平等n平等平等”不等于時刻不等于時刻“平起平坐平起平坐”n你們代表的就是寶珊，你們就是寶你們代表的就是寶珊，你們就是寶珊的形象代言人珊的形象代言人n服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是人類最大的美德服務(wù)是人類最大的美德測試測試你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)服務(wù)n測試題測試題一一 、大大 部部 分分 時時 間間我我 都都 能能 控控 制制自

6、自 己己 的的 情情 緒緒 1 10 0 、 9 9 、 8 8 、 7 7 、 6 6、 5 5 、 4 4 、 3 3 、 2 2 、 1 1 我我 不不 怎怎 么么 能能 控控制制 自自 己己 的的 情情 緒緒 二二 、別別 人人 對對 我我 冷冷漠漠 我我 也也 可可 以以友友 善善 對對 他他 們們 1 10 0 、 9 9 、 8 8 、 7 7 、 6 6、 5 5 、 4 4 、 3 3 、 2 2 、 1 1 人人 們們 對對 我我 態(tài)態(tài) 度度不不 好好 ， 我我 也也 就就對對 他他 們們 不不 友友 善善 三三 、我我 喜喜 歡歡 身身 邊邊的的 大大 部部 分分 人人

7、，也也 喜喜 歡歡 認(rèn)認(rèn) 識識其其 他他 人人 1 10 0 、 9 9 、 8 8 、 7 7 、 6 6、 5 5 、 4 4 、 3 3 、 2 2 、 1 1 我我 與與 人人 相相 處處 有有困困 難難 四、我喜歡為四、我喜歡為他人服務(wù)他人服務(wù)10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1我只愿意接受我只愿意接受別人的服務(wù)或別人的服務(wù)或幫助幫助五、五、 就算我沒就算我沒錯我也不介錯我也不介意道歉意道歉1010、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1我覺得道歉很我覺得道歉很難為情，沒錯難為情，沒錯那就更不用說那就更不用說

8、了了六、我很能認(rèn)六、我很能認(rèn)住別人的名字住別人的名字和面孔，在和和面孔，在和人打交道時，人打交道時，會盡力增進這會盡力增進這方面的技巧。方面的技巧。1010、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1如果你不再見如果你不再見到那人，為什到那人，為什么要花功夫記么要花功夫記住他的名字和住他的名字和面孔面孔七七、微微笑笑于于我我是是很很自自然然的的一一回回事事 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 我我 生生 性性 比比 較較嚴(yán)嚴(yán)肅肅 八八、我我喜喜歡歡看看到到別別人人快快樂樂 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6

9、、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 我我 沒沒 有有 去去 討討好好 別別 人人 的的 動動力力，尤尤其其是是那那些些 我我 不不 認(rèn)認(rèn) 識識的的人人 九九、我我保保持持儀儀表表整整潔潔光光鮮鮮 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 保保 持持 儀儀 表表 整整潔潔 光光 鮮鮮 不不 是是那那么么重重要要 分析自我評估結(jié)果分析自我評估結(jié)果n 如果你給自己如果你給自己80分以上，相信你在協(xié)助顧客分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會很出色。方面一定會很出色。n如果你的分?jǐn)?shù)在如果你的分?jǐn)?shù)在80-30分之間，希望你努力一分之間，希望你努力一些，你是有

10、潛力的，希望你努力，再努力一些。些，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。n如果你的分?jǐn)?shù)低于如果你的分?jǐn)?shù)低于30分，你或許會想考慮其他分，你或許會想考慮其他不涉及顧客服務(wù)的職位。即使你決定不想從事不涉及顧客服務(wù)的職位。即使你決定不想從事每天與顧客接觸的工作，要與人合作無關(guān)，你每天與顧客接觸的工作，要與人合作無關(guān)，你也須了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，會幫也須了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，會幫助你成功，無論你是在什么行業(yè)工作。助你成功，無論你是在什么行業(yè)工作。案例分析n某某酒店中餐廳午餐開餐時間，服務(wù)員小田在值臺巡視時，忽然看到一位客人正用腳踩滅剛?cè)釉诘厣系臒燁^，干凈的地板立刻被弄臟了。小田匆

11、匆走上前去，大聲指責(zé)客人，并讓客人將扔在地上的煙頭拾起來?？腿艘惶ь^，看到服務(wù)員怒氣沖沖的面容和同桌其他客人復(fù)雜的眼神，覺得自己很沒面子，于是也提高聲調(diào)反駁道：“你們餐桌上為什么沒有煙缸，沒有煙缸，當(dāng)然只好扔在地下了?！毙√飶娬{(diào)說：“沒有煙缸你可以向服務(wù)員要，可你隨便亂扔煙頭是破壞公共衛(wèi)生的行為” 儀容禮儀三、（一）、儀容 首輪效應(yīng)和暈輪效應(yīng) 1.頭部收斂個性 發(fā)型保守遮掩體毛淡妝上崗修飾避人2、著裝禮儀的許可證正裝n男士：制服：不得混穿 中山裝 西服套裝 單排扣 （一粒扣、兩?？?、三?？郏?雙排扣n女士：制服、西服套裙、套褲 公務(wù)著裝（傳統(tǒng) 保守 莊重）n男士：不穿短褲n女士：不穿緊身裳、

12、吊帶裙、低領(lǐng)衣n社交著裝時尚、個性n休閑著裝舒適、自然n任何著裝都要符合自己的年齡、身份和氣質(zhì)著裝四不準(zhǔn) 不許內(nèi)衣外露 不許亂解衣扣 不許亂穿鞋子 女士晚裝可露不可透 3、飾物可以不戴不可亂戴質(zhì)地精良質(zhì)地一律以少為佳符合規(guī)范 4、女士的小包（二）姿態(tài)n標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿n穩(wěn)重的坐姿穩(wěn)重的坐姿n優(yōu)雅的行姿優(yōu)雅的行姿n典雅的蹲姿典雅的蹲姿各種禮儀姿態(tài)展示各種禮儀姿態(tài)展示站站姿姿 站站 姿姿 禁禁 忌忌n 站姿禁忌 漠不關(guān)心、疑惑 或無可奈何 自滿、厭煩和氣憤 傲慢 直接進犯n相互打量n氣氛有點緊張 有打斗的可能性坐 姿七七 種種 坐坐 姿姿 女士：標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿 左點步左點步 右點步右點步 左側(cè)丁

13、字步左側(cè)丁字步 右側(cè)丁字步右側(cè)丁字步 小疊步小疊步男士：垂腿開膝式男士：垂腿開膝式 典雅的蹲姿蹲姿禁忌杜絕不潔不雅的小動作n例：食指、小指、手掌n控制體聲、清除體味n一個二郎腿翹走了自己的前程n求職的李娟n一臉嚴(yán)肅的李總n一口痰吐走了一個大合作n一句話、一個輕微的動作都能讓對方感動、禮儀就是體現(xiàn)在這些細(xì)枝末節(jié)，千萬別輕視儀態(tài)訓(xùn)練n 規(guī)范的姿態(tài)能夠最好地展規(guī)范的姿態(tài)能夠最好地展示自己的工作狀態(tài)和精神風(fēng)示自己的工作狀態(tài)和精神風(fēng)貌，通過訓(xùn)練改變自己的不貌，通過訓(xùn)練改變自己的不良姿態(tài)，從而成為舉止瀟灑，良姿態(tài)，從而成為舉止瀟灑，風(fēng)度翩翩的人風(fēng)度翩翩的人四、服務(wù)技巧n1、溫馨動人的笑容生活中的各種表情憂

14、 郁驚 訝痛 苦悲 傷怒 吼憤 怒微 笑微笑的技巧n一是對鏡練習(xí)法自己對著鏡子觀察自己笑的表情n二是情緒記憶法經(jīng)?；叵胱约阂郧白羁鞓返氖虑閚三是口中念“一”法練習(xí)時雙頰肌肉用力上抬，口中念“一”n四是心情放松法深呼吸、唱歌，忘掉煩惱，微笑自然流露給大家一個可心的微笑！給大家一個可心的微笑！2、視線服務(wù)注視的時間注視的方向第一、平視第二、斜視第三、俯視第四、仰視 俯視 仰視 平視人際距離n親密距離：1546厘米n社交距離：46120厘米n公眾距離：120厘米以外注視的區(qū)域注視的區(qū)域公事凝視公事凝視 社交凝視社交凝視 親密凝視親密凝視3、打招呼問好n熟悉程度不同的顧客要有不同的問候語例 “歡迎光臨

15、” “歡迎再次光臨” “歡迎您又一次光臨” 上海東方大酒店門廳服務(wù)員4、一視同仁n例 悍馬 奔馳 qqn乞丐和 渣懷面包 5、規(guī)范的服務(wù)用語n1）麻煩您出示一下證件，謝謝！n2)對不起！請您稍候n3）先生，您的業(yè)務(wù)辦好了，請慢走n記?。壕渚涫褂梦拿饔谜Z6、禁忌使用的接待方式n漠視顧客型眼中只有自己，沒有顧客n專業(yè)素質(zhì)缺乏型讓顧客懷疑公司的素質(zhì)n自我調(diào)節(jié)能力低下型把個人情緒帶到工作中五、交往禮儀n（一）會面禮儀1、問候 招呼式 寒暄式 致意式2、稱呼n最常用稱呼：n行政職務(wù) n 技術(shù)職稱 n行業(yè)稱呼 n廣泛尊稱 n 親屬稱呼不能用的稱呼： n哎 n替代性稱呼 n容易引起誤會的稱呼（地方性稱呼）n

16、不適當(dāng)?shù)暮喎Q（例人大 馬校 范局等） 3、名片1）材料2）尺寸（5.59)3）色彩 4）圖案（公司標(biāo)志、主打產(chǎn)品、在位置）5）類型（社交、商務(wù)）遇生僻字更要自我介紹和請教（眭忞）4、介紹自我介紹介紹他人介紹的順序介紹的內(nèi)容、介紹的順序尊者居后1.向長輩介紹小輩2.向職務(wù)高的介紹職務(wù)低的3.向女士介紹男士4.向客人介紹主人5、握手握手的順序尊者居前n職位高的先伸手n年齡大的先伸手n女士先伸手握手的禁忌n死魚式握手n抓指尖式握手n伸臂式握手n雙手式握手n戴手套式握手n手拍手式握手（二）、交談禮儀1、語言藝術(shù)語言要標(biāo)準(zhǔn)（語音、語調(diào)、語速、音量音色）語言要標(biāo)準(zhǔn) 小媳婦與老子的床語調(diào)練習(xí)：練習(xí)：a、你小

17、心一點、你小心一點 。 b、我還有什么可以幫你的嗎？、我還有什么可以幫你的嗎？ c、謝謝你的合作、謝謝你的合作語速 憑你說話的速度，顧客就會在大腦中形成一個對憑你說話的速度，顧客就會在大腦中形成一個對你的印象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急你的印象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤什么。太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他?？?、不愿意幫助他。語言要文明 音量、音調(diào)音量、音調(diào) 我們要通過音調(diào)的高低傳遞一個這樣信息，讓我們要通過音調(diào)的高低傳遞一

18、個這樣信息，讓顧客理解，我們樂于幫助他們。顧客理解，我們樂于幫助他們。 同期聲同期聲完全與對方同步，顧客說得快我們也跟完全與對方同步，顧客說得快我們也跟著快，顧客說慢我們也跟著慢，顧客音調(diào)高我們跟著快，顧客說慢我們也跟著慢，顧客音調(diào)高我們跟著高，顧客聲音輕我們跟著輕與顧客越接近越好。著高，顧客聲音輕我們跟著輕與顧客越接近越好。 態(tài)度態(tài)度 態(tài)度是通過身體語言和語調(diào)來推測的，從這個態(tài)度是通過身體語言和語調(diào)來推測的，從這個意義上講，態(tài)度是隨處可見的。意義上講，態(tài)度是隨處可見的。 音色悅耳音色悅耳 好好運用語速、音量、音調(diào)、音色、好好運用語速、音量、音調(diào)、音色、態(tài)度，它是表達的五個要素，讓顧客感受態(tài)度

19、，它是表達的五個要素，讓顧客感受到我們到我們“傳達傳達”給他的誠意。給他的誠意。語言要文明（商務(wù)人員六不談）a 不非議國家和政府b 不涉及國家秘密和行業(yè)秘密c 不涉及內(nèi)部事務(wù)d 不在背后議論同事同行和領(lǐng)導(dǎo)e 不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題f 不涉及私人問題（私人問題九不問）收入 年齡 婚姻狀況 健康 個人經(jīng)歷 住址 宗教信仰 個人生活習(xí)慣 政治態(tài)度語言要禮貌n要說雅語、敬語和謙語n不說粗話、臟話、葷話2、語言禁忌n例1：干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識n例2：瞧這破血管，扎都扎不進去 （禁止使用雙關(guān)語）（三）、接待禮儀 1、待客三聲a來有迎聲 （引領(lǐng)方式）（樓梯、電梯、會客室）b問有答聲有問必答 限時回答

20、按時回答 不厭其煩c去有送聲（電梯、門口和車旁送別禮）強調(diào)親和力接待禮儀 引領(lǐng)走廊、樓梯、會客室（內(nèi)開、外開）、轎車（注意視線和手勢、眼神和表情） 奉茶手不觸及杯沿、茶葉、下半部二分之一、托盤、上茶的方向、小毛巾、加水拿至拐角、2、熱情四到n 口到 眼到 意到 身到3、學(xué)會贊美n恰到好處（例夸女人、夸我）n適合身份和特點五、電話禮儀保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 速度速度 音調(diào)音調(diào) 音量音量 笑容笑容接電話的技巧接電話的技巧* 鈴聲響起鈴聲響起 * 拿起聽筒拿起聽筒 * 報出名字及問候報出名字及問候 * 確認(rèn)對方名字確認(rèn)對方名字 * 詢問來電事項詢問來電事項 * 再匯總確認(rèn)來電事項再匯總確認(rèn)

21、來電事項 * 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話掛電話 打電話的技巧打電話的技巧* 撥出電話撥出電話 * 自我介紹自我介紹 * 確定對方及問候確定對方及問候 * 說明來電事項說明來電事項 * 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話掛斷電話1、接聽的正確姿態(tài)及時、聽筒與筆、聲音表情、正確姿勢自報家門、確定來電身份、以眼前客人為先、記錄2、掛電話的基本禮儀復(fù)述要點、道謝道別、讓尊者客人先掛，確認(rèn)無人接聽須響六聲七、座次禮儀 乘 車2、會見n 3、會談4、會議5、桌次n席次n6、行路n7、電梯 專人控制 無人控制n8、樓梯（一）投訴接待n1、來電接待、來電接待n(

22、1)接聽電話時，發(fā)音清楚，音調(diào)適中：“您好，這是xx公司，需要我為您服務(wù)嗎?”(2)投訴人說話含糊不清時，應(yīng)注意傾聽，保持耐心，問清問題。(3)投訴人情緒激動時，應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定：首先對對方表示同情，并表示道歉；了解情況時，適當(dāng)向?qū)Ψ匠吻逡恍┦聦?。n(4)如投訴人需要幫助，立即作出反應(yīng)：我馬上聯(lián)系有關(guān)人員，他們會盡快趕到。(5)如需審查來電者，態(tài)度應(yīng)禮貌：請問您是哪位?能告訴我您的電話號碼嗎?(6)客戶投訴完畢后，必須對來電者表示感謝：“謝謝您將此事告知我們?！辈⒌韧对V人先掛電話，方能輕放電話用戶電話投訴范例n先生，您好！*管理公司。n請問您是哪家公司？n先生，請問您貴姓？n請告訴我詳情，好嗎？n對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在*時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？n您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。n很抱歉，給您添麻煩了。n謝謝您的意見。2、當(dāng)面投訴n1)接待客戶投訴時，態(tài)度應(yīng)友好誠懇。2)仔細(xì)傾聽客戶訴說，不帶