餐廳和酒吧銷售

1、第二章第二章 餐飲組織管理餐飲組織管理 第2章 餐飲經營組織管理餐飲經營組織以專業(yè)化分工為基礎，由下屬各職能部門和各專業(yè)人員組成，管理人員和技術人員有不同的責任和權利。通過本章學習可了解飯店餐飲經營組織的含義,熟悉餐飲經營組織原則，掌握飯店餐飲部組織結構、餐廳和廚房組織設計，明確飯店餐飲經營管理人員的職責。 第1節(jié) 餐飲經營組織概述2.1.1 餐飲組織含義1. 飯店餐飲經營組織作為職工的組合，是為了實現既定的經營目標，有意識的協調經營活動的組織群體。2. 餐飲經營組織分為靜態(tài)組織和動態(tài)組織。3. 靜態(tài)組織指餐飲經營組織的結構，反映組織中的部門、職務、工作和他們之間的特定工作關系。4. 動態(tài)組織

2、指飯店餐飲部應不斷調整結構以適應外部市場變化和企業(yè)自身的發(fā)展。2.1.2餐飲組織要素 1. 目標與戰(zhàn)略 不同類型的飯店，其餐飲經營目標不同。飯店餐飲經營戰(zhàn)略涉及飯店業(yè)務整體經營目標，是飯店整體經營決策的分支。 2. 人員與職務包括管理人員、技術人員和服務人員。人員的素質和能力是導致經營成功或失敗的關鍵。 3. 權利和職責職責是各職務的工作職責，它表示餐飲組織中上下級關系。權利是經上級領導，經正式授權，不是個人的職權，是職位的權利。餐飲部的各種職務應有適當的權利和職責。 4. 合作與協調 餐飲組織的本質在于部門和職務的合作與協調。2.1.3飯店餐飲組織功能 1. 凝聚功能 科學的餐飲組織應有明確

3、的經營目標和工作任務，將餐飲部全體職工凝聚成一個整體，組織成員應互相尊重，互相支持，互相信任，互相關心，對企業(yè)有歸屬感、責任感和向心力。 2. 協調功能 結構合理的餐飲組織可正確處理部門內的分工和協作，處理好本部門與其他部門的協作關系。 3. 制約功能根據各飯店餐飲部的管理模式和經營特點，授予每個職工不同的權力以保證經營和諧統一。 4. 激勵功能飯店餐飲組織應高度重視職工素質和業(yè)務能力，肯定職工的工作成果，培養(yǎng)職工的責任感，增強職工榮譽感和信心，使用各種激勵手段激發(fā)職工的工作熱情，使管理人員和被管理者和諧工作，從而不斷開拓和創(chuàng)新。2.1.4 飯店餐飲部組織原則 1. 經營任務與目標原則 組織層

4、次、幅度、任務、責任和權力等以經營目標和工作任務為基礎。 2. 分工與協作原則 根據不同職務的專業(yè)性質、工作類型設置2級部門和各專業(yè)職務，做到合理分工。 3. 組織統一指揮原則 保證管理的集中統一，避免多頭管理和無人負責。 4. 有效的管理幅度由于各飯店的餐飲經營設施和規(guī)模不同、產品特色和管理模式不同，因此各飯店的餐飲部組織結構也不完全相同。 5. 責權利一致原則明確工作人員層次、職務（崗位）責任。 6. 集權與分權相結合原則 集權和分權的程度應考慮飯店和餐飲部的經營規(guī)模、經營特點、專業(yè)性及管理人員素質和業(yè)務能力。 7. 穩(wěn)定性和適應性原則 根據飯店等級、經營規(guī)模、飯店類型和具體經營目標進行組

5、織，保持餐飲部經營的穩(wěn)定性。 8. 組織的精簡原則 現代飯店餐飲經營組織力求精干和簡單的原則。 2.2.1 餐飲部組織結構設計飯店餐飲部的組織結構可分為小型飯店餐飲部、中型飯店餐飲部和大型飯店餐飲部。其結構設計包括縱向結構設計和橫向結構設計。不同類型和不同規(guī)模的飯店，餐飲部組織結構不同，設計的依據主要是飯店的等級、餐飲經營規(guī)模、餐飲經營特色和飯店管理模式等。1. 小型飯店餐飲部組織 通常小型飯店餐飲部組織結構比較簡單，分工不細，一人常兼多職（見圖2.1）。圖2.1 小型飯店餐飲經營組織圖 飯店總經理飯店總經理餐飲部經理餐飲部經理 廚房主管廚房主管 餐廳主管餐廳主管 酒吧主管酒吧主管 領領 班班

6、 調調 酒酒 員員 領領 班班 服服 務務 員員 領領 班班 廚廚 師師 2中型飯店餐飲部組織中型飯店餐飲部通常是四級管理制，分工明細。所謂四級管理制包括餐飲部經理、2級部門的業(yè)務主管、現場管理人員領班、普通職工，包括餐廳服務員，廚工等（見圖2. 2）。 圖2.2 中型飯店餐飲經營組織圖 飯店總經理飯店總經理 餐飲部經理餐飲部經理宴會主管宴會主管 餐廳主管餐廳主管 總廚師長總廚師長 酒吧主管酒吧主管 后勤主管后勤主管 餐飲部經理助理餐飲部經理助理 3. 大型飯店餐飲部組織 大型飯店餐飲部組織結構層次分明，職務分工明細。餐飲部專業(yè)性強，常設立中餐部、西餐部、宴會部、酒水部、廚房部、客房送餐部、管

7、事部（管理餐飲后勤的部門）、餐飲營銷部、餐飲成本控制和餐飲部辦公室等2級部門（見圖2.3）。圖2.3 大型飯店餐飲經營組織圖飯店總經理飯店總經理 餐飲總監(jiān)餐飲總監(jiān)餐飲營銷部餐飲營銷部 行政總廚行政總廚中餐部經理中餐部經理宴會部經理宴會部經理西餐部經理西餐部經理酒水部經理酒水部經理餐飲成本控制餐飲成本控制 房內用餐經理房內用餐經理管事部經理管事部經理2.2.2餐廳組織結構設計餐廳組織是由餐廳經理或餐廳主管、領班、服務員和傳菜員（實習生）等組成的服務組織。組織層次和形式受餐廳規(guī)模和經營品種影響。此外餐廳組織受經營品種影響，經營的菜肴和酒水種類愈多，愈復雜，其組織層次愈多。圖2.4 餐廳組織圖餐廳經

8、理（餐廳主管）餐廳經理（餐廳主管）餐廳領班餐廳領班 餐廳服務員餐廳服務員 傳菜員或實習生傳菜員或實習生 2.2.3 廚房組織結構設計1廚房組織特點 現代廚房組織形式主要根據企業(yè)規(guī)模、菜單內容、廚房設計與布局、廚房生產量等，是圍繞菜肴生產這一目標建立起來的組織機構并在組織中為全體廚師和輔助人員指定職務，明確職責，交流信息并協調工作，以便在既定的生產目標中獲得最大的生產效率。2廚房組織發(fā)展（1）隨著飯店業(yè)和餐飲業(yè)的發(fā)展，廚房組織也在不斷地完善和發(fā)展。（2）根據歷史記載，公元初期，由于烹調技術的發(fā)展，廚房工作出現了初步分工。（3）公元后200年，廚房組織隨著專業(yè)化得到進一步分工。（4）16世紀，烹調

9、技術發(fā)生了很大的變化，菜肴制作專業(yè)化，廚房生產由專業(yè)人員負責，廚房組織朝向專業(yè)分工的趨勢發(fā)展。（5）18世紀末至19世紀初期，廚房組織形成了部門分工制，出現了傳統式廚房組織。（6）20世紀50年代后，由于菜單簡化，減少菜肴道數，食品加工機械和烹調設備的現代化及大型冷凍、冷藏和生產設備進入了廚房，廚房小型化。3大型傳統式廚房組織 大型傳統常設一名行政總廚師長，全面負責廚房生產管理工作。 行政總廚師長行政總廚師長 副總廚師長副總廚師長 后勤主管后勤主管烹調領班廚師烹調領班廚師宴會領班廚師宴會領班廚師蔬菜淀粉雞蛋蔬菜淀粉雞蛋菜肴領班廚師菜肴領班廚師面點領班廚師面點領班廚師秘秘 書書 魚禽肉冷菜魚禽肉

10、冷菜加工領班廚師加工領班廚師燒烤領班廚師燒烤領班廚師保管員保管員洗碗工洗碗工勤雜工勤雜工海鮮廚師海鮮廚師烹調兼每日烹調兼每日特菜廚師特菜廚師制湯廚師制湯廚師海鮮廚師海鮮廚師燒烤廚師燒烤廚師冷菜廚師冷菜廚師蔬菜菜肴蔬菜菜肴制作廚師制作廚師蛋類菜肴蛋類菜肴制作廚師制作廚師淀粉類菜肴淀粉類菜肴制作廚師制作廚師面包加工廚師面包加工廚師點心加工廚師點心加工廚師雕刻裝飾雕刻裝飾制品廚師制品廚師海鮮加工廚師海鮮加工廚師畜肉禽加工廚師畜肉禽加工廚師冷菜制作廚師冷菜制作廚師扒制菜肴扒制菜肴制作廚師制作廚師畜肉菜肴畜肉菜肴制作廚師制作廚師油炸菜肴油炸菜肴制作廚師制作廚師圖2.5 大型傳統式西餐廚房組織結構圖 4中

11、型傳統式廚房組織 中型傳統式廚房菜肴生產需要，分為若干部門。每個部門由一名領班廚師負責管理。廚房管理工作由一名脫產廚師長負責生產管理工作。非脫產非脫產廚師長廚師長 魚禽肉及魚禽肉及冷菜加工冷菜加工烹調與燒烤烹調與燒烤蔬菜制湯蔬菜制湯早餐加工早餐加工點心加工點心加工與熟制與熟制 廚師廚師 助手助手 保管員保管員 廚師廚師 助手助手 勤雜工勤雜工 廚師廚師 助手助手 洗碗工洗碗工 廚師廚師 助手助手 圖2.6 中型傳統式西餐廚房組織總廚師長總廚師長 初加工廚房初加工廚房 切配廚房切配廚房 烹調廚房烹調廚房 面點廚房面點廚房 圖2.7 中型傳統中廚房組織 5小型傳統式廚房組織 小型傳統式廚房全部生產

12、管理工作由一名不脫產的廚師長負責。該廚房配有若干名廚師和廚工一起完成菜肴生產工作。 圖2.8 小型傳統式廚房組織圖 廚師長廚師長廚師廚師廚師廚師助手助手6現代式大型廚房組織組織特點是由主廚房和分廚房兩部分組成。主廚房是一個以生產和加工半成品為主的廚房或稱為配送中心，兼宴會廚房和面點生產廚房。分廚房稱為餐廳廚房，是將半成品加工為成品的廚房。通常，一個飯店設立一個主廚房，每個餐廳應配備一個分廚房。 副總廚師長副總廚師長副廚師長副廚師長副廚師長副廚師長領班廚師領班廚師烹調師 助手 面點師 助手魚禽肉 烘烤師 助手加工師 助手 貯藏管理 助手 冷菜師 助手 替班廚師 助手 主廚房主廚房 分廚房分廚房A

13、 分廚房分廚房B 分廚房分廚房C 烹調師 烹調師 烹調師 冷菜師 烹調助手 烘烤師 助手 助手 助手 替班 廚師 助手行政總廚師長行政總廚師長副總廚師長副總廚師長 秘書秘書 圖2.9 大型現代西廚房組織結構圖 第3節(jié) 餐飲部工作人員職責2.3.1 餐飲部經理或總監(jiān)工作職責1.餐飲部經理或總監(jiān)任職條件（1）具有飯店管理或餐飲管理專業(yè)大學畢業(yè)文化程度，具有餐飲部基層管理工作3年經驗以上經驗，具備良好的品德，作風正派，嚴于律己，責任心強。 （2）熱愛餐飲經營管理，有事業(yè)心，有良好的體質和心理素質，對業(yè)務精益求精。有敏銳的觀察力，善于溝通技巧，善于學習，有開拓創(chuàng)新精神。（3）精通中餐和西餐菜肴制作，善

14、于餐飲成本控制。熟悉食品營養(yǎng)搭配知識，了解各國飲食習慣、宗教信仰、民俗禮儀。（4）熟悉飯店管理理論、餐飲管理理論、營銷學和管理學。（5）具有良好的工作計劃能力、組織活動能力、激勵職工能力、產品創(chuàng)新能力、信息溝通能力、職工培訓能力及處理顧客投訴和解決問題的能力。2.3.2 餐廳工作人員職責1餐廳經理職責具有飯店管理或旅游管理專業(yè)大專以上文化程度，在餐廳工作至少三年以上經驗，熟悉餐飲服務方法、程序和標準，熟知菜單和酒單，具有餐廳服務表演能力；熟悉財務知識，善于溝通，有較強的語言能力，可使用英語推銷菜肴與酒水，善于餐廳管理。2餐廳領班職責具有飯店管理或旅游專業(yè)大專以上文化程度，在餐廳工作至少一年以上

15、經驗。熟悉餐飲服務方法、程序和標準，熟知菜單和酒單的全部內容，具有餐廳服務表演能力。3 3餐廳迎賓員職責具有中等飯店服務專業(yè)學歷。熟悉菜單和酒單的全部內容，熟悉餐飲服務程序和標準。具有較好的語言能力和英語會話能力及與顧客溝通能力，具有微笑服務、禮貌服務和交際能力。4餐廳服務員職責餐飲服務員必須具有健康的身體，熱愛本職工作，性格開朗，樂于主動為顧客服務，中等服務專業(yè)以上學歷，熟悉菜單與酒單，掌握餐飲服務的各種方法和程序，在餐廳服務中可以使用英語。服務中守時，有禮貌，服從領班的指導。2.3.3 廚房工作人員職責1行政總廚師長崗位職責（1）具有大學以上文化程度，在廚房工作約10年的經歷并至少在廚房兩

16、個部門擔任過廚師領班，獲得高級中餐或西餐烹調技師資格。（2）熟悉中國和各國菜肴特點與質量標準，善于廚房管理，善于與職工及部門間的溝通，善于餐飲成本控制。（3）了解各國飲食習慣和宗教信仰，具有良好的營養(yǎng)衛(wèi)生和美學知識，可根據顧客需求與市場變化籌劃菜單。（4）負責廚房的各項行政工作和生產管理工作，制定并實施廚房的生產計劃。定期召開廚房工作會議，研究和解決菜肴生產和管理的一系列問題。參加上級召開的工作會議。（5）加強食品原料采購、原料驗收和原料貯存管理，保證菜肴食品原料質量，保證菜肴價格的競爭力，對廚房生產進行科學管理，健全廚房組織與崗位責任制，嚴格菜肴成本和質量管理。對于重要的中餐或西餐宴會，親自

17、在廚房現場指揮。嚴格執(zhí)行國家和地區(qū)的衛(wèi)生法規(guī)，防止食物中毒。（6）根據餐飲部有關菜肴銷售情況和食品成本報表，及時調整菜單。根據采購部的有關食品原料價格變化，適時地調整菜肴價格。根據人力資源部對廚房人力成本情況，及時調整廚房工作人員。根據人力資源部或培訓部的計劃，結合廚房業(yè)務情況，制定廚房培訓計劃。審閱廚房清潔用品及費用情況并及時做出調整。（8）根據宴會預訂單的用餐人數，宴會規(guī)格及時安排廚房生產，按照宴會要求及廚房生產能力，把宴會業(yè)務下達到各部門，并及時安排生產。隨時征求餐廳服務人員關于菜肴質量等建議，虛心接受服務人員對菜肴數量、口味、顏色、火候和裝飾等建議。認真找出顧客投訴原因及菜肴質量問題并

18、提出具體改進措施。定時召開廚房工作會議。2廚師主管崗位職責（1）具有大專以上的學歷，烹飪專業(yè)或餐飲管理專業(yè)畢業(yè)。在廚房至少工作4年并擔任烹飪師3年以上經歷。有高超的烹飪技術、深厚的菜肴生產知識，具有菜單籌劃能力，熱愛本職工作，善于溝通技巧。（2）每天查看宴會預訂單，根據業(yè)務情況，做好準備工作。根據宴會預訂，簽發(fā)領料單或申請購買原料。審閱前一天的菜肴銷售情況，準備充足的原料，對滯銷菜肴要找出原因并做出相應的調整，及時了解設備的使用情況，按照標準食譜規(guī)定的食品原料標準和生產標準，進行加工和制作。（3）參加行政總廚師長召開的例會，將廚房生產中出現的問題及時反映給行政總廚師長并提出改進意見。3廚師崗位

19、職責 烹飪專業(yè)畢業(yè)，大學?？茖W歷，廚房工作3年以上， 精通各種菜肴制作，熟練掌握烹調技巧。具有刻苦鉆研烹飪技術的精神，工作勤奮。按標準食譜規(guī)定的標準、制作成符合企業(yè)質量標準的菜肴。維護和保養(yǎng)廚房設備，遵守國家和地區(qū)的衛(wèi)生法規(guī)。根據廚房的培訓計劃，培訓廚工。不同的廚師生產任務不同。（1）西餐烹調師。 （2）西餐魚禽肉冷菜加工廚師。（3）西餐制湯廚師。（4）面包與西點廚師。（5）中餐初加工廚師。（6）中餐冷菜廚師。（7）中餐切配廚師。 （8） 中餐烹調廚師。（9） 中餐面點廚師。 4廚房后勤主任職責工商管理、飯店管理或餐飲管理大專以上學歷。有餐飲后勤管理3年經驗。負責廚房倉庫管理、廚房衛(wèi)生管理，廚

20、房設備保養(yǎng)和維修工作。5廚房輔助工職責飯店管理或餐飲管理大專文化程度，負責廚房器皿和食品保管，負責廚房器皿和用具清潔，負責廚房衛(wèi)生及食品搬運工作。餐飲組織調整指飯店為了生存和發(fā)展，對不利于餐飲經營的組織結構和部門及崗位進行調整。包括對部門的職權關系、集權程度和崗位職責等的調整。 隨著飯店外部環(huán)境變化和飯店內部因素的變化，飯店餐飲運營應不斷提高自身的核心競爭力，適時調整組織結構，實施組織創(chuàng)新與調整。2.4.1 飯店外部環(huán)境飯店外部環(huán)境指能對飯店餐飲經營效果產生影響的外部力量，通常不受飯店決策者直接控制。包括國內外經濟、產業(yè)結構、政府經濟政策、科學技術、顧客消費習慣等的變化。這些因素都可能成為餐飲

21、經營組織變革的原因。這些因素主要包括：1顧客因素顧客需求的變化。2競爭因素競爭對手在新產品開發(fā)、價格制定、營銷渠道選擇、廣告促銷等方面的策略。3科技因素 知識經濟時代和現代科技的發(fā)展，以計算機和網絡技術為典型使餐飲生產技術、營銷技術和服務技術不斷提高。與此同時，技術領先的飯店比同類企業(yè)更具競爭力。4經濟因素隨著全球經濟一體化，不僅國內的利率、通貨膨脹、經濟周期等因素會影響飯店餐飲經營和發(fā)展，國際經濟形勢的變化也會對本國飯店業(yè)運營產生重大影響。5法律因素飯店業(yè)餐飲經營行為必須符合各國和地區(qū)的法律和法規(guī)，從事跨國餐飲經營的飯店還必須遵守東道國的法律。6政治因素政治因素的變化對于從事跨國餐飲業(yè)務的飯

22、店集團尤為重要。2.4.2 飯店內部因素1經營目標每個飯店都有自己的經營目標，在飯店發(fā)展的不同時期，飯店經營目標各不相同。2飯店規(guī)模 在飯店發(fā)展初期，飯店規(guī)模較小且產品單一，餐飲經營組織常采用集權式的直線職能制管理。隨著飯店產品的種類增加，經營數量擴展，餐飲經營規(guī)模的擴大，餐飲經營組織必須建立適合企業(yè)發(fā)展的相應組織結構，包括職能參謀式和扁平式組織結構。3技術因素 隨著餐飲生產和營銷技術和管理模式的發(fā)展和變化，餐飲經營組織結構會發(fā)生變革。4職工構成餐飲部職工結構包括年齡結構、知識結構、技術能力及價值觀等因素。5經營狀況餐飲經營狀況是影響餐飲經營組織調整因素。2.4.3 餐飲組織創(chuàng)新與調整內容1組

23、織結構創(chuàng)新與調整指通過改變職務結構及職權關系提高餐飲部工作績效。2. 人員創(chuàng)新與調整指餐飲經營目標發(fā)生變化時，飯店對職工態(tài)度、技能及知識的要求變化。3. 環(huán)境與文化創(chuàng)新與調整指通過優(yōu)化工作場所的空間結構、設備布局，減少噪音等措施提高工作效率，從而優(yōu)化組織結構。2.4.4 餐飲組織調整方式1. 改良式采取逐步過渡的辦法，將原有餐飲組織結構作部分調整。2重組式重組式方法是放棄原有的餐飲經營組織，建立新的組織結構。3. 計劃式計劃式組織調整是經過科學而周密的籌劃，制定出理想的餐飲部組織調整方案。 本章小結 飯店餐飲經營組織作為專業(yè)職工的組合，是為了實現既定的經營目標，有意識的協調餐飲經營活動組成的群

24、體。飯店餐飲組織必須有特定的經營目標和經營戰(zhàn)略，不同類型的飯店，其餐飲經營目標不同。飯店餐飲部的職工是構成餐飲組織的基本要素，包括管理人員、技術人員和服務人員。在餐飲經營中，人員的素質和能力是導致經營成功或失敗的關鍵。 飯店餐飲部的組織結構可分為小型飯店餐飲部、中型飯店餐飲部和大型飯店餐飲部。其結構設計包括縱向結構設計和橫向結構設計?？v向結構設計受下屬部門管理幅度制約，橫向設計又稱為部門之間的協作關系設計。餐飲經營組織的縱向設計和橫向設計綜合形成了完整的餐飲部組織設計。 練習題1名詞解釋餐飲經營組織、餐飲總監(jiān)、餐飲部經理、餐廳經理、行政總廚師長2思考題（1）簡述飯店餐飲組織要素。（2）簡述飯店餐飲組織功能。（3）簡述不同規(guī)模飯店的餐飲部組織特點。（4）簡述餐飲總監(jiān)崗位職責。（5）論述飯店餐飲部組織原則。3.組織設計題 某城市正在籌建四星級商務飯店，該飯店有標準客房210間，商務套間6套，豪華套間2套；餐飲設施包括1個扒房（69個坐位）、1個咖啡廳（120個坐位）、1個廣東風味中餐廳（80個坐位）、1個浙江風味中餐廳（80個坐位）、1個能容納300人同時用餐的多功能廳、1個大廳酒吧和雞尾酒吧。同時，該飯店還提供客房送餐服務。設計該飯店的餐飲運營組織結構，畫出組織結構圖，寫出各職能部門的主要職